Post on 25-Jun-2015
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Andere Länder andere Sitten?Wie Content Maps und Seitenarchitektur im internationalen Vergleich aussehen (sollten)
Agenda
● Wer wir sind
● Warum wir was gemacht haben
● Wie wir vorgegangen sind
● Was dabei herauskam
● Fazit & Diskussion
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1 Online Access-Panel (+60.000 Personen)
1 Wissensportal: Usabilityblog.de
4 Standorte: Göttingen, Hamburg, Frankfurt, Köln
14 Jahre Knowhow
20 User Experience Consultants
+90 Usability-Studien p.a.
+200 zufriedene Kunden
eResult = eCommerce Research & Consulting
Agenda
● Wer wir sind
● Warum wir was gemacht haben
● Wie wir vorgegangen sind
● Was dabei herauskam
● Fazit & Diskussion
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Internationalisierung im E-Commerce
● Erfolgreiche Expansion ins Ausland braucht: Multiplikation + Lokalisierung
● „Stolperfallen“ durch Unterschiede bei:
– Anforderungen & Erwartungen
– Kulturdimensionen
– Etablierten Standards (u.a. lokale Wettbewerber)
– Zielgruppen im Allgemeinen
– Infrastruktur (Logistik, Payment, ...)
– Markenwahrnehmung
– Und…und…und…
Länderspezifische Anpassung gewinnt an Bedeutung!
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Wechselwirkungen!
Kundenbindung & Conversion Rate Optimierung
● Nutzer haben Erwartungen an Webseiten
– Schon vor einer erstmaligen Nutzung
– In Bezug auf Inhalt, Funktionen, Abläufe und Seitenstruktur!
– „Was“ und „Wo“ mentale Landkarte/mentales Modell
● Was wenn wir es anders machen?
– Probleme bei der Nutzung, lange Suchwege, (zu) hoher kognitiver Aufwand
– Unzufriedenheit
– Verlassen der Seite (Abbruch!)
Das Wissen um diese Erwartungen ist die Basis für eine nutzerfreundliche, intuitiv bedienbare Website
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Die Qual der Wahl…
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Same same but different?
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Kein Warenkorb für Deutschland
Deutschland
UK
Kein „Kostenloser Kontakt“ für UK
Kulturdimensionen nach HofstedeDie umfangreichste, empirische Studie aus den Niederlanden
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Quellen:http://geert-hofstede.com/Wursten et al. (2009): Culture and Customer Service
“I” vs. “we”… refers to the direction of loyalty .. What takes priority; the task or the relationship, and how important it is […] to build up a harmonious relationship and establish trust with the customer.
“Control” vs. “let it happen”
…people form countries with high uncertainty are less willing to take unknown risks and need more information to take a decision.
Agenda
● Wer wir sind
● Warum wir was gemacht haben
● Wie wir vorgegangen sind
● Was dabei herauskam
● Fazit & Diskussion
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Untersuchungsgegenstand:14 Seitenelemente von Onlineshops
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Bezahloptionen Warenkorb Home-Link
Hotline-Nummer Kontakt Kundenkonto Logo
Merkzettel Menü Newsletter Suchfunktion
Versandkosten Hilfe & FAQ Zertifizierungen
Methodisches Vorgehen
● Wichtigkeit/ Relevanz (was?)
Kano-Anforderungsanalyse
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Wichtigkeit/Relevanz der Shop-Elemente
● Kano-Methode: Analyse von Kundenanforderungen und Kundenzufriedenheit
● Die Art von Kundenanforderungen und -wünschen unterscheidet sich
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Basis-elemente
Neutrale Elemente
Leistungs-elemente
Begeisterungs- elemente
Unzufrieden
Zufrieden Basiselemente:
● Stellen Kundenanforderungen dar, welche als selbstverständlich vorausgesetzt werden.
● Nicht-Erfüllung führt zu starker Unzufriedenheit.
● ABER: Werden die Nutzererwartungen erfüllt, steigert dies nicht die Zufriedenheit (auch als Hygienefaktor bekannt).
Basis Elemente
Wichtigkeit/Relevanz der Shop-Elemente
● Kano-Methode: Analyse von Kundenanforderungen und Kundenzufriedenheit
● Die Art von Kundenanforderungen und -wünschen unterscheidet sich
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Basis-elemente
Neutrale Elemente
Leistungs-elemente
Begeisterungs- elemente
Unzufrieden
Zufrieden
Leistungs-elemente
Leistungselemente:
● Je besser diese Kundenanforderungen erfüllt werden, desto zufriedener sind die Kunden.
● Klassisches Zufriedenheitsverständnis: Umsetzung steigert Zufriedenheit, Mangel führt zu Unzufriedenheit.
Wichtigkeit/Relevanz der Shop-Elemente
● Kano-Methode: Analyse von Kundenanforderungen und Kundenzufriedenheit
● Die Art von Kundenanforderungen und -wünschen unterscheidet sich
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Basis-elemente
Neutrale Elemente
Leistungs-elemente
Begeisterungs- elemente
Unzufrieden
Zufrieden
Begeisterungs-elemente
Begeisterungselemente:
● Werden von Kunden nicht zwingend erwartet.
● Angebot dieser Elemente kann jedoch stark zur Kundenzufriedenheit beitragen.
Wichtigkeit/Relevanz der Shop-Elemente
● Kano-Methode: Analyse von Kundenanforderungen und Kundenzufriedenheit
● Die Art von Kundenanforderungen und -wünschen unterscheidet sich
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Basis-elemente
Neutrale Elemente
Leistungs-elemente
Begeisterungs- elemente
Unzufrieden
Zufrieden
NeutraleElemente
Neutrale Elemente:
● Nutzer stehen diesen Elementen völlig neutral gegenüber.
