2nd Online Value Forum, 9.06.2010: Vortrag Antje Kruse-Schomaker IBM interactive
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Transcript of 2nd Online Value Forum, 9.06.2010: Vortrag Antje Kruse-Schomaker IBM interactive
© 2010 IBM CorporationI B M I N T E R A C T I V E
Analyse - Optimierung - Transformation Ganzheitliche Entwicklung kundenzentrierter Vertriebskanäle
Antje Kruse-Schomaker – Practice Leader IBM interactive
9. Mai 2010
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
Seit 1996 hat IBM ein weltweites Netzwerk an Interactive Agency Services ausgebaut, das lokal für IBM Kunden arbeitet
HAMBURG
MÜNCHEN
LONDON
ATLANTA
BOSTON
CHICAGO
WASHINGTON D.C.
TORONTO
EDMONTON
VANCOUVER
MAILAND
ROM
SYDNEY
BANGALORE
TOKIO
Weltweite Vernetzung und Kooperation
Weltweite Projektdurchführung
Nutzung der gemeinsamen und verteilten
Fachexpertise und des Intellectual Capital
Einheitliche Methoden und Vorgehensweisen
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
IBM Interactive – eine der größten Internetagenturen der Welt
2008 und 2010 wurde IBM Interactive vom
Advertising Age Magazine als eine der weltweit
führenden Agenturen gerankt.
In der Kombination mit der unerreichten Stärke
technischer Innovation, Forschung und
Entwicklung, bieten wir weit mehr als eine
typische Agentur.
2008 AdAge ranks IBM Interactive :
#5 US Digital Agency
#10 Worldwide Marketing Agency
Forrester ranks IBM Interactive
as a leader the following key areas*:
•User Research and modeling
•Delivery Model
•Client Satisfaction
The Forrester Wave™: Interactive Marketing Agencies
— Web Design Capabilities, Q2 2009
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
Bei IBM Interactive arbeiten Spezialisten aus verschiedenen Bereichen zusammen, um die besten Lösungen für unsere Kunden zu erarbeiten.
Project Managers
Solution Architect
Rich Media Architect
Application Architect
Developer
CMS Architect
Creative Director
Information Architect
Art Director
Content Strategist
Visual Designer
Flash Designer
Business Consultant
Brand Strategist
Marketing Consultants
User Experience Consultant
TechnologyCreativeStrategy
Unser Center Modell definiert sich durch ein
Kernteam aus Spezialisten, das beliebig erweiterbar
ist und den Vorteil der gemeinsamen
Projekterfahrung mitbringt.
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
Customer Experience Design
Interactive Branding
Multi-Channel & Interactive Strategy
Customer loyalty, retention and Revenue Generation
Accelerated VisioningBrainstorming
Create vision in real-timeImplementation Roadmaps
Our Offerings
User Research
User Centered DesignUsability
Assessments & Measurement
Tools to review and recommend improvements
Online Technology Planning &
ImplementationAgile Software development
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
IBM Interactive Deutschland kann auf eine breite und lange Kundenhistorie in Konzept, Designentwicklung und Betreuung von Online-Angeboten zurückblicken.
IBM hat mehr als 20.000 Firmen
bei der Erstellung markengerechter
Webprojekte unterstützt
Für einige Websites, wie z. B. den
Bahn Konzernauftritt erhielt IBM
mehrere renommierte Design
Awards
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
Agenda
…
1 Der Paradigmenwechsel
2 Digitaler Vertriebskanal – The Big Picture
3 Analyse und Optimierung – Schritte auf dem Weg
4 Digital Channel Transformation – Methodik und Case Study
© 2010 IBM CorporationI B M I N T E R A C T I V E
Analyse - Optimierung - Transformation
1 Der Paradigmenwechsel
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
1939 First
Cash-dispenser
1980
Network
1880
Modern networked ATM
1920 1940 1960 2000 2020
Phonograph
1887
LP Records
1930
Audio Cassettes
1964
Sony Walkman
1979
1969 Internet
1888 First
AC Motor
iPod 2001
iPhone
20071999
MP3
1989
Ban
k's
vie
w o
f th
e c
on
su
me
rM
usic
co
nsu
me
r's
dem
an
d
Electro Mechanical Computers Emerge Digital Age
1876 Bell
Telephone
Patent
Analog/digital Divide: music industry in 1982
19
82
An
alo
g / D
igita
l D
ivid
e
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
Der 13jänrige Scott Campbell testet einen Walkman
1. Clunky buttons
2. Switch to metal (that's a type of cassette, not heavy rock music)
3. Battery light - usually found flickering in its death throes
4. Double headphone jack (not to be found on an iPod)
5. Door ejects - watch out for flying tapes and eye injuries
„I managed to create an
impromptu shuffle feature simply
by holding down 'rewind' and
releasing it randomly“
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
Die Nutzergruppe der „Digital Immigrants“ ist
nicht mit dem Internet aufgewachsen und muss
zunächst den Umgang lernen. Verhaltens-
änderungen erfolgen nur schrittweise
Internet ist eher eine Ergänzung
zur bestehenden Lebensweise,
dringt aber zunehmend auch in
den privaten Bereich vor
Erwartungshaltung des “Digital Immigrants”
gegenüber Unternehmen und Institutionen:
Angebote sollen primär über
Filialen und via persönlicher
Beratung verfügbar sein
Für die Nutzergruppe „Digital Native“ ist das
Internet tagtäglicher Begleiter und Bestandteil
ihres Lebens
Teilnahme an sozialen Netzwerken
Ständige Erreichbarkeit via mobiler
Endgeräte
Erwartungshaltung des “Digital Native”
gegenüber Unternehmen und Institutionen:
Deren Angebote sollen den neuen
Lebensverhältnissen angepasst sein
Größerer Mehrwert sowie mehr
Transparenz und Offenheit wird
erwartet
Bald wird die Bevölkerungsmehrheit mit dem Web aufgewachsen sein, was zu einem Wandel der Konsumgewohnheiten über alle Kanäle hinweg führt.
