Kundendialog 2.0

Im Dialog mit der Community – Social CRM bei Helsana

@marconierlich, 20. Juni 2013

Marco Nierlich - Kundendialog 2.0 2

1. Herleitung des Engagements

2. Umsetzung Kundenservice

3. Beurteilung Kundenservice

4. Aufbau Community

5. Durchgängige Customer Experience

6. Aussicht

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Motivation für den Aufbau einer Community

Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)

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Thema 'Krankenversicherung' in Foren

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1. Herleitung des Engagements

2. Umsetzung Kundenservice

3. Beurteilung Kundenservice

4. Aufbau Community

5. Durchgängige Customer Experience

6. Aussicht

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Kundenbindung durch Intensivierung der Beziehung

HelsanaKundendienste

“Kundenbegeisterung täglich gelebt”

Operationelle Exzellenz

Kunden-erlebnis

Mitarbeiter-potential

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Aufbau Community Plattform

Community Plattform

Kundenforum(Experten-)Blog

1

2

3

1

2

3

Community Plattformaufgeteilt nach Themengebieten

FB-Connect undIntergration im FB-Auftritt von Helsana

Integration von themenrelevantenMitteilungen auf Twitter

Keine Anbindung ans CRM!

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1. Herleitung des Engagements

2. Umsetzung Kundenservice

3. Beurteilung Kundenservice

4. Aufbau Community

5. Durchgängige Customer Experience

6. Aussicht

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Call Deflection Rate

- Direkt: konkrete Fragestellung wird gelöst und vom Fragesteller als Lösung akzeptiert

- Indirekt: Besucher bekommt durch reines Lesen eine Antwort auf seine Frage

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Erfolgsmessung

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Passive Nutzung: Fundstücke bei Google

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Früchte der Anstrengungen

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Sind wir am Ziel?

Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)

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1. Herleitung des Engagements

2. Umsetzung Kundenservice

3. Beurteilung Kundenservice

4. Aufbau Community

5. Durchgängige Customer Experience

6. Aussicht

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Aufbau einer Community: Zielgruppe

Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)

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Kritische Erfolgsfaktoren für den Aufbau einer Community

Quelle: Studie 'Third Age Online' (http://www.thirdageonline.eu/wp-content/uploads/2012/02/TAO_Expl-Study-60plus_v1-0_2012-02-10.pdf)

activate – Interessierte Kunden müssen wissen, dass es eine Community zu "ihrem Thema" gibt. Spannende, relevante Inhalte motivieren für den nächsten Schritt

guide – Registrierung auf der Plattform und Erstellung eines persönlichen Profils

reward – Einfache Prozesse fürs Mitmachen. Austausch und Feedback fördern

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Integration Webauftritt

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Integration Twitter

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Integration Facebook

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Integration Experten

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Telefonkontakt => activate?

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- Maschinelle Begrüssung: Hinweis Kundenforum: "Suchen Sie schnelle und unkomplizierte Hilfe zum Thema Krankenversicherung? Besuchen Sie jetzt das neue Helsana-Kundenforum auf helsana.ch"

- Kundengespräch

- Allgemeiner Hinweis am Gesprächsende auf unser Kundenforum

- Personalisierter Hinweis am Gesprächsende auf unser Kundenforum

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Rechnungsbeilage => activate?

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Wettbewerb => activate?

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1. Herleitung des Engagements

2. Umsetzung Kundenservice

3. Beurteilung Kundenservice

4. Aufbau Community

5. Durchgängige Customer Experience

6. Aussicht

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Durchgängige Customer Experience

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1. Herleitung des Engagements

2. Umsetzung Kundenservice

3. Beurteilung Kundenservice

4. Aufbau Community

5. Durchgängige Customer Experience

6. Aussicht

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Inhaltliches Potential

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Technisches Potential

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Die Welt von morgen

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Kernbotschaften

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Vernetzung von Content offline, online und social,Mehrwerte transportieren,Kunden involvieren,

=> und so für eine durchgängige Customer Experience sorgen.

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Vielen Dank! Fragen?

KontaktMarco NierlichProjektleiter & Community Manager+41 43 340 50 47marco.nierlich@helsana.ch @marconierlich