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Agenten- erlebnis

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Damit Supportagenten Kunden­anforderungen effektiv erfüllen können, sind die richtigen Erfolgs­grundlagen erforderlich.

Dies bedeutet zweierlei: im Voraus in Tools und Prozesse

investieren, die es Agenten ermöglichen, Kunden optimal zu

unterstützen, und gleichzeitig Kundenfrustrationen vermeiden.

Beim Agentenerlebnis geht es in erster Linie um die

Verbesserung der Interaktion mit Kunden.

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Starkes WachstumAls stark wachsende Supportorganisation haben Sie

eine Reihe von Herausforderungen und Chancen. Sie

sind auf jeden Fall auf dem richtigen Weg, denn Sie

können starkes Wachstum verzeichnen. Der Support,

den Sie bieten, kommt bei Ihren Kunden an. Aber

auch die Anforderungen an Sie nehmen zu, denn

Sie müssen immer mehr Dinge in immer kürzerer

Zeit erledigen. Dadurch wird Ihr Supportteam stärker

beansprucht und für Sie wird es schwieriger, Ihr

Qualitätsniveau aufrechtzuerhalten – von einer

Verbesserung ganz zu schweigen.

Dies ist zwar eine echte Herausforderung, aber

es ist machbar. Zendesk hat praxisbezogene

Supportstrategien ausgearbeitet, die Unternehmen

wie Ihrem bei den unterschiedlichsten Aufgaben

helfen – vom Einstellen und Schulen von Agenten

bis hin zu optimierten Supportstrategien für

überzeugende Kundenerlebnisse.

Dieser Leitfaden ist für stark wachsende

Supportteams gedacht und soll Ihnen helfen, Ihren

Kundenservice zu optimieren.

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Weiterleitung von TicketsOhne Weiterleitung von Tickets würde es im

Kundenservice schnell zum Chaos kommen, denn es

gäbe keinen Prozess, um sicherzustellen, dass jedes

Ticket der Person zugewiesen wird, die es am besten

lösen kann.

METHODEN ZUR WEITERLEITUNG VON TICKETSHier einige Methoden für stark wachsende

Kundensupportteams:

Direkte Weiterleitung (Sammelgruppen)

Kunden haben die Möglichkeit, sich

direkt an die gewünschte Abteilung zu

wenden.

Am wenigsten inaktiv

Dies ist eine ausgefeiltere Weiterleitungs­

strategie, bei der durch einen automati­

schen Prozess Anrufe demjenigen

Agenten zugewiesen werden, der bereits

am längsten auf ein Ticket wartet.

Am wenigsten beschäftigt

Das nächste Ticket wird an den Agenten

gesendet, der über den Tag hinweg am

wenigsten ausgelastet war.

Qualifikationsbasiert

Agenten haben unterschiedliche

Qualifikationen und Qualifikationsstufen,

die bestimmen, wer welches Ticket erhält.

KO L L A B O R AT I V E R S U P P O RTFür Unternehmen, die nur schwer mit dem rasantem

Wachstum und den damit einhergehenden

Anforderungen Schritt halten können, wie z. B.

ein ständig wachsendes Ticketaufkommen und

Support über mehrere Zeitzonen hinweg, kann ein

kollaborativer Supportansicht sehr hilfreich sein.

Dazu gehört Folgendes:

• Ticket über einen automatischen oder

manuellen Triagierungsprozess eine Priorität

zuweisen, damit die wichtigsten Tickets

zuerst gelöst werden.

• Ticket an den Agenten bzw. die Gruppe

weiterleiten, der/die für die Lösung am

besten qualifiziert ist, bzw. an einen anderen

Agenten eskalieren, wenn der ursprüngliche

Agent das Ticket nicht lösen kann.

• Als Gruppe zusammenarbeiten, um Burnout

von Agenten und Wartezeiten für Kunden zu

minimieren.

