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»Bank & Zukunft« - Inhalte und Ergebnisse der aktuellen Studie
Martin Engstler, Fraunhofer IAO
www.bankundzukunft.de
Bankenfachtagung »Bank & Zukunft 2007«IBM e-Finance Center, Frankfurt-Sossenheim08. März 2007
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Übersicht
Trendstudie Bank & Zukunft 2007- Übersicht und allgemeine Trends
Investition in die Kundenbindung und Vertriebskraft- Szenarien für den Finanzvertrieb
Einsatz industrieller Methoden - Durch Industrialisierung zu Prozessexzellenz
Ausblick 2015
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Quelle: Spath (Hrsg.)/Engstler/Praeg/Vocke: Trendstudie »Bank & Zukunft 2007«
Trendstudie »Bank & Zukunft 2007«Übersicht
1. Erfolgreiche Fortführung der Studienreihe »Bank & Zukunft 2007« (jährliche Durchführung seit 2004)
2. Bisher höchste Rücklaufquote in Deutschland (460 Antwortbögen!)
3. Enge Verknüpfung der Studieninhalten mit den Forschungsthemen im Innovationsforum »Bank & Zukunft 2007«
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Weitere Infos unter www.bankundzukunft.de
Industrialisierung der Prozesse
Innovationen im Finanzvertrieb
Trendstudie»Bank & Zukunft«
IT-Performance amBankarbeitsplatzIT-Aligment zur
Industrialisierung
Strukturent-wicklung
IT-Innovationim Vertrieb
Innovationsforum »Bank & Zukunft«Forschungsrahmen 2006-2007
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Trendumfrage »Bank & Zukunft 2007«
Quelle: Spath (Hrsg.)/Engstler/Praeg/Vocke: Trendstudie »Bank & Zukunft 2007«
Versicherungen bieten zunehmend auch Bankprodukte anIntensivierter Wettbewerb im gewerblichen Kundensegment
Bedarf an Produktinnovationen
Eindringen ausländischer Banken in den Inlandsmarkt
Sicherheit bei Bankgeschäften (z. B. Phishing, Kartenmissbrauch etc.)
Kunden verteilen ihre Finanzprodukte auf immer mehr FDL
Zunehmender Vertrieb von Finanzprodukten über Nichtbanken
Steigende Komplexität (gesetzliche Normen / europäische Harmonisierung)
Steigende Anforderungen an die Beratungsqualität
Zunehmender Preiswettbewerb bei Standardprodukten
(N=457)
Geschäftsbank und SpezialinstitutSparkasseGenossenschaftsbankALLE
Wichtigste Herausforderungen im Jahr 2007
43,5
29,8
30,2
33,5
44,2
46,4
51,0
53,8
73,7
89,9
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Quelle: Spath (Hrsg.)/Engstler/Praeg/Vocke: Trendstudie »Bank & Zukunft 2007«
Verstärkung des Geschäfts im Ausland (»Export«)
Outsourcing von Bankprozessen
Ausbau der Kooperationen (z. B. Produkteinkauf)
Vorbereitung / Umsetzung von Fusionen
Modernisierung der Vertriebswege
Innovative Produkte, Dienstleistungen und Preismodelle
Bündelung von Prozessen (z. B. interne Prozessfabrik)
Durchgängige IT-Unterstützung der Prozesse (»End-to-End«)
Reorganisation des Vertriebs (Prozesse, Strukturen)
Vertriebsintensivierung (Cross- und Upselling)
(N=457)
Geschäftsbank und SpezialinstitutSparkasseGenossenschaftsbankALLE
Trendumfrage »Bank & Zukunft 2007«Strategische Leuchtturmprojekte im Jahr 2007 (Nennungen »hohe Priorität«)
1,4
2,5
4,2
5,1
17,0
25,6
26,7
36,7
38,9
87,2
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Übersicht
Übersicht über die Trendstudie Bank & Zukunft 2007- Übersicht und allgemeine Trends
Investition in die Kundenbindung und Vertriebskraft- Szenarien für den Finanzvertrieb
Einsatz industrieller Methoden - Durch Industrialisierung zu Prozessexzellenz
Ausblick 2015
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»Der Bankkunde ist erzogen und vollzieht Standardgeschäfte alleine.«
