11. itSMF Jahreskongress 2011

Ausstellung

Kongress

Fachforenin der Ausstellung Meet the Experts

Kongress- programm

Future of ITSM

5. bis 6. Dezember im Kongress-Palais Kassel

www.itsmf.de Österreich e.V.

11. itSMF Jahreskongress 2011Inhaltsverzeichnis

11. itSMF Jahreskongress11. itSMF Jahreskongress 2011 ......................................S. 1Ausstellung / Fachforen / Meet the Experts........ S. 2Keynotes .............................................................................. S. 3Anwenderforen ................................................................S. 4ITSM Camp .........................................................................S. 6Rahmenprogramm ......................................................... S. 7Unternehmen und Organisationen ........................S. 8

Kongresstag 1PLENUM, ab 8.00 Uhr ....................................................S. 9Anwenderforen, 13.30 - 15.15 Uhr .............................S. 10PLENUM, 15.45 - 18 Uhr .................................................S. 12Abendprogramm, ab 18 Uhr ......................................S. 12

Kongresstag 2PLENUM, ab 8.00 Uhr ...................................................S. 13Anwenderforen, 13.30 - 14.55 Uhr ............................ S. 14PLENUM, 15.25- 16.30 Uhr ........................................... S. 14

AusstellungAussteller ........................................................................... S. 16

Referenten/Moderatoren .............................................. S. 18

Organisation und Durchführung ...........................S. 32

Raumbelegungsplan ........................................................S.33

Unsere Partner

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Sehr geehrte Damen und Herren, liebe Mitglieder und Mitstreiter,

herzlich willkommen beim 11. Jahreskongress des itSMF Deutschland e. V.!

Das Motto unserer diesjährigen Veranstaltung ist „Future of ITSM“. Gemeinsam mit Ihnen und unseren Referenten und Experten wollen wir diese Zukunft ergründen, Trends erkennen und zukunftsträchtige Lösungen entwickeln und vorstellen.

Aber auch wenn wir einen Themenschwerpunkt haben, so haben Sie doch verschiedene Interessenlagen, denen wir in diesem Jahr mit 6 verschiedenen Streams in den Anwenderforen, dem Best Manage-ment Practice Forum, dem ITSM Camp und vielen Angeboten mehr gerecht werden möchten.

Erleben Sie mit uns zwei Tage intensiver Networking-Atmosphäre in historischem Ambiente, freuen Sie sich auf hochrangige Keynotes, eine große Ausstellung, namhafte Partner einen entspannten, ge-meinsamen Abend.

Wir freuen uns auf eine gemeinsame lebhafte Veranstaltung!

Ihr Vorstand itSMF Deutschland e. V.

Weitere Informationen unter www.itsmf.de

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KeynotesAusstellung / Fachforen / Meet the Experts

•The Future of Best Practice Project and Programme ManagementAlan Harpham, Chairman APM Group

• IT Changes!Dr. Sönke E. Schulz, Lorenz-von-Stein-Institut für Verwal-tungswissenschaften an der CAU

•Social Networks und Web 2.0 im IT Service ManagementHans-Christian Boos, arago Institut für komplexes Datenmanagement AG

•Strengthening Service Management – Power to the Professional! Suzanne D. Van Hove, priSM® Program Manager

•Management of Own Devices Burkhardt Schütte, CIO PricewaterhouseCoopers

• Implication of ITIL® 2011 Edition on IT Service Management Colin Rudd, itSMF International

•Wer immer in den Spuren anderer wandelt, muss sich nicht wundern, wenn er keine Eindrücke hinterlässt Dieter Lange, Training, Consulting, Coaching Wir scheitern nicht an der Realität, sondern an unseren subjektiven Wahrnehmungen, verhärteten Vorurteilen und überzogenen Erwartungen. Dabei entscheidet vor allem die Qualität von Einstellung und Bewusst-sein, mit denen wir zu unseren Unternehmungen und Unternehmen stehen, über Erfolg und Misserfolg. Und wer Menschen und Kunden führen will, muss zunächst einmal sich selbst führen können.Wie geht das? Provokant, kurzweilig und voll verblüf-fender Einsichten wird uns Dieter Lange in seinem Vortrag den Weg zu einer neuen, offenen Einstellung weisen.

Ausstellung

Im gerade neu erbauten Kolonnadenfoyer präsentieren ca. 40 renommierte Anbieter von ITSM-Lösungen sowie Bera-tungs- und Schulungsanbieter ihr Leistungsangebot. Hier treffen Sie auf etablierte Lösungen und innovative Ideen.

FachforenIn den Mittagspausen der beiden Kongresstage finden an den Ständen der Goldsponsoren 30-minütige Präsen-tations- und Diskussionsrunden statt, in denen – mode-riert von jeweils einem itSMF-Vorstand – Produkte und Lösungen zu den Themengebieten

• ITIL in der Praxis – Lösungsansätze für die ITSM-Umsetzung

• Sourcing-Strategien / Compliance in der Wertschöpfungskette

• Change IT – Manage IT!

• ITSM-Tools

• Best Management Practice

präsentiert und mit dem Fachpublikum diskutiert werden.

Meet-the-ExpertsIm Anschluss an die Präsentationen in den Anwen-derforen stehen die Referentinnen und Referenten für Diskussionen und Fragen zur Verfügung. Die Experten-runden werden von den Moderatoren der Anwender-foren geleitet. Diese Meetings bieten Ausstellern und Kongressteilnehmerinnen/-teilnehmern auch eine hervorragende Möglichkeit zum Erfahrungsaustausch und zur Interaktion.

Meet the Experts

Ausstellung

Fachforenin der Ausstellung

4 5

Anwenderforen

Anwenderforum 5 - Festsaal ToolsOb Sie das richtige Tool nach dieser Veranstaltung gefun-den haben werden, können wir nicht garantieren, aber ganz sicher haben Sie einen Überblick gewonnen und vor allem wertvolle Informationen über Anforderungen, Aus-wahlkriterien, Einführungsstrategien und den Mehrwert von Tools für verschiedene Anwendungsgebiete und Anwender (interne IT und Service Provider) gewonnen. Anwenderforum 6 - Blauer Saal Best Management Practice Forum (BMP)Unter dem Titel „Best Management Practice“ hat die OGC (Office of Government Commerce) verschiedene Frame-works und Leitlinien, u.a. ITIL, PRINCE2, P3O, Scrum, CoBit und M_o_R zusammengefasst. Experten von APMG und APMG-akkreditierten Trainingsorganisationen (ATOs) prä-sentieren in einem eigenen Forum Einsatzmöglichkeiten und Zusammenhänge .

Den richtigen Rahmen für spannende Vorträge liefert der Blaue Saal, das Schmuckstück des Kongress Palais´.Zudem laden wir alle Teilnehmer in unsere Best Ma-nagement Practice „chillout-area“ ein, um Einzelheiten in Form von interaktiven Bird-of-a-feather Sessions zu besprechen, mit Experten zu diskutieren oder einfach nur zu entspannen.

An den Nachmittagen können Sie je nach Ihrer individu-ellen Interessenlage unter sechs verschiedenen Anwen-derforen Ihr Thema auswählen.

Anwenderforum 1 + 2 - Kollonadensaal I+II ITSM BasicsIn diesen Foren werden Themen diskutiert, auf die jede Organisation trifft, die IT Service Management betreibt oder einführen möchte. Konkret geht es um Fragen wie:›› Wie können ITIL-Prozesse sinnvoll geplant, designt und priorisiert werden?›› Wie gelingt eine Integration von IT- bzw. IT-Service-Ma-nagement-Prozessen?›› Wie kann man eine kontinuierliche Verbesserung der IT-Services und der IT-Organisation sicherstellen?

Anwenderforum 3 - Gesellschaftssaal Sourcing Strategien/ComplianceOutsourcing, Cloud Computing, “bring your own device” – die meisten IT-Abteilungen stehen heute vor diesen Herausforderungen:›› Outsourcing? Warum? Was? Wie?›› Full Outsourcing, Multivendor Sourcing oder doch lieber eine starke eigene IT?›› Cloud Computing: Welche Vorteile und Risiken beste-hen wirklich?›› iPad und Co. im Unternehmen: Welche Wege gibt es zwischen Verbot und Sicherheitsloch?

Anwenderforum 4 - Rosensaal Change IT/Manage ITIT-Service-Management-Projekte sind nicht immer erfolg-reich. Damit Ihr Projekt erfolgreich wird, können Sie sich in diesem Forum praktische Tipps holen zu:›› Wie kann man die Organisation für Veränderungen gewinnen und erfolgreich einbinden?›› Wie kann man ITIL erfolgreich im Mittelstand einfüh-ren?›› Was haben andere aus ihren ITIL-Projekten gelernt?›› Welche Kennzahlen benötigt man für eine kontinuier-liche Verbesserung der Services?

Meet the Experts Meet the Experts

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RahmenprogrammITSM Camp

AwardsSeien Sie gemeinsam mit uns gespannt, wer den ITSM-Award 2011 für innovative ITSM-Lö-sungen gewinnt und spenden Sie Beifall für diejenigen, die 2011 die besten Prüfungen zum ITIL Expert und IT Service Manager abgelegt haben. Ausgezeichnet werden auch die ersten drei priSM Crendentials in Deutschland.

Abendveranstaltung am Montag, FestsaalNach einem intensiven und anstrengenden Kongresstag ist ein ent-spannter Ausklang ein Muss. Alle Teilnehmer sind deshalb herzlich zum gemeinsamen Abendessen am 05.12. im Bankettsaal eingela-den. Anschließend kann man sich an der Cocktailbar mit leckeren Getränken versorgen, gemütlich mit alten Freunden und neuen Bekannten plaudern oder in der Disco das Tanzbein schwingen.

