Autorenverzeichnis - link.springer.com978-3-7908-2680-7/1.pdf · Autorenverzeichnis Adler, Steffen...

Autorenverzeichnis

Adler, Steffen

Jahrgang 1974, Ausbildung zum Bankkaufmann und Magister der Kommunikati-ons- und Medienwissenschaften. Tätig war er bisher in einer Grafikagentur und im Filialvertrieb der HypoVereinsbank AG. 2001 wechselte er zur HVB Direkt GmbH, seit Juni 2003 ist er dort als Communication Manager für die interne Un-ternehmenskommunikation verantwortlich.

HVB Direkt GmbH Freibadstraße 30 81543 München Telefon: +49 (0) 89 55877 6362

E-Mail: [email protected] E-Mail: [email protected] Web: www.hvbdirekt.de

Behnisch, Jörg

Jörg Behnisch ist seit 1996 Leiter Organisation und Informatik bei der Heraeus Kulzer GmbH & Co. KG. Schwerpunkt ist die Umsetzung der strategischen Neu-ausrichtung in ein geschäftsorientiertes Informationsmanagement und die Weiter-entwicklung des CRM-Ansatzes. In der Zeit von 1990 bis 1996 arbeitete er als Projektleiter für SAP-Einführungen in Europa innerhalb des Hoechst-Konzerns. Er studierte Wirtschaftsingenieurwesen mit dem Schwerpunkt Maschinenbau.

Heraeus Kulzer GmbH & Co. KG Grüner Weg 11 63450 Hanau Telefon: +49 (0) 6181 355841 Fax: +49 (0) 6181 353568

E-Mail: [email protected]

Cech, Johannes

Johannes Cech ist seit September 2002 Mitarbeiter des damals noch zweiköpfigen – mittlerweile aber gewachsenen, Marketing&Sales Teams des Geizhals Preisver-gleichs. Sein gleichzeitig betriebenes Studium der Betriebswirtschaft an der Wirt-schaftsuniversität Wien mit den Schwerpunkten „Marketing“ und „Betriebswirt-schaftslehre der Klein- und Mittelbetriebe“ wird er Anfang 2005 abschließen.

Preisvergleich Internet Services AG Franzensbrückenstraße 8/2/16 1020 Wien AustriaTelefon: +43 1 581 1609 17 Fax: +43 1 581 1609 55


356 Autorenverzeichnis

Drude, Stefan

Stefan Drude (35) seit 10 Jahren in den Bereich Medien und Marketing tätig. Vor seinem MBA (Generelles Management, Schwerpunkt Marketing) in London ab-solvierte Herr Drude das Fach Medienwissenschaften (Film, Fernsehen, Neue Medien) an der Royal Holloway University of London. Nach seinem Studium war Herr Drude zwei Jahre angestellt bei glaskoch (Leonardo) in Bad Driburg. Vor 2½ Jahren hat sich Herr Drude selbstständig gemacht. Seine Firmen Absolutweb und Media4Net beraten und realisieren in den Bereichen Webmarketing, E-Marketing am POS, Terminaltechnologien, Anbindungen von Warenwirtschaften, Kommu-nikationsplattformen und Internettechnologien.

Absolutweb GmbH Europaallee 33 50226 Köln/Frechen Telefon: +49 (0) 221 6209919 Fax: +49 (0) 221 6200668

E-Mail: [email protected] E-Mail: [email protected] Web: www.absolutweb.de

Görgen, Frank, Prof. Dr.

Seit 2000 Professor für Betriebswirtschaftslehre und Marketing/Vertrieb im Stu-diengang Versicherungsmanagement/Financial Services an der Fachhochschule Wiesbaden. Nach dem Studium der Betriebswirtschaftslehre an der Justus-Liebig-Universität Gießen war er Trainee, Kreditsachbearbeiter und Marketingreferent im Bankgewerbe sowie seit 1998 Marketing-Manager für die deutsche Direktion des internationalen US-Versicherungskonzerns CIGNA (heute ACE). Die Schwer-punkte seiner Forschung und Veröffentlichungen liegen in den Bereichen Versi-cherungsmarketing, Internationales Marketing, E-Commerce und Kommunikati-onspsychologie.

Fachhochschule Wiesbaden Fachbereich Wirtschaft Studiengang Versicherungsmanagement / Financial Services Bleichstr. 44 65183 Wiesbaden Telefon: +49 (0) 611 9002 101 Fax: +49 (0) 611 9002 102


Gröschel, Michael, Prof. Dr.

Jahrgang 1970, Studium der Wirtschaftsinformatik an der Universität Mannheim, Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Zentrum für Europäische Wirtschaftsfor-schung, Mannheim und an der Universität Mannheim. Promotion zum Dr. rer. pol mit einer Arbeit zur Objektorientierten Softwarewiederverwendung. Tätigkeit als

Autorenverzeichnis 357

Berater für das Softwarehaus Brokat AG und die Unternehmensberatung Avinci, seit März 2002 Professor für Wirtschaftsinformatik und Informatik an der Fach-hochschule Heilbronn im Studiengang Electronic Business. Daneben Tätigkeit als Dozent und Berater zu Internet-Technologien.

Fachhochschule Heilbronn Max-Planck-Straße 39 74081 Heilbronn Telefon: +49 (0) 7131 504 450 Fax: +49 (0) 7131 252 470

E-Mail: [email protected] Web: www.taxxas.com Web: www.fh-heilbronn.de/eb/

Haag, Oliver, Prof. Dr. jur.

