1 Dienstleistungsmanagement EinfüHrung

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Dienstleistungsmanagement: Einführung

DienstleistungsmanagementEinführung

EinleitungDefinitionen

Bedeutung von DienstleistungenDienstleistunsmanagement

Wiederholung

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EinleitungDienstleistungen lösen die Probleme des Kunden

Sachgüter befähigen den Kunden selbst, ein Problem zu lösen• Auto• Kehrmaschine• Bearbeitungszentrum

Dienstleistungen lösen die Probleme des Kunden direkt• Taxi• Reinigungs-Service• Lohnfertiger

Die Entscheidung „Make or Buy“ unterliegt einem zeitlichen Wandel

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Einleitung

Wie können Dienstleistungen definiert werden?Dienstleistungen sind immaterielle Güter

• Kein materieller Output• Unmöglichkeit der Lagerung• Leistungserstellung und Konsum erfolgen zeitgleich (Uno-Acto-Prinzip)• Der Kunde ist ein integrierter Bestandteil im Prozess

Sachleistung / DienstleistungDer Übergang ist hierbei fließend

Kundenintegration• Arbeit• Betriebsmittel• Rohstoffe

Klassischer Produktionsbetrieb

• Kunde

Dienstleistungsbetrieb

Der Kunde ist als externer Produktionsfaktor beteiligt am Wertschöpfungsprozess

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Definition: „Dienstleistung“

Eine Dienstleistung bezeichnet in der volkswirtschaftlichen Abgrenzung eine Leistung, die nicht der Produktion eines materiellen Gutes dient oder wo der materielle Wert des Leistungsziels nicht im Vordergrund steht.

Damit wird sie dem tertiären Sektor zugeordnet. Die Urproduktion (primärer Sektor) und die Produktion von Industriegütern (sekundärer Sektor) sind davon abzugrenzen.

Quelle: www.wikipedia.de

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Definition „Service“

In economics and marketing, a service is the non-material equivalent of a good. Service provision has been defined as an economic activity that does not result in ownership, and this is what differentiates it from providing physical goods. It is claimed to be a process that creates benefits by facilitating either a change in customers, a change in their physical possessions, or a change in their intangible assets.By supplying some level of skill, ingenuity, and experience, providers of a service participate in an economy without the restrictions of carrying stock (inventory) or the need to concern themselves with bulky raw materials. On the other hand, their investment in expertise does require marketing and upgrading in the face of competition which has equally few physical restrictions.

Providers of services make up the Tertiary sector of industry.

Quelle: www.wikipedia.org

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Definition „Service Economy“

Service economy... is also used to refer to the relative importance of service in a product offering. That is, products today have a higher service component than in previous decades. In the management literature this is referred to as the servitization of products.

Virtually every product today has a service component to it. The old dichotomy between product and service has been replaced by a service-product continuum... Many products are being transformed into services.

For example IBM treats its business as a service business ...it sees the physical goods as a small part of the "business solutions" industry. They have found that the price elasticity of demand for "business solutions" is much less elastic than for hardware. Quelle: www.wikipedia.org

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Produktionsnahe DienstleistungenWas versteht man unter produktionsnahen Dienstleistungen?

Produkt Dienstleistung

• Produktionsnahe Dienstleistungen sind direkt abhängig von einem Produkt (Ohne Produkt keine Dienstleistung)• Das Produkt erhält durch die Dienstleistung einen Mehrwert

Produkt und Dienstleistung bilden eine Einheit

Dies macht eine integrierte Produktentwicklung erforderlich

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Produktionsnahe Dienstleistungen

Die Produkte auf dem Markt sind austauschbar

Die Globalisierung, der damit verbundeneKostendruck und der harte Wettbewerb amMarkt haben dazu geführt, dass die Produkteder Hersteller sich ähneln.

Folge:• Sinkende Verkaufserlöse• Technik ist selten entscheidend für die Vergabe• Technische Alleinstellungsmerkmale sind teuer zu erkaufen und von kurzer Dauer

Welche Kriterien könnten für den Kunden kaufentscheidend sein?

