Anleitung Reklamationsbearbeitung
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Anleitung: Reklamationsbearbeitung (Chancen der Reklamationsbearbeitung erkennen und ausnutzen) Herausgeber: Tsubame Solutions for Teaching – Januar 2013 Anleitung: Reklamationsbearbeitung Eine EMPFANGSSTRATEGIE soll ueberall spuerbar sein. Reklamationen sollen grundsaetzlich als dringend und eilig angeschaut werden, sonst fuehlt sich ein Kunde verraten und missachtet. Wer reklamiert, befindet sich in einem Zustand gesteigerter Empfindlichkeit. Die Reklamation ist ein Teil des Verkaufes, denn das oberste Ziel des Verkaufens ist die Zufriedenheit des Kunden. Die 10 Goldene Regel geschickter Reklamationserledigung 1. Immer sofort begruessen 2. Konzentriert zuhoeren 3. Einzelheiten notieren (am Tel. sagen, dass man schreibt) 4. Entschuldigung anbringen oder Bedauern aussprechen (Der Kunde will spueren, dass wir uns mit seiner Reklamation identifizieren, fuer sein Aerger Verstaendnis haben. Niemals bagatellisieren!!) 5. Danken, dass er uns sofort berichtet hat 6. Analysieren, Fragen 7. Wenn Fall klar, den Kunden Recht geben. Hilfsbereitschaft zeigen 8. Versoehnlichen Ausklang stattfinden lassen. Grobes Fehlverhalten nochmals entschuldigen 9. Alles tun, um den Fehler sofort und gruendlich zu beheben (Moegliche Gutschrift oder Ersatz umgehend zustellen) 10. Den Teufel nicht mehr aus der Flasche springen lassen: Wiederholungsfall ausschliessen; Einbau fehlender Kontrollen oder sonstiger organisatorischen Verbesserungen. http://tsubame.000a.biz/teaching_solutions Seite 1 von 2
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Einige Punkte wie man Reklamationen bearbeiten bzw handhaben kann. Nur einige Ideen. Das ist eine Abkuerzung von verschiedenen Quellen.
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Anleitung: Reklamationsbearbeitung
(Chancen der Reklamationsbearbeitung erkennen und ausnutzen)
Herausgeber: Tsubame Solutions for Teaching – Januar 2013
Anleitung: Reklamationsbearbeitung
Eine EMPFANGSSTRATEGIE soll ueberall spuerbar sein.
Reklamationen sollen grundsaetzlich als dringend und eilig angeschaut werden, sonst fuehltsich ein Kunde verraten und missachtet.
Wer reklamiert, befindet sich in einem Zustand gesteigerter Empfindlichkeit.
Die Reklamation ist ein Teil des Verkaufes, denn das oberste Ziel des Verkaufens ist dieZufriedenheit des Kunden.
Die 10 Goldene Regel geschickter Reklamationserledigung
1. Immer sofort begruessen2. Konzentriert zuhoeren3. Einzelheiten notieren (am Tel. sagen, dass man schreibt)4. Entschuldigung anbringen oder Bedauern aussprechen (Der Kunde will spueren, dass
wir uns mit seiner Reklamation identifizieren, fuer sein Aerger Verstaendnis haben.Niemals bagatellisieren!!)
5. Danken, dass er uns sofort berichtet hat6. Analysieren, Fragen
7. Wenn Fall klar, den Kunden Recht geben. Hilfsbereitschaft zeigen8. Versoehnlichen Ausklang stattfinden lassen. Grobes Fehlverhalten nochmals
entschuldigen9. Alles tun, um den Fehler sofort und gruendlich zu beheben (Moegliche Gutschrift oder
Ersatz umgehend zustellen)10.Den Teufel nicht mehr aus der Flasche springen lassen: Wiederholungsfall
ausschliessen; Einbau fehlender Kontrollen oder sonstiger organisatorischenVerbesserungen.
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Anmerkungen:
• Nie die Schuld auf anderen schieben (oder suchen)
• Nie versuchen, irgendetwas zu vertuschen
• Bei Bedarf, Spezialisten holen
• RUHE BEWAHREN!
•
Sich entschuldigen.
Hinter Reklamationen stecken echte Chancen:
• Technische Verbesserung des Produktes
• Verbesserung von Dienstleistungen
• Behebung von Organisationsmaengel
• Vermeidung weiterer Reklamationen aufgrund desselben Mangels
• Behalten des Kunden
• Verstaerkung des persoenlichen Kontaktes mit dem Kunden
• Blick hinter die Kulissen beim Kunden
• Erfassen besonderer Probleme des Kunden, die uns bisher unbekannt waren
• Erfassen zusaetzlicher Liefermoeglichkeiten in anderen Artikel- undDienstleistungsbereichen
• Zusatzgeschaeft oder Vergroesserung des zugrundeliegenden Auftrages
• Verbesserung der Information an den Kunden
• Zusaetzliche Information ueber unsere Konkurrenz
• Gelegenheitskunden koennen vielleicht in Stammkunden verwandelt werden
• Schaffung einer tragfaehigeren Basis fuer die Zukunft ( GUT bewaeltigte Reklamationen
zeigen: Verantwortungsbewusstem Arbeiten, Einstellung des Lieferanten, Offenbarungdes Dienstleistungsdenken, besonderen Leistungsfaehigkeiten)
• Veranlassung des Kunden, fuer uns Reklame zu machen, wenn er im besten Sinne
zufriedengestellt wird
• Zuvorkommende und sorgfaeltige, fachlich einwandfreie Erledigung einer Reklamationist die beste Werbung, die es ueberhaupt gibt
• Fachlicher Lernprofit fuer uns (Reklamationen zwingen zu gruendlichster
Auseinandersetzung mit der Materie und fuehren immer wieder zu Lerngewinn)
• Menschlicher Lernprofit
• Leistungsmassstab fuer uns selber (Wir erfassen unsere Befaehigung in derBewaeltigung schwieriger Faelle, im Analysieren von Ursachen, im Beeinflussen vonMenschen)
Die Qualitaets- und Leistungsnivellierung im umstrittenen Markt von heute macht es schwierig,
sich positiv von der Konkurrenz abzuheben.
Ein guter Kundendienst ist daher DIE CHANCE, sich anderen gegenueber zu profilieren.
Mit den besten von Empfehlungen von:
Tsubame Solutions for Teaching: http://tsubame.000a.biz/teaching_solutions (e-Learning,Kurs, Tutorials, Schulung, Anleitungen, Lernen, Lehren, Unterrichtsmaterial, Lernunterlagen)
Tsubame Software Tools: www.tsubame.de (Business Support Software Solutions)
Ruynk: www.ruynk.de (Projektmanagement, Qualitaetssicherung)
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