Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Unterschiedliche Zugangswege flir die Kunden Abbildung 2: Die Mehrheit der Kunden sind Mehrkanalnutzer Abbildung 3: Die VW Bank Direct mit einem urnfassenden Angebot Abbildung 4: Onlinebroking boomt auch in Deutschland Abbildung 5: Die Zahl der Online-Nutzer hat sich verflinffacht Abbildung 6: Onlinebanking setzt sich immer mehr durch Abbildung 7: Das Firmenfinanzportal der Dresdner Bank Abbildung 8: Die zentrale Einstiegsseite von VR-Networld Abbildung 9: Beispiel flir eine Regionalsite: Volksbank Untertaunus Abbildung 10: Das personliche Depot in VR-Networld Abbildung 11: Yahoo Finanzen - Portal in die Finanzwelt Abbildung 12: Ausflihrliche Informationen liegen vome Abbildung 13: Drei-Phasen-Modell flir die Einflihrung einer CRM-Losung Abbildung 14: Das CMAT-Modell Abbildung 15: CMAT-Uindervergleich mit Schwerpunkt Bankenbranche Abbildung 16: Sina - die virtuelle Beraterin der Sparkasse Gelsenkirchen Abbildung 17: Call-Back-Formular bei der LBS Bayern Abbildung 18: Was Internetbanking-Nutzer heute und in Zukunft erwarten Abbildung 19: Der Kunde wird tiber zahlreiche Kanale erreicht Abbildung 20: Das Tante Emma-Prinzip Abbildung 21: Das 3-Wege-Prinzip des One-to-One-Marketing Abbildung 22: Vorreiter der Personalisierung sind die Portalsites Abbildung 23: Die lemende Kundenbeziehung steht im Vordergrund Abbildung 24: Finanzdienstleistungen bleiben flihrend im One-to-One-Nutzen Abbildung 25: Unterschiedliche Informationsquellen flir das Datawarehouse Abbildung 26: Algorithmen und Regeln bilden die Basis Abbildung 27: Die Website der Bank of America mit "My View" Abbildung 28: Directbroker Entrium mit Zugang zum InvestorScreen Abbildung 29: Unter "My Page" findet der Kunde aile Informationen Abbildung 30: Direkter Sprung yom Konto zur gewtinschten Schrittweise Abbildung 31: Vorreiter bei personalisierter Werbung Abbildung 32: Individuelle Borsen-Infos auf das Handy per SMS Abbildung 33: Personliche BegrtiBung auf der Private-Site Abbildung 34: Direkter Vergleich der Konditionen mit der Konkurrenz Abbildung 35: Ein Erinnerungsservice verstarkt die Kundenbindung Abbildung 36: Die Einstiegsseite der Allianz Abbildung 37: Der ortliche Versicherungsvertreter hat eine eigene Seite

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Abbildung 38: Der Allianz Online Service (AOS) fUr Privatkunden Abbildung 39: ErkHirung tiber die Verwendung der personlichen Daten Abbildung 40: Jugendgemaf3e Ansprache im Comic-Sti! Abbildung 41: Ziel ist die Besetzung von Nischenmarkten Abbildung 42: Die Mak1er haben Zugriff auf die Bestandsverwaltung Abbildung 43: Michael F. Fischer Abbildung 44: Ulrich Pottgens Abbildung 45: Friedrich G Zuther

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Glossar

Agent

Agentenprogramme erledigen im Auf trag des Anwenders bestimmte Auf­gaben (z.B. die Suche nach neuen Websites zu bestimmten Themen). So genannte intelligente Agenten beobachten dartiber hinaus ihren Auftragge­ber beim Surfen, Chatten oder Onlineshopping und lernen so seine Vorlie­ben kennen. Durch die Kommunikation mit anderen Agenten im Netz kannen dem Anwender dann Informationen und Angebote prasentiert werden, die seinen Interessen entsprechen.

