Cross-Channel Vertrieb bei Ex Libris – Erfahrungen und Resultate

Jürg BühlerLeiter E-Business, Ex Libris AG

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Ausgangslage I

http://www.one-schweiz.ch/experience ONE Experience | 15. + 16. Mai 2013

Migros-Tochterunternehmung Gruppe Handel

24-Stunden Mediendiscounter in den Haupt-Sparten

Buch inkl. E-Books- und Hörbuch-Download

Musik inkl. Music-Download

Film

Games / Software

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Ausgangslage II

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Verkaufskanäle 90 Filialen in der D-Schweiz

Online-Shop für die D- & F-Schweiz

Call Center

Mobile-App

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Ausgangslage III

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Rund 450 Mitarbeiter/-innen

Multimedien-Vollsortiment mit 6 Mio. Artikeln & 19 Mio. Music-Download-Titel

Über 3 Mio. Online-Shop-Besucher pro Monat

Rund 2 Mio. Online-Shop-Auslieferungen pro Jahr

Gesamt-Umsatz 2012: CHF 154 Mio.

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Ausgangslage

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Von Multi-Channel ….

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Ziele

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… zum Cross-Channel

Konsequente Cross-Channel-Integration aller 4 Verkaufskanäle:Filialen – Online-Shop – Mobile – Call Center

Prozessorientierte Serviceleistungen

Kundenservices in Echtzeit

Niederschwellige Möglichkeiten den Kanal zu wechseln

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Ziele

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Umsetzung

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Umsetzung

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Umsetzung

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Mobile Früh-stück

Arbeits-weg TV

PC Arbeit Arbeit Home-Office

Filiale Mittags-pause

Heim-weg

Call Center Mittags-

pause TV

Es wurden seit dem Cross-Channel-Start über 3 Mio. Bestellungen abgewickelt

Das Cross-Channel-Verhalten hat aktuell die 10%-Schwelle überschritten

Die Möglichkeit von Zuhause aus zu bestellen und in der Filiale abzuholen, wird mehr als 4x so viel genutzt, wie in der Filiale bestellen und sich nach Hause liefern lassen

Die Möglichkeit in einer Filiale zu bestellen und in einer anderen abzuholen wurde schon mehrere tausendmal genutzt

Online-Rechnung in einer Filiale zu bezahlen wird täglich genutzt

Der Anteil der Bestellung per Mobile nimmt überdurchschnittlich zu und die Apps wurden schon über 250’000 heruntergeladen

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Ergebnis

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Erkenntnisse

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Von 100% der Online-Bestellungen…

75% 15% 8% 2%

67% 8% 2% 1% 12% 7% 1% 1% 1%

… werden total 23% in den Filialen abgeholt!

Referent/inJürg BühlerEx Libris AGjuerg.buehler@exlibris.ch

ONE Schweizschmid + siegenthaler consulting gmbhWillistattstrasse 23CH-6206 Neuenkirchinfo@one-schweiz.ch

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Kontakt

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