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Klausurentraining Weiterbildungfür Betriebswirte, Fachwirte, Fachkaufleute und Meister

Unsere Reihe Klausurentraining ist aus der Überlegung entstanden, dass sich sehr vie-le Absolventen von IHK-Weiterbildungslehrgängen gezielt auf ein spezielles Prüfungs-thema vorbereiten möchten, um dort ihre Fähigkeiten in der Wissensanwendung zu vervollständigen.

Der Themenbereich „Qualitätsmanagement“ kommt in den Rahmenplänen in verschie-denen Ausprägungen vor. In einigen Abschlussprüfungen ist er sogar ein eigenständiges Prüfungsfach. Betrachtet man die inhaltlichen Schwerpunkte der Klausuren in den IHK-Abschlussprüfungen, so ergibt sich eine große Schnittmenge der Anforderungen.

Daher enthält jeder Band dieser Reihe klausurtypische Aufgaben zu dem betreffen-den Fachgebiet, die dem Niveau der IHK-Prüfungen in Umfang und Schwierigkeitsgrad entsprechen. Dabei wurde die Aufgabensammlung fachspezifisch gegliedert und jede Aufgabe mit einer Überschrift gekennzeichnet. Dies soll das spätere Erkennen des Auf-gabentyps in der Klausur unter Echtbedingungen erleichtern. Einige Themen, Aufga-ben und Lösungen haben einen höheren Schwierigkeitsgrad. Sie sind gekennzeichnet (***) und richten sich speziell an angehende Betriebswirte. Das Kapitel 4.5 „Statistische Methoden der Qualitätsüberwachung“, orientiert sich speziell am Rahmenplan für an-gehende Industriemeister.

Der Lösungsteil ist ausführlich und verständlich gestaltet, sodass sich die Leser selbst-ständig in der Umsetzung des erlernten Wissens trainieren und kontrollieren können. Eine Sammlung von Formeln und Begriffen am Schluss des Buches unterstützt die Be-arbeitung der Aufgaben. Das umfangreiche Stichwortverzeichnis ermöglicht das ge-zielte Auffinden von Begriffen und Zusammenhängen.

Diese Fachbuchreihe richtet sich an:

” Teilnehmer von IHK-Weiterbildungslehrgängen (angehende Betriebswirte, Fachwir-te, Fachkaufleute und Meister)

” Studierende an Fachschulen und Fachhochschulen.

Charakteristische Merkmale für jeden Band dieser Fachbuchreihe sind:

” Mehr als 100 Prüfungsaufgaben orientiert am Niveau der IHK-Weiterbildungslehr-gänge

” Fachspezifische Gliederung der Aufgaben

” Aufgabenstellungen mit thematischer Überschrift

” Ausführliche, verständliche Darstellung der Lösungen

” Zusammenstellung der Formeln und Begriffe

” Umfangreiches Stichwortverzeichnis

Diplom-Sozialwirt Günter KrauseNeustrelitz, im November 2013 Diplom- Soziologin Bärbel Krause

Klausurentraining Weiterbildung

000_64911_Krause.indb 5 04.11.2013 12:13:03

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VorwortQualität ist ein Begriff, der heute im Mittelpunkt aller Betrachtungen in allen Unter-nehmen steht. Fehlt die Qualität, ärgert man sich – als interner oder externer Kunde. Die Folge: Auf lange Sicht ist der Bestand des Unternehmens gefährdet.

Ist eine entsprechende Qualität vorhanden, wird sie oft als selbstverständlich ange-nommen. Qualität der Produkte und Prozesse ist aber nicht selbstverständlich und sie entsteht auch nicht zufällig. Qualität muss täglich geplant, umgesetzt, kontrolliert und verbessert werden.

Der Ansatz dazu erfolgt über Strategien des Qualitätsmanagements im Sinne von TQM (Total Quality Management): Das gesamte Unternehmen mit allen Mitarbeitern muss einbezogen werden. Qualität zu produzieren ist nicht nur einfach eine technische Be-trachtung und Sache der Ingenieure und Techniker, sondern eine Denkhaltung, die alle Mitarbeiter, alle Kunden und alle Lieferanten umfasst. Im Zuge sich ständig wandeln-der Märkte ändern sich auch die Anforderungen der Kunden und damit die Standards, was Qualität ist. Laufend sind in jedem Unternehmen u. a. die Arbeitsabläufe, die Nor-men für Produkte und Leistungen sowie die Motivation der Mitarbeiter bezüglich einer qualitätsorientierten Arbeitsweise zu überprüfen und den sich ändernden Bedingun-gen anzupassen. Wer aufhört besser zu werden, hat aufgehört gut zu sein.

