Post on 14-Apr-2017
TEMPOMACHER CONSULTING UG (HAFTUNGSBESCHRÄNKT)
Der Einsatz von Skripten zur Verbesserung des Verkaufsgesprächs
Beispielhafte Erstellung eines Skriptes zur Verbesserung und Vereinheitlichung der
Verkaufsgespräche in einem Fitnessstudio
Andreas Bechler
01.11.2015
Abstract Die folgende Analyse setzt sich mit den Möglichkeiten von Skripten zur Unterstützung der Prozesse
in Fitnessstudios auseinander. Anhand der Verkaufssituation eines Walk-Ins wird der Weg zur
Erstellung eines entsprechenden Skriptes dargestellt. Im ersten Schritt wird dabei das sogenannte
Nachfragerskript definiert, bevor anschließend das Anbieterskript mit den darin enthaltenen Phasen
(Erster Kontakt, Bedarfsanalyse, Angebotspräsentation, Abschluss) erläutert wird. Abschließend wird
eine Bewertung der weitergehenden Einsatzmöglichkeiten von Skripten in Fitnessstudios
vorgenommen.
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Hinführung zur Thematik
Fitnessstudios in Deutschland verfügen noch immer über eine hohe Fluktuationsquote (2014: ca. 25
Prozent1). Dies macht, trotz des wichtigen und nötigen Fokus auf eine gute Kundenbindung aufgrund
des größeren finanziellen Potenzials2, die Akquise von Neukunden zu einem wichtigen Teil der
täglichen Arbeit in einer Fitnessanlage. Im Rahmen der Neukundenakquise wiederum stellt das
Verkaufsgespräch das Schlüsselelement des gesamten Akquise-Prozesses dar, da sich hier die
Entscheidung für oder gegen eine mögliche Mitgliedschaft meist erst ergibt.
Für die Mitarbeiter im Verkauf bedeutet dies natürlich einen enormen Druck, da in der
Endkonsequenz der gesamte Akquise-Prozess mit ihrem Erfolg steht und fällt. Dieser Druck kann die
Verkaufssituation aus Anbietersicht negativ beeinflussen, so dass Hilfsmittel eingesetzt werden
sollten, die die Mitarbeiter des Verkaufs in ihrer Arbeit unterstützen. Ein Skript der Verkaufssituation
kann hier ein mögliches Hilfsmittel sein. Ein Skript stellt im Grunde nichts anderes als ein „Drehbuch“
dar. Im Rahmen dieser Analyse soll also das Drehbuch eines Verkaufsgesprächs in einer
Fitnessanlage beispielhaft erarbeitet werden soll. Es gilt zu beachten, dass die folgenden
Ausführungen zwangsweise sehr allgemein gehalten sind und eine spezifische Anpassung an das
jeweilige Fitnessstudio nötig ist. Ebenso ist es wichtig, sich bewusst zu sein, dass die
Kaufentscheidung des Kunden neben objektiven und über ein Skript steuerbaren Kriterien auch stark
vom subjektiven Empfinden des Kunden beeinflusst wird. Dies wird stark durch das Auftreten des
Verkaufspersonals beeinflusst, welches dementsprechend zusätzlich geschult werden muss.