Algorithmus

Allgemein versteht man unter einem Algorithmus die schrittweise Lasung eines Problems mittels Regeln. In der Mathematik und der Datenverarbei­tung ist damit ein Rechenvorgang gemeint, der nach einem bestimmten, sich wiederholenden Schema ablauft. Die Abarbeitung der einzelnen Schritte kann dabei von einem Computerprogramm tibernommen werden. 1m Fall von One-to-One-Anwendungen tibemehmen die Algorithmen als Teil eines -+Individualisierungs-Regel-Systems die Zuordnung von Pro­dukt-, Kunden- und Segmentmerkmalen zu bestimmten Regeln.

Allfinanzstrategie

Seit den 80er Jahren werden im Zuge der zunehmenden Verschmelzung von Banken, Bausparkassen und Versicherungsunternehmen vermehrt unterschiedliche Finanzdienstleistungen - Versicherungen, Sparanlagen, Wertpapierhandel, Kredite, Bauspar- und Hypothekendarlehen - aus einer Hand angeboten. Dabei treten sowohl Versicherungsunternehmen als auch Banken als Allfinanzanbieter auf.

Banner

FIagge. Ursprtinglich waren damit Mitteilungen gemeint, die beim Starten eines Programms oder einer Internetseite angezeigt werden. Inzwischen

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wird der Begriff Banner jedoch nahezu ausschlieBlich als Bezeichnung fur die Werbeflachen auf einer Website verwendet. In der Regel enthalten die Banner einen Link zur Homepage des Werbungtreibenden.

Browser

Navigationshilfe. Ein Browser ist ein Programm, mit dessen Hilfe der Nutzer durch das Internet surfen, also beliebige Websites suchen und be­trachten kann.

Call Center

Organisationseinheiten (Abteilung innerhalb eines Unternehmens, Toch­terunternehmen, externe Dienstleister), die urspriinglich vor allem die Aufgabe hatten, ein hohes Telefonaufkommen zu managen, urn Wartezei­ten fUr die Anrufer zu vermeiden. Call Center entwickeln sich jedoch im­mer mehr zur universellen Kundenschnittstelle. Es werden nicht mehr nur Bestellungen angenomrnen oder Termine vereinbart, sondern die qualifi­zierte Beratung, die Beantwortung von Fragen zu Lieferterminen oder Rechnungen werden von den Mitarbeitern im Call Center ebenso iiber­nom men wie das Beschwerdemanagement. Durch den Einsatz moderner Informations- und Kommunikationstechnologien werden Call Center zu -->

Customer Interaction Centern und damit zu einem wichtigen Instrument des --> Customer Relationship Managements (CRM).

Case-Based Reasoning (CBR)

Das fallbasierte SchlieBen ist ein Teilbereich der Kiinstlichen Intelligenz (vgl. ~> Fuzzy Logic --> neuronale Netze). CBR-Systeme ahmen die Vor­gehensweise eines menschlichen Experten nach, indem sie zur Problemlo­sung bzw. zur Beantwortung von Nutzeranfragen auf ahnliche Falle aus der Vergangenheit zuriickgreifen. Die ProblemlOsungskompetenz steigt dabei mit der Zahl der bearbeiteten Falle. CBR-Systeme sind ~ anders als konventionelle Suchmaschinen ~ auf bestimmte Themenbereiche be­schrankt. Diese Spezialisierung erlaubt jedoch ein intelligentes Suchver­halten. Auch bei unscharfen und ungenauen Angaben des Nutzers werden noch sinnvolle Ergebnisse geliefert.

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Chipkarte

Eine Chipkarte enthalt einen Mikroprozessor, der wie ein kleiner Compu­ter arbeitet und in Kombination mit einem Lesegerat Anwendungen aus­fUhrt, zum Beispiel das Laden und Entladen einer elektronischen Geldbor­se. Waren bisher die Applikationen unwiderruflich im Speicher der Karte verankert, lassen sich ktinftig bei der JavaCard auch neue Programme - so genannte Cardlets - einfach per Internet, via Handy oder am Bankautoma­ten aufspielen oder alte Programme wieder lOschen. Jeder Karteninhaber kann sich so aus dem verfUgbaren Angebot seine personliche, maBge­schneiderte Chipkarte zusammenstellen.

