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INSIDE FINANCIAL SERVICES N°10 !C’EST AVEC PLAISIR QUE NOUS VOUS PRÉSENTONS LE DIXIÈME EXEMPLAIRE DE NOTRE

LETTRE « INSIDE FINANCIAL SERVICES ». 10 NUMÉROS, ALORS QU’EXTON CONSULTING

FÊTAIT IL Y A PEU SES TROIS ANNÉES D’EXISTENCE.

Nous sommes heureux de partager avec vous, dans cette lettre trimestrielle, nos réflexionssur les enjeux actuels des services financiers, ainsi que nos principales actualités.

Fidèles à notre tradition d’investissement en recherche et innovation, nous vous présentons dansce numéro les conclusions de notre dernière étude.

Les Seniors et les services financiers : clients patrimoniaux aisés, moteurs majeurs del’économie et piliers financiers de la famille, ils constituent une ressource essentielle pour lesbanquiers et assureurs. Comportements financiers (fidélité / bancarisation, etc…), préparation dela retraite, gestion des flux financiers ascendants et descendants, canaux préférés des Seniors…les conclusions de notre étude vous éclaireront sur les enjeux actuels de l’accompagnement decette population.

Pour prolonger le débat sur la clientèle patrimoniale, nous avons choisi de consacrer dansce numéro un dossier sur les enjeux et perspectives de la gestion de patrimoine (focusCGPI), réflexion que nous prolongerons le trimestre prochain avec un article concernant lesbanques privées.

Enjeux et perspectives de la gestion patrimoniale : quels enjeux et leviers de développementpour les acteurs des services financiers, notamment les CGPI ? Quels atouts et points d’attentionpour ces acteurs ? Pour enrichir ce dossier, Eric Morvan, Directeur d’UAF Patrimoine, nous apporteson éclairage sur le sujet. Nous tenons ici à l’en remercier chaleureusement.

Nous vous souhaitons une excellente lecture.

Les Associés

SOMMAIRE02. EDITO03-07. LES SENIORS, PIVOTS DE LA FAMILLE, ET POPULATION CLÉ POUR LES

SERVICES FINANCIERS 08-14. DOSSIER - ENJEUX ET PERSPECTIVES DE LA GESTION PATRIMONIALE :

FOCUS SUR LES CGPI15. EXTON ACTUALITÉS

Pour plus d’informations : contactinfo@extonconsulting.com

02

( )

EDITO

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“ LES SENIORS ONT TOUJOURS CONSTITUÉ UNE RESSOURCE ESSENTIELLE

POUR LES BANQUES ET LES ASSURANCES. ILS REPRÉSENTENT

AUJOURD’HUI UN SEGMENT EN FORTE PROGRESSION, QUI PÈSERA

PRÈS DE 50% DE LA POPULATION FRANÇAISE À L’HORIZON 2050.

S’ils sont des clients patrimoniaux de première importance, ils comptent aussiparmi eux une part grandissante de populations fragiles ou pauvres. Moteur majeurde l’économie ils pèsent dès à présent la moitié des dépenses de consommation etreprésentent un tiers des internautes.

Quels sont aujourd’hui les comportements de ces « bons clients » des servicesfinanciers ? L’enjeu que représentent les Seniors est-il suffisamment bien identifiépar les établissements ? La nouvelle étude d’Exton Consulting apporte un éclairagesur la population des 50-74 ans et sur la nature de sa relation avec les fournisseursde produits financiers.

03

Bertrand LAUZERAL

Associé

Philippe GARDESDirecteur

LES SENIORS,PIVOTS DE LA FAMILLE,

ET POPULATION CLÉ POURLES SERVICES FINANCIERS

”

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04

LE COMPORTEMENT DES SENIORS EN TERMES DE BANCARISATION

Les Seniors aisés, plus Seniors qu’aisés Les Seniors, plus aisés que les autres segments de la population française, ont un poids économique etfinancier considérable. Néanmoins, ceci ne doit pas cacher une fragilisation croissante d’une partie d’entre eux (laproportion des ménages fragiles de 65 ans et plus est passée de 6,6 à 19,1 % en 10 ans, près de 10% des femmesde 55-75 ans en France vivent en-dessous du seuil de pauvreté).

Les Seniors sont multi bancarisés (à hauteur de 26%), maismoins que la moyenne des Français, et multi financiarisés(50 % d’entre eux). Ils épargnent très majoritairementdans leur banque principale, qui gère en moyenne 88 %de leurs placements.

Les Seniors aisés (c’est-à-dire détenant un patrimoinefinancier - hors immobilier - et/ou revenus annuels su-périeurs à 100 000 €), qui représentent 25 % des 50-74 ans,se caractérisent plus par leur appartenance à la catégorie« Seniors » que leur appartenance à la catégorie « aisés ».En effet, ils ont un taux de multi bancarisation relativementfaible, proche de celui des Seniors dans leur globalité (30 %pour les Seniors aisés versus 26 % pour les Seniors), ettrès éloigné de celui des aisés de moins de 45 ans (74 %).

