Trendforum geamtpräsentation

Mitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz

7. Dezember 2012

Institut für Tourismus- und Freizeitforschung

5. Bündner Tourismus Trendforum

Herzlich Willkommen zum 5. Bündner Tourismus Trendforum

Programm Mit «alten» Gästen zu neuer Stärke? – Wege in die Zukunft Marco Hartmann, Leiter ITF

Erwartungen des «alten» Gastes an den Bündner Tourismus: Aktuelle Gästebedürfnisse und Trends Roger Walser, Stv. Leiter Forschung und Dienstleistung ITF

Diskussionsrunde mit ITF-Experten, Publikumsfragen Prof. Ulrike Kuhnhenn, Dozentin und Projektleiterin Prof. Dr. Tobias Luthe, Leiter Forschung und Dienstleistung Prof. Dr. Andreas Deuber, Studienleiter

Abwärts ist unangenehmer als aufwärts Yvonne Brigger-Vogel, Projektleiterin Qualitätsprogramm Graubünden

Qualitätsmessung als erster Schritt zur Qualitätsoptimierung. Wie zufrieden sind Ihre Kunden? Prof. Dr. Peter Tromm, Dozent und Projektleiter ITF

Marco Hartmann

Mit «alten» Gästen zu neuer Stärke? Wege in die Zukunft

Generationenwechsel in den Stammmärkten

Erneuerung der Beherbergung

Seite 6 5. Bündner Tourismus Trendforum

Ferien und Touring/Sightseeing

Mit den neuen Strukturen Mehrwertschaffen und Fokussieren

Natur- und Kulturkapital sichern

Neue Dialogmöglichkeiten nutzen Quelle: ethority.de

Neues schaffen

Zusammenfassend 7 Ansätze zum Aufbau neuer Stärken im alpinen Bündner Tourismus:

1. Generationenwechsel in den Stammmärkten 2. Erneuerung der Beherbergung 3. Ferien und Touring/Sightseeing 4. Mit den neuen Strukturen Mehrwertschaffen und

Fokussieren 5. Natur- und Kulturkapital sichern 6. Neue Dialogmöglichkeiten nutzen 7. Neues Schaffen

Mitglied der FHO Fachhochschule Ostschweiz Seite 13

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.

Voting-Umfrage

1. Würden Sie es begrüssen, wenn für den Bündner Tourismus gemeinsame Qualitätsanstrengungen umgesetzt würden?

2. Beabsichtigen Sie, künftig mehr Ressourcen in Qualitätsverbesserungs-Massnahmen zu investieren?

3. Werten Sie in Ihrem Betrieb Erkenntnisse aus Bewertungsplattformen aus? Stimmen Sie jetzt online ab: Resultate gleich nach der Pause

Seite 16

Es fehlen nicht nur die Gäste, sondern auch die guten Nachrichten.

Vorgehen

Befragung im Felde von jährlich 3000 Gästen (Sommer/Winter) in 14 Destinationen / Orte Graubündens

Weniger beschreibende Durchschnittswerte Dafür gezielte Suche und Analyse von auffälligen Mustern / Segmenten.

Zu neuen Perspektiven anregen und konkreter Nutzen im praktischen Alltag.

Seite 17

1. Gäste befragen

2. Aussagen analysieren, sortieren

und interpretieren

3. Auf der Basis der Resultate handeln

Seite 18

Mit «alten» Gästen zu neuer Stärke? 5. Bündner Tourismus Trendforum

Agenda

Seite 19

Zufriedenheit der Gäste

Bedürfnisse der Gäste

Beispiele & Empfehlungen

5.6 5.9

6.2 6.5 6.6 6.7 6.8 7 7 7.2

Indexwerte: 2 = klar darunter: 4 = eher darunter; 6 = erwartungsgemäss; 8 = eher darüber; 10 = klar darüber

OrtsbildHaustiereRestaurantAttraktionenBeschilderungUnterkunftServicequalitätGastfreundschaftInfrastrukturKompetenzLandschaft.Overall

Frage: In welchem Ausmass werden Ihre Erwartung an folgenden Kriterien erfüllt?

Seite 20

Erfüllung der Erwartungen

Seite 21

Stimmen der Gäste

«Schöne Landschaft, leider verbaut» «Die Infrastruktur ist sehr gut, doch ein stimmigeres Ortsbild, würde den Ort viel attraktiver machen.» «Schade, dass es kein Zentrum gibt.» «Überbauungen nehmen immer mehr zu.»

Quelle: www.Flickr.com

Weiterempfehlungsabsicht

Seite 22

9% Gesamtzahlen

zustimmendunsicher, ablehnend

19% Erstbesucher

Wiederbesuchsabsicht

Seite 23

13% Gesamtzahlen

Erstbesucher

Gesamtindex über alle fünf Zufriedenheitsdimensionen

Seite 24

7.9 8.2

Zufriedenheitsdimensionen

Preisniveau

Erfüllte Erwartungen

Bewertung einzelnerBereicheWeiterempfehlung

Wiederbesuch

Gesamtindex

Wertebereich Gesamtzufrieden: 2 = sehr tief; 4 = eher tief 6 = mittel; 8 = eher hoch; 10 = sehr hoch

Wahrnehmung des generellen Preisniveaus

Seite 25

4.5 5 5.4 5.5 5.1

0123456789

Angebotsbereiche

GastronomieAktivitätenTransportUnterkunftGesamtindex

Frage: Wie bewerten Sie das generelle Preisniveau in Ihrer Destination?

Indexwerte: 2 = zu hoch; 4 = eher hoch; 6 = angemessen; 8 = eher tief; 10 = tief

Preisstrategien

Seite 26

1. Die Preise am Markt angleichen

2. Preise erhöhen und Angebote

höher Positionieren > Exklusivität

3. Preise dynamischer an

Situation anpassen.

