CUSTOMER CENTRICITY JETZT ABER WIRKLICH, ODER? ULF-JOST KOSSOL @MANOEVERKRITIK

HERZLICH WILLKOMMEN ZUM WELTVERBRAUCHERTAG!

CUSTOMER EXPERIENCE

THE CUSTOMER JOURNEY CUSTOMER CENTRICITY

?

DIGITALE TRANSFORMATION

SOCIAL BUSINESS

CUSTOMER CENTRICITY

SOCIAL MEDIA

SOCIAL CUSTOMER SERVICE

#1: SUPPORT IN SOCIAL MEDIA FUNKTIONIERT NICHT (WIRKLICH)!

15 MIO SEIT 2012

UND APPLE SO ...

#2: EIGENE SUPPORT COMMUNITIES DIENEN ALS HUB

GESCHWINDIGKEIT UND REICHWEITE.

MEHR INVOLVEMENT

WENIGER SERVICEKOSTEN.

MEHR ENGAGEMENT

ERHÖHUNG DER CONVERSION

ERKENNEN UND PFLEGEN VON SUPERUSERN

SUPPORT COMMUNITIES

3 4

2 5

1 6

SILODENKEN #3: CUSTOMER CENTRICITY FUNKTIONIERT NUR ABTEILUNGSÜBERGREIFEND

#4: OMNICHANNEL IST PFLICHT, NICHT KÜR!

74% >3 KANÄLE

#5: MOTIVIERTE MITARBEITER SIND DAS A & O!

SCHLECHTE SERVICEQUALITÄT WIRD DURCH TOLLEN SOCIAL SUPPORT NICHT GERETTET! DER EINSATZ VON TECHNOLOGIE FÜR SOCIAL SUPPORT IST EIN WETTBEWERBSVORTEIL! IHR KUNDE ENTSCHEIDET ÜBER IHREN ERFOLG - KEIN BERATER, KEIN ANALYST UND KEIN TECHNOLOGIEANBIETER!

#6: FAZIT

RECHT AUF SICHERHEIT

RECHT AUF INFORMATION

RECHT AUF WAHLFREIHEIT

RECHT, GEHÖR ZU FINDEN

J.F. Kennedy, 15. März 1962

He

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