Post on 12-Jan-2015
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© CPP GmbH Seite 1
life
[laif] s (pl lives [~vz])
Leben n;
Lebensbeschreibung f
as · sist · ance s
Unterstützung f, Hilfe f;
be of assistance
behilflich sein
CPP Deutschland
Marketing Services
März 2013
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CPP Deutschland Ihr exklusiver Partner
Ein Assistenzdienstleister, der Services für Ihre
Kunden maßschneidert.
Ein Kundenservice, der mit persönlicher,
intensiver Unterstützung begeistert.
Ein Kommunikationscenter und Plattform-
provider, der Services nahtlos in Ihren Vertriebs-
mix einbettet und zusätzlich Wert schöpft.
Ein Unternehmen, das pragmatische Beratung in
Sachen Kundenbegeisterung und eine
Innovations- und Testumgebung anbietet.
Ein Arbeitgeber, der auch seine Mitarbeiter in den
Mittelpunkt stellt, sie schätzt und einbindet.
PCI Compliance -
höchste
Datensicherheit
TCF -
kundenorientiert
Qualität im Umgang mit
Kunden
Auswahl unserer Referenzen
Rund-um-die-Uhr
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Gemeinsame Chance Optimierung Ihrer Produktwelt
[ vorher ] [ nachher ]
empfundener
Produktwert
Alter
Preis
Fair Value
Potential
zusätzliches
Preispotential
Begeisterungs-
potential
Optimierung
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Telefonische X-Selling Jeder Servicekontakt ist eine Verkaufschance
*Tochterunternehmen one call fungiert als Auftragsdatenverarbeiter
Beziehung Aktivierung Up Sell Cross Sell
Service
Erläuterung des Karten-
oder Kontenprodukts,
Klärung offener Fragen
Gesprächseinstieg
Kunde wird identifiziert
und warm begrüßt
Zusatzleistung/Opt In
Angebot von
zusätzlichen
Bankleistungen und
Einholung Opt In
Produktverkauf
Überleitung zum Thema
Sicherheit und Angebot
von CPP Produkten,
z.B. Kartenschutz
Modell 1: Outsource
Modell 2: Split Call Verkaufsgespräch bei CPP*
Modell 3: Inhouse
CPP* führt in Ihrem Namen das komplette Service-/Verkaufsgespräch
Servicegespräch durch Ihr Service-Center
Ihr Service-Center führt das komplette Servicegespräch mit Verkauf
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Blockbuster CPP KartenschutzPremium Schutz bei Verlust des Portemonnaies
Registrierung beliebig vieler Karten, Dokumente und SIM-Karten
der ganzen Familie
24h-Notfall-Hotline zur Sperrung, Beratung und individuelle Betreuung
Schutz vor finanziellen Schäden bis 500,- €
Erstattung bei Diebstahl/Raub bis jeweils 150,- €
o Kartensperrkosten, Ersatzkarten- und Dokumentbeschaffung
o Gestohlenes Bargeld und Guthaben auf Geldkarte
o Hand-/Brieftasche
Soforthilfe (ohne Rückzahlung)
o Bargeldsoforthilfe 100,- € pro Tag, maximal 15 Tage
o Hotel- und Rückreisekostenübernahme bis jeweils 1.500,- €
Inklusive Schlüsselschutz
• Schlüsselfundservice
• Kostenerstattung für
Ersatzschlüssel bis 150,- €
VK Preis pro Jahr: 49,- €
Paket mit Breitenwirkung: mehr als ¾ der Bundesbürger sind besorgt, was Portemonnaie- und Datendiebstahl betrifft!