Jahrgang 1967, Studium an der Universität Konstanz und der Université de Lau-sanne; 1996 Promotion; hierfür 1997 Karl-Leitl-Partnerschaftspreis; Mehrjährige Tätigkeit als Rechtsanwalt und Chefsyndikus in der europäischen Luft- und Raumfahrtindustrie mit den Schwerpunkten rechtliche und strategische Beratung bei Unternehmensumstrukturierungen sowie Beteiligungsmanagement. 2001 Be-rufung zum Professor für Wirtschaftsrecht an der Fachhochschule Heilbronn. Um-fangreiche Beratungserfahrung und zahlreiche Veröffentlichungen im Arbeits-recht, im Handels- und Gesellschaftsrecht, in der Vertragsgestaltung sowie im E-Commerce-Recht.


E-Mail: [email protected] Web: www.oliverhaag.de Web: www.fh-heilbronn.de/vb/

Heiss, Dorothea

Dorothea Heiss studierte Informatik an der TU Wien. Nach einem einjährigen Forschungsaufenthalt an der Boston University (USA) leitete sie die Softwareent-wicklung für Expertensystemwerkzeuge im Alcatel-ELIN Forschungszentrum. Frau Heiss war wissenschaftliche Beraterin für EVIS Technologies und Mitglied des Programm-Komitees verschiedener internationaler wissenschaftlicher Konfe-renzen. Bei eudaptics software GmbH leitete sie die Application Consulting Ab-teilung. Seit 2004 ist Frau Heiss wissenschaftliche Mitarbeiterin bei ARC Seibers-dorf research GmbH.

ARC Seibersdorf research GmbH 2444 Seibersdorf AustriaTelefon: +43 50 550 3162



Klinkhammer, Margret, Dr.

Jahrgang 1959, Abschluss als Dipl. Wirtschaftsmathematikerin, MBA und Orga-nisationsberaterin. Nach langjähriger Führungs- und Projekttätigkeit in der HVB Group im Filialvertrieb und in der Zentrale, ist sie seit 2001 Geschäftsführerin der HVB Direkt GmbH.

HVB Direkt GmbH Freibadstraße 30 81543 München Telefon: +49 (0) 89 55877 6500

E-Mail: [email protected]: www.hvbdirekt.de

Kuchinka, Bernhard

Bernhard Kuchinka (33) ist seit mehr als 10 Jahren im IT-Bereich tätig. Nach Ab-schluss seines Studiums der Wirtschaftsinformatik arbeitete er beim Aufbau meh-rerer IT-Unternehmen führend mit und absolvierte nebenbei auch das Post Gradu-ate Management Program for Executives der Wirtschaftsuniversität Wien. Aktuell ist Bernhard Kuchinka als Head of Consulting and Development bei eudaptics software gmbh für den Bereich Technik und Dienstleistungen verantwortlich.

eudaptics software gmbh Kupelwiesergasse 271130 Wien AustriaTelefon: +43 1 532 0570Fax: +43 1 532 0570 21

E-Mail: [email protected] Web: www.eudaptics.com

Kuda, Ralph

Jahrgang 1971, Ausbildung zum Industriekaufmann und Angestellter in der Mer-cedes-Benz-Niederlassung Frankfurt, anschließend Studium der Betriebswirt-schaftslehre an der Johann Wolfgang Goethe-Universität in Frankfurt mit den Ver-tiefungen Wirtschaftsinformatik, Logistik und Wirtschaftsstatistik, Consultant im Bereich Logistikplanung in der Unternehmensgruppe Müller - Die lila Logistik AG. Seit 1.1.2003 Wissenschaftlicher Mitarbeiter im Studiengang Electronic Bu-siness der Fachhochschule Heilbronn.


E-Mail: [email protected] Web: www.fh-heilbronn.de/eb/


Kuhlins, Stefan, Dr.

Dr. Stefan Kuhlins studierte und promovierte im Bereich Wirtschaftsinformatik. Anschließend arbeitete er als wissenschaftlicher Assistent an der Universität Mannheim und beschäftigte sich unter anderem mit objektorientierter Software-entwicklung, Internet- und Web-Technologien sowie elektronischen Märkten im Bereich „Business to Consumer“. Er ist Autor bzw. Koautor von drei Büchern zur Programmiersprache C++.

E-Mail: [email protected] Web: www.kuhlins.de

Löffler, J., Prof. Dr. iur.

Prof. Dr. iur., Professor für die Fachgebiete Wirtschaftsrecht, Marketing und E-Business. Studium der Rechts- und Wirtschaftswissenschaften in Tübingen, je-weils für mehrere Jahre als Richter bzw. Rechtsanwalt mit den Schwerpunkten Unternehmens-, Medien-, Wettbewerbs- und Markenrecht tätig. Zahlreiche Veröf-fentlichungen und Erfahrungen als Berater auf den genannten Gebieten. Mitbe-gründer und geschäftsführender Gesellschafter der WERKSTATION Kommuni-kationssysteme GmbH in Besigheim.

Fachhochschule Heilbronn Max-Planck-Str. 39 74081 Heilbronn Telefon: +49 (0) 7131 504 218Fax: +49 (0) 7131 252 470

E-Mail: [email protected] Web: www.fh-heilbronn.de/bu/

Marsden, Nicola, Prof. Dr.

