Best Practice als Stabilisator in einer Welt des ... · Die meisten best Practices welche die UBS...
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Knowledge Service Providing
Best Practice als Stabilisator in
einer Welt des Hyberwettbewerbs
Dr. Helmut Steigele
Agenda
Who am I
Hyperwettbewerb IT und Stabilität – Die Quadratur des Kreises
Welchen Wert haben Best Practices
Wie kann best Practice erworben werden
Einsatz von best Practice im Detail
• Beim Aufbau und der Anpassung des Serviceangebotes
• Stabilisierung von Organisationen nach Restrukturierungen
• Die Führungstätigkeit als Führungskraft selbst
• Sourcing Governance und Vendor-Management
Best Practice und Ausbildung bei CascadeIT
15.07.2013 2
Was macht CascadeIT
15.07.2013 3
Knowledge
Libraries
Knowledge
Libraries
Knowledge Transfer
Knowledge Transfer
KnowledgeOperationalization
KnowledgeOperationalization
Für Governance, Servicemanagement und Sourcing
Für wen (Auszug)
15.07.2013 4
Agenda
Who am I
Hyperwettbewerb IT und Stabilität – Die Quadratur des Kreises
Welchen Wert haben Best Practices
Wie kann best Practice erworben werden
Einsatz von best Practice im Detail
• Beim Aufbau und der Anpassung des Serviceangebotes
• Stabilisierung von Organisationen nach Restrukturierungen
• Die Führungstätigkeit als Führungskraft selbst
• Sourcing Governance und Vendor-Management
Best Practice und Ausbildung bei CascadeIT
15.07.2013 5
Was kennzeichnet den Hyperwettbewerb
Kennzeichen des Hyperwettbewerbes
15.07.2013 7
Instabile Märkte Kannibalisierung
Restrukturierung Innovation
Quellen des Hyperwettbewerbs
Disruptive Technologie
Kulturwandel GlobalisierungInformations-versorgung
Was passiert, wenn Kunden Ihre Bedürfnisse ändern
DemandBusiness
Modell
StrukturIT-
Service
15.07.2013 9
Das bedeutet für die IT
15.07.2013 10
Quelle: Rob Addys Blog auf gartner.com
Was erhält die Wettbewerbsfähigkeit der IT
15.07.2013 11
Korrekter Mix an Fähigkeiten
Korrekter Mix an eingesetzten
Ressourcen
Fähigkeiten steuern den Ressourceneinsatz
15.07.2013 12
Kapital
Infrastruktur
Anwendung
Information
Management
Organisation
Prozesse
Erfahrungswissen
Kompetenzträger
Ressource Fähigkeit
Ressourcen können Fähigkeiten nie ersetzen!
Konklusio
Ohne Kompetenzausbau beim
• Auf und Ausbau von Geschäfts- und Servicemodellen
• Steuerung, Unterstützung und Stabilisierung des organisationalen und
technologischen Wandels
• Aufbau effizienter Servicebeziehungen zum Sourcingpartner
• Ausbau der Operational Excellence
Wird es schwierig…..