Click-Stream-Analyse

Der Klickstrom ist der Weg, den ein Besucher auf einer Website zurtick­legt. Anbieter, die mehr tiber ihre Kunden erfahren wollen, erhalten durch eine Analyse dieses Weges Aufschliisse tiber deren Praferenzen und Inte­ressen. Dazu gibt es spezielle Programme, die z. B. registrieren, wie lange sich ein Nutzer auf welcher Unterseite aufilalt, welche Downloadangebote er dabei wahrnimmt, ob und welche Anfragen er per E-Mail stellt.

Collaborative Filtering

Mit kollaborativen Filtertechniken wird versucht, das Wissen tiber eine Gruppe von Kunden zu nutzen, urn dem einzelnen Gruppenmitglied ge­zielte Angebote unterbreiten zu konnen. Ausgangspunkt ist ein Vergleich der Vorlieben. Wenn beispielsweise zehn Personen dieselben ftinf Bticher mogen, kann ein weiteres Buch, das neun Mitglieder der Gruppe bereits besitzen, der zehnten Person mit groBer Aussicht auf Erfolg (d.h. auf einen Verkauf) prasentiert werden.

Community

Die virtuelle Gemeinschaft besteht aus einer Gruppe von Internetusern, die das Interesse an einem Themaian einer Website miteinander verbindet. Kommuniziert wird in Newsgroups, Chatrooms oder per E-Mail.

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Cookie

Keks, Platzchen. Es handelt sich um eine Bezeichnung ftir kleine Dateien, die von einer angesteuerten Website auf der Festplatte des Surfers gespei­chert werden. Diese Datei protokolliert die Aktivitaten des Nutzers, ordnet seinem Computer eine eindeutige Nummer zu und schickt diese Informa­tionen bei Bedarf an den Anbieter zuri.ick. Erhalt der User von seinem ---+

Browser keine Warnung, bemerkt er in der Regel die Speicherung des Cookies nicht. Aus diesem Grund, und auch weil der Nutzer in der Regel keine Informationen dartiber erhalt, geschweige denn kontrollieren kann, was mit den Daten, die tiber ihn gesammelt werden, geschieht, ist das Verfahren aus datenschutzrechtlichen Grtinden umstritten (---+ Daten­schutz). Das automatische Anlegen von Cookies kann durch die Browser­einstellung gesperrt werden.

Cross-Selling

Angebot bzw. Verkauf eines Produktes, das das ursprtinglich vom Kaufer nachgefragte und erworbene Produkt erganzt (Beispiele: die Kreditkarte zum Girokonto, die Hausrat- zur Gebaudeversicherung, aber auch der Kredit oder die Ktz-Versicherung ftir das neue Auto)

Customer Interaction Center

Weiterentwicklung des ---+ Call Centers. Den Mitarbeitern stehen auf ihrem Bildschirm aIle Informationen zur Verftigung, die sie zur umfassenden Betreuung des Kunden benotigen. Die Kommunikation mit dem Kunden erfolgt nicht mehr nur tiber das Telefon, sondern die Bearbeitung von Faxen und E-Mails ist genauso moglich, wie das gemeinsame Surfen mit dem Kunden auf einer Website. Durch den Einsatz der ---+ Voice over IP­Technologie konnen dabei aIle anfallenden Arbeiten tiber ein einziges Endgerat - den PC - erledigt werden.

Customer Relationship Management (CRM)

Systematisches Aufbauen und Pflegen von Kundenbeziehungen. Dabei geht es nicht nur um eine allgemeine Erhohung der Kundenzufriedenheit,

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sondern auch urn die Identifizierung profitabler Kunden und ihrer Bediirf­nisse, urn ihnen gezielt differenzierte Leistungen anzubieten (vgl. auch --+

One-to-One-Marketing).

Customizatiou --+ Personalisierung

Datamiuing

Das Aufdecken von Zusammenhangen zwischen verschiedenen Datensat­zen mittels Mustererkennung sowie statistischer und mathematischer Ver­fahren. Dadurch, dass die unterschiedlichen Informationen, die in einem --+

Datawarehouse gespeichert sind, nicht nur isoliert betrachtet, sondern zueinander in Beziehung gesetzt werden konnen, sind neue Erkenntnisse iiber das Kundenverhalten und die friihzeitige Entdeckung von Trends moglich.

