Internationales Frühjahrssymposium 2019 ITSM & Business ......1 Internationales Frühjahrssymposium...

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Internationales Frühjahrssymposium 2019

ITSM & Business ServicemanagementAm 21. Februar 2019 fand in den Räumlichkeiten der Alcatel in Wien das Internationale Frühjahrssymposium 2019 »ITSM & Business Servicemanagement« statt. Das Event wurde von CON•ECT Eventmanagement gemein-sam mit dem IT Service Management Forum Austria und Future Network veranstaltet.

Studie IT-Servicemanagement – Investments in ITSM

Drei von vier Unternehmen werden in den nächsten Mona-ten in ITSM oder ESM investieren. Die Investitionsneigung wächst mit der Unternehmensgröße. Im Vordergrund stehen technische und Prozessthemen.

»Auf jeden Fall«, »wahrscheinlich« oder »vielleicht« wer-den 77 Prozent der Unternehmen in den nächsten Monaten in ITSM oder ESM investieren.

Im Detail ist das auch eine Frage der Größe. Je mehr Mit-arbeiter beziehungsweise IT-Mitarbeiter ein Unternehmen hat und je mehr es für IT ausgibt, desto eher wird es jeweils »auf jeden Fall« investieren.

Investitionen sind Chefsache: 93 Prozent der obersten Hierarchieebene wollen investieren. Das ist der höchste Ge-samt-Zustimmungswert.

Am häufigsten werden die Unternehmen Geld für Cloud-Service-Management (40 Prozent) und ITIL (35 Prozent) aus-geben. Auch der Self-Service (29 Prozent), ein explizites An-wenderthema, soll ausgebaut werden. Weniger gilt das für Bring Your Own Device (BYOD, 15 Prozent) und die Erweite-rung um Non-IT-Assets (14 Prozent), also für Bereiche, die aus IT-Sicht schwer zu steuern sind.

Quelle: Studie IT Service Management IDG 2018

Einführung eines Kommunikationstools zur Prozessverbesserung im ITSM in der Allianz Technology (Schweiz)

Olivia Zwahlen (Allianz Technology Schweiz)

Eine proaktive Anwenderinformation wird heute gewünscht oder sogar verlangt – gemäß ITIL V3 wird dies sogar als Teil-prozess ausgewiesen: »Unsere Anwender über Service-Aus-fälle informieren, sobald diese dem Service Desk bekannt

geworden sind, so dass die Anwender in die Lage versetzt werden, sich auf die Service-Unterbrechung einzustellen.« Wie können wir die Anforderung des Anwenders erfüllen, wenn bei einem Service-Ausfall bereits alle Mitarbeitende im Service Desk überlastet sind? Wie gehen wir mit der In-formationslogistik um und was ist das überhaupt? Bei die-sem Vortrag ging es um unsere gemachten Erfahrungen bei der Änderung unserer Kommunikation, die Stärken und die Schwächen aber auch die Chancen und Risiken.

Einführung von Enterprise Servicemanagement – Vorteile, Widerstände, Status quo und Best Practices

Bernhard Mandutz (USU)

Der Einsatz eines Service Management Tools für alle Ser-viceprozesse im Unternehmen wie IT, HR, Facility Manage-ment scheint auf den ersten Blick eine gute Sache zu sein. Aber wie sieht das in der Praxis aus? In diesem Workshop wurden die Ergebnisse einer topaktuellen Studie 2019 der IDG Research Services vorgestellt und zur Diskussion ge-stellt. Die Teilnehmer konnten sich darüber austauschen, wie sie in ihren Unternehmen mit diesem Thema umgehen und welche Erfahrungen sie dabei gemacht haben.

»Die Unternehmen stehen vor der Herausforderung den wachsenden Ansprüchen einer zunehmend digitalisierten Gesellschaft in punkto Service gerecht zu werden. Mit einem integrierten Enterprise Service Management können sowohl unternehmensinterne als auch externe auf den Endkunden bezogene Serviceprozesse abgebildet werden.

Kunden wollen sich heute nicht mehr in Warteschleifen einreihen, sie wollen über Apps kommunizieren und Infor-mationen möglichst schnell erhalten – im besten Fall in Echtzeit. Deshalb muss die Customer Experience in jedem ESM-Projekt im Mittelpunkt stehen.«Olivia Zwahlen

Bernhard Mandutz

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IT-Servicemanagement als Orchestrierungslösung für Unified IT

Rainer Schindlmayr (Ivanti)

»In der Unternehmens-IT wird häufig in Silos gearbeitet und gedacht. Damit bleibt wenig Zeit den aktuellen Herausfor-derungen einer zunehmend digitalisierten Welt mit innova-tiven Strategien zu begegnen.