15.07.2013 13
Hyperwettbewerb und seine Folgen auf Business und IT
15.07.2013 14
Agenda
Who am I
Hyperwettbewerb IT und Stabilität – Die Quadratur des Kreises
Welchen Wert haben Best Practices
Wie kann best Practice erworben werden
Einsatz von best Practice im Detail
• Beim Aufbau und der Anpassung des Serviceangebotes
• Stabilisierung von Organisationen nach Restrukturierungen
• Die Führungstätigkeit als Führungskraft selbst
• Sourcing Governance und Vendor-Management
Best Practice und Ausbildung bei CascadeIT
15.07.2013 15
«Best Practice» stabilisieren
In einer sich ständig verändernden Umwelt
Sind einfache, nachvollziehbare, steuerbare und nachgemessene
Arbeits- und Vorgehensmodelle
der Stabilisierungsfaktor schlechthin
15.07.2013 16
Best Practice – die offizielle Definition
15.07.2013
17
Best Practice – Indikatoren gem. Peters and Waterman*
15.07.2013 18
* Auf der Suche nach Spitzenleistungen
Best Practices, die die Welt veränderten
15.07.2013 19
Agenda
Who am I
Hyperwettbewerb IT und Stabilität – Die Quadratur des Kreises
Welchen Wert haben Best Practices
Wie kann best Practice erworben werden
Einsatz von best Practice im Detail
• Beim Aufbau und der Anpassung des Serviceangebotes
• Stabilisierung von Organisationen nach Restrukturierungen
• Die Führungstätigkeit als Führungskraft selbst
• Sourcing Governance und Vendormanagement
Best Practice und Ausbildung bei CascadeIT
15.07.2013 20
Wo findet man „best Practices“
Via Qualitätssicherungs-Institutionen
• APMG, TÜV, ISO
Branchenverbände und Interessensvereinigungen
• ITSMF (Servicemanagement)
• OMG (Enterprise Architecture)
• IAOP (Outsourcing)
Via Knowledge Service Provider
Forschungsnetzwerke und akademische Einrichtungen
• Sofware Engineering Institute
• MIT
Praktikernetzwerke
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Wie wird best Practice „heutzutage“ vermittelt
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Welche Stakeholder sind immer einzubeziehen
Die taktische und operative Führungsebene
Anerkannte Praktiker und interne Influencer
• Vor allem für die Adaptierung und das Etablieren erwünschter
Verhaltensmuster
• Für das Vorleben, Vorzeigen und sichtbare Nachweisen der propagierten
Practice
Politisch relevante Promotoren auf strategischer Führungsebene
Trainings- und Coachinginstanzen
15.07.2013 23
Was ist beim Einsatz zur best Practice wichtig
15.07.2013 24
Wozu Was
Von wem
Warum
Agenda
Who am I
Hyperwettbewerb IT und Stabilität – Die Quadratur des Kreises
Welchen Wert haben Best Practices
Wie kann best Practice erworben werden
Einsatz von best Practice im Detail
• Beim Aufbau und der Anpassung des Serviceangebotes
• Stabilisierung von Organisationen nach Restrukturierungen
• Die Führungstätigkeit als Führungskraft selbst
• Sourcing Governance und Vendormanagement
15.07.2013 25
Best Practices für die IT – Die Domänen
15.07.2013 26
Service-Architektur und Compliance
Serviceangebot und Servicesteuerung
Transition Management und Betrieb
Sourcing und Vendormanagement
27
Die Domains bei CascadeIT – Plan, Build, Integrate, Run
Product Platform
Services (product specific)
Integration Platform
Services (proc. center specific)
Platform
Services
Development
OrganizationSW Product Catalogue
SW producer view
Implementation(E2E program / project view changing
multiple products)
Processing CenterSW / service consumer view
IntegrationProcessing-center-integration-view(=> integrating multiple projects with multiple product changes)
Proc. Center CIOIT Unit CIO
Build / Buy
- IT build / buy costs
- Sourcing costs
-> Project contract
Plan
- Strategic Investments
- Base budget
-> Businesses Cases
Integrate
- IT integration costs
- QA costs (eg. regression testing)
-> Project contract
Run
- IT run cost
- SLA / OLA / UC
-> KTLOCh
an
ge
D
em
an
d
Stakeholder Requests
Production Platform
Services
Appl. dependencies:
e.g. JDBC, Servlets 2.1
Runtime dependencies
e.g. Oracle, tomcat 6.0
Development Platform
Services (project specific)
Service Consumer
1..*
Se
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Enterprise.