Datawarehouse

Ahnlich wie in einem normalen Warenhaus werden im Datawarehouse Informationen aus unterschiedlichen Bereichen gesammelt und bereitge­steHt. Das Datawarehouse (auch Kundendatenbank, Database) bildet smIDt die Grundlage fur eine kundenindividuelle Ausrichtung des Marketing. Ziel ist, durch die Analyse der vorhandenen Daten (--+ Datamining) Infor­mationen zu gewinnen, durch die kiinftig Ausgaben verringert bzw. Um­satze und Gewinne erhoht werden konnen.

Datenschutz

Nach dem Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) soH jeder Biirger grundsatz­lich selbst tiber die Preisgabe und die Verwendung seiner personenbezoge­nen Daten bestimmen konnen. 1m Hinblick auf das Internet und die Onli­nedienste finden sich weitere Bestimmungen zum Umgang mit personli­chen Daten im Informations- und Kommunikationsdienste-Gesetz (IuKDG) - hier vor aHem im Artikel 2, dem Teledienstedatenschutzgesetz (TDDSG) - und im Mediendienste-Staatsvertrag. Mit der "Richtlinie des Europaischen Parlaments und des Rates zum Schutz natiirlicher Personen

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bei der Verarbeitung personenbezogener Daten und zum freien Datenver­kehr", die seit Oktober 1998 in Kraft ist, soll ktinftig ein europaweit ein­heitlicher Datenschutzstandard eingefUhrt werden. Parallel dazu gibt es auch auf der Anbieterseite inzwischen Bestrebungen, den Nutzern die Kontrolle tiber ihre personlichen Daten zurtickzugeben (--> Platform for Privacy Preferences Project P3P, --> Privacy Policy).

Directbanking

Bankgeschafte werden nicht in einer Filiale, sondern - meist rund urn die Uhr - tiber das Telefon (-->Telefonbanking), per Fax, per Brief, oder online (--> Onlinebanking) erledigt.

3-Wege-Prinzip

Bei der Abbildung von individuellen Geschaftsbeziehungen in mehrstufi­gen Wertschopfungsketten kann nach dem so genannten 3-Wege-Prinzip des One-to-One-Marketing vorgegangen werden. In einem zentralen Un­ternehmens-Portal bzw. den damit verbundenen Sub-Web-Sites finden die Kunden der einzelnen Zielgruppen die ftir sie relevanten Informationen und Produkte. Der zweite Weg der Individualisierung - zum Beispiel auf regionalem Gebiet - sind die von einem zentralen System erstellten loka­len Niederlassungs- bzw. Vertriebspartner-Web-Sites. Die derart gezeigte Kundennahe hilft beim Aufbau einer personlichen und individuellen Kun­denbeziehung - tiber entsprechende Funktionalitaten auf der Site kann der Kunde jederzeit Kontakt zum regionalen Ansprechpartner aufnehmen. Finaler und fUr das Geschaftsmodell wichtigstes Element im 3-Wege­Prinzip ist die personalisierte Kunden-Site, auf der der Kunde alle fUr ihn relevanten Informationen und Transaktionen gebtindelt findet. Sie bietet ihm im Kern den Uberblick tiber aIle bei der jeweiligen Unternehmens­gruppe abgeschlossenen Produkte mit aktuellem Status, verbundenen Dienstleistungen und A.nderungsmoglichkeiten und zeigt zusatzliche In­formationen wie Transaktionshistorie und hinterlegte Kundendaten.

Electronic Banking

Sammelbegriff fUr Finanzdienstleistungen, die mit EDV-Untersttitzung

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angeboten werden. Dazu geh6rt sowohl das Geldabheben und -iiberweisen an stationaren Bankautomaten als auch das ---+ Onlinebanking. Der Sprach­gebrauch ist jedoch nicht eindeutig. Oft wird Electronic Banking als ein Synonym fUr ---+ Onlinebanking oder auch ---+ Telebanking verwandt.

