I-ลพ.ศสธ.-0002 ประกาศใชครงท 1 เอกสารนเปนเอกสารควบคมเมอเปดอานบนระบบควบคมเอกสารเทานน 1 / 6

บรษท ปตท. น ามนและการคาปลก จ ากด (มหาชน)

วธปฏบตงาน (Work Instruction)

ขอมลเอกสารฉบบลาสด (Latest Revision Document Information)

รหสเอกสาร (Doc. Code)

I-ลพ.ศสธ.-0002 หนวยธรกจ (BU)

คลง หนวยงาน (Dep. / Div.)

ลพ.ศสธ.

ชอเอกสาร (Doc. Title)

วธการรบเรองรองเรยนปกต สถานะ (Status)

ประกาศใช

ประกาศใชครงท (Revision)

1 วนทประกาศใช (Declaration Date)

1/7/2561 จ านวนหนา(Pages)

6

ระบบ/มาตรฐาน (System/Standard) และ ขอก าหนดทเกยวของ (Requirements)

ล าดบ ระบบ/มาตรฐาน (System/Standard) ขอก าหนดทเกยวของ (Requirement)

เอกสารทเกยวของ

ล าดบ ประเภทเอกสาร รหสเอกสาร ชอเอกสาร 1 P-ขนตอนการด าเนนงาน P-ลพ.ศสธ.-0001 กระบวนการรบเรองจากลกคา(สอบถาม รองเรยน เสนอแนะ

ชมเชย)

สวนท 1 ล าดบการด าเนนการเกยวกบเอกสาร (Document Flow)

ล าดบ การด าเนนการ โดย ต าแหนง หนวยงาน วนทด าเนนการ 1 ผจดท าเอกสาร นายองอาจ แกวประเสรฐ พนกงานสงเสรมการ

ขาย ลพ.ศสธ. 01/07/2561

2 ผทบทวนเอกสาร น.ส.กมลรตน โกศลวฒน ผจดการสวนลกคาสมพนธ

ลพ.ศสธ. 01/07/2561

3 ผอนมตเอกสาร น.ส.กมลรตน โกศลวฒน ผจดการสวนลกคาสมพนธ

ลพ.ศสธ. 01/07/2561

4 ผประกาศใชเอกสาร QSHE-PTO ปส.รคธ. 01/07/2561

สวนท 2 บนทกการเปลยนแปลงแกไขเอกสาร (Document Edition Record)

I-ลพ.ศสธ.-0002 ประกาศใชครงท 1 เอกสารนเปนเอกสารควบคมเมอเปดอานบนระบบควบคมเอกสารเทานน 2 / 6

ล าดบ (No.)

หนาท (Page)

รายละเอยดการแกไขโดยยอ (Edition Detail)

แกไขโดย (Editor)

สวนท 3 หนวยงานทเกยวของ (Related Division)

ล าดบ(No.)

หนวยงาน (Division)

ชอยอหนวยงาน (Abbreviation)

สวนท 4 ขอมลการฝกอบรม (Training Information)

[x] ไมตองฝกอบรม เหตผล N/A

[ ] ตองฝกอบรม หนวยงานทเกยวของ (ในสวนท 3)

หนวยงาน

I-ลพ.ศสธ.-0002 ประกาศใชครงท 1 เอกสารนเปนเอกสารควบคมเมอเปดอานบนระบบควบคมเอกสารเทานน 3 / 6

สวนท 5 เนอหา (Detail)

5.1) วตถประสงค (Objective)

เอกสารขนตอนการด าเนนงานฉบบน อธบายถงกระบวนการรบเรองรองเรยนปกตจากลกคาของสวนลกคาสมพนธ (ลพ.ศสธ.) โดยเอกสารฉบบนจะอธบายขนตอนและกระบวนการหลก ๆ เชน การรบรองเรยนแบบทจดอยในกลมของขอรองเรยนปกต, การพจารณาการรองเรยนตามหลกเกณฑการรองเรยนปกต การบนทกรายงานการรองเรยน, การแจงการแกไข/ปองกนของขอรองเรยนใหลกคาทราบ

5.2) ขอบขาย (Scope)

