Insurance digitalDer Unic Insurance Benchmark – und: wie die AXA Winterthur für Kunden nahbar wird

Gerrit TaaksStefan PierenUnic AG

© Unic - Seite 2

Unic auf einen Blick

• Gegründet 1996: ein Pionier der digitalen Wirtschaft

• Beratung, Umsetzung und Betrieb von Lösungen für Digital Marketing & Digital Commerce

• Enge Partnerschaft mit Adobe seit 15 Jahren –Lösungen auf Basis der Adobe Marketing Cloud

• Rund 250 Mitarbeitenden an Standorten in Bern, Karlsruhe, München und Zürich & Wrocław

• Branchen-Schwerpunkte: • Financial Services & Insurances• Retail & Brands• Manufacturing & Automotive

© Unic - Seite 3

Banking & Insurance Benchmark – jährlich seit 2014

© Unic - Seite 4

Der Unic Insurance Benchmark – und: wie die AXA Winterthur für Kunden nahbar wird

• Über die AXA Versicherung und den axa.ch-Relaunch

• Der Unic Insurance-Benchmark, anhand:

• Digitales Kundenerlebnis

• Interaktive Services

• Mobile User Journey

• Beispiele und Insights von axa.ch

Über die AXA Gruppe und den axa.ch Relaunch

© Unic - Seite 6

• AXA Gruppe

• HQ in Paris (F)

• 166’000 Mitarbeitende, 98 Mrd € Umsatz

• 100 Millionen Kunden in 64 Ländern

• Grosse AXA-Tochtergesellschaften:

• Deutschland: 10’000 Mitarbeitende, 8 Mio Kunden (Top 10)

• Schweiz: 4’300 Mitarbeitende, 1.7 Mio Kunden (Nr. 1)

Betrachtung der digitalen Plattform der AXA Winterthur (Schweiz)

AXA Winterthur als Teil der AXA Gruppe

© Unic - Seite 7

AXA im Unic Insurance Benchmark 2015

CH

Interaktivität

Kundenerlebnis

© Unic - Seite 8

Projektziele

• Konsistenz im Design, der User Experience und der Technologie

• Fokussierung auf Angebots-Abschluss und ConversionOptimierung

• Mobile First Approach

Relaunch der Plattform von AXA Winterthur

Alte Webpräsenz 2015

Der Insurance Benchmark

© Unic - Seite 10

Click to edit Master title style

«Der Benchmark bewertet die

Kundennähe der Versicherer in der

digitalen Welt und identifiziert das

Entwicklungspotential der Branche.»

© Unic - Seite 11

Kunden-erlebnis

Interaktive Services

User Journey

mit mobile Device

Kundennähe: Überblick der Bewertungskriterien

Kundennähe in der

digitalen Welt

© Unic - Seite 12

Betrachtete Versicherungen

16Versichereraus der Schweiz &Deutschland

© Unic - Seite 13

Studiendesign

14ReviewerWalkthrough

16Versichereraus der Schweiz &Deutschland

© Unic - Seite 14

Überblick der Bewertungskriterien

• Visuelles Design• Content Design • Navigationsdesign

Kunden-erlebnis

Interaktive Services

User Journey

mit mobile Device

Kundennähe in der

digitalen Welt

© Unic - Seite 15

0

1

2

3

4

5

• Grosse Fortschritte in den Bereichen visuelles Design und Navigations-Design

• Inhalte sind bei den meisten gut strukturiert und verständlich

• Potential im Content Design wird nicht ausgeschöpft: die deutschen Versicherer bauen stärker nach Produkt- und Innensicht

• Orientierung an bewährten Navigationsstrukturen…

• … aber Optimierungspotential bei der Darstellung der Suchresultaten

• Immer noch wird nicht durchgehend endgerätunabhängig umgesetzt.

Was ist uns im Bereich Kundenerlebnis aufgefallen?

DNavigations-Design

Content Design

Visuelles Design

© Unic - Seite 16

Click to edit Master title styleVisuelles und Navigations-Design

der AXA Winterthur

Klares,

aufgeräumtes

Design

Eigenständige

Iconografie

Vorgegebener

«Corporate

Header»

Fokussierung

auf die

AXA-Farben

Konsequent

angewendetes

«Flat Design»

© Unic - Seite 19

Touch-optimierte Benutzerführung mit Mobile First Fokus

© Unic - Seite 20

© Unic - Seite 21

Multi Device Testing im Unic Device Lab

© Unic - Seite 22

Click to edit Master title styleContent Design

der AXA Winterthur

© Unic - Seite 23

Mobile First heisst Content & User First

• Gewichtung nach User Journeys und Bedürfnissen der Benutzer

• Berücksichtigung der Priorisierung von Inhalten je nach Zustand «Login»