Jeder Mitarbeiter sollte heute über Qualitätsmanagementsysteme und -strategien sowie über Werkzeuge (Tools) und Methoden des Qualitätsmanagements Bescheid wissen.

Qualitätsmanagement lässt sich untergliedern in die Phasen:

” Qualitätsplanung

” Qualitätsprüfung

” Qualitätslenkung

” Qualitätssicherung

” Qualitätsverbesserung

Gegenstand dieses Fachbuches ist die situationsgebundene Bearbeitung der zentralen Inhalte des Qualitätsmangements zur Vorbereitung auf die Klausur im Rahmen von IHK-Weiterbildungsmaßnahmen.

Wir wünschen unseren Lesern und Leserinnen den notwendigen Anwendungserfolg bei der Bearbeitung der Aufgaben sowie in der IHK-Klausur.

Diplom-Sozialwirt Günter KrauseNeustrelitz, im November 2013 Diplom- Soziologin Bärbel Krause

Vorwort

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3. Qualitätsmanagementsystem | Aufgaben

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Aufgabe 4: Qualitätsmanagement, GrundsätzeDas ISO 9000:2005 Modell stellt allgemeine Forderungen mit acht übergeordneten Managementgrundsätzen. Nennen Sie sechs davon.

Lösung s. Seite 88

Aufgabe 5: QMS, Prozessmodell der DIN ISO 9001Erläutern Sie das Prozessmodell der DIN EN ISO 9001.

Lösung s. Seite 89

Aufgabe 6: QMS, Einführung, Vorteilea) Stellen Sie grafisch den Ablauf zur Einführung eines QMS dar und erläutern Sie fünf

Schritte.

b) Nennen Sie vier Vorteile eines QMS.

Lösung s. Seite 91

Aufgabe 7: Lean-ManagementBeschreiben Sie, wie marktorientierte Unternehmen nach dem Lean-Management-Prinzip arbeiten.

Lösung s. Seite 92

Aufgabe 8: Lean-Production-PrinzipWas sind die Auswirkungen des Lean-Production-Prinzips? Erwartet werden fünf Bei-spiele.

Lösung s. Seite 93

Aufgabe 9: EFQM-Modella) Erläutern Sie das EFQM-Modell.

b) Worin unterscheiden sich die DIN EN ISO 9000:2005 ff. und das EFQM-Modell? Er-wartet werden drei Unterschiede.

Lösung s. Seite 93

Aufgabe 10: TQM (1)Nach der Definition der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ) ist TQM eine „auf der Mitwirkung aller Mitglieder beruhende Führungsmethode einer Organisation, die Qualität in den Mittelpunkt stellt …“.

Nennen Sie jeweils vier detaillierte Inhalte die mit „T“, „Q“ und „M“ verbunden sind.

Lösung s. Seite 95

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4. Werkzeuge des Qualitätsmanagements | Aufgaben

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b) In einer Untersuchung von 300 Konserven wurde festgestellt, dass 30 von ihnen einen bestimmten Zusatzstoff (Pferdefleisch) enthalten. Ein Kunde kauft wahllos eine Konserve aus dieser Produktpalette. Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass die erste Konserve den Zusatzstoff enthält?

Lösung s. Seite 160

Aufgabe 16: Wahrscheinlichkeitsnetz und Vorliegen einer Normalverteilung

a) Erläutern Sie das „Wahrscheinlichkeitsnetz“.

b) Gegeben sei folgende Stichprobe in gruppierter Form:

Klassenvon ... bis unter

Klassenmitte AbsoluteHäufigkeit

RelativeSummenhäufigkeit in %

1,795 - 1,825 1,81 2 2

1,825 - 1,855 1,84 3 5

1,855 - 1,885 1,87 6 11

1,885 - 1,915 1,90 18 29

1,915 - 1,945 1,93 25 54

1,945 - 1,975 1,96 18 72

1,975 - 2,005 1,99 14 86

2,005 - 2,035 2,02 11 97

2,035 - 2,065 2,05 3 100

∑ 100

Überprüfen Sie mithilfe des unten dargestellten Wahrscheinlichkeitsnetzes, ob die Stichprobenwerte normalverteilt sind und ermitteln Sie x und s rechnerisch und aus dem Wahrscheinlichkeitsnetz.