Unified IT versucht die Barrieren aufzubrechen und Brü-cken zu schlagen zwischen Themen wie Service Manage-ment, Asset Management, Security, Endpoint Management sowie Identity und Access Management.

Anhand praktischer Beispiele zeigt Ivanti die Möglichkei-ten mittels Service Management Abteilungs- und Themen-übergreifende Prozesse bzw. Workflows zu orchestrieren und (wo möglich) zu automatisieren – für eine bestmögliche Integration bei vollständiger Transparenz.«

ITSM AGILE@ASFINAG – Beispiel einer SQUAD- Organisation im IT-Betrieb

Andreas Goldnagl (ASFINAG)

Das Beispiel im IT Betrieb der ASFINAG zeigt einen Lösungs-ansatz, wie man mit den Herausforderungen der digitalen Transformation, der steigenden Komplexität und Vernetzung umgeht, wo klassische Standards wie ITIL nicht mehr aus-reichen. Was waren die Erfahrungswerte? Sind klassische Prozesse und Standards versus Agile Methoden ein Box-kampf mit einem Gewinner oder ein Paarlaufen, wo man beide Welten verbinden kann?

Der Best Practice Vortrag von Ing. Mag.(FH) Andreas Gold-nagl – Head of IT Operations bei der ASFINAG zeigte, dass ein Paarlauf von ITIL und neuen Agilen Methoden die op-timale Ergänzung ist, um mit den Herausforderungen der Digitalen Transformation fertig zu werden. Die neuen agilen Methoden, wie den Innovation Space zeigen auch bereits beim IT-Betrieb der ASFINAG Früchte.

Ist agiles Servicemanagement die Lösung?

Mathias Traugott (Punctdavista)

ITIL® ist out sagen die einen. ITIL® 4 wird das Maß aller Dinge, sagen die anderen.Unabhängig davon, wie sich ein einzelnes Framework entwickelt, Service Manage-ment, und dies im wahrsten Sinne des Wortes, wird wichtiger denn je! Nutzen statt besitzen, Pay per Use, on Demand etc. sind die aktuellen Schlagworte, doch was steckt da dahin-ter? Disruptive Technologien, das Zusammenspiel von Sys-tem of Record und System of Engagement, die sogenannte bimodale IT schafft neue Möglichkeiten, konkret Raum für neue Services. In diesem Feld liegen die großen Chancen, und diesen versucht VeriSM mit seinem Ansatz gerecht zu werden. Die Basis dazu bildet das Management Mesh – las-sen Sie uns miteinander und gemeinsam ein Netz weben um bereit zu sein, die Chancen, die sich bieten, zu packen! Sich in ideologischen Diskussionen zu verlieren überlassen Sie bitte anderen …

Sichere Zusammenführung verschiedener Kom-munikationselemente – Welche Möglichkeiten in der digitalen Transformation entstehen in den verschiedenen vertikalen Kundensegmenten?

Kurt Glatz (Alcatel-Lucent Enterprise)

Der digitale Wandel beginnt mit einer StrategieZuerst brauchen Sie eine klar definierte Strategie, um die Möglichkeiten zu nutzen, die die digitale Transformation mit sich bringt. Beim Auf bau Ihrer digitalen Agenda beziehen Sie eine Vielzahl an Interessensgruppen mit ein und berück-sichtigen deren Ziele.

Jedes Unternehmen ist heutzutage in der einmaligen Lage die digitalen Tools neu zu überdenken. Dank APIs,

Mathias Traugott

Rainer Schindlmayr

Andreas Goldnagl Kurt Glatz

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Selbstbedienungsportalen, Applikationen, AI, VR, AR kön-nen Kosten verringert und neue Einnahmequellen erschlos-sen werden.

Wo beginnt Ihre Reise zur digitalen Transformation?Entwickeln Sie Ihre digitale Transformationsstrategie1. Alle Bereiche miteinander gesichert vernetzen, um für

die digitale Welt (IoT) von morgen bereit zu sein.2. Nutzung von Analysetools, in einem neuen ECO-System.3. Einführung innovativer Geschäftsmodelle.4. Der Weg zu einer einzelnen einfachen Plattform

Wie viel Agil ist zuviel? Oder zu wenig?

