7 verschiedene Chatbot- Implementierungen von einigen unserer Top-Marken

FALLSTUDIE

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einigen unserer Top-Marken 3

7 verschiedene Chatbot- Implementierungen von einigen unserer Top-Marken

Viele denken bei “Chatbots” an einen virtuellen Assistenten, der Antworten auf grundlegen-de FAQs bietet. Stimmt, aber ein Chatbot kann noch sehr viel mehr. Durch die Nutzung des Kontexts und die Integration in Ihre Back-End-Systeme und andere digitale Kanäle, können Sie die Customer Journey von Anfang bis Ende automatisieren.

Mit unserer einfach bedienbaren Conversational AI-Plattform DigitalCX können Unterneh-men überzeugende digitale Lösungen entwickeln und bereitstellen, die das Online-Erlebnis für Millionen von Kunden täglich verbessern. Hier sind 7 unserer Chatbot-Implementierun-gen, die die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten unserer Plattform zeigen.

1. Multi-Channel-Support,

vollautomatisch und rund um die

Uhr 24/7 verfügbar

In der heutigen digitalen Welt erwarten Kunden, dass sie relevante Informationen schnell fin-den, ohne in der Warteschleife eines Call-Centers zu landen oder Unmengen von Suchergeb-nissen durcharbeiten zu müssen. Am wichtigsten ist, dass sie diese Informationen über den für sie am besten geeigneten Kanal finden. Mithilfe eines Chatbots können Sie Ihren Kunden einen 24/7 verfügbaren, schnellen und einfachen Zugriff auf Informationen ermöglichen und ihnen auf jedem digitalen Kanal eine sofortige Antwort geben.

Der Chatbot von Northern Ireland Water stützt sich auf eine Wissensdatenbank mit Hunder-ten von Antworten, FAQs, Dialogen und Intents, um Kunden die bestmöglichen Antworten zu bieten. Aktuell bedient der Chatbot durchschnittlich 2.600 Kunden pro Monat und unter-stützt mehr als 4.800 Interaktionen. Infolgedessen wurden die Kontaktvolumina im Contact Center von NI Water erheblich reduziert - einer der Hauptgründe für die Implementierung unserer Technologie.

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3. Optimierung von internen Arbeitsabläufen

und Verhinderung von Organisationssilos

Neben der Unterstützung im Customer Service kann ein Chatbot auch verwendet werden, um die Arbeit der internen Mitarbeiter zu optimieren und organisatorische Silos zu verhindern. Ein Chatbot kann viele interne Verwendungszwecke haben. Die Wissendatenbank des Chatbot kann z.B. Call-Center-Agents die Möglichkeit bieten, schnell nach Antworten zu suchen; In-formationen können problemlos zwischen Abteilungen / Fachgebieten ausgetauscht werden oder sie kann sogar zur Bearbeitung von Personalanfragen verwendet werden.

Missguided, ein weltweit führender Modehändler, nutzt die Vorteile eines internen Chatbots. Der interne Bot von Missguided befindet sich im internen Portal und wird verwendet, um Call-Center- und Live-Chat-Agenten dabei zu helfen, schnell nach Antworten zu suchen und zu verhindern, dass falsche Informationen an Kunden übermittelt werden. Mit allen Ant-worten an einem Ort können Mitarbeiter innerhalb von Sekunden eine Antwort nachschlagen und den Kunden eine schnelle Antwort geben, wodurch sich die durchschnittliche Bearbe-itungszeit verringert. Seit der Einführung von Chatbots (intern und auch für User auf der Webseite) konnte Missguided die Betriebskosten um 14% senken.

Ein weiteres gutes Beispiel ist die interne Wissensdatenbank des niederländischen Tele-kom-munikationsunternehmens Simpel. Die interne Wissensdatenbank von Simpel wird von Customer-Service-Mitarbeitern genutzt, um konsistente und korrekte Antworten als Ausgabe für die Kunden sicherzustellen. Bevor Simpel unsere einfach bedienbare Plattform nutzte, verfügten sie über ein Informationssystem, in dem detailliertes Produkt- und Service-wissen erforderlich waren, um durch das Informationslabyrinth zu navigieren. Dies führte zu Unstimmigkeiten bei den Antworten, die Agenten den Kunden telefonisch gaben. Simpel wollte daher eine zentrale Wissensdatenbank schaffen, die einfach zu bedienen und zu pfle-gen.

