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1Carl Zeiss Industrielle Messtechnik GmbH/Lothar Hänle
IT-Symposium 2006 17. Mai 2006
www.decus.de <outbind://181/www.decus.de>
Netviewer Vorstellung – Zeiss IMT
Supportoptimierung durch Telesupport mit Netviewer
2Carl Zeiss Industrielle Messtechnik GmbH/Lothar Hänle
IT-Symposium 2006 17. Mai 2006
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Agenda…
• Vorstellung von Carl Zeiss
• Beschreibung des Telesupport-Projekts
• LiveDemo Carl Zeiss - Netviewer
• Vorteile von Netviewer
• Screenshots CI Anpassungen
• Kontakt
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Carl Zeiss GruppeAusgewogenes Portfolio sichert Unternehmenserfolg
Märkte
Carl ZeissJahresumsatz : > 2.135 Mio. Euro
Systemlösungen für industrielle Märkte45% des Gesamtumsatzes
Biowissenschaften und Gesundheitswesen49% des Gesamtumsatzes
Konsumgüter6% des Gesamtumsatzes
Photo
Display-Technologie
Planetarien
Halbleiter-technik
ChirurgischeGeräte
Ophthalmo-logische Systeme
Augenoptik
Medizin-technik
Sports Optics
Markenoptik
Optronik
Optisch-elektronischeSysteme
IndustrielleMesstechnik
Lithographie-Systeme
Prozess-kontroll-systeme
Portal-mess-
maschinen
Horizontalarm-mess-
maschinen
332 Mio. Euro 229 Mio. Euro466 Mio. Euro
Mikroskopie
Lichtmikro-skopie
AdvancedImaging
Microscopy
273 Mio. Euro 560 Mio. Euro 244 Mio. Euro
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Wesentliche Produktions- und Vertriebsstandorteder Carl Zeiss AG
ca. 40 Vertriebsunter-nehmen undüber
100 Vertretungen imAusland
15 Produktions-standorte
ProduktionVertrieb
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Oberkochen
AalenMinneapolis USA
Carl Zeiss Industrielle Messtechnik –Produktion, Entwicklung und Support
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Always above Standard…
Carl Zeiss Industrielle MesstechnikPortal- und Horizontalarm-Messmaschinen
Messen mit höchster Produktivität
Vom Entwurf bis zur Produktion –die Faszination höchster Präzision
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Carl Zeiss Industrielle MesstechnikPortal- und Horizontalarm-Messmaschinen
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KMG’s
Applikation Service, Projekte
Technischer Service
Software
Carl Zeiss Industrielle MesstechnikGeschäftsbereiche der Carl Zeiss IMT
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IT-Service
KalibrierungApplikation
System - Engineering
Application ServicesTechnical Services
Instandhaltung Reaktionszeit
IT-Service Consulting
IMT Services
Ca. 28% UmsatzanteilCa. 520 Mitarbeiter
Carl Zeiss Industrielle MesstechnikGB Services
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Onboard DiagnostikÜberwachung vonKoordinatenmessgerätenOnline Status
…durch das Dienstleistungsspektrum des technischen Service
InstandhaltungWarranty CareGroße WartungKleine WartungInspektionReparatur
CZ & Fremd KMG‘s
ErreichbarkeitReaktionszeiterweiterte Störfallannahme
TeleserviceFerndiagnoseSW Update
KMG- überwachungKalibrierung
Customer Carenutzungsorientierte WartungskonzepteRahmenverträgeGlobale BetreuungMehrschichtwartungen
SupportSecond Level SupportHotline
UmzugKMG- TransportWerksverlagerung
TS
Carl Zeiss Industrielle MesstechnikWir bieten Mehr - Dienstleistungsportfolio
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Globale ServiceleitungGlobaleGlobale ServiceleitungServiceleitung
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ServiceleiterEuropa
ServiceleiterAsien
ServiceleiterAmerika
ServiceleiterDeutschland
Carl Zeiss Industrielle MesstechnikGlobale Matrix-Organisation
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Ausgangssituation:
• Zunehmende Integration der Messtechnik in die Fertigungslinien• Steigende Komplexität durch Vernetzung mit Robotern
und aut. Zuführeinrichtungen• Ständig steigende Kundenanforderungen
- Reaktionszeit- Time to repair
• Services werden zunehmend zum strategischen Geschäftsfeld
Mehr Dienstleistung durch Teleservice:
• Kurze Reaktionszeiten • Hohes Kostensenkungspotential (Reisezeiten)• Komplexe Problemlösungen durch die jeweiligen Experten per Teleservice• Time to repair verringern durch vorbereitete Serviceeinsätze
(Vordiagnose per Teleservice)• Schulung neuer Produkt/Softwarefeatures per Online-Schulung
Carl Zeiss Industrielle MesstechnikSteigende Marktforderungen im Bereich Services
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Seit 2001 ist bei Zeiss eine eigenentwickelte Lösung im EinsatzVorteile:
- vollständige Integration in CRM-System(Lotus Notes), SAP
- Prepaid Verrechnungskonzept- sehr gutes Berechtigungsverfahren
Nachteile:- Firewalldurchdringung- Bedienbarkeit- Videoübertragung scheitert generell
an Firewalls- hoher administrativer Aufwand für jeden
Neukunden
Carl Zeiss Industrielle MesstechnikZeiss Teleservice - Historie
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ab Juni 2005:
Suche nach neuen firewallfreundlichen LösungenIn die engere Wahl kamen Netviewer und WebEx
Vorteile Netviewer:
Funktional überzeugendes Produkt Firewalldurchdringung, Sicherheit, Geschwindigkeit, Stabilität, intuitive Bedienoberfläche
Schnelle Reaktionszeiten, ServiceBegleitung durch die gesamte Projektphase
Kundenspezifische AnpassungenEinbindung der Kundendatenabfrage in Form eines Formulars Abfrage der Kundengarantie auf Beraterseite
Nutzung eines eigenen Servers in der Zeiss DMZNutzung eines Enterprise Servers, mit eigenem Konfigurator
Entscheidung für Netviewer November 2005
Carl Zeiss Industrielle MesstechnikTeleservice – Neue Lösungsansätze
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Kundenseite
Eingabemaske mit spezifischen Kundendaten
Daten werden auf dem Enterprise-Server (SQL-Datenbank) gespeichert und später ausgewertet
Carl Zeiss Industrielle MesstechnikScreenshots - Carl Zeiss Oberflächenanpassung
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Eingabe der von Zeiss mitgeteilten Meeting-Nummer
und des Meeting Passworts
Kundenseite
Meeting Nummer – Meeting Passwort
Definition der Verrechnungsart
Zeiss-Supportseite
Carl Zeiss Industrielle MesstechnikScreenshots - Carl Zeiss Oberflächenanpassung
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Lothar Hänle_________________
Carl Zeiss Industrielle Messtechnik GmbHManager Training and Projects, Business Partners
Phone +49.7364.20.2232Mobile +49.172.7406.320Fax +49.7364.954.039
haenle@zeiss.dehttp://www.zeiss.de/imt
Maureen Angus_________________
Netviewer GmbHKey Account Manager
Phone +49 721 354499 484Mobile +49 160 90174897Fax +49 721 354499 300
maureen.angus@netviewer.dewww.netviewer.de
Carl Zeiss Industrielle Messtechnik – NetviewerKontaktdaten
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Kommunikationstechnologie Netviewer