L’enjeu pour les acteurs bancaires est donc d’être et resterl’établissement principal de cette frange de la population,afin d’éviter de n’avoir à gérer que des « comptes dormants ».

Les acteurs historiques du livret A sont d’ailleurs les principales banques secondaires des Seniors.

LES SENIORS, UNE POPULATION À MIEUX ACCOMPAGNER :

Les conseiller dans la préparation de leur retraiteUn tiers des Seniors arrivant à l’âge de la retraite remettent à plat leur situation en termes de fournisseurs de servicesfinanciers : ils réduisent leur nombre de produits de placements (de 3,5 à 2,8 en moyenne), ils terminent le remboursementde leurs crédits (le taux d’équipement en crédit immobilier passe de 34 à 13 %, en crédit auto de 15 à 7%), et réduisent leursnombres de comptes actifs (après 70 ans, 40 % des Seniors possèdent au moins uncompte dormant). Le passage à la retraite, vraie rupture dans la vie des Seniors, apporte donc unerationalisation en matière de services financiers, entrainant une fidélité accrue à labanque principale choisie, et une cristallisation des positions des différents acteurs.

En termes de conquête pure, tout se joue donc avant 60 ans !

Les Seniors souhaitent se faire conseiller pour préparer leur retraite, mais ils ne lefont pas forcément auprès de leur banquier et de leur assureur. En effet, quasiment70 % des non-retraités déclarent avoir l’intention de prendre conseil pour préparer leurretraite, avec une prime au banquier dans cette prise de conseil (31 % d’intentions), puis aux caisses de retraite (28%),à la famille (13%), et à l’assureur (11%). Mais, dans la réalité, plus d’un Senior sur trois n’a pas pris conseil, et lesbanquiers et assureurs réunis n’ont conseillé qu’à peine un Senior sur deux… Précisons toutefois que, parmi ceuxqui ont été conseillés par les acteurs des services financiers, la grande majorité d’entre eux (85%) en ont été satisfaits.

Pour les acteurs du marché, l’objectif réside donc moins dans une avancée en qualité de services que dans une meilleureanticipation de ce moment à fort enjeu chez les Seniors actifs, afin de se positionner idéalement pour les conseiller.

Pour être un conseiller privilégié auprès des Seniors au moment du passage à la retraite, il faut également trouver « lesmots pour le dire ». Les produits marqués « retraite » ne font pas recette auprès des Seniors actifs ; ceux-ci, à 74 %, nesouhaitant ni recevoir des informations de la part de leurs banquiers / assureurs sur des produits destinés à la retraite,ni souscrire à des produits financiers afin de la préparer.

100%

80%

60%

40%

20%

0%

74%

26%30%

Multi-bancarisation Part gérée par labanque principale

Aisés - 45 ans Seniors Seniors aisés

65%

88%84%

Multi-bancarisation des Seniors aisés

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05

Les produits identifiés « retraite » sont paradoxalement presque mieux acceptés par les plus jeunes (cf Etude ExtonConsulting, « les jeunes 16/29 ans et les services financiers », 2009), très sensibilisés désormais à cette problématique.Parler épargne plutôt que retraite aux Seniors actifs paraît donc plus efficace pour les accompagner et les conseilleren matière de souscription de produits financiers. La génération actuelle de Seniors semble sensible à un marketingdu « continuer à vivre ».

Les aider dans leur rôle de pivot générationnelLe passage à la retraite, première rupture dans lavie des 50-74 ans, s’accompagne d’un second bou-leversement : celui de l’évolution progressive de lasituation familiale. Tour à tour, les Seniors voient leursenfants quitter le foyer ; ils subissent la perte de leursparents / beaux-parents et deviennent les doyens deleur famille ; enfin, au fil des années, ils sont égalementconfrontés à la disparition de leur conjoint.

Les 50-74 ans sont la pierre angulaire, le pivot financier dela famille, au centre de flux descendants et ascendants.Ainsi, 15 % des Seniors ont déjà réalisé une donation ; cecitout en ayant bénéficié d’une donation ou d’un héritagepour 13 % et 36 % d’entre eux, et en aidant financièrementleurs parents en situation de fragilité.

Les banquiers et assureurs ne connaissent pourainsi dire pas les enfants ou parents des Seniors.Le parcours client des Seniors mériterait d’être enrichid’événements avec leur famille (ascendants et des-cendants), ce qui pourrait permettre notammentd’améliorer le taux de « recyclage » des héritages. Eneffet, une majorité des Seniors ne conserve pas l’argent dela personne dont ils ont hérité dans la banque d’origine.Or, dans 58 % des cas, cette dernière aurait pu agir pouréviter ce non-recyclage.

Sur ce marché à fort potentiel (environ 36% des Seniorsont reçu un héritage - 42 % des Seniors aisés), un meilleuraccompagnement permettrait aux banques de conserversignificativement plus de PNB.