Prof. Dr. Nicola Marsden (Jahrgang 1968) ist Psychologin und arbeitet seit über zehn Jahren in internationalen Projekten und Trainings. Ihre Themen sind compu-tervermittelte Kommunikation, interkulturelle Kompetenzen, virtuelle Teamarbeit, Diversity; Konzeption und Begleitung von Prozessen, in denen Organisations- und Personalentwicklung strategiegeleitet kombiniert werden; Projektmanagement, Trainer-Training, Geschäftsprozessoptimierung und Mediation in der Begleitung von Systemeinführungen. Nicola Marsden lehrt Medien- und Sozialpsychologie im Studiengang Software Engineering an der Fachhochschule Heilbronn.

Fachhochschule Heilbronn Max-Planck-Str. 39 74081 Heilbronn Telefon: +49 (0) 7131 504 235Fax: +49 (0) 7131 252 470

E-Mail: [email protected] Web: www.fh-heilbronn.de/se/


Messner, Wolfgang

Wolfgang Messner ist Senior Management Consultant im Business Segment CRM für Finanzdienstleister bei Softlab GmbH in Frankfurt. Seine fachlichen Schwer-punkte sind die Konzeptionierung von CRM-Instrumenten, der Entwurf von Pro-zessarchitekturen, die Ableitung unterstützender Systemfunktionen und die Durch-führung von Systemevaluationen. Er hatte ähnliche Positionen im Bereich CRM bei Accenture und The Information Management Group (IMG) inne. Davor war er Projektmanager bei Deutsche Software (India) Ltd. in Bangalore und Business Analyst bei der Deutsche Bank AG in Frankfurt. Wolfgang Messner hat einen M.B.A. der University of Wales und ist Diplom-Informatiker mit Studium an der Technischen Universität München und der University of Newcastle-upon-Tyne.

Softlab GmbH Business Segment CRM Hanauer Landstraße 182 60314 Frankfurt am Main Telefon: +49 (0) 172 8138 420

E-Mail: [email protected] E-Mail: [email protected] Web: www.softlab.de

Möller, Claudia

Diplom-Betriebswirtin (FH) Claudia Möller studierte nach Ausbildung und mehrjähriger Tätigkeit im Reisevertrieb Tourismusbetriebswirtschaft mit den Schwerpunkten Reisewirtschaft, Marketing und Electronic Commerce an der Fachhochschule Heilbronn. Seit 2002 promoviert sie am Zentrum für Tourismus und Dienstleistungswirtschaft der Universität Innsbruck, parallel selbstständige Forschungs- und Beratungsprojekte in den Bereichen Tourismus, Internet, Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsmanagement.

Universität Innsbruck Kaiserjägerstrasse 4a/11a 6020 Innsbruck AustriaTelefon: +43 512 566607



Peskes, Mario, Dr.

Dr. Mario Peskes studierte an der Universität Kassel und Oslo Wirtschaftswissen-schaften mit den Schwerpunkten Marketing und Neue Managementsysteme. Er promovierte zu der Thematik „Senioren im Internet – Ansprachestrategien für den realen sowie insbesondere virtuellen 50plus-Markt“ und war parallel zu seiner Promotion in einer Unternehmensberatung beschäftigt. Nach Beendigung der Promotion war Herr Dr. Peskes in einer globalen IT-Unternehmung sowie einem weltweiten Automobilkonzern tätig, ohne dabei den Blick für die Zielgruppe 50plus zu verlieren. Heute ist er als Berater bei Lischke Consulting Hamburg tätig.

Reginastraße 7 34119 Kassel


Russ, Christian

Dipl.-Ing. Christian Russ ist Geschäftsführer der ConfigWorks Informationssys-teme & Consulting GmbH. Er absolvierte das Studium der Informatik an der Uni-versität Klagenfurt und sammelte berufliche Erfahrung unter anderem in zahlrei-chen IT-Projekten als Entwickler und auch als Projektleiter für die Philips Austria, Telekom Austria sowie am Institut für Wirtschaftsinformatik und Anwendungs-systeme der Universität Klagenfurt. Dort hat er als Projektassistent im Rahmen des europäischen Forschungsprojekts CAWICOMS die Entwicklung geleitet.

ConfigWorks Informationssysteme & Consulting GmbH Universitätsstrasse 94/7 9020 Klagenfurt AustriaTelefon: +43 463 264 500 Fax: +43 463 264 510

E-Mail: [email protected] Web: www.configworks.com

Salmen, Sonja-Maria, Prof. Dr.

Jahrgang 1964, Ausbildung zur Bankkauffrau; Studium der Wirtschaftswissen-schaften an der Universität Paderborn und der Illinois State University, Normal, USA; 1994-1997 Consultant für Kreditgenossenschaften im Bereich Strate-gie/Planung/Vertrieb beim Betriebswirtschaftlichen Beratungs- und Entwick-lungsverband (BBE) des Genossenschaftsverbandes Norddeutschland e.V., der GAD eG und der DZ Bank in Hannover; 1997 bis 2001 wissenschaftliche Mitar-beiterin im Fachgebiet Marketing sowie Finanzwirtschaft der Universität Kassel sowie freiberufliche Unternehmensberaterin; 2002 Promotion zum Dr. rer. pol. mit der Arbeit Electronic Relationship Marketing im Bankgeschäft – Individualisierte Kundenbeziehungen – Schlüssel zum Private Internet Banking; 2002 wissen-


schaftliche Mitarbeiterin am Institut für Bankinformatik und Bankstrategie an der Universität Regensburg im Bereich ECRM/E-Commerce. Seit März 2003 Profes-sorin für Betriebswirtschaftslehre sowie Marketing, Strategie und Organisation im Studiengang Electronic Business an der Fachhochschule Heilbronn. Schwerpunkte ihrer Forschung und Veröffentlichungen liegen in den Bereichen ECRM, Online Marketing, Kundenbindung, Personalisierung, Dienstleistungsmarketing, Private Internet Banking sowie Seniorenmarketing.