Speziell für Studierende, den „IT-Nachwuchs“ also, gibt es in diesem Jahr erstmals das ITSM Camp.Im ITSM Camp werden Zukunfts-themen wie

›› Consumerization oder›› Organizational Change

im Dialog zwischen Newcomern und „arrivierten“ ITSMlern diskutiert und Ideen für die „Future of ITSM“ entwickelt.

In einem World Cafe, Lightning Talks und Poster Sessions werden sich alle Teilnehmer aktiv beteiligen, ihre Ideen einbringen und gemein-sam weiterentwickeln.

Das ITSM Camp findet im Foyer des Kongress Palais statt.

Projektaward

ITSM-Projekt 2011

8 9 PLENUMMontag 5. Dezember 2011, 8Uhr - 12 Uhr

ab 8.00ab 8.00 ab 8.00 ab 8.00 ab 8.00

ab 8.00

Registrierung der Teilnehmer - Eröffnung der Ausstellung - Early-Bird-Frühstück

9.00 - 9.30Neu beim itSMFBernd F. Dollinger, itSMF Deutschland e.V.

10.00 - 10.45Eröffnung des Kongresses „Future of ITSM“Hans-Peter Fröschle / Steven Handgrätinger, itSMF Deutschland e.V.

10.45 - 11.30

The Future of Best Practice Project & Programme ManagementAlan Harpham, Chairman APM Group

11.30 - 12.00 IT Changes!• IT Changes! - Government does not?• Sicherung der Online-Handlungsfreiheit• Eintrittskarte zur „digitalen Agora“Dr. Sönke E. Schulz, Lorenz-von-Stein-Institut für Verwaltungswissenschaften an der CAU

12.00 - 13.30Mittagspause im Ausstellungsbereich

Das Programm des Kongresses wird durch 30-minütige Fachdiskussionen unter der Leitung der itSMF-Vorstände in der Ausstellung ergänzt:

13.00 - 13.30•Mobility und BYOD - Stand 29

• Change IT! - Stand der APMG

Kongress

■ Airport Nürnberg ■ anja zimmermann beratung ■ APM Group ■ APMG-Deutschland ■ arago Institut für komplexes Datenmanagement AG ■ ATOS GmbH ■ AUDI AG ■ Beatrix Lang GmbH ■ Berliner Stadtreinigungsbetriebe ■ Bundesagentur für Arbeit ■ Capgemini Technology Services ■ circ IT GmbH & Co. KG ■ CONSENSUS Consulting GmbH ■ Comparex Deutschland AG ■ Cordaware GmbH Informationslogistik ■ Deutsche Bank AG ■ Dierk Söllner IT-Beratung ■ fnt GmbH ■ Frontrange Solutions Deutschland GmbH ■ Glenfis AG ■ Hamburg Port Authority ■ Heraeus infosystems GmbH ■ HiSolutions AG ■ Hochschule Ruhr West ■ IBM Deutschland GmbH ■ Information und Technik NRW ■ itSMF Deutschland e.V. ■ itSMF International ■ itSMF-USA ■ itSMS GmbH ■ Lorenz-von-Stein-Institut für Verwaltungswissenschaften ■ Maxpert GmbH ■ MFG Baden-Württemberg ■ microfin Unternehmensberatung GmbH ■ MSD Consult ■ Munich Re Group ■ Numara Software GmbH ■ OMNINET GmbH ■ osb international ■ Osborne Clarke ■ paluno - The Ruhr Institute for Software Technology University of

Duisburg-Essen ■ PricewaterhouseCoopers AG ■ QRP MMI ■ Serview GmbH ■ SolveDirect Service Management GmbH ■ Staatliches Baumanagement Ems-Weser ■ Stadt Schweinfurt ■ Steria Mummert Consulting AG ■ Toll Collect GmbH ■ T-Systems Multimedia Solutions GmbH ■ T-Systems Segment Telematic Services ■ TUI InfoTec GmbH ■ Union IT Service GmbH ■ UniversitätsSpital Zürich ■ USU Consulting GmbH

Unternehmen und Organisationen

Festsaal

Kongress

Ausstellung

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Kollonadensaal IITSM Basics I

Kollonadensaal IIITSM Basics II

GesellschaftssaalSourcing-Strategien

RosensaalChange IT

FestsaalTools

Blauer SaalBMP Forum

Moderation: Mathias Traugott, Glenfis AG

Moderation Ute Claaßen,Staatl. Baumangement E.-W.

Moderation: Dr. Kurt Glasner, itSMF Deutschland e.V.

Moderation: Oliver Lindner, itSMF Deutschland e.V.

Moderation: Anja Zimmermann anja zimmermann beratung

Moderation: Stephan Brendel, APMG-Deutschland

13.45 - 14.05Qual der WahlPriorisierung von ITIL-Prozessen• Implementierungsreihenfolge• ProzessinteraktionRoman Barski, Deutsche Bank AG / Eric Heimann, Universität Duisburg - Essen

13.45 - 14.05Vorsprung durch Transition Management Ein Good Practice-Ansatz im AUDI Service Desk• Transition Management• Service Desk•Wissensmanagement• Configuration ManagementMurat Suezen, AUDI AG

13.45 - 14.05Alles muss raus! Full Outsourcing• Kompetenz• Stabilität• Planungssicherheit• InnovationWerner Duske, Stadt Schweinfurt

13.45 - 14.05Komplexität in ITIL-Projekten erleben, verstehen und meistern• Komplexität meistern•Ganzheitliches Denken

unterstützen• Erfolg im ITIL-Projekt sichern• Entscheidungssicherheit

erhöhenDierk Söllner, Dierk Söllner IT-Beratung

13.45 - 14.00Best Informed Methoden zur effektiven Anwenderinformation• Proaktive Anwenderinfor-

mation• EchtzeitbenachrichtigungGiovanni Di Terlizzi, Cordaware GmbH

14.00 - 14.15Erweiterung von ITSM-Lö-sungen: Device Management für Smartphones & mobile GeräteHeiko Beck., Numara Software GmbH

14.15 - 14.30OMNITRACKER – Von der Bedarfsmeldung über das Beschaffungsmanagement bis zum IT Service Management•OMNITRACKER, integriertes

BeschaffungsmanagementBernhard Mandutz. OMNINET GmbH

14.30 - 14.45Die Zukunft der ITSM B2B Inte-gration - effektive Multiprovi-der Steuerung• Schnelle und einfache An-

bindung von einer Vielzahl von Sourcing-Partnern

• Nahtlose Zusammenarbeit über die gesamte Service Kette

•Qualitätssteigerung mit durchgängigen Analysen über die Prozesskette

• Kostenreduktion durch Automatisierung

Oliver Liebold, SolveDirect Service Management GmbH

13.30 - 14.05PRINCE2-Einführung am UniversitätsSpital Zürich• Trotz unterschiedlicher

Interessensgruppen PRINCE2 erfolgreich einführen

•Durch PM-Methoden lösbare und nicht lösbare Probleme

•Durch ein Tool die Akzeptanz der Methode erhöhen

Markus Waldesbühl, UniversitätsSpital Zürich

14.05 - 14.25Einfach abheben Integrierte IT-Prozesse am Airport Nürnberg• Aktuelle Prozesslandkarte und

Toolintegration• Zusammenspiel von SLA- und

Availability Management• Einsatz flexibler Sourcing-

Modelle• IT-Controlling auf Basis

hoher Transparenz zu Preis, Leistung und Qualität

Jörg Ziegler, Flughafen Nürnberg GmbH

14.05 - 14.25Ticketqualität Audit von Service Desk Organisationen•Qualität des Service Desks •Vorgehen beim Audit eines

Service Desks • Kritische Erfolgsfaktoren Markus Schweizer, USU Consulting GmbH

14.05 - 14.25Not If - But How Multisourcing bei der Munich Re• Full Outsourcing „NEIN

DANKE“•Multi-Sourcing als Modell• Frameworks• Cloud-SourcingKarl-Heinz Neumann, Munich Re

14.05 - 14.25ITIL im MittelstandITSM-Wissen als kritischer Erfolgsfaktor• Was sind Treiber und Barrieren

für den Einsatz von ITSM in KMU?• Effektiver Einsatz der

IT-Ressourcen spart bis zu 40% ein

• Einsparungen durch gezielte or-ganisatorische Veränderungen für Innovationen nutzen

• Fallbeispiele Dr. Claus Hoffmann, Beatrix Lang GmbH / Kirsten Platz, MFG Baden-Württemberg mbH

14.05 - 14.40Mit ITIL und CoBIT zur Zertifi-zierung nach IDW PS 951 •Design der Prozesse und

Abbildung über SAP-CRM zur automatisierten Leistungs-verrechnung

Dr. Kay Holzkamp, CircIT / Katja Leinbach, Maxpert GmbH

14.25 - 14.45Quadratur des Kreises?Integration von Configuration und Change Management•Die Kunst des Scoping bei

der Change / Config Integra-tion oder „irgendwie hängt alles zusammen“

•Die Stolperfallen im Integra-tionsprojekt

• Konkreter und messbarer Nutzen unserer Implemen-tierung

• Lessons LearnedKarl Heinz Goebbels, T-Systems Segment Telematic Services / Heiko Müller, HiSolutions AG

14.25 - 14.45Alles sauber! Teambasierte Prozessde-finition und Auswahl des passgenauen ITSM-Tools•Wie können Soll-Prozesse

effizient unter breiter Beteili-gung erstellt werden?