Folgende zwei Nutzergruppen lassen sich grundsätzlich unterscheiden:
Nutzergruppe „Digital Native“ Nutzergruppe „Digital Immigrant“
Quellen: Berkman Center for Internet & Society at Harvard University und Research Center for Information Law at the University of St. Gallen
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
Beispiel: Demographie und die digitale Trennschwelle.
Die Generation der „Digital Natives“ ist riesig – In den USA sind es allein 90 Millionen –
damit übertreffen sie zahlenmäßig die „Baby Boomers“.Beck and Wade
81% derjenigen, die jünger als 34 Jahre alt sind, sind „Gamer“.
56 Millionen sind erwerbstätig.
7 Millionen haben bereits eine Management Position.
25,000
20,000
15,000
10,000
5,000
0
Under
5
5 – 9 10 – 14 15 – 19 20 – 24 25 – 29 30 – 34 35 – 39 40 – 44 45 – 49 50 – 54 55 – 59 60 – 64 65 – 69 70 – 74 75 – 79 80 – 84 85+
Digital Natives Digital Immigrants
Echo Boomers
Generation "Y" Generation "X" Boomers
Der heutige „Digital Native“ hat
Über 200.000 eMails und Instant Messages verschickt und erhalten
Über 20.000 TV Stunden (hoher Anteil davon „schnell“ MTV artig)
Über 10.000 Stunden Videogames gespielt
Über 10.000 Stunden am Handy verbracht
Maximal 5.000 Stunden Bücher gelesen
Quelle: Prensky – Digital Natives, Digital Immigrants
Quelle: Beck and Wade, Got Game, Prensky, Digital Game Based Learning
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
Anmerkung: Die Prozentzahlen beziehen sich nur auf Personen die 18 Jahre oder älter sind
Quelle: Forrester Research; IBM Institute for Business Value
Im Jahr 2020 wird die Mehrheit der Bevölkerung aus Digital Natives bestehen.Die Mehrheit des Vermögens wird aber weiterhin bei der älteren Generation liegen.
Gen Y
26-43
20% der Bevölkerung
10% des Vermögen
Gen X
44-54
15% der Bevölkerung
15% des Vermögen
Boomers
55-74
30% der Bevölkerung
35% des Vermögen
Senioren
75+
15% der Bevölkerung
35% des Vermögen
Gen Z
8-25
20% der Bevölkerung
5% des Vermögen
Verhaltensänderung bis 2020Radikal Schrittweise
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
Das Internet gewinnt zunehmend an Bedeutung Kollaboratives Internet ist nicht mehr länger eine Vision, sondern bereits Teil des privaten Alltages.
Ein Fünftel der Weltbevölkerung nutzt das
Internet
Mehr als 43 Millionen Deutsche – d.h. Knapp
70% der Bevölkerung – sind im Internet aktiv
Im Durchschnitt geht ein deutscher
Internetnutzer an 5 Tagen pro Woche online. Er
verweilt im Durchschnitt 136 Minuten pro Tag im
Internet.
Die Internetnutzung nimmt in allen Altergruppen
zu – den größten Zuwachs verzeichnen dabei
die 60-69-jährigen
41 % der Deutschen kaufen im Internet (2007)
4 von 5 Befragten recherchieren vor einem Kauf
(offline oder online) im Internet
38% der Deutsche haben in den vergangenen
3 Monaten Bankgeschäfte online getätigt
Ca. 6 Mio. Deutsche stellen Inhalte ins Internet,
ca. 30% der Online Nutzer haben bereits einen
Kommentar oder eine Bewertung über einen
Produktkauf ins Netz gestellt
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
Diese Entwicklung setzt neue Anforderungen an Unternehmen und hat immense Auswirkungen auf Kundenverständnis und Kundenansprache.
“Ich möchte
einfach und
schnell das
finden, was ich
suche.”
“Ich will eine
Kombination von
Produkte, Services
und Inhalte erhalten,
die auf meinen
tatsächlichen
Wünschen basieren.”
“Ich erwarte eine
persönliche
Betreuung und ein
auf mich direkt
zugeschnittenes
Informations-
angebot.”
“Ich will auf
einfache Art und
Weise meine Daten
verwalten und
offene Fragen
beantwortet
haben.”
“Ich möchte auf
sämtliche Inhalte
überall zugreifen
können.”
NutzenManagenBündelnPersonalisierenFinden
In einer sich derart wandelnden Umwelt wird ein umfassendes Kundenverständnis und damit
auch die passende, kanalspezifische Kundenansprache zur Voraussetzung für künftigen Erfolg.
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
Technology Trends 2010
Location, Location platforms, not web sites Social gaming
Augmented reality
Living in the cloud Birth of the backchannel Frictionless payments
Social objectsiPAD A richer web
Source: time magazine March 2010
http://www.time.com/time/specials/packages/article/0,28804,1973759_1973760_1973799,00.html
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Analyse - Optimierung - Transformation
2 Digitaler Vertriebskanal –The Big Picture
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
Web Analytics – The Big Picture
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
Darüber hinaus liefern Webdaten nur bedingt Einsichten darüber, warum meine Kunden mein Webangebot nicht wertschätzen.
Foto: http://luisvareta.files.wordpress.com/2009/04/avinash-kaushik-analytics.jpg
„Es ist egal welchen Tool Sie nutzen,
die Daten werden Ihnen helfen zu
verstehen, was passiert ist.