E-Mail: [email protected] Web: www.sonja-salmen.de Web: www.fh-heilbronn.de/eb/

Schindler, Matthias

Matthias Schindler (50) ist seit dem 1. Oktober 1999 als Mitglied der Geschäftlei-tung bei Dell Deutschland tätig. Als General Manager Preferred and Public Ac-counts ist er seit dem 1. Mai 2003 verantwortlich für das Geschäft mit dem Mit-telstandsbereich und den Öffentlichen Auftraggebern in Deutschland. Bevor Matthias Schindler zu Dell kam, war er in verschiedenen Management Positionen in Deutschland und Europa bei den Michelin Reifenwerken, Hewlett Packard, Xe-rox Engineering Systems und GE Medical Systems beschäftigt.

Dell GmbH Monzastr. 4 63225 Langen Telefon: +49 (0) 6103 766 3194 Fax: +49 (0) 6103 766 9303

E-Mail: [email protected] Web: www.dell.de

Schuckert, Markus

Diplom-Betriebswirt (FH) Markus Schuckert führt selbstständig Marktforschungs- und Beratungsprojekte für die Tourismusindustrie durch. Neben seinem Promoti-onsstudium an der Universität Innsbruck ist Schuckert Lehrbeauftragter an der Fachhochschule Heilbronn im Bereich Verkehrs- und Tourismusbetriebswirt-schaft. Zuvor war er dort Wissenschaftlicher Mitarbeiter des Studienganges Elect-ronic Business. Schuckert studierte Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunk-ten Verkehr, Tourismus und Electronic Business in Deutschland und der Schweiz.

Universität Innsbruck Kaiserjägerstrasse 4a/11a 6020 Innsbruck AustriaTelefon: +43 512 562419



Siegel, Fabian

Fabian Siegel (28) ist seit vier Jahren im internetgestützten Finanzdienstleistungs-umfeld tätig. Nach Abschluss seines Studiums der Volkswirtschaft an der Univer-sität Bonn und einer Tätigkeit im M&A/Coporate Finance Sektor begleitete er die Gründung und den Aufbau der FIRSTGATE Internet AG als Vorstand Technik und Entwicklung. Neben dieser Aufgabe promoviert Herr Siegel momentan an der Universität Karlsruhe mit dem Forschungsschwerpunkt Digitale Güter und Dienst-leistungen.

E-Mail: [email protected] Web: www.firstgate.de

Stolte, René

René Stolte ist seit 2001 als Senior Consultant bei der Avinci AG beschäftigt. Er leitet bei Avinci ein Team, das Unternehmen bei der Kostenreduzierung in Ver-triebs- und Marketingprozessen unterstützt. Von 1997 bis 2001 arbeitete René Stolte bei der Heraeus infosystems GmbH und unterstützte in dieser Funktion die Heraeus Kulzer GmbH & Co. KG in verschiedenen Projekten bei der strategischen Neuausrichtung und der CRM-Einführung. In der Zeit von 1994 bis 1997 führte er diverse Restrukturierungs- und Prozessoptimierungsprojekte für die GMB Gesell-schaft für Management und Beratung GmbH durch.

Avinci – The Know-How Company Insterburger Straße 7 60487 Frankfurt Telefon: +49 (0) 178 8855687 Fax: +49 (0) 178 998855687

E-Mail: [email protected] Web: www.avinci.biz

Strecker, Gerhard, Dr.

Jahrgang 1948, Ausbildung zum Diplommathematiker und Promotion (Algebra, Gruppentheorie), Tätigkeit bei der Softlab GmbH in München als IT-Berater mit den Schwerpunkten: Telekommunikation, IT-Architekturen, CRM-Lösungen, IT-Projekte

Softlab GmbH Hanauer Landstr. 182 60314 Frankfurt am Main

E-Mail: [email protected] Web: www.softlab.de


Stroborn, Karsten, Dr.

Dr. Karsten Stroborn (36), hat bis Anfang 2004 am Institut für Wirtschaftspolitik und Wirtschaftsforschung (IWW) der Universität Karlsruhe (TH) über sichere Be-zahlsysteme in offenen Netzen und Fragen der Regulierung geforscht. Organisati-on u.a. des Karlsruher Workshops „Elektronische Zahlungsmedien“ (EZM), der Online-Umfragen „Internet-Zahlungsverkehr aus Sicht der Verbraucher und der Händler“ (IZV und IZH) und Mitherausgeber des 2002 erschienenen „Handbuch ePayment“. Seit April 2004 bei der Deutschen Bundesbank im Zentralbereich „Märkte“ tätig.

