FORUM 2019Digitalisierung im KundenserviceVirtuelle Assistenten als Kommunikationsmedium auf dem Weg zum integrierten Service Ökosystem

8 . N O V E M B E R 2 0 1 9

2 | 2019 Deloitte

Digitalisierung im Kundenservice

Die Roboter sind auf dem Vormarsch.

Aber es geht um mehr als Chatbots – wie virtuelle

Assistenten und Prozessautomatisierung helfen

können, die Herausforderungen im digitalen

Kundenservice zu bewältigen.

SpannungsfeldWie lassen sich Erfahrungen,

Ziele, Herausforderungen und

technische Möglichkeiten für

Wohnungsunternehmen in

Einklang bringen?

FahrplanWas sind die nächsten Schritte

für einen erfolgreichen und

möglichst kurzen Weg zu einem

digitalen Kundenservice?

LösungsangebotWelche Einsatzmöglichkeiten und

konkreten Use-Cases für virtuelle

Assistenten gibt es und auf welcher

technologischen Grundlage

können diese umgesetzt werden?

https://www.youtube.com/watch?v=PQU4O4o1DZ4&edufilter=NULL

3 | 2019 Deloitte

Google Assistant vereinbart einen Frisörtermin auf der “Google I/O 2018” Konferenz

https://www.youtube.com/watch?v=0YaAFRirkfk&edufilter=NULL

4 | 2019 Deloitte

Treiber und Einflussfaktoren

S P A N N U N G S F E L D

Effizienz & Kosten

Derzeit nutzt die Wohnungswirtschaft noch keine

virtuellen Assistenten für die Interaktion mit Neu-

und Bestandskunden. Nur weniger als 10% von

den TOP 50 Wohnungsunternehmen haben ein

entsprechendes Leistungsangebot verfügbar

oder zumindest erprobt. Maßgebliche

Kommunikationskanäle sind noch immer Telefon,

Brief und E-Mail, wodurch der Kundenservice

durch eine manuelle und aufwändige

Bearbeitung von Tickets oder kostenintensive

Einbindung von Dienstleistern geprägt ist

Technologische Entwicklung

Organisation & Betriebsmodell

Anforderungen Mieter

5 | 2019 Deloitte

Treiber und Einflussfaktoren

S P A N N U N G S F E L D

Nutzererfahrung

Ein schnell wachsender Anteil der Mieter und

Mietinteressenten hat bzgl. Kundenorientierung

und dem Einsatz moderner Technologien eine

gestiegene Erwartungshaltung im Kundenservice.

Erreichbarkeit, Wartezeiten und “Kanalmix” bei

der Beantwortung von Anfragen und Tickets

werden zum Differenzierungsmerkmal. Dies

erfordert einen entsprechenden proaktiven

Umgang und eine kundenorientierte Ausrichtung

der Prozesse und Systeme im Kundenservice

Technologische Entwicklung

Organisation & Betriebsmodell

Anforderungen Mieter

6 | 2019 Deloitte

Treiber und Einflussfaktoren

S P A N N U N G S F E L D

Automatisierung & KI

Ein sehr heterogener und schnell wachsender

Markt von unterschiedlichen Anbietern und

Lösungen ermöglicht neue und vielfältige

technische Möglichkeiten. Der Reifegrad virtueller

Assistenten steigt und somit auch die damit

mögliche kunden-zentrierte Servicequalität. Ein

umfassender Überblick, detailliertes Know How

sowie ausreichende Kapazitäten zur Umsetzung

digitaler Lösungen ist ein entscheidendes

Erfolgskriterium

Technologische Entwicklung

Organisation & Betriebsmodell

Anforderungen Mieter

7 | 2019 Deloitte

Treiber und Einflussfaktoren

S P A N N U N G S F E L D

Fokusbereich

Das Umfeld und die Rahmenbedingungen für die

Digitalisierung des Kundenservice sind sehr

vielschichtig und komplex. Dies erfordert einen klaren

Fokus und abgegrenzten Rahmen für die ersten

Schritte zur Umsetzung digitaler Services, welcher

jedoch gleichwohl einen erweiterten Blick auf

zusätzliche Automatisierungsmöglichkeiten bietet (z.B.