Seniors

Héritage : 36% des Seniors ont déjà reçu un héritage

Donations : 13 % ont déjà reçu une donation

Donations : 15 % ont déjà réalisé une donation(enfants bénéficiaires dans 93 % des cas)

Aide des enfants: 3 % des Seniors déclarent en avoir besoin 30 % pensent en avoir besoin dans l'avenir

Aide : 17 % aident un membre de la famille en situation de fragilité / dépendance (parent dans 80 % des cas)

Parents, beaux-parentsEnfants, petits-enfants SeniorsEnfants, petits-enfants Parents, beaux-parents

0% 20% 40% 60% 80% 100%

31%

62%

83%

Aide financière

Aide régulière à domicile

Coups de main

Types d'aide apportéeBase : seniors aidant un membre de la famille

Les Seniors pivots de la famille

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LES SENIORS DANS LEUR RELATION AVEC LES SERVICES FINANCIERS :UNE FIN EN PENTE DOUCE ?

Les Seniors sont globalement satisfaits de leurs services financiersContrairement à la population française dans son ensemble (taux de satisfaction : 40 %), les deux-tiers des

Seniors sont satisfaits de leurs services financiers et n’ont aucune intention de changer de banques ou

d’assurances. Cette opinion favorable ne fait d’ailleurs que s’accentuer avec l’âge : plus ils vieillissent, plus les

Seniors sont satisfaits des établissements financiers.

Les Seniors ont en outre appris à bien appréhender les services financiers et leurs coûts - à titre de comparaison,

la connaissance du coût des services financiers par les Seniors est deux fois plus élevée que celle des jeunes de

moins de 30 ans. Même si les Seniors restent, à l’instar des autres segments de la population, globalement sévères

concernant l’adéquation entre qualité et prix des services proposés, les tarifs financiers ne sont pourtant pas un

facteur qui les inciterait à changer de banques et assurances (près de 70 % d’entre eux ne remettraient pas

en cause leur relation avec leurs établissements financiers pour cause de tarifs).

06

En moyenne, 62 % des Seniors entre 50 et 74 ans

se disent en bonne santé. « Happy consumers », ils

se caractérisent par les nombreux projets qu’ils ont

en tête - intention de déménager, travaux d’aména-

gement, etc… - au total, seuls 28 % d’entre eux n’ont

aucun projet pour l’année à venir.

Les Seniors ne financent pas pour autant leurs projets

à crédit, ce que nous observons aussi bien en inten-

tions (seuls 14 % des Seniors ont l’intention d’em-

prunter pour réaliser leurs projets), que dans la réalité,

avec une baisse très nette des crédits possédés par

les Séniors après la retraite. D’une part, les Seniors

rationalisent leurs endettements, mais d’autre part, les

banquiers prêtent moins volontiers à cette clientèle. Il

faudrait sans doute réfléchir à ce « désengagement »

bilatéral, au vu de la richesse et de l’accroissement

de la durée de vie de cette population.

Les sensibiliser à la préparation de leur fin de vie

Par les projets qu’ils mettent en oeuvre, les 50-74 ans

manifestent une attention à leur bien être. Ceci se

constate également dans leurs choix en matière

d’assurance. Ils choisissent, plus que les autres seg-

ments de la population, des couvertures tous risques :

ils sont plus de 80 % à posséder une assurance auto

tous risques (contre 65 % des Français) ; en complé-

mentaire santé, ils choisissent à 44 % une couverture

maximale (contre 30% pour le reste de la population).

Néanmoins les Seniors ne préparent pas ou peu

leur fin de vie : les trois quarts d’entre eux n’ont pas

envisagé la dépendance, l’aide à domicile ou la mai-

son de retraite, pour eux-mêmes ou pour leur

conjoint. Un fort enjeu, là encore, pour les assureurs

et les banquiers, qui pourraient jouer un rôle clé

dans l’anticipation et la meilleure préparation des

années à venir pour cette clientèle.

Non-retraités Retraités

60%

40%

20%

0%

49%54%

Partiren voyage

Faire des travauxd'aménagement

Acheter des biensd'équipement de

la maison

Acheterune voiture

Réaliser un projetimmobilier

38%34%

28%

20% 17%

8% 8%5%

Non-retraités Retraités

0% 20% 40%

34%

17%

8%

15%

7%

Crédit auto

Crédit à laconsommation

Prêt immobilier13%

Les projets des Seniors pour l’année à venir Crédits possédés par les Seniors

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07

Les Seniors seraient favorables à des canaux exclusivement dédiésL’agence (« visitée » physiquement ou contactée par téléphone), reste le lieu privilégié pour toutes les

actions effectuées par les Seniors, mais Internet est un canal de plus en plus utilisé, notamment pour

la gestion des opérations courantes ou la recherche et demande d’informations (23%). Notons aussi

qu’environ 30 % des Seniors seraient

favorables à des canaux qui leur

seraient exclusivement dédiés : ser-

vices téléphoniques, agences et

site internet. Un tiers aimerait même

recevoir la visite de leur banquier

ou assureur à domicile. A l’inverse,

17 % des Seniors se disent prêts à

effectuer toutes leurs opérations

bancaires sans rencontrer en face à

face leur conseiller.

