Prof. Harald Eichsteller Hochschule der Medien Stuttgart

360°eCommerce Multichannel Retailing

Prof. Harald Eichsteller

Studiendekan Master Elektronische Medien

Hochschule der Medien (HdM), Stuttgart

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Flash-Back: Online-Shops & Marken

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n=600, Top-Two-Skalierung (trifft vollkommen zu bzw. trifft eher zu)

62 % ... im stationären Handel

80 % ... bei einem Versandhändler, der mehrere Marken im Angebot hat

83 % ... auf diversen Preisvergleichsseiten

85 % ... auf der Website der Marke

Wo würden Sie sich vorab über Preis, Funktionalität und Qualität informieren?

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KONSUMENT

Botschaften

Kontroll-Radar der Medien

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PR

Marketing

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Sender -Empfänger-Beziehung Medien

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Social

Kontroll-Radar der Medien

KONSUMENT

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n=600, Top-Two-Skalierung (trifft vollkommen zu bzw. trifft eher zu)

25 % ... ich habe keinen Shop erwartet

50 % ... ich bin verärgert

76 % ... ich bin enttäuscht

80 % ... ich frage mich warum

Wie reagieren Sie, wenn die Marken-Website keinen Shop anbietet?

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•  Vertrauen •  Erwartungen an einen Multichannel Retailer •  Digitale Zusatz-Services zu Hause •  Zusatz-Services in der Filiale •  Zahlungsbereitschaft für Zusatz-Services

(nach Produktkategorie)

Themenfelder im Multichannel Retailing

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Digitale Zusatz-Services entscheiden bei der Auswahl des stationären Händlers

Online-Bestellmöglichkeit

Online-Informationsangebote Online-Verfügbarkeitscheck

Selbstabholer-Rabatt

Reservierung online

Retoure online

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Männer lieben digitale Features

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50plus bevorzugen integrierte MCR-Angebote überproportional

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Multichannel bei Frauen mit klarem Vertrauensvorsprung

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Rabatt-Aktionen synchronisieren

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Digitale Zusatz-Services im Online-Shop wichtiger als in der Filiale

Umtausch in der Filiale

Übernahme Rabattpunkte

Online-Bestellung vor Ort

Zugriff auf Kundenkonto vor Ort Individualisierte Angebote

Online-Information vor Ort

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Wachstumsbereich Mobile Services erst für knapp 20% relevant

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Zahlungsbereitschaft für digitale Services

... sind nicht bereit, für digitale Zusatz-Services zu zahlen (über alle Altersklassen)

... der bis 29-Jährigen wäre bereit, ein

moderates Aufgeld für Zusatz-Services

zu zahlen

wächst

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