KATRIN KNEISSL

@katrine_ka

HEASTAS NET

Social Devotion - oder: Keine Antwort ist auch eine Antwort.

SOCIALDEVOTION

WASIST

DASBITTE

?

SOCIAL

DEVOTION

DEVOTION

DEVOTION

so·cial de·vo·tion \ ˈsō-shəl di-ˈvō-shən, dē-\

: new standard of customer care in social media introduced by Socialbakers in 2012, see also: #sociallydevoted

FACT #1CUSTOMER CARE FINDET AUCH IN

SOCIAL CHANNELS STATT

FACT #223 % DER KUNDEN

ERZÄHLEN 10+ MENSCHEN ÜBER

POSITIVE ERLEBNISSE

FACT #348 % DER KUNDEN

ERZÄHLEN 10+ MENSCHEN ÜBER

NEGATIVE ERLEBNISSE

FACT #4

Nielsen: Global Advertising Consumers trust Real Friends and Virtual Strangers the most, 2009

Meinungen von Freunden od. Bekannten

Meinungen von Unbekannten

TV

Zeitung

Außenwerbung

Radio

Online Banners

90%

70%

62%

61%

55%

55%

33%

KONSEQUENZ?UNTERNEHMEN

NEHMEN CUSTOMER CARE IN SOCIAL

CHANNELS ERNST - NOT!

HOW TOSOCIALLY DEVOTE

#1ICH ERMÖGLICHE DEN KUNDEN MIT

MIR ZU REDEN

#2ICH BEANTWORTE

MINDESTENS 65% DER FRAGEN MEINER FANS

UND FOLLOWERS

AKTUELLWERDEN IN AT

54% DER FRAGEN BEANTWORTET

JEDE 2.BLEIBT ALSO

TATSÄCHLICH UNBEANTWORTET

REALLY?

REALLY!

#3ICH BEANTWORTE

DIE FRAGE IN EINEM ZEITRAUM, DER SINN

MACHT

30 minDAS IST DIE

EMPFEHLUNG

19,2 hDAS IST DIE REALITÄT

24/7JE NACH SERVICE

KANN ES AUCH SINN MACHEN, SOCIAL CHANNELS OHNE

PAUSE ZU BETREUEN

REALLY?

UND DANNANRUF, INFO ZUR

BUCHUNG, BUCHUNG - ALLES INNERHALB

VON 1h

SO, UNDWOS WAR MEI

LEISTUNG?

1. Customer Service Page Österreichs

KLARERSERVICE

ANSPRUCH

KLARE ZIELEERSTANTWORT INNERHALB VON

30 MIN

UNDHEUTE?

97%Response Rate

85%Response Rate

75%Response Rate

PROGNOSESOCIAL CUSTOMER

CARE WIRD BALD SO NORMAL SEIN WIE EINE

SERVICE-HOTLINE

ABER ... NICHT JEDES

UNTERNEHMEN HAT EINE GUTE SERVICE-

HOTLINE!

SOCIALLY YOURS/FaunaVienna/katrin.kneissl@katrine_ka