● Diese Elemente haben weder einen Einfluss auf die Zufriedenheit noch auf die Unzufriedenheit.
Methodisches Vorgehen
Wichtigkeit/ Relevanz (was?)
Kano-Anforderungsanalyse
● Positionierungserwartung (wo?)
Interaktives Analyseschema
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Positionierung der ElementeCard Placing
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● 8x5 Zellen, 1366x768px
● Interaktives Analyseschema: 1-4 Zellen frei auswählbar
● Onlinebasierte, quantitative Analyse (Zuordnungshäufigkeiten)
Browser
www.website.com/ Search
6 - 10 %
11 - 20 %
31 - 40 %
21 - 30 %
über 40 %
Methodisches Vorgehen
Wichtigkeit/ Relevanz (was?)
Kano-Anforderungsanalyse
Positionierungserwartung (wo?)
Interaktives Analyseschema
● Zielgruppe (wer?)
– B2C-Onlineshop-Kunden
– N = 600 pro Land
– Repräsentativ für die deutsche/britische Internetnutzerschaft nach AGOF/ONS
● Wann? – Erhebung per Online-Fragebogen, April 2014
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Agenda
● Wer wir sind
● Warum wir was gemacht haben
● Wie wir vorgegangen sind
● Was dabei herauskam
● Fazit & Diskussion
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Logo
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0 0.5 10
0.5
1 De
UK
Begeisterung
Neutral Basis
Leistung
Browserhttp://www.website.com/ Search
UKDe
Browserhttp://www.website.com/ Search
Menü (=Hauptnavigation)
23
0 0.5 10
0.5
1 De
UK
Begeisterung
Neutral Basis
Leistung
Browserhttp://www.website.com/ Search
De
Browserhttp://www.website.com/ Search
UK
Hotline-Nummer
24
0 0.5 10
0.5
1 De
UK
Begeisterung
Neutral Basis
Leistung
Browserhttp://www.website.com/ Search
De
Browserhttp://www.website.com/ Search
UK
Zertifizierungen
25
0 0.5 10
0.5
1 De
UK
Begeisterung
Neutral Basis
Leistung
Browserhttp://www.website.com/ Search
De
Browserhttp://www.website.com/ Search
UK
27
Versandkosten
28
0 0.5 10
0.5
1 De
UK
Begeisterung
Neutral Basis
Leistung
Browserhttp://www.website.com/ Search
De
Browserhttp://www.website.com/ Search
UK
Agenda
● Wer wir sind
● Warum wir was gemacht haben
● Wie wir vorgegangen sind
● Was dabei herauskam
● Fazit & Diskussion
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FazitNur 4 von 14 Elementen unterscheiden sich
● Die Briten ticken nicht wirklich anders!
● Die kulturellen Dimensionen beeinflussen die ausgewählten Interface-Komponenten recht wenig!
● Stolperfallen existieren dennoch bzw. weiterhin!
– Zielgruppen im Allgemeinen
– Anforderungen & Erwartungen
– Infrastruktur (Logistik, Payment, ...)
– Markenwahrnehmung
– …
● Studienausblick:
– Mobiler Kontext
– Länder mit E-Commerce-Potential (z.B. Türkei)
– …
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Danke für Ihr Interesse!Haben Sie Fragen, Anregungen, Kommentare?
Alle Studienergebnisse online
www.eresult.de/studien_artikel/studienbaende/MentalMaps2014
oder per E-Mailstudien@eresult.de
oder telefonisch0551 49569-331
Ihre Ansprechpartner
Studienleitung: Susanne Niklas
Senior UX-Consultant
+49 69 133942-74
susanne.niklas@eresult.de
Geschäftsführung: Martin Beschnitt
Managing Director & Senior UX Consultant
+49 221 4675 8951
martin.beschnitt@eresult.de
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Seite
1 Online Access-Panel (+60.000 Personen)
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14 Jahre Knowhow
20 User Experience Consultants
+90 Usability-Studien p.a.
+200 zufriedene Kunden
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User Experience &Usability-Beratung von A-Z
● Anforderungsanalysen
● Conversion Rate Optimierung
● Ethnografische Studien
● Expertenevaluationen
● Eyetracking
● Fokusgruppen
● International Research
● Konzeption & Prototyping
● Landingpage-Optimierung
● Online-Befragungen
● Personas
● Usability-Tests
● Web Analytics
● Workshops & Seminare
● u.v.m.
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Unsere Kunden
Seite
Unsere Partner
● Full-Service für eCommerce-Projekte
● Agiles Netzwerk von 12 spezialisierten Partnerunternehmen:Payment, E-Mail, Performance, SEO/SEA, Usability, Recht, Hosting, Zertifizierung, Analytics, Search, Mobile
● Zentraler Ansprechpartner
● Gleiche Qualitätsstandards
● Internationales Netzwerk aus 8 User Experience Agenturen
● Nationale, internationale und multinationale Online-Marktforschung und Usability-Studien
● Berücksichtigung kultureller Spezifika
● Weltweite Qualitätsstandards
● Zentrale Koordination durch eResult
Seite
Kontakt eResult GmbH
Thorsten Wilhelm
Geschäftsführender Gesellschafter & Gründer
+49 551 5177-426
thorsten.wilhelm@eresult.de
Martin Beschnitt
Managing Director & Senior UX-Consultant
+49 221 4675-8951
martin.beschnitt@eresult.de
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Themenblog: www.usabilityblog.de