Bilder: IAO (la Caixa, Barcelona)
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»Das deutsche Schicksal: vor einem Schalter zu stehn.Das deutsche Ideal: hinter einem Schalter zu sitzen.«
Kurt Tucholsky, deutscher Schriftsteller
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Quelle: Spath (Hrsg.)/Engstler/Praeg/Vocke: Trendstudie »Bank & Zukunft 2007«
Entlastung der Vertriebsmitarbeiter von Zusatzaufgaben
8,9
32,1
34,1
34,7
40,3
45,7
56,3
58,4
60,8
61,0
Umsetzung von Kooperationen im VertriebMehr Zeitbedarf für Beratungen
Viele Beratungen ohne Kaufabschluss Höherer Akquisitionsaufwand für Neukunden
Flexibler bedarfsorientierter Einsatz der PersonalkapazitätGestiegener Aufwand um Bestandskunden zu halten
Verbesserung der Vertriebssteuerung
Vertrauensgewinnung bzw. -erhaltung
Höherer Qualitätsanspruch der Kunden bei Themenberatungen
(N=449)
Trendumfrage »Bank & Zukunft 2007« Zentrale Herausforderungen im Vertriebsmanagement im Jahr 2007
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Begegnungen inszenieren, Kunden begeistern, Vertriebserfolg generieren
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Trendumfrage »Bank & Zukunft 2007«
Quelle: Spath (Hrsg.)/Engstler/Praeg/Vocke: Trendstudie »Bank & Zukunft 2007«
Integration von »Non-Banking«-Angeboten in den FilialenEinführung neuer Informationsdienste im Internet (z. B. Weblogs)
Vertrieb ausgewählter Finanzprodukte über den HandelLösungen für das Mobile Banking
SB-Bereich (z. B. Standorte, 1:1-Marketing, Drittprodukte)Finanzshops im Internet (z. B. Online-Kreditvergabe)
Weiterentwicklung des Vertriebs über Call CenterModernisierung der Filialen für den Finanzvertrieb
Ausbau des mobilen Vertriebs (z. B. Beratung beim Kunden)Kundenbindungsprogramme (z. B. »Total Loyalty Marketing«,
Marken)
N=449
5,3
7,1
7,3
8,9
16,5
22,7
34,6
40,1
56,9
63,3Investitionsschwerpunkte im Vertrieb im Jahr 2007
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Quelle: Spath (Hrsg.)/Engstler/Praeg/Vocke: Trendstudie »Bank & Zukunft 2007«
Integration von »Non-Banking«-Angeboten in den FilialenEinführung neuer Informationsdienste im Internet (z. B. Weblogs)
Vertrieb ausgewählter Finanzprodukte über den HandelLösungen für das Mobile Banking
SB-Bereich (z. B. Standorte, 1:1-Marketing, Drittprodukte)Finanzshops im Internet (z. B. Online-Kreditvergabe)
Weiterentwicklung des Vertriebs über Call CenterModernisierung der Filialen für den Finanzvertrieb
Ausbau des mobilen Vertriebs (z. B. Beratung beim Kunden)Kundenbindungsprogramme (z. B. »Total Loyalty Marketing«,
Marken)
N=449
Geschäftsbank und SpezialinstitutSparkasseGenossenschaftsbankALLE
Trendumfrage »Bank & Zukunft 2007« Investitionsschwerpunkte im Vertrieb im Jahr 2007
5,3
7,1
7,3
8,9
16,5
22,7
34,6
40,1
56,9
63,3
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Innovationen im Finanzvertrieb
Kommunikation
Bankprodukt Non-
Banking-Artikel
Die Art und Weise, wie ein Unternehmen seine Produkte
zum Kunden bringt
Zusätzlicher sichtbarer / haptischer bzw. erlebbarer Nutzen (z. B. Event)Das Bank-Angebot
Vertriebsweg
Die spezifische Ausgestaltung der Kundenkommunikation
Preis
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Innovationen im FinanzvertriebIndividuelle Betreuung im Luxushotel: Raiffeisen Privat Banking Wien
Beispiel: Raiffeisen Privat Banking Wien
EmpfangIndividuell gestaltbareBesprechungszimmer
Kommunikation
Bankprodukt Non-
Banking-Artikel
Exklusive Standorte für Private Banking in Hotels (Hilton bzw.