“Die meisten Rückmeldungen, die wir von unseren Service-Mitarbeitern erhalten haben, sind positiv. Neue Mitarbeiter beginnen ihre Arbeit jetzt mit mehr Selbstvertrauen, während Mitarbeiter, die schon länger bei uns sind sich über die Arbeitserleichterung freuen und dass sie Kunden nun schneller bessere Informationen liefern können. Sie müssen kein festes Skript mehr verwenden, sondern können spezifischer und flexibler auf die Informationsbedürfnisse des Kunden reagieren. “ sagt Yoeri Treur, Direktor für E-Commerce und Kundenservice.

2. Nahtlose Übergabe vom Chatbot

an den Live-Chat

Call Center sind häufig mit einfachen, sich wiederholenden Fragen überflutet, die auch online beantwortet werden können. Der niederländische Energieversorger Eneco hat einen Chatbot im-plementiert, der die “einfachen Anfragen” mit hohem Volumen bearbeiten kann, die den Großteil der 1,5 Millionen eingehenden Anrufe pro Jahr ausmachen.

Der digitale Assistent bietet Kunden Antworten auf häufig gestellte Fragen und bietet Naviga-tions-hilfe wenn nötig. Wenn eine Frage vom Bot nicht beantwortet werden kann oder der Kunde gern mit einem Menschen kommunizieren möchte, bietet der Bot eine nahtlose Übergabe an den Live-Chat an. Dies hat nicht nur die Betriebskosten erheblich gesenkt, sondern den Call-Center-Agenten auch mehr Zeit gegeben, sich den dringlicheren und komplexeren Anfragen zu widmen.

„Die Möglichkeit, die Verfügbarkeit unseres

Live-Chats zu kontrollieren, hilft in Zeiten

hoher Nachfrage enorm.“

- Ruud Huigsloot, Conversational Lead Eneco

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4. Conversational Webdesign zur

Verbesserung des NPS

Bei ASR, einem führenden Versicherer in den Niederlanden, bestand ein klarer Bedarf an einer radikalen Umgestaltung der Webseite. Kunden konnten die gesuchten Informationen oft nicht finden, was dazu führte, dass 50% von ihnen eine E-Mail schickten oder das Contact-Center anriefen, um eine Antwort zu erhalten.

ASR verwandelte daher seine gesamte Website in einen Conversational Chatbot. Beim Öffnen der ASR-Website werden Benutzer mit einem Chatbot begrüßt, der sich über die gesamte Home-page erstreckt. Der Chatbot bietet reaktive und proaktive Dialoge und grundlegende Antworten, um alle Arten von Kundenfragen zu beantworten.

Dieses Conversational Webdesign hat sich als großer Erfolg erwiesen. 73% der Besucher finden ihre Antwort jetzt über den Chatbot und der NPS hat sich um 40 Punkte erhöht.

5. In-App-Chatbot mit einem

personalisierten Online-Erlebnis

Da sich immer mehr Unternehmen zur Markendifferenzierung der Personalisierung zuwenden, werden Kontext- und Benutzerdaten wichtiger denn je. Je mehr wir über den Kunden wissen, desto relevanter und persönlicher kann eine Interkation sein. Der Kontext kann aus vielen Din-gen bestehen, z. B. dem verwendeten Endgerät, den früheren Kaufmustern des Benutzers, dem Standort des users, persönlichen Eigenschaften, dem vorherigen Gesprächsverlauf und vielem mehr. Mit diesen Informationen können wir die Antwort auf die Situation des Benutzers zusch-neiden.