Step 1: Erarbeitung der Nachfragerskripte
An erster Stelle sind immer die Erwartungen des Kunden an das Verkaufsgespräch zu klären. Diese
Erwartungen an die Verkaufssituation stellen quasi sein Nachfragerskript dar. Die Kenntnis dieses
Skripts ist ungemein wichtig für die Ausarbeitung eines eigenen Anbieterskripts und sollte in einem
ersten Schritt durch den Anbieter in Erfahrung gebracht werden. Ganz grundlegend möchte der
Kunde die ihm noch fehlenden Informationen über die jeweilige Fitnessanlage einholen, um sich im
Anschluss für eine Mitgliedschaft, gegen eine Mitgliedschaft oder für die Einholung weiterer
Informationen (Probetraining, Schnupperwoche/-monat, etc.) zu entscheiden. Leider sind damit die
Gemeinsamkeiten aller Kunden bereits erschöpft. Ausnahme bilden lediglich die hochspezialisierten
Anbieter, die nur ein ganz exakt definiertes Kundensegment ansprechen. Der größte Teil der
Fitnessanlagen sieht sich dagegen mit extrem unterschiedlichen Kundengruppen konfrontiert. Diese
gilt es nun gemäß des Prinzips („So viel Standardisierung wie möglich, so viel Differenzierung wie
nötig.“) in sinnvolle Gruppen zu unterteilen. Ein durchaus sinnvoller Ausgangspunkt für eine
Marktsegmentierung kann hier in der Anlagenpositionierung von Fitnessstudios gemäß den DSSV-
Eckdaten 2015 gesehen werden3. Übertragen auf die Mitglieder können diese nach Ihren
Trainingszielen in die Kategorien Training (Verbesserung der Leistungsfähigkeit), Lifestyle (soziale
Aspekte, gehobener Lebensstil, Trends), Gesundheit (Erhalt der Leistungsfähigkeit, Prävention) und
Wellness (Entspannung, Erholung, mentaler Ausgleich) unterschieden werden. Andere Einteilungen
(siehe z. B. die DSSV-Verbraucheranalyse 2005) sind selbstverständlich genauso denkbar. Die
Segmentierung darf allerdings nicht in zu kleine Gruppen erfolgen, so dass eine effiziente
Herangehensweise nicht mehr möglich wäre. Unabhängig von der Methodik der Segmentierung sind
nun für jede identifizierte Gruppe die Erwartungen an das Verkaufsgespräch zu klären.
1 vgl. Kamberovic et al. (2015), S. 21
2 vgl. Bechler 2015, S. 4
3 vgl. Kamberovic et al. (2015), S. 32
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Step 2: Umsetzung der Ergebnisse im Anbieterskript
Die Kenntnisse der Nachfragerskripte einzelner Kundengruppe müssen nun in die Anbieterskripte,
also die Skripte, an denen sich das Verkaufspersonal im Rahmen der Verkaufsgespräche orientieren
kann, einfließen. Jede ermittelte Kundengruppe wird durch ein eigenes Skript angegangen. Es kann
allerdings auf ein Grundmodell der Vorgehensweise eines Verkaufsgesprächs und damit eines
Anbieterskripts für alle Kundengruppen zurückgegriffen werden:
Phasen eines Verkaufsgesprächs (entnommen aus Heinze 2011: S.34)
Die Begrüßung und damit der „Erste Kontakt“ erfolgt häufig nicht durch das eigentliche
Verkaufspersonal sondern zwangsläufig durch das Thekenpersonal. Dieses gilt es ebenfalls
entsprechend anzuweisen, wie es vorzugehen hat. Ein typischer Ablauf kann dabei freundliche
Begrüßung – Anbieten eines Sitzplatzes / Getränk – Verständigung des Verkaufspersonals über das
Eintreffen eines Kunden sein. Sollte ein Verkaufsmitarbeiter nicht unverzüglich zur Verfügung
stehen, da er bspw. noch einen anderen Kunden bedient, so ist es wichtig dies dem Kunden zu
kommunizieren. Dies liegt darin begründet, dass Zeitabschnitte, deren Dauer für den Kunden unklar
sind, als besonders langwierig empfunden werden4. Gleichzeitig kann die damit verbundene
Wartezeit genutzt werden, indem der Kunde einen Fragebogen oder ähnliches ausfüllt, der das
Verkaufspersonal in der anschließenden Bedarfsanalyse unterstützen kann.
Die der Begrüßung anschließende Bedarfsanalyse kommt eine besondere Bedeutung zu. In diesem
Schritt gilt es für den Verkäufer den Kunden in eine der zuvor ermittelten Kundengruppen
einzuteilen. Hilfreich kann hier ein standardisierter Fragebogen sein, welcher der Kunde und der
Verkäufer gemeinsam oder auch der Kunde alleine (um bspw. Wartezeiten zu überbrücken, siehe
vorhergehenden Abschnitt) ausfüllen.
