1 KV/M. Weber Vorbereitung KOMMUNIKATION Mündliche Verständigung (GESPRÄCH)...

1KV/M. Weber

Vorbereitung

KOMMUNIKATION

Mündliche Verständigung (GESPRÄCH)

telefonisch persönlich

Durchführung Nachbereitung

2KV/M. Weber

KOMMUNIKATION Mündliche Verständigung

TELEFONAT

• Handy oder Festnetz• VoIP • Chat• Videokonferenzen

• Call CenterInbound oder Outbound

3KV/M. Weber


TELEFONAT

• Lächeln kann man hören• klare Betonung• Vorbereitung = "halbe Telefonat"• mit Namen ansprechen• Gruß vor Namen• Kompetenz zeigen (si

ch Vorstell

en = Dynamik)

4KV/M. Weber

KOMMUNIKATION Mündliche Verständigung TELEFONAT - Vorbereitung

• Liste mit Punkten • Fröhlichkeit signalisieren • Unterlagen in Reichweite• Konzentration und geistige Kondition

TROTZDEM: Spontan bleiben!!!

5KV/M. Weber


TELEFONAT - Durchführung

• Reaktionszeit lassen• (aktiv) Zuhören und Notizen machen• Glaubwürdigkeit bewahren• Wortschatz und belanglose Sätze ausmisten• "BITTE" - aber nie am Satzende• Auf gleicher Ebene kommunizieren

Wichtiges am Ende wiederholen!!!

6KV/M. Weber


TELEFONAT - Fehler vermeiden

• Hörer ordentlich halten• NICHTS ist schlimmer als WARTEN

– beim Weiter-Verbinden– Feedback geben

• Störungsfreier Arbeitsraum

Ein TELEFONAT stört NIE!!!

7KV/M. Weber

KOMMUNIKATIONSchriftliche Verständigung (Arten)

• Geschäftsbrief– Individueller Brief– Schemabrief (Musterbrief/Textbausteine)

• Konventionelle Sonderformen– Kurzbrief/Formular/Compliments-Kärtchen

• Elektronische Sonderformen– Telefax/EMail/Internet/SMS/Web 2.0/Chat

8KV/M. Weber

KOMMUNIKATIONElektronische Sonderformen

• Fax– Firma, Kontaktperson, Ort – Faxnummer– Seitenanzahl gesamt!– nur bedingt urkundentauglich– Beilagen

9KV/M. Weber


• eM@il– eM@iladresse (Firma/Kontaktperson)– KEIN Datum– urkundentauglich? – Digitale Signatur– Attachements– cc und bcc– digitale Weiterbearbeitung

10KV/M. Weber


• eM@il – Fehler [email protected]

Benutzer

at

Domäne

TDL

1. Syntax falsch oder TLD fehlt2. Domäne falsch (SubDomäne,

Domänenname, TLD3. Benutzer falsch4. Sonderproblem zu 3. und 4.!!!5. Empfängermailbox voll

11KV/M. Weber


• eMail – SPAM-RegelenEU: eCommerceG AT: TelekommGEU: Opt-OUT AT: Opt-IN

EU: ECG-Liste AT: Newsletter anmelden

AT AT = Opt-INEU AT/EU EU/ AT EU = Opt-OUT

12KV/M. Weber


• SMS/MMS– Handy (Texte und Bilder)– W@P

• Web 2.0– UBoot/Facebook/Netlog/MySpace/StudiVZ

• Chat– ICQ/MSN/Skype

13KV/M. Weber

GESCHÄFTSBRIEF (Schreibstil)

• Sie-Stil (kundenbezogen/persönlich/höflich)

• kurze einfache Sätze/Aufzählungen• überzeugende Argumente

(Vorteile für Empfänger)• interessant formulieren

KOMMUNIKATION

14KV/M. Weber

GESCHÄFTSBRIEF (Aufbau)

• Briefkopf/Anschrift/Bezugszeichen• Betreff (inkl. fremdem Zeichen)• Anrede• Einstieg (Dank/direkt/Aufhänger)• Inhalt (Information/Argumente)• Aufforderung zum Handeln• Gruß• Beilagen/Verteiler

KOMMUNIKATION

15KV/M. Weber

GESCHÄFTSBRIEF (Aufbau)

Allgemeines Schema(3 Teile – IMMER)

1. Einstieg (Dank/direkt/Aufhänger)2. Inhalt (Information/Argumente)3. Aufforderung zum Handeln

KOMMUNIKATION

16KV/M. Weber

KOMMUNIKATIONSchriftverkehr im KaufvertragSpezielle (gezielte) ANFRAGE

1. Einstieg2. Menge und Bezeichnung d. Ware

3. Aufforderung zur raschen Angebotserstellung

17KV/M. Weber

KOMMUNIKATIONSchriftverkehr im Kaufvertrag

ANGEBOT

1. Dank für Anfrage2. Menge und genaue Bezeichnung d. Ware

• Preis d. Ware• Erfüllungsort/-zeit d. Lieferung• Erfüllungsort/-zeit d. Zahlung

• sonstige Vereinbarungen • (Bindungsfrist)