Architect
1..*En
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rise A
rch
itectu
re
Application
Software
Component
Software Sub-
Component
Product Owner / Manager
1
1
1..*
1..*
1
Business
Analyst
Quality
Manager
Software
Architect
Product Architect
1
Application
Instance
Processing
Center
Architect
1
1..*
Application Bundle
Instance
1..*
Service
Manager
Processing Center
Quality Manager
Service Delivery
Specialist
*
IT Operation
Responsible
1
*
Software
Architect
PL
Business
Analyst
Developer Tester
SDLC
Developer /
Integrator
Tester
Integration
Architect
Program/Project
PL
Business
Analyst NT
NT
NT
NT
NT
NT
NT
NT
Strategic Portfolio Mgr
/ KAMSDU Head
(Leading view)
Solution Domain
Mgr
Delivery Portfolio Mgr
SDU Head
(+ ISL & TPS)
Program/ProjectSteering
CommitteeSteering
Committee
ISLISL
Agenda
Who am I
Hyperwettbewerb IT und Stabilität – Die Quadratur des Kreises
Welchen Wert haben Best Practices
Wie kann best Practice erworben werden
Einsatz von best Practice im Detail
• Beim Aufbau und der Anpassung des Serviceangebotes
• Stabilisierung von Organisationen nach Restrukturierungen
• Die Führungstätigkeit als Führungskraft selbst
• Sourcing Governance und Vendormanagement
Best Practice und Ausbildung bei CascadeIT
15.07.2013 28
Welche Trainings werden dazu innerhalb der UBS neu angeboten
15.07.2013 29
Best Practice for IT-
Management
ITIL Foundations
Service Offerings and Agreements
Planning, Performance
and Optimization
Release Control and Validation
Operational Support and
Analysis
Sourcing Governance
Was steht bei all diesen Trainings im Vordergrund
Das Was
• Was soll getan werden
• Warum
• Welche Wirkung hat es, wenn bestimmte Schritte in der Practice nicht
erfolgen
Das Wie
• Wie wird es normalerweise gemacht
• Angewendet auf konkrete Problemstellungen aus dem Erfahrungsbereich
des Kunden
• Innerhalb einer Fallstudie im Kurs selbst – Verweis auf ein
Lösungsszenario in einer eigens bereitgestellten Lernplattform
15.07.2013 30
ITIL Foundations
15.07.2013 31
Service Offerings and Agreements
15.07.2013 32
• Ziel, Inhalt und Details „von der Service-Idee
bis zur Servicebeschreibung im
Servicekatalog“
• Governance, Erfolgsvoraussetzungen für die
jeweiligen Prozesse
• Detailliertes Anwenden aller Prozess-Design,
Implementierungs- und Kontrollschritte
• Ablaufschritte in den jeweiligen Prozessen
• Anwendungsfälle und Problemlösungs-
Szenarien
Planning Protection and Optimization
Ziel, Inhalt und Details „vom Servicekatalog
bis zum Servicedesign-Package“
Governance, Erfolgsvoraussetzungen für
die jeweiligen Prozesse
Detailliertes Anwenden aller Prozess-
Design, Implementierungs- und
Kontrollschritte
Ablaufschritte in den jeweiligen Prozessen
Anwendungsfälle und Problemlösungs-
Szenarien
Technologie-Einsatz in den jeweiligen
Prozessen
15.07.2013 33
Release Control and Validation
Ziel, Inhalt und Details „vom realisierten
Servicedesign-Package via Einführung
zum produktiv laufenden Service“
Governance, Erfolgsvoraussetzungen für
die jeweiligen Prozesse
Detailliertes Anwenden aller Prozess-
Design, Implementierungs- und
Kontrollschritte
Ablaufschritte in den jeweiligen
Prozessen
Anwendungsfälle und Problemlösungs-
Szenarien
Technologie-Einsatz in den jeweiligen
Prozessen
15.07.2013 34
Operational Support and Analysis
Ziel, Inhalt und Details „von der täglichen
effizienten Serviceleistung bis hin zur
Erfolgskontrolle und
Serviceverbesserung“
Governance, Erfolgsvoraussetzungen für
die jeweiligen Prozesse
Detailliertes Anwenden aller Prozess-
Design, Implementierungs- und
Kontrollschritte
Ablaufschritte in den jeweiligen
Prozessen
Anwendungsfälle und Problemlösungs-
Szenarien
Technologie-Einsatz in den jeweiligen
Prozessen15.07.2013 35
Managing across the Lifecycle
Ziel, Inhalt und Details „von der täglichen
effizienten Serviceleistung bis hin zur
Erfolgskontrolle und
Serviceverbesserung“
Governance, Erfolgsvoraussetzungen für