KI-gestützte Lösungen oder Aufbau eines vernetzten

Ökosystems)

Technologische Entwicklung

Organisation & Betriebsmodell

Anforderungen Mieter

8 | 2019 Deloitte

Typisierung virtueller AssistentenJe nach Anforderungsprofil und technischer Ausgestaltung unterscheiden sich virtuelle Assistenten in Leistungsumfang, Komplexität und Integration

S P A N N U N G S F E L D

Basisfunktionalität mit eingeschränktem Umfang und Technologieeinsatz

• Beantwortung von allg. FAQs, z.B. AGB, Kündigungen, Kostenarten

• Suchen und Bereitstellen von Informationen zu Immobilien

• Beantwortung vordefinierter Fragen im Kundenservice

Informativ Transaktionen im Auftrag des Nutzers

Erweiterter Umfang mit nutzerspezifischer Ausprägung

• Bereitstellung von persönlichen Informationen, z.B. zu Betriebskosten, Stammdaten, Abrechnung und Umlegungsgrößen

• Individuelle Statusanfragen, wie bspw. Bearbeitung von Nebenkostenabrechnungen oder Besichtigungsterminen

Löst individuelle Aktionen/ Ereignisse im Auftrag des Nutzers aus

• Durchführung von Transaktionen, wie z.B. Eröffnung von Tickets für Störungen

• Aktualisierung von Adressen und Stammdaten

Frage - Antwort Integration mit Backend

Intelligente Automatisierung von komplexen Aufgabenstellungen

• Empfehlung von alternativen Wohnungen auf Basis eines Zielkunden-Profils

• Lösen von Kundenanfragen mit Anbindung externer Workflows, z.B. Koordination der Handwerkerkopplung

• Konfiguration und Erstellung von Vertragsvorlagen auf Basis von indiv. Präferenzen

StatischerBot

Personalisierter Bot

PersonalisierterAgent

Beratender Agent

9 | 2019 Deloitte

Negativbeispiel für eine automatisierte Antwort auf eine Serviceanfrage.

S P A N N U N G S F E L D

10 | 2019 Deloitte

Virtuelle Assistenten sind besser als ihr Ruf!

S P A N N U N G S F E L D U N D L Ö S U N G S A N G E B O T

Einschlägige Erfahrungen, systemseitige Hürden

und prozessuale Herausforderungen bei der

Digitalisierung des Kundenservice lassen sich

durch eine zielgerichtete Umsetzung passender

Lösungen bewältigen.

Ressourcen

Sicherstellung von eigenem Know How und

Personalkapazität

Bereitstellung als Managed Service oder

Unterstützung durch Deloitte bei lokaler

Umsetzung

Reichweite

Einfacher Zugriff und breite Erreichbarkeit für

den Nutzer

„Omni-Channel“ Funktionalität (Web, Mobil, App,

Sprache, Alexa, etc…) mit Gesprächspersistenz,

d.h. Fortführung des letzten Gesprächsstandes,

24/7 Erreichbarkeit

Umsetzungsaufwand

Kosten-Nutzen Gleichgewicht für Design,

Softwareauswahl, Umsetzung und Betrieb

Nutzung von Synergien aus zentralem SaaS-

Ansatz sowie skalierbares Preismodell je nach

Leistungsumfang und Nutzungsintensität

Wertschöpfung

Realisierung von Geschäftsnutzen und

Abgrenzung Mehrwert (z.B. ggü. Mieterapps)

Vermeidung/ Automatisierung von Tickets,

gezielte Einbindung in digitale Prozess-Kette

und Integration von Backend-Systemen,

gesteigerte “User Experience”, effizientere

Bearbeitung von Anfragen, Empfehlung von

zusätzlichen Leistungen

Standardisierung

Ausreichende Passgenauigkeit, funktionale

Abdeckung und Immobilienexpertise

Einheitliche Branchenlösung für die

Wohnungswirtschaft mit regelmäßigen

Erweiterungen, lfd. Training und flexiblen

Möglichkeiten zur Individualisierung

Akzeptanz

Adaption des Assistenten und regelmäßige

Einbindung in Kommunikation und Alltag

Geringe Einstiegs- und Nutzungshürden,

Intelligente Funktionen, Mehrsprachigkeit,

Valdierung von Eingaben mittels KI und Regeln

11 | 2019 Deloitte

Kurzvorstellung eines virtuellen AssistentenBeispielhafte Darstellung und Einbindung auf der Website des Unternehmens sowie indikative Möglichkeiten zur Eingabe und Kommunikation

