Über Emotionalisierung zu Begeisterung – ein Erfolgsrezept für mehr Umsatz im E-Commerce

Eduard Vinokurov, Martin Cserba, dmc digital media center

10.05.2012

STEIGENDE TRAFFIC KOSTEN

SINKENDE KUNDENLOYALITÄT

DIE DEUTSCHEN SIND GENÜGSAM

Mehr als 40% bevorzugen Universalisten (Amazon, eBay, Otto, ....) und schätzen:

-  Hohe Erwartungssicherheit bzgl. Produktangebot

-  Service

-  Sicherheit bei Bezahlung

DIE DEUTSCHEN SIND GENÜGSAM

Wir vergleichen es mit dem stationären Handel in den 60ern.

Produktverfügbarkeit und Preise sind entscheidend

Studien Ergebnisse: Wo sucht heute der Kunde?

MEHR TRAFFIC OHNE UMSATZ = MEHR KOSTEN

Wir brauchen mehr Performance, um

a) Mehrkosten abzudecken b) Höhere Margen erzielen zu können

21,7% SCHÄTZEN EIN TOLLES EINKAUFSERLEBNIS UND KOMFORT

Spezialhändler Fashion/Sport und Markenhersteller nutzen emotionale Elemente um Preisorientierung zu minimieren.

Aufbau eigener Spezialshops !  Identifikation von Produktsegment mit

einer Umsatzquote unter

Branchendurchschnitt

!  Nischen-Fokussierung in der Ansprache und in Teilsortimenten

!  Für den Betrieb die gleiche Infrastruktur

wie beim Shop mit Gesamtsortiment

nutzen

Gesamtsortiment

Spezial-Sortimente

Beispiel: Fahrrad.de

Steigerung der Umsätze durch Emotionalisierung in einem Produktsegment

-  Ein Klick auf

„Top-Bikes zu Top-Preisen“ 0,40€

-  Akquisitionskosten 12.000 €

-  Conversion 3%

-  Kunden 900

-  Kosten für Neukunde 13 €

-  Umsatz 90.000 €

-  Ein Klick auf

„Top-Bikes zu Top-Preisen“ 0,40€

-  Akquisitionskosten 12.000 €

-  Conversion 10%

-  Kunden 3.000

-  Kosten für Neukunde 4 €

-  Umsatz 300.000 €

Gesamtsortiment Shop Nischen-Shop

Kosten im Vergleich

MEHR KUNDEN

MEHR UMSATZ PRO KUNDE

BESTANDS- KUNDEN HALTEN

MARKEN- BOTSCHAFTER

SCHAFFEN

ZIEL: Maximale Wertschöpfung im E-Commerce

KUNDENWERT STEIGERN

MA

RK

EN

WE

RT

ST

EIG

ER

N

MARKE +

ABSATZ

BEGEISTERUNG ≠ SCHÖNE BILDER

1. TREIBER INSPIRATION &

STIMULANZ ERLEBNIS

FREUDE

Foto: Dank an ImageLink, flickr

Inspiration & Stimulanz

1.  Consumer Insights, Positionierung & Differenzierung, Personas

Foto: Dank an ImageLink, flickr

Der Beste zu sein ist subjektiv – Einzigartig zu sein nicht

Inspiration & Stimulanz

1.  Consumer Insights, Positionierung & Differenzierung, Personas

2.  Digital User Experience Design

Foto: Dank an ImageLink, flickr

- 6%

Homepage

Suchergebnisse

Produktinformation

Warenkorb/

Check-Out

91%

- 33%

- 24%

- 34%

DIGITAL USER EXPERIENCE Exit Rates minimieren

Usability

Produktauswahl:

Einkaufs- verhalten

Erster Eindruck:

Markenerlebnis

-94% -3%

Exit Rates minimieren DIGITAL USER EXPERIENCE

Startseite

Themen-welten

Katego-rien

Detail-seiten

Emotion

Einkaufserlebnis maximieren DIGITAL USER EXPERIENCE

Emotion mehr

Umsatz

Einkaufserlebnis maximieren

Startseite

Themen-welten

Katego-rien

Detail-seiten

DIGITAL USER EXPERIENCE

Inspiration & Stimulanz

1.  Consumer Insights, Positionierung & Differenzierung, Personas

2.  Digital User Experience Design

3.  Storytelling

Foto: Dank an ImageLink, flickr

Inspiration & Stimulanz

1.  Consumer Insights, Positionierung & Differenzierung, Personas

2.  Digital User Experience Design

3.  Storytelling

4.  Produktinszenierung

Foto: Dank an ImageLink, flickr

Show Case, Visual Navigation, Product Cloud, Real Environment, Product Video, Zoom, #

UX Activation Lab Beispiel: Aktivierungsmessung auf mirapodo.de

Schuhkino

Aktivierungsminimum Produktübersichtsseite

Sneakers

Markenübersicht

Produktdetailseite

Inspiration & Stimulanz

1.  Consumer Insights, Positionierung & Differenzierung, Personas

2.  Digital User Experience Design

3.  Storytelling

4.  Produktinszenierung

5.  Recommendation Engines, Aftersearch Navigation

Foto: Dank an ImageLink, flickr

2. TREIBER INSPIRATION &

STIMULANZ

KOMFORT

ERLEBNIS

NUTZEN

FREUDE

SPASS

Komfort

1.  Multi-Device User Experience

Ganz egal in welcher Situation, wo und wann, auf welchem Endgerät# Alles Responsive Design?