Döblin in Wien
Gezielte Kundenansprache,Ambiente des Drittstandorts
Vertriebsweg
Preis
Private Banking-Angebote
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Innovationen im FinanzvertriebWie viel »Bank« braucht eine Filiale? (Fallbeispiel Volksbank Detmold)
Beispiel: Volksbank Detmold
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Innovationen im VertriebBewertung der aktuellen Konzepte 1. Innovationstrend erkennbar, Teilaspekte der Bank & Zukunft-
Szenarien in der Praxis bereits realisiert
2. Innovation wird heute breiter definiert (Branding, Kundeninteraktion als Innovationsfeld, Leistungsbündel mit Non-Banking-Produkten)
3. Prozesse sind noch unzulänglich aufgearbeitet (z. B. Kollaboration, Zugang), bei der Integration der Vertriebswege besteht Innovationsbedarf
4. Lernprozesse sind zu fördern (Kunden + Mitarbeiter)
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Wie werden die Kunden betreut - IAO-Szenarien für den Vertrieb
Quelle: IAO, Innovationsforum »Bank & Zukunft«
High-Tech-Banking
Community-Banking Convenience-Banking
Life-Assistance-
Banking
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Zukunft gestalten - Innovationen erleben - Show Case »Bank & Zukunft«
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Innovationen im FinanzvertriebInszenierung der Prozesse im Vertrieb (AIDA-Ansatz)
„Interest“(Aktionen, Anlässe für Spontankauf)
Gezieltes Kaufinteresse des Kunden?
Such
gege
nsta
nd d
es
Kund
en? Pr
oble
mlö
sung
Fina
nzpr
oduk
t
gering hoch
„Awareness / Attention“
(Informationskampagne,Themenpräsentation,Kundenkontaktpflege)
„Desire“(Beratung zur Aufklärung,
Information, Produktauswahl,Lösungskonfiguration)
„Action“ (Interaktion Bank-Kunde,
Kaufabschluss,Cross-Selling)
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Beispiel: Szenen im »Community-Banking«
Auflösung,Folgeaktivität
Wahrnehmung von außenKundeneintritt
Nachbearbeitung,Laufende Bearbeitung
INTEREST / DESIREInformation / Identifikation durch Kunden
ADVANCED ACTIONBeratungssituation /Partnerkommunikation
SIMPLE ACTIONKundenansprache / Schnelltransaktion
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Beispiel: Szenen im »Community-Banking«Intelligente Vernetzung von »SB-Terminal« und »Service-Mitarbeiter«
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Integrationoptional IntegrationProzess-
schritt
Rollenorientierte IT-Konzepte am Beispiel »Community-Banking«
Operatives Bankverfahren (Produkte / Konten)
Partner-prozesse
Unter-nehmens-prozesse(kunden-bezogen)
Kundeninformation(Bestandsdaten)
Analyse / Bewertung (Scoring, Rating etc.)
Identifikation, Legitimation
Dokumentation,Archivierung
Workflow-management
Arbeitsanweisungen, Gesetze, Normen
Kundeninformation(CRM-Information)
Analytisches CRM(Data Mining-Tools)
Content-management
Vertriebs-controlling
Abfragesysteme(Schufa etc.)