L Ö S U N G S A N G E B O T

12 | 2019 Deloitte

Skizzierter Dialogfluss am Beispiel NeuvermietungL Ö S U N G S A N G E B O T

Begrüßung

Abfrage von Leer-Wohnungen, Kriterien,

Ansprechpartner und Verfügbarkeiten für

Besichtigungstermine

Darstellung

vorhandener

WohnungenAbfrage weiterer

Kriterien, wenn

nicht konkret

genug

Ich suche eine

Wohnung

Ich suche eine

Wohnung mit 4

Zimmern im Stadtteil

xyz

• Aufbau Schnittstelle zur Immobiliendatenbank des Unternehmens

• Aufbau und kontinuierliche Pflege einer separaten Tabelle außerhalb

oder innerhalb des Unternehmens

• Aufbau Schnittstelle zu ext. Vermarktungsportal

Besichtigungstermin

gewünscht

Exposé gewünscht

Terminvorschläge,

Terminvereinbarung

Versand Exposé

• Aufbau Schnittstelle zu

Kalender/ Exchange Server des

Unternehmens

• Integration Google Kalender

(kein Zugriff auf

Unternehmensdaten nötig)

• Aufbau Schnittstelle zu Mail/ Exchange

Server des Unternehmens

• Integration Google Mail (kein Zugriff auf

Unternehmensdaten nötig)

Ein digitaler Kundenservice erfordert in Zukunft eine vernetzte Kommunikation zwischen den Akteuren des wohnungswirtschaftlichen Ökosystems

Dia

log

flu

ssA

lte

rna

tive

An

bin

du

ng

en

Virtueller Assistent Mietinteressent

13 | 2019 Deloitte

Beispielhafte Use-Cases (1/2)Viele hochvolumige und repetitive Anmietungs- und Mieteranfragen folgen einem ähnlichen Muster und weisen ein großes Standardisierungspotential im Bearbeitungsprozess auf

L Ö S U N G S A N G E B O T

Die Wohnung möchte

ich gerne besichtigen

Auf Basis Ihrer Eingabe

empfehlen wir Ihnen diese

Wohnung

Der nächste freie

Terminslot ist am

20.08.2019

Zu welchen

Nebenkosten haben Sie

eine Frage?

Ich möchte gerne wissen

wie oft der Winterdienst für

mich im Einsatz war.

Der Winterdienst war

für Sie dieses Jahr 5 mal

im Einsatz

Neukunden

• Einfache Suchanfragen zu Wohnungen

• Gezielte Recherche von Wohnungen

• Vereinbarung von Besichtigungsterminen

• Automatisierte Exposé-Erstellung

• Empfehlungen von Wohnungen auf der Basis von Zielgruppen

Bestandsmieter

• Anfragen zu Nebenkosten (z.B. Berechnung, Umlegungsgrößen)

• Schadensmeldung

• Empfehlung Services, z.B. Versicherungen, Einrichtung

• Mieterbetreuung

• Zugriff auf Mietvertrag/Dokumente

• Zusenden von Unterlagen und Bescheinigungen

• Nachbarschaftsgespräche und -hilfe

14 | 2019 Deloitte

Beispielhafte Use-Cases (2/2)Neben der Automatisierung von Transaktionen, die bisher ausschließlich im Back Office abgewickelt wurden, werden in Zukunft auch die Akteure im wohnungswirtschaftlichen Ökosystem stärker miteinander vernetz.

L Ö S U N G S A N G E B O T

Handelt es sich um die

Klingel an der Wohnungs-

oder Haustür?

Meine Klingel funktioniert nicht

mehr.

Es handelt sich um die

Klingel an der Haustür.

Ich werde in Zukunft alleine in

meiner Wohnung wohnen und

möchte daher die

Abschlagszahlungen anpassen.

Wird die Änderung dauerhaft

sein?

Ja, dauerhaft.

Backoffice

• Mitarbeiterbetreuung

• Anpassung von Verträgen auf neue Lebenssituationen

• Anpassung von Abschlagszahlungen

• Beleg für die Einkommenssteuer für haushaltsnahe Dienstleistungen

• Beantwortung von Anfragen, z.B. Gutschriften

Dienstleister

• Handwerkerportale

• Vermittlung von Umzugsunternehmen, Carsharing, Sperrmüll, Wäscheservice

• Aufnahme von Hausmeisteranfragen

• Einholung und Abgabe von Angeboten

• Vereinbarung von Reperaturterminen

• Cross-sellingPartnerschaften,z.B. für Einrichtung

15 | 2019 Deloitte

Digitale Vernetzung in der WohnungswirtschaftEin digitaler Kundenservice erfordert in Zukunft eine vernetzte Kommunikation zwischen den Akteuren des wohnungswirtschaftlichen Ökosystems.