Egal wie Sie die Daten quälen,
können diese Ihnen nicht sagen
warum etwas passiert ist.“
Avinash Kaushik
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Analyse - Optimierung - Transformation
2 Analyse und Optimierung
Analyse - Optimierung - Transformation
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User ActionsOpinionsUser MotivationCustomer Types
Für einem integrierten Analytics Ansatz müssen die häufig separat stattfindende Aktivitäten zur Ermittlung des Online-Erfolgs zusammengeführt werden
Customer Research User Experience Testing Reputation und Brand
Monitoring & Analyse
Web Site
Monitoring & AnalyseMarktforschung
Zielgruppen,
Fokusgruppen,
Interviews
Persona basierte Konzept-
Überprüfung im Kontext
der Web Site
Was kommuniziert meine
Zielgruppe?
Wie agiert meine Zielgruppe
• Woher
• Brand, • Bewegung
• Produkte • Was
• Services • Wohin
• Branche
Fokussiert auf
(potentielle) Kunden auf
Basis von
Fokussiert auf
(potentielle) Nutzer /
Besucher auf Basis von
exemplarischer
Zielgruppenrekrutierung
Fokussiert auf
Feedback von Gruppen
gewichtet nach Häufigkeit
Fokussiert auf Visitors
(clickstream / segmentation)
Qualitative Daten Qualitative Daten Quantitative & Qualitative
Daten (Sentiments)
Quantitative Daten KPIs
Analyse - Optimierung - Transformation
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Eine Ausrichtung ihres Vertriebskanals auf den Kunden von morgen bedeutet, ein klares Bild von diesen Kunden zu bekommen
Analyse - Optimierung - Transformation
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Schritte auf dem Weg zu kundenzentrierten Kanälen…
1Social Media
Monitoring
3 UX Nutzertests
auf Basis der
Personas
4 Lösungsentwicklung
und Umsetzung
5 Anpassung der
Segmentation- und Targeting Daten Analyse KPI s
2 Persona-
Entwicklung
6 Inbetriebnahme
und Monitoring
UCD
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
Data Mining und Analyse ist ein Weg zur Aussensicht auf Marke, Services, Produkte und Branchenthemen.
Analyse Typ Was kann analysiert werden
Produkt- / Service-
und Markenanalyse
Marktwahrnehmung von Produkten und Services
Marktwahrnehmung von Marken
Social CRMKunden Feedback
Stimmungen
Produkt oder Marken
Einführung /Relaunch
Spezifische Merkmale einer Produkteinführung
Änderungen in der Art der Positionierung von Produkten oder Marken
Vorfallsbezogene
BewertungReaktion von Social Media auf einen bestimmten Vorfall
ReputationsanalyseReaktionen auf bestimmte Vorfälle in Bezug auf z.Bsp. Soziale
Verantwortung, Nachhaltigkeit, Sicherheit, Vertrauen, Führungswechsel
WettbewerbsanalyseAnalyse bestimmter Marksegmente um die verschiedenen Wettbewerber in
diesen Märkten zu verstehen
Branchenspezifische
AnalyseEin Kriterium welches meherere Unternehmen betreffen kann
Me
here
Un
tern
eh
me
n
Ein
ze
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Un
tern
eh
me
n
1 Social Media Monitoring
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
Online Brand Analyse extrahiert Social Media und unternehmensinterne Inhalte, um Verbraucher-Analyse zu betreiben, gewährt Markt- und Unternehmens-Einblicke durch umfassende Dashboard Visualisierung
Taxonomien: Themenbezogene Klassifizierung von
BegriffenBeziehungen: Abhängigkeiten zwischen Taxonomien und /
oder „Hot-Words“
Sentiments: Analyse von Stimmung von Aussagen (positiv,
neutral, negativ)
Alerts: Automatische Erkennung von top-aktuellen,
wichtigen Themen, zeitnahe Reaktion möglich
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
Das Corporate Brand Analyse Tool sammelt und analysiert die Stimmen der Kunden.
"… The BMW Concept X1 expresses that very
specific sheer driving pleasure so typical …."
"… these qualities are for the first time being
carried over to a vehicle in the premium compact
segment."
"… I hate the look of the
X1 … its so boring …."
"… I do think that the X1 looks
great on the outside …."
"… I just hate that shape, they
need to do something with
those sides and side windows
and roof, everything looks so
classic and dejavu …."
1 Social Media Monitoring
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E28
Was passiert im Markt? Was sind die Trends? Wer sind die Mitbewerber?
Wer sind unsere Kunden? Wie ist unser Zielmarkt segmentiert?
Welche Erwartungen werden an unsere Produkten gestellt? Erfüllen wir diese?
Welche Rolle spielt der Zeitpunkt für eine Produktplazierung am Markt?
Erreichen wir unsere Kunden auf dem richtigen Kanal?
Wie wird über uns und unsere Produkte gesprochen?
Web-Sourcing unterstützt bei der Lösung von Fragestellungen, die jeden Marketier umtreiben
Welche Ansprache ist für unsere Kunden geeignet?
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
Professionell eingesetztes Web-Sourcing kann Banken und Versicherungen erhebliche Vorteile verschaffen
Proaktives Markenmanagement und Identifikation von Optimierungsansätzen
Erhöhung der Reaktionsgeschwindigkeit auf identifizierte Risiken (Einführung von neuen
Produkten und Services, Kommunikation und kritische Vorfälle)
Ausnutzen von Erkenntnissen über Wettbewerber (Unternehmensimage, Produktimage
und Servicequalität)
Nachhaltige Verbesserung der Beziehungen zu Meinungsmacher und Kunden
Bessere Möglichkeit zur Abschätzung der Auswirkungen von Image-
schäden auf Kosten und Kundenbindung
Erkennen von Branchentrends
Nutzenpotenziale durch Web-Sourcing
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
Schritte auf dem Weg zu kundenzentrierten Kanälen…
1Social Media
Monitoring
3 UX Nutzertests
auf Basis der
Personas
4 Lösungsentwicklung
und Umsetzung
5 Anpassung der
Segmentation- und Targeting Daten Analyse KPI s
2 Persona-
Entwicklung
6 Inbetriebnahme
und Monitoring
UCD
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
Personas sind keine Zielgruppen
basieren auf Motivationen,
Herausforderungen und
Nutzungsverhalten
können je nach Lebenssituation in
unterschiedlichen Zielgruppen sein.
sind aus Nutzersicht formuliert
basieren u.A. auf Demographie,
Vertriebskanälen und Einkaufsverhalten
sind aus Firmensicht formuliert
Zielgruppen
Personas
2 Persona Entwicklung
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
Eine Persona ist ein (fiktiver) Charakter, dessen Motive und Verhaltensweisen die Synthese eines bestimmten Kreises von Kunden bzw. Anwendern darstellen.
