Die ZBW ist Mitglied der Leibniz-Gemeinschaft

EconDesk

Nicole Krüger

ZBW – Leibniz-Informationszentrum Wirtschaft

34. ASpB-Tagung - Leinen los!

Kiel, 12.09.2013

Neue Kundinnen und Kunden durch persönliche Auskunft via Facebook, Chat und Apps

Überblick

EconDesk - kurze Vorstellung

Nutzerverhalten im Internet

Wie können Auskunftsdienste darauf reagieren?

Fazit

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EconDesk - kurze Vorstellung

Erreichbar via: Chat, Telefon, E-Mail, Beratung vor Ort

Nicht alle wissen es: Was macht eine Auskunft? Service policy

„Umweg“ über Statistiken: „Nach Literatur suchen kann ich selbst“

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Nutzerverhalten im Internet

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Top-Sites (ohne Suchmaschinen, global)

1. Facebook

2. YouTube

3. Wikipedia

4. LinkedIn

5. Twitter

6. Amazon

7. Blogspot.com

8. Taobao.com

9. WordPress.com

10. eBayhttp://www.alexa.com, Stand 09.09.13

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Top-Sites: Gemeinsamkeiten

• Kommunikation• Selbst-Darstellung (Facebook, YouTube,

Twitter, Blogs)

• Information (Blogs, Foren, Twitter)

• Lernen (Wikipedia, YouTube, Foren, Facebook)

• Kaufberatung (Amazon-Bewertungen,

Bewertungsdienste insgesamt)

auf Augenhöhe

Beim informellen Lernen sucht man Rat bei Gleichgesinnten

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Heutige Studierende

Generation „Baby on board“: Umsorgt aufgewachsen

Wünschen sich ein

„mommy model of service“

Susan Gibbons: The Academic Library and the Net Gen Student: Making the connectionsALA, Chicago, 2007

Bild: jurvetson / flickr.com

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Wie können Auskunftsdienste darauf reagieren?

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Da sein, wo unsere Nicht-Nutzerschaft ist

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Suchmaschinenoptimierung für EconBiz

Bei einzelnen Publikationen z.B. vor amazon gerankt. Bei Zugriffsoptionen: „Ich brauche Hilfe“ EconDesk

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Suchmaschinen-Platzierung EconDesk

Suche nach: Frage Wirtschaftswissenschaften / Fragen Wirtschaftswissenschaften EconDesk Platz 2 in Google (Stand 09.09.13)

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Webportale, Uni-Zeitschriften, Plakate

Artikel zu Informationskompetenz mit Hinweisen auf EconDesk in lokalen oder überregionalen Medien der Nutzerschaft

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YouTube

„Frag“ / „Die berufliche Chatterin“

Kommentare = Mundpropaganda

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App Stores

Mobil optimierte Version von EconDesk in:-EconBiz Website: Trefferliste-EconBiz-App für iPhone, iPad und Android Phones

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Facebook

Einbindung von EconDesk in die EconBiz-App in Facebook

Mundpropaganda

98% derjenigen, die unsere ständige Umfrage ausgefüllt haben, würden uns weiterempfehlen.

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Weitere Ideen

- Teilnahme an Facebook-Groups- Fragen der eigenen Community beantworten in

Forschernetzwerken wie Research Gate, Mendeley, academia, ...

- Blogbeiträge mit Recherchetipps

Dabei immer auf die Bibliotheks-Auskunft hinweisen.

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Da sein, wo unsere Dienste Fragen aufwerfen

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EconBiz Trefferliste

Chat-Widget

Wichtig auch die

Benennung.

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LOTSE Wirtschaftswissenschaften

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Sonstige Bibliotheksseiten

ZBW-Website, ECONIS, WorldCat, DBIS, EBSCO

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Kommunikation auf Augenhöhe

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Gesinnungswandel

Von:

„Wir sind eine seriöse Einrichtung und müssen durch

unsere Kommunikation deutlich machen, dass wir uns in

der Qualität von anderen Frage-Diensten unterscheiden.“

Keine Smileys, keine Chat-Abkürzungen

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Gesinnungswandel

Zu:

-Zeigen, dass hier echte Menschen antworten

-Zeigen, dass wir die Anfragenden als Menschen

wahrnehmen.

-Lächeln mit , wenn es angebracht ist.

-„Persönliche“ Anmerkungen machen

-Sie nicht belehren wollen, sondern unterstützen

(Augenhöhe)

Bemerkt: Mehr positives Feedback

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(Echtes) Interesse kommunizieren

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(Echtes) Interesse kommunizieren

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Individuelle Hilfe / Mommy Model of Service

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Was unterscheidet uns von Google?

Bibliotheksauskunft kann individuell:-Dosieren: Wie viel Info kann jemand aufnehmen?

-Kontext erfragen, damit passende Hilfe möglich ist.-Ermutigen-Um die Ecke denken: Frage nach Bachelor-Arbeiten -> auch

anbieten: Lehrbücher zum wissenschaftlichen Arbeiten

-Qualität der Information prüfen / Information filtern

Fazit

Nutzererwartungen wecken (Service Policy)

Nicht zu übersehen sein (viele Plattformen und Kanäle bedienen)

Positiv überraschen (Schnelligkeit, Kompetenz, Empathie, individueller Service)

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Fragen und Diskussion

Gern auch später unter:

Nicole KrügerZBW - Leibniz-Informationszentrum Wirtschaftn.krueger@zbw.eu0431 8814 310

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