Les Seniors ont donc encore globa-

lement besoin d’une relation forte

avec les acteurs des services finan-

ciers et notamment leurs conseil-

lers, même si certains (utilisateurs

plus fréquents du canal Internet /

Seniors aisés) revendiquent leur désir

d’autonomie.

Gestion des opérations courantes

Souscription de nouveaux produits

Recherche et demande d'informations

Déclarations de sinistres

Modification des informations personnelles

Gestion des placements financiers

Agence Téléphone à l'agence Internet Courrier Centre d'appels

0% 20% 40% 60% 80% 100%

55% 13% 23% 7% 2%

75% 8% 7% 5% 1%

52% 16% 23% 5%1%

51% 29% 4% 11% 4%

62% 13% 15% 8% 1%

72% 7% 9% 5% 1%

Les Seniors, fiche d’identité : • de bons clients des services financiers dont le taux de fidélité augmenteaprès la retraite…

• qu’il convient donc de capter avant cette échéance…• et dont on peut encore travailler la valeur via des produits et services premium.

Enjeux pour les banquiers et assureurs :• Anticiper le passage à la retraite et la baisse du niveau des retraites, à travers un

marketing non anxiogène• Préparer la « phase d’après » et la montée de la dépendance• Inscrire le Senior dans un « parcours famille »• Réfléchir aux canaux de demain et réussir la gestion de cette dualité : place prépon-

dérante du réseau physique / importance grandissante d’internet pour les futuresgénérations de Seniors

• Travailler les offres plus que les prix.

Méthodologie - Etude Exton Consulting « les Seniors et les services financiers »Enquête réalisée par téléphone en mai 2009 auprès de 501 Seniors âgés de 50 à74 ans (Seniors actifs et « jeunes Seniors ») représentatifs, selon la méthode desquotas, de cette tranche d’âge de la population française. Pour toute information complémentaire, n’hésitez pas à nous contacter :contactinfo@extonconsulting.com.

Canal le plus adapté pour réaliser cette action en termesde banque et d’assurance

EN SYNTHÈSE…

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ENJEUX ET PERSPECTIVESDE LA GESTION PATRIMONIALE :FOCUS SUR LES CGP I

QUELLES OPPORTUNITÉSET VOIES D’AVENIRSUR LE MARCHÉ

DES CGPI ?

08

LA DERNIÈRE DÉCENNIE 2000-2010 A VU LE DÉVELOPPEMENT DE LA GESTION

PATRIMONIALE DANS SON ENSEMBLE, QUE CE SOIT VIA LES BANQUES PRIVÉES

INDÉPENDANTES OU FILIALES DE GRANDS GROUPES BANCAIRES, LES RÉSEAUX

DE CGP SALARIÉS (BANCAIRES ET ASSURANCES) ET BIEN SÛR L’ESSOR DES CGPI.

Denis TASSEL

Associé

Jean-Louis DELPÉRIÉDirecteur

Après avoir connu un âge d’or ces dix dernières années, le marché du Haut de Gamme a étéparticulièrement secoué par la crise financière. Comment le secteur va-t-il évoluer ? Quellesperspectives pour les CGPI ? Quelles approches clients et quels leviers de croissance activer surce marché pour accompagner la sortie de crise ?

INTERVIEW ÉRIC MORVAN - DIRECTEUR UAF PATRIMOINE (GROUPE CRÉDIT AGRICOLE)

QUELLES OPPORTUNITÉS ET VOIES D’AVENIR SUR LE MARCHÉ DES CGPI ? p. 08

p. 13

D O S S I E R

Rendez-vous le trimestre prochain avec un nouvel article sur la gestionpatrimoniale : « Banques Privées et CGPI : même marché, même combat ? »

�

LETTRE 20:Layout 2 8/06/10 12:25 Page 8

09

A l’image des courtiers en assurance, les CGPI sont des distributeurs indé-

pendants : ils peuvent proposer plusieurs offres d’assurance vie en

concurrence, laissant la décision au client. Les motivations qui poussent

les clients aisés à recourir à un CGPI reposent principalement sur la confiance,

la capacité à disposer de conseils sur-mesure et la compétence technique

des conseillers (en matière financière, fiscale et juridique). Les CGPI captent

les clients qui n’atteignent pas les seuils d’entrée des banques privées et qui ont besoin d’un conseil

personnalisé qu’il est parfois difficile d’obtenir via les réseaux d’agences ou des conseillers patrimoniaux des

grands réseaux. Les CGPI fidélisent leurs clients : la durée de relation moyenne est d’environ 14 ans.

Le secteur a longtemps souffert de l’hétérogénéité des statuts : les CGPI s’inscrivent dans le statut de CIF

(Conseiller en Investissement Financier) mis en place par l’AMF et dans le statut de l’intermédiaire en assurance

suite à la création de l’ORIAS.

LES CGPI, DES DISTRIBUTEURS INDÉPENDANTS

Les CGPI souffrent aussi de leur isolement et cher-

chent à se regrouper pour certains ou se rappro-

cher de leurs fournisseurs - banquiers et assureurs

- afin d’approfondir leurs compétences.