Die Charakteristiken einer Persona sind keine Fiktion!
Die Basis für Personas sind qualitative und quantitave
Recherchemethoden
Personas repräsentieren (ausschnittsweise) eine
Gruppe tatsächlich exisitierender Menschen
Die Personas enthalten in der Regel folgende Angaben:
Vorhandenes Wissen und Vorerfahrungen
Physische Charakteristiken
Angaben zum sozialem Umfeld
Arbeits- und Lebensweisen
Arbeitsanforderungen
persönliche und berufliche Ziele
Synthese der
Charakteristiken und
Verdichtung in einer Person
Befragte, oder beobachtete Personen
mit ähnlichen Motive, Werten und
Verhaltensweisen
2 Persona Entwicklung
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
[Forrester, Segmenting Financial Consumers: How Attitudes Explain Consumers‟ Financial Behavior January 13, 2006]
Validator Delegator AvoiderSelf-directed
Wissen über Kundenverhalten
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
…und Demographie
Gen Y
26-43
20% der Bevölkerung
10% des Vermögen
Gen X
44-54
15% der Bevölkerung
15% des Vermögen
Boomers
55-74
30% der Bevölkerung
35% des Vermögen
Senioren
75+
15% der Bevölkerung
35% des Vermögen
Gen Z
8-25
20% der Bevölkerung
5% des Vermögen
Verhaltensänderung bis 2020Radikal Schrittweise
2 Persona Entwicklung
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
+ =
Gen X “Jennifer”
+ =
Validator Boomer “Bob”
Self-directed
2 Persona Entwicklung
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
Charakteristik
Bestehendes Segment, muss jedoch besser angesprochen werden
Aktive Internet Nutzer, schätzen die persönliche Note und die Sicherheit ihrer
Internet Bank
Haben Investitionspotential, müssen jedoch sicher sein, dass die Internet Bank
in der Lage ist ein differenziertes Produktportfolio anbieten zu können
Wünschen sich einen einfachen Zugang zu attraktiven und lohnenden
Angeboten, Tools oder Informationen, die unnötige und umständliche Prozesse
vermeiden.
Bob “Nest Egger”
Persona Profile
Hochwertige Kunden
Investitionskapital
Bereit online zu kaufen und
Transaktionen durchzuführen, wenn
diese den Wert ihres Geldes erhöht.
Sind sich Ihres Wertes bewusst
Suchen individuellen Service
Haben möglicherweise
Produktanforderungen, die die
Bank nicht erfüllen kann.
Ziele
Nest-Eggers davon überzeugen, dass die Internetbank das richtige Maß an
Funktionalitäten bietet, um ihre Anforderungen zu erfüllen.
2 Persona Entwicklung
Herausforderungen Online Wert
Ziele
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
38
Segment 1: Finanziell anspruchsvoll
Segment 3: Das Leben heute leben
Segment 4: “Daumen” Generation
• Zu akquirierende Kunden – Junge Berufstätige,
Studenten, Erste Kontakte zur Bank
• Zu wählende Kanäle: Internet, Telefon
• Zukünftig profitable Kunden
• Müssen davon überzeugt werden, dass die
Internet Bank „cool“ genug als Marke ist und ihr
Lifestyle repräsentieren
• Bestehendes Segment, muss jedoch besser
angesprochen werden
• Aktive Internet Nutzer, schätzen die persönliche Note
und die Sicherheit ihrer Internet Bank
• Haben Investitionspotential, müssen jedoch sicher
sein, dass die Internet Bank in der Lage ist ein
differenziertes Produktportfolio anbieten zu können
• Wünschen sich einen einfachen Zugang zu attraktiven
und lohnenden Angeboten, Tools oder Informationen,
die unnötige und umständliche Prozesse vermeiden.
• Bestehendes Segment, muss verstärkt angesprochen
werden
• Internet erfahren, surfen bis sie das richtige für sich finden
• Zweitrangiges Segment aufgrund der Inaktivität oder
mangelnder Banking Produkte
• Müssen davon überzeugt werden, dass das
Produktportfolio ihre finanziellen Anforderungen erfüllen.
Die Konzentration auf den Kunden ist essentiell um Innovationen voranzutreiben und um einen ehrlichen Blick auf die Situation zu behalten.