10 %

50 %

90 %

1,8 1,85 1,9 2,051,95 2,00

Lösung s. Seite 160

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LöSUNGEN

Lösung zu Aufgabe 6: MerkmalsklassenAnforderungsmerkmal = Beschaffenheitsmerkmal

Merkmalsklassen (in Anlehnung an DIN EN ISO 9000:2005)

Funktionale Merkmale ” Geschwindigkeit, Temperatur

Ergonomische Merkmale ” Anwendungsfreundlichkeit, Handhabungssicherheit

Physische Merkmale ” stoffliche Beschaffenheit, Eigenschaften

Sensorische Merkmale ” audiell und visuell, Geruch, Berührung, Geschmack

Verhaltensbezogene Merkmale

” personenbezogen: Offenheit, Ehrlichkeit

” objektbezogen: Veränderungsverhalten bei geänderten Bedingungen

ökonomische Merkmale ” Beschaffungs-, Betriebs-, Entsorgungskosten

Umweltbezogene Merkmale ” Gefahrstoff, Schadstoffemission, Umweltverträglichkeit

Statusbezogene Merkmale ” Markenbewusstsein, Image

Zeitraumbezogene Merkmale ” Zuverlässigkeit, Lebensdauer, Wartungsfreundlichkeit

Zeitpunktbezogene Merkmale ” Verfügbarkeit, Pünktlichkeit

Lösung zu Aufgabe 7: QualitätskreisNach DIN ISO 8402 und DIN ISO 9004 ist der Qualitätskreis ein Begriffsmodell der zu-sammenwirkenden, die Qualität in den verschiedenen Stadien beeinflussenden Tätig-keiten. Es reicht von der Feststellung der Erfordernisse bis hin zur Bewertung, ob diese Erfordernisse erfüllt worden sind.

Der Qualitätskreis nach W. Masig ist in aufeinanderfolgende Zeitabschnitte eingeteilt:

Marktforschung

Konzept

Entwurf

Erprobung

Fertigungsplanung

Beschaffung

Fertigung

Endprüfung

Lagerung

Versand

Instandhaltung

Entsorgung

Nutzungs-

phase

Planungs-phase

Realisierungs-

phase

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LöSUNGEN

Lösung zu Aufgabe 2: Instandhaltung und QualitätslenkungDie planmäßige, vorbeugende Instandhaltung (PVI; vgl. auch: TPM = Total-Productive-Maintenance) zählt zu den vorbeugenden Maßnahmen mit einem wesentlichen Ein-fluss auf die Qualitätssicherung und -verbesserung. Sie ist Bestandteil des Qualitäts-managements und in den Regelkreis der Qualitätslenkung integriert.

Nach DIN 31051 wird Instandhaltung als „Maßnahme zur Bewahrung und Wiederher-stellung des Soll-Zustands sowie zur Feststellung und Beurteilung des Ist-Zustands von technischen Mitteln eines Systems“ definiert.

” Ziele:

- Sicherung der technischen Realisierungsgrundlagen zur Erfüllung der Qualitäts-forderungen

- Erhaltung und Verbesserung der Funktionserfüllung der Fertigungssysteme

- Erhöhung der Sicherheit der Fertigungssysteme und Prozesse.

” Die PVI beinhaltet drei Aufgabengebiete:

Planmäßige, vorbeugende Instandhaltung

Wartung Inspektion vorbeugende Instandsetzung

In festgelegten Zeiträumen (Wartungsplan) durchzu-führende Maßnahmen zur Beibehaltung des Soll-Zu-stands eines Objekts

Erfassung des gesamten IstZustands eines Objekts einschließlich der Mängel- und Schadenaufnahme

Wiederherstellen des technischen Soll-Zustands eines Objekts

Beispiele:

Reinigen, Hilfsstoffe auffüllen, Ölen/Schmieren, technische Kontrolle

Feststellen von Verschleiß, Abweichungen von Soll-Ein-stellungen, Erkennen nicht mehr voll funktionsfähiger Teile

Austausch von definierten Verschleißteilen, Austausch fehlerhafter Teile und Bau-gruppen

Lösung zu Aufgabe 3: Prüfmittelverwaltung und QualitätslenkungDie Prüfmittelverwaltung ist die Verwaltung der gesamten Prüftechnik und lässt sich in sechs Phasen unterteilen:

1. Beschaffung: Die Auswahl erfolgt entsprechend der damit zu realisierenden Prüfaufgabe.

2. Erfassung: Eindeutige Kennzeichnung (z. B. Nummerncode) und Registrierung.

3. Freigabe: Erstellung von Prüfmittelüberwachungsplänen und Freigabe zum Einsatz im Un-

ternehmen.