•Methoden für hohes Com-mitment bei dem Prozessbe-teiligten

•Methoden zur Auswahl des passenden ITSM-Tools

David Scribane, Berliner Stadtreinigung

14.25 - 14.45Drum prüfe wer sich ewig bindetIT-Sourcing- Projekte leicht gemacht• IT-Outsourcing•Vorgehensmodell, Projekt-

management•Auslagerung von IT Services• Rechtliche Aspekte und

ProzessmodelleJürgen Dierlamm, microfin Unternehmensberatung GmbH

14.25 - 14.45Land in Sicht ! ITIL im Hamburger Hafen • Steuerungsinstrumente –

Den Wandel aktiv gestalten• Projektumfang – Mut zur

Lücke•Workarounds – Lernen mit

Übergangslösungen• Führung – Loslassen und

(Prozessen) vertrauenHendrikje Kühne, osb-internati-onal / Bernd Wilmer, Hamburg Port Authority

14.40 - 15.15Service Delivery Manager – Engpass Kommunikation im Offshoring•Durch soziale und interkultu-

relle Kompetenzen die inter-nationale Zusammenarbeit verbessern

Bernhard Hofmann, AtoS GmbH und Tony Norman, CONSENSUS Consulting

14.45 - 15.15Diskussion

14.45 - 15.15Diskussion

14.45 - 15.15Diskussion

14.45 - 15.15Diskussion

14.45 - 15.15Diskussion

15.15 - 15.45Diskussion

AnwenderforenMontag 5. Dezember 2011, 13.30 - 15.15 Uhr

13.30 - 13.45 13.30 - 13.45 13.30 - 13.45 13.30 - 13.45 13.30 - 13.45 13.30 - 13.45

Meet the Experts Fachforenin der Ausstellung

12 13

15.15 - 15.45Kaffeepause im Ausstellungsbereich

15.45 - 16.30Der ITIL App Store - oder warum IT Betrieb eine Community ist• Individuelle ITSM-Ansätze mit Web 2.0•Von „Command and Control“ zu „Share and Improve“• Ist der Wandel gestaltbar?Hans-Christian Boos, arago Institut für komplexes Datenmanagement AG

16.30 - 17.15Strengthening Service Management – Power to the Professional!• Current events/developments in Service Management• Professionalism• Credential vs. Certification vs. Membership• Credentialing and you• priSMSuzanne D. Van Hove, prISM Program Manager

17.15 - 18.00 Management of Own Devices•Wechsel zum Arbeitnehmereigentum in deutschen Firmen? • Rahmenbedingungen der IT bei PwC •Management von Devices in der Praxis bei PwCBurkhardt Schütte, PricewaterhouseCoopers

18.00 - 19.30Get together in der Ausstellung mit Bierausschank

ab 19.30Abendprogramm

19.30 - 20.00 Preisverleihung

Kongress

PLENUM, Montag 5. Dezember 2011, 15.15-18 UhrAbendprogramm

ab 8.00 Registrierung der Teilnehmer - Eröffnung der Ausstellung

9.00 - 9.15Eröffnung des 2. KongresstagesBernd F. Dollinger, itSMF Deutschland e.V.

9.15 - 10.00itSMF-Branchen- und Themenforen präsentieren aktuelle Ergebnisse

10.00 - 10.30Kaffeepause im Ausstellungsbereich

10.30 - 11.15Wer immer in den Spuren anderer wandelt, muss sich nicht wun-dern, wenn er keine Eindrücke hinterlässtDieter Lange, Training - Consulting - Coaching

11.15 - 12.00Podiumsdiskussion mit GoldsponsorenModeration: Oliver Lindner, itSMF Deutschland e.V.

12.00 - 13.30Mittagspause im Ausstellungsbereich

Das Programm des Kongresses wird durch 30-minütige Fachdiskussionen unter der Leitung der itSMF-Vorstände in der Ausstellung ergänzt:

13.00 - 13.30• Cloud Sourcing - Stand 30

• Relationshipmanagement im ITSM - Stand 28

PLENUMDienstag, 6. Dezember 2011 8 - 12.00 Uhr

Ausstellung

Festsaal Festsaal

Kongress

14 15

Kollonadensaal IITSM Basics I

Kollonadensaal IIITSM Basics II

GesellschaftssaalCompliance

RosensaalManage IT

FestsaalTools

Blauer SaalBMP Forum

Moderation: Mathias Traugott, Glenfis AG

Moderation Ute Claaßen,Staatl. Baumangement E.-W.

Moderation: Dr. Kurt Glasner, itSMF Deutschland e.V.

Moderation: S. Handgrätinger, itSMF Deutschland e.V.

Moderation: Anja Zimmermann anja zimmermann beratung

Moderation: Stephan Brendel, APMG-Deutschland

13.35 - 13.55On the Road to ServiceService Design & Transition: Prozessgestaltung in der Praxis• Service Design• Service Transition•Vergleich von Prozessmo-

dellen• ISO 20000Ralf Grasedyck, HiSolutions AG/ Dr. Bernd Pfitzinger, Toll Collect GmbH

13.35 - 13.55The Power of SharingDesign einer serviceorien-tierten Informationsbasis• Erfolgsfaktor Wissensma-

nagement im ITSM•Vom serviceorientierten

CMS zum Service Knowledge Management System

Peter Seidl, Steria Mummert Consulting AG

13.35 - 13.55Please Fasten Your Seatbelts! - Compliance und Information Security in der Cloud•Welche Herausforderungen

gibt es?•An was sollten wir denken?•Wer hat eigentlich die Ver-

antwortung?Michael Rüggeberg, Capgemini

13.35 - 13.55IT-Service-ManagementProzesse agil entwickeln•Nutzenorientierung• Breite Beteiligung der

Organisation (Management of Change - Evolutionärer Wandel)

• Prozesskritiken•Agile VorgehensweiseChristian Dinnus, Information und Technik NRW / Prof. Dr. Marc Jansen, Hochschule Ruhr West

13.35 - 13.50Vom taktischen Service-anbieter zum strategischen Erfolgsfaktor • FrontRange ITSM Enterprise • Service Catalog• ITSM MobileGerd Misselbeck, Frontrange Solutions Deutschland GmbH

13.50 - 14.05Servicekatalog in der PraxisErfolgskritische Faktoren für die Einführung•Nutzen eines Servicekatalogs• Bestandteile eines Service-

katalogs• Einführungsschritte•Hinweise für die PraxisUlrich Zeh, IBM Deutschland GmbH

14.05 - 14.20E-TrackingKommunikation für IT-Entscheider•Wie bringe ich ITSM zum

Kunden und Mitarbeiter?• Kommunikationsorientierte

Skills in ITSM-Projekten•Der „Kommunikationswerk-

zeugkoffer“ Dr. Wolfram Häußler / Romy Heineken, T-Systems Multime-dia Solutions GmbH

14.20 - 14.35Das Kommando behalten Beherrschung der Komplexität mit Command• Komplexität in der Service-

bereitstellung• Beteiligte Sub-Services und

Ressourcen• Leistungsdefinition Klaus Thiede, FNT GmbH

13.30 - 14.05Die Verzahnung von IT Service Management mit Projekt-management•Unternehmenszertifizierung

nach der ISO/IEC 20000•Verzahnung Projektmanage-

ment und ITSM Marc Köhler, Union Investment

14.05 - 14.40IT-Projekte im Griff mit den „Best Practices“ •Wie bringt man Fachabtei-

lungen und IT zusammen?•Wie können Best Practices

hier effektiv helfen? Martin Rother, QRP MMI

13.55 - 14.15Innovationen schaffen Ablösung des ITSM-Tools mit internationalem Rollout• Tool-Ablösung nach 10

Jahren ITIL-Prozesse• Rollout nach Asien und den

USA• Internationales Schulungs-

konzept• Einbindung von E-LearningDr. Klaus-Peter Roy, Heraeus infosystems GmbH

13.55 - 14.15Reise in die ZukunftITSMile - Remedy SaaS and more• ITSM-Lösung aus der Cloud•Hosting- und Servicequalität• Proven Practices nach

Reifegrad des AnwendersBernhard Schranz, TUI Info Tec GmbH

13.55 - 14.15Bring Your Own DevicesMobile Compliance•Mobile Devices• Compliance• ITIL Configuration Manage-

ment•HaftungGeorg Meyer-Spasche, Osborne Clarke

13.55 - 14.15Was kommt nach ITIL? Effizienzsteigerungsprogramme!

Rolf Frank, Bundesagentur für Arbeit

14.15 - 14.35Im Neuland zu Hause Continuous Service Validation and Test•Mit Service Validation und

Test kontinuierlich opti-mieren

• Kann man Performance managen?

Eric Nordmann, T-Systems Multimedia Solutions GmbH

14.15 - 14.35SAM for all • Best Practice für das Lizenz-

management• Compliance durch COMPA-

REX und Matrix42• SAM Prozesse optimieren Jürgen Osan, COMPAREX Deutschland AG

14.15 - 14.35Die Grenzen des Service Managements überwinden – Ganzheitliche Wertschöpfung durch Best Management Practice• Best Management Practices• Service Management•Ganzheitliche Service-

steuerung• Framework-Integration• IntegrationsmodellBjörn Hinrichs, SERVIEW GmbHAndreas Drechsler, Universität Duisburg-Essen

14.15 - 14.35Kurs halten! Steuerung im ITSM mit Kennzahlen•Definition und Implementie-

rung geeigneter Kenngrößen• Effizientes IT Service

Management• (Effizienz-) Kennzahlen • EffizienzmanagementDr. Manuela Schröder, MSD Consult

14.35 - 14.55Diskussion

14.35 - 14.55Diskussion

14.35 - 14.55Diskussion

14.35 - 14.55Diskussion

14.35 - 14.55Diskussion

ab 14.40Diskussion

14.55 - 15.25 Kaffeepause im Ausstellungsbereich

15.25 - 16.10 The impact of ITIL 2011 on service management systems of the future• Key changes in in ITIL2011 Edition• Impact on existing service management systems• Implementation within service provider organisationsColin Rudd, itSMF International

16.10 - 16.30 Abschluss, Vorstand, itSMF Deutschland e.V.