Segment 2: Sorgfältige Sparer
• Bestehendes Segment, welches die Minderheit der
aktuellen Kunden repräsentiert
• Aktuell eher geringer Kundenwert - Die Herausforderung
ist dise durch die weniger kostenintensive Kanäle
anzusprechen um die Profitabilität zu steigern
• Müssen davon überzeugt werden, dass Internet Banking
einfacher und bequemer ist, als eine Filiale aufzusuchen
Kunden-Profitabilität (heute oder zukünftig)
Inte
rne
t N
utz
un
g
Segment 3
Segment1
Segment 4
Segment 2
HochGering
Ho
ch
Ge
rin
g
Beispiel
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
Key needs (IB)
Demographic
profile
Behaviour
overview
Key products
I want to be in control
It needs to look cool
I‟ve got better things to do with my time than my finances
It has to be quick and convenient
Aged 16-25
Young Workers, students with part-time jobs
Living with parents or renting with others
Internet user, social networker, heavy MP3 and mobile phone user
Internet literate and gadget savvy
Style and brand conscious
Willing to spend more than they earn
Will save for short term purchases or holidays but not
interested in the long term
Need advice on structuring finances (but won‟t ask for help)
Current account with „add ons‟ that don‟t cost any extra
Internet only products
Credit cards and personal loans (eg. car loan)
Short term simple savings
„Thumb Generation“: Profil Beispiel
2 Persona Entwicklung
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
“Oh my god - it‟s going to be the best party ever. Dad said as
long as I pitch in for the cost of the food, Mum and he will cover
the rest and make themselves scarce for the evening. I sent out
the invite on facebook and everyone‟s coming, including Ziggy -
aaargghhh. Soph has just texted to say Kaz and her are coming
over later to discuss outfits - I‟m definitely gonna need a new
dress and Mum said she‟ll get me those cool boots off ASOS for
my birthday. I also asked Tony if I could do some overtime so am
doing three nights after college this week - that should help pay
for my new gear”
Meet Charlie…
Charlie, 16, is planning her seventeenth birthday party. She lives at home with her
parents and older brother, 20. Charlie has eight GCSEs and is on a two year college
course in Fashion Merchandising, after which she hopes to go into a career in clothes
retail. She recently started a part-time job in Tesco‟s for which she earns £280 a month.
An avid internet user, she organises her social life via facebook and MSN and spends
hours chatting to or texting her friends. Charlie keeps up with the latest trends by
reading celebrity magazines, surfing clothes websites and making a pilgrimage to
Topshop Oxford Street every Saturday with her posse of close friends. Charlie opened
her first current account recently and buys everything with cash or debit card, checking
her balance online every day to make sure she doesn‟t go overdrawn.
Thumb generation: Persona Example
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
Personas meet Social Media
• For Chubb the IBM
Interactive team use
Facebook as a means
to post a user
persona and to collect
feedback and gain
validity on that
persona
Beispiel
2 Persona Entwicklung
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
Die in Personas enthaltenen Beschreibungen der Verhaltensweisen der wichtigsten Nutzergruppen können die Zielfindung in Segmentierungs und Targeting-Prozessen enorm erleichtern.
Typische, rein auf Analytics-Daten basierende Segmentierungsmöglichkeiten umfassen
einzig messbare Verhaltensweisen und Fakten, etwa „neue Besucher“, „wiederkehrende
Besucher“ oder Interesse an bestimmten Themen.
Auf User Research basierende Personsa-Beschreibungen ermöglichen es darüber hinaus,
solche Verhaltensweisen in den Kontext von Tagesabläufen und Nutzungsmotivation der
Besucher zu setzen.
2 Persona Entwicklung
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
Beispiele für Informationen aus Persona-Beschreibungen, welche die Zielfindung im Segmentierungsprozess erleichtern oder ergänzen können:
Die Persona „Christina“ ist immer unterwegs, daher besucht sie die Webseite vermutlich über ihr Smartphone
User Agent, Operating System
„Christina“ ist öfter auf der Seite Repeating Visitor
„Christina“ liest viele Blogs, kommt daher wahrscheinlich über Feedburner auf die Seite Referer
Der Besuch der Seite gehört zu ihrem normalen Tagesablauf und da Teil eines fixen Tagesablaufs,tut sie dies immer zur gleichen Zeit.
Days since last visit
2 Persona Entwicklung
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
1Social Media
Monitoring
3 UX Nutzertests
auf Basis der
Personas
4 Lösungsentwicklung
und Umsetzung
5 Anpassung der
Segmentation- und Targeting Daten Analyse KPI s
2 Persona-
Entwicklung
UCD
6 Inbetriebnahme
und Monitoring
Schritte auf dem Weg zu kundenzentrierten Kanälen
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
3. Mikro Design
4. Entwicklung
Entwicklung eines
Grobkonzeptes
für die Anwendungsoberfläche
Gestaltung von detaillierten
Design Spezifikationen
Umsetzung, Nutzer- und
Usability-Test und
Programmierung der
Anwendung,
Dokumentationen
5. Einführung
Einführung der Anwendung,
Auswertung der
Nutzerakzeptanz
2. Makro Design
1. Lösungsskizze
Definition von Zielen,
Anforderungen
und Nutzerbedürfnissen
abgeleitet von Personas
Betreuung, Anpassung und
Optimierung der Anwendung mit Hilfe
von Nutzerbefragungen
6. Bewertung & Verbesserung
User Centered Design: Das Wissen über die Nutzer ist die Basis für eine nutzerzentrierte Entwicklung
Business
User
Experience Technologie
INNOVATION
UCD
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
46
Schon in der Konzeptionsphase können erste Ideen durch Fokusgruppen und Testpersonen verifiziert werden, die auf Basis der Personaprofile rekrutiert wurden.
46
Fokusgruppen & InterviewsKonzeptionelle Ideen
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
Auch spätere Feinkonzepte wie Storyboards…
Abstrakte grafische und textuelle Spezifikation der Inhalte und Interaktionsmöglichkeiten der zentralen Bestandteile einer Anwendung
UCD
Ziele
Vorgehen / Methode
Ergebnisdokumentation
Iterative Verfeinerung: 2- 3
Überarbeitungszyklen mit Fachabteilungen
des Kunden
Überprüfung durch Design und Web
development
Storyboard: inhaltliche und funktionale
Seitenbeschreibung
Spezifikation von Seitentypen / Masken
Die Notation ist frei von visuellem Design
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
Spezifikation der visuellen Ausgestaltung und der Interaktionselemente einer Anwendung
Ziele
Vorgehen / Methode
Ergebnisdokumentation
Entwicklung eines markengerechten und
zielgruppenadäquaten Designs der
Anwendung
Festlegen der visuellen Basiselemente, der
Seitenaufteilung und der
Navigationselemente
Erstellung von Gestaltungsschablonen
exemplarischer Seitentypen / Masken
Visuelle Seitenbeschreibung in grafischen
Oberflächenrepräsentationen
…oder Designwerden mit auf Basis von Personaprofilen rekrutierten Personen getestet
UCD
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
Durch Papier-Prototyping lassen sich bereits früh im Entwicklungsprozess kostengünstig Fragen zu notwendigen und gewünschten Funktionen der Anwendung beantworten.
