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Methoden zur Analyse von Prozessen- das ServiceBluePrint -

Prof. Dr. Sabine Fließ

Management von Dienstleistungsprozessen

Villa Tillmanns, Universität Leipzig

17. Mai 2001

Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, FernUniversität Hagen, Postfach 940, 58084 Hagen Tel. 02331/987-2533, fax: -4494, e-mail: [email protected], internet: http://www.fernuni-hagen.de/BWLDLM

Methoden der Analyse von Prozessen

Management von Dienstleistungsprozessen, 17. Mai 2001

© Prof. Dr. Sabine Fließ

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Durchschnittswerte der Zufriedenheit(ausgewählte Bereiche des Kundenbarometers)

UrlaubsregionenHaus- und Allgemeinärzte

KreditkartenorganisationenReiseveranstalter

Kfz-WerkstättenAutomobilclubs

KrankenversicherungenKauf- und Warenhäuser

PC-SoftwareMöbelhandel

BausparkassenBriefpostdienst

ÖPNVTelefondienst

Deutsche BahnStadt- und Kreisverwaltungen

PolizeiFernsehsender

1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5vollkommen zufrieden unzufrieden

Quelle: Meyer / Dornach 1995




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Grundprinzip kundenorientierter Hochschulverwaltung

Grundprinzip:Der Kunde steht im Mittelpunkt aller

Überlegungen und Handlungen

Input/Output-Relation=

Effizienzziel

Kundenzufriedenheit=

Effektivitätsziel




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Schritt 1: Wer sind die Kunden?

• Wer sind unsere Kunden?

Zielgruppenidentifikation und Zielgruppenanalyse

• Was wollen unsere Kunden?

• Welche Interessen, Bedarfe, Bedürfnisse, aber auch Befürchtungen oder Vorurteile haben sie?• Welche Leistungen bieten wir welchen Kundengruppen an?




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Schritt 2: Wie beurteilen die Kunden die Leistungder Hochschule?

• Was ist dem Kunden wichtig?

Qualitätsbeurteilung aus Kundensicht

• Welche Leistungen kann der Kunde sehen?• Welche Leistungen kann der Kunde nicht sehen?




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Merkmale von Dienstleistungen (1): Immaterialität

Immaterialität der Dienstleistung

hohe Unsicherheit der Nachfragerhinsichtlich der Qualitätsbeurteilung

Suche nachIndikatoren

eigene oderfremde

ErfahrungenVertrauen




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Merkmale von Dienstleistungen (2): Integrativität

Dienstleistungsprozesse sind durch die Mitwirkung desKunden gekennzeichnet.

Personen

sachliche Objekte

Nominalgüter

Informationen

Rechte

Der Kunde wirkt als Co-Produzent!




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Probleme der Qualitätsbeurteilung vonDienstleistungen

Nur Teile des Prozesses sindfür den Kunden verständlich

Leistungenwerden"falsch"

bewertet.

Leistungenwerden nicht

wahrgenommen

Nur Teile des Prozessessind für den Kunden sichtbar

Qualitäts-urteil




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Schritt 3: Die Einbindung des Kunden in denLeistungsprozess der Hochschule

Der Kunde als Co-Produzent• Wo muß der Kunde mitwirken ?• Wo kann der Kunde mitwirken ?• Wo will der Kunde mitwirken ?• Welchen Einfluß hat die Kundenmitwirkung auf die Steuerung und Gestaltung der Prozesse der Hochschule ?

Die Mitwirkung des Kunden als kritischer Erfolgsfaktorin Verwaltungs- und Dienstleistungsprozessen

der Hochschule




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Probleme der Kundenintegration:die Mitwirkung des Kunden

Der Kunde ist sich der Bedeutung seinerMitwirkung nicht bewußt.

Mangelndes Prozeßbewußtsein

Der Kunde weiß nicht, wann er welche Leistungen erbringen soll.

Mangelnde Prozeßtransparenz

Dienst- leistungs- erstellungs- prozeß

Quelle: Fließ 1996




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Ursachen mangelnder Kundenmitwirkung

ProzessevidenzKenntnis des Prozeßablaufs

Integrations-evidenz

Wann und wo soll ichmitwirken?

ProblemevidenzWas soll gemacht

werden?

FaktorevidenzWomit soll ich mit-

wirken?