13.30 - 13.35 13.30 - 13.35 13.30 - 13.35 13.30 - 13.35 13.30 - 13.35 13.30

Anwenderforen und PLENUMDienstag 6. Dezember 2011, 13.30 - 16.30 Uhr

Meet the Experts Fachforenin der Ausstellung

16 17

Goldsponsoren

Bronze und Silbersponsoren

■ APMG International ■ arago - Institut für komplexes Datenmanagement AG ■ Ascom Deutschland GmbH ■ ASG Software Solutions ■ Cirquent GmbH ■ COMPAREX Deutschland AG ■ Computacenter AG & Co oHG ■ Consensus Consulting GmbH ■ Cordaware Gmb ■ dpunkt.verlag gmbh ■ DQS GmbH ■ FNT GmbH ■ FrontRange Solutions Deutschland GmbH ■ Glenfis AG ■ HiScout GmbH ■ helpLine GmbH ■ IBM Deutschland GmbH ■ IET Solutions GmbH■■ itSMF Deutschland e.V.■■ itSMS GmbH ■ kyberna AG ■ Maxpert GmbH ■ Numara Software GmbH ■ OMNINET GmbH ■ plain it AG ■ Profeo AG ■ 7P Solutions & Consulting AG ■ QRP M.M.I. ■ ServiceNow / solid-serVision ■ Serview GmbH ■ SolveDirect Service Management GmbH ■ Steria Mummert Consulting AG ■ Symposion Publishing GmbH ■ T-Systems Multimedia Solutions GmbH ■ TUI InfoTec GmbH ■ TÜV SÜD Informatik und Consulting Services GmbH ■ USU AG ■ Van Haren Publishing

International

I T S E R V I C E S O L U T I O N S

TM

Ausstellung

Aussteller

itSMSIT Service Management

Services GmbH

18 19 Referenten und Moderatoren

Roman Barski – Deutsche Bank AG• ab 04.2011: Deutsche Bank AG, Frankfurt•03.2011: Universitätsabschluss Master of Science Wirtschaftsin-

formatik, Universität Duisburg-Essen•06.2009: Universitätsabschluss Bachelor of Science Wirtschafts-

informatik, Universität Duisburg-Essen• 12.2006-03.2011: Studentische Hilfskraft am Lehrstuhl für Soft-

waretechnik, Universität Duisburg-Essen

Hans-Christian Boos – arago Institut für komplexes Datenmanagement AGHans-Christian Boos ist Vorstand der 1995 von ihm gegründeten arago AG. Nach dem Informatikstudium an der ETH Zürich und der TU Darmstadt begann er seinen beruflichen Werdegang im Asset Management und Finanzmarkt-Research der Dresdner Bank. Hans-Christian Boos ist Autor zahlreicher Publikationen sowie gefragter Gesprächspartner der Medien zu den Themen Outsourcing, Standardisierung des IT-Betriebs und IT-Sicherheit. 2003 zeichnete ihn das renommierte Economic Forum Deutsch-land mit dem National Leadership Award für herausragende Leistungen in der IT-Branche aus.

Stephan Brendel APMG – DeutschlandStephan Brendel (geb 1962) war seit Anfang der 90er Jahre in leitenden Positionen bei nationalen und internationalen IT- Dienstleistern tätig. Als Leiter eines Trainingsinstituts und einer Beratungsgesellschaft hat er seit Jahren die Ausbildungen nach ITIL und PRINCE2 in Deutschland gefördert und unterstützt. 2009 folgte er dem Ruf der APMG als offizieller Zertifizierer für die OGC Best Practices, eine Präsenz in Deutschland und den osteuropä-ischen Ländern aufzubauen und die Qualität der Ausbildungs-institute durch hochwertige Zertifizierungen zu erhöhen. Heute besitzen die namhaftesten deutschen Trainingsinstitute für IT Service Management und Best Practices eine Akkreditierung von APMG-International.

Ute Claaßen – Staatliches Baumanagement Ems-WeserUte Claaßen war von 1993 bis 1999 Ausbilderin für IT-Fachkräfte im Berufsförderungswerk Bookholzberg. Zu ihrem Aufgabenbe-reich gehörte die Koordination der Beschaffung und Betreuung der benötigten Hard- und Software. Seit 1999 ist Ute Claaßen im Staatlichen Baumanagement Niedersachsen tätig. Verschiedener Konsolidierungsprojekte im Bereich Hard- und Software wurden von ihr, basierend auf ihrer ausgeprägten Praxiserfahrung und Projektkompetenz, erfolgreich geleitet. Als IT Service Managerin ist sie seit 2004 verantwortlich für die Einführung von ITSM nach ITIL V2. Es folgte die Etablierung eines Service Desks mit den not-wendigen Service-Support-Prozessen. Mitte 2007 rückten dann der Bereich Service Level Management und ITIL V3 in den Fokus. Im August 2009 absolvierte Ute Claaßen die IT-Service Manager-Prüfung V3 und erhielt den Titel eines ITIL-Experts. Ute Claaßen ist seit mehreren Jahren aktives Mitglied im itSMF und organi-siert u. a. das itSMF-Regionalforum Niedersachsen.

Giovanni Di Terlizzi – Cordaware GmbH InformationslogistikGiovanni Di Terlizzi ist seit 2008 für die Firma Cordaware GmbH als Mitarbeiter im Vertrieb bzw. Marketing tätig und ist spe-zialisiert auf die Organisation, Planung, Beratung und Durch-führung von internen und externen Projekten im Bereich der Informationslogistik. Darüberhinaus kann er auf eine Vielzahl von erfolgreichen nationalen als auch internationalen Projekten zurückblicken.

Jürgen Dierlamm – microfin Unternehmensberatung GmbHJürgen Dierlamm ist sowohl Rechtsanwalt als auch IT-Service- Management-Experte. In der Funktion eines Senior Management Consultant unterstüzt er die Kunden der microfin Unternehmens-beratung GmbH aus Bad Homburg in IT-Sourcing-, IT-Governance- und IT-Compliance-Projekten. Der Methodensatz der ITIL, den er seit 2001 als Service Manager / ITIL Expert anwendet, unterstützt ihn dabei in bisher allen Projekten. Jürgen Dierlamm ist aktives Mitglied im itSMF.

Christian Dinnus – Information und Technik NRWNach einer Banklehre studierte Christian Dinnus Wirtschaftsinfor-matik an der Universität Duisburg-Essen. Seit 2006 ist er Führungs- kraft beim damaligen LDS NRW, dem heutigen IT.NRW. Sein Engage-ment als Leiter von Projekten zur Optimierung von ITSM-Prozessen führte dazu, dass er im Zuge der Umorganisation von IT.NRW im Juli 2010 die Leitung des Competence Centers IT-Prozesse über-nahm. Das CC IT-Prozesse verantwortet den KVP und steuert die strategische Weiterentwicklung der IT-Prozesse von IT.NRW.

Bernd Dollinger – itSMF Deutschland e.V.Bernd F. Dollinger begann vor über 20 Jahren seine Berufspra-xis in der Programmierung und Systementwicklung. Danach führte seine weitere Entwicklung über die Leitung von komple-xen Projekten in der Software-Entwicklung und dem IT Service Management hin zum strategischen Consulting. Der fachliche Schwerpunkt liegt seit 1995 in der strategischen und taktischen Beratung zu Business Service Management (BSM) mit der Ana-lyse und Modellierung von Geschäftsprozessen und IT-Service Management-Prozessen.

Andreas Drechsler- Universität Duisburg-EssenAndreas Drechsler ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehr-stuhl für „Wirtschaftsinformatik der Produktionsunternehmen“ von Prof. Dr. Heimo H. Adelsberger an der Universität Duisburg-Es-sen. Sein Forschungsschwerpunkt liegt im Bereich des IT-Ma-nagements, insb. IT Service Management, IT-Projektmanagement und IT-Management-Standards. Besonderes Augenmerk seiner Forschung liegt dabei auf der Verknüpfung von Fragestellungen und Anforderungen der Praxis mit dem aktuellen Stand der Wissenschaft.

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Werner Duske – Stadt SchweinfurtNach mehrjähriger Tätigkeit im IT-Systembereich sowie dem Abschluss seines Studiums (Schwerpunkt Verwaltung und Recht) war er als Leiter der Informations- und Kommunikationstechnik der Stadt Schwein-furt tätig. Seit 2001 übernahm er zusätzlich den Bereich Finanzen der Stadtverwaltung. Neben der Umstellung der Buchführung vom kameralen System zur kaufmännischen Buchführung (komunale Doppik) war ein Schwerpunkt seiner Tätigkeit die Neuausrichtung der städtischen IT-Struktur. Ziel war ein Volloutsourcing der Technik und Teilen des Betriebes durch eine Reduzierung der eigenen Aktivitäten auf die Kernkompetenzen der Verwaltung. Zur Zeit befinden sie sich im dritten Zyklus dieses Models mit einer in diesem Umfang bei Verwal-tungen erstmals realisierten Virtualisierungslösung.

Rolf Frank – Bundesagentur für ArbeitSeit 1987 ist Rolf Frank in der Bundesagentur für Arbeit (BA) tätig. Er war Projektleiter von Hard-, Software- und Organisationspro-jekten. Aktuell ist er als IT Service Manager des IT-Systemhauses. Als Projektleiter EBIT 2013 ist er für die Optimierung der Betriebs-abläufe verantwortlich.Über die Informationstechnik der Bundesagentur für Arbeit (BA): Mit 170.000 vernetzten PC-Arbeitsplätzen und der dazugehörigen Infrastruktur (z. B. 11.500 Server, zwei zentrale hochverfügbare und 178 dezentrale Rechenzentren) betreibt die BA-Informationstech-nik eine der größten IT-Landschaften Deutschlands und entwi-ckelt diese ständig weiter.