Ziele
Vorgehen / Methode
Ergebnisdokumentation
Als Testmaterial liegen frühe grafische
Entwürfe oder Storyboards vor
Aus den Zielgruppen rekrutierte Nutzer
zeigen dabei auf Stellen, die sie anklicken
würden und verbalisieren ihre Gedanken zum
Interface durch „lautes Denken“.
Präsentation der Testergebnisse
Optimierungsempfehlungen
Papier-Prototyping
Quelle: Nielsen Norman Group
UCD
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
Besonders frühzeitige Usability Evaluationen und Tests helfen die
Entwicklungszeit zu verkürzen und Geld einzusparen.
Prototypen, Designs oder Click Dummys werden dabei auf
Benutzbarkeit durch die Zielgruppen überprüft, um konkrete
Nutzungsprobleme und Optimierungspotenziale zu identifizieren.
Ziele
Vorgehen / Methode
Ergebnisdokumentation
Rekrutierung anhand der definierten Zielgruppen
Testkonzepte basierend auf realen Aufgaben und Szenarien
Cart Sorting für Navigationstest, offenes Interview,
Bewertungsfragebogen für die Evaluierung der Designentwürfe,
Usability Test von funktionalen Prototypen
Bewertung der Aufgaben anhand definierter Kriterien (Heuristiken)
Präsentation der Usability-Testergebnisse
Vorschläge von Verbesserungsmaßnahmen
Usability-Test Ergebnis-workshop
Usabilitytesting
UCD
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
1Social Media
Monitoring
3 UX Nutzertests
auf Basis der
Personas
4 Lösungsentwicklung
und Umsetzung
5 Anpassung der
Segmentation- und Targeting Daten Analyse KPI s
2 Persona-
Entwicklung
6 Inbetriebnahme
und Monitoring
UCD
Schritte auf dem Weg zu kundenzentrierten Kanälen…
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
Das IBM INTERACTIVE Analytics Framework integriert Geschäftsanforderungen, liefert quantitative Erfolgskontrolle und ermittelt und optimiert erlebnisorientierte (qualitative) Kundenanforderungen.
• Click Stream
• Click Density Analysis
• Segmentation
• Key Metrics
• Intent Inferences
• Orders / Leads
• Revenue: How, Why
• Conversion Rates
• Problem Resolution
• Nuance of Outcome
• User Research
• Customer Satisfaction
• A/B Testing
• Heuristic Evaluations
• Voice of the Customer
Unternehmensziele
Globale GeschäftszieleOnline Business ModellMaßnahmenplan
Mess- & Analysestrategie
Erfassung und Kontrolle der geschäftsrelevanten Daten unter Einsatz geeigneter Analyse und Rechermethoden
Umsetzbare Optimierungspotenziale
Priorisierung der Maßnahmen zur Steigerung von Unternehmenserfolg und Kundenzufriiedenheit
Umsetzbare Erkenntnisse
Geschäfts-ergebnisse
Verhaltens-muster
Nutzungs-erlebnisse
Ergebnisse:Nutzungserlebnisse:Verhaltensmustern:
6 Inbetriebnahme & Monitoring
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
Wie Web Analytics von UX Research profitiert
Erklärung unerwarteter Landingpage-
Ergebnisse
Bedeutung von unerwarteten User-Flow
erklären
Interpretation von Absprungraten
Erklären von Abbruchraten
Den User hinter den Daten verstehen
Personas
Wie UX Research von Web Analytics profitiert
Entwicklung von realistischen
Usability Test Szenarien
Den Nutzen von anspruchsvollen
Features messen
Effektivität des Konzeptes verstehen
Validieren von Usability-Test Ergebnissen
Zielgruppen identifizieren
Benutzer-Feedback überprüfen
UX Research und Web Analytics ergänzen sich ideal
6 Inbetriebnahme & Monitoring
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
1Social Media
Monitoring
3 UX Nutzertests
auf Basis der
Personas
4 Lösungsentwicklung
und Umsetzung
5 Anpassung der
Segmentation- und Targeting Daten Analyse KPI s
2 Persona-
Entwicklung
6 Inbetriebnahme
und Monitoring
UCD
1Social Media
Monitoring
Analyse und Optimierung sind ein iterativer Weg zum ausgebauten digitalen Sales Channel
© 2010 IBM CorporationI B M I N T E R A C T I V E
Analyse - Optimierung - Transformation
3 Transformation
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
Digitale Transformation
Digitales Business stellt Finanzunternehmen vor drei wesentliche Herausforderungen:
Die Umsetzung überzeugender digitaler “Customer Experience” kann zur Reduktion von Kosten und Erhöhung der Loyalität beitragen.1
2Der digitale Kanal unterstützt Möglichkeiten zur Innovation and neuer Business Modelle, die Schlüssel zum Wachstum sind – oder mehr noch überlebensnotwendig, aber Organisationen sind häufig nicht aufgestellt, die Vorteile solcher Möglichkeiten zu realisieren.
3Technologie ist selten ausgerichtet, die effektive Anwendung neuer
digitaler Modelle oder eine angereichertere Kundenerfahrung zu
unterstützen.