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Effekte des Gesamtkonzepts Erfahrungswerte aus S2S Live Projekten
Telefonate p.a. 30.000
Vertragsjahre: 3
Verkaufsquote: 15 %
Verlängerungsrate: 85 %
Anzahl Verträge p.a.: 4.140
Provision 1 Jahr: 15 %
Provision Folgejahre: 30 %
Provision 1. Jahr: 42.009 €
Provision 2.-5. Jahr: 321.691 €
Zusatzerträge durch:
Frühere Produktaktivierung
Frequenterer Produkteinsatz
Reduzierung Schläferquote
Generell höhere Kundenbindung
Verkauf zusätzlicher Bankprodukte
Reduzierung der Prozesskosten
Einholung Marketing Opt In
Responsequote und Vertragsabschluss Für CPP Sicherheitsprodukt am Telefon
Kundenanrufe
Vertragsabschluss
für ein CPP Produkt
Provision gesamt: (5 Jahre) 363.700 €
Umsatzsteigerung infolge des Gesprächs im Zeitraum von sieben Monaten
Kartenumsatz
mit Anruf Kartenumsatz mit Anruf
und CPP Produkt
Provision Zusatzerträge
*
*
*) Messung in Live-Projekt 2012
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Verbrauchertrends 2013 Das Leben wird komplexer, aber auch freier, leichter…
Neue Beziehungsstrukturen:
Patchwork, Social Media...
Wohlfühlen, Fitness
und De-Stressing
Genuss als Ausgleich, aber
nicht um jeden Preis...
Mobilität ist vielfältig, „mein
Auto ist nicht mehr alles...“
Shoppen unkompliziert,
schnell, fair, multimedial
Wohnen wird flexibler,
offener
Mündiger Kunde: Der Kunde
will Angebote auf den Punkt
Servicewunsch: Komplexität
des täglichen Lebens führt zum
Wunsch nach umfassender
Unterstützung
Share Economy: Flexible
Teilnahmen und Mitgliedschaften
je nach Bedarf
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Herausforderung CRM Nicht immer effektiv…
CEM – Customer Experience Management
Kundenerlebnis bieten
Abwechslung schaffen
Dialog führen
CMR – Customer Manages Relationships
Der Kunde prägt den Anbieter
Er stellt bewusst Daten zur Verfügung
Er erhält individuelle Behandlung
„Design Thinking“ – Iterative Produktentwicklung
Verkürzung der Produktentwicklungszyklen
„Labor“ Umgebung
Permanentes Marktfeedback
Wie schafft man eine Erlebniswelt, in der sich Kunden regelmäßig bewegen und emotional gebunden fühlen?
Wie kommt man dem Kunden in seinem Wunsch nach Beteiligung und Selbstverwirklichung entgegen?
Wie schafft man es, auf sich ständig ändernde Rahmenbedingungen einzugehen?
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SmartLife CPPs Life Management Plattform
Segmentierung & Targeting
Bankangebote
Neuigkeiten / Informationen
CPP Life Assistance
Transparenz, ggf. Vergleich
Individuelles Angebot
24/7 Zugriff
„Selbstmanagement“
EIN Zugang (Hub)
ERLEBNISWELTEN
eCommerce
Content Management
SmartLife Kundenvorteile
Rabatt- & Vorteilsangebote
1-2-1 Dialogmanagement
7x24 Kundenservice
Exklusivangebote
Infrastruktur
Inhalt
Dialog
Zugriff
Relevanz
Convenience
Spart Zeit und Geld
Faire Leistung
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SmartLife „trägt“ unsere Philosophie Integriertes Angebot aus einer Hand
Für alle Leistungsprogramme stehen die Services für den Kunden über eine zentrale Telefonnummer bereit. Anfragen bearbeitet CPP rund um die Uhr.
Unsere Life Management Plattform SmartLife steht Ihren Kunden jederzeit mit einer Fülle an spezifischen Informationen, Produkten und Werkzeugen zur Verfügung.
CPP Blockbuster CPP SmartPacks Individualleistungen
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Einige SmartPacks haben wir bereits auf Basis unserer Standardsegmentierung vorkonfiguriert.