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FeedbackschleifeEs ist wichtig, dass es für Kunden einen Mechanismus zum Einreichen von Feedback gibt, damit sie

ihr jeweiliges Erlebnis kommentieren und ggf. Verbesserungsvorschläge abgeben können. Aber

wenn Ihr Unternehmen keine Möglichkeit zum Nachfassen hat, kommen sich Kunden ignoriert vor

und Sie können ihr Feedback nicht in die Praxis umsetzen. Bei diesem Szenario ist eine Steigerung

der Kundenzufriedenheit nicht realistisch.

G E S C H LO S S E N E F E E D BAC KS C H L E I F EBei einer geschlossenen Feedbackschleife haben

Kunden die Möglichkeit, mit Ihrem Unternehmen zu

kommunizieren, und Sie können dieses Feedback

sammeln und daraus lernen.

Bei durchdachter Nutzung trägt eine geschlossene

Feedbackschleife zu Folgendem bei:

• Kunden­ und Mitarbeiterengagement fördern

• Chancen schnell aufzeigen und klar erkenntlich

machen

• Prioritäten festlegen, die sich nach den

Bedürfnissen des Kunden richten

• Integrität des Unternehmens gegenüber Kunden

fördern

• Positiven ROI erzeugen, der sich auf gründliche

Recherche stützt

• Produktlebenszyklus vorantreiben

• Marketing­ und Produktteams mit nach

Kundensegmenten unterteiltem Feedback

versorgen

„In Unternehmen, wo sich starke Kunden feedbacksysteme durchsetzen, fühlen sich Business­Unit­Manager und Front­Line­Mitarbeiter auf gleiche Weise für Kundentreue verantwortlich wie für Umsatz­, Gewinn­ und Marktanteilsvorgaben.“

Kunde gibt

Feedback ab

Feedback wird

automatisch gesammelt

und sortiert

Feedback wird an

die richtige Gruppe/

Person gesendet

Quelle

Unternehmen ergreift

Korrekturmaßnahmen, u. a.

direkte Kommunikation mit

Kunden

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Interner Self­ServiceSelf­Service ist nicht nur für Kunden hilfreich, sondern auch für Agenten. Wenn

Agenten Zugriff auf übersichtlich organisierte und leicht auffindbare Informationen

haben, können sie die relevanten Informationen mit Kunden teilen, Probleme schnell

lösen und rasch zum nächsten Kunden übergehen.

S E L F - S E RV I C E - AU D I T

Haben Sie eine interne Wissensdatenbank?

Haben Sie Onlinesupport für Ihre Agenten?

Können Ihre Agenten zur Wissensdatenbank

beitragen? Wenn ja, wie?

Haben Sie vordefinierte Skripts, damit Agenten

Kundenanfragen korrekt beantworten?

Haben Sie ein Portal, in dem Agenten ihren

täglichen Arbeitszeitplan sowie aktuelle Infos

und Events einsehen können?

1. Ziele festlegen, die durch Umsetzung von

Wissensmanagement erreicht werden sollen

Beispielsweise sollten Agenten, die für den

Erstkontakt mit Kunden zuständig sind,

umfassende Self­Service­Inhalte zur Verfügung

stehen, damit die Anzahl eskalierter Tickets auf

ein Mindestmaß beschränkt bleibt.

2. Erfolgreiche Umsetzungsstrategie planen

Bilden Sie ein Umsetzungsteam, das aus

einem Executive Sponsor, dem Inhaber der

Wissensdatenbank, IT­Experten und Autoren

besteht, und erarbeiten Sie einen realistischen

Rollout­Plan.

3. Klare Prozesse entwerfen Erstellen Sie Richtlinien für die Entwicklung,

Kategorisierung und fortlaufende Verwaltung

von Inhalten.

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R I C H T L I N I E N F Ü R E I N E E R F O LG R E I C H E I N T E R N E W I S S E N S DAT E N BA N K

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VORSCHLÄGE zur Entwicklung nützlicher Inhalte für die Wissendatenbank

Jeder Beitrag sollte eine

einzige Idee enthalten.

Der Stil sollte einfach und

praxisbezogen sein. Erläutern

Sie Lösungsschritte prägnant

und logisch.

Kurz gefasste Beiträge sind

besser als ausschweifende

Beschreibungen. Verwenden

Sie einen direkten, informellen

Ton.

