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Arbeitskreis »Produktivität von Dienstleistungssystemen«

Arbeitskreisleitung

Prof. Dr. Klaus-Peter Fähnrich, Universität Leipzig

Dr. Uwe Hartmann, ERSOMA – ERFAMA Sondermaschi-nen- und Anlagenbau GmbH

Produktivitätsaspekt »Dienstleistungssysteme«

Mit dem Begriff des Dienstleistungssystems werden zwei wesentliche Betrach-tungsansätze von Dienstleistungen bezeichnet: Einerseits werden Dienstleistun-gen in ihrer Gesamtheit mit den dazugehörigen Kunden- und Anbieterressour-cen betrachtet. Andererseits impliziert der Begriff die Strukturierung von Dienst-leistungsangeboten in einzelne Subsysteme (sogenannte Komponenten oder Module). Die Betrachtung der Produktivität von Dienstleistungssystemen adres-siert somit zwei Fragestellungen: Erstens, wie muss die Produktivität bei kom-plexen Dienstleistungswertschöpfungsketten mit vielen Geschäftseinheiten ge-staltet werden, um neben der Optimierung der lokalen Produktivität (eines ein-zelnen Geschäftspartners) auch eine Optimierung der globalen Produktivität (über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg) zu erzielen? Zweitens, wie können Dienstleistungssysteme so in Module zerlegt werden, dass die Komple-xität der Produktivitätsbetrachtung reduziert und die Produktivität verbessert werden kann? Es müssen somit die Verantwortlichkeiten, Risiken und Gewinne der Produktivitätsoptimierung entlang der komplexen Wertschöpfungskette betrachtet werden. Darüber hinaus bedarf es einer Darlegung der Modularisie-rungsmöglichkeiten, um die Wiederverwendung standardisierter Komponenten zu erhöhen und die Produktivität zu verbessern.

Ziele des Arbeitskreises

Ziel des Arbeitskreises ist es, unter Zuhilfenahme wissenschaftlicher und praxis-naher Erkenntnisse die Potentiale der Produktivitätsbetrachtung bei Dienstleis-tungssystemen darzulegen. Hierfür sollen wissenschaftliche Erkenntnisse und Best-Practice-Lösungen gesammelt und aufbereitet werden, von denen ausge-hend neue Ansätze zur system- und komponentenorientierten Produktivitäts-steigerung konzipiert werden können. Der Arbeitskreis ermöglicht neben einem intensiven Austausch der Arbeitskreisteilnehmer die Darlegung interessanter Aspekte in diesem Themengebiet. Die Ergebnisse werden in Form einer Publika-tion zur Verfügung gestellt und somit den Unternehmen und der Öffentlichkeit zugänglich gemacht werden.

Kontakt Innovationsbüro:

M.A. Walter Ganz, +49 711/970-2180, [email protected]

Dipl.-Wirtsch.-Ing. Inka C. Mörschel, +49 711/970-5109, [email protected]

Weitere Informationen finden Sie im Internet unter: www.service-productivity.de

Themenschwerpunkte

Produktivitätsszenarien und Horizonte – Identifikation zukünftiger Dienstleistungssysteme – Spezifikation relevanter Einflussfaktoren auf die Produktivität

Methoden und Werkzeuge

– Darlegung von Methoden zur Produktivitätsbetrachtung bei Dienst- leistungssystemen

– Identifikation von Werkzeugen zur Unterstützung der Methoden

Forschungsfragen und Handlungsempfehlungen – Sammlung und Diskussion relevanter Forschungsfragen und Handlungsempfehlungen

Mitglieder

Michael Büßelmann, Yokogawa Europe B.V.

