Hotelbewertungen als Marketingtool und zur Marktforschung

15. Mai 2014

“Konsumenten gründen ihre Entscheidungen zum weitaus grösseren Teil auf Empfehlungen als auf objektive Eigenschaften. Deshalb sind Bewertungen in Online-Communities wichtiger als Fachquellen.”

—”Kaufentscheidungen: Gemeinsam statt einsam?”(GfK, Juli 2013)

Online-Erfolg oder Absatz = Reputation x Preis x Verfügbarkeit x Marketing

Wenn ein Faktor = 0 ist auch der Erfolg = 0

Zauberformel Online-Tourismus

3

THE NEXT MISSION IN TRAVEL

making sense of big data

REPUTATION 1.0Traditional advertisement

REPUTATION 2.0Building up UGC

REPUTATION 3.0Making sense of all the accumulated big data

VORSTELLUNG

© Mayrhofner Bergbahnen

AUF EINEN BLICK

GEGRÜNDET: 2008

VC FINANZIERT: Führende europäische Investoren unterstützen TrustYou

BIG DATA: sämtliche Reisebewertungen im Web analysieren, 2.5M neue Bewertungen pro Woche

ANGEBOT: SaaS und DaaS-Produkte als jährliches Abo

ZAHLEN: 50M Reiseentscheidungen beeinflußt, +80 DMOs, 250K Hotels beobachten

UnderstandSemanticSocial Media Chaos

SemanticTechnology

FUNKTIONSSCHEMA

“The check-in was very quick.”

“Food and drinks were great.”

“No WiFi inhotel rooms.”

“The surroundings were noisy and bleak.”

“The staff was friendly to kids.”

UnderstandSemanticSocial Media Chaos

FUNKTIONSSCHEMA

HotelABC

HotelDEF

HotelXYZ

- Dirty rooms (3)

+ Kid Friendly Staff (4)

Category: Family Hotel

SemanticTechnology

UnderstandSemanticSocial Media Chaos

FUNKTIONSSCHEMA

UNSERE MISSION

Reisende suchen, vergleichen und kaufen auf Basis von Bewertungen.

Leistungsträger (Hotels&Restaurants) und DMOs brauchen die bestmögliche Reputation um als Reiseziel in Betracht zu kommen.

Verkäufer brauchen glaubwürdige Reputationssyteme für ihren Reisemarktplatz.

TrustYou’s Mission ist es, Entscheidungen der Reisenden positiv zu beeinflussen.

UNSERE MISSION

QUELLEN

ATTRACTIONS RESTAURAN

TS

CASINOS & CRUISES

HOTELS

UNSERE MARKTCHANCE

© TVB Stubaital

CIRCLE OF TRUST

UGC VERKÄUFER

BEWERTUNGS DATEN FÜR REISE-

MARKTPLÄTZE

ORM VERKÄUFER

REPUTATIONSSYSTEME FÜR DIE TOURISTIK

GSS VERKÄUFER

ANWENDUNGEN - MARKETING

© Mayrhofner Bergbahnen

17

18

www.kayak.com

21

www.ixigo.com

22

23

www.trivago.com

24

www.hotel.jp

25

www.wego.com

Excellent

ANWENDUNGEN - MAFO

© Mayrhofner Bergbahnen

STERNEKLASSIFIKATION

© Ötztal Tourismus

Offizieller Partner der Sterneklassifikation in D und CH

Zugang zu TrustYou APIs für die Auditoren

Bewertungen sind Überprüfung der Klassifikation durch den Gast (3te Säule)

TrustYou Gästefragebogen ist durch STV zerfifiziert und somit QII relevant

Plan: Mindest-TrustScore wird für Superior Klassifikation verlangt

www.s-tourismusbarometer.de/

© Serfaus-Fiss-Ladis

• Das Sparkassen-Tourismusbarometer schließt Informationslücken und bietet Analysen zu den Kernfragen:

• Wie geht es der Branche?• Welches sind ihre Probleme?• Wie kann man diese lösen?

• Auftraggeber: Sparkassen und Landestourismusverbände in Brandenburg, Mecklenburg-Vorpommern, Sachsen, Sachsen-Anhalt, Thüringen, Schleswig-Holstein, Niedersachsen, Saarland, Rheinland-Pfalz, Westfalen-Lippe

• Basis: Bewertungen zu 30.000 Gastgeber

MOTIVATION

33

PRÄSENTATION ITB

< 78

≥ 80 < 82≥ 82 < 84

≥ 78 < 80

≥ 84

Sachsen81,4

Thüringen79,9

Sachsen-Anhalt79,2 Brandenburg

79,4

Mecklenburg-

Vorpommern81,7

D79,7

Ost-D80,7

34

PRÄSENTATION ITB

< 78

≥ 80 < 82≥ 82 < 84

≥ 78 < 80

≥ 84

Sachsen81,4 Ost-D80,7

Oberlausitz/Niederschlesie

n82,2

Sächsische Schweiz

80,5Stadt

Dresden83,1

Sächsisches Burgen- und Heideland

78,9

StadtLeipzig78,2

Stadt Chemnitz/Erzgebirge/

Vogtland82,5

Sächsisches

Elbland80,7

SCHWEIZTOURISMUS

© Ötztal Tourismus

MOTIVATION

Gastfreundschaft allgemein+ „toller Umgang mit den Gästen“, „super Gastfreundschaft“- „mangelnde Herzlichkeit“, „keine Gastlichkeit“, „Gastfreundschaft ist hier ein Fremdwort“

