ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PT. SAMUDERA SURABAYA …repository.ppns.ac.id/2210/1/1115040060 -...

TUGAS AKHIR (614415A)

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PT. SAMUDERA SURABAYA LOGISTIK DENGAN IMPLEMENTASI MARKETING MIX 4P MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

ALFIAN HIRZAN NRP. 1115040060

DOSEN PEMBIMBING : IR. ARIE INDARTONO, M.MT. ADITYA MAHARANI, S.Si., MT.

PROGRAM STUDI MANAJEMEN BISNIS JURUSAN TEKNIK BANGUNAN KAPAL

POLITEKNIK PERKAPALAN NEGERI SURABAYA

SURABAYA 2019

i

(Halaman sengaja dikosongkan)

ii

TUGAS AKHIR (614415A)

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PT. SAMUDERA SURABAYA LOGISTIK DENGAN IMPLEMENTASI MARKETING MIX 4P MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

ALFIAN HIRZAN NRP. 1115040060

DOSEN PEMBIMBING :

IR. ARIE INDARTONO, M.MT. ADITYA MAHARANI, S.Si, MT.

PROGRAM STUDI MANAJEMEN BISNIS JURUSAN TEKNIK BANGUNAN KAPAL POLITEKNIK PERKAPALAN NEGERI SURABAYA SURABAYA 2019

i


ii

HALAMAN PENGESAHAN

iii

(Halaman ini sengaja dikosongkan)

iv

HALAMAN PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

v


vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan

karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul

“Analisis Kepuasan Pelanggan PT. Samudera Surabaya Logistik Dengan

Implementasi Marketing Mix 4P Menggunakan Metode Importance Performance

Analysis”. Shalawat serta salam semoga tetap terlimpahkan kepada junjungan kita

Nabi Muhammad SAW yang telah membawa cahaya ilmu dan peradaban bagi

seluruh umat manusia.

Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini tidak akan pernah terwujud

tanpa dukungan dan doa orang-orang sekitar yang telah membantu penulis. Dan

banyak sekali dukungan, doa, moral dan materi dalam penyusunan Tugas Akhir

ini. Oleh sebab itu dalam kesempatan ini penulis sampaikan rasa terima kasih dan

rasa hormat kepada :

1. Allah SWT yang senantiasa memberikan nikmat, rahmat serta hidayahnya.

2. Orang tua saya Ibu Latifah Fitriyanti dan Bapak Agung Yudo Pramono serta

adik saya Jovita Nuriza dan seluruh keluarga besar saya yang telah

memberikan Do’a, motivasi, kasih sayang dan dukungan dalam

menyelesaikan tugas akhir ini.

3. Bapak Ir. Eko Julianto, M.Sc., MRINA, selaku Direktur Politeknik Perkapalan

Negeri Surabaya yang telah menyediakan sarana-prasarana untuk kelancaran

penyelesaian Tugas Akhir

4. Bapak Ruddianto, ST., M.T., MRINA selaku Ketua Jurusan Teknik Bangunan

Kapal.

5. Ibu Yugowati Praharsi, S.Si., M.Sc., Ph.D selaku Kepala Program Studi

Manajemen Bisnis.

6. Bapak Ir. Arie Indartono, M.MT, dan Ibu Aditya Maharani, S.Si.,M.T, selaku

dosen pembimbing 1 dan 2 yang telah memberikan pengarahan selama

bimbingan, rela meluangkan tenaga, waktu dan pikiran untuk membantu,

membimbing dan mengarahkan dalam pengerjaan laporan Tugas Akhir.

vii

7. Bapak Doni, Bapak Gunawan, Bapak Imam, Bapak Fadholi, Ibu Nindi, Ibu

Yevi, Ibu Retno selaku keluarga besar PT. Samudera Surabaya Logistik yang

telah membantu saya dalam menyelesaikan tugas akhir ini.

8. Bapak Ibu dosen penguji yang banyak membantu memperbaiki kekurangan

pada tugas akhir ini.

9. Seluruh jajaran dosen Program Studi Manajemen Bisnis, terima kasih atas

segala ilmu yang telah diberikan kepada Penulis selama kuliah di Manajemen

Bisnis. Semoga ilmu ini dapat berguna bagi penulis, nusa dan bangsa.

10. Chikita Helvi Silvana Putri yang selalu memberikan dukungan berupa do’a,

motivasi, semangat dan menemani saya dalam menyusun tugas akhir saya.

11. Teman-teman Fixed Bird Group Bagus, Bahrul, Toni, Tedy, Padh, Ulum,

Wahyu, Vedy, Nando, Ragil, Buri, Iril, Riko, Lala, Elly, Yola, Beauty, Titinak

yang telah memberikan dukungan, bantuan, saran dan doa untuk penulis

dalam menyusun Tugas Akhir ini.

12. Ridwan, Yayan, Eva, Novia, Eki dan teman-teman Manajemen Bisnis 2015 B

yang telah memberikan dukungan dan menemani saya untuk menyelesaikan

Tugas Akhir saya.

13. Terima kasih untuk seluruh mahasiswa Manajemen Bisnis Angkatan 2015

yang telah berjuang bersama, saling memberi dukungan, doa dan saling

menguatkan.

14. Terima kasih untuk seluruh mahasiswa Manajemen Bisnis Angkatan 2016-

2019 yang telah memberikan semangat kepada saya.

Serta seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam Tugas Akhir ini. Oleh

karena itu Penulis mengucapkan mohon maaf yang sebesar-besarnya dan

menerima segala bentuk kritik dan saran yang membangun. Semoga Tugas Akhir

ini dapat berguna dan bermanfaat bagi perkembangan Ilmu Manajemen Kualitas.

Surabaya, 15 Juli 2019

Penulis

viii

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PT. SAMUDERA

SURABAYA LOGISTIK DENGAN IMPLEMENTASI

MARKETING MIX 4P MENGGUNAKAN METODE

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

Alfian Hirzan

ABSTRAK

PT. Samudera Surabaya Logistik ingin meningkatkan pangsa pada pasar

logistik nasional khususnya Indonesia bagian timur, Surabaya. Tetapi hal ini

belum bisa tercapai dikarenakan ada beberapa kendala yang dihadapi oleh

perusahaan yang berhubungan pada kualitas pelayanan.Penelitian ini

menggunakan indikatormarketing mix 4Pdalam pembetukan atribut kuisioner.dan

metodeImportance Performance Analysis(IPA).Nilai gap terbesar pada atribut

14(harga yang ditawarkan tidak mahal dan bersaing dipasaran) dengan gapsebesar

-0.686 dan atribut 15 (perusahaan memberikan diskon kepada

konsumen/customers) dengan gap -0.657 dan hasil dariImportance Performance

Analysis (IPA) terdapat 7 atribut yang masuk pada kuadran 1.

Kata kunci:Marketing Mix 4P,Gap, Importance Performance Analysis(IPA).

ix


x

CUSTOMER SATISFACTION ANALYSIS PT. SAMUDERA

SURABAYA LOGISTICS WITH THE IMPLEMENTATION OF

MARKETING MIX 4P USING THE IMPORTANCE

PERFORMANCE ANALYSIS METHOD

Alfian Hirzan

ABSTRACT

PT. Samudera Surabaya Logistik wants to increase its share in the national

logistics market, especially eastern Indonesia, Surabaya. But this has not been

achieved because there are several obstacles faced by companies that relate to the

quality of service. This study uses the 4P marketing mix indicator in formulating

questionnaire attributes. and the Importance Performance Analysis (IPA). The

biggest gap value on attribute 14 (the price offered is not expensive and

competitive in the market) with a gap of -0.686 and attribute 15 (the company

gives discounts to consumers / customers) with a gap of -0.657 and the results of

the Importance Performance Analysis (IPA) are 7 attributes that enter in

quadrant 1

Keywords:Marketing Mix 4P,Gap, Importance Performance Analysis(IPA)

xi


xii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR........................................................................................... vii

ABSTRAK ............................................................................................................. ix

ABSTRACT ........................................................................................................... xi

DAFTAR ISI ........................................................................................................ xiii

DAFTAR TABEL ................................................................................................. xv

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ............................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah.......................................................................................... 3

1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................................... 3

1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................................... 4

1.5 Batasan Masalah ............................................................................................ 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................. 5

2.1 Profil Perusahaan ........................................................................................... 5

2.2 Marketing Mix 4P .......................................................................................... 6

2.3 Manajemen Pemasaran ................................................................................ 11

2.4 Kualitas Pelayanan jasa ............................................................................... 11

2.5 Importance Performance Analysis ............................................................... 13

2.6 Skala Likert.................................................................................................. 16

2.7 Uji Validitas ................................................................................................. 16

2.8 Uji Reliabilitas ............................................................................................. 17

2.9 Penelitian Terdahulu .................................................................................... 18

BAB III METODOLOGI PENELITIAN .............................................................. 24

3.1 Diagram Penelitian ...................................................................................... 24

3.2 Waktu Dan Tempat Penelitian ..................................................................... 28

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................................. 30

4.1 Gambaran Umum ........................................................................................ 30

4.2Uji Validitas .................................................................................................. 31

4.3 Uji Reliabilitas ............................................................................................. 34

xiii

4.4 Importance Performance Analisis (IPA) ..................................................... 34

4.5 Rekomendasi ................................................................................................ 41

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................ 46

5.1 Kesimpulan .................................................................................................. 46

5.2 Saran ............................................................................................................ 47

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 48

LAMPIRAN .......................................................................................................... 50

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 2. 1 Profil perusahaan .................................................................................... 5

Tabel 2. 2 Penelitian Terdahulu ............................................................................ 19

Tabel 3. 1 Atribut Pertanyaan Bauran Pemasaran................................................. 26

Tabel 4. 1Hasil Uji Validitas Tingkat Kinerja ...................................................... 32

Tabel 4. 2 Hasil Uji Validitas Tingkat Harapan .................................................... 33

Tabel 4. 3 Uji Reliabilitas ..................................................................................... 34

Tabel 4. 4 Skor Kinerja dan Harapan .................................................................... 34

Tabel 4. 5 Skor rata-rata dan gap .......................................................................... 36

Tabel 4. 6 Rekomendasi pada kuadran 1............................................................... 41

Tabel 4. 7 Rekomendasi pada kuadran 1(lanjutan) ............................................... 41

xv


xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2. 1 Bauran Pemasaran .............................................................................. 6

Gambar 2. 2 Matriks Importance Performance Analysis ...................................... 14

Gambar 3. 1 Diagram Flow Chart ......................................................................... 24

Gambar 4. 1Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin .......................... 30

Gambar 4. 2Karakteristik responden berdasarkan usia ......................................... 30

Gambar 4. 3Karakteristik responden berdasarkan Pendidikan terakhir ................ 31

Gambar 4. 4Karakteristik responden berdasarkan jumlah pengguna jasa ............ 31

Gambar 4. 5 Diagram radar ................................................................................... 37

Gambar 4. 6 Diagram IPA .................................................................................... 38

Gambar 4. 7 Kuadran 1 .......................................................................... ............... 40

xvii


xviii

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan perdagangan bebas ASEAN bertujuan untuk mempermudah

kegiatan perdagangan antar negara ASEAN dan mengurangi biaya yang timbul

akibat perdagangan(Maulana, Hendrioka , Safitri, & Karyatiningsih, 2017). Pada

era yang semakin maju ini sebuah perusahaan yang bergerak dibidang jasa harus

mampu mendefinisikan keinginan pelanggan agar kepuasan pelanggan tercapai

dengan layanan jasa yang telah diberikan. Hal tersebut bertujuan agar kinerja

perusahaan mampu tercapai sesuai dengan target yang ditentukan(Ningsih, 2018).

Setiap perusahaan baik usaha berorientasi profit maupun usaha non laba, pasti

tidak bisa lepas dari aktifitas pemasaran. Hal ini dikarenakan bahwa maju dan

berkembangnya atau mundurnya usaha tersebut sangat bergantung pada

keberhasilan kegiatan pemasaran sebagai aktifitas usaha perusahaan yang

berhubungan langsung dengan konsumen dan masyarakat luas(Sevrillia &

Rachmawati, 2016).

Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan

perusahaan untuk mencapai tujuan pemasaran dalam memenuhi target

pasarnya(Salim, 2018). Tugas pemasar adalah merencanakan aktivitas-aktivitas

pemasaran dan membentuk program pemasaran yang terintegrasi penuh untuk

menciptakan, mengkomunikasikan, dan menghantarkan nilai kepada pelanggan.

Aktivitas pemasaran muncul dalam semua bentuk.

IPAmempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan

faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan

dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu

ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan.

Dalam mengukur tingkat kepuasan seseorang atas kinerja perusahaan atau

pihak lain perlu digunakannya analisis Impotance Performance Analysis (IPA).

Kepuasan seseorang tersebut diukur dengan cara membandingkan tingkat

harapannya dengan kinerja yang dilakukan pihak lain. Seringkali IPA digunakan

oleh perusahaan untuk mengukur kepuasan konsumennya.

1

PT. Samudera Indonesia Tbk, merupakan perusahaan publik yang bergerak

dalam bidang pelayaran,transportasi dan logistik, yang memiliki kantor pusat di

Jakarta, Indonesia. Perusahaan ini didirikan pada tahun 1964 oleh Soedarpo

Sastrosatomo dan pada mulanya merupakan perusahaan keagenan. Saat ini

perusahaan Samudera Indonesia group memiliki beberapa lini bisnis yaitu,

Agency, Stevedoring, Shipping, Shipyard, terminal, Properti, Energy dan Logistic.

Pada perusahaan logistik memiliki 17 perusahaan yang tersebar di Indonesia.

Khusunya di Surabaya yakni PT.Silkargo,PT.Perusahaan Pelayaran Panurjwan,

dan PT. Samudera Surabaya Logistik.