L Ö S U N G S A N G E B O T

Akteur Zielsetzung Anzahl

Endkunde (Mieter)

Schnelle, komfortable und verlässliche Bearbeitung der eigenen Anfragen

Viele

Standardanbieter(Dienstleister)

Etablieren die Preisführerschaft mit standardisierten Dienstleistungen

Viele

Nischenanbieter(Dienstleister)

Bieten spezielle Dienstleistungen für das Ökosystem an

Wenige

Keystone

Bringen Kunden und Anbieter auf der Plattform zusammen. Der Chatbot orchestriert die Kommunikation im Ökosystem (z.B. als Betreiber der zentralen Plattform)

Einer

DienstleisterHat direkten Zugang zur Plattform und erhält hieraus Aufträge.

MieterStellt Service-Anfrage über virtuellen Agenten an die Plattform.

PlattformAuf der Plattform werden Mieter und Dienstleister zusammengebracht. In derharmonisierten Umgebung werden bspw. die Anfragen an den Chatbot automatisiert direkt an die angebundenen Service-Provider gegeben und als Aufträge vergeben. Die Plattform-Betreiber stellen ein kongruentes Set an Services bereit, betreiben, überwachen und entwickeln Chatbots und Schnittstellen weiter.

Mieter: „Meine Klingel

funktioniert nicht.“

Chatbot: „Ein Handwerker ist

unterwegs.“

Plattform vergibt Auftrag zur Reparatur

an Handwerker

Handwerker meldet

Auftragserfüllung an Plattform

Akteure eines digitalen Ökosystems in der Wohnungswirtschaft

16 | 2019 Deloitte

Deloitte Cognitive Services Platform (DCSP)Eine sichere und hochskalierbare Plattform für branchenspezifische sowie übergreifende „AI as a Service“ - Lösungen, die einfach über einen "App-Store" eingekauft und nutzungsabhängig oder pauschal abgerechnet werden können. (https://deloitte.ai/cognitive-services-platform)

L Ö S U N G S A N G E B O T

Marktplatz

Service Management

Die KI-Revolution hat nun auch in der Welt der Professional Services begonnen!

In einer sicheren und hochskalierbaren Cloudinfrastruktur bietet Deloitte seine weltweit führende Beratungsexpertise in einem völlig neuen Geschäftsmodell als ‚KI as a Service‘ an. Hierbei werden praxis-erprobte Immobilien-Expertise mit umfangreichem Know How für Digital Transformation kombiniert.

DCSP Marktplatz

IT Sicherheit

Betriebs- und Wartungsteam

Framework für (Weiter-)Entwicklung und Bereitstellung

Von Deloitte Teams entwickelte Services

17 | 2019 Deloitte

Architektur und Vernetzung„Big Picture“ Übersicht über mögliche Kommunikationskanäle, einzelne technische Komponenten der Deloitte Cognitive Service Platform (DCSP) sowie die mögliche Anbindung an eigene Systeme, Mieter-App oder zu Drittanbietern

L Ö S U N G S A N G E B O T

Input/Output Kanäle Deloitte Cognitive Service Platform Backend-Systeme

Mieterapp

ERP System

SeparateDatensammlungen

Ext. Drittanbieter(z.B. IS24)

Cloud Services

User Interface

Integration

Context Awareness

Exception Handling

IntentHandling

Language Processing

Response Generation

Analytics/ Supervision/ Training

Kunde/ Mieter

Mobil

Sprache

Web

„Things“

Platform Use Case-spezifisch Kunden-spezifisch

18 | 2019 Deloitte

Effektive AmortisationBei der DCSP geht es darum AI als einen Service anzubieten und eine effektive Amortisation zu erreichen. Neben dem Best-Practice KI Angebot aus dem Deloitte Real Estate Universum können auch spezifische, individuelle Cases auf der DCSP betrieben werden.

L Ö S U N G S A N G E B O T

Ermöglicht viel schnellere Einführung

Aufwand für eigenen Betrieb entfällt

Befreit Kunden davon, eigenes AI Know How aufbauen zu müssen

Integration bestehender „eigene“ Chatbots

Deloitte Real Estate Universum

Aufbau neuer individueller Use Cases

Vorteile gegenüber On-Premise Lösungen

Lösungsangebot auf der DCSP

Vereinfachte Einbindung in ein wachsendes Real Estate Ökosystem

Vielfach praxis erprobte und leistungsfähige Chatbot Software

Technische und organisatorische Maßnahmen zu Datenschutz und IT Sicherheit auf Servern in der EU