Universität Karlsruhe Postfach 9680 76128 Karlsruhe Telefon: +49 (0) 721 608 7822 Fax: +49 (0) 721 358624

E-Mail: [email protected] E-Mail: [email protected]

Thomsen, Stefan

Stefan Thomsen ist seit 1999 Director Marketing der Dorint Küstenhotels mit Sitz in Hamburg. Der 34-Jährige verantwortet die Produktpositionierungen sowie die komplette Marktausrichtung und Marktkommunikation, zu dem auch der Bereich Internet gehört. Der Fachkaufmann Marketing kam nach seinem Trainee Pro-gramm in den USA (1992-1994) über die Choice Hotels International (Stuttgart, 1995), Holiday Inn (Frankfurt, 1996) und Rogner International (Prag 1996-1999) zu Dorint Hotels & Resorts.

Accor Dorint SMARD GmbH Alter Wall 65 20457 Hamburg Telefon: +49 (0) 40 36802621 Fax: +49 (0) 40 36802620

E-Mail: [email protected] Web: www.dorint.com/resorts/ Web: www.accor-hotels.com

Wagner, Thomas

Thomas Wagner (Jahrgang 1971) studierte Wirtschaftsinformatik und ist Techni-scher Projektleiter im Bereich CRM Development bei E-Plus.

E-Plus GmbH & Co. KG

Walther, Ralf

Ralf Walther (33) studierte Informatik an der Rheinischen Friedrich-Willhelms-Universität Bonn mit Schwerpunkt Neuroinformatik. In den folgenden Jahren war


er bei der Innovationsschmiede Neurotec im Bereich Data Mining und Softwa-reeentwicklung tätig und gründete im April 2000 die Firma mindUp Web + Intel-ligence GmbH in Konstanz, welche auf die Beratung, Konzeption und Entwick-lung von intelligenten Softwaresystemen spezialisiert ist. Als Geschäftsführer der mindUp GmbH liegen seine aktuellen Schwerpunkte im Bereich Service, CRM, Database- und Electronic-Marketing.

mindUp Web + Intelligence GmbH Blarerstr. 56 78462 Konstanz Telefon: +49 (0) 7531 2825810 Telefax: +49 (0) 7531 2825819

E-Mail: [email protected] E-Mail: [email protected] Web: www.mindup.de

Wittwer, Alexander, Dr.

Dr. Alexander Wittwer (Jahrgang 1968) arbeitet seit 8 Jahren als Unternehmens-berater. Themenschwerpunkte seiner Arbeit sind: Das Management von Verände-rungsprozessen, die nachhaltige Umsetzung von Strategien, die Neuausrichtung von Vertriebsorganisationen, strategieorientierte Personal- und Organisationsent-wicklung, die Entwicklung und Implementierung von Systemen im Bereich Hu-man Resources (Zielvereinbarungen, Potenzialanalysen, Förder- und Entwick-lungssysteme, 360°-Feedback). Alexander Wittwer ist geschäftsführender Gesellschafter der CeveyConsulting GmbH in Tübingen.

CeveyConsulting GmbH Pfalzhaldenweg 6 72070 Tübingen Telefon: +49 (0) 7071 407 858 0

E-Mail: [email protected] Web: www.ceveyconsulting.com

Wunderlich, Jörg

Jörg Wunderlich (30) studierte Informatik an der Technischen Universität Dres-den. Bei der Neurotec Hochtechnologie GmbH in Friedrichshafen war er ab 1998 für die Entwicklung von Systemen für Data Mining, Prognose und Intelligente Applikationen verantwortlich. Ab 2000 leitete er den Bereich Data Mining. Seit 2002 ist Herr Wunderlich bei SAS Deutschland in Heidelberg als Business Expert CRM tätig. Schwerpunkte seiner Beratungstätigkeit sind Data Mining und Web Mining.

SAS Institute GmbH In der Neckarhelle 162 69118 Heidelberg Telefon: +49 (0) 6221 415 3325 Fax: +49 (0) 6221 41544

E-Mail: [email protected] Web: www.sas.de


Zanker, Markus, Dr.

Dipl.-Ing. Dr. tech. Markus Zanker ist Universitätsassistent an der Universität Klagenfurt. Er studierte Informatik und Betriebswirtschaftslehre an den Universi-täten Klagenfurt und Northern Iowa und sponsierte 1998 und 2001. Seine Disser-tation verfasste er zum Thema „Multi-Site Product Configuration“ und promovier-te 2002 im Fach Produktionsinformatik.

Universität Klagenfurt Institut für Wirtschaftsinformatik und Anwendungssysteme Universitätsstrasse 65-67 9020 Klagenfurt AustriaTel: +43 463 2700 3753 Fax: +43 463 2700 3799


Unternehmensprofile

Inhaltsverzeichnis

Accor Dorint SMARD GmbH.............................................................................368

Avinci AG ...........................................................................................................369

ConfigWorks Informationssysteme & Consulting GmbH...................................370

Dell GmbH ..........................................................................................................371

FIRSTGATE Internet AG ...................................................................................372

Geizhals® - Preisvergleich Internet Services AG ...............................................373

HVB Direkt GmbH .............................................................................................374

mindUp Web + Intelligence GmbH.....................................................................375

SAS in Deutschland.............................................................................................376

Softlab GmbH......................................................................................................377

368 Unternehmensprofile

Accor Dorint SMARD GmbH

Die Dorint-Gruppe hat ihren Sitz in Mönchengladbach und zählt mit ca. 7.200 Mitarbeitern zu den führenden deutschen Hotelketten im internationalen Wettbe-werb.

Dorint betreibt derzeit 94 Hotels mit rund 17.000 Zimmern in neun europäi-schen Ländern.

Durch kontrolliertes Wachstum in Verbindung mit der konsequenten Umset-zung der Qualitätsoffensiven soll die führende Rolle der Gruppe in der europäi-schen First-Class-Hotellerie weiter gefestigt werden.