เอกสารขนตอนการด าเนนงานฉบบน ครอบคลมการรองเรยนของผมสวนไดสวนเสย /ลกคาทกกรณ และของผบรโภคเฉพาะกรณทมมลคาความเสยหาย โดยมหลกเกณฑการพจารณาขอรองเรยนทเขาขายเปนขอรองเรยนปกต ดงตอไปน

5.2.1. รองเรยนการบรการ

5.2.2. เรองรองเรยนคณภาพผลตภณฑ

5.2.3. เรองรองเรยนพนกงาน/หนวยงาน

5.2.4. รองเรยนภาพลกษณองคกร

5.2.5. เรองรองเรยนการสงมอบผลตภณฑ

5.2.6. รองเรยนโฆษณาการสงเสรมการขาย

5.2.7. รองเรยนการก าหนดราคาผลตภณฑ

5.2.8. รองเรยนการบรหารจดการภายในสถานบรการ/รานคา

5.2.9. รองเรยนความมนคงปลอดภย ความปลอดภย อาชวอนามย และสงแวดลอม (SSHE)

5.3) เอกสารอางอง (Reference)

I-ลพ.ศสธ.-0002 ประกาศใชครงท 1 เอกสารนเปนเอกสารควบคมเมอเปดอานบนระบบควบคมเอกสารเทานน 4 / 6

5.4) ค าจ ากดความ (Definition)

5.4.1. ลกคา หมายถง ผบรโภค คคาและประชาชนทวไปทตองการตดตอสวนลกคาสมพนธผานชองทางทใหบรการ

5.4.2. ชองทาง หมายถง ชองทางทสวนลกคาสมพนธใหบรการไดแก Phone 1365 (24 ชวโมง) Email 1365@pttor.com Mobile Application BlueCard Application Website PTTOR.com

BlueCard.com Employee System-ระบบ แจงการสอบถาม เสนอแนะ รองเรยน (ผาน พนกงาน)

Social Network BlueCard (Facebook) Cafe Amazon (Facebook) Pantip Line

Walk-in PTTOR HQ & Phakhanong Telephone 02-537-2000 กด 4

02-537-2446 (PTTOR Card) 02-537-2435 (PTTOR Card) 02-537-2434 (PTTOR Card) 02-537-1809 (PTTOR Card)

Fax 02-239-7762

5.4.1. เรองรองเรยน(ปกต) หมายถง เรองรองเรยนทเกดจากการปฏบตงานทต ากวามาตรฐานทก าหนด 5.4.2. ระบบโทรศพท ) Cisco UCCX) หมายถง ชองทางโทรศพทเบอร 1365 ซงเปนชองทางหลกส าหรบ

ลกคาตดตอ 5.4.3. ระบบ iMind CRM ท าหนาทบนทกเรองทงหมดทลกคาตดตอเขามายงสวนลกคาสมพนธและเปน

เครองมอในการจดการเรองสอบถาม /รองเรยน /เสนอแนะ /ชมเชยทลกคาตดตอเขามายงสวนลกคาสมพนธผานชองทางตางๆ

5.4.4. หนวยธรกจ หมายถง ธรกจตางๆทรบบรการจากสวนลกคาสมพนธ

I-ลพ.ศสธ.-0002 ประกาศใชครงท 1 เอกสารนเปนเอกสารควบคมเมอเปดอานบนระบบควบคมเอกสารเทานน 5 / 6

5.4.5. รายงาน หมายถง สรปจ านวนเรองทลกคาตดตอเขามาผานชองทางตางๆ แยกตามตามระยะเวลา หนวยธรกจทใหบรการและประเภทเรอง

สวนท 6 ขนตอน / กระบวนการด าเนนงาน (Procedure / Workflow Process)

6.1 สวนลกคาสมพนธรบขอมลจากลกคาผานชองทางตางๆและบนทกในระบบ iMind CRM เพอเปดใบบรการ

6.2 สวนลกคาสมพนธท าการตรวจสอบ วเคราะห แยกและเลอกประเภทหนวยธรกจและประเภทเรอง ตามขอมลท

ลกคาแจง

6.3 กรณเปนเรองรองเรยนปกต สวนลกคาสมพนธท าการเปดใบบรการไปถงหนวยงานทเกยวของ

6.4 หนวยงานทเกยวของด าเนนการตรวจสอบปญหาและด าเนนการแกไขปญหาใหแกลกคา โดยวธการแจงผลการ