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
Der IBM Accelerated Visioning AnsatzDie drei integrierten Kerndisziplinien von Digital Transformation
Geschäfts-/ Vertriebsstrategie
Marketing-/ Brandingstrategie
Value Proposition Innovation
Geschäftsmodell
Digitale Produkt- und Service-
Strategie
Allianz- und Partnerstrategie
Governance
Personen- &
Kundenprofilierung
Kundensegmentierung
Branding/ Markenbildung
Bedienbarkeit (Usability &
Accessibility)
User Interface Design
Rich Internet Applikationen
Lösungs-Architektur
Daten Architektur
Software & Hardware
Erstellen und testen einer Serie von
Hypothesen rund um Innovation und dann
identifizieren von neuen Geschäftsmodellen
Business Innovation & Design
Bisherige und neue Kundenuntersuchung
verwenden um ein Bild der gewünschten
digitalen Kundenerfahrung zu erstellen und
aufzuzeigen, wie dies auch mit wechselnden
Geschäftsmodellen und Markenversprechen
zusammenhängt
Customer experience
Die bestehende Architektur und Fähigkeiten untersuchen und verstehen, was in Zukunft benötigt wird um “business innovation & design” zu unterstützen
Technology Leadership
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
Zeit
Fähig
keiten
2
3
1 Vision
Wie gelange ich
ans Ziel?
Erste Schritte
Fortschritt messen
Wo bin ich?
Wo möchte ich hin?
4 Entwickeln
Am Anfang eines DCT Projekts steht die Entwicklung eines Zielbilds
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
Stakeholder
Feedback
“Ideas”
Workshops
“Do-ability”
Workshops
Der Kundenzentrierte Ansatz vereinigt Kreativität und Umsetzbarkeit durch iterative Validierung mit Ihren Kunden und Stakeholdern
Customer Experience
Blueprint & Prototype
High Level
Business Design
Solution Outline
Business Innovation
Technology Leadership
Customer Experience
Woche 3 Woche 4 Woche 8 Woche 9 Woche 10Woche 1
Einfluss auf das oerative Modell
IT Abhängigkeit
4. Prototype
-Entwicklung
1. Big Ideas
testen
2. Customer
Scenarios &
Journeys testen
3. Anforderungen
sammeln und
priorisieren
Customer
Testing
Evolve
Verstehen (Strategische
Prinzipien)Envision (die Vision “beschleunigen”)
Entwickeln (See how it
works )
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
DCT: Mit innovativen Geschäftsstrategien auf Basis von digitalen Kanälen zu mehr Kundenloyalität und Kosteneffizienz
Marktanalyse + Kundenverständnis Konzeption neuer, wertsteigender Geschäftsmodelle
Definition des organisatorischen
funktionalen & techn. Anforderungsprofils
Business Case und
strategische Roadmap
Iterative Testphase mit Endkunden,
Agentur + Prototyping
Stakeholder
Feedback
Stakeholder
Feedback
“Big Ideas”
Workshops
“Big Ideas”
Workshops“Do-ability”
Workshops
“Do-ability”
Workshops
Strategic Principles
Customer Experience Blueprint
Customer Experience Prototype
High Level Business Design
Value Case and Roadmap
Component Architecture
Business Innovation
Technology Leadership
Customer Experience
Accelerate the Vision See how it works
Impact on Operating Model
Legacy dependencies
4. Prototype
evaluation
1. Test Big
Ideas
2. Test Customer
Scenarios &
Journeys
3. Gather & prioritise
requirements
Customer
Testing
Customer
Testing
VisualiseVisualiseHot HouseHot HouseAnchorAnchor
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
DCT
Banking Case Study
UK Bank
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E62
Eine führende Bank aus UK stellte eine signifikante Summe an Investment bereit um ihre konzernweiten Internet Banking Kapazitäten zu transformieren.
Beweggründe für die Veränderung
Eine neue Internet Banking Platform wurde
benötigt
Schnell wachsender Kundenstamm von Internet
banking Kunden die
Loyaler waren
Mehr Produkte in Anspruch nahmen
Deutliches Wachstum der Umsätze durch
Internet Banking
Bedrohung durch die Konkurrenz
Konzernweite Synergiene wurden aufgedeckt
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E63
Creative Process
“Big Ideas” Output
Wir führten einen kreativen User Experience fokussierten Ansatz mit Teams in London und Boston durch.
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E64
Eines der Key Deliverables des IBM Engagements war der “Conceptual Design Blueprint”
Dokumentation der Haupt-Design-Entscheidungen und der Vision.
Inhalte:
Business Beweggründe für die Design-Entscheidungen und Haupt-Ziele
Kundensegmentierung durch Persona-Beschreibungen – Customer Journeys welche die Customer
Experience des User Interface Designs sowie der Funktionalitäten beschreiben
Illustratives Customer Interface Design durch Storyboards und Flash Demos
Strategische Roadmap
Als Grundlage für Stakeholder und Vorstandspräsentationen
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
Der konzeptionelle Design Prototyp macht die Vision anfaßbar für Projektmitarbeiter und Stakeholder..
Funktionsfähiger Prototyp, der eine anschauliche
Präsentation des Endergebnisses ermöglicht. Er
wird iterativ entwickelt, um einfach auf Kunden-
und Stakeholder-Feedback eingehen zu können
Vereint alle 5 Aspekte von User Experience
Design
Inhalt
Informationsarchitektur
Informationsdesign
Graphik Design
und Interaction Design – in einer Weise die
der Zielgruppe den Zweck klar verdeutlicht.
“Verkauft” das Konzept an wichtige Stakeholder –
Ermöglicht es dem technischen Personal das
Anforderungslevel zu verstehen um die
Entwicklung zu ermöglichen.
Liefert eine Kostprobe der Benutzeroberfläche –
die mit Fokusgruppen getestet werden kann.