Avec la crise financière, la collecte brute par cabinet

a chuté en 2008 et en 2009 de plus de 10%. Néan-

moins, les CGPI ont mieux encaissé le choc que

suite à l’éclatement de la bulle internet : 20% de

fermetures de cabinets en 2002 contre 12 à 15%

en 2009, ce qui montre que les cabinets se sont

davantage structurés.

On compte sur le marché environ 2.000 cabinets

recensés pour environ 3 à 4.000 professionnels,

segmentés de la façon suivante :

• Des cabinets structurés qui représentent 1/3 des

effectifs mais 70% de la collecte et qui constituent

la référence en matière de conseil patrimonial

• Des petits cabinets isolés qui représentent près

de la moitié des effectifs mais uniquement 1/6 de

la collecte. Ils n’ont pas toujours adopté le statut de

CIF et sont souvent spécialisés sur la défiscalisation

immobilière

• Des groupements de CGPI qui ont créé une struc-

ture commune pour négocier de meilleures condi-

tions tarifaires vis-à-vis de leurs fournisseurs et qui

mutualisent les back-office et la comptabilité

• Des franchises qui développent une marque com-

mune et mutualisent les moyens, que ce soit en

matière de sélection des produits, de partage des

back-office ou des compétences juridiques.

Le marché devrait évoluer à l’avenir pour se consolider

au détriment des petits CGPI isolés et au profit des

groupements et des franchises : banquiers et assu-

reurs peuvent accompagner cette consolidation en

accélérant les regroupements. Pour améliorer leur

performance - condition nécessaire de leur pérennité

- les CGPI plébiscitent de plus en plus les solutions

de productivité : système d’agrégation de comptes

des clients, extranet, arbitrages automatisés, etc.

Sources : AMF, FFSA, ANACOFI, Patrimonia, analyses Exton.

UN SECTEUR EN VOIE DE CONSOLIDATION

Les CGPI ont connu un fort développement pour représenter

aujourd’hui environ 5% de la collecte d’épargne en France avec une

pondération plus forte sur l’assurance vie : autour des 7-8%. Les

produits vendus sont représentés pour l’essentiel par l’assurance

vie (60%) puis par l’Immobilier (18%), les OPVCM (12%) et la

Prévoyance (9%).

Les CGPI ciblent prioritairement le marché des clients aisés dits

« mass affluent » estimé à 2,5 millions de foyers en France pour des avoirs financiers compris

entre 100 K€ et 1 M€ (hors actifs immobiliers).

C G P I

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* Revenus non récurrents

Droit d’entrée*

Commissionssur encours UC

Frais de gestion

Client final

20

20

30

10 30

2020

20

120

170

390 bp 40 bp

50 bp

10 bp 70 bp

220 bp

10080

100

Assureur(producteur de produits)

Dépositaire Plateformedistributeur

Sociétéde gestion

CGPI

40

CES PLATEFORMES CHERCHENT AUJOURD’HUI À SE DIFFÉRENCIERÀ PLUSIEURS NIVEAUX

D’abord par la qualité du conseil à l’aide d’une force d’animation commerciale qui vient en relais des

CGPI pour apporter une expertise en ingénierie patrimoniale.

Ensuite par la qualité et l’efficacité de gestion :

la recherche du « zéro erreur » sur les contrats

patrimoniaux, la rapidité du traitement des ordres,

la capacité à apporter des outils à l’image des

Extranet, à automatiser les actes de gestion en

ligne, ou par la déclinaison de ces services sur

les smartphones (on pourra citer iNominéo de

Generali Patrimoine ou Finagora de Cardif).

Au-delà de ces aspects, la force de la marque est

déterminante tant auprès des CGPI que des

clients finaux pour capter les flux de collecte : à

produit équivalent ou proche, l’image de l’assureur

ou du banquier de référence est déterminante.

QUELLES OPPORTUNITÉS ET VOIES D’AVENIR SUR LE MARCHÉ DES CGPI ?

Partage de la valeur sur le marché de l’assurance vie avec les CPGI(modèle B to B to C)

Données illustratives

bp : en points de base

10

LE DÉVELOPPEMENT DES CGPI A ATTIRÉ LA CONVOITISEDES GRANDS GROUPES FINANCIERS

Les CGPI sont perçus comme un relais de croissance complémentaire des réseaux traditionnels.

Banquiers et assureurs se sont structurés pour accompagner au mieux le développement des CGPI en

créant des plateformes d’intermédiation sur un modèle intermédié « B to B to C » (Generali Patrimoine,

Cardif CGPI, UAF Patrimoine pour CA/LCL, AXA Théma, Vie Plus pour le Crédit Mutuel Arkéa, …).

Par ailleurs, des prises de participation ou des reprises sont apparues (Swiss Life a repris la Financière

du Capitole, Cardif a investi dans PM&A…) mais aussi des structurations de franchises (ex. CNP avec

Capeor, Allianz avec WFinance, Axa avec Vendyssée Finance, …).