Electronic Billing

Die elektronische Ubermittlung von Daten zwischen dem RechnungsteHer und einem Rechnungsempfanger. Dieser Vorgang kann in die Teilbereiche der Rechnungsiibermittlung (Electronic Bill Presentment) und Rechnungs­bezahlung (Electronic Payment) gegliedert werden. Dazu kommt die so genannte Bill Consolidation, bei der eine Institution die Rechnungen der verschiedenen Aussteller sammelt und sie dem Kunden gemeinsam auf einer Website prasentiert.

Electronic Business

Unter Electronic Business Begriff werden Anwendungen aus den Berei­chen Electronic Marketing, Electronic Commerce, Electronic Support, Sales Force Automation und Customer Care zusammengefasst. Es geht dabei um die Vedagerung kompletter Geschaftsprozesse - vom Angebot bis zum Abschluss und zum After Sales Service - ins Netz.

Fuzzy Logic

Unscharfe Logik, kann auch mit Aussagen operieren, die nicht eindeutig als wahr oder falsch interpretiert werden k6nnen. Fuzzy Logic wird des­halb vor aHem in Bereichen eingesetzt, in denen standig auf veranderte Situationen reagiert werden muss.

GSM -Standard

Das Global System for Mobile Communications ist ein intemationaler Standard fiir digitale Mobilfunknetze.

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HBCI-Standard

Home Banking Computer Interface. Ein yom Zentralen Kreditausschuss der Deutschen Geldwirtschaft (ZKA) entwickeIter Standard, der die siche­re Abwicklung von Bankgeschaften und anderer elektronischer Transakti­onen tiber das Internet und die Onlinedienste ermoglicht. HBCI vereinheit­licht auch die Schnittstellen zwischen Bankrechnern und den PCs der Kunden, so dass mit der entsprechenden Software auch die VerwaItung mehrerer Konten bei verschiedenen Geldinstituten moglich ist (MuItibank­fahigkeit).

Identifizierung

Voraussetzung ftir die Unterbreitung eines personalisierten Angebots im Internet (---+ Personalisierung) ist die Identifikation des Nutzers. Das Set­zen von ---+ Cookies und die Identifikation der IP-Adresse des Anwender­Computers sind dazu jedoch ungeeignet. Eine verlassliche Identifizierung ist zurzeit nur moglich, wenn der Anwender sich beim Besuch der Website aktiv registriert (z.B. durch die Eingabe eines Benutzernamens, einer Kun­dennummer oder eines Passwortes).

Individualisierung ---+ Personalisierung

Individualisierungs-Regel-System

Dem Individualisierungs-Regel-System (IRS) kommt bei der ---+ Personali­sierung einer Website eine Schltisselrolle zu. Mit Hilfe dieses Systems wird festgelegt, welche Informationen und Angebote in welcher Form und an welcher Stelle der Website demjeweiligen Kunden prlisentiert werden.

Mobile Commerce

Der M-Commerce erglinzt die elektronische Geschliftsabwicklung tiber das Internet, indem er die spezifischen Moglichkeiten des Mobilfunks mit bereits existierenden ---+ E-Business-Anwendungen kombiniert.

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M ultichannelvertrieb

Der Vertrieb von Produkten und Dienstleistungen tiber unterschiedliche KanaIe. Nicht aIle VertriebskanaIe mtissen dabei flir aIle Angebote iden­tisch sein.

Neuronales Netz

Wissenverarbeitendes System, das sich am Vorbild menschlicher Nerven­zellen orientiert. Es kommt hauptsaehlieh dort zum Einsatz, wo lernfahige Programme zur Simulation der Fahigkeit menschlicher Sinnesorgane wie Spraeh- und Mustererkennung erstellt werden sollen. Damit ist ein neuro­nales Netz ein wesentlieher Baustein zur Entwicklung Ktinstlieher Intelli­genz.