Die Inhaltsstruktur sollte

einheitlich sein. Das gilt auch

für Vokabular und Taxonomie.

Verwenden Sie ein auf

Vorlagen basierendes Format

und halten Sie sich daran.

Fragen Sie sich immer: Was

will der Kunde erreichen?

Welche Frage hat er? Welches

Erlebnis war der Grund für die

Frage?

Geben Sie Kontext­

informationen an, wie

z. B. Produkt, Modell,

Revisionsstand usw.

Geben Sie die Lösung

an – nicht nur Korrektur­

maßnahmen, sondern auch die

jeweilige Ursache.

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Die wichtigsten Punkte

Durch Weiterleitung von Tickets wird dafür gesorgt, dass

Ticket automatisch den Agenten zugewiesen werden,

die für ihre Lösung am besten qualifiziert sind. So können

Supportteams in stark wachsenden Unternehmen von

einem kollaborativen Kundenserviceansatz profitieren.

Obwohl die meisten Unternehmen ihren Kunden Kanäle

zum Hinterlassen von Feedback bieten, haben viele kein

System mit geschlossener Feedbackschleife, bei dem

das Unternehmen aus dem Feedback lernen und auf

adäquate Weise mit Kunden kommunizieren kann.

Nutzen Sie die Best Practices aus dem Self­Service

für Kunden auch, um Agenten einfachen Zugriff

auf relevante Informationen zu geben, damit sie

Kundenanfragen schnell beantworten können.

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Bereit für weitere SkalierungAls Supportorganisation, die bereit ist für

weitere Skalierung, haben Sie eine Reihe von

Herausforderungen und Chancen. Ihre Organisation

ist an einem Punkt angelangt, wo sie in der Lage ist,

immer mehr Kunden hochwertigen Support zu bieten.

Sie wissen, dass Sie diese Anforderungen erfüllen

können, aber mit zunehmendem Unternehmens­

erfolg müssen Sie mit einer Flut weiterer Kunden­

interaktionen rechnen. Im Moment sind Ihre Support­

strukturen und ­strategien nicht in der Lage, den

zukünftigen Anforderungen gerecht zu werden. Sie

müssen eine Möglichkeit finden, Ihren Betrieb zu

skalieren, um weiterhin hochwertigen Support zu

bieten.

Dies ist zwar eine echte Herausforderung,

aber es ist machbar. Zendesk hat praxisnahe

Supportstrategien entwickelt, die Unternehmen

wie Ihrem bei zahlreichen Aufgaben helfen sollen

– vom Aufbau von Karrierepfaden für Agenten

über die Eskalation der Ticketverwaltung bis hin

zur Durchführung von Benchmark­Vergleichen mit

Mitbewerbern.

Dieser Leitfaden ist für Supportteams gedacht,

die für eine weitere Skalierung bereits sind, und

soll Ihnen helfen, Ihren Kundenservice weiter zu

optimieren.

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Service­Level­Vereinbarungen (SLA)Eine Service­Level­Vereinbarung (Service Level Agreement, SLA) enthält die mit

einem Kunden vereinbarten Werte für die durchschnittliche Antwort­ und Lösungszeit.

Durch Verwendung von Service­Levels lässt sich die Bereitstellung mess­ und

vorhersehbarer Supportleistungen gewährleisten und beim Auftreten von Problemen

für bessere Transparenz sorgen.

S L A S H E L F E N I H R E M T E A MEinhalten von Richtlinien: Wenn es in Ihrem Unter­

nehmen Standards für Antwort­ oder Lösungszeiten

gibt, können Sie diese mithilfe von SLAs nach Priorität

kodifizieren, um die Leistung minutengenau zu

verfolgen und entsprechende Prioritäten zu setzen.

Festlegen von Teamzielen: Selbst wenn Sie Ihre

SLAs nicht öffentlich bekanntgeben, stellen Sie

möglicherweise fest, dass eine bestimmte Antwort­

zeit (oder Wartezeitschwelle) bessere Kunden­

zufriedenheitswerte liefert. Nutzen Sie SLAs, um

Teamziele festzulegen und zu verfolgen.

