Software nach Fahrplan! Klara Isler Logistik Informatik, Gesamtleiterin Service Integration, Zürcher Kantonalbank

Gerry Wallner Director Business Service Mgmt Consulting, Beck et al. Services Group

Agenda

-  Vorstellung

-  Ist-Situation

-  Herausforderung(en) im Projekt

-  Ergebnisse

Seite 2 Software nach Fahrplan | November 2012

Software nach Fahrplan | November 2012 Seite 3

Zürcher Kantonalbank:

−  Gründerjahr: 15. Februar 1870

−  Mitarbeitende: 5101

−  Grösse: Bilanzsumme von 134 Milliarden Franken

−  Besitzstruktur: 100% zugehörig zum Kanton Zürich

−  Filialnetz: 100 Geschäftsstellen; dichtestes Bankfilialnetz im Kanton Zürich

à  Grösste Kantonalbank

à  Führende Finanzdienstleisterin im Wirtschaftsraum Zürich

Software nach Fahrplan | November 2012 Seite 4

−  Unsere Vision: Wir sind die nahe Bank

−  Unsere Wurzeln: Wir sind die Bank der Zürcherinnen und Zürcher

−  Unser Ziel: Wir sind eine leistungsstarke Universalbank

−  Unsere Werte: Wir sind persönlich, kompetent und verantwortungsvoll

−  Unser Verhalten: Wir sind eine engagierte Partnerin

Beck et al. Services Group

© Beck et al. Services | März 2012 5 Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer

Travel & Transport

-  SBB -  TUI Infotec -  Schenker -  DB Systel

-  Lufthansa Systems

Industrie

-  Continental AG -  ContiTech -  Infineon -  Seat/Skoda

-  Rohde & Schwarz -  Wacker Chemie

-  Klüber Lubrication -  KWS Saat

Gesundheit

-  Daiichi Sankyo Europe

-  Nycomed -  Krankenhaus

Starnberg -  Uniklinik Münster

Dienstleistungen

-  Swisscom ITS -  Qperior -  ESPRIT Consulting -  Software One

-  Young & Rubicam -  Loyalty Partners

-  Payback -  EDS Deutschland

Finanzdienstleister

-  Zürcher Kantonal Bank -  Raiffeisen CH -  SwissRe -  Hannover Re

-  Nord LB

München, Deutschland Zürich, Schweiz

Cluj, Rumänien

Florianópolis, Brasilien

Die Beck et al. Services - SMARTS Leistungsportfolio

Infrastructure

Solide Basis für Innovationen •  Dynamische

Infrastrukturen •  Cloud

Orchestrierung

•  Mobile Device Management

•  Virtualisierung

•  Application Outsourcing

Partner: •  Amazon Web

Service •  Dell

•  VMWare

Collaboration

Weichenstellung für das Social Business •  Enterprise 2.0

Social Software •  Messaging,

Unified Communications & Collaboration

•  Social Analytics •  Social Portals Partner: •  IBM •  Microsoft

Service Desk

Verlass auf Hochtouren •  Skilled

Service Desk •  Multilingual 24/7 •  Performance

Support •  Service

Management Consulting

•  Interim Service Desk

•  Management Coaching

Monitoring

Überblick in Echtzeit entscheidet •  Enduser

Experience •  Security &

Compliance

•  Business Service Management

•  Endpoint Monitoring

•  System Monitoring Partner: •  NEXThink •  Nimsoft

Software nach Fahrplan | November 2012 Seite 6

© Beck et al. Services | März 2012 7 Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer

Die Welt, die wir geschaffen haben, ist das Resultat überholter Denkweisen und Strategien.

Die unerwünschten Folgen, die wir damit

geschaffen haben, bzw. die Probleme, die daraus entstanden sind, können nicht mit den gleichen Denkweisen und

Strategien gelöst werden, durch die sie entstanden sind.„

Albert Einstein

Vom Wildwuchs…..

Seite 8 Software nach Fahrplan | November 2012

Secret Gardens of Sandwich

….. Über das Erkennen der Handlungsbedarfe….