ด าเนนการแกลกคาม 2 กรณ ไดแก

6.4.1 หนวยงานทเกยวของแจงวธการแกไขและวธการด าเนนการแกลกคา

6.4.2 หรอ สวนลกคาสมพนธแจงวธการแกไขและวธการด าเนนการแกลกคา

6.5 แจงผลการด าเนนการแกลกคา ในกรณทลกคายงไมพงพอใจกบผลการด าเนนการ จะกลบไปด าเนนการตาม

ขนตอนท 6.4 อกครง

6.6 ในกรณ 6.4.1 หนวยงานทเกยวของแจงวธการแกไขและวธการด าเนนการแกลกคา และลกคาพงพอใจกบผล

การด าเนนการ หนวยงานทเกยวของด าเนนการแจงผลการด าเนนการแกสวนลกคาสมพนธ จากนนสวนลกคา

สมพนธท าการตดตอลกคาเพอปดใบบรการและส ารวจความพงพอใจลกคากอนวางสาย

6.7 ในกรณ 6.4.2 สวนลกคาสมพนธแจงวธการแกไขและวธการด าเนนการแกลกคา และลกคาพงพอใจกบผลการ

ด าเนนการ สวนลกคาสมพนธท าการตดตอลกคาเพอท าการปดใบบรการและส ารวจความพงพอใจลกคากอน

วางสาย

6.8 เมอไดท าการส ารวจความพงพอใจลกคา สวนลกคาสมพนธท าการบนทกผลการส ารวจและเปลยนสถานะเปน

จบงาน

6.9 ถาไมไดท าการส ารวจความพงพอใจลกคา สวนลกคาสมพนธท าการบนทกเหตผลในการไมส ารวจความพง

พอใจลกคาและเปลยนสถานะเปนจบงาน

6.10 สวนลกคาสมพนธน าขอมลทไดจากการใหบรการรบเรองรองเรยนปกตจากลกคามาจดท ารายงาน

I-ลพ.ศสธ.-0002 ประกาศใชครงท 1 เอกสารนเปนเอกสารควบคมเมอเปดอานบนระบบควบคมเอกสารเทานน 6 / 6

สวนท 7 ตวชวด) Key Performance Indicator :KPI (ของกระบวนการท างานทส าคญ) Core Process (

ตววดความส าเรจ (KPI) คาเปาหมาย (Target)

สวนท 8 ภาคผนวก

P-ลพ.ศสธ.-0001 ประกาศใชครงท 2 เอกสารนเปนเอกสารควบคมเมอเปดอานบนระบบควบคมเอกสารเทานน 1 / 6

บรษท ปตท. น ามนและการคาปลก จ ากด (มหาชน)

ขนตอนการด าเนนงาน (Procedure)

ขอมลเอกสารฉบบลาสด (Latest Revision Document Information)

รหสเอกสาร (Doc. Code)

P-ลพ.ศสธ.-0001 หนวยธรกจ (BU)

คลง หนวยงาน (Dep. / Div.)

ลพ.ศสธ.

ชอเอกสาร (Doc. Title)

กระบวนการรบเรองจากลกคา(สอบถาม รองเรยน เสนอแนะ ชมเชย)

สถานะ (Status)

ประกาศใช

ประกาศใชครงท (Revision)

2 วนทประกาศใช (Declaration Date)

27/9/2561 จ านวนหนา(Pages)

6

ระบบ/มาตรฐาน (System/Standard) และ ขอก าหนดทเกยวของ (Requirements)

ล าดบ ระบบ/มาตรฐาน (System/Standard) ขอก าหนดทเกยวของ (Requirement) 1 ISO 9001:2008 7.2 กระบวนการทเกยวของกบลกคา