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Anteil Dienstleistungen am Gesamtumsatz eines Herstellers

75%

25%

MaschinenDienstleistungen

Die Bedeutung der Dienstleistung für denGesamtumsatz nimmt im Investitionsgüterbereichkontinuierlich zu.

Umsatzpotenzial Dienstleistung

Allein im Kundendienst nutzen Hersteller lediglich 20 % des am Markt verfügbaren Potenzials!

Quelle: SZ&P

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Wartung

Full-Service

Nachrüstungen

Umbauten

UpgradesReparaturenGebrauchtmaschinen

Verschleißteile

ErsatzteileInbetriebnahme

Schulungen

Prozessoptimierung

Technologie

Pre-Sale After-SaleGewährleistung

Lebenszyklus



Übung



Übung

Aufgabe 1: Produktionsnahe Dienstleistungen können einem Investitionsgut entlangseines Lebenszyklus zugeordnet werden. Nennen S ie je ein Beispiel bzw. dieentsprechende Phase im Zyklus (6 Punkte):

Phase im Lebenszyklus DienstleistungPre-Sales

Inbetriebnahme

Nach Gewährleistungsende



Volkswirtschaftliche Bedeutung von DLGesellschaftliche Bedeutung von Dienstleistungen

70 % aller Arbeitsplätze in Deutschland liegen im Dienstleistungsbereich (Stand 2003)

Klassische Dienstleistungsbranchen

• Banken• Versicherungen• Hotel-/Gastronomiegewerbe• Verkehr• Staatliche Leistungen

Tarifverträge stammen aus der Zeit der Produktionsgesellschaft

Landwirtschaft Industrialisierung Dienstleistung Information/Wissen

Wandel der Gesellschaftsform

Die klassische BWL ist produktionsorientiertDie wichtigste Ressource in der Dienstleistung ist der Mitarbeiter



Volkswirtschaftliche Bedeutung von DL

Anteil Dienstleister unterallen Erwerbstätigen: 72,4 %

Anteil Dienstleister unterden Arbeitnehmern: 72,2 %

Quelle: Statistisches Bundesamt 2007

Ressourcen\ErwerbstaetigeUndBeschaeftigungsstrukturDeutschland1997.png



Übung

Augabe 2: Multiple Choice: Welche Aussagen sind zutreffen? (Bitte lassen Sie dieletzte Spalte frei. S ie können Antworten wie folgt als zutreffend markieren: x oder .) –4 Punkte

In Bezug auf Dienstleistungen treffen folgende allgemeine Aussagen zu: 1 Der typische Arbeitnehmer arbeitet bereits heute in der

Dienstleistung 2 Erzeugung und Verbrauch von Dienstleistungen finden

entkoppelt statt 3 Der Kunde ist nicht am Entstehungsprozess einer DL

beteiligt 4 Viele Produkte lassen sich ausschließlich in Verbindung

mit Dienstleistungen verkaufen (hybrid)



Definition „Management“

"Management" (from French „ménagement“ "the art of conducting, directing", from Latin „manu agere“ "to lead by the hand") characterises the process of leading and directing all or part of an organisation, often a business, through the deployment and manipulation of resources (human, financial, material, intellectual or intangible). Early twentieth-century management writer Mary Parker Follett defined management as "the art of getting things done through people."




Definition „Management“

• Der Begriff Management (v. engl.: management = Leitung, Führung; v. lat.: manum agere = an der Hand führen) beinhaltet … einen Prozess, bei dem durch aktives Handeln unter Nutzung von Ressourcen erwünschte oder geplante Ergebnisse erzielt werden oder erzielt werden sollen.

• Der Prozess kann sich auf die Unternehmensführung beziehen, aber auch auf Teilbereiche wie Projektmanagement oder Risikomanagement.




Was macht eigentlich ein Manager?

Typischen Schritte des Management-Prozesses2. Identifiziere die notwendigen Aktivitäten und Aufgaben.3. Prüfe die Angemessenheit der beabsichtigten Vorgehensweise.4. Plane und beschaffe die notwendigen Ressourcen und Infrastruktur.5. Sorge für die vollständige Durchführung der notwendigen Arbeiten.6. Überwache den Fortschritt der Arbeiten.7. Prüfe die Arbeitsprodukte der Arbeitsschritte und bewerte die

Ergebnisse.8. Leite bei Abweichungen Korrekturen ein.9. Prüfe das Endergebnis.