Einhalten von Verpflichtungen: In manchen Fällen

bieten Sie möglicherweise ein höheres Serviceniveau

oder haben Kunden mit vertraglich festgelegten

Supportklauseln. SLAs können Ihnen helfen, auch diese

Sonderfälle zu verfolgen.

Testen von Promotionsangeboten: Ihr Marketingteam

erwägt vielleicht, kürzere Servicezeiten anzubieten als

Ihre Mitbewerber. Mit SLAs können Sie Ihre Antwort­

und Wartezeiten testen, bevor Sie die Promotion offiziell

starten.

Kundensegmentierung: Segmentieren Sie Ihre Kunden

nach Umsatz­ oder Unternehmenskriterien, um je nach

Profileinstellung ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.

S L A S U N D I H R WO R K F LOWSLAs können nur dann sinnvoll verwaltet werden,

wenn sie in den täglichen Workflow Ihres

Unternehmens integriert sind.

Hier sind einige Beispiele für die nahtlose Einbindung

von SLAs:

• Organisieren Sie alle Kunden mit relevanten

Service­Levels und leiten Sie sie automatisch

durch den jeweiligen Support­Workflow.

• Richten Sie Auslöser ein, um das Team zu

benachrichtigen, wenn ein SLA fällig ist, und

stellen Sie Tickets mit hoher Priorität automatisch

an den Anfang der Warteschlange.

• Richten Sie Auslöser ein, wenn ein SLA verletzt

wird, sodass eine Reihe von Benachrichtigungen

an das Team und Manager gesendet werden.

So können Sie einen Bericht erstellen, der Ihren

monatlichen Fortschritt verfolgt.

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Eskalations­ managementNicht alle Tickets sind gleich. Manche sind einfacher

zu lösen als andere. Andere wiederum können auf

größere Probleme hinweisen oder von VIP­Kunden

kommen. Die Ticketeskalation hilft Ihnen, Tickets zu

identifizieren, die Ihrer besonderen Aufmerksamkeit

bedürfen, und dann an die geeigneten Agenten

weiterzuleiten.

G R Ü N D E F Ü R H O H E E S K A L AT I O N S R AT E NEine hohe Eskalationsrate kann auf systemische

Probleme hinweisen, die gelöst werden müssen.

Beispiele:

• Ihre Call­Center­Agenten verfügen nicht über

das erforderliche Wissen und Verständnis, um

Beschwerden zu bearbeiten, und leiten daher zu

viele Anrufe an erfahrenere Agenten oder höhere

Supportebenen weiter.

• Ihre Call­Center­Agenten haben nicht

die erforderlichen Berechtigungen, um

Kundenprobleme zu lösen, und leiten daher

die meisten Anrufe an Kollegen in höheren

Positionen weiter.

• Ihre Call­Center­Agenten arbeiten nicht schnell

oder genau genug, um Kundenbeschwerden

rasch zu lösen; Tickets stauen sich und werden

an erfahrenere Agenten weitergeleitet.

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B E ST P R ACT I C E SEskalationsmanagement ist erforderlich, um sicherzustellen,

dass dieser Prozess korrekt gehandhabt wird und zu

zufriedeneren Kunden und höherer Betriebseffizienz führt.

Nahtlosen Triagierungsprozess

einrichten

Definieren Sie genau, welche Tickets

sofortige Aufmerksamkeit erfordern.

Alle Kanäle einbeziehen

Die Eskalation sollte in so vielen

Kanälen wie möglich angeboten

werden: E­Mail, SMS, Social Media

und Telefon. Die Zeiten, in denen

Agenten zur Beantwortung von

Anrufen, E­Mails und Social­Media­

Anfragen verfügbar sind, sollten klar

festgelegt sein; nach Möglichkeit

sollten auch Antwortzeiten

angegeben werden.

Dokumentation verfassen

Eskalationsprozesse sollten

regelmäßg dokumentiert und

überprüft werden, um sicherzustellen,

dass sie die Interessen des Kunden

und des Unternehmens optimal

berücksichtigen.

