Service Design Thinking in Organisationen – Risken und Nebenwirkungen.

© exantis CMG-AE 14.März 2017

DI Thomas Broessler - exantis

• Analoger und digitaler Organisationsentwickler

• Digitalisierung• Service Design as a Service

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• Engineering Ansatz und Design Haltung müssen zusammen kommen.

• Ändert eine „Service Design Thinking Initiative“ bereits die Organisation?

Agenda

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Engineering trifft auf Gestaltung

IoTBig DataCyberphysicalGenomicsNano....

Alexa & CoSmart xyNudging-AngeboteSocial EngineeringMassenindividualisierung...

ITIL & CoSecurityRiskmanagement....

Startup-DynamikInformationskapitalismusDisruptions

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Service Design Thinking und Engineering Haltung müssen zusammenkommen

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• Unnötige Prozesszeit bei Dauer-Medikamenten• Verwaiste Self Service Kassen beim Merkur• Wartezeiten bei Ärzten trotz Terminvereinbarung• SVA – Kommunikation• Das neue UPC-Modem macht arbeitslos• Die Bob-Daten-Karte aktivieren• Office 365 Aktivierung• Krebspatient in einem NÖ-Krankenhaus

Täglich grüßt das Murmeltier:

DER HYPE:

Service Design Thinking wird Werte für Kunden schaffen und nebenbei Kultur ändern.

Agil

Proto-typen

InnovationHub

Agiles Management

Awesome!

Iteration

Silicon

MindsetAgile Produkt-Entwicklung

Selbsterzeugend(Autopoiesis)

Was Change schwierig macht: Die Organisation als Amöbe

Service Design

Thinking

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SelbsterzeugendUNDSelbststeuernd

Die Organisation als Amöbe:

Change als laufender Impuls

Nebenwirkungen

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(Neben-) Wirkungen in der Organisation:

Wirkungen auf Menschen• Paradigmenwechsel: Design mit Menschen und nicht für Menschen• Die Kundensituation wird erstmals gesehen• Customer Journey Mappings brechen Silos auf• Kooperation wird lustvoll geübt • Eigenverantwortung erfahrbar

Widersprüche in der Organisation tauchen mehr oder weniger deutlich auf:• Iterationen und Prototyping stellen Fehlerkultur und Steuerung in

Frage• Silos erzeugen nun mal fragmentierte Services • Autonomie von Teams stellt die Governance in Frage• Facilitators/Experten empfinden Führung als Störung.• Das Korsett der Methode überdeckt notwendige Diskussionen über

den eigentlichen Änderungsbedarf.

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Risiko Nachhaltigkeit

Die Standard-Frage- Wie komme ich vom Zentrum in die Fläche?- Wie halte ich die Energie aufrecht? -> Schon falscher Start? • Zentraler Start mit Ausbildung: Schnupperer und Facilitators – > Was tun

die dann?• Welche Projekte sind geeignet und wer will die?• Oft bleibt unklar: Wohin soll die Organisation eigentlich transformiert

werden? • Compliance und Governance bleibt Tabu?

Die Folgen:• Die Chefs tolerieren das Experiment, solange es im Rahmen bleibt.

Aber was ist der Rahmen?

• Veränderungen passieren nicht: Rollen und Prozesse, Governance bleiben gleich

• Alle Managementmoden vergehen: Six Sigma, Lean, Agil, Achtsamkeit, MbO....

Risiko Nachhaltigkeit des „Agentur “ - Ansatzesaltigkeit

Es geht um das Gestalten unserer Welt, nicht um Service Design Thinking.

Thesen für Service Design Thinking im Unternehmen:

Lohnend : Service Design und Engineering Haltung müssen zusammenkommen.

Service Design Thinking kann ein Element in Veränderungsprozessen sein (das genügt aber nicht).

Gut designte Services ändern die Kultur nachhaltig.