Hans-Peter Fröschle – itSMF Deutschland e.V.Hans-Peter Fröschle ist seit 2004 Geschäftsführer des IT Service Management Forums (itSMF) Deutschland e.V. In dieser Position ist er für den Geschäftsbetrieb sowie die organisatorische Weiter-entwicklung und Professionalisierung des Leistungsangebots für die itSMF-Mitglieder verantwortlich. Bis 1997 war H. Fröschle in unterschiedlichen Positionen im Fraunhofer-Institut für Arbeits-wirtschaft und Organisation (IAO), Stuttgart, tätig. 1997 verließ er das IAO als Abteilungsleiter und leitet seither als geschäftsfüh-render Gesellschafter die i.t-consult GmbH in Stuttgart.

Dr. Kurt Glasner – itSMF Deutschland e.V.Nach Studium und Promotion in experimenteller Kernphysik an der Ruhr-Universität Bochum arbeitete Dr. Kurt Glasner meh-rere Jahre im Bereich der Standardsoftwareentwicklung in der Prozeßleittechnik. Es folgten langjährige Beratungstätigkeiten für Unternehmen verschiedenster Branchen im gesamten Bereich der IT-Effektivität. Ein weiterer, langjähriger Schwerpunkt seiner Arbeit ist das Thema Programm- und Projektmanagement, wo Dr. Glasner die Methodik des Zielgerichteten Projektmanagements (ZGPM) innerhalb PwC und extern bei Kunden eingeführt und weiterentwickelt hat. Seit 1997 ist Dr. Glasner Partner bei Pricewa-terhouseCoopers. Er leitet heute innerhalb von Advisory den Be-reich Performance Improvement. Schwerpunkt von Performance Improvement ist die Beratung und Unterstützung der Kunden bei

der nachhaltigen Verbesserung von Finanz-, IT-, Management-, und Kontrollprozessen und -systemen genauso wie die Analyse von Kernprozessen oder das Management von Kundenprojekten.

Karl Heinz Goebbels – T-Systems Segment Telematic ServicesSeit 2007 verantwortet Karl Heinz Goebbels als Programm- und Transition Manager eine Vielzahl von Projekten im nationalen und internationalen Umfeld. Nach dem Studium der Wirtschaftsin-formatik übernahm Herr Goebbels verschiedene Funktionen. Als Leiter der IT-Abteilung in einem mittelständischen Unternehmen setzte er für den IT-Bereich erfolgreich die Zertifizierung nach dem BSI Grundschutzhandbuch und die ITIL-Zertifizierung um.

Ralf Grasedyck – HiSolutions AGRalf Grasedyck ist Senior Manager bei der HiSolutions AG, einem führenden unabhängigen Beratungsspezialisten in den Feldern Governance, Risk und Compliance. Herr Grasedyck ist im Bereich IT Service Management für die Themen des Service Transition und Operations Managements verantwortlich und hat zudem umfangreiche Beratungserfahrung in der Prozess- und Organisa-tionsentwicklung sowie im Complianceumfeld, insbesondere in der Vorbereitung und Sicherstellung von Zertifizierungen nach ISO 20.000.

Steven Handgrätinger – itSMF Deutschland e.V.Steven Handgrätinger ist seit Februar 2004 bei der Bechtle AG Vertriebsdirektor für den Bereich Öffentliche Auftraggeber. In diesem Aufgabenbereich ist Herr Handgrätinger für die Absatz-strategie, das Account Management bei Top-Kunden, die Koordi-nation des strukturierten, lösungsorientierten Vertriebsprozesses der Bechtle GmbHs sowie die Implementierung von Methodik und deren Umsetzung zuständig. Seine beruflichen Tätigkeiten führten H. Handgrätinger über die Leitung des Vertriebs Deutsch-land für PCs und Server bei der Siemens Nixdorf AG und die Geschäftsführung der COMICS Informationssysteme Stuttgart GmbH / COMLINE AG. Steven Handgrätinger ist Vorstandsvorsit-zender des itSMF Deutschland e.V.

Dr.-Ing. Wolfram Häußler – T-Systems Multimedia Solutions GmbHDr.-Ing. Wolfram Häußler hat Maschinenbau, Betriebswirtschaft sowie Pädagogik /Psychologie studiert und auf dem Gebiet der IT-Anwendung in integrierten flexiblen Fertigungssystemen promoviert. Er begleitet die Position eines Program Managers New Business Development und realisiert den Aufbau neuer Geschäftsbereiche. Darüber hinaus arbeitet er als Auditor der European Organisation for Quality und Spice Leadassessor. Die Messung des Reifegrades von ITSM-Leistungen nach ISO 20 000 bilden dabei einen weiteren Tätigkeitsschwerpunkt. Er ist zertifi-zierter NLP-Master (DVNLP) und nutzt NLP im Business Umfeld zur Forcierung seiner beruflichen Aufgaben.

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Alan Harpham – APM Group.Alan Harpham BSc MBA (1975) CMC FAPM FIC FioD ist Chairman der APM Group Ltd., dem offiziellen Akkreditor des Cabinet Office für das Best Management Practice Portfolio (ITIL©, PRINCE2©, M_o_R© u.a.) und bekleidet darüber hinaus u.a. eine ehren-amtliche Tätigkeit als Chairman der Ethik-Kommission Science and Engineering Research an der Cranfield University, United Kingdom. Vor seinem Eintritt bei APMG war er Geschäftsführer bei der Nichols Group, Director bei P5 the Power of projects und leitete den MSC on Project Management an der Cranfield School of Management. Zuvor war er viele Jahre als Ingenieur für John Laing plc tätig und arbeitete im Aufsichtsrat der Association of Project Managers (APM) in Grossbritannien. Das Spirit at work movement gehört zu seinen Leidenschaften.

Eric Heimann – palunoThe Ruhr Institute for Software Technology University of Duisburg-EssenErik Heimann ist seit 2004 wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für „Wirtschaftsinformatik und Softwaretechnik“ von Prof Dr. Stefan Eicker an der Universität Duisburg-Essen und 2010 zum Akademischen Rat ernannt worden. Sein Forschungsschwer-punkt ist das prozessbasierte IT Service Managements aus der Forschungs- und aus der Anwendungsperspektive. Verschiedene Fragestellungen im Rahmen des IT Service Management konnten durch entsprechende Forschungsarbeiten und Projektkoopera-tionen in den letzten Jahren diskutiert und validiert werden. Im Rahmen des Reviews der Deutschen Ausgabe von ITILv3 konnte Herr Heimann bereits an vier der fünf Kernbücher mitwirken.

Romy Heineken – T-Systems Multimedia Solutions GmbHDipl.-Verkehrswirtschaftlerin Romy Heineken ist Communication Specialist im Bereich „Business Service Operations“. Sie beschäf-tigt sich seit mehr als fünf Jahren intensiv mit Unternehmens-kommunikation und Public Relations. Kundenmanagement und Zufriedenheitserfassung im ITSM bilden ihre Tätigkeitsschwer-punkte. Sie ist NLP-Master (in Ausbildung).

Björn Hinrichs – Serview GmbHBjörn Hinrichs ist seit 1999 als Berater im Service Management tätig und hat dabei bei unterschiedlichen Unternehmen vielfäl-tige Praxis- und Beratungserfahrungen sammeln können. Heute ist er als Executive Management Consultant und Leadtrainer für ITIL und Service Management bei der SERVIEW GmbH tätig. Beim itSMF Deutschland e.V. leitet Herr Hinrichs den Arbeitskreis Publi-kationen. Darüber hinaus hat die APM Group als der globale ITIL Akkreditierer Herrn Hinrichs beauftragt, die Rolle des ITIL Langua-ge Owner für den deutschen Sprachraum zu übernehmen und die deutsche Übersetzung der ITIL Originalliteratur zu steuern.

Dr. Claus Hoffmann – Beatrix Lang GmbHDr. Claus Hoffmann ist Organisationsberater der Beatrix Lang GmbH mit den Schwerpunkten Veränderungsmanagement und Innovation mit IT. Er war langjähriger Leiter der Business-Unit Bildung/Veranstaltungen der MFG Medien- und Filmgesellschaft

Baden-Württemberg sowie wissenschaftlicher Mitarbeiter am Insti-tut für Kommunikationswissenschaft und Journalistik der Universi-tät Hohenheim. Dr. Claus Hoffmann hat Wirtschaftswissenschaften studiert und an der Universität Hohenheim promoviert.

Bernhard Hofmann – ATOS GmbHBernhard Hofmann ist Account Delivery Manager bei Atos, einem führenden globalen IT-Unternehmen. Herr Hofmann ist seit mehr als 10 Jahren in verschiedenen IT Bereichen im Financial Services Umfeld tätig. Von 2008 bis 2010 verantwortete er als Transitions Manager für ein großes Outsourcing Projekt, den Aufbau eines Offshore Teams und die Sicherstellung der Übertragung von Serviceleistungen nach Indien. Ergänzend zu dieser Aufgabe auch die strategische und ope-rative Global Sourcing Beratung von Vertriebseinheiten während der Angebotsphase. Tätigkeitsschwerpunkte zuvor waren Service Group Management für Kernbankenapplikationen sowie Projektleitung in verschiedenen Projekten mit Schwerpunkt Datenmigration und System-/Integrationstest.

Dr. Kay Holzkamp – circ IT GmbH & Co. KGSeine akademische Ausbildung absolvierte Dr. Kay Holzkamp an RWTH Aachen. Seinem Studium zum Maschinenbau schloss er eine Promotion zum Doktor der Ingenieurwissenschaften (Dr. Ing.) an. Ab 1989 war Dr. Kay Holzkamp für den Axel Springer Verlang Hamburg und Berlin tätig bevor er 2002 zum Geschäftsführer des IT-Dienst-leistungsunternehmens RB Presse-Data GMBH der Rheinischen Post und Westdeutschen Zeitung bestellt wurde. Seit der Fusion von RB Presse-Data GmbH und Circ IT GmbH zur Circ IT GmbH u. Co KG in 2008, leitet er als Geschäftsführer die Geschicke des Unternehmens.