Prozessgesteuert handeln

Wer Anrufe entgegennimmt, sollte

sich an Prozesse halten, um alle

erforderlichen Informationen zu

erfassen, damit nachfolgende

Mitarbeiter den Fall mühelos

übernehmen können.

SLAs berücksichtigen

Stellen Sie sicher, dass die Zeit

zwischen Anrufeingang und ­lösung

angemessen ist und der Spielraum

für Fehler weitgehend reduziert

wird.

Zusammenarbeiten

Die Zusammenarbeit zwischen

den Parteien, die das Ticket­

system nutzen, sollte nahtlos sein,

sodass CRM­ und Datenbank­

aktualisierungen möglich sind,

während Anrufe beantwortet werden

Im Fall von Systemfehlern muss es

einen Notfallplan geben.

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Einrichtung eines Operations­Teams

Viele Supportorganisationen können nur mithilfe eines

Operations­Teams der wachsenden Komplexi tät ihres

Supportbetriebs Herr werden. Die Aufgabe dieses

Teams ist es, die Supportabläufe zu formalisieren,

umzusetzen, zu messen und zu verbessern.

F U N KT I O N E N D E S O P E R AT I O N S - T E A M SInnerhalb des Operations­Teams sollten ein oder zwei

Personen verschiedene Funktionen übernehmen.

Personaleinsatzplanung (PEP)

Die Personaleinsatzplanung (PEP) verbessert

das Zeitmanagement; sie ist eine integrierte,

bedarfsorientierte Methode, die Mitarbeiterplanung

zu optimieren. PEP umfasst Folgendes:

• Bedarfsorientierte Personalplanung und

­optimierung

• Prognostizieren von Arbeitsbelastung und

erforderlichen Mitarbeitern

• Einbeziehung der Mitarbeiter in den

Planungsprozess

• Verwalten von Arbeitszeiten und Konten

• Analyse und Überwachung des gesamten

Prozesses

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Analyst

Während viele Supportmanager High­Level­

Informationen aus Dashboards ablesen können, die

einfache Metriken liefern, kann ein dedizierter Analyst

die Zahlen noch genauer aufschlüsseln und damit

sehr viel präziser ableiten, wie sich Betriebsabläufe

optimieren lassen.

Qualitätssicherung

Qualitätssicherung ist wichtig zur Überwachung

und Aufrechterhaltung hoher Standards. Die für

die Qualitätssicherung verantwortliche Person

sorgt dafür, dass Strategien für interne Teams und

Business Process Outsourcing (BPO) entwickelt und

implementiert werden.

Customer Relationship Management (CRM)

Kundenservice kann sich zwar langfristig auf die

Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen

auswirken, ist aber eher auf kurzfristige Interaktionen

fokussiert. Im Gegensatz dazu konzentriert sich

CRM auf Aufbau und Verbesserung von Langzeit­

beziehungen und verfolgt somit eine längerfristige

Perspektive. Im Operations­Team sollten Personen

vertreten sein, die die Bereiche Strategie und Support

aus diesem Blickwinkel betrachten.

Schulung

Die Schulungsfunktion muss sicherstellen, dass

neue Mitarbeiter korrekt eingewiesen werden und

die Fähigkeiten und Tools erhalten, die sie für ihren

Erfolg brauchen. Dies umfasst alles von der Erstellung

der Schulungsdokumentation über die Schulung von

Trainern bis hin zur Entwicklung von Strategie und

Support für Business Process Outsourcing (BPO).

E I N R I C H T E N E I N E S E I G E N E N O P E R AT I O N S - T E A M SBevor Sie ein eigenes Support­Operations­Team einrichten, sollten Sie die folgenden Fragen beantworten:

Welche operativen Supportfunktionen gibt es in unserer Organisation?

Haben wir ein dediziertes Team oder eine Person für Schulung, Qualitätssicherung, BPO und Technologie?

Haben wir eine dedizierte Person für Berichterstellung (Business Intelligence)?

Ist Kundenservice Teil des Produktmarketing?

