Workshop Tourismus 2.0Ed Wohlfahrt Public Relations & Social Media

„Web 2.0“

Networking

Profile

Verkaufskanal

Demokratisierung

DialogChance

Bedrohung

Anarchie

ExhibitionismusInternet für allen

Internet für alle

Revolution

neues InternetWorthülse

Marketinggag

gabs schon immer!Verkaufsschmäh

Gewirr an StimmenInfos die niemand braucht

Web 2.0 - ein paar Zahlen

über 70 Millionen Blogs135.000 Blogs in Österreich

Ungebremstes Wachstum

100 Mio. Videos täglich

60.000 Videos werden täglich hochgeladen

YouTube

Flickr.com: 240 Mio. Bilder

Passive Nutzung dominiert

Fazit

• Die Bedeutung des Nutzers / Konsumenten steigt!

• Kommunikation ist keine Einbahnstraße mehr

• Faktisch keine Einstiegshürden mehr

• Das Web 2.0 ist gekommen um zu bleiben

Zu klärende Fragen

• Passt Web 2.0 in meine online Strategie bzw. gibt es überhaupt eine online Strategie - wenn ja, wie sieht sie aus?

• Welche konkreten Zielsetzungen verfolge ich mit meinem Engagement im Bereich Web 2.0?

• Wie sieht Altersstruktur meiner Gäste aus?

• Welche Ressourcen habe ich zur Verfügung (Kommunikation über Web. 2.0 ist eine laufende Verpflichtung)

• Welche Kanäle setze ich ein - Text-, Audio- oder Videoinhalte?

Wo macht Web 2.0 Sinn?

• Stammkundenpflege: Gäste sind schon wieder daheim im Ruhrgebiet... können den Betrieb über den Verlauf der Saison jedoch begleiten / beobachten

• Majke (8 Jahre) musste abreisen, bevor die Katze ihre Jungen bekommen hat. Darüber war sie sehr traurig. Über das Blog / Videoblog kann sie zumindest getröstet werden...

• Ein Gast schwärmt für die regionaltypischen Gerichte aus dem Lammertal. Dank einem Weblog der sich genau damit beschäftigt, können sie nun nachgekocht werden...

Was haben alle Blogs gemeinsam?

• Bemühen um authentische Inhalte

• Inhalte die jene Dinge ins Zentrum stellen, die die betreffende Region / den Betrieb von anderen qualitativ unterschieden!

• es schreiben echte Menschen, die Gesicht und Namen haben

• Es geht nicht primär um Marketing- oder geschönte Werbebotschaften sondern um Dialog auf Augenhöhe

Weitere mögliche Themen

• Regionale Dialekte (Podcast)

• Typische Bräuche und Gerichte (Videos!)

• besondere Menschen aus der Region (Videos)

• Orte die nicht jeder kennt (Texte & Google Maps)

• Tips die eben NICHT im Tourismusfolder stehen

Was macht ein gutes Blog aus

• regelmäßige Einträge

• authentische Beiträge

• persönliche Färbung

• Spagat zwischen Regelmäßigkeit und dem Posten von Belanglosem

• Kommentare, Verlinkungen, Besucher

• jedoch ist Quantität nicht alles

deshalb

• ist die Planung die Mutter aller Social Media Unternehmungen

• ist vor allem das Nachdenken über die benötigten Ressourcen Pflicht

• Start Hals über‘n Kopf bringt gar nichts

• Die Folge: Frust binnen kürzester Zeit

Spielarten des Web 2.0

• Weblogs

• Podcasts

• Videocasts

• Bild- und Videodatenbanken

• Bewertungsplattformen

• Community-Seiten

Weblog =Web (Internet) + Log (buch)

Homepage vs. Weblog

Homepage Blog

Primär Weitergabe und Bereitstellung von Information

einseitige Ansprache

Unternehmenspräsentation

Charakteristik: Monolog

Komm.-Instrument

Dialogorientierung

Au!orderung zur Auseinandersetzung mit Ihrem Unternehmen mit Ihren

Positionen und Sichtweisen

Charakteristik: Dialog

Klare Struktur

Gesicht

Kategorien

Kommentare

Frontend

Backend

Wen soll mein Blog interessieren?!

• Passion Based Audiences (klar umrissene Nutzergruppen)

• Personen die mich / das Unternehmen über das Blog kennen lernen können

• Personen die ich über klassische Kanäle nicht erreicht hätte

• Personen die dadurch das Lesen meines Blogs soziale Währung lukrieren

Was hat das Unternehmen davon?

• Wertvolles Feedback von Gästen

• Generierung positiver Netzwerkeffekte

• Stammkundenpflege

• Ein sehr rasch sehr gutes Google Ranking

Podcasting:

Produzieren und Anbieten von Audio und Videoinhalten

über das Internet

Zwei Möglichkeiten

• anhören / ansehen auf der Homepage / am Blog (90 %)

• Gratis-Abo über Plattformen (zB iTunes) und damit Verfügbarkeit auf einem Endgerät (iPod / Musikhandy)

Videodatenbanken

Bilddatenbanken

Bewertungsplattformen

Community Plattformen

mehr als 500 Gruppen widmen sich dem Themen Reise / Reiseplanung und

Vorbereitung

Mitglieder gesamt: Über 25 Millionen

Was passiert hier???!

• Menschen vernetzen sich freiwillig

• Sie geben ihr Wissen gratis an andere weiter

• Sie informieren sich über Destinationen

• Sie geben anderen freizügig „Geheimtips“

• Sie glauben dem Unbekannten „der so ist wie ich“ mehr als Prospekten und Messeständen

• Die Transparenz für den Endkunden erhöht sich laufend

Und das ganze ohne unser Zutun!