Prof. Dr. Marc Jansen – Hochschule Ruhr WestNach dem Studium der Mathematik promovierte Marc Jansen in der Informatik im Bereich verteilter Systeme an der Universität Duisburg-Essen. Seit 2005 übernahm er bei IT.NRW den Aufbau der SAP-Basisadministration und kam über die SAP CCoE Zertifizierung zu IT-Service-Management-Prozessen. Parallel entwickelte er in einem engagierten Team die ITIL-Strategie von IT.NRW. Seit dem 01.02.2011 ist Marc Jansen als Professor für praktische Informatik an der Hochschule Ruhr West tätig.

Marc Köhler – Union IT Service GmbHMarc Köhler ist IT Service Manger bei Union Investment in Frank-furt am Main. Als gesamtverantwortlicher Projektleiter hat er in den Jahren 2007-2009 die Service Management Organisation nach ITIL v2 aufgebaut und die Union IT Services GmbH zur erfolg-reichen Zertifizierung gem. der ISO/IEC 20000 geführt. Nach der Transition des Zertifizierungsprojektes in das Tagesgeschäft, ist Herr Köhler mitverantwortlich für die Aufrechterhaltung und Wei-terentwicklung des Management Systems und übernimmt darüber hinaus die Rolle des internen Auditors. Als ehemaliger Unterneh-mensberater bei BearingPoint sowie weiteren Beratungshäusern in seiner Zeit vor Union Investment, ist Herr Köhler seit nunmehr über 10 Jahren im ITSM-Umfeld tätig.

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Hendrikje Kühne – osb internationalFrau Kühne ist Diplom Soziologin und als Mitglied der osb-inter-national mit dem Schwerpunkt Organisation der IT tätig. Sie leitet Projekte in den Bereichen: Professionalisierung von IT, strategische Neuausrichtung der IT und Organisationsentwicklung in der IT. Wei-terhin ist Frau Kühne bei der APM Group als ITIL Assessorin tätig.

Dieter LangeDieter Lange studierte Betriebswirtschaftslehre und Psychologie, verbrachte viele Jahre mit ethnischen Studien verschiedener Kulturen. Er verfügt über breite Erfahrung aus der Wirtschaft als Produktmanager und als Marketingmanager und verbindet stets Westliches Wissen mit Östlichen Weisheiten. Er zählt zu jenen seltenen Top-Führungskräfte-Trainern, von denen entscheidende Impulse für Veränderungen in Unternehmen ausgehen. Dieter Lange stimuliert besonders durch seine positive und optimi-stische Art – geht jedoch auch Konflikten in Veränderungspro-zessen nicht aus dem Weg. Seine brilliante Rhetorik, bewegende Sprachbilder und Metaphern machen seine Auftritte zu einzigar-tigen Erlebnissen in freier Rede.

Katja Leinbach – Maxpert GmbHKatja Leinbach hat sich dem Thema IT Service Management im Jahr 2005 verschrieben. Für das bundesweit agierende Beratungs- und Schulungshaus Maxpert ist sie seit ihrem erfolgreichen Ab-schluss als Diplom-Kauffrau an der Philipps-Universität Marburg tätig. Neben ihrer umfangreichen Erfahrung als ITIL®-Trainerin ist Frau Leinbach auch selbst zertifizierte Service Managerin nach ITIL® V2 sowie ITIL® V3 Expert. Darüber hinaus kann sie als zerti-fizierte ISACA-Trainerin in ihren Seminaren das Framework COBIT sowie ihre Projektmanagement-Kenntnisse nach PRINCE2© heranziehen. Als Senior Consultant unterstützt Frau Leinbach die Kunden der Maxpert bei der Modellierung und Einführung von serviceorientierten Prozessen in deren IT-Organisation. Ein be-sonderer Schwerpunkt ihrer Tätigkeit lag dabei in den vergangen Jahren auf der Entwicklung von Kennzahlensystemen zur Steue-rung der IT sowie der Erfüllung von Compliance-Anforderungen wie SAS-70 oder IDW PS 951. Die in diesen Projekten erworbene Praxiserfahrung bringt sie wiederum in ihre Seminare ein.

Oliver Liebold – SolveDirect Management GmbHHerr Liebold ist bereits seit 17 Jahren erfolgreich im Vertrieb als Key Account Manager in der IT Branche tätig und hat in dieser Zeit viele Erfahrungen in den Bereichen Software, Services und Hardware sammeln können. Seit 2002 hat sich Herr Liebold auf das Thema Managed Services und die damit verbundenen He-rausforderungen im IT Service Management spezialisiert. Oliver Liebold ist seit April 2011 für die SolveDirect Service Management GmbH tätig als Key Account Manager.

Oliver Lindner – itSMF Deutschland e.V.Oliver Lindner ist seit dem Jahr 2000 (Siemens VDO Automo-tive) im Bereich IT Service Management unterwegs und leitete erfolgreich verschiedenste globale Projekte auf Basis von ITIL zur Einführung von IT Service Management. Er ist zudem freibe-ruflicher personal Coach (NLP), ITILv3 Trainer und hält gerne Vorlesungen an der UNI Regensburg zum Thema ITIL in der Praxis - „weil Bücher gibt‘s genug!“ Aktuell ist Oliver Lindner in der Rolle des Service Managers bei Continental AG in Regensburg in einer Shared Service Organisation verantwortlich, um externe Dienst-leister zu steuern, Qualitätsmanagement zu betreiben und im Zuge eines Service Improvement Programs vorhandene Services mit ITIL v3 Prozessen auszustatten.

Bernhard Mandutz – OMNINET GmbHBernhard Mandutz ist Dipl.-Betriebswirt (FH) und leitet seit vielen Jahren sämtliche Vertriebsaktivitäten der OMNINET GmbH. In dieser Funktion betreut er Interessenten und Kunden von der Anforderungsanalyse bis in den Praxisbetrieb.

Georg Meyer-Spasche – Osborne ClarkeGeorg Meyer-Spasche ist Partner der internationalen Wirtschafts-kanzlei Osborne Clarke. Seit 1999 berät er Anwender und Provider im Informations- und Technologierecht, vor allem bei Outsour-cingprojekten, der Strukturierung neuer Produkte und in Compli-ancefragen. Neben seinem Studium der Rechtswissenschaften und der Rechtsinformatik war Georg Meyer-Spasche auch als IT-Dozent tätig. Heute hält er regelmäßig praxisnahe Seminare zum Informations- und Medienrecht.

Gerd Misselbeck – Frontrange Solutions Deutschland GmbHDer Diplom-Physiker Gerd Misselbeck blickt auf über 30 Jahre Erfah-rung im IT-Bereich zurück: Vertrieb, Marketing und Softwareentwick-lung in den Bereichen ERP-Systeme, Fertigungsplanung und -Steue-rung, Logistik sowie CRM und Service Managementsysteme. Seit 2003 ist Gerd Misselbeck bei der FrontRange Deutschland GmbH tätig, zuletzt als Presales-Consultant für den Bereich Service Management.

Heiko Müller – HiSolutions AGHeiko Müller verfügt als Senior Manager ITSM bei der HiSolutions AG über eine mehr als 15-jährige, umfangreiche und branchenü-bergreifende Projekt- und Beratungserfahrung im Bereich Service Management, IT-Architektur-, Projekt Management und IT-Gover-nance. Als zertifizierter ITIL®-Service Manager und V3-Expert betreut er neben Geschäftsprozessanalysen und -optimierungen, Projektportfolio- und Architektur-Management-Einführungen insbesondere ITIL®-Implementierungen.

Karl-Heinz Neumann – Munich Re Group Karl-Heinz Neumann hat eine mehr als 30-jährige Erfahrung in der IT. Er war 2 Jahre als freiberuflicher Berater tätig und ist seit 1981 Mitarbeiter der Münchener Rück Versicherungs-Gesellschaft in verschiedenen Managementpositionen, wie Leiter Verfahren

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und Methoden der Anwendungsentwicklung und Abteilungs-leiter Systembetrieb bei gleichzeitiger Einführung von ITIL in der Zentrale im Jahre 2000. Nach der Leitung von Querschnitts-themen wie IT-Controlling und IT-Einkauf erfolgte im April 2005 die Übernahme der neuen Funktion des Globalen Infrastruktur Service Officer. Die Verantwortung umfasst die Strategie, Archi-tektur und Delivery der globalen Infrastrukturservices sowie der globalen IT-Service-Management-Strategie der Münchener Rück. Seit 2000 ist er Mitglied des Globalen IT Boards. Karl-Heinz Neu-mann ist Vorstand im itSMF Deutschland e.V.

Eric Nordmann – T-Systems Multimedia Solutions GmbHEric Nordmann ist seit 2005 Mitglied des Test und Integration Center (TIC) der T-Systems Multimedia Solutions GmbH. Das TIC ist ein unabhängiges und akkreditiertes Software-Prüflabor für webbasierte Anwendungen. In der Position eines Projektleiters im Bereich Application Performance Management verantwortet er qualitätssichernde Maßnahmen wie Performancetests, Applika-tionsanalysen und das Monitoring webbasierter Anwendungen. Darüber hinaus ist er an der Weiterentwicklung dieser Themen bis zur Praxisanwendung maßgeblich beteiligt.