Perusahaan yang dijadikan objek pada penelitian ini merupakan salah satu

perusahaan yang bergerak dibidang logistik yaitu, PT. Samudera Surabaya

Logistik. PT. Samudera Surabaya Logistik telah berdiri di Surabaya pada tanggal

4 April 2016. Perusahaan ini berdiri bertujuan untuk meningkatkan pangsa pasar

Samudera Indonesia pada pasar logistik nasional khususnya Indonesia bagian

timur, Surabaya. Selain itu, PT.Samudera Surabaya Logistik memiliki tujuan

untuk mewujudkan integrasi seluruh bisnis general freight forwarding yang ada di

Samudera Indonesia dan berfokus kepada Indonesia Wilayah Timur, dimana

berperan sebagai Logistics Service Provider (LSP) dengan beberapa kategori jasa

yaitu Integrated logistics service (Warehousing, Stuffing/Stripping, Container

Freight Station, Less Container Loaded, Full container loaded, Tally, Surveyor,

Inland Transport), General Freight forwarding, Project & Contract logistics, dan

2

https://id.wikipedia.org/wiki/Perusahaan_publik

https://id.wikipedia.org/wiki/Jakarta

https://id.wikipedia.org/wiki/Jakarta

https://id.wikipedia.org/wiki/1964

https://id.wikipedia.org/wiki/Soedarpo_Sastrosatomo

https://id.wikipedia.org/wiki/Soedarpo_Sastrosatomo

Custom clearance. Dimana untuk mencapai tujuan dari masing-masing bisnis

unit tersebut PT. Samudera Surabaya Logistik juga menggerakkan empat divisi

kerja yang saling membantu antara yang satu dengan yang lain, yaitu divisi

marketing, finance, human resource, dan operation.

Namun ada beberapa kendala yang dihadapi oleh perusahaan yang

berhubungan pada kualitas pelayanan. Salah satunya adalah Tidak ada aset

tangible / berwujud, lokasi kantor yang kurang terjangkau oleh pelanggan, strategi

promosi yang masih konvensional / door to dooryang berdampak juga pada harga

yang berbeda atau lebih mahal. PT.Samudera Surabaya Logistik sendiri tidak

memiliki aset tangible / berwujud sehingga mengganggu kelancaran kegiatan

operasional perusahaan.

Dengan didapatinya permasalahan yang ada diperusahaan di penelitian ini

perlu dilakukan penelitian terkait dengan kepuasan pelanggan dengan

mengimplementasikan Marketing Mix 4P(product, price, place, promotion)

terhadap Kepuasan Pelanggan PT.Samudera Surabaya Logistik dengan

menggunakan metode Importance performance analysis. Dengan begitu

perusahaan dapat mencapai tujuan-tujuan badan usaha misalnya mencapai laba,

peningkatan omzet penjualan, menguasai pasar dan yang paling utama yaitu,

memuaskan pelanggan.

1.2 Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Bagaimana penilaian konsumen terhadap tingkat kepuasan berdasarkan

Bauran pemasaran 4P?

2. Bagaimana prioritas pengambilan keputusan perusahaan terkait bauran

pemasaran dengan menggunakan metode Importance Performance

Analysispada PT. Samudera Surabaya Logistik ?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian dari penelitian ini adalah :

1. Mengetahui penilaian konsumen terhadap tingkat kepuasan berdasarkan

bauran pemasaran 4P.

3

2. Mengetahui tingkat prioritas pengambilan keputusan perusahaan terkait

bauran pemasaran menggunakan metode importance performance

analysis.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian dalam penelitian ini adalah :

1. Akademisi

Diharapkan dalam penelitian ini mampu memberikan wawasan pikiran

bagi mahasiswa yang akan melanjutkan penelitian ini.

2. Penulis

Diharapkan dalam penelitian ini penulis mampu menerapkan teori

dengan kenyataan dan menambah wawasan bagi penulis.

3. Perusahaan

Dapat menjadi wawasan karyawan perusahaan, khususnya manajer

terkait untuk menggunakan teori / strategi ini, guna memperhitungkan

pelayanan konsumen yang akan membeli jasa / produk perusahaan,

sehingga segala aspek diperhitungkan.

1.5 Batasan Masalah

1. Objek dalam penelitian ini dilakukan di salah satu perusahaan jasa

logistik yaitu PT.Samudera Surabaya Logistik

2. Metode untuk melakukan penelitian ini menggunakanImportance

Performance Analysis.

3. Data yang digunakan penelitian ini adalah data tahun 2015 hingga

tahun 2018.

4. Objek penelitian ini adalah penilaian kepuasan pelanggan

menggunakan bauran pemasaran yang terdiri dari 4P (Product, Price,

Place, Promotion).

4

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Profil Perusahaan

Pada tahun 1964 Samudera Indonesia didirikan oleh Soedarpo

Sastrosatomo sebagai perusahaan pelayaran di Indonesia dan mulai memasuki

bisnis logistik dengan menyediakan jasa angkutan truk pada tahun 1975 serta

menyediakan jasa project logistic pada tahun 1976.Selanjutnya pada tahun 2012

dilakukan penandatanganan joint venture dengan Maruzen Showe Unyu Co, Ltd

dan Taiheiyo Kisen Kaisha dalam penanganan transportasi dan logistik untuk

project alumina.

Pada 4 April 2016 Samudera Indonesia mendirikan anak perusahaan baru

yaitu PT. Samudera Surabaya Logistik yang merupakan bagian dari Samudera

Logistics.PT. Samudera Surabaya Logistik didirikan dengan tujuan untuk

meningkatkan pangsa pasar Samudera Indonesia di pasar logistik nasional

khususnya Surabaya.Selain itu, PT. Samudera Surabaya Logistik merupakan

wujud integrasi seluruh bisnis general freight forwarding yang ada di Samudera

Indonesia dan berfokus pada Indonesia bagian Timur. Berikut Tabel 2.1 adalah

tabel profil dari perusahaan

1. Nama Perusahaan : PT. Samudera Surabaya Logistik

2. Tanggal Pendirian : 4 April 2016

3. Akta Pendirian : Akta No.9 tahun 2016 oleh Notaris Vincent

Sugeng Fajar S.H., M.Kn.

4. Jenis & Nomor SIUP Usaha Jasa Pengurusan Transportasi

5. Tanda : 13.01.1.52.33087 Berlaku s.d Tanggal 17 Juni

Daftar Perusahaan 2021P2T/50/06.35/VI/2016

6. NPWP : 76.157.649.5-605.000

7. Kantor Pusat Jalan Laksda M Nasir No.219 Blok B-8Surabaya

60177 – Indonesia

Tabel 2. 1 Profil perusahaan

5

Sumber : Data perusahaan

2.2Marketing Mix 4P

Gambar 2. 1Bauran Pemasaran Sumber: (Kotler & Keller, Manajemen Pemasaran, 2008)

Marketing Mix atau bauran pemasaran,yakni konsep pemasaran disusun

melalui 4P(product, price, place, and promotion) merupakan seperangkat alat

yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang

ditawarkan kepada pelanggan. Variabel-variabel pemasaran pada tiap P, pemasar

membuat keputusan bauran pemasaran untuk mempengaruhi saluran perdagangan

mereka dan juga konsumen akhir mereka (Kotler & Keller, Manajemen

Pemasaran, 2008)

Konsep pada bauran pemasaran dipopulerkan pertama kali beberapa

dekade yang lalu oleh Jerome McCarthy yang merumuskan bauran pemasaran /

marketing mix menjadi 4P (product, price, place, promotion),berikut adalah

indikator-indikator yang dimiliki oleh bauran pemasaran:

1.Produk (product)

Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk

mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan

pelanggan. Dalam konteks ini, produk bisa berupa apa saja (baik yang berwujud

6

fisik maupun yang tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial

untuk memenuhi kebutuhan dankeinginan tertentu.

Menurut (wijaya, 2018), Jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat

mempengaruhi rancangan program pemasarannya,yaitu:

Tidak berwujud (intangibility). Jasa bersifat tidak berwujud. Tidak

seperti halnya produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa,

didengar, atau dicium sebelum jasa itu dikonsumsi. Untuk

mengurangi ketidakpastian, para pembeli akan mencari tanda atau

bukti, jaminan akan kualitas jasa. Konsumen akan menarik

kesimpulan mengenai kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan,

alat komunikasi, symbol, dan harga yang mereka lihat.

Tidak terpisahkan (inseparability). Umumnya jasa dihasilkan dan

di konsumsi secara bersamaan. Jasa tidak seperti barang fisik yang

di produksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan melewati

berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi.

Bervariasi (variability). Jasa sangat bervariasi, tergantung pada

siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan.

Perusahaan jasa dapat melakukan tiga langkah dalam rangka

pengendalian mutu. Pertama, melakukan investasi untuk

menciptakan prosedur perekrutan dan pelatihan yang baik. Kedua,

menstandardisasi proses pelaksanaan jasa diseluruh organisasi.

Ketiga, memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan

keluhan, survei pelanggan, dan melakukan belanja perbandingan.

Tidak tahan disimpan (perishability). Jasa tidak dapat disimpan,

tidak tahan lama, tidak dapat dikembalikan, atau tidak dapat dijual

kembali setelah digunakan. Jasa sangat abstrak sehingga

diperlukan standar kuliatas yang jelas.

Atribut produk adalah unsur-unsur pokok yang dianggap penting bagi

konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Atribut

produk meliputi merek, kemasan, layanan, dan garansi atau jaminan.

Merek

7

Merek merupakan nama, istilah, tanda, symbol, lambang, desain,

atau kombinasi atribut- atribut produk lainnya yang diharapkan

dapat memberikan identitas dan deferensiasi terhadap produk

pesaing. Fungsi dan tujuan dari merek itu sendiri antara lain

sebagai identitas produk, sebagai alat promosi, untuk

mengendalikan pasar dan untuk meningkatkan citra perusahaan.

Kemasan

Kemasan merupakan proses yang berkaitan dengan perancangan

dan pembuatan wadah atau pembungkus suatu produk. Manfaat

pengemasan adalah sebagai media pengungkapan informasi kepada

konsumen, memberi perlindungan, penyimpanan, dan juga

bermanfaat sebagai peningkatan presepsi tertentu dalam penilaian

konsumen.

Layanan

Dewasa ini produk apapun tidak lepas dari unsur jasa ataupun

pelayanan, produk berupa jasa tentunya sangat memprioritaskan

kualitas pelayanannya terhadap konsumen. Kualitas dan

profesionalitas terhadap pelanggan atau konsumen bagi perusahaan

jasa adalah nilai paling penting demi peningkatan presepsi tertentu

oleh konsumen terhadap perusahaan.

Garansi

Garansi adalah suatu kesepakatan atau janji mengenai kewajiban

produsen terhadap produk yang dijual kepada konsumen, dimana

konsumen akan diberi ganti rugi atas produk yang diberikan

apabila terjadi kerusakan atau ketidak sesuaian terhadap produk

yang diberikan oleh produsen yang menjual produk berupa barang

maupun jasa.

2.Harga (price)

Definisi harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk

dan jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat

produk atau jasa yang telah digunakan.

8

Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategik dan

taktikal, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat

diskriminasi harga diantara berbagai kelompok pelanggan. Pada umumnya aspek-

aspek ini mirip dengan yang dijumpai pemasar barang. Akan tetapi, ada pula

perbedaannya, yaitu bahwa karakteristik intangible jasa menyebabkan harga

menjadi indikatorsignifikan atass kualitas. Karakteristik personal dan non-

tansferable pada beberapa tipe jasa memungkinkan diskriminasi harga dalam

pasar jasa tersebut. Sementara banyak pula jasa yang dipasarkan oleh sektor

publik dengan harga yang disubsidi atau bahkan gratis. Hal ini menyebabkan

kompleksitas dalam penetapan harga jasa (Tjiptono, 2014). Harga memiliki dua

peranan utama yaitu:

Peranan alokasi dari harga, membantu para pembeli untuk

menentukan keputusan terhadap manfaat dan keuntungan apa saja

yang diperoleh dengan membeli produk berupa barang maupun

jasa yang di tawarkan. Dengan begitu,adanya harga dapat

membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan

daya belinya pada berbagai alternatif yang tersedia.

Peranan informasi dari harga, dalam hal ini sangat bermanfaat bagi

konsumen pada saat konsumen tersebut susah untuk menilai

produk barang maupun jasa sesuai dengan manfaat yang ia terima

atau tidak. Presepsi yang berlaku saat ini adalah, harga yang mahal

mencerminkan kualitas maupun layanan yang baik dari

produsen. 3.Tempat (Place)

Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi

para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik,

keputusan mengenai penggunaan perantara untuk meningkatkan aksesibilitas jasa

bagi para pelanggan, dan keputusan non-lokasi yang ditetapkan demi ketersediaan

jasa. Lokasi yang strategis sangat berpengaruh bagi penilaian konsumen atau

pelanggan terhadap aksesibilitas dan meningkatkan merek atau brand agar dapat

di terima oleh konsumen

4.Promosi (Promotion)

9

Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk

mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensional dan aktual.

Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi penjualan, direct

marketing, personal selling, dan public relations. Meskipun secara garis besar

bauran promosi barang sama dengan jasa, promosi jasa seringkali membutuhkan

penekanan tertentu pada upaya peningkatan kenampakan tangibilitas jasa. Selain

itu,dalam kasus pemasaran jasa, personil produksi juga menjadi bagian penting

dalam bauran promosi.

Promosi merupakan alat bauran pemasaran keempat yang meliputi semua

kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan

mempromosikan produk barang maupun jasa yang dimiliki kepada pasar sasaran.

Menurut (Tjiptono, 2014) Tujuan dari mengkomunikasikan adalah:

Menginformasikan pasar mengenai keberadaan perusahaan

maupun produk yang ingin ditawarkan,produk yang ditawarkan

berupa barang maupun jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan.

Selain itu,berfungsi sebagai meluruskan informasi negative yang

tidak sesuai dengan kebenaran produk barang maupun jasa yang

ditawarkan dan membangun citra yang baik bagi perusahaan.

Membujuk pelanggan atau persuading guna membentuk pilihan

terbaik bagi konsumen atau pelanggan terhadap produk yang

ditawarkan perusahaan atau sebagai pengalih pilihan kepada

konsumen serta merubah presepsi terhadap produk barang maupun

jasa agar konsumen berminat untuk menggunakan dan membeli

produk yang perusahaan tawarkan.

Mengingatkan pelanggan untuk membeli atau menggunakan

produk yang ditawarkan guna meningkatkan nilai bagi produk agar

selalu tersampaikan kepada pengguna jasa maupun produk

yangditawarkan dan menjaga ingatan konsumen atau pelanggan

terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan.

10

2.3 Manajemen Pemasaran

Pemasaran (marketing) adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan

manusia dan social. Salah satu definisi yang baik dan singkat dari pemasaran

adalah memenuhi kebutuhan dengan cara yang menguntungkan.Pemasaran

bertujuan untuk menjalin, mengembangkan,dan mengkomersialisasikan hubungan

dengan pelanggan untuk jangka panjang sedemikian rupa sehingga tujuan masing-

masing pihak dapat terpenuhi.