Der Kunde will nicht mitarbeiten

WillensbarrierenKunde kann nicht mitarbeiten

Fähigkeitsbarrieren

_Quelle: Fließ 1999




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Auswirkungen mangelnder Kundenintegration

Kosten-probleme

• Kundenintegration führt zu erhöhten internen und externen Koordinationskosten• Leistungsbeiträge des Kunden müssen selbst erbracht werden• Kapazität ist nicht ausgelastet

Zeit-probleme

• Kundenbeiträge werden zu spät geliefert• Wartezeiten

Qualitäts-probleme

• Kundenbeiträge erfüllen die qualitativen, quantitativen, zeitlichen und räumlichen Anforderungen nicht• Zahl der Kunden beeinträchtigt die Qualität




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ServiceBluePrint: Start und Ziel ist der Kunde

ServiceBluePrint ist eine Methode zur Darstellung, Analyse undGestaltung von Prozessen.

Ein Prozess

* beginnt beim Kunden* endet beim Kunden und* schafft einen Wert für den Kunden.

Das ServiceBluePrint verbindet die kundenbezogene Sichtweise mitder anbieterbezogenen Sichtweise.




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Der Aufbau des ServiceBluePrints

Line of order penetration

Line of implementation

Facility Activities

Preparation Activities

Line of internal interaction

Support Activities

Line of visibility

Backstage Activities

Onstage Activities

Line of interaction

Customer Activities

Zeit

Kun

den-

unab

häng

ige

Akt

ivitä

ten

Potential

Kun

deni

nduz

iert

eA

ktiv

itäte

n

Prozess

Quelle: Kleinaltenkamp 1998; Fließ 1999




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Prozessanalyse: Zeiten ermitteln, Schwachstellen aufdeckenBeispiel: Buchbeschaffung einer Universitätsbibliothek

Anschaffungs-vorschlag 1. Tag

Prüfung, ob zum Universitätsprofil

passend 5. Tag

Etatprüfung 7. Tag

Bestellung beim Buchhandel

10. Tag

Katalogi-sierung 30. Tag

Buchtechni-sche Bearbei-

tung 30. Tag

Buchbereitstellung 30. Tag f. 2 W.

Benach-richtigung

30. Tag

Ausleihe 31. Tag

Prüfung,ob im Bestand

2. Tag

Anweisung d.Zahlung

20. Tag

Bestands-pflege

Haushaltsplg Kontenpflege MaterialbeschaffungBeschaffgs.richtlinien

Personalmanagement

Vormerksystem

Lieferung20. Tag

Line of interactionInteraktionslinie

Line of visibilitySichtbarkeitslinie

Line of internalinteractionInterne Interaktions-linie

Line of orderpenetrationVorplanungslinie




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Prozesse ändernBeispiel: Buchbeschaffung einer Universitätsbibliothek

Anschaffungs-vorschlag 1. Tag

Katalogi-sierung 30. Tag

Buchbereitstellung 30. Tag f. 2 W.

Benach-richtigung

30. Tag

Ausleihe 31. Tag

Bestands-pflege

Haushaltsplg Kontenpflege MaterialbeschaffungBeschaffgs.richtlinien

Personalmanagement

Vormerksystem

Line of interactionInteraktionslinie

Line of visibilitySichtbarkeitslinie

Line of internalinteractionInterne Interaktions-linie

Line of orderpenetrationVorplanungslinie

Prüfung, ob zum Universitätsprofilpassend 2./ 5. Tag

Etatprüfung2. / 7. Tag

Bestellung beim Buchhandel

2. / 10. Tag

Prüfung,ob im Bestand

1. / 2. Tag

Katalogi-sierung

8. / 30. Tag

Buchtechni-sche Bearbei-tung 9. / 30. Tag

Anweisung d.Zahlung 7. / 20. Tag

Lieferung7. / 20. Tag




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Ansatzpunkte der Prozessgestaltung

Line of InteractionInteraktionslinie

Line of VisibilitySichtbarkeitslinie

Line of Internal InteractionInterne Interaktionslinie

Line of Order PenetrationVorplanungslinie

Arbeitsteilung zwischen Anbieter und Kunde“Bedienung vs. Selbstbedienung”

Wettbewerbsvorteile realisierenWettbewerbsvorteile sichtbar machenWettbewerbsnachteile unsichtbar machen

Interne Arbeitsteilung zwischen Backoffice undSupport überprüfen

Standardisierung versus Individualisierung




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Das ServiceBluePrint zur Gestaltung undSteuerung von Hochschulprozessen

Analyse

• Prozeßtransparenz für Kunden schaffen

• Prozeßtransparenz für Mitarbeiter schaffen (Schulung, Einarbeitung)

• Aktivitätenkette• Prozeßdauer • Prozeßkosten überprüfen und gestalten

Leistungsbeiträge des Kundenabfordern

Line of Interaction und Line of visibility

Interne und externe Schnittstellen klärenund koordinierenLine of Interaction

Line of internal interaction

Standardisierung von (Teil-) ProzessenLine of Order Penetration

(Vorplanungslinie)

Qualität

ZeitK

osten

EffektivitätEffizienz

Gestaltung und Steuerung

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