Tony Norman – CONSENSUS Consulting GmbHStudium der Anglistik, Germanistik und Pädagogik in England und Deutschland, Studienabschluss: Honours Degree von der Universität Nottingham 1966. 1987 MBA (masters in business administration). Breite Auslandserfahrung, darunter längere Aufenthalte in Schweden, Spanien und USA. Seit 1985 in Deutschland. Vertrieb- & Marketing in der Chemiebranche in UK, Produktmanagement im Verlagswesen, Trainer und Berater seit 1977. Fließend deutsch, schwedisch und englisch. Arbeitsmotto: „It‘s never too late to teach an old dog new tricks.“

Jürgen Osan – COMPAREX Deutschland GmbHJürgen Osan ist Manager bei COMPAREX Deutschland AG, einem der führenden unabhängigen internationalen IT-Dienstleistungs-unternehmen und verantwortet dort die Bereiche Software Asset Management und IT Asset Management. Neben der Führung der o.a. Bereiche und Mitarbeiter zeichnet Herrn Osan insbesondere seine langjährige Beratungserfahrung in der Entwicklung von IT-Managementkonzepten und IT-Strategien bei Großkonzernen aus.

Dr. Bernd Pfitzinger – Toll Collect GmbHDr. Bernd Pfitzinger ist bei der Toll Collect GmbH im Bereich Mautdaten als Seniorexperte Mautprozesse tätig. Nach der Promotion in Physik arbeitete Dr. Pfitzinger als Berater für Service Management Prozesse bei der Bitech AG in mehreren großen Unternehmen der IT-Branche. Bei der Toll Collect GmbH ist er seit 2005 in verschiedenen Positionen tätig und verantwortete u. a. die Zertifizierung des IT-Betriebs nach ISO 20.000. Dr. Pfitzinger ist Dozent an der FOM Hochschule.

Kirsten Platz – MFG Baden-WürttembergKirsten Platz ist Projektleiterin bei der MFG Baden-Württemberg und beschäftigt sich seit mehreren Jahren intensiv mit dem Thema IT in KMU. Seit April 2011 koordiniert sie das europäische Projekt INNOTRAIN IT, das KMU bei der Einführung von ITSM unterstützt, und ist zudem verantwortlich für deren Schulung und Beratung. Kirsten Wissing war zuvor bei T-Systems im Bereich Market Intelligence tätig. Sie hat Medienwirtschaft studiert und ist zertifiziert nach ITIL® v3 Foundation.

Martin Rother – QRP MMIMartin Rother, Jahrgang 1963, ist Gründer und Geschäftsführer des internationalen Beratungs- und Trainingsunternehmens QRP Management Methods International GmbH. Er studierte Informa-tik, Philosophie, Germanistik und Soziologie in Köln und Bonn und ist der erste in Deutschland zertifizierte Trainer für PRINCE2. Darüber hinaus ist er geprüfter Berater und Trainer für ITIL, Auditor für ISO 9001, Certified Information System Auditor (CISA), CobiT-Berater und Trainer, Berater und Trainer für P3O, Berater und Coach im Programmmanagement, Projektmanagement, Prozess-management, Portfoliomanagement, Fachautor, Lehrbeauftragter, KeyNote Speaker. Seine mehr als 20jährige Karriere im Projektma-nagement begann Martin Rother als Projektleiter in nationalen und internationalen Unternehmen. Als Senior Consultant bei führenden IT-Beratungen verantwortete er erfolgreich zahlreiche, branchenübergreifende Projekte im In- und Ausland.

Dr. Klaus-Peter Roy – Heraeus infosystems GmbHDr. Klaus-Peter Roy studierte Maschinenbau und Betriebs-wirtschaftslehre an der RWTH Aachen und promovierte dort am Forschungsinstitut für Rationalisierung. Seit 1997 ist er in verschiedenen Funktionen bei Heraeus infosystems tätig. Als QM-Beauftragter ist er für das QM-System und das Prozessmanage-ment verantwortlich. Aktuell widmet er sich neben der Weiter-entwicklung der ITIL-Prozesse schwerpunktmäßig der Einführung von Prince2 im IT-Projektmanagement.

Colin Rudd – itSMF InternationalColin has over thirty years of practical experience working in the IT and Service Management industry and was awarded the itSMFs Lifetime Achievement award in recognition of his contributions to the industry. Colin is currently a Fellow of the British Computer Society, the Institute of IT Service Management and the Institute of IT Training, President of the Institute of IT Service Manage-ment, Chair of the BS 15000 Certification Management Board, Member of the itSMF Management Board, BCS / ISEB and itSMF examiner, and itSMF and ISEB accredited lecturer. Colin has achie-ved a lot of experience in IT Service Management working for organisations such as Rolls Royce, the British Aircraft Corporation, ICL, Ultracomp and ITEMS. During these employments he has had many consultancy and training assignments with a wide variety of organisations in both the private and public sectors.

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Michael Rüggeberg – Capgemini Technology ServicesMichael Rüggeberg, Leading Consultant bei Capgemini Techno-logy Services in München, hat mehr als 25 Jahre Erfahrung in der IT-Branche. Er befasst sich mit den Fragen der Kundenorientie-rung von IT-Dienstleistern insbesondere an den Schnittstellen zwischen IT und Fachabteilung. Seine langjährige Tätigkeit und umfassenden Erfahrungen als Mitarbeiter und Manager in Serviceorganisationen von IT-Dienstleistern sind Grundlage seiner heutigen Beratungstätigkeit. Als ITIL® V3 Expert und IT-Governance Manager ISACA liegt sein Focus auf einer praxiso-rientierten Integration der Frameworks ITIL® und COBIT® unter Berücksichtigung der Größe und des Reifegrades der Organisation eines IT-Dienstleister. Die Gestaltung wirtschaftlicher Aufbau- und Ablauforganisation in Verbindung mit praktikablen IT-Gover-nance-Strukturen ist Philosophie seiner Beratungsaktivitäten.

Bernhard Schranz – TUI InfoTec GmbHBernhard Schranz wurde am 25. März 1959 in Bad Schwalbach geboren. Er begann seine berufliche Laufbahn nach der Berufs-ausbildung 1978 bei der Deutschen Lufthansa in Frankfurt. Es folgte ein Studium der Wirtschaftsinformatik, bevor Schranz ver-schiedene Aufgaben im Management übernahm. 2001 wechselte er zu einem mittelständischen IT-Dienstleister in Frankfurt und baute dort den Geschäftsbereich Managed Services erfolgreich auf. Im Jahr 2003 gründete Bernhard Schranz sein eigenes Unter-nehmen und berät seither IT-Organisationen beim Aufbau eines erfolgreichen IT Service Managements. Seit 2009 verantwortet er zudem verschiedenste Aufgaben innerhalb der TUI InfoTec, unter anderem den Bereich Cloud Services.

Dr. Manuela – Schröder MSD ConsultDr. Manuela Schröder ist als Projektleiterin und Prozessberaterin im IKT-Umfeld tätig. Im Rahmen ihrer Beratungsprojekte hat sie sich insbesondere mit IT- und Serviceprozessen sowie deren Reen-gineering auseinandergesetzt. Hierbei standen häufig Effizienz- und Wirtschaftlichkeitsaspekte im Fokus ihrer Beratertätigkeit. Zurzeit ist sie in einem Projekt mit dem Ziel der Restrukturierung von Customer-Care-Prozessen und deren systemtechnischer Workflowunterstützung.

Dr. Sönke E. Schulz – Lorenz-von-Stein-Institut für VerwaltungswissenschaftenGeboren 1980 in Stade, 2000-2005 Studium der Rechts- und Poli-tikwissenschaften an der Christian-Albrechts-Universität zu Kiel, 2005 Erste Juristische Staatsprüfung, 2008 Promotion durch die Rechtswissenschaftliche Fakultät der Christian-Albrechts-Univer-sität zu Kiel, 2005-2006 Finanzministerium Schleswig-Holstein, Projektgruppe Verwaltungsmodernisierung und Entbürokra-tisierung, 2006-2008 juristischer Vorbereitungsdienst, Große Juristische Staatsprüfung, seit 2007 wissenschaftlicher Assistent und Geschäftsführer des Lorenz-von-Stein-Institut für Verwal-tungswissenschaften, Habilitand beim Direktor des Schleswig-Holsteinischen Landtages Prof. Dr. Utz Schliesky.

Burkhardt Schütte – PricewaterhouseCoopers AGBirth Date: 27 June 1960, Married, 2 Children, German CPA / Tax Consultant , German MBA PwC: Since 1st November 1987, Bremen ABAS (1987- 1995), Hamburg CFR (1995 - 1995), Frankfurt L & E (1995 -1997), Hamburg ABAS and ABAS-IT, CFR - IT Partner (2001), Frankfurt GTS: W2K Roll-Out (2002), CIO Since 1st July 2002.

Markus Schweizer – USU Consulting GmbHMarkus Schweizer kann als Managing Partner der USU Consulting GmbH auf Erfahrungen in den Themengebieten IT Management, Service Management, ICT Sourcing Management, IT Asset und Lizenz Management, Prozessmanagement, Projekt Management, Consul-ting, Coaching, Training, Assessments zurück greifen. Er hat 20-jäh-rige Erfahrung in der in Beratung, Produkt Management, Business Development und Projektleitung in Europa und Nordamerika.

David Scribane – Berliner StadtreinigungsbetriebeDavid Scribane ist seit 2005 Leiter des IT-Services der Berliner Stadtreinigungsbetriebe. Neben der Verantwortung für die IT-Landschaft der BSR-Gruppe mit ca. 2000 IT-Arbeitsplätzen leitet er das Projekt „ITIL reloaded“, dessen Ziel eine stärkere Ausrich-tung der IT-Betriebsprozesse nach ITIL ist. Im Rahmen dieses Pro-jektes entwickelte David Scribane eine Methode zur zielgruppen-orientierten Prozessvisualisierung, über die er seine Masterthesis im Studium „Leadership in Digitaler Kommunikation“ verfasste.