Tujuan pemasaran adalah mengetahui dan memahami pelanggan dengan

baik sehingga produk atau jasa bias sesuai dengan kebutuhannya sehingga terjual

sendiri. Idealnya pemasaran harus menghasilkan seorang pelanggan yang siap

untuk membeli.

2.4Kualitas Pelayanan jasa

Kualitas pelayanan sulit untuk dievaluasi bila dibandingkan dengan

kualitas produk, konsumen tidak mengevaluasi kualitas pelayanan berdasarkan

hasil akhir melainkan juga menghubungkan dengan proses pemberian

pelayanan, persepsi terhadap kualitas pelayanan dari seberapa jauh perusahaan

memberikan pelayanan seperti yang diharapkan oleh konsumen yang pada

akhirnya dapat memberikan kepuasan terhadap produk(Permana, 2013).

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam(Marcell &

Adiwijaya, 2017) ada sepuluh dimensi pokok dalam kualitas jasa :

1. Reliabilitas

Terdapat dua aspek utama, yaitu konsistensi kerja (performance)

dan dapat dipercaya (dependability). Ini berarti perusahaan mampu

menyampaikan jasanya dengan benar sejak awal, memenuhi janji

dengan akurat dan handal (misal menyampaikan jasa sesuai jadwal

yang telah disepakati), menyimpan data, dan mengirim tagihan

dengan benar.

2. Responsivitas atau Daya Tanggap

Kesediaan dan kesiapan karyawan untuk membantu pelanggan dan

menyampaikan jasa dengan cepat. Beberapa contohnya adalah

ketepatan waktu bekerja, pengiriman slip transaksi dengan cepat,

11

kecepatan dalam menghubungi kembali

pelanggan,danpenyampaian layanan dengan cepat.

3. Kompetensi

Penguasaan keterampilan dan pengetahuan untuk dapat

menyampaikan jasa sesuai kebutuhan pelanggan. Termasuk

didalamnya yaitu pengetahuan dan keterampilan karyawan,

pengetahuan dan keterampilan personil dukungan operasional, dan

kapabilitas riset organisasi.

4. Akses

Kemudahan untuk dihubungi atau ditemui dan kemudahan kontak.

Ini berarti lokasi fasilitas mudah dijangkau, waktu menunggu tidak

lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi (misal

telepon, surat, email, dan lain-lain), dan jam operasional nyaman.

5. Kesopanan

Sikap santun, respek dan keramahan karyawan kontak(misal

customer service, bell person, dan operator telepon)

6. Komunikasi

Menyampaikan informasi kepada pelangan dalam bahasa yang

mudah dimengerti dan mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

Termasuk penjelasan mengenai layanan yang ditawarkan, biaya

jasa, trade-off antara jasa dan biaya, dan proses penanganan

masalah yang mungkin timbul.

7. Kredibilitas

Sifat jujur dan dapat dipercaya. Ini mencakup nama dan reputasi

perusahaan,karakter pribadi karyawan, dan interaksi dengan

pelanggan.

8. Keamanan

Bebas dari bahaya dan resiko. Termasuk kemanan secara fisik,

finansial, privasi, dan kerahasiaan.

9. Kemampuan Memahami Pelanggan

12

Berupaya memahami kebutuhan pelanggan, memberikan perhatian

individual, dan mengenal pelanggan reguler.

10. Bukti Fisik

Tampilan fisik, peralatan dan bahan komunikasi perusahaan

(contoh kartu bisnis, kop surat, dan lain-lain). Dalam

perkembangan selanjutnya, yaitu pada tahun 1988 dimensi yang

ada dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok yaitu: tangible,

reliability, responsiveness,assurance, dan emphaty (wijaya, 2018).

Kepuasan pelanggan saja tidak cukup. Apabila pelanggan menemukan

bahwa ada pemasok atau penyedia jasa lain yang lebih bagus, besar kemungkinan

ia akan beralih pemasok. Dengan demikian, kepuasan pelanggan harus dibarengi

juga dengan loyalitas pelanggan. Konsep loyalitas itu sendiri bersifat kompleks

dan dinamis. (wijaya, 2018)

Pembelian ulang belum tentu mencerminkan loyalitas. Kepuasan

pelanggan berhubungan dengan loyalitas pelanggan dan menghasilkan pembelian

ulang (repeat purchase). Kepuasan berperan sebagai salah satu unsur yang

membentuk loyalitas meskipun bukan faktor mutlak (wijaya, 2018).

Kualitas jasa merupakan hal yang mendasar yang menjadi tingkat

keunggulan yang dapat diberikan oleh perusahaan terhadap konsumennya.

Harapan pelanggan memainkan peran penting dalam mengevaluasi kualitas

(kinerja) maupun kepuasan (harapan) pelanggan (Hilmansyah, 2016).

Berikut persamaan yang digunakan untuk menghitung gap antara presepsi

jasa dan nilai ekspektasi atau harapan.

Q=P (Precieved Service)-E( Expected Service) (2.1)

Keterangan:

Q= Quality of Service atau kualitas pelayanan

P= Precieve Service atau presepsi akan layanan.

E= Expected Service atau Harapan akan layanan.

2.5Importance Performance Analysis

Menurut (Tjiptono, 2014)teknik ini dikemukakanpertama kali oleh Martilla

danJames pada tahun 1977 dalam artikel mereka “ImportancePerformance

13

Analysis” yang dipublikasikan di Journal of Marketing. Pada teknik ini,

responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan dan kinerja perusahaan,

kemudian nilai ratarata tingkat kepentingan dan kinerja tersebut dianalisis pada

ImportancePerformance Matrix, yang mana sumbu x mewakili persepsi

sedangkan sumbu y mewakili harapan. Maka nanti akan didapat hasil berupa

empatkuadran pada Gambar 2.2 :

Gambar 2. 2 Matriks Importance Performance Analysis

Sumber:(Tjiptono, 2014)

Adapun interpretasi dari kuadran tersebuat adalah sebagai berikut:

A. Kuadran I : Prioritas Utama (Concentrate Here) Pada kuadaranini

terdapat faktor-faktoryangdianggap penting dan atau

diharapkan konsumen akan tetapi kinerja perusahaan dinilai

belum memuaskan sehingga pihak perusahaan perlu

berkonsentrasi untuk mengalokasikan sumber dayanya

guna meningkatkan performa yang masuk pada kuadran ini.

B. Kuadran II :Pertahankan Prestasi (Keep Up The Good Work) Pada

kuadaran ini terdapat faktor-faktor yang dianggap penting

dan diharapkan sebagai faktor penunjang kepuasan

konsumen sehingga p erusahaan wajib untuk

mempertahankan prestasi kinerja tersebut.

C. Kuadran III : Prioritas Rendah (Low Priority) Pada kuadaran ini terdapat

faktorfaktor yang dianggap mempunyai tingkat persepsi atau

kinerja aktual yang rendah dan tidak terlalu penting dan atau

tidak terlalu diharapkan oleh konsumen sehingga perusahaan

tidak perlu memprioritaskan atau memberikan perhatian

lebih pada faktor-faktor tersebut.

14

D. Kuadran IV

lebih

Tahap-tahap yang

Tahapan,yaitu:

: Berlebihan (Possibly Overkill) Pada kuadaran initerdapat

faktorfaktor yangdianggap tidak terlalu penting dan tidak

terlalu diharapkan oleh pelanggan sehingga perusahaan

baik mengalokasikan sumber daya yang terkait pada faktor

tersebut kepada factor lain yang lebih memiliki tingkat

prioritas lebih tinggi.Menurut (Purwasih, 2017). dilakukan untuk menghitung tingkat kesesuaian ada 6

1. Rekapitulasi jawaban dari responden.

2. Tahap kedua menghitung skor kinerja dan kepentingan.

3. Tahap ketiga menghitung rata-rata skor kinerja dan kepentingan.

4. Tahap keempat menghitung tingkat kesesuaian.

5. Tahap kelima menghitung rata-rata tingkat kesesuaian.

6. Tahap keenam membuat diagram Importance Performance Analysis (IPA)

dari data yang didapatkan dari nilai kuesioner.

Menghitung Skor kinerja dan kepentingan untuk setiap item dari atribut

menggunkan rumus :

Xi = ∑ Yi = ∑ (2.2)

Keterangan :

Xi = Nilai total X ke i

Yi = Nilai total Y ke i

Menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan untuk

setiap item dari atribut dengan menggunakan rumus :

∑ ∑

=

=

(2.3)

Keterangan : = Bobot rata-rata tingkat kinerja item ke-i = Bobot rata-rata tingkat kepentingan item ke-i n = Jumlah responden/sampel

Langkah selanjutnya, menghitung tingkat kesesuain setiap item dari atribut

dengan rumus :

Tk i=

(2.4) /100%

15

Keterangan : = Nilai rata – rata kinerja Item i = Nilai rata – rata Kepentingan Item

2.6Skala Likert

Sugiyono (2012) menerangkan bahwa skala Likert digunakan untuk

mengukur sikap atau pendapat seseorang atau sejumlah kelompok terhadap

sebuah fenomena sosial yang dimana jawaban setiap item instrumen mempunyai

gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif. Dengan skala likert variabel

yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator

tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat

berupa pernyataan atau pertanyaan. Berikut adalah skala yang dipakai pada

tingkat kinerja dan tingkat harapan,yaitu:

Skala yang digunakan untuk data tingkat kinerja sebagai berikut :

1. : Sangat Tidak Puas

2. : Tidak Puas

3. : Cukup Puas

4. : Puas

5. : Sangat Puas

Skala yang digunakan untuk dasta tingkat harapan sebagai berikut :

1. : Sangat tidak penting

2. : Tidak penting

3. : Cukup penting

4. : Penting

5. : Sangat penting

2.7Uji Validitas

Sebuah instrumen yang akan digunakan dalam penelitian harus dapat mengukur

atau mengungkapkan data dari variabel yang diteliti. Hal ini dapat diketahui

dengan uji validitas untuk mengetahui valid atau tidaknya sebuah instrumen.

Untuk menguji validitas alat ukur, maka terlebih dahulu dihitung harga korelasi

dengan rumus Product moment, yaitu:

16

= ∑ −(∑ )(∑ )

(2.4)

√( ∑ 2−( )2)( ∑ 2−( )2)

Keterangan:

rxy = Koefisien korelasi

∑y = Jumlah skor total

n = Jumlah responden

∑x2 = Jumlah kuadrat skor item

∑y2 = Jumlah kuadrat skor total

∑x = Jumlah skor item

∑xy = Total perkalian skor item (Ong & Pambudi , 2014)

Uji Validitas dilakukan dengan cara mengkorelasi antara skor item dengan

skor total item. Dalam penentuan layak atau tidak layaknya suatu item yang

digunakan, dilakukan uji signifikansi koefisien korelasi pada taraf signifikansi

0.05 artinya suatu item dianggap valid jika berkorelasi signifikansi terhadap skor

totalnya (wiyono, 2011). Keputusan uji validitas dapat dinyatakan valid apabila :

Jika r tabel < r hitung maka atribut pernyataan dianggap valid(wiyono,

2011).

2.8Uji Reliabilitas

Reliabilitas berbicara mengenai masalah ketepatan (accuracy) alat ukur.

Ketepatan ini dapat dinilai dengan analisa statistik untuk mengetahui

measurementerror atau salah ukur. Suatu instrumen dikatakan reliabel apabila

instrumen tersebut cukup dapat dipercaya sebagai alat pengukur data. Uji

reliabilitas pada penelitian ini menggunakan rumus Cronbach’s Alpha. Adapun

rumus Cronbach’s Alpha adalah sebagai berikut:

2

= [

][1− ∑

] (2.5) ( −1)

11 2

Keterangan:

r11 = Realibilitas instrumen

∑σb2 = Jumlah varians butir

K = Banyaknya butir instrumen

∑σt2 = Varians total

17

Keputusan uji reliabilitas dapat dikatakan reliabel adalah :

Apabila nilai Cronbah’s Alpha dengan ketentuan r hitung > r tabel maka

dinyatakan reliabel.

2.9 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yan akan menjadi acuan dalam penulisan sehingga dapat

memperkaya teori yang digunakan. Penelitian terdahulu yang akan digunakan

sebagai acuan penulis dapat dilihat pada Tabel 2.3

18

Tabel 2. 2 Penelitian Terdahulu

No Judul Peneliti & Tahun Metode Hasil Penelitian

1. Usulan Peningkatan Kualitas (Nugraha, 1. IPA 1. Pelayanan yang ada pada Bengkel AHASS PD. Sumber Pelayanan Jasa Pada Bengkel “X”

Harsono, &

Motor dirasa cukup dengan nilai kepuasan yang mencapai Berdasarkan Hasil Matrix

Importance Performance Analysis Adianto, 2014) 90,979%, akan tetapi perlu adanya peningkatkan di beberapa

(Studi Kasus Di Bengkel AHASS atribut pertanyaan karena dirasa masih terdapat kekurangan. PD. Sumber Motor Karawang)

2. Berdasarkan pengolahan data yang dilakukan menggunakan

Performance Importance Matrix atribut yang masuk pada

kuadran pertama yang perlu diperhatikan dan sebaiknya segera

dilakukan usulan perbaikan, karena pada kuadran tersebut

factor-faktor yang ada dianggap oleh pelanggan sangat penting

akan tetapi dari pihak bengkel kurangnya perhatian yang lebih

sehingga pelanggan merasa tidak puas.

Bauran Pemasaran Dan Kepuasan (Ong & Pambudi , 1. IPA 1. Analisis Importance Performance Analysis (IPA) maka

2. Konsumen Agen Laku Pandai Pt.

2014)

dapat diketahui masih terdapat 13 hal yang harus Bank Xyz Analisis Kepuasan

Pelanggan Dengan Importance ditingkatkan kedepannya. Akan tetapi masih ada kesalahan

Performance Analysis Di Sbu yang disebabkan oleh pelanggan misalnya keterlambatan

Laboratory Cibitung Pt Sucofindo

(Persero) pengiriman sampel, keterlambatan pembayaran.

Hasil : Pengolahan data

19

Tabel 2. 2 Penelitian Terdahulu (lanjutan)


2. Bauran Pemasaran Dan Kepuasan (Ong & Pambudi , IPA 2. Berdasarkan hasil perhitungan skor kepuasan pelanggan yang Konsumen Agen Laku Pandai Pt.