Partnerinformation(Extra- / Internet)
Verkaufsansätze fürCross- / Up-Selling
Prozessportal (Prozessabwicklung, Controlling und Verrechnung)
Kooperationsunterstützung (FAQ, Expertencommunity)
Beratungs-unterstützung
Allg. Office-Anwendungen
Kooperationswerkzeuge (Information, Sprache, Bild)
Aktivitäten-management
Bearbeitungslisten (Initialisierung Aktionen)
Revision,Überwachung
Organisationsinformation(Verzeichnisse, Gelbe Seiten)
Administration (Profile, Kompetenzen etc.)
Produktmanagement,Leistungsinformation
Unternehmensinformationen(Aktionen, Beschlüsse, News)
Prozess- / Status-Monitoring
Kommunikation intern (Information, Entscheidung)
Kommunikationextern (Partner)
Unter-nehmens-prozesse(bank-intern)
Beratung / Verkauf
C.1 C.2 C.4b C.5C.3b C.4a
C.3a
Kundeninformation (passiv)
Kundeninformation (aktiv)
Schnelltransaktion
Nachbearbeitung
Laufende BearbeitungKundenüberleitun
g
C.6
Trans-aktion
Infor-mation
Kommu-nikation
Wissen,LernenProjekteRisiko- / Ertrags-
managementQualitäts-management
Auflösung / Folgeaktivität
Kommunikationextern (Kunde)
Legende
Kunde
Navigator Service-mitarbeiter
Kunden-betreuer
Geschäftskunden-betreuer
Produkt-spezialist
Finanz-planer
Vertriebs-stellenleiter
Sonstige: Aktive Rolleim Prozess
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Übersicht
Übersicht über die Trendstudie Bank & Zukunft 2007- Übersicht und allgemeine Trends
Investition in die Kundenbindung und Vertriebskraft- Szenarien für den Finanzvertrieb
Einsatz industrieller Methoden - Durch Industrialisierung zu Prozessexzellenz
Ausblick 2015
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Industrialisierung der Banken - auf dem Weg zu Prozessexzellenz?
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Quelle: Spath (Hrsg.)/Engstler/Praeg/Vocke: Trendstudie »Bank & Zukunft 2007«
Trendumfrage »Bank & Zukunft 2007«Bewertung des Stands der Industrialisierung
1. Im Zuge der Industrialisierung planen die Banken vor allem eine verstärkte Prozessstandardisierung und -dokumentation
2. Zentrale Herausforderungen bilden die Prozess-Modellierung und der Methodeneinsatz (sehr hoher Aufwand bei der Praxis)
3. Als Hindernisse einer konsequenten Umsetzung von »End-to-End«-Prozessen werden Probleme beim Überschreiten von Ressortgrenzen
4. Es mangelt an Erfahrung im Management von Wertschöpfungs-kooperationen sowie einer feste Verankerung im Management
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Trendumfrage »Bank & Zukunft 2007«
Quelle: Spath (Hrsg.)/Engstler/Praeg/Vocke: Trendstudie »Bank & Zukunft 2007«
Ja, allerdings eher bescheidene Erfolge
Ja, deutliche Erfolge
59,1
27,4
13,5Nein
(N=413)
Wirtschaftliche Erfolge und Potenziale der Industrialisierung
5,7
19,1
33,5
41,7
sehr hoch
gering
hoch
mittel
Erfolge Potenziale
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Trendumfrage »Bank & Zukunft 2007«
Geplante Maßnahmen der Industrialisierung
ALLE (N=421))Etablierung von Prozessingenieuren
Wertschöpfungskooperationen (z. B. Shared Services)Ausbau des IT-Outsourcing
Simulation von alternativen ProzessenProzessoutsourcing bei Abwicklungsprozessen
Qualitätsmanagementprogramme (z. B. Six Sigma)Einführung eines Prozesscontrolling (»Prozessleitstand«)
Neudefinition der Geschäftsprozesse
Automatisierung von Prozessen mit Hilfe der ITProzessstandardisierung und -dokumentation
2,4
3,8
4,5
6,2
6,4
12,1
14,7
45,1
67,9
73,6