D O S S I E R

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TROIS LEVIERS POUR RENFORCER LA CRÉATION DE VALEUR

Segmenter les apporteurs : les plateformes devront à l’avenir segmenter plus finement leurs réseaux

de CGPI entre les gros et les petits apporteurs et ajuster en fonction leur niveau de service… et donc leur

structure de coût.

On pourra citer Skandia qui a segmenté

ses partenaires entre les partenaires

GOLD (les 16 plus gros apporteurs qui re-

présentent 40% du CA), les partenaires

VIP (les 100 apporteurs suivants) et les

partenaires classiques. Chaque parte-

naire en fonction de son statut dispose

d’engagements et de niveaux de services

différenciés.

Enrichir l’offre en intégrant la dimension

client : aujourd’hui les offres proposées

sont souvent banalisées - taux garanti mis

en avant avec une fiche de performance

sur les principaux fonds du

contrat. Pour se différencier mais

aussi mieux se rentabiliser, les

plateformes devront veiller à

enrichir et diversifier leur offre

produit en proposant davantage

de solutions de crédit (ex. prêt in

fine), de prévoyance patrimoniale

et de services complémentaires

(arbitrages conseillés, accompa-

gnement du chef d’entreprise,

etc...).

La question de la préparation

de la dépendance et de la suc-

cession / transmission sont des

leviers clés sur lesquels assureurs

et banquiers peuvent agir pour accompagner leurs CGPI partenaires. Rappelons que les Seniors de plus

de 50 ans détiennent 2 fois plus de contrats d’assurance vie pour des montants 2 à 3 fois plus élevés.

Diversifier les sources d’apport : les plateformes CGPI devront continuer à renforcer le poids des grands

comptes dans leur activité en développant les collaborations avec les banques privées indépendantes qui

n’ont pas toujours l’expertise assurance vie / prévoyance patrimoniale.

Le modèle intermédié en « B to B to C » oblige à un

partage de la valeur supplémentaire qui nuit à la

rentabilité des plateformes. La pression sur les

commissions pèse sur la rentabilité des plate-

formes - avec des droits d’entrée proche de zéro,

frais de gestion à 1 - 1,5% contre 3 - 3,5% sur le mass

market et des taux garantis élevés. Même si les CGPI

sont plus orientés par nature sur les Unités de Compte

que les réseaux traditionnels, le poids des UC s’est

réduit avec la crise passant d’un 70/30 à un 90/10.

11

25 000€

20 000€

15 000€

10 000€

5 000€

0€Moins de 30

ans

12 076€

de 30 à 39ans

de 40 à 49ans

de 50 à 59ans

de 60 à 69ans

de 70 à 79ans

80 ans etplus

17 % des souscriptions

19%

18%

17 % des souscriptions

2 400 5 500

9 100

14 100

18 200 18 700

24 200

Montant moyen versé à la souscription selon l’âgedu souscripteur - Euros, 2007 -

Les Seniors, cible privilégiée en assurance vie

• Les Seniors (50 ans et +) représentent 80% de la collecte des Affaires

Nouvelles en assurance vie :

� 82% de la collecte d’AFN en mono-supports

� 77% des multi-supports

• Les Seniors sont surreprésentés parmi les souscripteurs d’assurance

vie : les 50 - 69 ans représentent 29% de la population et 37% des

souscriptions

• Les versements se poursuivent et augmentent avec l’âge

Source : FFSA, CERC (Conseil de l’Emploi, des Revenus et de la Cohésion sociale), Insee

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EN CONCLUSION...

12

D O S S I E R QUELLES OPPORTUNITÉS ET VOIES D’AVENIR SUR LE MARCHÉ DES CGPI ?

Il est difficile de prédire si dans la décennie

2010-2020, le marché sera aussi porteur pour les CGPI

qu’il le fut sur la décennie 2000-2010. La consolidation du secteur devrait

continuer à s’organiser même si la France compte en moyenne beaucoup

moins de CGPI que n’en comptent le Royaume-Uni ou l’Allemagne. Elle verra

la poursuite de la professionnalisation des CGPI et de leur structuration au

sein de groupements qui auront tendance à se rapprocher de plus en plus

des petites banques privées afin de peser sur les fournisseurs.

Les exigences des clients aisés iront probablement croissantes, faisant

écho au sentiment de défiance qui s’est installé avec les crises financières

à répétition.

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Pouvez-vous nous présenter en quelques mots UAF

Patrimoine ?

Créée en 2000, UAF Patrimoine est une enseigne com-

merciale de Prédica qui traite la clientèle non pro-

priétaire du Groupe en assurance vie via les CGPI et

les Banques Privées partenaires. Nous avons connu

en 2009 une croissance à deux chiffres, fruit d’une

nouvelle dynamique initiée depuis deux ans : notre

collecte est passée de 190 M€ à 212 M€ (+11,5%),

pour un encours géré de 1,2 Mds €. Nous sommes

un véritable challenger sur ce marché de la distribution

Haut de Gamme, et nous nous différencions par la

qualité de nos offres, à l’image de nos contrats à par-

ticipation aux bénéfices différée et de nos contrats de

droit luxembourgeois, et la proximité avec nos parte-

naires. Sur notre marché, notre notoriété s’est

construite sur notre capacité à apporter du conseil

juridique et fiscal à nos partenaires. Nous entendons

bien poursuivre dans cette voie.