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LöSUNGEN

4. Werkzeuge des QualitätsmanagementsLösung zu Aufgabe 1: Werkzeuge (Überblick und Einsatz)Die wichtigsten Werkzeuge des TQM sind:

” Q7 (Qualitätswerkzeuge)

” Statistische Prozessregelung (SPC)

” Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse (FMEA)

” Quality Function Deployment (QFD)

Sie lassen sich in den Phasen Produktkonzept, Produktentwicklung, Fertigung und Ab-satz (Kunde) folgendermaßen einsetzen:

Q7

SPC

FMEA

QFD

Produktkonzept Produktentwicklung Fertigung Absatz (Kunde)

4.1 Qualitätswerkzeuge Q7Lösung zu Aufgabe 1: Werkzeuge Q7 (Überblick)

Die sieben klassischen Qualitätswerkzeuge (Q7)

Werkzeug Anwendung

1. PDCA (Plan Do Check Act) Permanenter Kreislauf zur Reduzierung der Abweichungen vom Soll-Wert:

Überlegen Probieren Prüfen Anwenden

2. Datenermittlung qualitäts-bestimmender Produkt- und Prozessdaten

Methode der 7-W-Fragen: Warum – Was – Wie – Wie viel – Womit – Wann – Wer

3. Fehlersammelkarte Geordnete Fehlererfassung mittels Strichliste

4. Darstellung der Auswertungs-ergebnisse

Übersichtliche Ergebnisdarstellung, z. B. durch Histogramme, Kurven, Ablaufpläne, Flussdia-gramme

5. Pareto-Analyse Visuelle Darstellung der Fehlerhäufigkeiten von Merkmalsfehlern nach ihrer Bedeutung

6. Ursache-Wirkungs-Diagramm (nach Ishikawa)

Erfassung möglicher Fehlerursachen und ihre Wir-kung auf die Qualitätsanforderung

7. Regelkarten Erfassung der Abweichungen vom Soll-Wert und ihre grafische Darstellung

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LöSUNGEN

7. Mängelhaftung, ProdukthaftungLösung zu Aufgabe 1: Mangel (Begriff), Mängelartena) Ein Mangel liegt vor, wenn eine bestellte Ware oder Dienstleistung nicht verein-

barungsgemäß (laut Vertrag, Werbeaussage, Gebrauchsanleitung) geliefert bzw. ausgeführt wird. Sie entspricht damit nicht den zugesicherten Qualitätsanforde-rungen.

b) Offener Mangel Ein offener Mangel muss bereits bei der Übergabe/Abnahme der Einheit vorhanden und erkennbar sein.

Verdeckter Mangel Der Mangel ist vorhanden, aber bei der Übergabe/Abnahme der Einheit nicht erkennbar.

Arglistig verschwiegener Mangel

Dies ist ein verdeckter Mangel, der dem Verkäufer oder Auftrag-nehmer bei der Übergabe oder Abnahme bekannt ist, den der Verkäufer bzw. Auftragnehmer aber absichtlich verschweigt, um sich einen Vorteil zu verschaffen.

Lösung zu Aufgabe 2: Haftung (Begriff)

” Haftung im engeren Sinne bedeutet, dass ein Rechtssubjekt dem Vollstreckungszu-griff des Staates unterliegt (vgl. z. B. Umwelthaftungsrecht).

” Haftung im weiteren Sinne bedeutet die Übernahme eines Schadens durch den Schädiger.

” Voraussetzung: Haftung setzt in der Regel Vorsatz oder Fahrlässigkeit voraus (Aus-nahme, z. B.: Produkthaftung).

Man unterscheidet z. B.:

Persönliche Haftung Haftung mit dem gesamten Vermögen

Dingliche Haftung Haftung mit einem bestimmten Vermögensgegenstand

Haftung als Gesamtschuldner (§ 421 BGB)

Schulden mehrere Schuldner eine Leistung, so kann der Gläubiger die Leistung nach seinem Belieben von jedem der Schuldner ganz oder teilweise fordern.

Gesetzliche Haftung Die Haftungsfrage ist durch Gesetzesnormen geregelt.

Beispiele: Haftung bei Annahme-/Lieferungsverzug, Haftung bei Sachmangel, Haftungsregelung bei unterschiedlichen Rechtsformen (vgl. BGB, HGB, GmbH-Gesetz, AktG), Haftung aus unerlaubter Handlung (§ 823 BGB).

Vertragliche Haftung Die Haftungsfrage wird von den Parteien vertraglich geregelt.

Beispiele: Incoterms, AGB, Ausgestaltung von Kaufverträgen

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