Mit Top-Service, hoher Qualität und einem schönen Ambiente überzeugen – aus Gutem noch etwas Besseres machen – so definiert die Mönchengladbacher Hotelgruppe ihre Unternehmensleitlinien.

Auch in Zukunft werden die persönliche Betreuung der Gäste sowie die Vielfalt des Angebots – von Ferienparks, Sport- und Stadthotels, bis zu den Tagungs- und Kongress-Hotels – zu den bekannten und geschätzten Dorint-Stärken gehören.

Bestmögliche Qualität und optimale Buchungsmöglichkeiten spiegelt auch das Internet wieder, dies insbesondere unter dem Augenmerk der touristischen Ent-wicklung im Bereich des E-Commerce. Dazu gehören neben der eigenen Internet-Darstellung auch die Kooperation mit führenden Buchungsportalen und Internet-anbietern.

Stefan Thomsen Director Marketing KüstenhotelsAccor Dorint SMARD GmbH Alter Wall 65 20457 Hamburg Telefon: +49 (0) 40 36802621 Fax: +49 (0) 40 36802620

E-Mail: [email protected] Web: www.dorint.com/resorts/ Web: www.accor-hotels.com

Unternehmensprofile 369

Avinci AG

Avinci AG – The Know-How Company – mit Sitz in Frankfurt zählt zu den er-folgreichsten Beratungshäusern an der Schnittstelle zwischen Business und Tech-nologie. Mit der Mission „Empowering Your Business“ beraten mittlerweile ca. 380 Consultants europaweit namhafte Klienten bei der Umsetzung von Unterneh-mensstrategien und beim Einsatz moderner Technologien im Hinblick auf eine nachhaltige Wertsteigerung. Mehr als zwei Drittel aller DAX-Unternehmen ver-trauen dabei auf das Know-how von Avinci. Das Beratungsunternehmen wurde von ehemaligen IBM-Managern gegründet und startete im Januar 2000 mit 85 er-fahrenen Consultants in Frankfurt. Seitdem wurden weitere Niederlassungen in München, Düsseldorf, Stuttgart, Ludwigshafen, Hamburg, Berlin und Zürich er-öffnet. Das dynamische Wachstum wird auch in den wirtschaftlichen Kennzahlen deutlich. Der Gesamtumsatz im ersten Geschäftsjahr 2000 lag bei über 15 Mio. €, in 2001 bereits bei ca. 35 Mio. € und in 2002 bei ca. 40 Mio. €. Seit der Gründung wurden in jedem Quartal schwarze Zahlen geschrieben.

Avinci – The Know-How Company Insterburger Straße 7 60487 Frankfurt

Web: www.avinci.biz


ConfigWorks Informationssysteme & Consulting GmbH

Die ConfigWorks Informationssysteme & Consulting GmbH ist ein SpinOff des Instituts für Wirtschaftsinformatik und Anwendungssysteme an der Universität Klagenfurt.

Das Unternehmen hat die Innovation eines virtuellen Kundenberaters zur Pro-duktreife geführt und wurde dafür bereits mit mehreren Preisen ausgezeichnet. Unter anderem wurde ConfigWorks für den Staatspreis für Innovation 2003 nomi-niert.

CW Advisor™ Mehrwert für Ihr eBusiness:

Mittels virtueller Beratung wird der Kunde im Such- und Selektionsprozess un-terstützt. Durch einen Beratungsdialog wird der Kunde im Entscheidungsprozess geführt, dadurch entfällt ein wichtiges psychologisches Kaufhemmnis: die Unsicherheit des Kunden. Auf Basis eines generischen Beratungsmodells kann best-practice Kaufbera-tung in verschiedenen Bereichen automatisiert werden.

DI Christian Russ (Geschäftsführung)ConfigWorks Informationssysteme & Consulting GmbH Universitätsstr. 94/7 9020 Klagenfurt AustriaTelefon: +43 463 264 500 Fax: +43 463 264 510

E-Mail: [email protected] Web: www.configworks.com


Dell GmbH

Dell zählt zu den führenden Anbietern von Produkten und Dienstleistungen für den Aufbau einer komplexen internen IT- und Internet-Infrastruktur. Zirka zwei Drittel seines Umsatzes erzielt Dell mit Verkäufen an Großunternehmen, Regie-rungsbehörden und Bildungseinrichtungen. Die restlichen Erlöse entstammen dem Handel mit mittleren und kleineren Unternehmen sowie Privatanwendern. Zur Zeit beschäftigt Dell etwa 40.000 Mitarbeiter weltweit. Der Hauptsitz des Unterneh-mens befindet sich in Round Rock bei Austin, Texas; die deutsche Zentrale liegt in Langen bei Frankfurt am Main.

Michael S. Dell gründete 1984 die Dell Computer Corporation als 19-Jähriger im texanischen Austin aus seiner Studentenbude heraus – mit einem Startkapital von 1.000 US-Dollar. Schon im ersten Geschäftsjahr erwirtschaftete Dell einen Umsatz von sechs Millionen US-Dollar; im letzten abgeschlossenen Geschäftsjahr betrug der Umsatz 41,4 Milliarden US-Dollar.