เอกสารทเกยวของ

ล าดบ ประเภทเอกสาร รหสเอกสาร ชอเอกสาร 1 I-วธปฏบตงาน I-ลพ.ศสธ.-0001 วธการรบเรองสอบถาม 2 I-วธปฏบตงาน I-ลพ.ศสธ.-0002 วธการรบเรองรองเรยนปกต 3 I-วธปฏบตงาน I-ลพ.ศสธ.-0003 วธการรบเรองรองเรยนทมนยส าคญ 4 I-วธปฏบตงาน I-ลพ.ศสธ.-0004 วธการรบเรองรองเรยนซ า 5 I-วธปฏบตงาน I-ลพ.ศสธ.-0005 วธการรบเรองเสนอแนะ 6 I-วธปฏบตงาน I-ลพ.ศสธ.-0006 วธการรบเรองชมเชย 7 I-วธปฏบตงาน I-ลพ.ศสธ.-0007 ขนตอนการสงมอบงานไปยงผรบบรการและคดคาบรการ

สวนท 1 ล าดบการด าเนนการเกยวกบเอกสาร (Document Flow)

ล าดบ การด าเนนการ โดย ต าแหนง หนวยงาน วนทด าเนนการ 1 ผจดท าเอกสาร นายธญศษฐ ภาสะสรวฒน พนกงานสงเสรมการ

ขาย ลพ.ศสธ. 25/09/2561

2 ผทบทวนเอกสาร นายวสธวช มะโนทย พนกงานสงเสรมการขาย

ลพ.ศสธ. 25/09/2561

3 ผอนมตเอกสาร น.ส.กมลรตน โกศลวฒน ผจดการสวนลกคา ลพ.ศสธ. 25/09/2561

P-ลพ.ศสธ.-0001 ประกาศใชครงท 2 เอกสารนเปนเอกสารควบคมเมอเปดอานบนระบบควบคมเอกสารเทานน 2 / 6

สมพนธ 4 ผประกาศใชเอกสาร QSHE-PTO ปส.รคธ. 27/09/2561

สวนท 2 บนทกการเปลยนแปลงแกไขเอกสาร (Document Edition Record)

ล าดบ (No.)

หนาท (Page)

รายละเอยดการแกไขโดยยอ (Edition Detail)

แกไขโดย (Editor)

1 เหตผลในการด าเนนการ : เนองจากมการปรบปรงกระบวนการเพมเตม

นายธญศษฐ ภาสะสรวฒน

สวนท 3 หนวยงานทเกยวของ (Related Division)

ล าดบ(No.)

หนวยงาน (Division)

ชอยอหนวยงาน (Abbreviation)

1 สวนลกคาสมพนธ ลพ.ศสธ.

สวนท 4 ขอมลการฝกอบรม (Training Information)

[x] ไมตองฝกอบรม เหตผล

[ ] ตองฝกอบรม หนวยงานทเกยวของ (ในสวนท 3)

หนวยงาน

P-ลพ.ศสธ.-0001 ประกาศใชครงท 2 เอกสารนเปนเอกสารควบคมเมอเปดอานบนระบบควบคมเอกสารเทานน 3 / 6

สวนท 5 เนอหา (Detail)

5.1) วตถประสงค (Objective)

เอกสารขนตอนการด าเนนงานฉบบนอธบายถงขนตอนการใหบรการรบเรองจากลกคาของสวนลกคาสมพนธ (ลพ.ศสธ.)

5.2) ขอบขาย (Scope)

5.2.1. อธบายถงกระบวนหลกในการรบเรองจากลกคาผานชองทางตางๆไดแก เบอร 1365 email และ อนๆ 5.2.2. การพจารณาประเภทเรองตามหนวยธรกจทใหบรการ 5.2.3. หลกเกณฑการพจารณาประเภทเรองออกเปน 4 ประเภทไดแก สอบถาม รองเรยน เสอนแนะ ชมเชย 5.2.4. การจดท ารายงานสรปประจ าเดอน

5.3) เอกสารอางอง (Reference)

ไมม 5.4) ค าจ ากดความ (Definition)

5.4.1. ลกคา หมายถง ผบรโภค คคาและประชาชนทวไปทตองการตดตอสวนลกคาสมพนธผานชองทางทใหบรการ

5.4.2. ชองทาง หมายถง ชองทางทสวนลกคาสมพนธใหบรการไดแก Phone 1365 (24 ชวโมง) Email 1365@pttor.com Mobile Application BlueCard Application Website PTTOR.com

BlueCard.com Employee System-ระบบ แจงการสอบถาม เสนอแนะ รองเรยน (ผาน พนกงาน)