Quelle est votre vision de la tendance du marché de

la gestion de patrimoine ?

Le patrimoine des Français est constitué pour moitié par

de l’immobilier et pour l’autre par des actifs financiers.

La clientèle patrimoniale (actifs financiers supérieurs à

100K€) représente environ 2,5 millions de ménages.

Au cours de ces 30 dernières années le patrimoine

des Français et la clientèle patrimoniale ont connu

une croissance importante, ce qui a coïncidé avec un

développement harmonieux des acteurs de la gestion

privée. C’est ainsi qu’en France toutes les banques à

réseaux ont leur banque privée ou leur département de

gestion privée. Depuis 10 ou 15 ans on a vu arriver sur

ce marché de nouveaux acteurs hexagonaux, tels que

des compagnies d’assurance, des sociétés de gestion

et des conseillers en gestion de patrimoine indépen-

dants. Des acteurs étrangers sont également apparus,

provenant de Suisse, d’Italie, du Benelux et de Grande

Bretagne entre autres.

La croissance de la prochaine décennie ne sera pas

à mon sens aussi soutenue. La crise financière et le

retournement de l’immobilier ont eu pour effet de faire

baisser la richesse nette des ménages par rapport à

son point le plus haut en 2007.

En outre, la prospérité des métiers de la gestion de

patrimoine dépend de plusieurs composantes sur

lesquelles nous pouvons avoir quelques inquiétudes :

• la croissance économique, principal carburant de la

richesse des pays et donc des ménages

• la fiscalité des revenus et du patrimoine, et son

évolution prévisible

• les attentes et les comportements des clients qui

ont besoin de plus en plus de produits simples et

compréhensibles.

Comme pour tout marché mature, il faut donc identifier

d’autres leviers de croissance ; l’un d’entre eux pourrait

être le mode de relation entre les clients et les acteurs.

Les conseillers indépendants par exemple, ont

d’ores et déjà amorcé un virage et impulsé une nou-

velle relation qui fait leur succès. Les clients perçoivent

leur conseiller indépendant comme un partenaire de

l’épargne et non comme un vendeur.

Conscients de ces enjeux, tous les grands établisse-

ments bancaires disposent d’une filière « Haut de

Gamme intermédiée » avec des produits et services

dédiés à forte valeur ajoutée, et devraient continuer à

13

Nous sommes un véritable challengersur ce marché de la distribution

Haut de Gamme

É R I C M O R V A NDI R E C T E U R D’UAF PAT R I M O I N E (GR O U P E CR É D I T AG R I C O L E )

”“

La croissance de la prochaine décennie ne sera pas à mon sens

aussi soutenue ”“

I N T E R V I E W

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enrichir cette filière en visant à exploiter les synergies

au sein de ces groupes : assurance vie, asset mana-

gement, immobilier, crédits haut de gamme et services

dédiés aux entrepreneurs.

Les enjeux sociétaux (vieillissement de la population)

peuvent constituer des relais de croissance du marché

de la gestion de patrimoine.

Quelles sont les spécificités inhérentes au modèle

industriel de la gestion de patrimoine par rapport à

celui du marché de masse ?

Au plan marketing, le marché de masse est tiré par un

marketing de l’offre (les produits créent le besoin) alors

qu’en Gestion Privée, nous sommes dans un marketing

de la demande (adaptation aux besoins des clients,

diagnostics personnalisés, SAV…). Les CGPI s’inscri-

vent dans la durée, fonctionnent par recommandation

et jouent sur la relation humaine. Ils ont la possibilité

de faire le tour du marché et de proposer plusieurs

offres différenciées afin que leurs clients choisissent

librement. Pendant longtemps, le marché a été com-

posé de personnes d’horizons et de formations divers.

Désormais, les CGPI sont de plus en plus diplômés et

de mieux en mieux formés.

Néanmoins, les CGPI resteront toujours un canal alter-

natif aux grands réseaux. Afin de progresser, les CGPI

ont besoin d’un label qualité unique pour crédibiliser

davantage leurs statuts. Les CGPI sont de plus en plus

professionnels : certains cabinets se regroupent pour

fonctionner en mini banque privée pendant que la crise

a éliminé les plus faibles d’entre eux. Le regroupement

permet aussi de lutter contre la baisse des commis-

sions en partageant les frais fixes. Cette tendance au

regroupement devrait continuer à s’accélérer que ce

soit sous la forme d’associations, de franchises ou

de réseaux nationaux afin de pouvoir peser sur les

fournisseurs, rompre avec leur isolement et crédibili-

ser encore davantage leur cœur de métier.