Dem Geschäftsmodell von Dell liegt eine einfache und dennoch bahnbrechende Idee zugrunde: der Direktverkauf von Computersystemen an Endanwender via Te-lefon, Fax und Internet sowie persönliche Kundengespräche vor Ort. Der Umweg über den Zwischenhandel entfällt komplett. Um Kunden optimal zu betreuen, wählt Dell den direkten Weg zu ihnen und liefert seine Produkte direkt an sie aus. Aber auch der Kunde tritt ohne Umwege mit Dell in Kontakt: Er konfiguriert sich seinen Computer genau nach seinen Vorstellungen und bestellt ihn dann direkt bei Dell. Die Inbetriebnahme von Dell-Systemen ist denkbar einfach – alles, was An-wender tun müssen ist: Stecker einstecken und loslegen. Das gilt für alle Produkte von Dell – vom Notebook über den Desktop bis zum Server.

Durch den direkten Kontakt und das daraus resultierende Feedback der Kunden versteht Dell ihre Anforderungen genau. So lässt Dell seine Kunden auch nach dem Verkauf nicht allein: das Unternehmen bietet ihnen nicht nur Qualitäts-Produkte zu einem erstklassigen Preis-Leistungs-Verhältnis, sondern außerdem noch umfangreiche Service-Leistungen, die den optimalen Betrieb von Dell-Computersystemen sicherstellen. Mit diesem Modell ist Dell zum weltweit größ-ten Computerhersteller (Quelle: IDC) und zum profitabelsten Unternehmen der IT-Branche geworden.

Zur umfangreichen Produktpalette von Dell gehören: Server, Workstations, Desktops, Notebooks, Flachbildschirm-TVs, Monitore, Storage Arrays, PDAs, Projektoren, Drucker, Zubehör und Software.

Dell GmbH Michael Rufer Public Relations Manager Dell Germany/Austria Telefon: +49 (0)6103 766 3271 Fax: +49 (0)6103 766 9655

E-Mail: [email protected] Web: www.dell.de


FIRSTGATE Internet AG

Die FIRSTGATE Internet AG wurde 1999 als Anbieter von Internet Dienstleis-tungen gegründet und bietet eine weltweit einzigartige, rein internetbasierende Komplettlösung zur Tarifierung und Abrechnung von Internet-Inhalten und Servi-ces. Die Firmengruppe beschäftigt zur Zeit über 60 Mitarbeiter an verschiedenen Standorten in Deutschland, Frankreich, der Schweiz und den USA. Die Produkt-einführung für FIRSTGATE click&buy® erfolgte im Juli 2000. FIRSTGATE click&buy® wird mittlerweile zur Abrechnung digitaler Inhalte und Dienstleis-tungen in ganz Europa und den USA eingesetzt. Mit über 2 Mio. registrierten Nutzern (Stand November 2003) seit Online-Schaltung im Juli 2000 und einem Wachstum von bis zu 3.500 Neukunden täglich hat sich die FIRSTGATE click&buy® inzwischen als die marktführende Lösung in Europa für den Verkauf von hochwertigen, kostenpflichtigen Inhalten und digi-talen Services im Internet etabliert.

Mittels FIRSTGATE click&buy® können digitaler Content und Services im In-ternet einfach, sicher und schnell schon ab 0,10 € wirtschaftlich abgerechnet wer-den. FIRSTGATE click&buy® übernimmt für Anbieter den kompletten Ab-wicklungs- und Abrechnungs-Service (Fullservice Outsourcing-ASP-Lösung).

Die Technologie FIRSTGATE click&buy® wurde neu entwickelt und ist ent-sprechend patentiert. Der ASP (Applikation Service Providing)-Ansatz ist dabei weltweit einmalig für eine solche Anwendung. Eine kontinuierliche Weiterent-wicklung sichert den vorhandenen Technologievorsprung und erlaubt es die Marktführerschaft konsequent auszubauen.

Web: www.firstgate.de

7Customer Care


Geizhals® - Preisvergleich Internet Services AG

Mit einem monatlichen Transaktionsvolumen von rund 30 Mio. € und über einer Million Unique Clients ist Geizhals (http://www.geizhals.at) heute die größte ös-terreichische Einkaufsplattform im Internet.

Derzeit nutzen über 700 Händler Geizhals. Im Durchschnitt werden auf der Site monatlich 120.000 Transaktionen zu einem Mittelwert von je 220 € durchgeführt. Geizhals steht den Konsumenten völlig kostenlos zur Verfügung.

In Kooperation mit der UTA Telekom bietet Geizhals seit einigen Monaten ei-ne spezielle Preisauskunfts-Hotline per Telefon und in Kooperation mit dem Mo-bilfunkanbieter ONE eine SMS-basierende Preisabfrage. Mithilfe solcher und wei-terer Kooperationen, Contentausweitungen (zuletzt eine Business 2 Consumer Auktionsplattform für gelistete Händler) und Killerapplikationen wie dem virtuel-len Einkaufsberater „Pixla“ entwickelt sich Geizhals weg vom reinen Preisver-gleich hin zu einem Fullservice-Anbieter für seine User.

Mag. Vera Pesata Preisvergleich Internet Services AG Franzensbrückenstraße 8/2/161020 Wien AustriaTelefon: +43 1 5811609 0 Fax: +43 1 5811609 55

E-Mail: [email protected] Web: www.geizhals.at Web: www.geizhals.net/de Web: www.geizhals.net/eu


HVB Direkt GmbH

Als Mitglied der HVB Group agieren wir seit 1993 als Customer Care Center der HypoVereinsbank und für verschiedene Branchen am freien Markt. Derzeit sind wir an den drei Standorten München, Schweinfurt und Leipzig vertreten.