Social Network BlueCard (Facebook) Cafe Amazon (Facebook) Pantip Line

Walk-in PTTOR HQ & Phakhanong

P-ลพ.ศสธ.-0001 ประกาศใชครงท 2 เอกสารนเปนเอกสารควบคมเมอเปดอานบนระบบควบคมเอกสารเทานน 4 / 6

Telephone 02-537-2000 กด 4 02-537-2446 (PTTOR Card) 02-537-2435 (PTTOR Card) 02-537-2434 (PTTOR Card) 02-537-1809 (PTTOR Card)

Fax 02-239-7762

5.4.1. เรองสอบถาม หมายถง เรองทลกคาตองการสอบถามขอมลในเรองตางๆ 5.4.2. เรองรองเรยน(ปกต) หมายถง เรองทปฏบตต ากวามาตรฐานทก าหนด 5.4.3. เรองรองเรยนทมนยส าคญ หมายถง เรองรองเรยนพเศษทมการก าหนดระยะเวลาด าเนนงานแกไขเรว

กวาปกตอนเนองมาจากเปนขอรองเรยนทมความรนแรงหรอสงผลตอภาพลกษณขององคกร ไดแก - เรองรองเรยนจากคคา เชน เจาของสถานบรการ ลกคา Pipeline - เรองรองเรยนเกยวกบเรอง SSHE อบตเหต ความปลอดภย เชน เตมน ามนผด - เรองรองเรยนผานชองทาง Social Network เชน Facebook - เรองรองเรยนทหนวยงานผรบบรการก าหนดใหเปนเรองรองเรยนทมนยส าคญ

5.4.4. เรองรองเรยนซ า หมายถง เรองรองเรยนประเภทเดมทเกดขนซ าในสถานทเดยวกนในระยะเวลา 3 เดอน

5.4.5. เรองเสอนะแนะ หมายถง เรองทลกคาตองการใหปรบปรงนอกเหนอจากมาตรฐานทม 5.4.6. เรองชมเชย หมายถง หมายถง เรองทลกคาตองการชมเชยพนกงานในเรองตางๆ 5.4.7. ระบบโทรศพท (Cisco UCCX) หมายถง ชองทางโทรศพทเบอร 1365 ซงเปนชองทางหลกส าหรบ

ลกคาตดตอ 5.4.8. ระบบ iMind CRM ท าหนาทบนทกเรองทงหมดทลกคาตดตอเขามายง ลพ .ศสธ. และเปนเครองมอ

ในการจดการเรองสอบถาม/รองเรยน/เสนอแนะ/ชมเชยทลกคาตดตอเขามายง ลพ .ศสธ. ผานชองทางตางๆ

5.4.9. หนวยธรกจ หมายถง ธรกจตางๆทรบบรการจากสวนลกคาสมพนธ 5.4.10. รายงาน หมายถง สรปจ านวนเรองทลกคาตดตอเขามาผานชองทางตางๆ แยกตามตามระยะเวลา

หนวยธรกจทใหบรการและประเภทเรอง 5.4.11. หนวยงาน ปตท. หมายถง หนวยธรกจของบรษท ปตท. จ ากด (มหาชน) ผจางให ลพ.ศสธ. ด าเนนการใหบรการลกคาสมพนธใหกบหนวยงานของตน ไดแก กลมส านกงานใหญ, กลมธรกจกาซธรรมชาต, กลมธรกจการคาระหวางประเทศ และกลมเทคโนโลยและวศวกรรม ซงสวนลกคาสมพนธจะด าเนนการเรยบเกบคาบรการเปนรายเดอนโดยคดจากจ านวนใบบรการ

P-ลพ.ศสธ.-0001 ประกาศใชครงท 2 เอกสารนเปนเอกสารควบคมเมอเปดอานบนระบบควบคมเอกสารเทานน 5 / 6

สวนท 6 ขนตอน / กระบวนการด าเนนงาน (Procedure / Workflow Process)

Activity/หนวยงานผมสวนไดสวน

เสย/ลกคาหนวยงาน ปตท. เอกสาร/ แบบฟอรมทเกยวของ

1.ลกคาตดตอแจงเรองผานชองทางตางๆ (channel)