Seite 9 Software nach Fahrplan | November 2012

….zur Struktur

Seite 10 Software nach Fahrplan | November 2012

Secret Gardens of Sandwich

-23 -22 -21 -20 -19 -18 -17 -16 -15 -14 -13 -12 -11 -10 -9 -8 -7 -6 -5 -4 -3 -2 -1 +1

Ausgangs-Situation IS

T

0

RW

Entwicklung

Build

Systemtest

Anmeldeschluss

Testing

NC

Testing

Testing

Testing

NC

NC

NC

NC Testing

Software nach Fahrplan | November 2012 Seite 11

Das Zielbild

Software nach Fahrplan | November 2012 Seite 12

Seite 13 Software nach Fahrplan | November 2012

Eagles View

Erwartete Ergebnisse

§  Standardisierte & etablierte Change sowie Release- und Deployment Prozesse

−  Automatisiertes Regressionstesting

−  Klare Quality Gates implementiert

−  Einsatz einer einheitlichen Testmethodik

−  Zentralisierte Kompetenz zum Performance-Testing

−  Zentrale Verwaltung und Bereitstellung von Testumgebungen

Software nach Fahrplan | November 2012 Seite 14

… am Besten gemeinsam!

Wie erreichen wir das?

-  Aufsetzen eines Projekts mit folgenden Projektmitgliedern:

§  Interne Mitarbeiter

§  Beratungsteam von Beck et al. Services

Software nach Fahrplan | November 2012 Seite 15

Strategische Ausrichtung des Projekts

Software nach Fahrplan | November 2012 Seite 16

Projekt Management

Lifecycle

Steuern einer Phase

Managen Phasen-

übergang

Start

Bewertung

Durchführung

Abschluss

Ende

Vorbereiten des Projektes

Initiierung des Projektes

Requirement Specification

Change Management

Lessons Learned

Software nach Fahrplan | November 2012 Seite 17

Lenken des Projektes

Projektphasen

Herausforderung!

−  People

−  Processes

−  Partners

−  Products

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People

Seite 19 Software nach Fahrplan | November 2012

Processes & Products

Seite 20 Software nach Fahrplan | November 2012

PROZESSE ERKENNEN, LEBEN UND VERBESSERN!!

Ergebnisse

−  Verkürzung der Tagesendverarbeitung auf

30 Stunden

−  Klar definierte Rollen und

Verantwortlichkeiten (inkl. Quality Gates)

−  Einsatz einer einheitlichen Testmethodik

−  Standardisierte & etablierte Change sowie

Release- und Deployment Prozesse

−  Testautomatisierung (20-25%)

Seite 21 Software nach Fahrplan | November 2012

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-23 -22 -21 -20 -19 -18 -17 -16 -15 -14 -13 -12 -11 -10 -9 -8 -7 -6 -5 -4 -3 -2 -1 +1

IST vs. SOLL IS

T

0

SOLL

0

Entwicklung

Abn

ahm

etes

t

RW

Einf

ühru

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robe

QG3

Res

erve

Woc

he

* ohne Strukturänderungen

Integrationstest

Inst

alla

tions

prob

e

RW

Entwicklung

Build

QG5 QG4 QG6

Systemtest

NC *

Anmeldeschluss

NC

Anmeldeschluss

Anmeldeschluss

Anmeldeschluss Anmeldeschluss

Build

Testing

NC

Testing

Testing

Testing

NC

NC

NC

Testing

Testing

NC *

NC

Testing

Testing

Software nach Fahrplan | November 2012 Seite 22

Change Management Service Design

Software nach Fahrplan | November 2012 Seite 23

Release- und Deployment Management

-  Durchführung von Planungs- und Koordinationsaufgaben von Releases, Releasewochenenden und Releasetagen sowie deren Überführung in die Produktionsumgebung

-  Taktfahrplan: §  Der Masterplan sieht 5 Releasewochenenden pro Jahr vor §  Vorgelagert steht die Umgebung IT den Projekten jeweils 6 bis 8 Wochen zur Verfügung

Service Design

Seite 24 Software nach Fahrplan | November 2012

Process  O w ner(Relea se)

P rocess  Ma na g er  (Relea se)

Relea se  Ma na g er(P rocess  Perfo rm er)

Relea seMa na g er

(PP )

Relea seMa na g er(PP )

KompetenzenEskalations-­‐wege

Process  S ponsor

07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

A u fba u(Um g ebu ng &Te stda ten )

                   

2423J u n J unMon a t

W oche

S z en a rioB uchu ng sschn ittB a tch  Ve ra rbe itu ngO n lin eB uildS ystem aufb ./Da ten la d en

21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18

Testd a ten Testw och e  1 Ta g e sa k tu el l  4 *TEV20 :00 2 0:0 0 20 :00 2 0 :0 0 20 :00 2 0:0 0 2 0 :0 0

    T   T T T T

               

B B B B

25J u n J u l J u l J u l

26 27 28

19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 01 02 03 04 05 06 07 08

Z eitreise n  6 *EV  (TMTTQ T)20 :00 20:0 0 20 :0 0 20 :0 0 20 :0 0 20 :00

T M T T Q T

           

