Tech Natives Event #4: "Das Phänomen Social" - KATRIN KNEISSL
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KATRIN KNEISSL
@katrine_ka
HEASTAS NET
Social Devotion - oder: Keine Antwort ist auch eine Antwort.
SOCIALDEVOTION
WASIST
DASBITTE
?
SOCIAL
DEVOTION
DEVOTION
DEVOTION
so·cial de·vo·tion \ ˈsō-shəl di-ˈvō-shən, dē-\
: new standard of customer care in social media introduced by Socialbakers in 2012, see also: #sociallydevoted
FACT #1CUSTOMER CARE FINDET AUCH IN
SOCIAL CHANNELS STATT
FACT #223 % DER KUNDEN
ERZÄHLEN 10+ MENSCHEN ÜBER
POSITIVE ERLEBNISSE
FACT #348 % DER KUNDEN
ERZÄHLEN 10+ MENSCHEN ÜBER
NEGATIVE ERLEBNISSE
FACT #4
Nielsen: Global Advertising Consumers trust Real Friends and Virtual Strangers the most, 2009
Meinungen von Freunden od. Bekannten
Meinungen von Unbekannten
TV
Zeitung
Außenwerbung
Radio
Online Banners
90%
70%
62%
61%
55%
55%
33%
KONSEQUENZ?UNTERNEHMEN
NEHMEN CUSTOMER CARE IN SOCIAL
CHANNELS ERNST - NOT!
HOW TOSOCIALLY DEVOTE
#1ICH ERMÖGLICHE DEN KUNDEN MIT
MIR ZU REDEN
#2ICH BEANTWORTE
MINDESTENS 65% DER FRAGEN MEINER FANS
UND FOLLOWERS
AKTUELLWERDEN IN AT
54% DER FRAGEN BEANTWORTET
JEDE 2.BLEIBT ALSO
TATSÄCHLICH UNBEANTWORTET
REALLY?
REALLY!
#3ICH BEANTWORTE
DIE FRAGE IN EINEM ZEITRAUM, DER SINN
MACHT
30 minDAS IST DIE
EMPFEHLUNG
19,2 hDAS IST DIE REALITÄT
24/7JE NACH SERVICE
KANN ES AUCH SINN MACHEN, SOCIAL CHANNELS OHNE
PAUSE ZU BETREUEN
REALLY?
UND DANNANRUF, INFO ZUR
BUCHUNG, BUCHUNG - ALLES INNERHALB
VON 1h
SO, UNDWOS WAR MEI
LEISTUNG?
1. Customer Service Page Österreichs
KLARERSERVICE
ANSPRUCH
KLARE ZIELEERSTANTWORT INNERHALB VON
30 MIN
UNDHEUTE?
97%Response Rate
85%Response Rate
75%Response Rate
PROGNOSESOCIAL CUSTOMER
CARE WIRD BALD SO NORMAL SEIN WIE EINE
SERVICE-HOTLINE
ABER ... NICHT JEDES
UNTERNEHMEN HAT EINE GUTE SERVICE-
HOTLINE!
SOCIALLY YOURS/FaunaVienna/katrin.kneissl@katrine_ka