2. สวนลกคาสมพนธ รบเรองลกคาและสอบถามขอมลรายละเอยดของเหตการณ, สถานท , วนท , เวลาทเกดเหตการณ,ชอ-สกล หรอชอบรษท และเบอรโทรศพท หรอทอยทสามารถตดตอกลบได และน ารายละเอยดบนทกเขาระบบ iMind

3. สวนลกคาสมพนธ เลอกหนวยธรกจฯ ตามขอมลทลกคาตดตอเขามา

4. สวนลกคาสมพนธ เลอกประเภทเรอง ตามขอมลทลกคาตดตอเขามา

4.1 กรณเปนเรองสอบถาม สวนลกคาสมพนธ ด าเนนการจดการเรองสอบถามตามคมอ I ลพ.ศสธ. 0001วธการรบเรองสอบถาม

I-ลพ.ศสธ.-0001

วธการรบเรองสอบถาม

4.3 กรณเปนเรองเสนอแนะ สวนลกคาสมพนธ ด าเนนการจดการเรองสอบถามตามคมอ I-ลพ.ศสธ.-0005วธการการรบเรองเสนอแนะ

I-ลพ.ศสธ.-0005

วธการการรบเรองเสนอแนะ

4.4 กรณเปนเรองชมเชย สวนลกคาสมพนธ ด าเนนการจดการเรองสอบถามตามคมอ I ลพ.ศสธ. 0006วธการการรบเรองชมเชย

I-ลพ.ศสธ.-0006

วธการการรบเรองชมเชย

5. สวนลกคาสมพนธด าเนนการแกไขการด าเนนการ ตามประเภทเรอง และปดใบงาน

6. สวนลกคาสมพนธจดท าสรปรายงานขอสอบถาม รองเรยน เสนอแนะ และชมเชย สงใหหนวยงานผรบบรการและผบรหารทเกยวของรบทราบทกเดอน

7. กรณเรองทรบเปนการใหบรการแก PTTPLC ไดแก กลมส านกงานใหญ, กลมธรกจกาซธรรมชาต, กลมธรกจการคาระหวางประเทศ และกลมเทคโนโลยและวศวกรรม สวนลกคาสมพนธ จะสงมอบไฟลสรปขอมลการใหบรการลกคาสมพนธ ประกอบไปดวยจ านวนใบบรการ, ขอมลใบบรการ และคาบรการทเกดขน ของหนวยธรกจดงกลาว ให PTTPLC พจารณาและตรวจรบมอบงานภายในวนท 4 ของเดอนถดไป

8.ด ำเนนกำร 1. ออกใบแจงหน 2. หนงสอสงมอบงำน 3. สงไฟลสรปขอมลกำรใหบรกำรลกคำสมพนธแก PTTPLC ตำมสญญำ

I ลพ.ศสธ. 0007

ขนตอนการคดคาบรการ

4.2. กรณเปนเรองรองเรยน สวนลกคาสมพนธ เลอกประเภทเรองรองเรยน ดงน

- เรองรองเรยนปกต ด าเนนการจดการตามคมอ I ลพ.ศสธ. 0002

วธการการรบเรองรองเรยนปกต- เรองรองเรยนทมนยส าคญ ด าเนนการ

จดการตามคมอ I ลพ.ศสธ. 0003วธการการรบเรองรองเรยนทมนยส าคญ

- เรองรองเรยนซ า ด าเนนการจดการตามคมอ I-ลพ.ศสธ.-0004

วธการการรบเรองรองเรยนซ า

ผรบเรองรองเรยน/สวนลกคาสมพนธ

· I -ลพ.ศสธ.-0002

วธการการรบเรองรองเรยนปกต· I-ลพ.ศสธ.-0003

วธการการรบเรองรองเรยนทมนยส าคญ

· I-ลพ.ศสธ.-0004วธการการรบเรองรองเรยนซ า

?

(BU)

?

5

5

5

5

5

5

5

P-ลพ.ศสธ.-0001 ประกาศใชครงท 2 เอกสารนเปนเอกสารควบคมเมอเปดอานบนระบบควบคมเอกสารเทานน 6 / 6

สวนท 7 ตวชวด (Key Performance Indicator : KPI) ของกระบวนการท างานทส าคญ (Core Process)

ตววดความส าเรจ (KPI) คาเปาหมาย (Target)

สวนท 8 ภาคผนวก