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Intranet.days 2007Wissensmanagement im Intranet der Techniker Krankenkasse

Frankfurt, 23. Mai 2007

Klaus Paustian, Techniker KrankenkasseJanko Zehe, namics

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Kurzvorstellung Techniker Krankenkasse.

» Unternehmenskennzahlen– Mit über 6 Millionen Versicherten die drittgrößte

Krankenkasse Deutschlands– Haushaltsvolumen: 16,9 Mrd EUR (2007)– Über 10.000 Mitarbeiter– 215 Geschäftsstellen,

37 spezialisierte Servicezentren– Ca. 60 Millionen Kundenkontakte pro Jahr

» Fachbereich Organisation– Gestaltung der Aufbau- und Ablauforganisation – Fachliche Entwicklung und Betreuung von

IT-Querschnittssystemen – Projektmanagement

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Kurzportrait namics.

» Führender Internet-Dienstleister in Deutschland und der Schweiz

» Tochter der PubliGroupe AG, Lausanne

» Kennzahlen– gegründet 1995– 190 Mitarbeiter– Standorte: St.Gallen, Bern, Zürich, Zug, Frankfurt,

Hamburg, München

» Projekte von namics schaffen betriebswirtschaftlichen Mehrwert für unsere Kunden

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Agenda.

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Agenda.

» Motivation und Ziel

» Vorgehensmethodik– Zielgruppen– Inhalte– Funktionalitäten

» Verteilen und Verknüpfen von Wissen

» Übergreifende Suche

» Inhaltserstellung und Redaktion

» Herausforderungen und Gelerntes

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Motivation und Ziel.

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Veränderte Rahmenbedingungen erforderten eine kundenorientierte Aufbauorganisation und entsprechende Unterstützungsmittel.

Herausforderungen

Maßnahme

Hebel

Stagnierendes Mitgliederwachstum

Steigende Leistungsausgaben

Steigende Verwaltungsausgaben

Optimierung der Prozesse und Organisation

Leistungs-managementMarkenstärkung

TK 2010:• Kundenorientierte Struktur• Gebündelte Beratung/Service/Vertrieb• Ablösung der multithematischen Geschäftsstellen

durch Servicezentren für die spezialisierte Fallbearbeitung• Einführung eines Kennzahlensystems in den Servicezentren

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Die neue kundenorientierte Organisation erfordert neue effizente Informationssysteme.

HauptverwaltungLandesvertretungenAbrechnungszentrum

Beratung/Service/Vertrieb

Servicezentren Mitgliedschaft & Beiträge

Servicezentren Leistungen

Hilfsmittel

Vorsorge & Reha

Krankenhaus

Krankengeld

Kieferorthopädie

Unfälle

Pflegeleistungen

Ambulante Leistg.

Online-Dienststellen

Kundenberatungen

Vertrieb

Ehrenamtl. Berater

Kunde

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Projektziele für ein Wissensmanagementportal, welches den neuen Anforderungen gerecht wird.» Konzeption einer Intranetplattform, die

– arbeitsanleitende und -unterstützendeInformationen der TK

– tätigkeitsbezogen,– korrekt und aktuell und– technisch effizient

… bereitstellt, um– die Bearbeitungs-Qualität,– die Bearbeitungs-Zeit und – den Bearbeitungs-Aufwand

… zu verbessern und damit den Kundenservice und das Leistungs-Management zu optimieren.

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Vorgehensmethodik.

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Die namics Intranet-Methodik.

Konzeption & Prototyping Analyse & Evaluation

1. Zielgruppen-analyse

2. Interviews &Inhaltsanalyse

3. Konsolidierung& Evaluation4. Portalkonzept

5. Prototyp-Entwicklung

6. Usability-Test

Strategische & operative

Intranetziele

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Berücksichtigung der unterschiedlichen Nutzerbedürfnisse.