2014)

telahdilakukan yangmeliputi variabel reliability, Bank Xyz Analisis Kepuasan

Pelanggan Dengan Importance responsiveness, assurance, empathy, tangible, product quality,

Performance Analysis Di Sbu dan price dapat diketahui tiga item terbaik yaitu: Karyawan PT

Laboratory Cibitung Pt Sucofindo

(Persero) Sucofindo berpenampilan rapi dan professional, Fasilitas

gedung PT Sucofindo rapi / bersih, dan Karyawan PT

Sucofindo melayani dengan baik.

3. Pengaruh Marketing Mix Terhadap (Abbas, 2015) 1. Marketing mix 2. Hasil analisis menunjukan bahwa product berpengaruh

Kepuasan Konsumen (Pada Home positif dan siginfikan terhadap kepuasan

Industry Moshimoshi Cake konsumen.Pengaruh positif menunjukan bahwa semakin

Samarinda) baik kualitas produk yang ditawarkan maka semakin besar

tingkat kepuasan konsumen.

3. Hasil analisa di tunjukan bahwa produknya dapat

memuaskan konsumen hal tersebut dikarenkan produk yang

ditawarkan mempunyai kualitas produk yang bagus dan

memenuhi kebutuhan kosumen.Kualitas produk yang bagus

disini maksudnya produk yang ditawarkan MoshiMoshi

Cake ini.


20



Bauran Pemasaran dan Kepuasan (Hendranata, 1. IPA 1. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan,

4. Konsumen Agen Laku Pandai Pt. Ma’arif, & 2. Bauran Pemasaran disimpulkan bahwa dari faktor-faktor yang diteliti, terdapat

Bank Xyz Kirbrandoko, beberapa faktor yang memiliki tingkat kepentingan dan

2017) kepuasan pelanggan, yaitu alat atau teknologi yang

digunakan Laku Pandai berkualitas, transaksi yang

dilakukan di Agen Laku Pandai selalu berhasil, transaksi

dapat dilakukan dengan cepat, bertransaksi di Laku Pandai

mudah dilakukan, Agen Laku Pandai memiliki reputasi

yang bagus, aman ketika melakukan transaksi di Agen Laku

Pandai, Agen Laku Pandai menguasai pengetahuan tentang

segala produk Laku Pandai, Agen Laku Pandai selalu

bersikap sopan selama berinteraksi dengan konsumen,

5. Analisis Kepuasan Pelanggan (Wahyuniardi, 1. Importance 1. Berdasarkan hasil kuesioner, penilaian pelanggan terhadap

Terhadap Bauran Pemasaran Syaifulbachri, & Performance Analysis harapan dan kinerja dirata rata. Market share tidak berpengaruh

menggunakan Integrasi Importance Algaza, 2018) terhadap nilai perusahaan.

Performance Analysis Dan Model

Kano (Studi Kasus : L’societe Dine

And Bar Bandung)


21



5. Analisis Kepuasan Pelanggan (Wahyuniardi, 2. Importance 2. Berdasarkan hasil dari kuesioner, kemudian identifikasi

Terhadap Bauran Pemasaran Syaifulbachri, & Performance Analysis Model Kano dilakukan dengan menggabungkan kedua

menggunakan Integrasi Importance Algaza, 2018) penilaian harapan dan kinerja lalu dimasukan kedalam dengan

Performance Analysis Dan Model kategori kano telah diubah pada analogi model.

Kano (Studi Kasus : L’societe Dine 3. Berdasarkan hasil pengukuran Indeks Kepuasan, nilai indeks

And Bar Bandung) terendah dimiliki atribut “Area parkir L’societe memadai”. dan

Model Kano maka telah didapatkan prioritas strategi perbaikan

untuk atribut bauran pemasaran L’societe.


22


23

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Diagram Penelitian

Berikut ini adalah tahap-tahap dalam penelitian sistematis tugas akhir dapat dilihat

pada Gambar 3.1

Gambar 3. 1 Diagram Flow Chart

Keterangan flow chart :

24

1. Identifikasi Permasalahan

Pada bagian ini dilakukan peninjaun awal mengenai permasalahan yang ada

pada PT.Samudera Surabaya Logistikyang memiliki potensi menurunkan jumlah

penghasilan dan pelanggan yang melakukan permintaan jasa di perusahaan setiap

bulanya. Identifikasi masalah ini digunakan untuk menentukan rumusan

permasalahan dengan jelas serta menetapkan tujuan penelitian yang dicapai.

2. Penetapan Perumusan Masalah, Tujuan dan Manfaat Penelitian

Pada tahapan ini adalah tahapan pengembangan dari langkah identifikasi

masalah dimana tahap ini peneliti membuat rumusan masalah berdasarkan hasil

identifikasi, menentukan tujuan penelitian yang ingin dicapai, menentukan

manfaat yang ingin didapat dengan tujuan agar saat dilakukanya penelitian dapat

fokus dalam batasan masalah yang ditentukan.

3. Studi Literatur

Studi literatur merupakan studi yang berhubungan erat dengan literatur -

literatur yang berkaitan dengan penelitian yang akan dilakukan untuk dapat

membantu dalam proses analisis dalam menyelesaikan permasalahan yang

diperoleh. Adapun literatur-literatur yang digunakan dalam proses penelitian yaitu

diantaranya Bauran Pemasaran 4P,Importance Performance Analysis.

4. Pengumpulan Data

Tahap ini merupakan tahapan dalam pengumpulan data yang berhubungan

dengan permasalahan terkait. Data yang dikumpulkan terbagi menjadi data primer

dan data sekunder guna penunjang dalam mengerjakan penelitian ini,yaitu:

a. Data Primer

Data kuesioner dalam penelitian ini berisi beberapa atribut yang

berkaitan dengan analisis peningkatan pelayanan jasa logistik yang

dilakukan perusahaan PT.Samudera Surabaya Logistikberdasarkan

persepsi dan harapan pelanggan. Kuesioner bertujuan untuk melakukan

pembobotan terhadap atribut-atribut yang diteliti yang nantinya akan

digunakan pada metode IPA untuk menentukan atribut apa saja yang

termasuk pada kuadran I pada diagram IPA dan menentukan tingkat

prioritas untuk perbaikan dalam kualitas layanan jasa logistik.

b. Data Sekunder

25

Data sekunder dalam penelitian ini berisi tentang data pelanggan

jasa logisticdan pendapatannya yang diperoleh dari PT.Samudera

Surabaya Logistik pada 1 tahun terakhir. 5. Penyusunan Kuesioner

Penyusunan kuesioner terdiri dari tiga bagian yaitu identitas responden

(untuk mendapatkan informasi yang berkaitan dengan responden), kuesioner

tingkat kepentingan (untuk mengetahui seberapa penting suatu atribut bagi

pelanggan), serta kuesioner tingkat pelayanan jasa logistik (untuk mengukur

terhadap pelayanan jasa yang diberikan). Untuk kuesioner pada bagian tingkat

pelayanan jasa logistik, responden diminta memberikan skala nilai terhadap

atribut-atribut yang sesuai dengan tingkat kepuasan yang diterimanya. Skala yang

digunakan untuk data tingkat kinerja sebagai berikut :

1. : Sangat Tidak Puas

2. : Tidak Puas

3. : Cukup Puas

4. : Puas

5. : Sangat Puas

Skala yang digunakan untuk dasta tingkat harapan sebagai berikut :

1. : Sangat tidak penting

2. : Tidak penting

3. : Cukup penting

4. : Penting

5. : Sangat penting

Berikut adalah Tabel 3.1, atribut pertanyaan dengan indikator marketing mix 4P

dalam penelitian ini.

Tabel 3. 1 Atribut Pertanyaan Bauran Pemasaran

No. Kode Atribut Pertanyaan Bauran Pemasaran

DIMENSI PRODUK

1. PK 1 Alat penunjang jasa logistik (truck,forklift,reach taker) tidak memiliki

kendala di permesinan maupun ke-elektrikan.

2. PK 2 PT. Samudera Surabaya Logistik memberikan pelayanan sesuai dan tepat

waktu dengan yang dijanjikan.

3. PK 3 PT. Samudera Surabaya Logistik memberikan jaminan berupa asuransi pada

setiap proyek pada pelayanan jasa logistik yang diberikan perusahaan.

Sumber : Hasil pengolahan data

Tabel 3. 1 Atribut Pertanyaan Bauran Pemasaran (lanjutan)

26

No. Kode Atribut Pertanyaan Bauran Pemasaran

DIMENSI PRODUK

4. PK 4 Alat penunjang jasa selalu siap dan tersedia untuk customers

5. PK 5 Pegawai atau karyawan PT.Samudera Surabaya Logistik sopan dan ramah

terhadap customers.

6. PK 6 Pegawai PT. Samudera Surabaya Logistik dapat diandalkan dalam

menangani masalah jasa pelanggan

7. PK 7 Pegawai PT. Samudera Surabaya Logistik memberi perhatian individual

kepada para pelanggan.

8. PK 8 Pegawai PT. Samudera Surabaya Logistik memperlakukan pelanggan

dengan penuh perhatian

9. PK 9 Pegawai PT. Samudera Surabaya Logistik menumbuhkan rasa percaya pada

pelanggan

10. PK 10 PT. Samudera Surabaya Logistik bersedia membantu pelanggan

DIMENSI HARGA

11. HG 1 Perusahaan memberikan potongan harga khusus terhadap produk jasa yang

diberikan.

12. HG 2 Perusahaan memberikan periode pembayaran kepada customers.

13. HG 3 Kesesuaian harga yang ditawarkan perusahaan kepada customers terhadap

jasa yang diberikan atau dijual.

14. HG 4 Harga yang ditawarkan tidak mahal dan bersaing dipasaran.

15. HG 5 Perusahaan memberikan diskon kepada Customers.

DIMENSI PROMOSI

16. PM 1 Promosi penjualan perusahaan menarik bagi konsumen

17. PM 2 Tenaga penjual atau marketer menyampaikan produknya dengan

baik,sopan,ramah serta mudah dimengerti oleh customers.

18. PM 3 Promosi berupa iklan di web site,media sosialatau media cetak

19. PM 4 Tenaga penjual atau marketer memberikan diskon atau potongan harga

khusus dalam mempromosikan produknya

20. PM 5 Tenaga penjual atau marketer melakukan penjualan langsung atau door to

door untuk mempromosikan produknya.

DIMENSI TEMPAT

21. TP 1 Lokasi yang mudah di akses dan terjangkau oleh customers.

22. TP 2 Ruang tunggu atau meeting room yang nyaman bagi customers.

23. TP 3 Lokasi penjualan yang strategis.

24. TP 4 Lokasi perusahaan mudah diingat atau memiliki ciri khas berupa logo atau nama perusahaan.

25. TP 5 Bangunan yang luas dan dapat mencangkup customers yang berkunjung.


6. Penyebaran Kuesioner

Penyebaran kuesioner dilakukan kepada pelanggan jasa logistik PT.Samudera

Surabaya Logistik. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sejumlah 35

sampel dengan kriteria responden yang pernah melakukan pemesanan jasa logistik

PT.Samudera Surabaya Logistik dalam kurun waktu tiga tahun dan telah

melakukan order atau pemesanan sebanyak lima kali.

7. Uji validitas dan reliabilitas

Tahap selanjutya yaitu melakukan uji validitas terhadap semua butir

pertanyaan yang tercantum dalam kuesioner yang diberikan kepada responden.

Jika t hitung > t tabel maka uji validitas dianggap valid.Setalah uji validitas

27

dinyatakan valid maka tahap selanjutnya yaitu melakukan uji relibilitas yang

dapat dilakukan secara bersama-sama terhadap seluruh butir pertanyaan.Uji

reliabilitas dilakukan dengan membandingkan nilai r tabel dengan r hasil.

8. Importance Performance Analysis (IPA)

Setelah mendapatkan hasil yang valid dan reliabel tentang kinerja trucking

melalui kuesioner, langkah selanjutnya mengukur kepuasanpelaggan dan tingkat

kepentingan serta memetakan variabel-variabel yang terkait ke dalam diagram

kartesius dengan tujuan mengetahui atribut yang berada pada kuadran I, II, III dan

IV .

9. Rekomendasi

Tahap selanjutnya adalah memberikan rekomendasi kepada perusahaan

berdasarkan atribut yang masuk pada kuadran 1 dalam IPA. Pemberian

rekomendasi berdasarkan hasil observasi dan wawancara yang dilakukan oleh

penulis selama melakukan penelitian.

10. Kesimpulan dan Saran

Setalah memberikan rekomendasi kepada perusahaan tahap berikutnya adalah

menarik kesimpulan yang menjadi jawabaan dari tujuan penelitian.

3.2Waktu Dan Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT.Samudera Surabaya Logistik yang terletak

di Jl.Perak Timur No.400, Perak Utara, Surabaya. Sedangkan untuk pengambilan

data dengan, dengan membagikan kuisioner pada para pelanggan PT.Samudera

Surabaya Logistik yang menggunakan jasanya. Waktu penelitian ini dimulai pada

bulan Desember 2018 sampai dengan Juli 2019.

28


29

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum

Gambaran umum setelah dilakukan penyebaran kuesioner terhadap pelanggan

PT.Samudera Surabaya Logistik. Berdasarkan hasil dari kuesioner yang berjumlah

35 responden. Responden diharapkan mengisi pertanyaan tentang data pribadi.

Berdasarkan hasil dari kuesioner yang berjumlah 35 responden diperoleh data

sebagai berikut :

Perempuan 26%

Laki - laki 74%

Laki - laki Perempuan

Gambar 4. 1Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

Sumber : Pengolahan Data

Berdasarkan hasil Gambar 4.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis

kelamin laki-laki sebanyak 26 orang atau 74.3% dan yang berjenis kelamin

perempuan sebanyak 9 orang atau 25.7%.

>47 Tahun 3%

36-46 Tahun 26%

25-35 Tahun 71%

25-35 Tahun 36-46 Tahun >47 Tahun

Gambar 4. 2Karakteristik responden berdasarkan usia


Berdasarkan Gambar 4.2 karakteristik responden berdasarkan usia dapat

dibedakan menjadi 3 jenjang usia dan jenjang usia paling banyak yaitu pada usia

25-35 tahun sebanyak 25 orang atau 71.4%.