• Presales/Sales: erstmaliger Besucher, Fokus auf Vertrieb

• Aftersales: wiederkehrend Benutzer, best. Kunde, Fokus auf Services

Presales/Sales Aftersales

Vie

w P

ort

• Die Inhalte geben die Struktur einer Seite vor, NICHT umgekehrt

© Unic - Seite 24

Überblick der Bewertungskriterien

Kundennähe in der

digitalen Welt

• Schadenmeldung Haftpflicht • Prämienrechner Hausratversicherung • Kontaktaufnahme

Kunden-erlebnis

Interaktive Services

User Journey

mit mobile Device

Kundennähe in der

digitalen Welt

© Unic - Seite 25

0

1

2

3

4

5

• Einbindung der Kunden in die Kernprozesse ist ein wichtiges Thema

• Zugang zur Schadenabwicklung vielerorts schwierig

• Schadenformulare sind nicht immer intuitiv

• Prämienrechner i.d.R. einfach zu finden und verständlich anzuwenden

• Funktionsumfang der Prämienrechner aber sehr unterschiedlich

• Die zentralen Kontaktdaten sind meistens sofort auffindbar

• Aber die persönliche Auskunft mittels Instant Messaging oder Chat fehlt weitgehend

Was ist uns im Bereich interaktive Services aufgefallen?

D

SchadenabwicklungHaftpflicht

PrämienberechnungHausrat

Kontaktaufnahme, Dialog

© Unic - Seite 26

Click to edit Master title styleInteraktive Services bei der AXA

Winterthur

© Unic - Seite 27

• Logische Schritte

• Prominente Fortschrittsanzeige

• Einfache und intuitive Eingabeelemente

• Ansprechendes Design

• Verständliche Texte mit Hilfeangebot

Prämienrechner Hausratversicherung

© Unic - Seite 28

• Der Benutzer kann jederzeit im Prozess Beratung am Telefon, per Mail oder vor Ort verlangen

Unterstützung & Kontakt

• Nach einer gewissen Inaktiv-Zeit des Benutzers blendet sich automatisch die Chat-Möglichkeit ein

Die Ergebnisse User Journey mit mobile Device

© Unic - Seite 30

Überblick der Bewertungskriterien

Kundennähe in der

digitalen Welt

• Reiseversicherung abschliessen• Fahrzeugschaden melden

Kunden-erlebnis

Interaktive Services

User Journey

mit mobile Device

Kundennähe in der

digitalen Welt

© Unic - Seite 31

0

1

2

3

4

5

• In Deutschland ist der Reifegrad von mobilen Websites weniger weit fortgeschritten

• Die vorhandenen Prämienrechner sind gut gelöst

• Die Schadenmeldungen aber sind selten für die mobile Verwendung optimiert

• Etliche Versicherer bieten gar keine mobile Schadenmeldung

• Oft gibt es einen «Bruch» in der User Journey, Formulare müssen auf Papier eingereicht werden

Was ist uns im Bereich mobile Devices aufgefallen?

D

Fahrzeug-schaden

Reise-Versicherung

© Unic - Seite 32

Die Realität heute ist – immer noch – vielerorts ernüchternd!

© Unic - Seite 33

Click to edit Master title styleSchadenmeldung bei der AXA

Winterthur

© Unic - Seite 34

• Prominenter Zugang auf der Startseite

• Schadenmeldung optimiert für mobile Geräte

• Grosse Touch-Felder

• Reduktion auf eine Informations-abfrage pro Seite (wo möglich)

• Einfache Fragen

• So wenig Muss-Felder wie nötig

• Grosse Fortschrittsanzeige

Schadenmeldung bei der AXA Winterthur

© Unic - Seite 35

• Jederzeit Möglichkeit, einen Chat mit der AXA zu starten

Schadenmeldung bei der AXA Winterthur

Die Versicherungen im Vergleich

Kundenerlebnis

Interaktivität

© Unic - Seite 38

Click to edit Master title style

« Mit der neuen Website konnten wir auf

verändertes Kundenverhalten eingehen und

gleichzeitig Inhalte fokussieren und

optimieren. Dies zum Nutzen unserer Kunden

aber auch zur Reduzierung von Aufwänden bei

der Bewirtschaftung des Webauftritts. »Martin Stüdle

Product Owner axa.ch / AXA Winterthur

© Unic - Seite 39

© Unic - Seite 40

Kaiserstrasse 20176133 KarlsruheTel +49 721 12 08 45-0karlsruhe@unic.comwww.unic.com

Unic GmbH

© Unic - Seite 41

Gerrit TaaksPartner, Co-Foundergerrit.taaks@unic.com+49 170 37 12 265