Romy Elze, University of Leipzig

Prof. Dr. Klaus-Peter Fähnrich, Universität Leipzig

Dr. Martin Faust, Océ Printing Systems GmbH

Prof. Dr. Klaus Gellenbeck, FH Münster

Dr. Alexander Gogoll, Siemens AG

Dr. Uwe Hartmann, ERSOMA – ERFAMA Sonder-maschinen- und Anlagenbau GmbH

Prof. Harald Kopp, Hochschule Furtwangen

Dr. Peter Nattermann, USU AG

Till Post, AFSMI

Dr. Adrienne Schäfer, Hochschule für Wirtschaft

Prof. Dr. Christopher, Marc Schlick, RWTH Aachen

Prof. Dr. Uwe Schmid, DHBW

Dr. Lothar Schuh, ABB AG

Katharina Socher, Siemens Med

Dr. Heidrun Steinbach, ICM

Flavius Sturm, Universität Stuttgart

Karsten Tonn, Trumpf Werkzeugmaschi-nen GmbH & Co. KG

Dr. Michael Uhlmann, ATB Arbeit, Technik und Bildung GmbH

Andreas Walbert, Gebr. Heller Maschinen-fabrik GmbH

Uli Walter, Computacenter AG & Co. oHG

Michael René Weber, ISS

Prof. Dr. David Woisetschläger, TU Dortmund

Johannes Zuckschwerdt, Schwäbische Werkzeug-maschinen GmbH

Arbeitskreis »Produktivität in der Dienstleistungsentwicklung«

Arbeitskreisleitung

Prof. Dr. Diane Robers, PricewaterhouseCoopers AG WPG

Andreas Nebe, Deutsche Telekom AG

Joachim Majus, Con.Co.Co. Consulting

Produktivitätssteigerung als Antwort auf verstärkten Innovationswett-bewerb

Die Bedeutung der Serviceindustrie für die deutsche Volkswirtschaft zeigt sich nicht nur an ihrem eigenen Anteil am Bruttoinlandsprodukt, der mittlerweile bei über 70 Prozent liegt, sondern auch im Wandel der Wertschöpfung in der traditionellen Industrie vom Produkt- zum Lösungsgeschäft. Innovationen gel-ten als zentrale Antriebskraft für wirtschaftliche Entwicklung. In der letzten De-kade ist das Thema auch im Dienstleistungsbereich angekommen. Dienstleis-tungsinnovationen sind heute wesentlicher Bestandteil von Wachstum und Er-folg von Dienstleistungs- wie produzierenden Unternehmen. Allein weiterent-wickelte und neue Dienstleistungen hervorzubringen, reicht heute nicht mehr aus, um Kundenansprüche zu befriedigen und wettbewerbsfähig zu bleiben. Für die Akzeptanz und Diffusion von neuen Dienstleistungen sowie für die Si-cherung ihrer Qualität ist deren Produktivität eine entscheidende Vorausset-zung. Mit der speziellen Herausforderungen, die Entwicklungsprozesse von neuen Dienstleistungen hinsichtlich ihrer Effizienz und Effektivität zu untersu-chen, beschäftigt sich der Arbeitskreis »Produktivität in der Dienstleistungsent-wicklung«.

Aufgabenstellung und Zielsetzung des Arbeitskreises

Aufgabe des Arbeitskreises ist es, über den Erfahrungsaustausch der Teilneh-mer aus verschiedenen Universitäten, Einrichtungen, Praxisfeldern neue Er-kenntnisse zu erzielen, die eine produktive Gestaltung der gesamten Dienstleis-tungsentwicklungsprozesse ermöglicht. Das Hauptaugenmerk des Arbeitskrei-ses richtet sich darauf, Vorgehensmodelle zur Entwicklung und Erbringung neuer Dienstleistungen im Hinblick auf Produktivität zu untersuchen. Dazu werden theoretische Grundlagen – auch unter Zuhilfenahme von Produktivi-tätsansätzen aus der Industrie – betrachtet , aber auch State-of-the-Art Kon-





zepte aus der Wirtschaftspraxis herangezogen. Ziel ist die Ableitung von Emp-fehlungen zur Gestaltung von Entwicklungsprozessen von neuen Dienstleistun-gen für Wirtschaft zu entwickeln, Forschungs- und Handlungsbedarfe für Wis-senschaft und Politik zu formulieren. Das Ergebnis wird in einem Bericht doku-mentiert und publiziert.

Themenschwerpunkte

– Bestandsaufnahme zu Modellen der Dienstleistungsentwicklung in

Unternehmen

– Prüfung der Übertragbarkeit von Produktivitätsansätzen aus der Sachgü-terindustrie (z.B. Lean Development)

– Kollaborative Prozessgestaltung zwischen Anbietern, Abnehmern sowie Stakeholdern

– Identifikation von Erfolgsfaktoren und Stellhebeln für Produktivität in der Dienstleistungsentwicklung

Mitglieder

Prof. Dr. Jörg Becker, Westfälische Wilhelms-Universität Münster – European Research Center for Infor-mation Systems (ERCIS)

Walter Ganz, Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO

Jörg von Garrel, Fraunhofer-Institut für Fabrikbetrieb und -automatisierung IFF

Axel Haas, TU Berlin

Sebastian Holtze, PricewaterhouseCoopers AG WPG

Prof. Dr. Jan Marco Leimeister, Universität Kassel

Christina Lüders, BLG Automotive Logistics GmbH & Co. KG

Joachim Majus, Con.Co.Co. Consulting

Andreas Nebe, Deutsche Telekom AG

PD Dr. Dr. Björn Niehaves, Westfälische Wilhelms-Universität Münster – ERCIS

Jens Pöppelbuß, Westfälische Wilhelms-Universität Münster – ERCIS

Prof. Dr. Diane Robers, PricewaterhouseCoopers AG WPG

Jörg Rosenke, HUETTEMANN Logistik GmbH

Bertolt Schuckließ, Projektträger im Deutschen Zentrum für Luft- und Raumfahrt e.V., AuD