Kunde Kundenberatung

Vertrieb

Servicezentren(Fallbearbeitung)

Hauptverwaltung,Landesvertretungen

» Schneller Zugriff auf aktuelle Kundeninformationen

» Breiter Querschnitt von Kundenanforderungen

» Breites Basiswissen notwendig

» Kündiger-Halte-Arbeit erfordert Argumentationshilfen

» Leicht verständliche Arbeitsanweisungen

» Zum Thema passendes Spezialwissen

» Medium zur Veröffentlichung aktueller Meldungen

» Optionen für Zugang auf breites Basiswissen undSpezialistenwissen erforderlich

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Priorisierung von Funktionenund Schwerpunkten in Benutzerinterviews.

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Dimension 1

Dim

ensi

on

SucheInformationsstrukturPersonalisierungBenutzerfreundlichkeitWissensverteilungKompetenzverzeichnisseVorgangsbearbeitungInhaltsqualitätInhaltsverwaltungVernetzung

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Geäußerte Anforderungen der Anwender.

» Suche: Umfassende und komfortable Suche ermöglichen

» Vernetzung: Verbindung der bestehenden Datenbanken generieren

» Personalisierung: Rollen- oder profilbasierte Inhaltsauswahl

» Benutzerfreundlichkeit: Intuitive einfache Navigation schaffen

» Informationsqualität: Qualitätssicherung professionalisieren

» Inhaltsverwaltung: Inhalte erstellen, prüfen, aktualisieren, freigeben

» Kompetenzverzeichnis: richtige Ansprechpartner transparent machen

» Wissensverteilung: relevantes Wissen intelligent verteilen

» Informationsstruktur: Mehrdimensionalen Zugang zu Informationen

» Vorgangsbearbeitung: Stand eines Vorgangs und Dauer aufzeigen

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Evaluation der Informationsbedürfnisse.

Nichtrealisieren

realisieren

Selektiv realisieren

Häufigkeit derNutzung

Anzahl derNutzer

hoch

gering

hochgering

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2

6

3

45

7

89

10

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Zielgruppenrelevante Inhalte werden in einem Portal zusammengeführt.

MitarbeiterportalTK inlineTK Net

Wissens-DBSISkompaktSISkom

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Herausforderungen bei der Anordnungvon Informationen.» Benutzer- statt Organisationssicht:

– Ablösung der Inhaltsstrukturierung nach Organisationseinheiten zugunsten der Inhaltsstrukturierung aus Sicht der Anwender

– Zuständigkeiten aus Anwendersicht nicht transparent

» Verschiedene Anwendersichten konsolidieren:– Annäherung verschiedener Kategorisierungsansätze– Vereinheitlichung von Begriffen

Eine erste Annäherung & Konsolidierung erfolgte mit TK Know-how

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Ergebnis: 7 Hauptnavigationsbereiche unterstützen die zentralen Bedürfnisse der Anwender.

TK Know-how

Experten-wissen

Beratung

Unterstützungs-prozesse

MeineDienststelle

Mitarbeiter

Unternehmen

Haupt-personalrat

Fallabschließende Bearbeitung der kundengerichteten Prozesse in Expertenteams

Fallabschließende Bearbeitung der kundengerichteten Prozesse in Expertenteams

Telefonische (& persönliche) Beratung in allen Themen nach 1st und 2nd Level, 2nd Level führt logisch weiter zu Expertenthemen

Telefonische (& persönliche) Beratung in allen Themen nach 1st und 2nd Level, 2nd Level führt logisch weiter zu Expertenthemen

Unabhängig von Zielgruppe oder Dst.-Artübergreifende, aber tätigkeits-unterstützendeThemen & Services

Unabhängig von Zielgruppe oder Dst.-Artübergreifende, aber tätigkeits-unterstützendeThemen & Services

Dienststellen-und teaminterne Inhalte wie z.B. Protokolle etc.

Dienststellen-und teaminterne Inhalte wie z.B. Protokolle etc.

Vorstellung aller Unternehmens-bereiche und ihrer Services und Prozesse

Vorstellung aller Unternehmens-bereiche und ihrer Services und Prozesse

Alle Themen rund um den Mitarbeiter; Arbeit und Freizeit

Alle Themen rund um den Mitarbeiter; Arbeit und Freizeit

HPR, HVPR, Schwer-behinderten-vertretung

HPR, HVPR, Schwer-behinderten-vertretung

ErschließungTätigkeit

ErschließungOrganisation

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Verteilen und Verknüpfen von Wissen.