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
Dieses “Accelerated Visioning” Vorprojekt hatte eine starke Kombination aus Ergebnisdokumenten und anderen Benefits
1. Internet Banking Strategic
Guiding Principles
2. Conceptual Design Blueprint
3. Conceptual Design Prototype
4. Business Design & Operating
Model
5. Solution Outline
6. High Level Business Case
7. Programme Roadmap
Key Outputs Other Benefits
A shared vision across the bank
New „power‟ advocates
Customer engagement
Build of momentum and excitement
to kick-start and accelerate the
programme
Establishment of excellent joint
working between the business and
IT
Sign off and release of all funds for
design, build and launch phases
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
Durch die parallelen Arbeitsstränge im Visioning wird die Entwicklungszeit eines festen und getesteten Zielbilds extrem verkürzt
-3 to 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
Anchor ValidatePlan & MobilisePlan & Mobilise “Hot House” Define & Visualize
Stakeholder FeedbackStakeholder Feedback
Customer Testing
Process Workshops
Customer TestingCustomer Testing
Process Workshops
Sample Interaction
Scripts and
Wireframes
UI Style Guide
Customer Experience
Customer
Experience
Blueprint &
Prototype
Proposition Definition
Market Research
Conceptual Model
Customer Testing
Content Audit/Model
Information Architecture
Functional Design
Process Maps
Use Case Inventory
Business Rules
Business Requirements
Functional Scope
Process/Event List
Refine Processes,
Use Cases, Business
Rules, Requirements
Use Case Examples
High Level
Functional
Design
Organisational Design
Change Management Plan
Communication Plan
Benefits Action Plan
Business Change
Organisational Structure
Change Impact & Capacity
Comms Assessment
Benefits Targets
Business
Change
Approach
Management Roles
Change Management Strategy
Communications Strategy
Benefits, Governance & Scorecard
Data Model
Service Catalogue.Technical Solution
Design
Technical
Solution
Outline
Refine Component, Data,
Service Model
Technology Appraisal
Refine Data, Service, Component Model
Use Case Realisations
Technology appraisal
Project Management Programme
PlansIntegrated Scope
Document
Draft Wave Plan
Candidate Release
Governance
Release Definitions
Migration Strategy
Integrated Programme
Plans
Sample Interaction
Scripts and
Wireframes
UI Style Guide
Customer Experience
Customer
Experience
Blueprint &
Prototype
Proposition Definition
Market Research
Conceptual Model
Customer Testing
Content Audit/Model
Information Architecture
Sample Interaction
Scripts and
Wireframes
UI Style Guide
Customer Experience
Customer
Experience
Blueprint &
Prototype
Proposition Definition
Market Research
Conceptual Model
Customer Testing
Content Audit/Model
Information Architecture
Functional Design
Process Maps
Use Case Inventory
Business Rules
Business Requirements
Functional Scope
Process/Event List
Refine Processes,
Use Cases, Business
Rules, Requirements
Use Case Examples
High Level
Functional
Design
Functional Design
Process Maps
Use Case Inventory
Business Rules
Business Requirements
Functional Scope
Process/Event List
Refine Processes,
Use Cases, Business
Rules, Requirements
Use Case Examples
High Level
Functional
Design
Organisational Design
Change Management Plan
Communication Plan
Benefits Action Plan
Business Change
Organisational Structure
Change Impact & Capacity
Comms Assessment
Benefits Targets
Business
Change
Approach
Management Roles
Change Management Strategy
Communications Strategy
Benefits, Governance & Scorecard
Organisational Design
Change Management Plan
Communication Plan
Benefits Action Plan
Business Change
Organisational Structure
Change Impact & Capacity
Comms Assessment
Benefits Targets
Business
Change
Approach
Management Roles
Change Management Strategy
Communications Strategy
Benefits, Governance & Scorecard
Data Model
Service Catalogue.Technical Solution
Design
Technical
Solution
Outline
Refine Component, Data,
Service Model
Technology Appraisal
Refine Data, Service, Component Model
Use Case Realisations
Technology appraisal
Data Model
Service Catalogue.Technical Solution
Design
Technical
Solution
Outline
Refine Component, Data,
Service Model
Technology Appraisal
Refine Data, Service, Component Model
Use Case Realisations
Technology appraisal
Project Management Programme
PlansIntegrated Scope
Document
Draft Wave Plan
Candidate Release
Governance
Release Definitions
Migration Strategy
Integrated Programme
Plans
Project Management Programme
PlansIntegrated Scope
Document
Draft Wave Plan
Candidate Release
Governance
Release Definitions
Migration Strategy
Integrated Programme
Plans
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wks
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
Big Ideas
Gemeinsames Brainstorming
Unternehmens- und
Abteilungsübergreifende
Ideenfindung
Konzentrierter Wissensaustausch
Identifizieren von neuen
Chancen / Möglichkeiten
Customer Journeys
Erstellen der Customer Journey
Identifizieren der verschiedenen
Kontaktpunkte bis zur
Kundengewinnung
User Experience Prototype
Repräsentation von
Vision und User Experience
Veranschaulichung von
Ideen, Konzepten,
Funktionalitäten
Vereinfachung des
Entscheidungsprozesses.
Verdeutlichung der technischen Anforderungen.
Blue Print
Beschreibung aller
Aktivitäten
Workshops
Ergebnisse
Vorstellung aller User Experience Trends und
Informationen im Context mit den Grundprinzipien
Klare und einfache Darstellung verschiedener Inhalte
wie Geschäftsmodell, Customer Experience und
Technologien und Funktionalitäten
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
Customer Experience
Design-Studien
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
Prototyp einer Internetbank
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
RIA: Visualisation of complex products
Video
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
IBM als ihr Partner für
digitale Kanäle
Analyse - Optimierung - Transformation
I B M I N T E R A C T I V E
Beratung lebt vom Dialog – wir freuen uns über Ihr Interesse
Antje Kruse-SchomakerPractice Lead IBM Interactive
IBM Global Business Services
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