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Die wichtigsten Punkte

Service­Level­Vereinbarungen helfen Ihrer Support­

organisation, einen vordefinierten Supportstandard

aufrechtzuerhalten. Sie können in den täglichen Workflow

integriert werden, sodass ihre Einhaltung gewährleistet wird.

Eskalationsmanagement ist wichtig, um Support­

organisationen beim Skalieren zu helfen, denn auf diese

Weise werden wichtige und/oder komplizierte Tickets rasch

von den am besten qualifizierten Agenten bearbeitet.

Ein Operations­Team hilft Organisationen beim Skalieren,

indem es die mit schnellem Wachstum einhergehende

Komplexität reduziert und die Betriebseffizienz erhöht.

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Hohe EffizienzAls Supportorganisation, der es auf hohe Effizienz

ankommt, haben Sie eine Reihe von Heraus forde­

rungen und Chancen. Die Heraus forderungen,

mit denen jüngere und daher weniger ausgereifte

Supportorganisationen konfrontiert sind, haben Sie aber

schon gemeistert. Sie besitzen ein robustes Team mit

spezialisierten Rollen, die hochwertigen Support bieten.

Trotz Ihres Erfolgs werden Sie aber das Gefühl nicht

los, dass alles noch viel besser sein könnte. Vielleicht

läuft es mit dem Support in einer neuen internationalen

Niederlassung nicht so gut, wie Sie es gerne hätten,

oder das Change­Management ist noch genauso wie

damals in den Anfangstagen. Ihnen ist klar, dass Sie

sich nicht auf Ihren Lorbeeren ausruhen können, was

die Supportstruktur und ­strategien betrifft. Stattdessen

müssen Sie einen Weg finden, sich noch weiter zu

verbessern.

Dies ist zwar eine echte Herausforderung, aber es

ist machbar. Zendesk hat praxisbezogene Support­

strategien ausgearbeitet, die Unternehmen wie

Ihrem bei den unterschiedlichsten Aufgaben helfen

– vom Support für mehrere Produkte bis hin zur

Nutzung von Daten zum Prognostizieren diverser

Supportszenarien.

Dieser Leitfaden ist für Supportteams gedacht, die

an der Erhöhung der Effizienz interessiert sind, und

soll Ihnen helfen, Ihren Kundenservice weiter zu

optimieren.

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Support für mehrere ProdukteDer Übergang von einem Unternehmen mit einem

einzigen zu einem mit mehreren Produkten ist für die

Supportorganisation oft schwierig. Die zunehmende

Komplexität, die mit der Unterstützung mehrerer

Produkte verbunden ist, stellt in der Tat eine Heraus­

forderung dar, aber sie lässt sich bewältigen, wenn

Sie sich die Zeit nehmen, die Grundlagen für den

Erfolg zu legen.

Teilen Sie die Arbeit in drei Bereiche auf und

konzentrieren Sie sich auf Best Practices für jeden

Bereich:

Spezialisierte

Agenten

Knowledge­Centered

Support (KCS)

Berichte

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S P E Z I A L I S I E RT E AG E N T E NWenn Sie mehrere Produkte zu unterstützen

haben, können Sie sich nicht mehr ausschließlich

auf Generalisten verlassen, sondern müssen

Spezialisten einstellen: Agenten mit Fachwissen,

die in der Lage sind, komplexe Probleme in ihrem

Verantwortungsbereich zu lösen.

Best Practices

• Setzen Sie Agenten mit Allgemeinwissen (Single­

Skill) und mit Fachwissen (Multi­Skill) ein.

• Stellen Sie sicher, dass es robuste Prozesse zur

Personaleinsatzplanung gibt.

• Definieren Sie Multiskilling als Faktor für den

beruflichen Aufstieg. Agenten beginnen als

Genera listen und entwickeln sich im Laufe der Zeit

zu Spezialisten. Geben Sie Agenten den Freiraum,

die Fähigkeiten zu definieren, auf die sie sich

spezialisieren möchten.

• Etablieren Sie klare Eskalationspfade für Tickets.