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Neues und persönlich relevantes Wissen auf der Startseite.

Zentrale Inhalte:Push von Inhalten der Hauptver-waltung an alle

Zentrale Inhalte:Push von Inhalten der Hauptver-waltung an alle

Bereichs-inhalte:Neue Inhalte meines Arbeits-bereiches

Bereichs-inhalte:Neue Inhalte meines Arbeits-bereiches

Redaktionelle News für Interessen-gruppen:Infodienste lösen Newsletter ab

Redaktionelle News für Interessen-gruppen:Infodienste lösen Newsletter ab

Persönlich relevante Inhalte:Abonnements

Persönlich relevante Inhalte:Abonnements

Konfiguration der Abonnements und Infodienste

Konfiguration der Abonnements und Infodienste

Persönliche Favoriten

Persönliche Favoriten

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Verteilen und Verknüpfen von Inhalten.

Feedback zu diesem Inhalt an den Verantwortlichen schicken

Empfehlen wichtiger Inhalte an Kollegen

Abonnieren aller Veröffentlichungen des entsprechenden Bereiches

Querverlinkung:Zielgruppen-spezifische Inhalte, die der Anwender in diesem Kontext benötigt:Detailwissen, nächster Prozessschritt, Verlinkung in andere Bereiche

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Übergreifende Suche in allen Inhalten sowie nach Ansprechpartnern.

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Suche über alle Inhalte sowie logische Arbeitsbereiche.

Erweiterte Sucheu.a. im Archiv:Auf welcher Gesetzesgrundlage wurde letztes Jahr entschieden?

Erweiterte Sucheu.a. im Archiv:Auf welcher Gesetzesgrundlage wurde letztes Jahr entschieden?

Detailsuche im aktuellen Arbeitsbereich

Detailsuche im aktuellen Arbeitsbereich

Einfache Suche auf jeder Seite zugänglich:Erste Einschränkung möglich

Einfache Suche auf jeder Seite zugänglich:Erste Einschränkung möglich

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Suche nach Ansprechpartnernund Dienststellen.

Direkter Zugriff auf alle internen Service-Nummern

Direkter Zugriff auf alle internen Service-Nummern

Ansprechpartner im Telefonbuch suchen

Zugriff auf die Filialsuche

Zugriff auf die FilialsucheZugriff auf das

Dienststellen-Verzeichnis Ansprechpartner zu

konkreten Aufgabenbereichen finden

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Inhaltserstellung und -verwaltung in dezentralen Redaktionen.

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Inhaltserstellung in Redaktionen und Content-Life-Cycle.

Redaktion Redakteure Freigabe-

RedakteureInhalte zurAbnahme

Ggf. Überarbeitung

Veröffentlichung

Wiedervorlagez.B. nach 1 Jahr

» Fachliche Redaktionen erstellen Arbeitsmittel und verbindliche Arbeitsanweisungen Informationsbringschuld

» Anwenderredaktionen erstellen eigene Inhalte und verknüpfen die Inhalte sinnvoll aus Benutzersicht

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Zentrale Koordination, kontinuierliche Analyse und Steuerung der Weiterentwicklung durch ein zentrales Team.

Redaktionen

Zentrales TeamRedaktionen

RedaktionenRedaktionen IT

Dezentrale Inhaltserstellung in Redaktionen

Technologie und Betrieb

Zentrale Portal-Koordination

und Weiterentwicklung

Anwender

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Herausforderungen und Gelerntes.

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Lessons learnt.

» Anwender mit einbeziehen

» Konkretes Ziel abstecken und verfolgen

» Kontinuierliche Projektplanung und –kontrolle– Wöchentliches Projektteammeeting– 13 Monate Projektlaufzeit, Launchtermin gehalten

» Regelmäßige (interne) Kommunikation– Marketing für das Projekt auf verschiedenen Ebenen

» Kooperation der fachlichen und technischen Abteilungen sowie der externen Beratung

» Ausreichend Zeit für Migration einplanen (>3 Monate)

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Vielen Dank!

klaus.paustian@tk-online.dejanko.zehe@namics.com