Die Angebotspräsentation ist nun das Herzstück des Verkaufsprozesses. Diese muss sich nun an den
bereits dargestellten Kundengruppen orientieren. Im Grunde muss für jede Kundengruppe hier ein
eigenes Sub-Skript erstellt werden, welches anschließend durch den Verkäufer angewendet werden
kann. Dies soll in erster Linie sicher stellen, dass die Besichtigung des Fitnessstudios nicht zum häufig
zitierten „Museumsrundgang“ verkommt, sondern sich an den Bedürfnissen des Kunden orientiert,
so dass dieser anschließend den Grund sieht, warum dieses Studio gerade für ihn das richtige ist.
Trotzdem können natürlich auch weitere Angebote des Fitnessstudios präsentiert werden, allerdings
sollten diese eher kurz angeschnitten und nicht zu weitläufig erläutert werden5.
Der Abschluss beginnt mit dem Ende des Rundgangs und der Darstellung der Preisstruktur der
Fitnessanlage. Daran anschließend gilt es nun wieder gemäß unterschiedlicher möglicher Ergebnisse
des Verkaufsgesprächs zu differenzieren. Der erfreulichste Fall ist natürlich das erfolgreiche Werben
eines Neumitglieds. Hier müssen nun die anschließenden Prozesse definiert werden und stimmen,
damit der Neukunde auch langfristig an das Studio gebunden werden kann. Eventuell möchte der
Kunde das Fitnessstudio im Rahmen eines Probetrainings genauer kennen lernen, so dass sich
4 vgl. Maister (1985), S. 117ff.
5 vgl. Heinze 2011: S.36
Erster Kontakt Bedarfsanalyse Angebots-
präsentation Abschluss
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weitere Prozesse anschließen müssen. Vielleicht erbittet sich der Kunde auch etwas Bedenkzeit.
Diesbezüglich gilt es den Kunden nach einer vordefinierten Zeitdauer erneut zu kontaktieren. Dies
muss durch das Verkaufspersonal im Anschluss an das Verkaufsgespräch entsprechend mit einer
Erinnerung vermerkt werden. Ebenso kann natürlich auch der unerfreuliche Fall eintreten, dass der
Kunde nicht an einer Mitgliedschaft interessiert ist. Hier gilt es wiederum die Gründe zu erfragen, so
dass auf häufig auftretende Gründe („zu teuer“, „Anbieter XY gefällt mir besser“ etc.) bereits im
Vorfeld im Rahmen der Skripterstellung bereits eine passende Antwort gefunden werden kann, um
eventuell das Blatt doch noch zu wenden.
All diese dargestellten Punkte gilt es in ein Skript einzuarbeiten, wobei gleichzeitig auch auf die
verschiedenen, im Rahmen der Bedarfsanalyse ermittelten, Kundengruppen eingegangen werden
muss. Es empfiehlt sich das Verkaufspersonal bereits in den Prozess der Skripterstellung mit
einzubeziehen, da diese Personen es auch später umsetzen müssen. Darüber hinaus sollte sich
niemals auf einem bestehenden Skript ausgeruht werden. Stattdessen ist es zu empfehlen, dass in
regelmäßigen Meetings die einzelnen Verkäufer über ihre Erfahrungen berichten und anhand dieser
das Skript eventuell einer Modifikation unterzogen wird.
Fazit
Die Einsatzmöglichkeiten von Skripten in einer Fitnessanlage sind sehr vielseitig. Neben dem hier
dargestelltem Verkaufsgespräch können auch beispielsweise Probetrainingseinheiten, der Umgang
mit Kündigungen, der Umgang mit Beschwerden, etc. durch Skripte beschrieben werden, um die
eigenen Mitarbeiter zu entlasten und eine hohe Qualität sicherzustellen. Ein Training des
ausgearbeiteten Skripts inkl. einer Nachkontrolle in der realen täglichen Arbeit, eventuell unter
Zuhilfenahme externer Dienste zur Qualitätskontrolle (Mystery Shopping), sollte dabei immer in
Erwägung gezogen werden.