Der Management-Prozess

Somit besteht der Management-Prozessaus fünf Phasen:• Zielsetzung• Planung• Entscheidung• Ausführung • Kontrolle



Übung

Der Management-Prozess besteht aus fünf Phasen – welche der Phasen finden S iehier korrekt wieder? (4 Punkte) 1 Kontro lle 2 Zielsetzung 3 Rechtfertigung 4 Schadensbegrenzung



These

Dienstleistung + Management = Dienstleistungsmanagement

Anhand der beiden bekannten Definitionen sollte es nunleicht sein, eine Definition für DL-Management herzuleiten…



Definition „Service Management“

Service Management is the management of service producing industries (in contrast to manufacturing and agricultural industries). The term is most widely used in the Information and Communication (ICT) sector, and also has notable use within the housekeeping and car repair/maintenance industries. However, almost all firms provide a combination of goods and services and a service management focus can help drive revenues. (Collier 2006)




Definition „Service Management“

Service Management umfasst die verschiedenen Methoden, um echte Services zu entwickeln und zu betreiben.

Es umfasst folgende drei Grundtätigkeiten:• Service-Entwicklung (dies erfolgt 1 mal pro Service).• Service-Provisionierung (1 mal pro Kunde, also die Service-Lieferung).• Service Management im engeren Sinne (der Betrieb von Services).




Dienstleistungsmanagement

„Reicht es eigentlich nicht aus, in der modernen

Management-Literatur vor das Wort Management

einfach noch das Wort Dienstleistung zu setzen?“

Ausgangslage Sommer 2005 zur Entstehungder Vorlesung Dienstleistungsmanagement

Dienstleistungsmanagement = DienstleistungsManagement???



Dienstleistungsmanagement

Warum Dienstleistungsmanagement?

Orientierung FunktionZeitraum bis 60er-JahreFokus Produktion

OrganisationsformFunktional:Stab/Linie

"Motto" "Das Fließbandmuss laufen!"

FührungsphilosophieHierarchie,Autorität

"Idealmitarbeiter""Fleißiges Rädchen im Getriebe"

Produktbis Mitte 90er-JahreMarketing/VertriebSparten:Profit Center

Verkaufen!Ergebnisorientierung,AnreizsystemeDynamischer Macher

Kundeab Mitte 90er-JahreKundenbeziehung

Flexible Teams

Kundenbindung durchKundenzufriedenheitflache Hierarchie,EmpowermentProzessverbesserer

Spezialist Generalist Diplomat

Quelle [1]

Kundenorientierung als zentrale Managementaufgabe



DienstleistungsmanagementSomit ergibt sich der Schwerpunkt zu einer zentralen Frage:

„Welchen Einfluss haben Dienstleistungen

auf die strategischen und die operativen Methoden

des Managements?“

„Was macht erfolgreiche Dienstleister überhaupt erfolgreich?“

Setzen wir voraus, dass erfolgreichen Dienstleistern dieseFrage bekannt ist, stellt sich wiederum die Frage:



Übung



Zusammenfassung

• Der typische Arbeitnehmer arbeitet bereits heute in der Dienstleistung• Eine Vielzahl von Produkten verkauft sich hauptsächlich über Dienstleistungen (hybride Produkte)• Dienstleistungen selbst sind immateriell und nicht lagerbar• Die Erzeugung und der Verbrauch von Dienstleistungen fallen zusammen (Uno-Acto-Prinzip)• Der Kunde wirkt als Ressource aktiv an den Prozessen mit • Es besteht die These, dass Dienstleistungen einen bedeutenden Einfluss auf die Methoden des Managements ausüben



Aufgaben

Erläuterung: Zählt ein Restaurant zu den Dienstleistungen?



Aufgaben



Aufgaben

Aufgabe 3: Welche volkswirtschaftliche Bedeutung haben Dienstleistungen heute?Nenne Sie zur Verdeutlichung ein aktuelles Beispiel aus der Statistik (6 Punkte).

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