Non- oder Nearbanks

Unternehmen, die neb en ihrem eigentliehen Kerngesehaft aueh Finanz­dienstleistungen anbieten. Ziel ist das ErsehlieBen von -+ Cross-Selling­Potenzialen und eine Erh6hung der Kundenbindung im Stammgesehaft. Bekanntestes Beispiel flir Nonbanks sind die Pkw-Hersteller, die tiber die gtinstigen Konditionen ihrer Autobanken den Neuwagenverkauf ankur­beln. Aber auch Reiseveranstalter oder Softwarehersteller sind inzwisehen im Finanzdienstleistungsbereich aktiv. Zu den Nearbanks zahlen Unter­nehmen aus der Finanzdienstleistungsbranehe wie beispielsweise die Ver­sieherungen.

One-to-One-Marketing

Beim One-to-One-Marketing (Eins-zu-Eins-Marketing, 1: I-Marketing, 1-2-I-Marketing) wird nieht allgemein eine anonyme Masse, sondern gezielt der einzelne Kunde angesproehen. Ihm werden speziell auf seine Bedtirf­nisse zugesehnittene Werbebotsehaften, Informationen und Angebote pra­sentiert. Ziel ist, solvente Kunden an das Unternehmen zu binden und die mit dem einzelnen Verbraucher erzielbaren Umsatze zu maximieren.

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Onlinebanking

Kontoftihrung und Abwicklung anderer Finanztransaktionen tiber Online­dienste (wie T-Online oder AOL). Oftmals werden statt Onlinebanking auch die Bezeichnungen -> Electronic-Banking oder -> Telebanking ver­wendet.

Onlinebroking

Wertpapierhandel tiber das Internet. Vor aHem fUr erfahrene Anleger ist dies eine interessante Alternative. Denn die Abwicklung tiber das Internet ermoglicht nicht nur schneHere Reaktionen auf Marktereignisse, sondern ist dartiber hinaus kostengtinstiger als der Kauf und Verkauf mit Hilfe eines Beraters in der Filiale eines Kreditinstitutes.

Open Profiling Standard (OPS) -> Platform for Privacy Preferences Project - P3P

Permission Marketing

Der Kunde entscheidet selbst, ob er mit Werbung (z.B. per E-Mail) ver­sorgt werden mochte oder nicht. Er erklart dabei ausdrticklich seine Be­reitschaft fUr den Empfang von Werbebotschaften.

Personalisierung

Die Personalisierung - im Englischen auch Customizing genannt - ist die Anpassung eines Angebotes an die individueHen Vorlieben, Bedtirfnisse und Interessen des einzelnen Kunden. Ais Mittel des -> One-to-One­Marketing rticken personalisierte Internet-Angebote versUirkt ins Interesse der Unternehmen, ermoglichen sie es doch, eine groBe Zahl von Kunden individuell anzusprechen und zu betreuen. Die Personalisierung eines Internet-Angebotes stellt hohe Anforderungen sowohl an die technische als auch an die marketingstrategische Kompetenz eines Anbieters. Dem An­wender muss sowohl von der Aufmachung als auch von den Inhalten her ein maBgeschneidertes Angebot prasentiert werden (-> Individualisie­rungs-Regel-System). Voraussetzung ist eine -> Identifizierung oder/und die Selbstselektion durch den Benutzer. Bei der Identifizierung gibt sich

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der Nutzer aktiv zu erkennen (z.B. durch die Eingabe eines Passwortes und seiner Daten), bei der Selbstselektion legt er durch Auswahl die Sei­nen pers6nlichen Bedtirfnissen entsprechenden Informationen und Ange­bote selbst fest. Beide Verfahren schlieBen sich nicht aus, sondern k6nnen wirkungsvoll miteinander kombiniert werden.

Platform for Privacy Preferences Project - P3P

Initiative von tiber 60 Software- und Internetunternehmen (u.a. Microsoft, AOL, Doubleclick), die den ---)- Datenschutz im Internet verbessern wollen. Auf Basis des so genannten Open Profiling Standard (OPS) sollen die Nutzer ktinftig selbst entscheiden k6nnen, we1che Daten (z. B. Alter, E­Mail-Adresse) sie zur Verfiigung stellen. Steuern sie eine Website an, wird ihnen vom Anbieter eine DatennutzungserkHirung tibermittelt, in der das Unternehmen mitteilt, was es mit den Daten des Users zu tun beabsichtigt. Dem Nutzer steht es dann frei, die Ubermittlung seiner Daten abzulehnen, genau wie es dem Unternehmen freisteht, ihm daraufhin den Zugang zur Webseite zu verwehren.