Marcel Dix, ABB AG, Forschungszentrum

Thomas Stoesser, Software AG

Prof. Dr. Frank Straube, TU Berlin

Arbeitskreis »Produktivität von Dienstleistungsarbeit«

Arbeitskreisleitung

Walter Ganz, Fraunhofer-Institut für Arbeitswirt-schaft und Organisation IAO

Patrick Theis, Drees & Sommer AG

Produktivitätsaspekt »Dienstleistungsarbeit«

In einer Arbeitswelt, in der Information, Wissen und die Dienstleistungsarbeit am Menschen immer wichtiger werden, erscheint die Frage der Arbeitsproduk-tivität in einem neuen Licht. Produktiv arbeiten bedeutet nicht unbedingt ein »immer mehr« an Information, Wissen und Kommunikation zu generieren. Ge-fragt ist vielmehr der situationsangemessene, effiziente und nachhaltige Um-gang mit den Ressourcen moderner Arbeitswelten. Im Dienstleistungsbereich ist jedoch zu beobachten, dass die Produktivität der Arbeit häufig an einem über-holten Produktivitätsverständnis festgemacht und die Tätigkeiten entsprechend gestaltet und bewertet werden. Das führt zu Fehlallokationen und kann kont-raproduktive Effekte haben, die sich als Überforderung und Frustration von Be-schäftigten und Kunden niederschlagen. Zentrales Element ist hierbei, dass in der Dienstleistungsarbeit der Einfluss von externen Faktoren und dabei insbe-sondere des Abnehmers einer Dienstleistung unterschiedlich weit in den Ar-beitsprozess hineinreicht und dessen Produktivität mit bestimmt. Die Betrach-tung und erfolgreiche Gestaltung der Produktivität von Dienstleitungsarbeit muss dieser Heteronomie im Erbringungsprozess Rechnung tragen.


Der Arbeitskreis »Dienstleistungsarbeit« betont insbesondere den Aspekt der gemeinsamen Gestaltung eines integrativen Leistungserstellungsprozesses, an dem beide, Anbieter und Abnehmer der Leistung beteiligt und interdependent aufeinander bezogen sind. Die Produktivität der Dienstleistungsarbeit bemisst sich nicht alleine an Mengen sondern auch an der Zumutbarkeit für und der Zufriedenheit von Beschäftigten und Kunden. Sie setzt sich additiv aus drei Komponenten zusammen: Der Leistung des Anbieters, der Bereitstellung von Ressourcen durch den Abnehmer und der Gestaltung der Interdependenzbezie-hung zwischen Anbieter und Abnehmer. Zentrales Element ist hierbei die ratio-nale und emotionale Gestaltung der erforderlichen kommunikativen und inter-aktiven Prozesse. Dies schließt den Einsatz angemessener technologischer Un-terstützung an geeigneter Stelle ein.





Themenschwerpunkte

– Wirkungszusammenhänge der Dienstleistungsproduktivität

– Produktivität unterschiedlicher Typen von Dienstleistungsarbeit

– Gestaltungsdimensionen produktiver Dienstleistungsarbeit

– Wertschöpfungs- und Prozessstrukturtransparenz

– Interaktion und Kommunikation als Treiber der Dienstleistungs- produktivität

– Dienstleistungsproduktivität und Arbeitsbelastung (intern/extern)

– Messen und Bewerten der Produktivität von Dienstleistungsarbeit

Mitglieder

Dr. Martin Beckmann, Vereinte Dienstleistungsgewerkschaft (ver.di) Prof. Dr. Manfred Bornewasser, Ernst-Moritz-Arndt-Universität, Philosophische Fakultät Prof. Dr. Ricarda Bouncken, Universität Bayreuth Dr. Peter Brandt, Leibniz-Zentrum für Lebenslanges Lernen Walter Ganz, Fraunhofer- Institut für Arbeitswirt-schaft und Organisation Florian Kicherer, Universität Stuttgart

Alexander Knickmeier, Institut für angewandte Innovations-forschung (IAI) e.V. Dr. Michael Krause, Rhein-Ruhr Institut für angewandte Systeminnovation (RIAS) e.V. Dr. Thomas Mühlbradt, GOM Gesellschaft für Organisations-entwicklung und Mediengestaltung mbH Patrick Theis, Drees & Sommer AG Günter Raffel Deutsche Post AG Dr. Anne-Sophie Tombeil, Fraunhofer- Institut für Arbeitswirt-schaft und Organisation

Arbeitskreis »Dienstleistungsproduktivität mit Technologien«

Arbeitskreisleitung

Prof. Dr. Volker Stich, RWTH Aachen, FIR

Dr. Dr. Gerald Pötzsch, Philips GmbH Healthcare

Produktivitätsaspekt »Technologien«

Vor dem Hintergrund einer immer stärker durch Technologie geprägten Welt und einer immer stärkeren Technologieunterstützung bei der Durchführung von Dienstleistungen, beispielsweise zur Kommunikation, Datenbereitstellung und Diagnose, stellt sich die Frage, inwieweit Technologien die Produktivität der Dienstleistungserbringung nachhaltig positiv beeinflussen und somit wirksam dazu beitragen können, den aufkommenden Herausforderungen einer durch demographischen Wandel und den erwarteten Mangel an Fachkräften charak-terisierten Gesellschaft zu begegnen. Der Arbeitskreis Dienstleistungsproduktivi-tät widmet sich diesen Fragen und betrachtet dabei die Voraussetzungen und Einsatzmöglichkeiten in verschiedenen Branchen, die von Pflegedienstleistun-gen, der Medizintechnik bis zu Anwendungen in der industriellen Dienstleis-tungswirtschaft reichen.