19 | 2019 Deloitte

Weitere Automatisierung im KundenserviceKI-gestützte Klassifizierung von E-Mails und Servicetickets für Kundenanfragen, welche nicht über einen virtuellen Assistenten oder Mieterappgestellt werden („E-Mail Triage“)

L Ö S U N G S A N G E B O T

Nutzen & EinsparungspotentialLeistungsangebot

Re-allokation gebundener Mitarbeiterkapazitäten

Klassifizierung von Mails und Tickets

Gezielte Extraktionvon Informationen

Zugriff über standardisierte API

Skalierbarer Modellansatz

Flexibel erweiterbar

Bereitstellung via SaaS oder lokal

Kosteneinsparung für externe Dienstleister

Effizienzsteigerung und höherer Durchsatz

Mailserver

Schnittstelle (https API)

Serviceportal

Verarbeitung

Klassifizierung

20 | 2019 Deloitte

Die Reise zum digitalen KundenserviceEin gestaffeltes Phasenmodell berücksichtigt Ihre aktuelle Situation, die Zielausrichtung und die bisherigen Initiativen in Ihrem Unternehmen und ermöglicht somit eine individuelle Ableitung der nächsten Schritte für eine passgenaue Lösung und das entsprechende Umsetzungs- und Betreibermodell.

F A H R P L A N

Analyse

Lösungen designenVerstehen &

entdecken

Geschäftlicher Mehrwert

Vertiefung Planung Aufbau / Validierung Betrieb

Bauen & Liefern

Potenziale erkennen und bewerten

Zeit

Roadmap definieren

Monitoring und Betrieb

Analyse Status Quo und Zielbild

Use Case „Ideenworkshops“

Use Cases erarbeiten und priorisieren

Dienstleisterauswahl Proof-of-Concept mit ausgesuchten Anwendungsfällen

Alternative: Chatbot in der Cloud mit DCSP

Vielen Dank.Tobias Piegeler

Director

Kontakt:

tpiegeler@deloitte.de

+49 173 2758818

Diese Präsentation wurde ausschließlich für den Auftraggeber nach Maßgabe der vereinbarten Auftragsvereinbarung erstellt. Die Präsentation ist vertraulich zu behandeln. Eine Weitergabe an Dritte bedarf unserer vorherigen ausdrücklichen und schriftlichen Zustimmung, sofern keine gesetzliche Pflicht des Auftraggebers zur Weitergabe besteht. Soweit nicht anderweitig ausdrücklich und schriftlich vereinbart, ist keine andere Person als der Auftraggeber berechtigt, sich auf die Präsentation zu verlassen oder Rechte hieraus herzuleiten. Die mit dem Auftraggeber vereinbarte Haftungshöchstsumme wird insgesamt nur einmal geschuldet; der Auftraggeber und etwaige Dritte sind insoweit Gesamtgläubiger. Die Präsentation wurde auch auf Basis der durch den vom Auftraggeber zur Verfügung gestellten Informationen erstellt, die, soweit nicht anderweitig mit dem Auftraggeber vereinbart, nicht auf deren Vollständigkeit und Richtigkeit hin überprüft wurden.

Deloitte bezieht sich auf Deloitte Touche Tohmatsu Limited („DTTL“), eine „private company limited by guarantee“ (Gesellschaft mit beschränkter Haftung nach britischem Recht), ihr Netzwerk von Mitgliedsunternehmen und ihre verbundenen Unternehmen. DTTL und jedes ihrer Mitgliedsunternehmen sind rechtlich selbstständig und unabhängig. DTTL (auch „Deloitte Global“ genannt) erbringt selbst keine Leistungen gegenüber Mandanten. Eine detailliertere Beschreibung von DTTL und ihren Mitgliedsunternehmen finden Sie auf www.deloitte.com/de/UeberUns.

Deloitte erbringt Dienstleistungen in den Bereichen Wirtschaftsprüfung, Risk Advisory, Steuerberatung, Financial Advisory und Consulting für Unternehmen und Institutionen aus allen Wirtschaftszweigen; Rechtsberatung wird in Deutschland von Deloitte Legal erbracht. Mit einem weltweiten Netzwerk von Mitgliedsgesellschaften in mehr als 150 Ländern verbindet Deloitte herausragende Kompetenz mit erstklassigen Leistungen und unterstützt Kunden bei der Lösung ihrer komplexen unternehmerischen Herausforderungen. Making an impact that matters – für rund 264.000 Mitarbeiter von Deloitte ist dies gemeinsames Leitbild und individueller Anspruch zugleich.

Bernhard Schreiber

Senior Manager

Kontakt:

beschreiber@deloitte.de

+49 173 2820052