S2 SMA 4% 4%

30

Gambar 4. 3Karakteristik responden berdasarkan Pendidikan terakhir


Berdasrakan Gambar 4.3 Karakteristik responden berdasarkan Pendidikan

terakhir dapat dibedakan menjadi 3 jenjang dan jenjang Pendidikan terakhir paling

banyak yaitu pada jenjang S1 sebanyak 33 orang atau 92%.

>20 28%

5 sampai 20

kali 72%

5 sampai 20 kali >20

Gambar 4. 4Karakteristik responden berdasarkan jumlah pengguna jasa Sumber : Pengolahan Data

Berdasarkan 4.4 Karakteristik responden berdasarkan jumlah pengguna

jasa dapat dibedakan menjadi 2 dan responden dengan jumlah pemesanan 5-20

kali mempunyai jumlah sebesar 34 orang atau 97.1%.

4.2 Uji Validitas

Untuk menentukan kevalidan dari setiap pertanyaan yang diajukan dalam

kuesioner, peneliti menggunakan SPSS untuk mengelola data dengan jumlah

sampel 35 responden dari semua pelanggan yang menggunakan jasaPT.Samudera

Surabaya Logistik. Untuk menguji tingkat kevalidan data penulis melakukan uji

validitas pada tingkat kinerja dan tingkat harapan. Berikut Tabel 4.1 adalah hasil

uji validitas tingkat kinerja:

31

Tabel 4. 1Hasil Uji Validitas Tingkat Kinerja

No Dimensi R hitung R tabel Keterangan

1. PK1 0.549 0.3338 Valid

2. PK2 0.440 0.3338 Valid

3. PK3 423 0.3338 Valid

4. PK4 0.561 0.3338 Valid

5. Produk

PK5 0.576 0.3338 Valid

6. PK6 0.360 0.3338 Valid

7. PK7 0.575 0.3338 Valid

8. PK8 0.477 0.3338 Valid

9. PK9 0.429 0.3338 Valid

10. PK10 0.445 0.3338 Valid

11. HG1 0.531 0.3338 Valid

12. HG2 0.578 0.3338 Valid

13. Harga HG3 0.659 0.3338 Valid

14. HG4 0.420 0.3338 Valid

15. HG5 0.607 0.3338 Valid

16. PM1 0.371 0.3338 Valid

17. PM2 0.528 0.3338 Valid

18. Promosi PM3 0.627 0.3338 Valid

19. PM4 0.595 0.3338 Valid

20. PM5 0.695 0.3338 Valid

21. TP1 0.733 0.3338 Valid

22. TP2 0.599 0.3338 Valid

23. Tempat TP3 0.608 0.3338 Valid

24. TP4 0.619 0.3338 Valid

25. TP5 0.831 0.3338 Valid

Sumber : Hasil Pengolahan Data

Berdasarkan tabel 4.2 hasil uji validitas pada attribut kinerja dinyatakan

valid karena hasil r hitung dari semua attribut pertanyaan lebih besar pada r tabel

yaitu sebesar 0.3338. Setalah mengetahui hasil uji validitas pada attribut tingkat

32

kinerja tahapan selanjutnya yaitu menguji validitas pada tingkat harapan. Berikut

Tabel 4.2 adalah hasil uji validitas pada tingkat harapan :

Tabel 4. 2 Hasil Uji Validitas Tingkat Harapan

No Dimensi R hitung R tabel Keterangan

1. PK1 0.452 0.3338 Valid

2. PK2 0.401 0.3338 Valid

3. PK3 0.462 0.3338 Valid

4. PK4 0.471 0.3338 Valid

5. produk

PK5 0.466 0.3338 Valid

6. PK6 0.420 0.3338 Valid

7. PK7 0.419 0.3338 Valid

8. PK8 0.458 0.3338 Valid

9. PK9 0.529 0.3338 Valid

10. PK10 0.377 0.3338 Valid

11. HG1 0.491 0.3338 Valid

12. HG2 0.447 0.3338 Valid

13. harga HG3 0.541 0.3338 Valid

14. HG4 0.537 0.3338 Valid

15. HG5 0.519 0.3338 Valid

16. PM1 0.559 0.3338 Valid

17. PM2 0.551 0.3338 Valid

18. promosi PM3 0.611 0.3338 Valid

19. PM4 0.593 0.3338 Valid

20. PM5 0.535 0.3338 Valid

21. TP1 0.629 0.3338 Valid

22. TP2 0.499 0.3338 Valid

23. tempat TP3 0.675 0.3338 Valid

24. TP4 0.776 0.3338 Valid

25. TP5 0.512 0.3338 Valid


Berdasarkan tabel diatas hasil uji validitas pada attribut kinerja dinyatakan

valid karena hasil r hitung dari semua attribut pertanyaan lebih besar pada r tabel

yaitu sebesar 0.3338.

33

4.3 Uji Reliabilitas

Setelah mengetahui hasil pertanyaan dari setiap attribut yang sudah valid

berdasarkan uji validitas maka tahap selanjutnya adalah melakukan uji reliabilitas

untuk mengetahui tingkat kekonsistensian suatu kuesioner yang digunakan oleh

peneliti sehigga kuesioner tersebut dapat diandalkan. Pada penelitian uji reabilitas

menggunakan SPSS sampel 35 responden dari semua pelanggan PT. Samudera

Surabaya Logistik.

Tabel 4. 3 Uji Reliabilitas

No Variabel Cronbach’s R tabel Keterangan Alpha

1 Kinerja 0,926 0.3338 Reliabel

2 Harapan 0,911 0.3338 Reliabel


Berdasarkan Tabel diatas Nilai Cronbach’s Alpha untuk tingkat kinerja

sebesar 0.934, Berdasarkan nilai tersebut Uji Reliabilitas pada tingkat kinerja

dinyatakan reliabel karena Nilai Cronbach’s Alpha 0,926 lebih besar dari R tabel

0.3338 Berdasarkan Tabel diatas Nilai Cronbach’s Alpha untuk tingkat harapan

sebesar 0.911, Berdasarkan nilai tersebut Uji Reliabilitas pada

tingkatharapandinyatakan reliabel karena Nilai Cronbach’s Alpha 0,911 lebih

besar dari R tabel sebesar 0.3338

4.4 Importance Performance Analisis (IPA)

Tahap selanjutnya yaitu mengukur hubungan antara harapanpelanggan dan

kinerja pelanggan. Dengan menggunakan Importance Performance Analysis dapat

menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan.Tahap-tahap yang dilakukan untuk

menggambarkan diagram IPA adalah :

1. Menghitung skor kinerja dan harapan.

Perhitungan skor kinerja dan Kinerja pada setiap dimensi didapat dari

menjumlah jawaban dari pelanggan pada setiap dimensinya. Dengan

menggunakan Persamaan rumus 2.2 yang sama nilai dari kinerja dan harapan

dapat dihitung. Berikut Tabel 4.4adalah hasil perhitungan dari skor kinerja dan

harapan.

Tabel 4. 4 Skor Kinerja dan Harapan

No Dimensi Kinerja Harapan

1 produk PK1 130 146

34

2 PK2 133 147

3 PK3 127 148

4 PK4 131 151

5 PK5 131 147

6 PK6 123 144

7 PK7 126 135

8 PK8 130 141

9 PK9 129 144

10 PK10 128 147

11 HG1 130 145

12 HG2 131 148

13 harga HG3 130 146

14 HG4 125 149

15 HG5 126 149

16 PM1 128 143

17 PM2 130 150

18 promosi PM3 130 144

19 PM4 130 143

20 PM5 131 144

21 TP1 128 139

22 TP2 133 142

23 tempat TP3 131 148

24 TP4 134 151

25 TP5 135 143

Sumber : Hasil Pengolahan Data Dari hasil perhitunganskor tingkat kinerja dan harapandiatas. Pertanyaan

mendapatkan nilai kinerja tertinggi sebesar 135dan nilai harapan tertinggi sebesar

151.

2. Menghitung rata –rata dangap.

Tingkat kesesuaian yang dapat dihitung dari rata-rata kinerja setiapAttribut

tersebut dibandingkan dengan rata-rata tingkat harapan atau kepentingan

seperti Persamaan 2.3. Berikut adalah contoh perhitungan nilai rata-rata

tingkat kinerja dan harapan pada setiap attribut :

Nilai rata-rata kinerja 1 = Jumlah skor kinerja 1 / Jumlah responden

= 130 / 35

= 3.71

Nilai rata-rata harapan 1 = Jumlah skor harapan 1 / Jumlah responden

= 146 / 35

= 4.17

35

Dengan menggunakan perhitungan dan persamaan diaatas, nilai tingkat

kesesuain dari masing-masaing attribut dapat dihitung.langkah berikutnya

adalah menghitung nilai gap atau kesenjangan dengan Persamaan rumus(2.1)

berikut adalah contoh perhitungan gappada atribut nomor 1

Gap 1 =(Preceived Service 1) – (Expected Service 1)

=3.71 – 4.17

= -0.460

Berikut Tabel 4.5 adalah tabel perhitungan tingkat kesesuaian dan gap pada

masing-masing attribut :

Tabel 4. 5 Skor rata-rata dan gap

No Dimensi

Kinerja Harapan Gap

1 PK1 3.71 4.17 -0.460

2 PK2 3.80 4.20 -0.400

3 PK3 3.63 4.23 -0.600

4 PK4 3.74 4.31 -0.571

5 PK5 3.74 4.20 -0.457

Produk

6

PK6

3.51 4.11 -0.600

7 PK7 3.60 3.86 -0.257

8 PK8 3.71 4.03 -0.314

9 PK9 3.69 4.11 -0.429

10 PK10 3.66 4.20 -0.543

11 HG1 3.71 4.14 -0.429

12 HG2 3.74 4.23 -0.486

13 Harga HG3 3.71 4.17 -0.457

14 HG4 3.57 4.26 -0.686

15 HG5 3.60 4.26 -0.657

16 PM1 3.66 4.11 -0.450

Promosi

17

PM2

3.71 4.29 -0.571


Tabel 4.5 Skor rata-rata dan gap(lanjutan) No

Dimensi

Kinerja Harapan Gap

18 Promosi PM3 3.71 4.11 -0.400

36

19 PM4 3.71 4.11 -0.400

20 PM5 3.74 4.11 -0.371

21 TP1 3.66 3.97 -0.314

22 TP2 3.80 4.06 -0.257

23 Tempat TP3 3.74 4.23 -0.486

24 TP4 3.83 4.31 -0.486

25 TP5 3.86 4.09 -0.229


Untuk menggambarkan kesenjangan atau gap antara kinerja dan harapan maka

digambarkan dalam bentuk diagram radar seperti pada gambar 4.5 berikut :

PK1 TP55 PK2 TP4

4 PK3

TP3 PK4 TP2 3 PK5 TP1 2 PK6

1 PM5

PK7 0

kinerja PM4

PK8

PM3 PK9

harapan PM2 PK10

PM1 HG1 HG5 HG2

HG4 HG3

Gambar 4. 5 Diagram radar

Diagram radar dapat menunjukan gap antara nilai kinerja dan nilai harapan

pada jasa yang diberikan PT. Samudera Surabaya Logistik. Nilai gap terbesar

pada atribut (14) harga yang ditawarkan tidak mahal dan bersaing dipasaran

dengan gap sebesar -0.686 dan atribut (15) perusahaan memberikan diskon

kepada konsumen/customers dengan gap -0.657.

Dengan adanya gap yang bernilai negative menunjukan bahwa kinerja atau

pelayanan yang diberikan oleh perusahaan pada suatu atribut tersebut tidak sesuai

dengan apa yang diharapkan oleh konsumen/pelanggan.untuk mengetahui gap

ini,didapatkan dari pengurangan nilai rata-rata kinerja dengan nilai rata-rata

harapandari setiap atributnya yang kemudian direpresentasikan dalam bentuk

diagram radar. Semakin jauh garis jarak antara garis biru dan garis merah maka

gap pun semakin besar dan sebaliknya. Dengan ini menunjukan bahwa

kinerja/pelayanan yang diberikan perusahaan belum bisa memenuhi harapan

konsumen/pelanggan.

37

3. Membuat diagram Importance Performance Analysis (IPA) dari data yang

didapatkan dari nilai kuesioner. Berikut Gambar 4.6 adalah gambar diagram

IPA

Gambar 4. 6 Diagram IPA

Sumber : Hasil Pengolahan Data 1. Kuadran I. Pelanggan masih merasa belum puas karena ekspektasinya

tidak terpenuhi. Hal ini berarti pihakperusahaan harus memperbaiki 7

attribut kualitas layanan yang berada pada kuadran I.

Attribut nomor 6 adalah Pegawai PT. Samudera Surabaya Logistik

dapat diandalkan dalam mengatasi masalah jasa pelanggan

Attribut nomor 14 adalah Harga yang ditawarkan tidak mahal dan

bersaing dipasaran

Attribut nomor 15 adalah Perusahaan memberikan diskon pada

customer

Attribut nomor 3 adalah PT. Samudera Surabaya Logistik

memberikan jaminan berupa asuransi pada setiap proyek pada

pelayanan jasa logistic yang diberikan perusahaan

Attribut nomor 10 adalah PT. Samudera Surabaya Logistik

bersedia membantu pelanggan

Attribut nomor 16 adalah Promosi penjualan perusahaan menarik

bagi pelanggan

Attribut nomor 18 adalah Promosi berupa iklan web site,media

social atau media cetak.

2. Kuadran II. Pelanggan merasa puas karena harapannya terpenuhi dengan

kinerja yang baik. Hal ini berarti pihak perusahaan harus

38

mempertahankan 12attribut kualitas pelayanan yang berada pada kuadran

II

Attribut nomor 1 Alat penunjang jasa logistik (truck,forklift,reach

taker) tidak memiliki kendala di permesinan maupun ke-elektrikan.

Attribut nomor 2PT. Samudera Surabaya Logistik memberikan

pelayanan sesuai dan tepat waktu dengan yang dijanjikan.

Attributnomor 4Alat penunjang jasa selalu siap dan tersedia untuk

customers.

Attribut nomor 5Pegawai atau karyawan PT.Samudera Surabaya

Logistik sopan dan ramah terhadap customers.

Attribut nomor 11Perusahaan memberikan potongan harga khusus

terhadap produk jasa yang diberikan.

Attribut nomor 12Perusahaan memberikan periode pembayaran

kepada customers.

Attribut nomor 13Kesesuaian harga yang ditawarkan perusahaan

kepada customers terhadap jasa yang diberikan atau dijual.