Neue Lifestyle Produktwelten Vorkonfiguriert - CPP SmartPacks
Shopping Pack Handtaschen-
versicherung
Make Up Versicherung
Einkaufsschutz
Online Cashback
Digital Pack Apps Welt
Unterstützung bei
Handy- oder
Notebookverlust
Finder-Service
Diebstahl-
versicherung
Travel Pack Reisebuchungsservice
Kartenregistrierung
Gepäckfundservice
Anwalthotline / Vermittlung
Notfallbargeld und
Hotelkostenübernahme
Home & Garden Pack Schlüsselschutz mit
Türnotöffnung
Handwerkerhotline
Hausgerätereparatur-
versicherung
Anwaltshotline Miete,
Eigentum,
Nachbarschaftsrecht
Green Pack Carsharing
Fahrradschutzpaket
Fahrradkaufberatung
und –discount
Alternative Energie-
angebote
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Membership Management System Dialogmanagement und Kundenverwaltung
Telefonische und schriftliche Kommunikation (Kampagnenmanagement)
Entwicklung von Kundenprofilen
Kundenselektion (Stammdaten, Profile)
1-2-1 Kommunikationsansätze
Elektronische Mediengestaltung und Versand
Historienführung
Kundenverwaltung und Abrechnung (Customer Management)
„Single Customer View“ im CPP Kundenservice
Automatisierter Stammdatenaustausch mit Geschäftspartner
Kontenführung und Einzugsverfahren
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SmartLife in Aktion Ständiges Lernen vom Kunden
Persönliche Vorteilsangebote
Interaktionsmodul, um zusätzlich über den Kunden zu lernen
Persönliche Kontext-
informationen
Individuelles Planungswerkzeug
Fixe
Leistungselemente
Servicewelten
Beratungs- und Interaktionsangebot
Iterationsprozess – der Kunde stellt seine Daten bereit und schafft Transparenz. Wir können ihn auf dieser Basis
begeistern und zu weiterer Inanspruchnahme motivieren.
„Like“ Funktion
040 6543210
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Smartlife in Aktion Individuelle Erlebniswelten, Beispiel Reise
040 6543210
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Im Ergebnis The 21st century system for living smarter
Ihr Kunde wird Ihre Produkte intensiver nutzen, und dieses früher, häufiger und mit höheren Umsätzen.
Er wird eine höhere Bereitschaft entwickeln, weitere Kern- und Zusatzprodukte Ihres Hauses in Anspruch
zu nehmen.
Er wird eine geringere Bereitschaft zur Abwanderung zeigen.
Ihr Kunde nimmt wahr, dass seine Interessen,
Aktivitäten, Meinungen, Werte, Einstellungen und Lebensart ernst genommen wird.
Die Interaktion mit SmartLife lässt die Kunden Ihre Marke emotional erleben.
Ihre Marke wird zu einem begeisternden Bestandteil im Leben Ihrer Kunden. Er verbindet
mit ihr das Gefühl, rund um die Uhr einen
verlässlichen Partner an der Seite zu haben.
Zusatzeffekt durch
SmartLife
Lifetime Value
ohne SmartLife
(t)
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CPPs umfassender Service Rund um Life Assistance
Marketing Consulting
Portalmanagement
Online Prozess Design
Marketing Fulfillment
Customer Service Telesales
CPP SmartPacks
Individualprodukte
Leistungslisting
Auf SmartLife designed CPP Produkte und Services, bindet Ihre Kunden und begeistert sie. Wir gestalten IHRE
Erlebniswelt!
Smart
Life
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Wohin führt die Zukunft der Zusatzleistungen langfristig?
Heute: Rabattvorteile sind nur noch Hygienefaktor in
Kundenbindungsprogrammen. Life Assistance gewinnt an
Bedeutung, um zu differenzieren.
2013: Erste integrierte CPP Kundenbindungsplattformen mit
ganzheitlichem Ansatz.
2014: Kundenbindungsplattformen entwickeln sich zu Life
Management Systemen, in denen der Kunde sich persönlich
betreut fühlt und sich häufig bewegt.
2015: Kundeninteraktion von Banken findet inzwischen im
wesentlichen auf Life Management Plattformen statt.
2020: Life Management Plattformen haben den heutigen
Status von sozialen Netzwerken.
Life Assistance
Life Management
Rabattvorteile Hauptquelle: Kuppinger Cole, 2012
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life
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be of assistance
behilflich sein
Vielen Dank!