Peter Seidl – Steria Mummert Consulting AGPeter Seidl ist Principal Consultant bei Steria Mummert Consul-ting AG und befasst sich mit den Themenschwerpunkten der IT-Governance. Herr Peter Seidl hat sein Studium der Informa-tions- und Datentechnik an der FH Kempten absolviert. Bei TNS Infratest war er als IT Service Manager beschäftigt. In dieser Rolle verantwortete er bis 2008 als Projektleiter die ISO/IEC 20000 Zertifizierung, die 2010 erfolgreich absolviert wurde. In 2008 wechselte Herr Seidl in die IT-Management-Beratung bei Steria Mummert Consulting und betreut u.a. die Bundeswehr sowie große Banken und Versicherungen.

Dierk Söllner – Dierk Söllner IT-BeratungStudium der Betriebswirtschaftslehre mit Abschluss als Diplom-Kaufmann. Seit 1992 in verschiedenen Unternehmen (ERP-Her-steller, Systemhäuser, IT-Dienstleister und IT-Beratungsunterneh-men) in diversen Positionen (Projektleiter, Berater, Key Account Manager) mit unterschiedlichen Projekten (ITIL-Einführung, Implementierung ITSM-Tools, ITSM-Beratung, IT-Servicekatalog, Service Level Management, Prozessanalyse und ITIL-Trainings/Workshops) aktiv. Seit Anfang 2011 als selbständiger Berater tätig.

Murat Süzen – AUDI AGMurat Süzen verantwortet bei Audi AG als Prozess- und Service-manager die Themen rund um Transition- und Incident Manage-ment. Er studierte Wirtschaftsinformatik an der Hochschule Augsburg und verfasste seine Abschlussarbeit über die Einfüh-

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rung von Wissensmanagement nach ITIL aufgebauten IT Client Services und ServiceDesks. Berufsbegleitend unterrichtete er vier Jahre als Lehrbeauftragter ITIL an der Hochschule Augsburg und ist in seiner Freizeit als Trainer und Sportler in Kickboxen aktiv. Er ist verheiratet und hat zwei Kinder.

Klaus Thiede - FNT GmbHKlaus Thiede, Jg. 1964, begann seine Karriere als Bankkaufmann, bevor er die Leidenschaft zur Informationstechnologie entdeckte und sich in Richtung Wirtschaftsinformatik orientierte. Nach diversen leitenden Funktionen in den Bereichen Zahlungsverkehr, e-commerce, Organisation & IT wechselte er von der Kunden- zur Lieferantenseite. Als Senior Consultant bei der FNT GmbH, einem Softwarehaus mit Fokus auf Dokumentation und Management komplexer „end to end“ IT-Strukturen zeichnet er verantwortlich für das Geschäftsfeld Configuration Management.

Mathias Traugott – Glenfis AGMathias Traugott, Partner & Head glenfisSolution, bewegt die und sich in der IT-Service-Management-& Governance-Thematik seit bereits 11 Jahren. Erst als Anwender und heute als Berater gestaltet Mathias Traugott in seiner und um seine Berufswelt die Themen rund um IT Service Management und IT-Governance aktiv mit. Als Referent, als Workshop-Leiter, als Fachbeirat bei itSMS und IIR, als Mitwirkender in Arbeitskreisen, Verfasser von Artikeln und bei der aktiven Teilnahmen an Diskussionen.

Dr. Suzanne D. Van Hove – itSMF-USA Board of DirectorsDr. Suzanne Van Hove has successfully blended an award-winning career in higher education with a passion for IT Service Manage-ment. She understands the dynamics of how people learn and the best vehicles for content retention. Dr. Van Hove has worked in public and private education, higher education, and as a curri-culum designer/technical writer for the Information Technology field. Suzanne is an accredited v2/v3 IT Service Management tutor and has provided standard and customer-specific education, pro-cess maturity assessments (based on v2/v3 ITIL®, ISO/IEC 20000, CobiT), and process design and implementation workshops. Cur-rently, Dr. Van Hove is a member of itSMF-USA Board of Directors (Knowledge Management portfolio) and is active in the Academic Special Interest Group, working specifically with higher education IT/IS students and their professional development. Her current project is a live, Service Management case competition between Master Degree students at Fusion11 (itSMF USA Conference, Sep-tember, 2011 in Washington, DC). Lastly, Dr. Van Hove is a co-author and the global Program Manager for the international rollout of priSM®, the credentialing scheme for Service Management

Markus Waldesbühl – UniversitätsSpital ZürichMarkus Waldesbühl ist als Abteilungsleiter Projekt-&Portfoliomanagement seit 5 Jahren am UniversitätsSpital Zürich (USZ) tätig. Nach seiner Wirtschaftsinformatikausbildung hat er sich als Projektmanager IPMA C und Prince2 Practitioner zertifizieren lassen. Er ist an der Entwicklung, Einführung und

nachhaltigen Verankerung der Prince2-Methodik im USZ massge-blich beteiligt. In den letzten zwei Jahren schulte und coachte er die Mitarbeiter des USZ beim Gebrauch der Methodik. Von 1997 bis 2006 leitete er Projekte in der Textilindustrie und beim welt-weit zweitgrössten Airline Catering Unternehmen Gategourmet. Am UniversitätsSpital Zürich führt er seit 2006 Projekte mit den Schwerpunkten Logistik, ICT und Pflege.

Bernd Wilmer Hamburg – Port AuthorityBernd Wilmer ist seit seit 2008 Leiter der Einheit IT-Entwicklung und der Einheit administrative IT-Anwendungen der Hamburg Port Authority und leitet seit einem Jahr das Projekt „Professiona-lisierung der IT“. Mit Hilfe der schrittweisen Einführung von ITIL® verfolgt das Projekt die Zielsetzung, die IT fit für die kommenden Anforderungen neu zu gestalten.

Ulrich Zeh – IBM Deutschland GmbH Ulrich Zeh ist Sales Leader für den Bereich Tivoli Automation der IBM Software Group und verantwortet den Vertrieb der Systems- und Service Management Lösungen in Deutschland. Davor hatte Hr. Zeh unterschiedliche Positionen im vertrieblichen Umfeld des Service Managements inne, u.a. im Bereich Enterprise Asset und Service Ma-nagement der IBM sowie bei BMC Software. Er hat die Entwicklung des Service Managements innerhalb und ausserhalb der IT in den wichtigen Deutschen Industrien seit vielen Jahren mitverfolgt.

Jörg Ziegler – Airport NürnbergNach dem Studium der Wirtschaftsinformatik war Herr Ziegler zu Beginn seiner beruflichen Tätigkeit in der Softwareentwicklung tätig. 1992 wechselte er zum Nürnberger Flughafen und besetzte dort die Stabsstelle EDV-Koordination. Schwerpunkte dieser Tätig-keit waren die Standardisierung der IT-Landschaft sowie die Ver-besserung der Daten- und Systemintegration. Jörg Ziegler konnte seine berufliche Entwicklung am Flughafen Nürnberg kontinuier-lich ausbauen. Er leitet heute die gesamte IT bestehend aus den Abteilungen IT-Betrieb, IT-Projekte und dem Sachgebiet IT-An-wenderservice. 1999 wurde ihm die Pilotrolle zur konzernweiten Einführung der Centerorganisation mit Verwendung von SLAs für die IT-Produkte zugeteilt. Herr Ziegler verfügt über umfangreiche Kenntnisse zu Strategien, Methodiken und Prozesstheorie, dem dazu erforderlichen Tooleinsatz sowie der praktischen Erfahrung im täglichen Betrieb zum IT-Servicemanagement.

Anja Zimmermann - anja zimmermann beratungAnja Zimmermann ist seit 2009 als selbständige Beraterin im Bereich IT-Service-Management/ IT-Projektmanagement tätig. Davor hat sie über 13 Jahre für eine Unternehmensberatung als Geschäftsbereichsleiterin gearbeitet. Frau Zimmermann ist ITIL Service-Managerin, ITIL Expertin und ISO20000 Consultant/ Manager. Sie berät Organisationen aus der Landes- und Bun-desverwaltung bei der Einführung von ITSM-Strukturen und -werkzeugen sowie bei der Umsetzung organisatorischer und IT-infrastruktureller Veränderungen. Sie engagiert sich ferner im Or-ganisationsteam des itSMF-Regionalforum Berlin-Brandenburg.

32 33 Organisation und Durchführung

itSMF Deutschland e.V.Mainzer Landstraße 17660327 FrankfurtTel. +49 (0) 700 - 0202 2001Fax. +49 (0) 180 - 588 908 8167info@itsmf.dewww.itsmf.de

Hans-Peter Fröschle Hans-Peter Fröschle ist seit März 2004 Geschäftsführer des itSMF Deutschland e.V.

Hans-Peter.Froeschle@itsmf.de

Katrin von GoetzeKatrin von Goetze unter-stützt den Vorstand und die Geschäftsfühurng bei der Durchführung von Projekten.

Katrin.vonGoetze@itsmf.de

Norbert HorkyNorbert Horky ist für den Betrieb der technischen Infrastruktur im itSMF Deutschland e.V. verant-wortlich.

Norbert.Horky@itsmf.de

Renate LahnsteinRenate Lahnstein ist für das Marketing im itSMF Deutschland e.V. verantwortlich.

Renate.Lahnstein@itsmf.de

itSMS GmbHCuriestraße 2D-70563 StuttgartTel. +49 (0) 711 67 400 124Fax: +49 (0) 711 67 400 200info@itsms.netwww.itsms.net

Günter JobGünter Job ist seit 02/2009 Geschäfts- führer der itSMS GmbH.

Guenter.Job@itsms.net

Christian CordierChris Cordier ist seit 02/2009 Solution Archi-tect der itSMS GmbH.

Christian.Cordier@itsms.net

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