Attribut nomor 17Tenaga penjual atau marketer menyampaikan

produknya dengan baik,sopan,ramah serta mudah dimengerti oleh

customers.

Attribut nomor 18Promosi berupa iklan di web site,media

sosialatau media cetak

Attribut nomor 19Tenaga penjual atau marketer memberikan

diskon atau potongan harga khusus dalam mempromosikan

produknya

Attribut nomor 20Tenaga penjual atau marketer melakukan

penjualan langsung atau door to door untuk mempromosikan

produknya.

Attribut nomor 23Lokasi penjualan yang strategis.

Attribut nomor 24Lokasi perusahaan mudah diingat atau memiliki

ciri khas berupa logo atau nama perusahaan.

3. Kuadran III. Tingkat kinerja masih rendah namun sebanding dengan

tingkat harapan pelanggan yang rendah sehingga pelanggan tidak merasa

39

terganggu akan rendahnya kinerja perusahaan. Terhadap 2 attribut

pelayanan yang berada pada kuadran III.

Attribut nomor 21Lokasi yang mudah di akses dan terjangkau oleh

customers.

Attribut nomor 7Pegawai PT. Samudera Surabaya Logistik

memberi perhatian individual kepada para pelanggan.

4. Kuadran IV. Tingkat harapan rendah namun tingkat kinerja yang tinggi.

Terdapat 3attribut yang berada pada kuadran ini.

Attribut nomor 8Pegawai PT. Samudera Surabaya Logistik

memperlakukan pelanggan dengan penuh perhatian

Attribut nomor 22Ruang tunggu atau meeting room yang nyaman

bagi customers.

Attribut nomor 25Bangunan yang luas dan dapat mencangkup

customers yang berkunjung.

Dari hasil pengolahan data dengan metode Importance Performance

Analysis(IPA)dapat diketahui bahwa ada 7 attribut pertanyaan yang masuk dalam

kuadran I, 7 attribut ini dirasa perlu ditingkatkan karena tingkat harapan

pelanggan yang tinggi tidak sebanding dengan tingkat kinerja yang diberikan

perusahaan. Gambar 4.7 adalah attribut yang masuk pada kuadran 1:

Gambar 4. 7Kuadran 1

Berdasarkan hasil pada gambar 4.7 dapat disimpulkan bahwa attribut yang

berada pada kuadran 1 harus ditingkatkan. Adapun attribut yang masuk dalam

kuadran 1 antara lain :

40

1. Attribut nomor 6 adalah Pegawai PT. Samudera Surabaya Logistik


2. Attribut nomor 14 adalah Harga yang ditawarkan tidak mahal dan

bersaing dipasaran

3. Attribut nomor 15 adalah Perusahaan memberikan diskon pada

customer

4. Attribut nomor 3 adalah PT. Samudera Surabaya Logistik


pelayanan jasa logistic yang diberikan perusahaan

5. Attribut nomor 10 adalah PT.Samudera Surabaya Logistik bersedia

membantu pelanggan

6. Attribut nomor 16 adalah Promosi penjualan perusahaan menarik bagi

pelanggan

7. Attribut nomor 18adalah Promosi berupa iklan web

site,socialmediaatau media cetak.

4.5 Rekomendasi

Berikut ini adalah rekomendasi untuk perusahaan berdasarkan attribute

yang masuk kuadran 1 Importance Performance Analysis :

Tabel 4. 6 Rekomendasi pada kuadran 1

No Atribut Penyebab Rekomendasi

1 Atribut (6) Kurangnya sumber Perusahaan menambah

Pegawai PT. Samudera daya manusia. sumber daya

Surabaya Logistik dapat manusianya,terutama

diandalkan dalam menangani divisi operasional.

masalah jasa pelanggan

Sumber daya manusia Edifikasi yang baik

yang kurang peka terhadap sumber daya

terhadap keinginan manusia/pegawai

konsumen. perusahaan mengenai

attitude dalam menangani

konsumen

Sumber : Pengolahan data

Tabel 4. 7 Rekomendasi pada kuadran 1(lanjutan) No Atribut Penyebab Rekomendasi

41

1. Atribut (6) Komunikasi yang Perusahaan melakukan

Pegawai PT. Samudera kurang baik antar meeting antar pegawainya

Surabaya Logistik dapat pegawai/sumber daya atau melaksanakan out

diandalkan dalam menangani manusia. bond untuk pegawai agar

masalah jasa pelanggan lebih kompak. Yang

nantinya dapat

berpengaruh terhadap

kinerja pegaiwan pada saat

menjalankan pekerjaannya.

2. Atribut (14) Harga yang Dalam hal ini manajer

Harga yang ditawarkan tidak ditawarkan tinggi marketing atau divisi

mahal dan dapat bersaing di karena target budget terkait dalam penentuan

pasaran. perusahaan yang harga jasa yang dijual

dituntut tinggi di harus lebih kompetitif lagi

setiap tahunnya. agar dapat bersaing di

pasaran.

3. Atribut (15) Pemberian diskon PT.Samudera Surabaya

Perusahaan memberikan perusahaan kepada Logistik dapat

diskon kepada konsumen. konsumen belum memperhitungkan kembali

sesuai seperti yang mengenai penawaran

diharapkan. harga jasa sebelum

ditawarkan dan kebijakan

pemberian diskon jasa

yang ditawarkan kepada

pelanggan.

harga dasar produk Pemilihan vendor yang

jasa yang tinggi tepat dan baik dalam hal

diakibatkan oleh harga dan kualitas dapat

vendor yang mematok mempengaruhi harga jual

harga tinggi. jasa kembali kepada

konsumen.dalam hal

ini,perusahaan dapat

memberikan diskon

tambahan kepada

konsumen.


Tabel 4. 6 Rekomendasi pada kuadran 1(lanjutan)

42


4. Atribut (3) Kegiatan trucking/logistik seharusnya diberikan

PT. Samudera Surabaya jarak pendek (-100KM) jaminan keselamatan

Logistik memberikan tidak di berikan asuransi barang atau proyek yang

jaminan berupa asuransi karena harga vendor dan sedang dikerjakan.

pada setiap proyek pada harga yang ditawarkan seperti kegiatan

pelayanan jasa logistik yang akan cukup tinggi,yang trucking/logistik jarak

diberikan perusahaan. mengakibatkan tidak ada pendek kurang dari

asuransi. 100km.

Kegiatan stuffing dan seharusnya diberikan

stripping yang terkadang jaminan keselamatan

tidak di dukung oleh barang atau proyek yang

asuransi karena ingin sedang dikerjakan.

meminimalisir budget Seperti kegiatan stuffing

agar keuntungan dan stripping pada

perusahaan bertambah. kegiatan di pergudangan

atau pelabuhan.

5. Atribut (10) Pelayanan perusahaan Dalam hal

PT. Samudera Surabaya yang sering sekali kurang ini,perusahaan

Logistik bersedia membantu pada saat pekerjaan seharusnya dapat

pelanggan. dilaksanakan diakibatkan dengan cermat

sumber daya manusia memenuhi kebutuhan

yang memang terbatas di apa saja yang pelanggan

perusahaan ini. butuhkan sebelum

diminta. Dengan

begitu,penilaian

pelanggan terhadap

perusahaan akan lebih

baik dan dinilai lebih

professional dalam

bekerja,terutama pada

jam diluar jam kerja

aktif. Dan perusahaan

memiliki kebijakan

untuk menambah

pegawai atau sumber

daya manusianya.


43

Tabel 4. 6 Rekomendasi pada kuadran 1 (lanjutan)


6. Atribut (16) Promosi lebih sering Seharusnya perusahaan

Promosi penjualan hanya wilayah Surabaya melakukan expansi mengenai

perusahaan menarik saja. wilayah promosi di luar kota

bagi konsumen. Surabaya agar market lebih

luas.

Promosi menggunakan selain menggunakan metode

metode konvensional pemasaran door to door dengan

atau door to door. era modern saat ini marketing

atau divisi terkait pemasaran

dapat mencoba beberapa

metode baru dalam

memasarkan produk jasanya

melalui 44ocial media atau

aplikasi yang dapat terhubung

oleh semua orang dan dapat

dengan mudah di akses oleh

siapapun yang membutuhkan

jasanya. Dengan begitu,produk-

produk jasa perusahaan akan

dapat lebih mudah dikenal oleh

lapisan masyarakat.

7. Attribut nomor 18 Web site perusahaan Seharusnya perusahaan selalu

adalah Promosi yang jarang di update. update mengenai peluang-

berupa iklan web peluang dalam

site,media social atau mempromosikan jasanya di

media cetak. web site terutama gambaran

umum mengenai perusahaan

dan jasa apa saja yang dapat di

tawarkan.

Tidak memiliki social perusahaan harus update

media maupun media mengenai perkembangan

cetak Sosial media.


44


45

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil dari hasil dan pembahasan pada penelitian yang telah

dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Penilaian konsumen terhadap tingkat kepuasan berdasarkan bauran

pemasaran 4P menunjukan nilai negatif pada semua atribut.Nilai gap

terbesar pada atribut (14) harga yang ditawarkan tidak mahal dan bersaing

dipasaran dengan gap sebesar -0.686 dan atribut (15) perusahaan

memberikan diskon kepada konsumen/customers dengan gap -0.657.

2. Pengambilan keputusan perusahaan berdasarkan kuadran 1 dalam metode

Importance Performance Analysis(IPA)antara lain :

a) Attribut nomor 6 adalah Pegawai PT. Samudera Surabaya Logistik


b) Attribut nomor 14 adalah Harga yang ditawarkan tidak mahal dan

bersaing dipasaran

c) Attribut nomor 15 adalah Perusahaan memberikan diskon pada

customer

d) Attribut nomor 3 adalah PT. Samudera Surabaya Logistik


pelayanan jasa logistik yang diberikan perusahaan

e) Attribut nomor 10 adalah PT.Samudera Surabaya Logistik bersedia

membantu pelanggan

f) Attribut nomor 16 adalah Promosi penjualan perusahaan menarik bagi

pelanggan

g) Attribut nomor 18adalah Promosi berupa iklan web site,media social

atau media cetak.

46

5.2 Saran

Saran yang digunakan dalam penelitian berikutnya adalah :

1. Menambah atribut yang digunkan pada kuesioner untuk mengukur kinerja

dan harapan

2. Menambah periode data yang digunakan untuk mendapatkan hasil yang

lebih baik lagi

47

DAFTAR PUSTAKA Abbas, F. (2015). Pengaruh Marketing Mix Terhadap Kepuasan Konsumen (Pada

Home Industry MoshiMoshi Cake Samarinda). eJournal Administrasi

Bisnis,Vol 3, 1-15.

Hendranata, R., Ma’arif, M., & Kirbrandoko. (2017). Bauran Pemasaran Dan

Kepuasan Konsumen Agen Aku laku Pandai PT. Bank xyz. Jurnal

Aplikasi Bisnis Dan Manajemen, Vol 3, 1-9.

Hilmansyah, D. (2016). Integrasi Metode Service Quality, Kano Model Dan

Quality Function Deployment Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan

Sekolah Staf Dan Komando Angkatan Laut. Jurnal Pertahanan,Vol 6.

Marcell, & Adiwijaya, M. (2017). Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap

Loyalitas Pelanggan Di Auto Bridal Surabaya. Agora, Vol 5.

Maulana, D., Hendrioka , H., Safitri, K. E., & Karyatiningsih, U. (2017).

Implementation Of Fundraising And Incubation System To Actualize

Student’ Entreprenuerial Ideas Through Indekita.Entrepreneur and

entreprenuership, Vol 6, 1-12.

Ningsih, R. (2018). Penilaian Kinerja Perusahaan Menggunakan Analytical

Hierarchy Process dengan Metode Balanced Scorecard (Studi Kasus pada

Perusahaan Jasa Bongkar Muat). Jurnal Teknik Industri 1-5.

Nugraha, R., Harsono, A., & Adianto, H. (2014). Usulan Peningkatan Kualitas

Pelayanan Jasa Pada Bengkel "X" Berdasarkan Hasil Matrix Importance

Performance Analysis (Studi Kasus Di Bengkel AHASS PD. Sumber

Motor Karawang). Jurnal Teknik Industri Itenas,Vol 1, 1-11.

Ong, J. O., & Pambudi , J. (2014). Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan

Importance Performance Analysis Di SBU Laboratory Cibitung

PT.Sucofindo (PERSERO). 1-10.

Permana, M. V. (2013). Peningkatan Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas

Produk Dan Kualitas Layanan. DINAMIKA Manajemen, 115-131.

Prawitasari, S. Y. (2010). Analisis Swot Sebagai Dasar Perumusan Strategi

Pemasaran Berdaya Saing (Studi pada Dealer Honda Tunggul Sakti di

Semarang). . Skripsi, 27.

Salim, E. (2018). Definisi Bauran Pemasaran (marketing mix). Retrieved from

www.carajadikaya.com:https://www.carajadikaya.com/bauran-pemasaran-

marketing-mix/

Sevrillia, A., & Rachmawati, I. (2016). Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan

Pembelian Produk Susu Zee Di Kota Bekasi. .e-Proceeding of

Management, 11-28.

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran jasa. Yogyakarta: Andy Yogyakarta.

48

Wensley, &. D. (1983).Pemasaran Jasa. Andy Yogyakarta.

wijaya, T. (2018). Manajemen kualitas jasa. jakarta: pt.indeks.

wiyono, g. (2011). Merancang Penelitian Bisnis Dengan Alat Analisis SPSS

Dan Smart PLS. Yogyakarta: STIM YKPN Yogyakarta.