Ziel des Arbeitskreises ist es, im Sinne einer Bestandsaufnahme mit gleichzeiti-gem Blick nach vorne eine Analyse des Technologieeinsatzes bei Dienstleistun-gen durchzuführen. Dabei soll auch untersucht werden, wie Effekte des Tech-nologieeinsatzes durch geeignete Produktivitätsmetriken erfasst werden können und inwiefern Technologien neue Prozesse, Strukturen und Systeme für das Management von Dienstleistungen ermöglichen. Dazu sollen Zukunftsszenarien entwickelt werden, anhand deren Bedarfe und Auswirkungen des Technologie-einsatzes verdeutlicht werden und somit Antworten auf Fragen aus der Praxis geliefert zu Nutzen und Effekten von Technologien bei Dienstleistungen gege-ben werden können.





Themenschwerpunkte

– Welche Technologien stehen für die Produktivitätssteigerung bei Dienst-leistungen zur Verfügung?

– Wie können die Effekte des Technologieeinsatzes auf den Erfolg der Dienstleistung gemessen werden?

– Wo liegen die Risiken und Grenzen des Technologieeinsatzes?

– Was ist beim Einsatz der unterschiedlichen Technologien im Dienstleis-tungssektor zu beachten?

– Was sind Best-Practices zum Technologieeinsatz und wie können diese strukturiert zusammengefasst werden?

Mitglieder

Andreas Braun, Universität Potsdam Prof. Dr. Katharina Hölzle, Universität Potsdam Peter Hottum, Karlsruhe Service Research Institute (KSRI) am Karlsruher Institut für Tech-nologie (KIT) Dr. Gunter Lay, Fraunhofer-Institut für System- und Innovationsforschung ISI Prof. Dr. Markus Nüttgens, Universität Hamburg

Prof. Dr. Frank Piller, Technology and Innovation Manage-ment Group (TIM) an der RWTH Aachen Dr. Dr. Gerald Pötzsch, Philips GmbH Healthcare Asarnusch Rashid, Forschungszentrum Informatik (FZI) Prof. Dr. Volker Stich, FIR an der RWTH Aachen Moritz Wellige, Technology and Innovation Manage-ment Group (TIM) an der RWTH Aachen

Arbeitskreis »Controlling für die Dienstleistungsproduktivität«

Arbeitskreisleitung

Univ.-Prof. Dr. Klaus Möller, Universität St. Gallen CEPRA – Center for Performance Re-search & Analytics, Augsburg

Dr. Marc Stienemann, RWE Service GmbH

Produktivitätsaspekt »Controlling«

Controlling hat sich als zentrale Funktion zur Entscheidungsunterstützung und Verhaltenssteuerung in Unternehmen und öffentlichen Organisationen fest etabliert. Es unterstützt das Management bei der Erreichung der Organisations-ziele und sichert Effektivität und Effizienz von Entscheidungen und deren Um-setzung. Produktivität als Verhältnis von Ergebnis zu Einsatz wird als Maß für die Effizienz der Leistungserstellung verwendet und bildet eine zentrale Steue-rungsgröße des Controllings. Bei Dienstleistungen bedarf die Betrachtung von Produktivität allerdings verschiedener Anpassungen: Unter anderem beinhaltet das Ergebnis von Dienstleistungen vielfach nicht-materielle Faktoren (sogenann-te Intangibles) wie Image, Kundenzufriedenheit etc., deren Messung und Steue-rung besonders berücksichtigt werden muss. Zusätzlich ist die besondere Rolle des Kunden im Dienstleistungsprozess hervorzuheben. Anders als bei Sachgü-tern ist der Kunde bei Dienstleistungen regelmäßig nicht nur Konsument, son-dern auch an der Wertschöpfung selbst beteiligt. Die Integration dieser kun-denbezogenen Wertschöpfungsbeiträge in die Produktivitätsbetrachtung ist für das Controlling ebenfalls von großer Bedeutung. Ziele des Arbeitskreises