Hotelpersonal+ „zuvorkommendes und professionelles Personal“, „nette Bedienung“- „unwirsche Mitarbeiter“, „überforderte Kellner“, „zu wenig Personal“

Serviceleistung+ „toller Service“, „Extrawünsche wurden gerne erfüllt“, „Parkservice war schnell“- „die bestellte Zeitung wurde nicht gebracht“, „Service ließ zu wünschen übrig“

Empfang+ „Wir wurden herzlich empfangen“, „nette Begrüßung“, „schneller Check-in“- „keine Begrüßung“, „schroffer Empfang“, „Check-in dauerte ewig“

Atmosphäre im Hotel+ „freundliche Atmosphäre“, „angenehme Stimmung“- „unpersönliche Atmosphäre im Hotel“

Fazitaussagen + „haben uns sehr wohlgefühlt“, „kommen gerne wieder“, „alles prima!“- „es hat mir dort nicht gefallen“, „enttäuschender Aufenthalt“, „nie wieder!“

SEMANTISCHE ANALYSE

38

PRIX BIENVENUE

HOTELLERIE SUISSE / HES-SO

© Christof Lackner

Hotel-Evaluationen und Performance:Die Qualität der Schweizer Hotellerie aus Kundensicht

hotellerie suisse, Hochschule der Westschweiz

Basis: Bewertungen zu 2.500 Hotels aus 3 Jahren (ca. 20 Datenpunkte), div. Betriebsdaten,

41

• Benchmark: Welche Hoteltypen haben im Vergleich zum Schweizer Durchschnitt eine signifikant bessere Einschätzung aus Kundensicht?

• Trends: Wie haben sich die Kundenbewertungen für verschiedene Hoteltypen im zeitlichen Verlauf verändert? Wer sind die Gewinner oder Verlierer? Für welche Hoteltypen besteht aus Verbandssicht Handlungsbedarf?

• Bewertungsplattformen: Welches sind die populären und wichtigen Plattformen für spezifische Hoteltypen? Sind gewisse Plattformen (Märkte) kritischer als andere?

• Erfolgsfaktoren: Was zeichnet die aus Kundensicht erfolgreichsten Schweizer Hotels aus? Welche Dienstleistungen oder Infrastrukturen werden von den Kunden besonders geschätzt?

• Semantische Analyse: Welches sind die Stärken und Schwächen im Bereich Dienstleistung und Infrastruktur der Schweizer Hotellerie? Wie variieren solche „Flops und Tops“ in Funktion des Hoteltyps?

• Kundenbewertung und Performance: Werden betriebswirtschaftliche bessere Betriebe auch aus Kundensicht besser bewertet?

I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011

ZIEL

© TrustYou mit Hess-so und hotelleriesuisse 2011

42© TrustYou 2008 – 2013 // Confidential and proprietary

© TrustYou mit Hess-so und hotelleriesuisse 2011

43© TrustYou 2008 – 2013 // Confidential and proprietary

TrustYou Score versus Kategorien

I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011

60 65 70 75 80 85 90 95 100

Score vs Tourismusregion

Basel (Region)

Berner Oberland

Freiburg (Region)

Genf (Region)

Genferseegebiet

Graubünden

Neuenburg / Jura / Berner Jura

Ostschweiz / Liechtenstein

Schweizer Mittelland

Tessin

Wallis

Zentralschweiz

Zürich (Region)

45

Region 1

Region 2

Region 3

Region 4

Region 5

Region 6

Region 7

Region 8

Region 9

Region 10

Region 11

Region 12

Region 13

© TrustYou 2008 – 2013 // Confidential and proprietary

I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011

62 65 70 75 80 85 90 95 99

Score vs Tourismusregion

Basel (Region)

Berner Oberland

Freiburg (Region)

Genf (Region)

Genferseegebiet

Graubünden

Neuenburg / Jura / Berner Jura

Ostschweiz / Liechtenstein

Schweizer Mittelland

Tessin

Wallis

Zentralschweiz

Zürich (Region)

46

Region 1

Region 2

Region 3

Region 4

Region 5

Region 6

Region 7

Region 8

Region 9

Region 10

Region 11

Region 12

Region 13

© TrustYou 2008 – 2013 // Confidential and proprietary

I Hotel-Evaluationen und Performance / R. Schegg , M. Scaglione & M. Fux / 26. September 2011

60 65 70 75 80 85 90 95 100

Score vs Q-Label

keine Info

kein Label

Q1

Q2

Q3

Je höher das Q-Label, desto höher der Score(positive Korrelation)

47© TrustYou 2008 – 2013 // Confidential and proprietary

DESTINATION

© Michael Werlberger

TrustYou for Destination

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