Ob wir nun wollen oder nicht

Ob es uns recht ist, was sie hier sagen oder nicht

Wir haben keinen Einfluss darauf

• Was andere über uns sagen

• Welche Bilder und Videos online gestellt werden

• Fazit: Wir haben die Kontrolle verloren

Genau hier liegt die Chance:

• wir können an diesen „Gesprächen“ teilnehmen

• wir können aktiv zuhören (Monitoring) und dadurch zB unser Angebot verbessern

• wir können uns an diesen Gesprächen aktiv beteiligen und unsere „eigene Geschichte“ erzählen!

Neue Parameter

• Einfluss / Macht des Kunden steigt

• Möglichkeit zur Steuerung von Inhalten nimmt laufend ab

• Glaubwürdigkeit der Kommunikation über „klassische“ Kanäle nimmt ab

• Glaubwürdigkeit von „Menschen wie du und ich“ nimmt zu (Skigebiet + Meinung)

• neue Kommunikationskanäle entstehen

• die Notwendigkeit über sie zu kommunizieren ebenfalls

das heißt...

...gestern

heute...

RSS (Rich Site Summary)

Vom Push zum Pull

• Aktives Auswählen von Information durch Abo (gratis!)

• Einfacher Überblick über bereitgestellte Infos

• Infos müssen nicht übermittelt werden (eMail) keine verstopften Posteingänge

• Darstellung ist abhängig vom Browser (Firefox, IE ab 7.0, Safari)

Web + (Logbuch) = Weblog

Tagebuch im Internet bzw. Intranet

Corporate Weblogs

Weblogs / Corporate Blogs• Info abseits der Trampelpfade

• Abkehr vom Corporate-Sprech

• Authentische(re) Information

• Passion Based Audiences

• Möglichkeit zum Aufbau von (Kommunikations-) Beziehungen

• Möglichkeit zur Feedback / Kommunikation auf Augenhöhe

• Einsatz setzt Planung und Strategie voraus

Vorteile von Weblogs• Niedrige Kosten

• Einfache Handhabung mittels CMS

• Hohes Google-Ranking (Google liebt Blogs)

• Tool für Wissensmanagement (Verschriftlichung / Projektblogs)

• Steigerung der digitalen Reputation

• Perfektes Tool zum Personal Branding

Der Gast 2.0

• Fotoapparat (Fotohandy)

• Videokamera

• möglicherweise eigenes Blog?

• ggf. hoch vernetzt

• Wissen über die Möglichkeit Hotels und Regionen nötigenfalls zu bewerten (Kanalisierungseffekt)

Neue Bedürfnisse

• Infos abseits der ausgetretenen Pfade

• Vor Reiseantritt werden authentische Infos nachgefragt

• Bedürfnis nach ursprünglichen Infos die „geteilt“ werden können

• Bedürfnis nach authentischen Orten, Menschen und Gesprächen die nicht austauschbar sind

• „schön ihr wart auf 5***** in Stegersbach... wir mit unserem Wirt Eisstockschießen und Schnapsln und am Hotelblog steht das Video davon...“

Gäste sind schonungslos...

Schlechter Service und Nepp haben Folgen

• Foren- und Blogeinträge decken Mängel schonungslos auf

• Negative Mundpropaganda online / offline

• nachhaltiger Imageschaden

• Google merkt sich alles (1,5 Jahre und länger)

„ruhige Lage“!?

Online Monitoring

• über regelmäßiges Ego-Surfing

• über Feeds bei Technorati

• über Feeds bei Google & Google Blogsearch

• über Google-Alerts

Warum Monitoring?• Wie wird über das Unternehmen online „gesprochen“

• Gibt es Angriffe auf meine Reputation?

• Wie und von welchen Seiten wird verlinkt?

• Wie werden Angebote und Dienstleistungen bewertet?

• Was tut die Konkurrenz / der Markt?

• Trends frühzeitig erkennen

Monitoring leicht gemacht

Feeds lesen via Feed-Reader

Sage RSS-Reader http://sage.mozdev.org/install/

Bei Seiten ohne RSS-Feed...

Angemessen reagieren

• Voraussetzung: negative Einträge wurden zeitgerecht gefunden

• Bei Blogeinträgen ein Kommentar vom Verantwortlichen ist die halbe Miete („danke für das Feedback, wir haben es gehört...“ ==> Kundenverblüffung (Bauknecht)

• Das Gespräch suchen, Fehler zugeben, Kontakt halten

• Bei Einträgen auf Hotelbewertungsplattformen Kontaktaufnahme mit dem Betreiber - Aufklärung - Ausforschung der eMail Adresse - Rücksprache mit dem „Gast“ - ggf. Löschung des Eintrages

Social Media Marketing• Aktives Zuhören

• Lesen anderer Blogs

• Kommentieren auf & Verlinken von anderen Blogs

• miteinander im Gespräch bleiben

• Geben um zu einem späteren Zeitpunkt zu nehmen

• Anderer Leute Fragen beantworten, ihnen beim Lösen ihrer Problemchen helfen.

• Kontakt halten um positive Netzwerkeffekte zu erzielen

Lust zum Starten?

• www.wordpress.com Gratis!

• Blog lautet: www.name.wordpress.com

• TypePad: 4 Euro / Monat

• zu späteren Zeitpunkt Wechsel auf eigene URL oder Integration des Blogs in den bestehenden Inernetauftritt

• Spezialformen im Bereich Social Media: Nach oben offen

Jeder kann Web 2.0!Die Einbahnstraße war gestern!

WIR sind das Internet!