Eine App ist ein guter Ausgangspunkt, da der Benutzer normalerweise bereits in seinem Konto angemeldet und identifiziert ist. Auf diese Weise können Sie auf die Kundendaten zugreifen und ein personalisiertes Online- Erlebnis bieten. Oxxio, ein niederländischer Energieversorger, hat den Chatbot O. in seine App aufgenommen, um Kunden bei der Verwaltung ihrer Strom-rechnung zu unterstützen. O. berät beim Energiesparen und sendet proaktive Benachrichtigun-gen, wenn Kunden mehr Energie als üblich verbrauchen. Laut Isabel Thijssen, Product Owner bei Oxxio, hat sich dieser Grad an Personalisierung ausgezahlt: „Unsere Benutzer veröffentli-chen tatsächlich Screenshots von Interaktionen, die sie mit unserem Chatbot O. online geführt haben. Das ist ziemlich einzigartig für ein Unternehmen wie das unsere.”

Chatbot O. hat das Geschäft von seinem traditionellen Call-Center-Ansatz abgewandt und der Marke geholfen, sich einen Ruf als unterhaltsame und innovative kundenorientierte digitale Marke zu verschaffen. Infolgedessen hat sich die Anzahl der eingehenden Anrufe im Contact-Center um 50% verringert und die Self-Service-Quote um 100% erhöht.

NPS 40 Punkte erhöht

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6. Conversational Dialoge als Ersatz

für Web-/Kontaktformulare und zur

Verbesserung der Abschlussquoten

Online-Interessenten verlassen häufig aufgrund einer schlechten Benutzererfahrung den On-line- Kauf-/Antragsprozess. Chatbots können Ihre statischen Webformulare ersetzen, indem sie die benötigten Eingaben auf eine viel natürlichere und ansprechendere Weise abfragen und sammeln. Mithilfe des Kontexts können Sie dem Benutzer außerdem ein hoch-personalisiertes Erlebnis bieten.

2017 ersetzte der niederländische Haustierversicherer OHRA seine statischen Webformulare durch Conversational Dialoge, mit denen Transaktionen abgewickelt und Kunden auf unterhaltsamere und ansprechendere Weise Angebote unterbreitet werden konnten. Der Ange-botsdialog bietet Benutzern eine hoch-personalisiertes Erlebnis, bei der z.B. der Name des Haus-tieres des Kunden während des gesamten Gesprächs verwendet wird. Diese digitale Transforma-tion hat die Online-Abschlussquote um 35% gesteigert.

7. Kundenauthentifizierung ohne

Anmeldung

Kunden möchten normalerweise kein Konto für etwas erstellen, was sie nur einmal oder selten brauchen, bzw. mit dem sie selten interagieren. Sie erwarten, dass sie einfache Änderungen online vornehmen können, ohne sich für ein Online-Konto anmelden zu müssen und dies trifft u.a. auch für eine Sterbegeld-/Bestattungsversicherung zu.

Für die niederländische Versicherung DELA bestand der nächste logische Schritt auf dem Weg zur Automatisierung darin, einen Chatbot zu starten, der einfache Kontoänderungen verarbeiten kann, ohne dass der Kunde ein Konto erstellen muss. Chatbot Roos wurde im April 2019 gestartet und ermöglicht es Kunden, Änderungen am Konto vorzunehmen, z.B. ihre Adresse, etc. - über die Zwei-Faktor-Authentifizierung.

„Ein Kunde kann eine Änderung an seinem Konto vornehmen, ohne ein Konto erstellen zu müssen. Wir authentifizieren den Kunden, indem wir ihm einen Text mit einem Code senden, den er dann in den Chatbot eingeben muss. Nach der Authentifizierung stellt der Chatbot eine Verbindung zu unserer CRM-Plattform her und ermöglicht dem Benutzer, dort die Änderungen vorzunehmen.” erklärt Inge van Vuuren, Marketeer DELA.

Bei CX Company stehen wir Ihnen jederzeit zur Verfügung.

Wenn Sie mehr über uns oder die zusätzlichen

Vorteile erfahren möchten, die der oben

genannte Kunden durch die Implementierung

unserer Technologie erzielt hat,

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