die jeweiligen Prozesse
Detailliertes Anwenden aller Prozess-
Design, Implementierungs- und
Kontrollschritte
Ablaufschritte in den jeweiligen
Prozessen
Anwendungsfälle und Problemlösungs-
Szenarien
Technologie-Einsatz in den jeweiligen
Prozessen15.07.2013 36
Sourcing Governance
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Zusammenfassung
In einer dynamischen Welt lebt es sich leichter, wenn man
erfolgskritische Outcomes durch best-Practice absichert
Diese best Practice soll sowohl der Führungskraft als auch dem
Betroffenen das Arbeiten und Entscheiden erleichtern
Die meisten best Practices welche die UBS einsetzen kann, sind in
• IT-Infrastructure Library (ITIL)
• Outsourcing Professional Body of Knowledge
• RUP-SDLC
• Beschrieben
Und können bei CascadeIT intern bei der UBS-University
gebucht werden
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15.07.2013 39
Quellen zum Nachlesen, Adaptieren und Einsetzen
Best Practice – Servicemodellierung und Business Modelling
Peters, 2012, Spitzenleistungen in chaotischen Zeiten
Richard D’aveni (Hypercompetion) and Eisenhardt and Brown
(Competing on the Edge)
Luftman, 2004, Competing in the Information Age
Luftman, 2010, Managing the Information Technology Resource
Steigele, 2013, Hemmschuh Informatik ?
Steigele, 2012, Was tun mit der Informatik ?
15.07.2013 40
15.07.2013 41
Questions and Discussions
Business Modelling – Organisational Design - Governance
Aufbau von Service- und Wertschöpfungsmodellen
Mögliche Best Practices sind wo beschrieben:
• Henry Mintzberg – on Management
• Diverse Enterprise Architecture Frameworks
- Im besonderen: Zachman, EEAF, TOGAF
• ITIL v3 – 2011 – Service Strategy
(Sammlung all dessen in praktikabler Form)
15.07.2013 42
Auf und Ausbau des Serviceangebotes
Domäne „Angebotsgestaltung, Servicemodellierung und
Servicedesign“
Mögliche Best Practices sind wo beschrieben:
• ITIL v3 – 2011 – Service Strategy und Service Design
(Zusammenfassung des obigen plus Architekturprinzipien und Prozess-
Steuerungs-Grundlagen)
• Für jene, die es wissenschaftlicher haben wollen:
- Part Requirements Management im Rational Unified Process
- Part Expectation Management – Noriaki Kano et. al
- Part Organisational Design und Organisational Transformation (Mintzberg,
Kotter, Hammer and Champy etc.)
15.07.2013 43
Organisationaler Wandel –Einführung von neuen Services
Domäne „Transition- und Testmanagement“
Mögliche Best Practices sind wo beschrieben:
ITIL v3 – 2011- Service Transition
Für jene die es wissenschaftlicher haben wollen:
• SPICE – ISO 15504 (für die Software Delivery)
• John Philipp Kotter – Organisational Transformation
• Das V-Modell (erste Veröffentlichungen seit 1992)
15.07.2013 44
Steuerung von Servicebeziehungen
Domäne „Outsourcing - Gestaltung von Servicebeziehungen
• Outsourcing Professional Body of Knowledge (OPBOK)
• Quint; Das Demand-Supply-Governance Framework
• Publikationen der International Association of Outsourcing Professionals
• Professionelle IT-Ressourcenbeschaffung – Eine Guideline für IT-
Procurement-Verantwortliche
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Qualitätsmanagement und Compliance
Control Objectives of Information and Related Technologies (CobIT 5)
ITIL v3 – 2011 – Continual Service Improvement – Planning to
Implement Servicemanangement
Für alle, die es gerne wissenschaftlicher haben wollen:
• Charles Edward Deming – für das Total Quality Management
• Peters und Waterman – In Search of Excellence – für das Performance
Management
• http://www.coso.org/ (grundlegende Compliance im Sinne der BWL –
vom Muster her viele Überschneidungen mit CobIT
• http://www.isaca.org (IT-Compliance)
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Where you can reach me
Dr. Helmut Steigele
Winkel 6
CH-8192 Glattfelden
+41 44 300 68 90
www.cascadeit.ch
www.4whatitis.ch
www.4servicemanagement.com
15.07.2013 47