En gestion de masse, l’offre est standardisée afin de

pouvoir gérer des volumes importants. L’offre de

produits Haut de Gamme permet une gestion sur

mesure mais doit permettre d’apporter de plus en plus

de services : couverture du passif fiscal, protection

contre la dépendance, … la clientèle française est

encore très averse au risque et les produits doivent

offrir de l’innovation intégrant de la sécurité.

Quels sont vos facteurs différenciant sur le marché

des fournisseurs/plateformes ?

Nous cherchons à concilier une offre innovante,

adaptée aux attentes des clients Haut de Gamme

avec une rentabilité suffisante pour rémunérer notre

plateforme et nos distributeurs. Nous devons ima-

giner des services ou des enrichissements d’offres

qui permettent de dégager de nouvelles formes de

rémunération : tarification demain des stop / loss

par exemple, du mandat de gestion, création d’offres

packagées d’accompagnement des chefs d’entre-

prises. Nous souhaitons continuer aussi à nous

différencier par la qualité de nos offres et de nos

services : pourquoi par exemple ne pas envisager

un mandat de protection, en cas de dépendance,

permettant d’exécuter des souhaits indépendamment

du juge des tutelles ?

Quels sont vos grands défis à venir ?

Nous avons identifié 3 grands enjeux nous concernant :

fidéliser les partenaires en leur apportant une présence

et un conseil sur le terrain ; améliorer les niveaux de

rentabilité, ce qui passe par une amélioration de la

transparence sur les marges vis-à-vis des distributeurs ;

développer la notoriété et la reconnaissance de notre

plateforme auprès des CGPI.

14

Nous cherchons à concilier une offreinnovante, adaptée aux attentesdes clients Haut de Gamme avec

une rentabilité suffisante pour rémunérernotre plateforme et nos distributeurs ”

“

Interview réalisée en avril 2010

QUELLES OPPORTUNITÉS ET VOIES D’AVENIR SUR LE MARCHÉ DES CGPI ?D O S S I E R

LETTRE 20:Layout 2 8/06/10 12:25 Page 14

Après l’étude des grands segments decible (Jeunes, Seniors, Aisés…) etl’étude sur le téléphone mobile, ExtonConsulting continue son explorationdes attentes clients en matière decanaux de relation.

Téléphoner à son agence reste un actefréquent et constitue une des façons lesplus courantes d’être en relation avec

sa banque, avec le contact physique etInternet. Néanmoins le CRC (centrede relation client) n’a pas encoretrouvé une grande place dans le mixrelationnel des clients avec la banqueet les attentes semblent assez faiblesdans ce domaine.

La future étude Exton Consultingpermettra donc de faire le pointsur la relation téléphonique desclients avec leur agence, avec leurconseiller dédié en agence et avecle CRC : • Quelle part du trafic relationnelglobal est réellement captée par letéléphone en agence et au CRC ? • Quelle connaissance ont les clientsde l’offre téléphonique de leur presta-taire ? Savent-ils vraiment commentjoindre tous les services qui leur sont

proposés par téléphone?• Quelles sont les raisons qui lesconduisent à appeler plutôt que de sedéplacer en agence ou de consulterInternet ? • Quel canal privilégient-ils, en fonctionde quels types d’événements ?• Quelle est leur expérience et leursatisfaction de la relation téléphoniqueentrante et sortante ? Quelles sont lesdifférences de comportement entre lesutilisateurs de CRC et la moyenne desclients ? Le comportement des clientsgrand public et des patrimoniaux est-il similaire ? Quelles sont leurs attentesen matière de téléphone ?

Rendez-vous fin 2010 pourles conclusions de l’étude !

N’hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez une présentation de nos études : contactinfo@extonconsulting.com

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AVANT PREMIÈRE /ÉTUDE : LA RELATION TÉLÉPHONIQUE DANS LES SERVICES FINANCIERS

EXTON ACTUALITÉS

Exton Consulting se réorganise en vue de son développement àl’international.

Une holding, baptiséeExton International, re-groupera désormais lesactivités françaises etinternationales d’ExtonConsulting.

Elle sera dans un premiertemps constituée d’Exton Consulting France (bureau de Paris)et d’Exton Consulting Maroc (bureau de Casablanca), avantd’autres développements en Europe.

Viennent d’être nommés à la Direction d’Exton International :Philippe Derambure, Associé-Président, Bertrand Lauzeral,Associé-Directeur général, Xavier Guizien, Associé-Directeurgénéral. Georges Pébereau est nommé Président du conseilde surveillance.

VOUS AVEZ DIT« AGENTS GÉNÉRAUX » ?

Le modèle des agents généraux a étésoumis à une pression concurrentielleforte ces dernières années, mais disposede véritables atouts. Quelle place occu-peront les agents d'assurances dans ladistribution d'ici 2020 ?

Exton Consulting lance une étude pros-pective sur ce thème : rendez-vousprochainement !

EXTON INTERNATIONALVOIT LE JOUR !

LETTRE 20:Layout 2 8/06/10 12:26 Page 15

www.extonconsulting.com

Bureau de Paris • 21/25 rue Balzac - 75008 Paris Bureau de Casablanca • 8 rue Ali Abderrazak - Casablanca

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