Der Arbeitskreis Controlling verfolgt das Ziel, die Messung und Steuerung der Produktivität von Dienstleistungen transparenter zu gestalten, um damit Mög-lichkeiten zur Produktivitätssteigerung und zur zielorientierten Dienstleistungs-gestaltung zu schaffen. Eine allgemein anerkannte Methode zur Messung von Dienstleistungsproduktivität schafft die Voraussetzung, verschiedene Ge-schäftsmodelle von und mit Dienstleistungen hinsichtlich ihrer Produktivität zu analysieren, zu vergleichen und zu optimieren. Damit wird es möglich, Dienst-leistungen strukturiert in neue Geschäftsmodelle und neue Organisationsfor-men einzubinden und deren Produktivität systematisch zu optimieren. Auf die-sem Weg probiert der Arbeitskreis Controlling zu erarbeiten, welche Input und Outputfaktoren für das Controlling der Dienstleistungsproduktivität relevant sind und wie entsprechende Steuerungsmethoden ausgestaltet sein müssen.





Themenschwerpunkte

Im Rahmen des Arbeitskreises sollen u.a. folgende Fragestellungen und Themen adressiert werden:

– Wie kann ein generisches Input-Output-Modell zur Produktivitätsmessung von Dienstleistungen ausgestaltet sein?

– Welche Rahmenbedingungen beeinflussen die Dienstleistungsproduktivität (Branche, Wertschöpfungsstufe, Organisationsform etc.)?

– Welche Bedeutung kommt der Produktivitätsmessung und -optimierung im Kontext der Dienstleistungsgestaltung zu?

– Wie kann eine produktivitätsorientierte Steuerung einfach in den Dienst-leistungsplanungs- und Dienstleistungserstellungsprozess eingebunden werden?

– Welche Besonderheiten der Produktivitätssteuerung sind bei hybriden Pro-duktangeboten zu berücksichtigen?

– Welche Strategien existieren zur Produktivitätssteigerung von Dienstleis-tungen?

Mitglieder

Prof. Dr. Dr. Klaus Backhaus, Westfälische Wilhelms Universität Dr. Hans-Peter Grothaus, CLAAS Selbstfahrende Erntemaschi-nen GmbH Dr. Birgit Köper Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin Prof. Dr. Klaus Möller, Universität St. Gallen CEPRA - Center for Performance Re-search & Analytics, Augsburg

Prof. Dr. Jonas Schreyögg, Universität Hamburg Dr. Marc Stienemann, RWE Service GmbH Prof. Dr. Jürgen Wasem, Universität Duisburg-Essen Heiko Wrobel, Fraunhofer-Arbeitsgruppe für Supply Chain Services

Arbeitskreis »Dienstleistungsproduktivität mit KMU«

Arbeitskreisleitung

Ewald Heinen, Institut für Technik der Betriebsfüh-rung im Dt. Handwerksinstitut e.V.

Harald Scharrenbach, Scharrenbach & Thelen Metallbau

Produktivitätsaspekt »KMU«

Der Bereich »Kleinstunternehmen sowie kleine und mittlere Unternehmen« (KMU) nimmt aufgrund der Zahl der Betriebe und der Beschäftigten einen we-sentlichen Anteil im tertiären Bereich ein. Die Problematik, dass Ansätze der Dienstleistungsforschung verzögert im KMU-Bereich Verbreitung finden, ist verschiedenen Charakteristika von Klein- und Kleinstbetrieben geschuldet. Die Schwierigkeiten der Abgrenzung zwischen den verschiedenen Leistungsbe-standteilen und die mitunter wenig systematische Gestaltung der Auftragspla-nung und -abwicklung in Kleinbetrieben verwischen die Rolle der erbrachten Dienstleistung in Bezug zur erbrachten Wertschöpfung. Trotz systematischer Entwicklung eines Leistungsbündels mit scheinbar klar definiertem Endergebnis, sind die Einflussfaktoren zwar bekannt, aber kaum oder gar nicht quantifizier-bar. Die im Arbeitskreis KMU vertretenen Projekte begegnen dieser Situation durch die Entwicklung geeigneter Methoden zur Messbarkeit und Steigerung der Dienstleistungsproduktivität. Diese bilden die Basis für die weitergehende Forschungstätigkeit, von der Entwicklung eines ganzheitlichen Produktivitäts-managementsystems über die Anwendungsmöglichkeit von Open Innovation bei der Neuentwicklung von Dienstleistungen bis hin zu Fragen der Integration von Dienstleistungsanteilen in Entwicklungs- und Produktionsprozesse. Ziele des Arbeitskreises

– Identifikation der spezifisch KMU-relevanten Themen und Aufgaben-stellungen zur Produktivität von Dienstleistungen

– Sensibilisieren der interessierten Öffentlichkeit für die Bedeutung von KMU im Zusammenhang mit der Produktivität von Dienstleistungen

– Herausarbeiten möglicher KMU-spezifischer Beiträge im Zusammenhang mit der Messung und Gestaltung der Produktivität von Dienstleitungen

– Erarbeitung KMU-spezifischer Handlungsempfehlungen auf Basis allge-mein anwendbarer Werkzeuge