K N OW L E D G E - C E N T E R E D S U P P O RT ( KC S )Bei KCS gilt Wissen als das primäre Ordnungsprinzip

für herausragenden Support – etwas, das sich im

Lauf der Zeit weiterentwickelt und verbessert. Da

Sie jetzt auch neue Produkte unterstützen, ist KCS

unabdingbar, damit Agenten die Informationen haben,

die sie brauchen, um Probleme zu lösen, und damit

Kunden Zugriff auf Self­Service­Optionen erhalten.

Mit heranreifendem Mehrproduktsupport können Sie

das Gelernte nutzen, um Ihren KCS noch weiter zu

verfeinern. So werden Sie mit der Zeit immer besser.

Best Practices

• Erstellen Sie Dokumentation mit klaren

Anweisungen.

• Geben Sie geskriptete oder geführte Kunden­

interaktionen und Fehlerbebebungs szenarien

vor, damit Agenten einheitlichen Support bieten

können.

• Stellen Sie sicher, dass Wissen von allen

Mitarbeitern (auch Agenten) genutzt werden kann

– und von Kunden, wenn dieses Wissen für den

Kundenservice eingesetzt wird.

B E R I C H T EDa Sie Neuland betreten, ist es ganz besonders

wichtig, dass Sie alles anhand detaillierter

Berichte messen. Auf diese Weise können Sie

datengestützte Entscheidungen zur Verbesserung

der unterschiedlichsten Aspekte treffen – von der

Agentenleistung bis hin zum Kundenerlebnis,

Best Practices

• Erstellen Sie übersichtliche Dashboards mit

Details zu den wichtigsten Daten. Gewähren Sie

allen Stakeholdern Zugriff.

• Definieren Sie Strategien zur Kunden­

segmentierung, damit Sie die Daten nach

bestimmten Kundengruppen filtern können. Auch

wenn Sie alle Kunden relativ zeitnah unterstützen,

müssen Sie wissen, ob VIPs noch schnelleren

Support erhalten.

• Segmentieren Sie die Daten auch nach Agenten­

gruppen, da Sie jetzt ja auch spezialisierte

Agenten haben.

• Erstellen Sie Berichte zur Customer Journey, um

das Kundenerlebnis aus der Kundenperspektive

zu betrachten. Messen Sie alle Interaktionen und

Touchpoints, damit Sie sehen, wo etwas schief

läuft.

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Change­Management­ProzessVeränderungen finden aus den unterschiedlichsten

Gründen statt – Umstellung auf eine neue

Technologie, Neuorganisation usw. Wenn es keinen

sinnvollen Prozess gibt, können Veränderungen aber

zu Störungen führen, die sich auf die Produktivität

auswirken und Ressourcen verschlingen.

Unter „Change­Management“ versteht man Prozesse,

Werkzeuge und Verfahrensweisen zur Handhabung

der menschlichen Seite von Veränderungen, um

das gewünschte/erforderliche Geschäftsergebnis

zu erzielen. Change­Management umfasst die

organisatorischen Werkzeuge, die Einzelnen helfen,

persönliche Umstellungen erfolgreich zu bewältigen,

damit die Veränderung angenommen und umgesetzt

wird.

S I C H AU F V E R Ä N D E R U N G E N VO R B E R E I T E NBeantworten Sie im Vorfeld die folgenden

wichtigen Fragen:

Wo befinden wir uns heute?

Bestimmen Sie den aktuellen Status Ihrer

Organisation und was Ihnen bereits zur

Verfügung steht.

• Welche Kommunikationsplattform haben

wir?

• Haben wir das Buy­in der Stakeholder für

die geplanten Veränderungen?

• Wie sieht der Eskalationsprozess aus?

• Welche Auswirkungen werden sich

voraussichtlich auf bestimmte Teams und

Einzelpersonen ergeben?

Wo wollen wir in 6 oder 12 Monaten sein?

Werfen Sie einen Blick in die nahe Zukunft.

• Werden Agenten mit mehr Aktivität

rechnen müssen? Wenn ja, wie können

Sie sie schulen?

Erstellen Sie eine Roadmap für die

Veränderungen.

• Kann Veränderung zu Stress führen?