Portal

Eingangstor. Angebot im World Wide Web, das von vielen Surfern als Einstiegsseite ins Internet genutzt wird. Ein Portal bietet den Nutzern verschiedene Services, wie etwa z. B. Suchmaschinen, E-Mail-Dienste, aktuelle Nachrichten und weiterftihrende Informationen zu bestimmten Themen

Privacy Policy

Unternehmensleitlinien, in denen ein Internet-Anbieter festlegt, wie er mit den pers6nlichen Daten seiner Kunden bzw. seiner Website-Besucher umgeht.

Profil

Sammlung von Informationen, die einem Internet-Anbieter Aufschluss

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tiber den Nutzer geben. Ein aussagekraftiges Profil ist eine wesentliche Voraussetzung fUr die Gestaltung personalisierter Websites (-+ Personali­sierung). Erfolgt die Sammlung und Weiterverarbeitung der Daten ohne Wissen des Nutzers (z.B. durch das Setzen von -+ Cookies, eine -+ Click­Stream-Analyse oder intelligente -+ Agenten) ist dies unter datenschutz­rechtlichen Gesichtspunkten (-+ Datenschutz) allerdings problematisch.

Pull

Der Onlinenutzer wird selbststandig aktiv, urn Informationen im Netz zu suchen und abzurufen - er muss sie sich "herausziehen" (to pull).

Push

Halbautomatische Ubermittlung von vorselektierten Informationen, sobald sich ein Nutzer ins Netz einwahlt. Die Pushtechnologie reicht von einfa­chen Mailinglisten bis hin zu komplexen Softwarepaketen, in denen zahl­reiche NachrichtenkanaIe und Services abonniert werden konnen.

Retailbanking

Das Mengengeschiift mit Privatkunden, selbststandigen Gewerbetreiben­den und kleinen Firmenkunden. Hier werden einheitlich gestaltete und wenig erkliirungsbedtirftige Produkte und Dienstleistungen angeboten. Das Retailbanking ist das Kemgeschaft einer Universalbank.

Segmentiernng

Allgemein die Zerlegung groBer Daten- bzw. Informationsmengen in meh­rere kleine Einheiten. 1m Marketing und auch im Zusammenhang mit der Personalisierung von Websites bedeutet Segmentierung die Zuordnung eines Kunden zu bestimmten vordefinierten Zielgruppen. Eine Segmentie­rung ist sowohl anhand soziodemografischer Daten (Alter, Geschlecht, Bildung, Einkommen) aber auch mittels weicher Faktoren (z.B. Interessen, Wertvorstellungen, berufliche und private Ziele) moglich.

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Smartcard -> Chipkarte

SMS

Der Short Message Service ermoglicht den Empfang und Versand von Textnachrichten tiber das Mobilfunkhandy.

Tausenderkontaktpreis

Wahrungseinheit in der Werbung, mit deren Hilfe verschiedene Werbe­formen miteinander vergleichbar werden. Kosten, die aufgewendet werden mtissen, urn den den Kontakt zu Tausend Konsumenten herzustellen.

Telebanking

Die Abwicklung aller Bankgeschafte, insbesondere des Zahlungsverkehrs tiber Telefon, Fax oder Onlinedienste; siehe auch -+ Directbanking -+

Electronic Banking, -+ Onlinebanking

Telefonbanking

Abwicklung von Bankgeschaften tiber das Telefon. Das Telefonbanking ist gewissermaBen der Ursprung des -+ Directbanking.

TV-Banking

Das digitale Femsehen macht es moglich, dass Bankgeschafte ktinftig auch per Fembedienung erledigt werden konnen. Der Dialog zwischen Bank und Femsehzuschauer lauft tiber eine so genannte Set-Top-Box und einen digitalen Rtickkanal.