Mathias Traugott (Punctdavista)

SCRUM, Lean Kanban, DevOps sind in und chic.Lean Production in der Fertigungs-, primär in der Auto-

mobil-Fertigungsindustrie, ist ein Kind der 70er Jahre. Die Idee, Software Entwicklung effizienter zu gestalten, geht in die 90er Jahre zurück, und das »Agile Manifesto«, auf wel-ches sich heute alle, die »in« und »hip« sind, berufen, feiert am 12. Februar 2019 seinen 18. Geburtstag und wird volljäh-rig! Fazit: Agile Methoden haben sich bewährt, sind erprobt, und diese im eigenen Unternehmen, dort wo sinnvoll, ein-zusetzen ein Muss. Nicht um Wettbewerbsvorsprung zu er-langen, sondern um nicht ins Hintertreffen zu gelangen. Mit DevOps bietet sich Gelegenheit, nicht nur aufzuholen, son-dern auch in neue(re) Welten vorzustoßen, sind dazu die technischen Möglichkeiten noch jung und noch nicht allzu verbreitet. Doch DevOps ist weit mehr als »nur« der Einsatz neuer Technologien, sondern auch ein fundamentaler Kul-turwandel, welcher viele Bereiche der Organisation betrifft und das in Vielen vorherrschende Führungsverständnis auf den Kopf stellt.

Lean Services – Professionalisierung des Dienst-leistungsgeschäfts in Customer Contact Center

Alexander Ott (ILTIS GmbH)

Interne und externe Customer Contact Center (CCC) prägen als Schnittstelle zwischen Kunden und Auf traggeber zu einem hohen Maß die Wahrnehmung zur Servicequalität eines Unternehmens.

In den letzten Jahren wurde entsprechend von den Be-treibern der CCC besonders eine Entwicklung vom »Kosten-faktor« hin zum »Qualitäts-Dienstleister« vollzogen. Neue Technologien, besser geschulte Mitarbeiter und Standards wie das ITIL-Framework wurden von der Branche eingesetzt, um Fehlerquellen abzustellen und die »erlebte Qualität« der Kunden zu steigern. Nicht weniger steht aber weiterhin die effiziente Nutzung der vorhandenen Ressourcen im Fokus. Aus der Produktion kennen wir für diese Herausforderung

die Methode des Lean Managements als Weg eine »ver-schwendungsfreie« Leistung zu erbringen.

Die Übertagung des Lean-Ansatzes auf das Dienstleis-tungsgeschäft bietet insbesondere für die Betreiber von CCC einen sehr erfolgsversprechenden Ansatz, die vom Auf traggeber geforderten »harten« Qualitätsziele und das vom Kunden erwartete »weiche« Qualitätserlebnis so in Ein-klang zu bringen, dass die gegebenen Ressourcen aus aber nicht überlastet werden.

Mit den neuen ISO Normen 18295–1 »Anforderung an Kundenkontaktzentren« und 18295–2 »Anforderungen für die Inanspruchnahme von Dienstleistungen von Kunden-kontaktzentren« wurde 2017 ein neuer internationaler Stan-dard geschaffen. Dieser stellt sicher, dass die Interaktionen zwischen CCC und Kunden jederzeit ein gutes Qualitäts-niveau erreichen, die Mitarbeitern des CCC für die Erbrin-gung ihrer Dienstleistung auch entsprechend qualifiziert und ausgestattet sind und auch erstmals die internen und externen Auf traggeber eines CCC in die Pflicht nimmt das CCC mit erforderlichen Ressourcen auszustatten.

In Kombination dieser Normen und dem »Leitfaden Lean Services – Professionalisierung des Dienstleistungs-geschäfts« wurde ein »Kochrezept« vorstellen, welches so-wohl für den Auf bau neuer CCC-Strukturen als auch für die kontinuierliche Optimierung bestehender Strukturen ange-wendet werden kann.