49

Item-Total Statistics

Scale Mean if Scale Variance Corr

Item-

Item Deleted if Item Deleted Corre

KinerjaProduk1 88.86 120.479 .5










KinerjaHarga1 88.86 121.773 .5




LAMPIRAN 1 HASIL UJI VALIDITAS

KinerjaHarga5 88.97 120.264 .607 .923

KinerjaPromosi1 88.91 124.081 .371 .926

KinerjaPromosi2 88.86 120.361 .528 .924

KinerjaPromosi3 88.86 119.185 .627 .922

KinerjaPromosi4 88.86 119.714 .595 .923

KinerjaPromosi5 88.83 117.617 .695 .921

KinerjaTempat1 88.91 117.845 .733 .921

KinerjaTempat2 88.77 120.064 .599 .923

KinerjaTempat3 88.83 119.617 .608 .923

KinerjaTempat4 88.74 118.844 .619 .923 (Halaman sengaja dikosongkan)

88.71 114.210 .831 .919 KinerjaTempat5

50

LAMPIRAN 2 UJI RELIABILITAS

Reliability Statistics

Pada Variabel Kinerja

Cronbach's N of

Alpha Items

.926 25

Reliability Statistics Pada

Variabel Harapan

Cronbach's

Alpha N of Items

.911 25

51


52

LAMPIRAN 3

Tabel r untuk df = 1 - 50 Tingkat signifikansi untuk uji satu arah

0.05 0.025 0.01 0.005 0.0005

Tingkat signifikansi untuk uji dua arah

df = (N-2) 0.1 0.05 0.02 0.01 0.001

1 0.9877 0.9969 0.9995 0.9999 1.0000

2 0.9000 0.9500 0.9800 0.9900 0.9990

3 0.8054 0.8783 0.9343 0.9587 0.9911

4 0.7293 0.8114 0.8822 0.9172 0.9741

5 0.6694 0.7545 0.8329 0.8745 0.9509

6 0.6215 0.7067 0.7887 0.8343 0.9249

7 0.5822 0.6664 0.7498 0.7977 0.8983

8 0.5494 0.6319 0.7155 0.7646 0.8721

9 0.5214 0.6021 0.6851 0.7348 0.8470

10 0.4973 0.5760 0.6581 0.7079 0.8233

11 0.4762 0.5529 0.6339 0.6835 0.8010

12 0.4575 0.5324 0.6120 0.6614 0.7800

13 0.4409 0.5140 0.5923 0.6411 0.7604

14 0.4259 0.4973 0.5742 0.6226 0.7419

15 0.4124 0.4821 0.5577 0.6055 0.7247

16 0.4000 0.4683 0.5425 0.5897 0.7084

17 0.3887 0.4555 0.5285 0.5751 0.6932

18 0.3783 0.4438 0.5155 0.5614 0.6788

19 0.3687 0.4329 0.5034 0.5487 0.6652

20 0.3598 0.4227 0.4921 0.5368 0.6524

21 0.3515 0.4132 0.4815 0.5256 0.6402

22 0.3438 0.4044 0.4716 0.5151 0.6287

23 0.3365 0.3961 0.4622 0.5052 0.6178

53

Tingkat signifikansi untuk uji satu arah

0.05 0.025 0.01 0.005 0.0005

Tingkat signifikansi untuk uji dua arah

df = (N-2) 0.1 0.05 0.02 0.01 0.001

24 0.3297 0.3882 0.4534 0.4958 0.6074

25 0.3233 0.3809 0.4451 0.4869 0.5974

26 0.3172 0.3739 0.4372 0.4785 0.5880

27 0.3115 0.3673 0.4297 0.4705 0.5790

28 0.3061 0.3610 0.4226 0.4629 0.5703

29 0.3009 0.3550 0.4158 0.4556 0.5620

30 0.2960 0.3494 0.4093 0.4487 0.5541

31 0.2913 0.3440 0.4032 0.4421 0.5465

32 0.2869 0.3388 0.3972 0.4357 0.5392

33 0.2826 0.3338 0.3916 0.4296 0.5322

34 0.2785 0.3291 0.3862 0.4238 0.5254

35 0.2746 0.3246 0.3810 0.4182 0.5189

36 0.2709 0.3202 0.3760 0.4128 0.5126

37 0.2673 0.3160 0.3712 0.4076 0.5066

38 0.2638 0.3120 0.3665 0.4026 0.5007

39 0.2605 0.3081 0.3621 0.3978 0.4950

40 0.2573 0.3044 0.3578 0.3932 0.4896

41 0.2542 0.3008 0.3536 0.3887 0.4843

42 0.2512 0.2973 0.3496 0.3843 0.4791

43 0.2483 0.2940 0.3457 0.3801 0.4742

44 0.2455 0.2907 0.3420 0.3761 0.4694

45 0.2429 0.2876 0.3384 0.3721 0.4647

46 0.2403 0.2845 0.3348 0.3683 0.4601

47 0.2377 0.2816 0.3314 0.3646 0.4557

48 0.2353 0.2787 0.3281 0.3610 0.4514

49 0.2329 0.2759 0.3249 0.3575 0.4473

50 0.2306 0.2732 0.3218 0.3542 0.4432

54

LAMPIRAN 4 HASIL PENGOLAHAN DATA KUISIONER

JenisKela

No Nama min line bussines DESCRIPTION ADDRESS

RUNGKUT INDUSTRI IV NO. 40 RT PT. DHL GLOBAL FORWARDING 004 RW 005 RUNGKUT TENGAH,

1 Didin Laki-Laki FORWARDING INDONESIA GUNUNG ANYAR

PLOSO 3/14 PLOSOS, TAMBAK 2 Andre Laki-Laki EKSPORTIR PT. RAJO JAVA KAPOK SARI

JL. BARITO HULU NO. 28 3 Angga Candra Laki-Laki SHIPPING PT. DARMA KALIMANTAN JAYA BANJARMASIN

AIA CENTRAL LT 22 JL JENDRAL SUDIRMAN KAV 48A RT 003 RW PERUSAHAAN 004 KARET SEMANGGI

4 Farid R Laki-Laki PELAYARAN OCEAN NETWORK EXPRESS PTE. LTD. SETIDABUDI

JL. NGAGEL JAYA SELATAN (EX. KEBUN BIBIT) KOMPLEK MANYAR

5 Dommy Laki-Laki FACTORY PT. SELTECH UTAMA MEGAH INDAH PLAZA 01 NO. 20

JL. BARITO HULU NO. 28 6 Jauhari Laki-Laki SHIPPING PT. INSAN BONAFIDE BANJARMASIN

JL. RAYA TENGGILIS NO. 127 RT 01 RW 03 KELURAHAN TENGGILIS

7 Rasyid Al Laki-Laki LOGISTIC PT. PERDANA TRANSLINE LOGISTIK MEJOYO

CAPITAL PLACE BUILDING 39TH FLOOR, JL JENDRAL GATOT PERUSAHAAN BUT MEDITERRANEAN SHIPPING SUBROTO KAV 18 MAMPANG

8 Lukas Yulianto Laki-Laki PELAYARAN COMPANY PRAPATAN

C.O PT SAMUDERA AGENCIES INDONESIA GEDUNG SAMUDERA INDONESIA LT 3 JL. LETJEND S. PARMAN KAV. 35 RT 004 RW 003

9 Amrul Yahya Laki-Laki IMPORT EXPORT CEEKAY SHIPPING PTE LTD. KEMANGGISAN, PALMERAH

JL. RAYA CAKUNG CILINCING KAV. 3A SEMPER TIMUR JAKARTA

10 Mochtar Laki-Laki PRODUSEN PT. INTRODUCK UTAMA UTARA

JL. KETAPANG HILIR SAMPIT 74325 CENTRAL KALIMANTAN

11 Arief Rizal Laki-Laki EKSPORTIR PT. SAMPIT INTERNASIONAL INDONESIA

KP. PASAR NO. 47 RT 001 RW 002 JOMBANG CIPUTAT TANGERANG

12 Dery Arfianto Laki-Laki EKSPORTIR PT. ILMIKA SURYA INSANU SELATAN, BANTEN

SUITE A&K, 12TH FLOOR, GANDARIA 8 GANDARIA CITY JL. PT. CRANE WORLD WIDE LOGISTICS SULTAN ISKANDAR MUDA

13 Rizky R Laki-Laki LOGISTIC INDONESIA KEBAYORAN LAMA

JL. RAYA CAKUNG CILINCING KAV 14CAKUNG TIMUR CAKUNG JAKARTA TIMUR INDONESIA-

14 Parwoto Laki-Laki FORWARDING PT. NITTSU LEMO INDONESIA LOGISTIC 13910 INDONESIA

WISMA DHARMALA LT. 10 S-1 A 15 Bagus Laki-Laki PERDAGANGAN PT. SUPER DRY MARINE SURABAYA 60271

THE SUITES TOWER LT. 3 SUITE 3 & 5 JL BOULEVARD PANTAI INDAH KAPUK BLOK OFS1 RT 004 RW 003 KEL. KAMAL MUARA KECAMATAN

16 Agus Syafii Laki-Laki PRODUSEN PT. KEMINDO CAO RESOURCES PENJARINGAN

PUSAT NIAGA ROXY MAS C-4/28 Permadi Cahyo JL. KH HASYIM ASHARI NO 125

17 Santoso Laki-Laki FORWARDING PT. BORNEO MAKMUR LESTARI JAKARTA

PERUSAHAAN JL. JENDRAL SUDIRMAN NO. 196 18 Gunadi Laki-Laki PELAYARAN PT. RIAU JAYA SAMUDERA DUMAI 28813 INDONESIA

BARITO HULU NO. 43 RT 045 RW Perempua 003 PELAMBUHAN- BANJARMASIN

19 Putri W n FORWARDING PT. WILSON LAUTAN KARET BARAT

Perempua

20 trinigtyas n FACTORY PT. UNISERV INDONESIA JL. RAYA CANDI NO. 05 SIDOARJO

JL. BARU BUTOK NO. 68 DANAU SADAR BUTOK BARITO SELATAN,

21 M Jamali Laki-Laki SHIPPING PT. BUMI ASRI PASAMAN KALIMANTAN TENGAH

JLN. TEMBUS MANTUL NO. 84 RT 22 Jaka Firmansyah Laki-Laki SHIPPING PT. BANUA LIMA SEJURUS 30 BANJARMASIN

JKL. VETERAN NO. 37 RT 003 RW PT. KHARISMA PEMASARAN BERSAMA 014 KREMBANGAN SELATAN

23 Firman Laki-Laki GOVERNMENT NUSANTARA SURABAYA

55

GD NOBLE HOUSE LT. 17 JL. DR. IDE ANAK AGUNG GEDE AGUNG KAV E42 NO. 2 KUNINGAN TIMUR Perempua SETIABUDI JAKARTA SELATAN DKI

24 Dewi K n DEPO CONTAINER PT. NAKU FREIGHT INDONESIA JAKARTA

JL. DI PANJAITAN KAV. 48 BLOK B RT 008 RW 002 KEL. CIPINANG PT. MULTIGUNA INTERNASIONAL CEMPEDAK KEC. JATINEGARA

25 Irfan Sobri Laki-Laki FORWARDING PERSADA JAKARTA TIMUR DKI JAKARTA

WISMA TRIDENT LT. 4 JALAN TANAH ABANG IV NO. 23-25 PETOJO SELATAN GAMBIR JAKARTA PUSAT DKI JAKARTA

26 Ikhsan Rusli Laki-Laki LOGISTIC PT. APL LOGISTIC RAYA

Perempua JL. PERAK TIMUR 512 BLOK G-2 27 Nisrina n FORWARDING PT. UNIKARGO INDOTAMA TIMUR SURABAYA

JL. YOS SUDARSO BLOK IV NO. 28 Perempua KEL. PULO PANCIKAN KEC.

28 Lukissanty n TRANSPORTATION PT. HAITSAM SANIY GRESIK JAWA TIMUR

JL. PENDIDIKAN NO. 86 C KEL. SIDAKARYA KEC DENPASAR

29 Djuniarto Laki-Laki FORWARDING PT. DEWATA FREIGHT INTERNATIONAL SELATAN DENPASAR BALI

Perempua JL. REMBANG INDUSTRI NO. II/10 30 Diana A S n PRODUSEN PT. FRONTE CLASSIC INDONESIA PABEAN PASURUAN

JL. RAYA CANDI NO. 5 GELAM 31 hendra Yuwono Laki-Laki PRODUSEN PT. UNICHEMCANDI INDONESIA CANDI-SIDOARJO JAWA TIMUR

Perempua TANJUNG SADARI NO. 2-4 PERAK 32 Amelia T W n FORWARDING PT. SINAR BINTANG TRANS BARAT KREMBANGAN SURABAYA

JODOH SQUARE BLOK CNO. 35 Perempua SUNGAI JODOH RATU AMPAR

33 Ana Kusuma Dewi n TRANSPORTATION PT. BALERANG RIAU JAYA BATAM

DESA PUTIH RT 02 RW 04 PUTIH GAMPENGREJO KABUPATEN

34 Totok Chaidir P Laki-Laki EKSPORTIR PT. GLOBALINDO FURNITURE KEDIRI

Perempua JL. KH. ABBAS NO. 12 BUDURAN 35 Nur Wahidah n PERDAGANGAN PT. TRIO MARIS GAMA RT 01 RW 05 SIDOARJO

56

Ki Ki Ki Ki Ki Ki Ki Ki Ki Ki Ki Ki Ki Ki Ki Ki Ki Ki Ki Ki Ki Ki Ki Ki Ki ne ne ne ne ne ne ne ne ne ne ne ne ne ne ne ne ne ne ne ne ne ne ne ne ne rja rja rja rja rja rja rja rja rja rja rja rja rja rja rja rja rja rja rja rja rja rja rja rja rja Pr Pr Pr Pr Pr Pr Pr Pr Pr Pr H H H H H Pr Pr Pr Pr Pr Te Te Te Te Te od od od od od od od od od od ar ar ar ar ar om om om om om m m m m m uk uk uk uk uk uk uk uk uk uk ga ga ga ga ga osi osi osi osi osi pa pa pa pa pa 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 t1 t2 t3 t4 t5

5 4 3 5 4 3 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5

3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4

3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4

4 5 4 3 5 4 5 4 4 4 5 5 4 3 4 5 4 4 4 3 4 3 3 5 5

4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3

4 3 4 5 5 4 3 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 3 4 5 5 4 5 5

3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 5 3

3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3

3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 4 3 3 4 3 4 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 4 3 4 4 4 3

3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3

3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4

3 4 3 4 5 3 3 5 4 3 4 5 4 3 3 3 3 3 4 5 3 4 5 3 4

3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3

4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3

3 4 4 4 5 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 5 4 5 4 3 3

3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3

3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3

3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 5 5 3 4 3 3 3 5 4 5

5 5 4 5 5 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 5 3 3 3 4 4 5 5 5 5

5 5 5 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 5 3 3 5 4 5 4 5 5 5 5

4 4 5 4 3 3 3 4 4 5 5 3 3 4 4 4 3 4 5 3 4 3 3 3 4

3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5

4 4 3 4 3 3 5 4 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5

5 5 4 3 3 3 3 4 3 3 4 5 5 2 3 4 3 5 4 3 3 4 4 4 5

4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 4 3 4 5 5 3 4 5 3 4 4 4

5 4 4 4 5 5 4 3 3 3 4 4 5 5 5 3 5 4 5 5 4 5 5 5 5

5 5 5 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 3 4 5 4 4 5 5 5 4 4 3 4