Quelle: Spath (Hrsg.)/Engstler/Praeg/Vocke: Trendstudie »Bank & Zukunft 2007«
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Trendumfrage »Bank & Zukunft 2007«
Quelle: Spath (Hrsg.)/Engstler/Praeg/Vocke: Trendstudie »Bank & Zukunft 2007«
Ziele und Potenziale der weiteren Industrialisierung
Ausbau der Kooperationskompetenz
Verbesserung der Flexibilität und Agilität in Prozessen
Unternehmenswertorientierte Banksteuerung
Veränderung der Bankkultur
Transparente Planungs- und Steuerungsprozesse
Verkürzte »Time-to-Market« bei neuen Leistungsangeboten
Qualitätsverbesserungen in den Prozessen
Produktivitätssteigerungen der Mitarbeiter
ALLE
Bereits deutliche Erfolge erzielt
(N=443)
Effizienzsteigerungen in den Prozessen (z. B. Automation mit Hilfe der IT)
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»Industrialisierungs-Quick-Check« (Fraunhofer IAO)Statusbewertung und Empfehlungen
Quelle: Fraunhofer IAO / Innovationsforum »Bank & Zukunft«
2. Einschätzung der eigenen strategischen Positionierung
3. Bewertung ausgewählter Bankenprozesse hinsichtlich der strategischen Relevanz5. Analyse und Bewertung des
ZIEL-IST-Gaps für die ausgewählten Bankenprozesse
7. Auswahl geeigneter Methoden und Instrumente zur Industrialisierung
6. Ableitung strategischer Handlungsfelder (Investitionsplanung)
4. Bewertung ausgewählter Bankenprozesse hinsichtlich ihrer Reifegrade (IST und ZIEL)
1. Bewertung relevanter Trends im Bankensektor
Strategische Relevanz
Prozess-Score
Hot topics (Investition)
Strategischer Fit?Prüfen (ggf. Outsourcing)
Managementqualität?
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Übersicht
Übersicht über die Trendstudie Bank & Zukunft 2007- Übersicht und allgemeine Trends
Investition in die Kundenbindung und Vertriebskraft- Szenarien für den Finanzvertrieb
Einsatz industrieller Methoden - Durch Industrialisierung zu Prozessexzellenz
Ausblick 2015
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Ausblick auf das Jahr 2015
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Ausblick auf das Jahr 2015 – What if ... (Bsp. von Allen International)
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Quelle: Spath (Hrsg.)/Engstler/Praeg/Vocke: Trendstudie »Bank & Zukunft 2007«
Trendumfrage »Bank & Zukunft 2007«Erwartete Entwicklungen bis zum Jahr 2015
1. Spezialisierte Nischenanbieter bauen ihre Marktposition aus, die Gewichtungen innerhalb der Bankengruppen hat sich verlagert
2. Kunden nutzen nationale internationale Finanzdienstleistungs-angebote (insbesondere Kunden von Geschäftsbanken)
3. Anlage- und Kreditprodukte werden in Finanzshops ohne Beratung gekauft (v. a. Erwartung der Sparkassen)
4. Themenberatung werden zum eigenständigen Produkt, das auch bepreist (v. a. von Geschäftsbanken und Spezialinstitute erwartet)
5. Biometrie wird als Sicherheitsstandard in Banken eingesetzt
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Zukunft gestalten – Innovationen erleben Besuchen Sie den Show Case »Bank & Zukunft« am Fraunhofer IAO
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Innovationsforum »Bank & Zukunft«Innovationspartner
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Kontakt
Dipl.-Kfm. Martin Engstler
Telefon: +49 (0) 711 / 970-54 75 (Assistenz: -54 90)E-Mail: Martin.Engstler(at)iao.fraunhofer.de
Fraunhofer IAONobelstraße 1270569 StuttgartDeutschland
Innovationsforum »Bank & Zukunft«www.bankundzukunft.de