»Die DIN Spec 77007 «Lean Services» überträgt die Lean Management Methodik aus der Produktion in das Dienst-leistungsgeschäft. In Kombinationen mit der DIN EN ISO 18295, dem aktuellen Qualitätsstandard für Customer Con-tact Center, wird sichergestellt, dass nicht nur die Lean Ziele, Steigerung von Effektivität (Realisierung von Mehr-wert für den Kunden) und Effizienz (Vermeidung von Ver-schwendung in den eigenen Prozessen) erreicht werden, sondern auch die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit auf ein hohes Niveau gebracht werden. Der Vortrag stellt beide Standards vor, kombiniert dieser und liefert Hinweise auf Erfolgsfaktoren und Risiken bei einer Einführung.«

Alexander Ott

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AGENDA DER VERANSTALTUNG

SLA Erfahrungsbericht von ABB Schweiz Bernhard Jaksche (ABB Schweiz)

Einführung eines Kommunikationstools zur Prozessverbesserung im ITSM in der Allianz Technology (Schweiz)Olivia Zwahlen (Allianz Technology Schweiz)

Einführung von Enterprise Service manage ment – Vorteile, Widerstände, Status quo und Best Practices Bernhard Mandutz (USU)

IT-Servicemanagement als Orchestrierungslösung für Unified ITRainer Schindlmayr (ivanti)

ITSM AGILE@ASFINAG – Beispiel einer SQUAD-Organisation im IT-BetriebAndreas Goldnagl (ASFINAG)

Ist agiles Servicemanagement die Lösung?Mathias Traugott (Punctdavista)

Sichere Zusammenführung verschiedener Kommuni kationselemente – Welche Möglichkeiten in der digitalen Trans-formation entstehen in den verschiedenen vertikalen Kundensegmenten?Kurt Glatz (Alcatel-Lucent Enterprise)

Wie viel Agil ist zuviel? Oder zu wenig? Mathias Traugott (Punctdavista)

Lean Services – Professionalisierung des Dienstleistungsgeschäfts in Customer Contact CenterAlexander Ott (ILTIS GmbH)

Die Veranstaltung wurde unterstützt von:

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ANFORDERUNGEN

© Copyright Allianz Suisse 15.02.2019

Meldungen auf jeden Desktop

verteilen

Benutzergruppen

vordefinierte Texte und Gruppen (Vorlagen)

adressaten-gerecht

Benutzer-freundlich

einfach und schnell (unter

5 Minuten)proaktiv

Mehr-sprachig

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ANALYSE


• Modern, schnell, proaktive• gruppenspezifisch• kurze Reaktionszeit / Zeitgewinn• Out-of-the-Box Lösung• Mehrsprachigkeit

• Steigerung Kundenzufriedenheit• weniger Anrufe• Verbesserung Erreichbarkeit• erweiterbar z.B. für Andere (Notfall)• erweiterbar als Umfragetool• erweiterbar für Smartphone• Kostensenkung

• Adressatengerechte Kommunikation• Vorbereitungsaufwand (Templates,

Gruppen)• Externe Firma – externer Support

• wird zur Gewohnheit• keine Messbarkeit der Ausfälle anhand

Incidents• zu viele Informationen auf diesem

Kanal

Stärken

Chancen Risiken

Schwächen

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NUTZEN


bessere Erreichbarkeit

Information schnell und proaktiv

Peaks / Krise schneller im Griff

schneller ausgeglichen

Kunden zufriedener

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2/20/2019 17

POTENTIAL ZUR AUTOMATISIERUNG IN WELCHEN SERVICE BEREICHEN

2/20/2019 9

HOHE INVESTITIONSBEREITSCHAFT IN SERVICEMANAGEMENT

MEHR GELD FÜR ESM88 Prozent der Firmen werden in den nächsten Monaten in ITSM und ESM investieren, am stärksten in ITIL, Cloud Service Management und Serviceautomatisierung.

2/20/2019 12

ITSM LÄSST SICH AUF ANDERE GESCHÄFTSPROZESSE ÜBERTRAGEN

EINIGKEITDie überwältigende Mehrheit der Firmen (90 Prozent) geht davon aus, dass sich der standardisierte, automatisierte Ablauf von IT-Services auch auf andere Geschäftsprozesse übertragen lässt.