Ihre Meinung ist uns wichtig! Wir freuen uns, dass Sie unseren Newsletter gelesen haben. Sicherlich haben Sie auch Anmerkungen, Fragen oder sogar Einwände zu den Ergebnissen unserer Analyse. Wir würden uns freuen, wenn Sie uns diese mitteilen würden. Kontaktieren Sie uns einfach unter info@tempomacher-consulting.de oder diskutieren Sie mit uns auf unserer Unternehmensseite auf XING. Einige Anmerkungen, Fragen und Einwände werden wir in unserem nächsten Newsletter auch veröffentlichen.
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Der Autor
Andreas Bechler
B.Sc. Wirtschaftsingenieur
Geschäftsführer Tempomacher
Consulting UG (haftungsbeschränkt)
Andreas Bechler ist Mitgründer und Geschäftsführer der
Tempomacher Consulting UG (haftungsbeschränkt), einer
studentischen Unternehmensberatung der Fitness-,
Gesundheits- und Sportbranche. Neben dieser Tätigkeit ist
Andreas Bechler Student der Wirtschaftswissenschaften (M.Sc.)
an der FernUniversität in Hagen und ist als Junior Consultant für
namhafte Unternehmensberatungen der Branche tätig. Darüber
hinaus ist er bereits seit seinem erfolgreich abgeschlossenem
Studium im Fachbereich Wirtschaftsingenieurwesen (B.Sc.) am
Karlsruher Institut für Technologie als Fitnesstrainer für einen
der weltweit größten Betreiber von Fitnessstudios tätig.
Weitere Informationen zu Andreas Bechler erhalten Sie auf https://andreasbechler.wordpress.com.
Sie können Herrn Andreas Bechler unter andreas.bechler@tempomacher-consulting.de
kontaktieren.
Die Tempomacher Consulting UG (haftungsbeschränkt)
Die Tempomacher Consulting UG ist eine studentische Unternehmensberatung, die im April 2013
durch drei Studenten des Karlsruher Instituts für Technologie
(KIT) gegründet wurde und in verschiedenen Beratungsfeldern
des Sport-, Gesundheits- und Fitnesssektors agiert. Als Studenten
der Studiengänge Wirtschaftsingenieurwesen und
Wirtschaftswissenschaften genießen wir eine umfassende
Ausbildung, die sich durch ein großes Spektrum an
Themenfeldern auszeichnet. Diese Bildung gibt uns die
Möglichkeit, unseren Kunden durch Expertise aus
verschiedensten Bereichen der Wissenschaft und Ökonomie
innovative und individuelle Lösungen zu einem fairen Preis-Leistungsverhältnis anzubieten.
Der Name Tempomacher führt zurück auf die sogenannten Zugläufer oder Schrittmacher aus dem
Mittel- und Langstreckenlauf. In Anlehnung an diese Sportler, die ihrem jeweiligen Teamkapitän
einen neuen Rekord ermöglichen sollen, wollen auch wir unseren Kunden mit individuellen und
innovativen Lösungen zu neuen Bestmarken verhelfen.
Mehr erfahren Sie auf www.tempomacher-consulting.de
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Literaturverzeichnis
Bechler, Andreas (2015): „Die Bedeutung der Kundenbindung in der Fitnessbranche“,
http://www.tempomacher-
consulting.de/images/Newsletter/2015_02_13_Bedeutung_der_Kundenbindung.pdf, Stand:
20.07.2015
Heinze, Robin (2011): „Das Verkaufsgespräch im Fitnessstudio“, in: Heinze, Robin / Römmelt,
Benedikt / Daumann, Frank: „Ausgewählte Managementprobleme in Fitnessstudios“, Hof, S. 33-39
Kamberovic, Refit / Fütterer, Sabrina / Hollasch, Karsten / Menzel, Fabian / Capelan, Ralf /
Papathanassiou, Vassilios (2015): „Eckdaten der deutschen Fitness-Wirtschaft“, DSSV e.V., Hamburg
Maister, D. (1985): „The Psychology of Waiting Lines“, in: „The Service Encounter“, hrsg. von Cepziel,
J., Lexington 1985, S. 113-123