B B

29 30 31J u l J u l A u gMon a t

W oche

S z en a rioB uchu ng sschn ittB a tch  Ve ra rbe itu ngO n lin eB uildS ystem aufb./Da ten la d en

Testmanagement & Quality Gates Service Design

Software nach Fahrplan | November 2012 Seite 25

Teststufenkonzept

Seite 26 Software nach Fahrplan | November 2012

AT «die Bank»

IT «Applikations-

verbund»

KT «Applikation»

UT «Komponente»

Testziel: Produktions-

reife

Testziel: Abnahme-

bereitschaft

Testziel: Verbundstest-

bereitschaft

Testziel: Test-

bereitschaft

Dieses Vorgehen erfordert…

−  …eine saubere Releaseplanung auf Applikationsebene

−  …vorbereitete und funktionierende Testumgebungen

−  …einen für alle Parteien verbindlichen Zeitplan

−  … definierte Release- und Deployment, Change- sowie Testmanagement Prozesse

Testdaten: Produktions -

kopie

Testdaten: Anonymisiert /

Synthetisch

Testdaten: Anonymisiert /

Synthetisch

Testdaten: Anonymisiert /

Synthetisch

Klar definierte Rollen und Verantwortlichkeiten

Zuständigkeiten

-  Service Center Testing: §  Zuständigkeitsbereich: Verbund §  Allgemeiner Support Testumgebungen §  Testunterstützung §  Beauftragung Software Installation

-  Applikationsverantwortliche / Betriebsverantwortliche: §  Zuständigkeitsbereich: Applikation

-  Operations: §  Zuständigkeitsbereich: Infrastruktur

-  Testmanager ausgerichtet auf Vertrieb, Banksteuerung, Handel, Supportprozesse

-  Release & Deployment Management Team inklusive Quality Manager

Seite 27 Software nach Fahrplan | November 2012

Anonymisierung

-  Einhaltung der gesetzlichen Vorschriften und der IT-Sicherheitsrichtlinien R-15 / T-15

-  Bereitstellen effektiver Testdaten im Integrationstest (Mindestumfang)

-  Schutz sensibler Daten durch konsistente Anonymisierung kundenidentifizierender Attribute

Seite 28 Software nach Fahrplan | November 2012

Anonymisierung

Helmut Müller 03.08.1967

Brandweg 8 8424 München

PartnerNr. 667.385

Bewegungen

Geschäfte #1120-1123.007

Beziehungen Hans Einmüller

14.12.1967 Bahnhofstr. 3

8620 Wetzikon PartnerNr. 217.513

Bewegungen

Geschäfte #1120-4567.002

Beziehungen

Testautomatisierung

Software nach Fahrplan | November 2012 Seite 29

−  Testfälle für neue / geänderte Anforderungen

−  Regressionstestfälle

−  Automatisierte Testfälle (20-25%)

−  Smoke-Testfälle

−  Testfälle, die pro Testzyklus mehrmals durchgeführt

werden müssen

−  Automatisierungsaufwände werden in der

Definitionsphase, im Rahmen der Testplanung

ermittelt

Tools und Prozesse - BMC Suite

Steuerungsebene à BMC ITSM Suite Change-Modul & Release-Modul

Operative Ebene à Rational Change, à Quality Center à KM-Tools à Entwicklungs-Tools

Datenebene à iCMDB à Komponenten

Software nach Fahrplan | November 2012 Seite 30

Gärtlis haben auch wir gefunden …..

© Beck et al. Services | März 2012 Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer 31

Stolpersteine!

DEN BLICK FÜR DAS GANZE NICHT VERLIEREN!!

(Überführung Theorie – Praxis / Service Design, Silo-Denken)

Software nach Fahrplan | November 2012 Seite 32

Resümee

Seite 33 Software nach Fahrplan | November 2012

−  Projects are actually transformation programs requiring significant shifts in behavior and cultural change across multiple groups

−  Process documentation is not worth the paper it is printed on without the ability and will to enforce its use

−  A tool alone will never enforce new behaviors' or best practices

−  Most organizations fail at their initial process improvement efforts by focusing on the technology or tool elements of the project

−  Most projects reveal clear, early warning signs that the project is at risk but these signs were missed, ignored or not managed

Menschen machen Service!

Seite 34 Software nach Fahrplan | November 2012

Kontakt: Isler Klara klara.isler@zkb.ch www.zkb.ch Tel: +44 292 77 42 Mobil: +49 79 619 27 43

Kontakt: Gerry Wallner gerry.wallner@bea-services.ch www.bea-services.ch Tel: +49 89 53 88 63-879 Mobil: +41 (0) 79 96 08 714