90%

7

Software wird

zugewiesen(Visio)

Überprüfungob Lizenzenvorhanden

sind

Beispiele für Unified IT: Benutzer beantragt Software

Anwenderhat Zugriff

und istglücklich

Anforderungwird an ITSM

gesendet

Anwenderkann

Software nicht starten

(Visio)

START

UEMSecurity ITAM ITSM Identity

UEMSecurity ITAM ITSM Identity

3. Untersuchung durch Fernwartung (aus ISM heraus)

2. Alarm an IvantiService Manager

(ISM)

4. Beseitigung durch Re-Imagen der betroffenen Systeme (UEM)

1. AutomatischeIsolierung und auf Blacklist setzen

(Security)

Malware gefunden

START

Beispiele für Unified IT: Security Isolierung & Beseitigung

OperationalSecurity

Endpoint Security

App Control

Endpoint

App Control Server

Patch Endpoint

Patch for Server

Unified Endpoint

Endpoint Manager

DSM

User Workspace

Manager

Unified Endpoint Management

Asset Manager

License Optimizer for Clients

License Optimizer

for Servers

IT AssetManagement

Service Management

Service Desk

Help Desk

ServiceManagement

IdentityManagement

Unified IT

Automation

Reporting & Analytics (Xtraction)

Access

Identity

Password

8

Erfolgsfaktoren

ITSMProzesse

Agiles Service

managementSupplierMgmt

PreventiveOperation

CustomerExperience

BusinessContinuity

Mgmt

ToolAutomation

PeopleManagement

Layer 1 Service Desk Layer 2 ITC Operation & Maintenance

Peers

Einführung von SQUADS

PeersITIL ISO 20.000

Other Regulatories

Ergebnisse Messung der Gesamtlaufzeit der Tickets -> Positiver Trend

Messung der Erstlösungsrate -> Positiver Trend nach oben

Umfrage bei Peers bzgl. Ticketqualität: starke Verbesserung

Successful Call Rate bleibt konstant bzw. wird besser

Eingespielte Service Transition Abläufe

Verbesserung der Kommunikation zu den Peers

Flexible Anpassung auf individuelle Situationen (zB. Notfallmgmt)

0%

5%

10%

15%

Vorher Oktober Dezember

INC Tickets >5T

20%

40%

60%

80%

100%

Jän.

18

Feb.

18

Mär

.18

Apr.1

8

Mai

.18

Jun.

18

Jul.1

8

Aug.

18

Sep.

18

Okt

.18

Nov

.18

Dez.

18

Alarmbearbeitung

9

ITIL® V3:Der„halbe Schwenk“ hin zum Service & Service Lifecycle

ITIL® 4: Aufbau

VeriSM™Service Management Ansatz für jede Service Organisation

KonsumentKunden Organisation

Kunden- Bedürfnisse- Anforderungen- Ergebnisse

- Verifizieren- Analysieren- Verbessern

Kunden & Konsumenten Umfragen

Die ganze Organisation IST Service Provider

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444

Echtzeit-Kollaborationhat zentrale Bedeutung für eine erfolgreiche digitaleTransformation Integration in

Geschäftsabläufe

Kommunikations-plattform als ein Dienst

(CPaaS)

Technologie nutzen, um die Konkurrenz zu überflügeln

erhöhteMitarbeiter-

effizienz

SpontaneVideokommunikation

und virtuelleKonferenzen

VerbesserteKundenerfahrung

Sofortige Antwort

IndividualisierteErfahrung

Mobilität

Dinge unterwegserledigen

BeschleunigteEntscheidungs-

prozesse

Bots und Analytik fürkontext-bezogene Apps

UCaaSPBX Integration

Traffic

IoT / BotsVerticals

CPaaS

UCaaS

Mehr als man heute sehen kann

IoT / Bots

Mitarbeiter

Geschäftsumfeld

Prozesse

Dinge

Maschinen

AGENTBots und Analytik! Alarmsignale &

Überwachung! Analytik! Kontrolle & Management

Rainbow API Hub! Programmierschnittstellen (API)! Chat, Anruf, Video-Dienste! Durchgängiges Nutzererlebnis! Integration in Geschäftsabläufe

und Anwendungen

!!!

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Connect Workforce, Community, Objects and Process

CollaborationTeam

DIRECTOR

Ressources and Planning Management System

Createcollaboration group and assignressources

IoT HubMiddleware and API to integrate IoT

API to inform«booking confirmed »#booking_Started

Ressources automaticassignement

PMS

waterpoolSensor

intrusion sensor

presenceSensor

Business Process

Apps

Business Application enriched by Rainbow

available on multi device

with real-time collaboration for a successful Digital Transformation

BOOKING

MAID

COOK

VidéoCamera

GUEST

Client Apps or Econciergerie

CONCIERGE/ SPA/LEASURE

RECEPTION

BAR RESTAURANT

BOOKING

RESTAURANTRESTAURANT

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Scrum: Big Picture

DevOps Big Picture

SAFe®: Big Picture „Portfolio Management“

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