Themenschwerpunkte

– Integration der projektspezifischen Schwerpunktthemen: Dienstleistungs-innovation im Rahmen von Open Innovation Prozessen, Integration von Dienstleistungsanteilen in Entwicklungs- und Produktionsprozesse von Produkten, sowie die Entwicklung eines ganzheitliche Produktivitäts-managementsystems für KMU in ein gemeinsames Produktivitätsszenario 2020 für KMU

– Untersuchung der Ausgestaltung der Kundeninteraktion in KMU als for-schungsrelevantes Feld

– Darstellung neuer Methoden zur Steigerung und Messbarkeit der Dienst-leistungsproduktivität in KMU und bedarfsorientierte Aufbereitung und Bereitstellung dieser Vorgehensweisen für KMU

– Entwicklung von KMU-relevanten Handlungsempfehlungen und deren Verbreitung

Mitglieder

Prof. Dr. Gustav Bergmann, Universität Siegen Ewald Heinen, Institut für Technik der Betriebsfüh-rung im Dt. Handwerksinstitut e.V. Harald Scharrenbach, Scharrenbach & Thelen Metallbau

Prof. Dr. Martin Schmauder, TU Dresden Hubert Sperlich, Telegärtner Gerätebau GmbH Dietmar Vollmer, Vollmer Reinigung

Arbeitskreis »Mikro-/Makroökonomische Aspekte der Dienstleistungs-produktivität«

Arbeitskreisleitung

Prof. Dr. Christiane Hipp, Brandenburg Technical University Cottbus

Dr. Gerald Müller, Commerzbank AG

Produktivitätsaspekt »Mikro-/Makroökonomie«

Die Dienstleistungsbranche leistet in Deutschland einen erheblichen Beitrag zur Bruttowertschöpfung und zur Gesamtbeschäftigung. Der starke Anstieg des Beschäftigungsanteils im Dienstleistungssektor wird allerdings teilweise als ein Indikator für ein vermeintlich geringes Produktivitätswachstum angesehen. Die ausgesprochene Heterogenität des Dienstleistungssektors erschwert jedoch derart verallgemeinernde Aussagen, sowohl genereller Natur, als auch bezogen auf die Produktivität von Dienstleistungen. Vielmehr kann eine Produktivitäts-steigerung vielfältigen Ursachen unterliegen, die es im Rahmen der durchzufüh-renden Arbeiten zu erschließen gilt. Zu beachten ist dabei, dass die eigentliche Produktivitätsmessung im Dienstleistungssektor bereits relativ schwierig durch-zuführen ist, da einheitliche oder verbindliche Indikatoren, die einen Vergleich über Branchen- oder Ländergrenzen hinweg ermöglichen, nicht existieren.


Im Rahmen der durchzuführenden Arbeiten wird ein Modell erzeugt, welches die vielfältigen denkbaren Einflussfaktoren und heterogenen Eigenschaften des Dienstleistungssektors beachtet und möglichst realitätsgenau wiedergibt. Hierzu sollen möglichst die Ergebnisse der verschiedenen anderweitigen Förderschwer-punkte, beispielsweise aus dem Bereich der Konzeption und Analyse der Dienst-leistungsproduktivität, der Produktivitätsmessung oder der Produktivitätsgestal-tung, genutzt werden. Das hieraus zu generierende systemdynamische Modell wird folglich die Wirkungen von politischen, wirtschaftlichen und institutionel-len Maßnahmen auf die Dienstleistungsproduktivität unter verschiedensten An-nahmen simulieren. Dies ermöglicht es Empfehlungen für Politik, Wirtschaft und Wissenschaft ableiten zu können.





Themenschwerpunkte

– Diagnose »State of the Art« der mikro- und makroökonomischen Aspekte der Dienstleistungsproduktivität und Ableitung der Relevanz der Thematik für Politik, Wissenschaft und Wirtschaft

– Theoretisch fundierte Entwicklung eines systemdynamischen Modells, welches in der Lage ist die wesentlichen Einflussfaktoren auf die Dienst-leistungsproduktivität detailliert abzubilden

– Zusätzliche Berücksichtigung der verschiedenen Wechselwirkungen der Einflussfaktoren untereinander sowie deren verstärkende oder auch ab-schwächende Wirkung

– Durchführung einer Simulation der Wirkungen von politischen, wirt-schaftlichen und institutionellen Maßnahmen auf die Dienstleistungspro-duktivität unter alternativer Annahmen

– Entwicklung von Handlungsempfehlungen für Politik, Wissenschaft und Wirtschaft

Mitglieder

Dr. Irene Bertschek, Zentrum für Europäische Wirtschafts-forschung Prof. Dr. Christiane Hipp, Brandenburg Technical University Cottbus Marion Lemgau, Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie Dr. Gerald Müller, Commerzbank AG