4 3 4 3 4 4 5 3 5 5 5 4 4 4 3 3 5 5 5 4 4 4 3 3 4

5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 3 3 3 4 5 5 5 5 5 5 5

4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3. 3. 3. 3. 3. 3. 3. 3. 3. 3.6 3. 3. 3. 3. 3. 3.6 3.7 3.7 3.7 3.7 3. 3. 3. 3. 3. 71 80 63 74 74 51 60 71 69 6 71 74 71 57 60 6 1 1 1 4 66 80 74 83 86

57

Ha H H H H H Ha Ha Ha Ha Ha Ha Ha Ha Ha Ha Ha Ha Ha Ha ra ar ar ar ar ar Ha Ha Ha Ha Ha ra ra ra ra ra ra ra ra ra ra ra ra ra ra pa ap ap ap ap ap ra ra ra ra ra pa pa pa pa pa pa pa pa pa pa pa pa pa pa nP an an an an an pa pa pa pa pa nT nT nT nT nT nP nP nP nP nP nP nP nP nP ro H H H H H nP nP nP nP nP e e e e e ro ro ro ro ro ro ro ro ro du ar ar ar ar ar ro ro ro ro ro m m m m m du du du du du du du du du k1 ga ga ga ga ga mo mo mo mo mo pa pa pa pa pa k1 k2 k3 k4 k5 k6 k7 k8 k9 0 1 2 3 4 5 si1 si2 si3 si4 si5 t1 t2 t3 t4 t5

4 5 4 5 5 5 3 3 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 3 5 5 4 4 3

4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3

5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5

3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4

4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4 3 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4

4 3 3 5 4 4 5 3 4 3 3 3 3 4 3 4 5 3 3 3 4 3 4 4 3

4 3 5 4 5 3 4 5 3 4 3 4 5 5 5 4 5 3 4 5 3 4 4 5 4

3 5 5 3 5 5 5 5 5 5 4 5 3 5 3 3 4 5 5 5 5 5 4 5 3

5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4

5 5 3 5 5 5 4 5 4 5 3 5 4 4 5 5 4 5 4 3 5 5 5 5 5

5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 3 5 5 4 5 5 3 5 5 4 4

4 5 4 5 4 4 3 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 4 5 3 4 4 5 4 5 5 3 5 4 5 4 5 4 3 4 4 5 5 5 5

4 3 4 5 5 5 3 3 4 5 5 3 4 4 5 3 5 5 3 3 3 4 4 4 5

3 3 4 4 5 3 3 3 3 4 5 5 4 4 4 4 5 3 4 5 4 5 4 4 5

4 5 4 4 4 3 3 4 3 4 4 5 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4

3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 4 4 3 3 4 3 4 3 5 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3

3 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 3 4 5 5 5 5 3 5 3 3 5 5 4 5

5 5 5 5 5 3 3 4 5 5 5 3 3 4 5 5 4 4 3 4 5 5 5 5 5

5 5 5 5 5 4 4 4 3 3 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5

5 5 5 5 4 4 4 3 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 3 5 3 4 5 5

3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5

4 4 3 5 3 4 5 4 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5

5 5 4 5 3 3 4 5 3 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 3 4 5 4 4 5

4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 3 3 5 3 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4

5 4 5 4 5 5 4 3 3 3 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5

5 5 5 5 4 5 3 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4

5 4 4 3 3 3 5 4 5 4 5 4 5 5 5 3 5 5 5 5 4 3 3 4 3

5 5 5 5 5 5 3 3 5 4 4 4 5 5 4 3 3 5 5 5 4 3 5 5 3

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 3 3 4 4 3

5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 3

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4. 4. 4. 4. 4. 4. 3. 4. 4. 4.2 4. 4. 4. 4. 4. 4.1 4.2 4.1 4.1 4.1 3. 4. 4. 4. 4. 17 20 23 31 20 11 86 03 11 0 14 23 17 26 26 1 9 1 1 1 97 06 23 31 09

58

LAMPIRAN 5 Data Perhitungan Manual Uji Validitas

No Responden Penelitian X Y XY

1 PT.TRIO MARIS GAMA 5 25 114 12,996 570

2 PT.GLOBALINDO FURNITURE 3 9 96 9,216 288

3 PT.BARELANG RIAU JAYA 3 9 96 9,216 288

4 PT.SINAR BINTANG TRANS 4 16 103 10,609 412

5 PT.UNICHEMCANDI INDONESIA 4 16 89 7,921 356

6 PT.FRONTE CLASSIC INDONESIA 4 16 107 11,449 428

7 PT.DEWATA FREIGHT INTERNATIONAL 3 9 86 7,396 258

8 PT.UNIKARGO INDOTAMA TIMUR 3 9 83 6,889 249

9 PT.HAITSAM SANIY 3 9 76 5,776 228

10 PT.APL LOGISTICS 3 9 86 7,396 258

11 PT.MULTIGUNA INTERNASIONAL 3 9 86 7,396 258

PERSADA

12 PT.NAKU FREIGHT INDONESIA 3 9 87 7,569 261

13 PT.KHARISMA PEMASARAN BERSAMA 3 9 93 8,649 279

NUSANTARA

14 PT.BANUA LIMA SEJURUS 3 9 84 7,056 252

15 PT.UNISERV INDONESIA 4 16 85 7,225 340

16 PT.BUMI ASRI PASAMAN 4 16 82 6,724 328

17 PT.WILSON LAUTAN KARET 3 9 90 8,100 270

18 PT.PERDANA TRANSLINE LOGISTIK 3 9 82 6,724 246

19 PT.INSAN BONAFIDE 3 9 79 6,241 237

20 PT.SELTECH UTAMA 3 9 81 6,561 243

21 MITSUI O.S.K LINE 3 9 91 8,281 273

22 PT.DARMA KALIMANTAN JAYA 5 25 99 9,801 495

23 PT.RAJO JAVA KAPOK 5 25 102 10,404 510

24 PT.OCEAN GLOBAL SHIPPING SURABAYA 4 16 94 8,836 376

25 PT.BUMI JAYA 3 9 111 12,321 333

26 PT.MEDITERRANIAN SHIPPING COMPANY 4 16 104 10,816 416

27 PT.RIAU JAYA SAMUDERA 5 25 94 8,836 470

28 PT.SAMPIT INTERNATIONAL 4 16 100 10,000 400

29 PT.INDOTRUCK UTAMA 5 25 109 11,881 545

59

No Responden Penelitian X Y XY

30 PT.NYK LINE INDONESIA 5 25 107 11,449 535

31 PT.BORNEO MAKMUR LESTARI 4 16 100 10,000 400

32 PT.SUPERDRY MARINE 5 25 114 12,996 570

33 PT.NITTSU LEMO INDONESIA LOGISTIC 4 16 79 6,241 316

34 PT.CRANE WORLD WIDE LOGISTICS 4 16 76 5,776 304

INDONESIA

TOTAL NILAI 130 504 3,240 304,372 12,217

= .(∑ )−(∑ ).(∑ )

2 2 2 2

√[ .∑ −(∑ ) ].[ ∑ −(∑ ) ] 35.(12217)−(130).(3240)

=

√[35 504−(130)2].[35.304372 −(3240)2]

= 427595−421200√[740].[155420]

6395 =

√134209398] 6395

= 11584,878

= 0,549

60

LAMPIRAN 6 Data Perhitungan Manual Uji Reliabilitas Tingkat Kinerja

Perusahaan ki1 ki2 ki3 ki4 ki5 ki6 ki7 ki8 ki9 ki10 ki11 ki12 ki13 ki14 ki15 ki16 ki17 ki18 ki19 ki20 ki21 ki22 ki23 ki24 ki25 skor skor2

PT.TRIO MARIS GAMA 5 4 3 5 4 3 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 114 12,996

PT.GLOBALINDO FURNITURE 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 96 9,216

PT.BARELANGRIAU JAYA 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 96 9,216

PT.SINAR BINTANGTRANS 4 5 4 3 5 4 5 4 4 4 5 5 4 3 4 5 4 4 4 3 4 3 3 5 5 103 10,609

PT.UNICHEMCANDI INDONESIA 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 89 7,921

PT.FRONTE CLASSIC INDONESIA 4 3 4 5 5 4 3 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 3 4 5 5 4 5 5 107 11,449

PT.DEWATA FREIGHT INTERNATIONAL 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 5 3 86 7,396

PT.UNIKARGO INDOTAMA TIMUR 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 83 6,889

PT.HAITSAM SANIY 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 76 5,776

PT.APL LOGISTICS 3 4 3 3 4 3 4 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 4 3 4 4 4 3 86 7,396

PT.MULTIGUNA INTERNASIONAL PERSADA 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 86 7,396

PT.NAKU FREIGHT INDONESIA 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 87 7,569

PT.KHARISMA PEMASARAN BERSAMA NUSANTARA 3 4 3 4 5 3 3 5 4 3 4 5 4 3 3 3 3 3 4 5 3 4 5 3 4 93 8,649

PT.BANUA LIMA SEJURUS 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 84 7,056

PT.UNISERVINDONESIA 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 85 7,225

PT.BUMI ASRI PASAMAN 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 82 6,724

PT.WILSON LAUTAN KARET 3 4 4 4 5 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 5 4 5 4 3 3 90 8,100

PT.PERDANA TRANSLINE LOGISTIK 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 82 6,724

PT.INSAN BONAFIDE 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 79 6,241

PT.SELTECH UTAMA 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 81 6,561

MITSUI O.S.K LINE 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 5 5 3 4 3 3 3 5 4 5 91 8,281

PT.DARMA KALIMANTAN JAYA 5 5 4 5 5 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 5 3 3 3 4 4 5 5 5 5 99 9,801

PT.RAJO JAVA KAPOK 5 5 5 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 5 3 3 5 4 5 4 5 5 5 5 102 10,404

PT.OCEAN GLOBAL SHIPPINGSURABAYA 4 4 5 4 3 3 3 4 4 5 5 3 3 4 4 4 3 4 5 3 4 3 3 3 4 94 8,836

PT.BUMI JAYA 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 111 12,321

PT.MEDITERRANIAN SHIPPINGCOMPANY 4 4 3 4 3 3 5 4 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 104 10,816

PT.RIAU JAYA SAMUDERA 5 5 4 3 3 3 3 4 3 3 4 5 5 2 3 4 3 5 4 3 3 4 4 4 5 94 8,836

PT.SAMPIT INTERNATIONAL 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 4 3 4 5 5 3 4 5 3 4 4 4 100 10,000

PT.INDOTRUCK UTAMA 5 4 4 4 5 5 4 3 3 3 4 4 5 5 5 3 5 4 5 5 4 5 5 5 5 109 11,881

PT.NYK LINE INDONESIA 5 5 5 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 3 4 5 4 4 5 5 5 4 4 3 4 107 11,449

PT.BORNEO MAKMUR LESTARI 4 3 4 3 4 4 5 3 5 5 5 4 4 4 3 3 5 5 5 4 4 4 3 3 4 100 10,000

PT.SUPERDRYMARINE 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 3 3 3 4 5 5 5 5 5 5 5 114 12,996

PT.NITTSU LEMO INDONESIA LOGISTIC 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 79 6,241

PT.CRANE WORLD WIDE LOGISTICS INDONESIA 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 76 5,776

PT.ILMIKA SURYA INSANU 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 75 5,625

ΣX 130 133 127 131 131 123 126 130 129 128 130 131 130 125 126 128 130 130 130 131 128 133 131 134 135 3,240 304,372

ΣX2 504 523 477 505 511 445 476 500 491 488 500 513 502 467 472 486 506 504 504 513 488 525 511 536 547 61

Mencari jumlah varaiansi Butir Pertanyaan ∑ 2 130

504− 10. 61 1 = 35 = =0,312

35 35 133

523− 10. 61 2= 35 = =0,312

35 35

127 477− 14, 02

3= 35 = =0,412 35 35

131 505− 13. 8

4= 35= =0,4 35 35

131 5 = 511− 35 = 12.5 = 0,368

35 35 123

445− 10. 24 6= 35 = =0,301

35 35 126

476− 12. 26 7= 35 = =0,361

35 35 130

500− 11. 76 8= 35 = =0,346

35 35

129 491− 13. 06 9= 35 = =0,384

35 35 128

488− 15. 76 10= 35 = = 0,464

35 35 130

500− 10. 97 11= 35 = = 0,323

35 35

= 513−

131

= 8.26 = 0,34

35

12

35

35

= 502−

130

= 15.53 = 0,457

35

13

35

35

= 467−

125

= 14.24 = 0,419

35

14

35

35

126 472 − 20. 26

15= 35 = = 0,596 35 35

128 486− 10. 38 16= 35 = = 0,305

35 35 130

506 − 8.235 17= 35 = = 0,242

35 35

= 504−

130

= 9.52 = 0,28

35

18

35

35

= 504−

130

= 10.74 = 0,316

35

19

35

35

131 531 − 14. 38

20= 35 = = 0,423 35 35

128 488 − 8.382

21= 35 = = 0,247 35 35

133 525 − 8.235

22= 35 = = 0,242 35 35

131 511 − 13. 53

23= 35 = = 0,398 35 35

62

= 536 −

134

= 8.382 = 0,247 35

24

35

35

= 547−

135

= 8.382 = 0,247

35

25

35

35

∑ 2= 0,312 + 0,312 + 0,412 + 0,4 + 0,368 + 0,301 + 0,361 + 0,346 + 0,384 + 0,464 + 0,323 + 0,34 + 0,457 + 0,419 + 0,596 + 0,305 + 0,242 + 0,28 + 0,316 + 0,423 + 0,247 + 0,242 + 0,398 + 0,247 = 8.402

Mencari Nilai Variansi Total

= 209515−

2653

= 2502.97 = 73,62 34

34

34

Mencari Nilai r hitung

r = (

∑ 2

)(1 −

)

−1 2 r = (24−1

24) (1 − 8,402273,62)

r = (1,043)(1 − 0,114) r = (1,043)(0,886) r = 0,924

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PT. SAMUDERA SURABAYA …repository.ppns.ac.id/2210/1/1115040060 -...

Documents

Transcript of ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PT. SAMUDERA SURABAYA …repository.ppns.ac.id/2210/1/1115040060 -...