Stimmen der Gäste

Seite 27

«Gutes Angebot der Bergbahnen, wären aber ohne die Pauschale für Gäste zu teuer.» «In regard to our currency, this is a bit of a problem, the Swiss Franc is too high for us, we would definitely spend much more, if it would be lower.» «Winter zu teuer – Sommer zu günstig!» «It is very nice and beautiful here, only the food is very expensive. » «Für uns wird es auch bald zu teuer!»

Motive der Gäste

Seite 28

45% 43% 39% 36% 31% 28% 25%

16% 16% 15% 13%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

Frage: Ich mache Urlaub hauptsächlich um…

Mehrfachnennungen möglich

Graubünden ist Natur, Sport und Erholungs-

Destination

Checkliste «Well aging»

Seite 29

Motive: Natur, Erholung & Entspannung und Aktivität

Reiseerfahrung: hoher Anspruche an Faktor Mensch

Älter und fitter: Aktiver und leichter Sport ist wichtig

Natur «IN – WERT – SETZEN»

Seite 30

Landschaft und Natur aufwerten, veredeln.

Begleiten, erklären und unterhalten.

Heimat, Geschichten und Traditionen verbinden.

Auf Cassons / Geo Guide Sardona Alpspektakel Prättigau

Igludorf GmbH

Botschaften

Seite 31

Setzen wir unsere Natur in Szene und schaffen attraktive Naturerlebnisse.

Konsequente Ausrichtung von Angebot und Kommunikation

auf die Bedürfnisse der Zielgruppen.

Schaffen von Leistungen, welche die Preise wert sind – und die Preise richtig setzen.

Diskussionsrunde mit ITF-Experten

Voting-Umfrage Resultate 1. Würden Sie es begrüssen, wenn für den Bündner Tourismus gemeinsame

Qualitätsanstrengungen umgesetzt würden?

(Resultate werden in der Pause integriert)

Voting-Umfrage Resultate 2. Beabsichtigen Sie, künftig mehr Ressourcen in Qualitätsverbesserungs-

Massnahmen zu investieren?

(Resultate werden in der Pause integriert)

Voting-Umfrage Resultate 3. Werten Sie in Ihrem Betrieb Erkenntnisse aus Bewertungsplattformen aus? (Resultate werden in der Pause integriert)

Yvonne Brigger-Vogel

Abwärts ist unangenehmer als aufwärts Das Qualitätsprogramm Graubünden

Ein Teil der Bündner Tourismusreform.

Neuausrichtung Graubünden Ferien

Branding / Markeneinsatz

Elektronische Tourismusplattform Graubünden

Natur- und kulturnaher Tourismus

Neue Tourismusfinanzierung

Balanced Scorecard

Qualitätsoffensive

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

Destinationsbildung (DMO / ReTO)

kein Qualitätslabel

Trägheit

Finanzen

Fähigkeiten

Orientierung schaffen

www.qualitaet-gr.ch

Ortsbegehungen

keine Positionierung

unklare Verantwortlichkeiten

mangelnde Besucherlenkung

geheime Attraktionen

Transparenz über bestehende Hilfsmittel

Effizienz-Checks

Grundlagenbericht Klima

• Servicekette aus einer Hand • Klare Zuständigkeiten • „Durchgriff“

• „Ich hab gemeint, dass der andere ..“

• „Dafür bin doch nicht in erster Linie ich zuständig“

• „Könnt Ihr unser Angebot nicht auch gleich kommunizieren?“

• „Bis dann offen halten....“

Serviceketten Check

Aus- und Weiterbildung

info@qualitaet-gr.ch

Prof. Dr. Peter Tromm

Qualitätsmessung als 1. Schritt zur Qualitätsoptimierung Wie zufrieden sind unsere Kunden?

«Bewertungen werden immer bedeutender» (hotelrevue 22.11.2012)

Professioneller Umgang mit Bewertungen Qualität der Umfrage verbessern Welche Hilfsmittel stehen zur Verfügung? Ein Beispiel

Qualität verbessern: Ja, aber wie?

„Ein entscheidendes Gremium muss aus einer ungeraden Anzahl Personen bestehen und weniger als 3 Personen aufweisen.“ (Zitat: Enzo Ferrari)

Planung

Was erfragen

Welche Fragen

Umsetzung

Auswertung

Fragebogen

Umfrage

Was wird zur Verfügung gestellt?

Folgende Baukastensysteme wurden entwickelt: Fragenkatalog zu Kundenzufriedenheit Fragenkatalog zu Webseitenevaluierung Anreizsysteme für Kunden Erstellt durch ITF: Domenico Bergamin, Stephanie Nabitz, Michael Tschapka, Peter Tromm

Beispiel: Reservation Stimme nicht zu

……. (Neutral)

Stimme ganz zu

Erwartung: Wie wichtig sind Ihnen folgende Kriterien? 1. Bei der Reservation erhalte ich eine angemessene Beratung. 2. Beim Betreten des Hotels werde ich freundlich empfangen. Erfüllung: Wie zufrieden sind Sie mit folgenden Kriterien? 1. Bei der Reservation im Hotel erhalte ich eine angemessene Beratung. 2. Beim Betreten des Hotels wurde ich freundlich empfangen.

Schlusswort

Marco Hartmann

7. Dezember 2012

Das ITF Team freut sich auf einen regen Austausch beim Apéro. Wir sagen Prost und wünschen «an guata»!

Institut für Tourismus- und Freizeitforschung ITF Info: itf@htwchur.ch / www.itf.ch

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