Josef Reindl, Institut für Sozialforschung und Sozialwirtschaft Christoph Schröder, Institut der deutschen Wirtschaft Köln Lars Weber, Nord LB (vormals Simthemis)

Arbeitskreis »Wissenschaftliche Basis und Service Science«

Arbeitskreisleitung

Dr. Marcus Kölling, Kölling Glas GmbH & Co. KG

Prof. Dr. Kathrin Möslein, Universität Erlangen-Nürnberg & Handels-hochschule Leipzig (CLIC)

Prof. Dr. Ralf Reichwald, Handelshochschule Leipzig, Center for Leading Innova-tion & Cooperation (CLIC)

Produktivitätsaspekt »Service Science«

Der Dienstleistungssektor ist zentral für die nachhaltige Entwicklung des Wirt-schafts- und Technologiestandorts Deutschland. Die moderne Informations- und Kommunikationstechnologie verändert die Wertschöpfung zwischen An-bietern und Kunden sowie die Gestaltung von wirtschaftlichen Transaktionen und Geschäftsmodellen. In diesem Kontext kann insbesondere die Produktivität von Dienstleistungen beeinflusst und gesteigert werden. Das Konzept der Pro-duktivität zeigt, wie effektiv eingesetzte Ressourcen (Input) in einen Wert für den Kunden (Output) transformiert werden. Jedoch sind die existierenden Pro-duktivitätskonzepte und Messinstrumente von Produktionsprozessen nicht di-rekt auf den Dienstleistungssektor übertragbar. Daher ist ein neues Verständnis für Dienstleistungssysteme, deren Wechselwirkungen sowie deren Zusammen-hänge notwendig, um die Produktivität von Dienstleistungen gezielt zu beein-flussen. Als Basis für ein solches innovatives Verständnis von Dienstleistungssys-temen wird heute die Notwendigkeit einer »Service Science« diskutiert. Hierbei werden interdisziplinäre Erkenntnisse verschiedener Forschungsgebiete inte-griert, daraus Theorien, Konzepte, Methoden und Werkzeuge entwickelt und diese an die Praxis vermittelt. Ziele des Arbeitskreises

Der Arbeitskreis beschäftigt sich übergreifend mit der Forschung und Erkennt-nisgewinnung zur Dienstleistungsproduktivität und der Generierung verallge-meinerungsfähiger Erkenntnisse. Es sollen dabei wissenschaftlich fundierte und praxistaugliche Verfahren, Methoden und Instrumente zur Messung, Bewertung und Steigerung der Produktivität von Dienstleistungssystemen entwickelt wer-den. Umsetzungsorientierte Fragestellungen und Forschungslücken werden innerhalb der Arbeitskreistreffen aufgezeigt und erlauben eine Rückspiegelung in die beteiligten Forschungsprojekte und Unternehmen. Insbesondere für die mittelständische Wirtschaft werden Handlungsempfehlungen und Methoden zur Umsetzung der Ergebnisse erarbeitet.





Themenschwerpunkte

– Verbesserung der Produktivität im Dienstleistungsbereich durch Dar-stellung wissenschaftlich fundierter und bisher vernachlässigter interdis-ziplinärer Zusammenhänge

– Entwicklung / Weiterentwicklung von Konzepten der Produktivität von Dienstleistungen für die Spezifika interaktiver Wertschöpfung

– Entwicklung / Weiterentwicklung von Konzepten der Produktivität von Dienstleistungen für die Spezifika hybrider Wertschöpfung

– Sondierung vernachlässigter disziplinärer Perspektiven, die Licht auf ein besseres Verständnis der Produktivität von Dienstleistungen werfen, ins-besondere Recht (Institutionalisierung), Design (Visualisierung) und Archi-tektur (Materialisierung)

– Der Arbeitskreis wird strukturiert durch die Schwerpunkte: Objektbereich der Produktivität, Messung und Steigerung der Produktivität, sowie Pro-duktivität und Innovationen

Mitglieder

Eva Anderl, Technische Universität München

Matthias Bertram, Universität Koblenz-Landau

Dr. Andreas Friesen, SAP Research

Dr. Ralf Gitzel, ABB AG

Iris Habermann, BTU Cottbus

Dr. Sven Christoph Hallscheidt, Deutsche Industrie- und Handels-kammer

Prof. Dr. Christiane Hipp, BTU Cottbus

Dr. Marcus Kölling, Kölling Glas GmbH & Co. KG

Prof. Dr. Harald von Kortzfleisch, Universität Koblenz-Landau

Claudia Lehmann, Handelshochschule Leipzig, Center for Leading Innovation & Coopera-tion (CLIC)

Prof. Dr. Kathrin Möslein, Universität Erlangen-Nürnberg & Handels-hochschule Leipzig, CLIC

Prof. Dr. Ralf Reichwald, Handelshochschule Leipzig, CLIC

Prof. Dr. Jan Hendrik Schumann, Technische Universität München

Prof. Dr. Florian von Wangenheim, Technische Universität München

Thomas Zwack, Jakoby Zwack GmbH

Förderschwerpunkt»Produktivität von Dienstleistungen«Überblick• Gefördert vom: Bundesministerium für Bildung und Forschung

(BMBF)

• Projektträger: DLR e.V.