> xxx px

CSS 04

A B C D

Ganz egal in welcher Situation, wo und wann, auf welchem Endgerät# Alles Responsive Design?

xx px – xxx px > xxx px

CSS 03 CSS 04

A B C

D

A B C D

Ganz egal in welcher Situation, wo und wann, auf welchem Endgerät# Alles Responsive Design?

x px – xx px xx px – xxx px > xxx px

CSS 02 CSS 03 CSS 04

A B

C

D

A B C

D

A B C D

Ganz egal in welcher Situation, wo und wann, auf welchem Endgerät# Alles Responsive Design?

A

B

C

D

< x px x px – xx px xx px – xxx px > xxx px

CSS 01 CSS 02 CSS 03 CSS 04

A B

C

D

A B C

D

A B C D

Komfort

1.  Multi-Device User Experience

2.  Suche, Warenkorb & Check-Out Prozess

Und ich sehe was drunter kommt# „Funktion“ ist etwas tolles! Warum verstecken wir sie so oft?

Komfort

1.  Multi-Device User Experience

2.  Suche, Warenkorb & Check-Out Prozess

3.  Fulfillment & Retourenmanagement

„Smarter Versuch der Retouren-Reduzierung“

Einfach mit den Kunden sprechen#

3. TREIBER INSPIRATION &

STIMULANZ

KOMFORT

ORIENTIERUNG & VETRAUEN

ERLEBNIS

NUTZEN

REFLEKTION

FREUDE

SPASS

LIEBE

Orientierung & Vertrauen

1.  Beratung, Freunde, Bewertungen, Consumer Involvement

Kunden glauben nur noch Kunden.

Orientierung & Vertrauen

1.  Beratung, Freunde, Bewertungen, Consumer Involvement

2.  Daten, Payment, Serviceinfo, Zertifikate

Orientierung & Vertrauen

1.  Beratung, Freunde, Bewertungen, Consumer Involvement

2.  Daten, Payment, Serviceinfo, Zertifikate

3.  Technologie, Prozesse und Marke in Einklang

Warum funktioniert „Absatz ohne Marke“ nicht?

Warum funktioniert „Absatz ohne Marke“ nicht? Marken geben Orientierung.

Warum funktioniert „Absatz ohne Marke“ nicht? Marken geben Orientierung. Orientierung schafft Vertrauen.

Warum funktioniert „Absatz ohne Marke“ nicht? Marken geben Orientierung. Orientierung schafft Vertrauen. Und Vertrauen löst den finalen Kaufimpuls aus und sorgt für wiederkehrenden Umsatz.

EIN MODELL, DAS

ABSATZ UND MARKE

VERBINDET

10 PRINZIPIEN UM MARKEN- UND ABSATZARBEIT ZU VERBINDEN

1.  Der Beste zu sein ist subjektiv – Einzigartig zu sein nicht

2.  Denke nicht Produkt und Prozess, denke Atmosphäre und Erlebnis

3.  Denke Schönheit nicht in Bezug auf Erscheinungsbild, verschmelze

Usability der Funktionalität und Ästhetik des Designs

4.  Denke nicht in Ease-of-Use, denke Freude am Benutzen

5.  Denke nicht in Buttons, denke „Ich sehe was drunter kommt“

6.  Verzichte auf Metaphern, gib den Dingen eine Identität und

spreche eine natürliche Sprache

7.  Verstehe deine Kunden und sei professionell, denn deine Kunden

kennen alle Standardelemente des Hinterhof-Ecommerce

8.  Lass deine Entwickler fühlen wie Marke begeistern kann und deine

Markenleute, wie Technologie dies tut

9.  Schaffe etwas Nutzbares und gib etwas Nützliches

10.  Zeige Funktionalität, verstecke sie nicht

11.  Gib deinen Kunden nicht das was sie erwarten – überrasche sie mit

etwas, das sie in diesem Moment nicht von dir erwarten

BEGEISTERUNG

INSPIRATION & STIMULANZ

KOMFORT

ORIENTIERUNG & VETRAUEN

ERLEBNIS

NUTZEN

REFLEKTION

FREUDE

SPASS

LIEBE

BE

GE

IST

ER

UN

G Mehr

Kunden

Mehr Umsatz

Treue Kunden

UNTERNEHMEN SCHEITERN NICHT, WEIL SIE FALSCHE DINGE TUN. SIE SCHEITERN, WEIL SIE DINGE ZU LANGE TUN, DIE FÜR GEWÖHNLICH DIE RICHTIGEN WAREN.

Eduard Vinokurov, eduard.vinokurov@dmc.de

Martin Cserba, martin.cserba@dmc.de

www.dmc.de/lope

Weitere Informationen, Studien und Webinare unter www.dmc.de/360