Wien, 25. März 2015

Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ Prof. Dr. Nils Hafner Leiter Customer Focus

T direkt +41 78 75 84 989 nils.hafner@hslu.ch

Stämpfli Konferenz 2015 Modernes CRM als Basis für den Kundendialog

Customer orientation of the world`s leading companies

Nils Hafner

-  Professor für Kundenmanagement, Hochschule Luzern, Lehraufträge an mehreren europäischen Hochschulen

-  Edutainer: Berater, Autor, Blogger und Speaker

-  Etwa 50 Vorträge pro Jahr zu den Trends in Kundenmanagement und Kundenintegration

-  Definition und Vorstellung der CRM Jahrestrends seit 2006

-  Alumni President des MTP e.V., der deutschen akademischen Marketing-Initiative

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CRM Trends

Quelle: www.horx.com

Trend-Innovations-Modell

Quelle: Zukunftsinstitut

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Erste Valdidierung -  University-Peers -  Industry Experts -  Analysten

(Technology) -  Analysten (Banken) -  Technology Provider -  CX Specialits -  Data-Whisperers

CRM Trends 2015

Input 2014: -  Projects -  Research -  Fachartikel -  Events -  Talks

Erste Ideen

Zweite Validierung -  Verständlich? -  Nützlich? -  Reif? -  Publikations-

fähig?

Veröffent-lichung „Hafner on CRM“ und Contact Management Magazine

Start: 07.11.14 November 2014 Dezember 2014 01.01.2015

Proinzip der gesättigten Stichprobe

Proinzip der gesättigten Stichprobe

Unterricht

Research

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Die CRM Trends des Jahres 2015

1.  Digitalisierung kommt an der Kundenschnittstelle an.

2.  Das integrierte Management-Cockpit für Inbound und Outbound wird Realität.

3.  Customer Experience Management wird zur Inhouse-Aufgabe.

4.  Soziale Akzeptanz wird höher gewichtet als technische Machbarkeit.

5.  Kundenorientierung wird zum unternehmensweiten Change Projekt.

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Wie sich unsere Welt verändert hat (I/II)

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Das ist ein Kanal!

Die digitalisierte Welt basiert nur noch zur Hälfte auf Expertenwissen!

§  Hoher Vernetzungsgrad – hoher Grad an individueller Rechenleistung §  Spontanaktivitäten – Statusmeldungen und Instant-Alarme sind

normal §  Geringere Werbewirkung der klassischen Medien => Relevanz? §  Subjektiv kleinere Budgets bei Unternehmen aber auch Privaten

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Das ist ein Touchpoint!

Abschied von der Kommunikationspyramide

Moderne Vermarktungs-Strategie in diesem Kontext heisst:

Bewerten

Erleben Empfehlen CRM

Strategie

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1 3

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Wer Empfehlungen will, muss seine Kunden langfristig glücklich machen!

Quelle: Beyond Philosophy 2010 12

Wer seine Kunden glücklich machen will, muss auch wissen, was die Sorgen seiner Kunden sind

- Komplexität - Verstehen Ihre Kunden Ihre Produkte? - Verstehen Ihre Kunden Ihre Prozesse? - Verstehen Ihr Kunden Ihre Kommunikation?

- Unsicherheit -  Ist das Anliegen des Kunden wirklich angekommen? - Haben Mitarbeiter und Kunde wirklich über das gleiche

geredet?

- Stress - Prozesse dauern zu lange. - Kommunikation findet zu unpassenden Zeitpunkten

statt. 13

Digitalisierung meint aber nicht nur digitale Touchpoints

- Schnelle Identifikation.

- Schnelle Rückfrage

- Höhere Erstlösungsquote

Channel   FCR  Phone   98%  Online Self-Service   93%  Chat   90%  Mobile App   88%  Facebook   85%  SMS, MMS   83%  Web call-back   75%  Fax   73%  Web-Forum   67%  E-Mail   63%  Physical letter   40%  

Quelle: IFZ KTI Projekt Dialog-Monitor

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Jeder Touchpoint hat seine spezifischen Nutzungszeiten

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Aber auch seine einzigartige Rolle in einer CX Strategie

Quelle: deloitte consulting

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an das Unternehmen gerichtet

Klassischer Kundenservice über Telefon, email und

soziale Medien

(Self)-Service Communities

nicht an das Unternehmen gerichtet

Kampagnen, Beratung, Werbung, proaktiver Service, Information

über neue Möglichkeiten

Service durch Kunden auf öffentlichen Social Media Plattformen oder

physisch vermittelt durch öffentliche

Plattformen

Serviceerbringung durch das

Unternehmen

Serviceerbringung durch Kunden

Angebot

Nac

hfr

age

Quelle: in Anlehnung an Simmet (2014)

Inbound vs. Outbound – Wie behandeln wir den Kunden denn?

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Was hat das mit MIR zu

tun?

Das integrierte Cockpit wird Realität

Quelle: service-excellence-cockpit.com 18

Big Data wird auch im Service zur Realität

Quelle: deloitte consulting (2014) 19

Auch die Kundenperspektive muss ins Cockpit einfliessen

Quelle: SAS/forsa Data Monitor (2015) 20

Customer Experience Management wird eine Inhouse Aufgabe

- Kunden erwarten kohärente Erlebnisse an allen Touchpoints.

- Community Management wird dabei zur Hauptaufgabe.

- Damit erhöhen sich aber auch die Anforderungen an Spielregeln. Wann sind Sie für wen erreichbar?

- Ansonsten zahlen Sie immer für 24/7.

- Externe Experten haben eine hohe Fach- und Methodenkompetenz, kennen aber Ihre Kunden nicht.

- Externe Experten können oft nicht alle internen Schnittstellen steuern.

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Community Management wird essentiell

Soziale Akzeptanz steuert technische Machbarkeit

Quelle: GDI und Cisco Systems 23

Kundenorientierung wird zum unternehmensweiten Change Project

- Wer ist für Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen zuständig?

- Wer stellt sicher, dass Ihr Unternehmen kundenorientierter ist als die Konkurrenz?

- Wie bringen Sie die Mitarbeiter dazu, für den Kunden die Extrameile zu gehen?

- Bekommen Sie in diesem Jahr die gleichen Jahr die gleichen Beschwerden wie im letzten Jahr?

- Wie messen Sie, dass sie kundenorientierter sind als noch vor einem Jahr?

- Wie machen Sie Ihre Mitarbeiter kompetent , um stets kundenorientiert handeln zu können und zu dürfen?

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And last but not least – MIND THE DATA

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Zusammenfassend: meine Empfehlungen

- Die jetzt laufende zweite Welle der Digitalisierung wird das Geschäftsmodell vieler Unternehmen radikal verändern.

- Dabei verändert sich die Kommunikationslogik weg vom Kanal und hin zum Management der Touchpoints.

- Kunden erwarten ein Höchstmass an Relevanz. Je mehr Kriterien zur Vorhersage einer relevanten Kommunikation einfliessen, um so treffsicherer ist sie.

- Kunden akzeptieren Outbound, wenn Sie den Mehrwert sehen. Wenn bspw. eine Nachricht der Bank sie schützt, vernetzt, schneller oder reicher macht, ist sie wertvoll.

- Der Zahlungsverkehr ist die Quelle eines Big Data Konzepts. Zahlungsverkehr muss nicht auf Karten oder Konten basieren.

- Das alles sind (nur) Thesen: monitoren, analysieren und managen Sie Veränderungen aktiv:

LASSEN SIE SICH NICHT TREIBEN! 26