Wenn ja, was lässt sich dagegen tun?

• Wie wirkt sich der Stress auf Agenten

aus?

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Hinter jeder erfolgreichen Change­Management­

Initiative stecken unzählige Stunden harter

Arbeit.

Vergessen Sie nicht, den Launch Ihrer neuen Initiative und kurz­ und langfristige Erfolge zu feiern.

Jeder erzielte Erfolg ist wie ein Ergebnismolekül.

Denken Sie daran, diese „Moleküle“ zu

sammeln, zu kategorisieren und frühzeitig und

oft zu publizieren, um den Fortschritt zu messen

und Ihrem Team neue Energie zur Umsetzung

der Veränderungen zu geben.

Zeit zum Feiern!

D I E R I C H T I G E N P E R S O N E N I N VO LV I E R E NStellen Sie sicher, dass die Stakeholder und

Beteiligten mit allen Details vertraut sind, ganz

besonders mit ihren Rollen.

Haben wir das Buy-in von 50 % der Organisation,

um größere Veränderungen voranzutreiben?

Setzen Sie Pilotgruppen ein, um ohne größeres

Risiko einen Konzeptnachweis (Proof of

Concept) zu erbringen.

Setzen Sie abteilungsweite Change Agents ein,

um sicherzustellen, dass jede Abteilung beim

Prozess vertreten ist.

Wie setzen wir ein formalisiertes Netzwerk ein, um

die Veränderungsinitiativen umzusetzen?

Halten Sie alle Beteiligten in wöchentlichen

Updates auf dem Laufenden, auch über die

nächsten Schritte.

Sorgen Sie dafür, dass ein fester Projektraum

zur Verfügung steht, damit Stakeholder immer

einen Ort für Besprechungen haben.

Veranstalten Sie „Lunch­and­Learn“­Meetings,

bei denen Sie Präsentationen über die

Veränderungen geben und Fragen sofort

beantworten können.

Sind die aktuellen hierarchischen und silobasierten

Strukturen der Kommunikation und dem

Engagement eher zu- oder eher abträglich?

Nutzen Sie diese Gelegenheit, um traditionelle

Barrieren zu überwinden und dafür zu

sorgen, dass das gesamte Unternehmen als

geschlossene Einheit zusammenarbeitet.

Stellen Sie kulturelle Normen in Frage, wenn sie

das Change­Management behindern.

Halten Sie alle Unternehmensbereiche

regelmäßig auf dem Laufenden.

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Die wichtigsten Punkte

Die Unterstützung mehrerer Produkte kann mit großen

Herausforderungen verbunden sein, aber durch umfassende

Schulung spezialisierter Agenten, Bereitstellung von Self­

Service­Optionen für Kunden und Erstellung aussagekräftiger

Berichte können Sie die Komplexität bewältigen, die Effizienz

erhöhen und dafür sorgen, dass Ihr Team für alle Produkte

hervorragenden Support bietet.

Größere Veränderungen, wie z. B. Umstrukturierungen, neue

Produktreleases oder die Einführung neuer Technologien,

können sich negativ auf die Produktivität und Zufriedenheit

von Mitarbeitern auswirken. Durch durchdachte Vorbereitung

und kontinuierliches Change­Management können Sie jedoch

sicherstellen, dass Ihre Bemühungen erfolgreich sind.

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Zusammen-fassungIm Kundenservice hört der Verbesserungsprozess nie

auf. Dieser Leitfaden soll Ihnen helfen, einen großen

Schritt in die richtige Richtung zu tun. Aber selbst

wenn Sie jeden Tipp und jede Strategie umsetzen und

meistern, die Kundenzufriedenheit und ­treue steigern

und die besten Agenten einstellen und ausbilden –

es gibt immer Verbesserungspotenzial.

Wir hoffen, dieser Leitfaden hat Ihnen gezeigt, dass

hervorragender Kundenservice durchaus möglich ist,

selbst wenn dafür viel Aufwand erforderlich ist.

Unter assessment.zendesk.com/de können Sie den

Reifegrad Ihrer Kundenserviceorganisation bewerten.

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ENER

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