• Status quo: 32 geförderte Forschungsprojekte und die strategische Partnerschaft

• Laufzeit: 1. August 2009 – 31. Juli 2014

• Summe Projektvolumen: 44,9 Mio €

• Summe Fördervolumen: 39,7 Mio €

• Internet: http://pt-ad.pt-dlr.de/de/707.php; www.service-productivity.de

Inhalt• Analytische und konzeptionelle Durchdringung von

Dienstleistungsproduktivität

• Messung und Bewertung von Dienstleistungsproduktivität

• Gestaltung von Dienstleistungsproduktivität

Geförderte Projekte

AESTIMO

Methoden-Set zur Messung und Bewertung der Produktivität wissensintensiver produktnaher Dienstleistungen für Investitionsgüterhersteller

BELOUGA

Benchmarking logistischer Unterstützungs- und Dienstleistungsprozesse im Gesundheitswesen und in industriellen Anwendungen

Cockpit

Produktivitäts-Cockpit soziale Dienstleistungen –Messung, Bewertung und Gestaltung der Produktivität in einem dynamisch wachsenden Dienstleistungsmarkt

Custom B2B

Customizing als kundenoffener B2B-Service für die Entwicklung innovationsorientierter Software- und Maschinenbau

DPM

Dienstleistungspotenziale in der Personalisierten Medizin: Herausforderungen und Lösungsansätze von Akteuren in Deutschland

EDiMed

Effizienzbewertung von Dienstleistungskonfigurationen in der Telemedizin

Effindi

Produktivität und Effektivität von Dienstleistungen. Zur innovativen Bewältigung einer Gratwanderung

EMOTEC

Produktivitätssteigerung durch intelligente mobile Assistenzsysteme im Technischen Kundendienst –Empower Mobile Technical Customer Services

Fre(E)S

Produktivität kostenfreier E-Services

InDiPro

Integrierte Dienstleistungsproduktivitätsdiagnostik in der Krankenhauspflege

INPROWID

Entwicklung und Erprobung eines innovationsorientierten Produktivitätsmesskonzepts für wissensintensive Dienstleistungen

INSPIRE

Qualität und Produktivität von Gesundheits-dienstleistungen IT-gestützt steigern und gestalten –Improving Service Productivity in Healthcare

INTERCYCLE

Interaktionseffizienz im Beziehungslebenszyklus

KollaPro

Kollaboratives prozessorientiertes Produktivitätsmanagement von Dienstleistungen

KoProServ

Produktivitätsteigerung durch komponentenbasierte Dienstleistungen

KUMAC

Kunden als Wertschöpfungspartner bei Mass-Customization-Leistungen

P2

Produktive Innovationsprozesse zur Erhöhung der Produktivität von Gesundheitsdienstleistern

ProDi

Produktivitätssteigerung bei Dienstleistungen durch Prozessinnovationen

ProDiK

Integriertes Produktivitätsmanagement für Dienst-leistungen in kleinen und mittleren Unternehmen

ProdIT

Produktivität IT-basierter Dienstleistungen

ProduSE

Produktivitätssteigerung in der Bildung durch Service Engineering

ProKoLog

Produktivität in der Kontraktlogistik: Entwicklung eines praxistauglichen Instrumentariums zur Produktivitätsmessung und Wertdarstellung für Dienstleister in der Kontraktlogistik

ProLoDi

Produktivitäts-Logiken komplexer Dienstleistungen

ProMIse

Produktivitätsmessung von Immobilien-Services

PROSET

Produktivitätssteigerung im Kontext von Kunden-interaktionen durch Service Experience Management

ServDEA

Produktivitätsbenchmarking industrieller Dienstleistungen: Entwicklung und Evaluation von Adaptionen der Data Envelopment Analysis

Service4Health

Innovatives und prozessorientiertes Diversitätsmanagement zur Produktivitätssteigerung im Krankenhaus

ServProd

Forschungswerkstatt: Produktivität von Dienstleistungen

ServUp!

Dynamisches phasenbezogenes Produktivitätsmanagement für Dienstleistungen

SYSERIS

Systemische Dienstleistungsinnovation in KMU –Systemic Service Innovation in SME

WEGANO

Werkzeuge zur ganzheitlichen Analyse und Optimierung wissensintensiver hybrider Wertschöpfungsprozesse für kleine Unternehmen

WIDIPRO

Wissensintensive industrielle Dienstleistungen weltweit produktiv erbringen

Die Strategische Partnerschaft »Produktivität von Dienstleistungen«

Webseiten der geförderten Forschungsprojekte sind zu finden unter www.service-productivity.de

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