3. Aufforderung zum Kauf

18KV/M. Weber


BESTELLUNG

1. Dank für Angebot2. Wiederholung der wesentlichen

Bestandteile des Angebotes3. Aufforderung zu vereinbarungsgemäßer

Lieferung

19KV/M. Weber


WIDERRUF der Bestellung

1. Hinweis auf Telefonat/Telegramm2. Widerruf mit Begründung

3. Hinweis auf mögliche spätere Bestellung

20KV/M. Weber

KOMMUNIKATIONSchriftverkehr im KaufvertragAUFTRAGSBESTÄTIGUNG

Wenn: Bestellung ≠ Abschluss oder umfangreicher Vertrag

1. Dank für Bestellung2. Wiederholung der wesentlichen Bestandteile d.

Bestellung3. Zusicherung d. termingerechten Lieferung

21KV/M. Weber


Versandanzeige

22KV/M. Weber

Schriftverkehr im KaufvertragMÄNGELRÜGE (REKLAMATION)

1. Hinweis auf Erhalt der Ware + Telefonat2. Genaue Beschreibung des Mangels

• Hinweis auf nicht vertragsgemäße Erfüllung3. Lösungsvorschlag + Folgen

KOMMUNIKATION

23KV/M. Weber

KOMMUNIKATION

Ablehnung

2.Ablehnung der Reklamtion

• Begründung der Ablehnung

3.ev. Kulanzangebot

Schriftverkehr im KaufvertragREKLAMATIONSBEANTWORTUNG

Anerkennung

2.Entschuldigung + Anerkennung

• Einigungsvorschlag (Rechtsfolgen)

3.Ersuchen um weitere Aufträge

1.Hinweis auf sorgfältige Prüfung der Reklamtion

24KV/M. Weber


RECHNUNGSBEANSTANDUNG

1. Hinweis auf Erhalt der Rechnung2. Genaue Beschreibung des Mangels3. Aufforderung zur Richtigstellung

25KV/M. Weber

KOMMUNIKATION

Ablehnung

2.Ablehnung der Reklamtion

3.Begründung ev. Kulanzangebot

Schriftverkehr im KaufvertragBEANTWORTUNG DER

RECHNUNGSBEANSTANDUNG

Anerkennung

2.Entschuldigung3.Hinweis auf korrigierte

Rechnung

1.Hinweis auf Reklamtion

26KV/M. Weber


LIEFERVERZUG - NICHT FIX

1. Hinweis auf Bestellung + Liefertermin2. Setzen einer Nachfrist

• Folgen bei Nicht-Einhaltung3. Aufforderunge zur Einhaltung der

Nachfrist

27KV/M. Weber


LIEFERVERZUG NICHT FIX - ANTWORT

1. Hinweis auf Mahnung2. Entschuldigung + Versprechen die Nachfrist

einzuhalten• Begründung für Versäumnis

3. Bitte um Verständnis

28KV/M. Weber


LIEFERVERZUG - FIX

1. Hinweis auf Bestellung + FIXEN Liefertermin2. Bekanntgabe der Rechtsfolge

• Hinweis auf Schadenersatzforderung3. (Aufforderung zur Einhaltung)

29KV/M. Weber


LIEFERVERZUG FIX - ANTWORT

1. Hinweis auf Mahnung2. Versuch Kunden zu halten

3. Versuch Schadenersatzforderung zu verringern oder zu vermeiden

30KV/M. Weber


ANNAHMEVERZUG

1. Hinweis auf Bestellung + ordnungsgemäße Lieferung

2. Setzen einer Nachfrist• Folgen bei Nicht-Einhaltung

3. Aufforderunge zur Einhaltung der Nachfrist

31KV/M. Weber


ANNAHMEVERZUG - ANTWORTKäufer WILL abnehmen

1. Hinweis auf Mahnung2. Entschuldigung + Begründung

3. Termin für Abnahme

32KV/M. Weber


ANNAHMEVERZUG - ANTWORTKäufer WILL NICHT abnehmen

1. Hinweis auf Mahnung2. Begründung für Nicht-Annahme

3. Vorschläge zu weiterem Vorgehen

33KV/M. Weber


ZAHLUNGSVERZUGErinnerungsschreiben (1. Mahnung)

1. Hinweis auf Lieferung2. Hinweis auf Rechnung (Datum, Betrag,

Fälligkeit) und Nicht-Zahlung3. Zahlungsaufforderung mit Frist

34KV/M. Weber


ZAHLUNGSVERZUG2. Mahnung

1. Hinweis auf Lieferung2. Hinweis auf Rechnung (Datum, Fälligkeit, Betrag),

Nicht-Zahlung und Zahlungserinnerung3. Zahlungsaufforderung mit Frist + Rechtsfolgen

35KV/M. Weber


ZAHLUNGSVERZUGLetzte (3.) Mahnung

1. Hinweis auf Lieferung2. Hinweis auf Rechnung (Datum, Fälligkeit, Betrag), Nicht-

Zahlung und bisherige Mahnungen• Verzugszinsen und Mahnspesen

3. Zahlungsaufforderung mit Frist + Rechtsfolgen

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