Videobanking

Per Videobanking kann der Bankkunde auch tiber groBe Entfemungen hinweg bzw. auBerhalb der tiblichen Filialoffnungszeiten von Angesicht zu

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Angesicht mit einem Berater kommunizieren. Auch die Heranziehung eines Experten aus der Zentrale beim Beratungsgesprach in der Filiale ist damit moglich. Videobanking ist dabei mehr als reine Bildtelefonie. Mo­deme Technologien, wie ---+ Voice over IP, machen es moglich, dass Bank­kunde und Berater dabei zum Beispiel gemeinsam Formulare ausflillen konnen.

Voice over IP-Technologie (VoIP)

Der Einsatz des Intemet-Protokolls (IP) nicht nur ftir den Datentransfer, sondem auch flir die Sprach- und Videokommunikation ermoglicht vollig neue Anwendungen. Dabei geht es nicht nur urn das preiswerte Telefonie­ren ins Ausland, sondem vor allem urn die Schaffung medienintegrierter Arbeitsplatze. Auf Grund der gemeinsamen Infrastruktur flir EDV- und Telekommunikationssysteme kann an diesen Arbeitsplatzen alles vereint werden, was bisher tiber Insellosungen bzw. die Schaffung von Schnittstel­len realisiert werden musste.

WAP

Das Wireless Application Protocol ist ein neuer intemationaler Standard zur Ubertragung von vorwiegend textbasierten Intemet-Inhalten auf mobi­le Endgerate. Damit diese auch auf den sehr kleinen Displays von Handys, Personal Communicators, Palmtops und Organizem dargestellt werden konnen, wurde die klassische Intemetseitenbeschreibungssprache HTML urn die Wireless Markup Language (WML) erganzt. Voraussetzung flir die WAP-Nutzung ist ein spezieller Micro-Browser.

Website

Das Angebot eines Anbieters im World Wide Web einschlieBlich der Homepage und aller Unterseiten.

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Literaturverzeichnis

Bei der Recherche fUr dieses Buch wurden zahlreiche Studien, Bucher, Pressemitteilungen, Konferenzbeitrage, Firmeninformationen, Zeitschrif­tenbeitrage und Web sites ausgewertet.

Hier eine Auswahl als weiterfUhrende Literatur fUr Interessierte.

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BARTMANN, D., Banken-Rating 2001, Regensburg, 2002

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PEPPERS, D.IROGERS M., Strategien fUr ein individuelles Kundenmar­keting. Die 1: 1 Zukunft, Miinchen, 1996

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One-to-One-Marketing im Internet

Die grol3e Resonanz nach seinem Erscheinen im Friihjahr 2000 machte dieses Buch rasch zum Standardwerk flir "One-to-One-Marketing im Internet". Christian Reichardt ist Vorstandsmitglied der Concept! AG in Wiesbaden, an der die Direkt­marketingagentur OgilvyOne worldwide massgeblich beteiligt ist. Er hat in den letzten Jahren in tiber 60 Projekten Grol3banken, Versicherungen, Sparkassen und Genossenschaftsinstitute kreativ beraten und unterstiitzt. Seine umfassenden Erfah­rungen sind in die zweite Auflage eingeflossen.

"Ftir Unternehmer, die aktuell ihren kommerziellen Web-Auftritt planen, ist das Buch eine gute Hilfe." cash 4/2000

"Ein Buch eines Praktikers, der auf eigene Erfahrungen bei der Realisierung von E-Business-Projekten zuriickgreift und zahlreiche praktische Hilfen flir die Umset­zung von One-to-One-Konzepten im Unternehmen gibt. Vor allem Entscheidungs­trager in Banken, Sparkassen und Versicherungsunternehmen werden von der Lekttire profitieren." acquisa 5/2000

"Oem Autor ist eine gut lesbare Einsteigerlekttire ohne technischen Ballast mit dem Entscheider als Zielgruppe gelungen." E-Commerce-Magazin 1/2001

www.gabler.de ISBN 3-409-21554-9

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