Neben einem gewachsenen Know-how in der Konzeption und Umsetzung er-folgreicher Kundenbetreuungs-Konzepte bietet die HVB Direkt die ganzheitliche Abbildung von Prozessketten. Das bedeutet Beratung, Customer Care und Trai-ningsleistungen aus einer Hand. Unterstützt durch moderne Technik und dienst-leistungsorientierte Mitarbeiter werden Lösungen für Themenstellungen rund um das Customer Relationship Management angeboten.

Marktgerechte Preise, qualitätsorientiertes und profitables Denken und Handeln ist dabei Anspruch und Verpflichtung zugleich.

Den Umfang unserer Services stimmt die HVB Direkt individuell auf die Ziel-setzung und Bedürfnisse ihrer Kunden ab.

HVB Direkt GmbH Freibadstraße 30 81543 München Telefon: +49 (0)89 55877 6747

E-Mail: [email protected] Web: www.hvbdirekt.de


mindUp Web + Intelligence GmbH

Die mindUp Web + Intelligence GmbH ist Spezialist für die Konzeption und Ent-wicklung von intelligenten Softwaresystemen. Das Know-how im Bereich Data Mining und die Anwendung von Techniken des Maschinellen Lernens bzw. der Künstlichen Intelligenz finden insbesondere im Bereich des Electronic Customer Care Anwendung.

Beratung / Systemanalysen Individuelle Softwareentwicklung E-Mail Management Online-Marketing Marktforschung Data Mining

Als Lösungsanbieter bietet mindUp folgende Kernbereiche an:

Email Management (E-DUR) Marktforschung Online-Marketing PrognoseOnline-Shops CMS

Zusätzlich hierzu ist mindUp durch den Einsatz der eigens hierfür entwickelten Software-Technologie netDetection in der Lage, durch automatisierte Datenex-traktion Inhalte für eine automatisierte Wissensgewinnung aus dem Internet zu gewinnen.

Einsatz finden diese Verfahren sowohl beim Sammeln von Produktinformatio-nen aus Online-Shops für einen Preisvergleich, wie auch in der Prognose von Sportwettenereignissen.

Zu den Kunden von mindUp zählen u.a. die Siemens AG, der Bertelsmann Club und die Itellium Systems GmbH (Systemhaus der KarstadtQuelle AG).

mindUp Web + Intelligence GmbH Blarerstr. 56 78462 Konstanz Telefon: +49 (0) 7531 2825810 Telefax: +49 (0) 7531 2825819

E-Mail: [email protected] E-Mail: [email protected] Web: www.mindup.de


SAS in Deutschland

1976 in North Carolina/USA gegründet, ist SAS heute der weltweit führende An-bieter von Business-Intelligence-Lösungen und Services, die Unternehmen befä-higen, aus Geschäftsdaten wertvolles Wissen für strategische Entscheidungen zu gewinnen.

Mit einem Umsatz von 1,34 Milliarden US-Dollar in 2003 setzt das weltweit größte Software-Unternehmen in privater Hand sein kontinuierliches Wachstum zum 27. Mal in Folge fort. In Deutschland konnte SAS in 2003 einen Umsatz von 129 Mio. € verzeichnen.

Weltweit beschäftigt SAS mehr als 9.000 Mitarbeiter in 270 Niederlassungen. In Deutschland sind bei SAS 720 Mitarbeiter tätig. Sitz von SAS Deutschland ist Heidelberg. Von hier aus werden die Niederlassungen in Berlin, Frankfurt am Main, Hamburg, Köln und München betreut. In Heidelberg befindet sich auch der Sitz des internationalen Headquarters für die Regionen EMEA (Europa, Naher Os-ten und Afrika) und Asien/Pazifik.

SAS investiert jährlich 25 Prozent seines Umsatzes in Forschung und Entwick-lung für die kontinuierliche Weiterentwicklung seiner Software.

Mehr als 3,5 Millionen Anwender in 112 Ländern an über 40.000 Customer Si-tes nutzen die SAS Software – darunter 90 Prozent der weltweiten FORTUNE-500-Unternehmen.

SAS Institute GmbH In der Neckarhelle 162 69118 Heidelberg Telefon: +49 (0) 6221 415 3325 Fax: +49 (0) 6221 41544

Web: www.sas.de


Softlab GmbH

IT-Lösungen müssen der Wertschöpfung eines Unternehmens dienen. Softlab hat deshalb die vollständige Prozesskette – vom Lieferanten des Lieferanten bis zum Kunden des Kunden – im Blickfeld. Das Leistungsspektrum deckt die klassischen IT-Dienstleistungen Beratung, Implementierung und Betrieb ab. Softlab verfügt über Erfahrung und Know-how aus über 150 CRM-Projekten. Neben klassischen Call Center und Contact Center Lösungen konzipiert und implementiert der IT-Dienstleister zunehmend Systeme für Electronic Customer Care (ECC). Dazu ge-hören neben modernen Internet-Anwendungen auch automatisierte Sprachportale. Der Mehrwert der IT-Dienstleistungen von Softlab liegt im ganzheitlichen Ansatz – von der Konzeption über die Implementierung bis hin zur Betreuung des laufen-den Betriebs.

Die Erfahrung von Softlab hat gezeigt, dass sich mit Sprachportalen bis zu 50 Prozent der Anrufe automatisiert beantworten lassen. Dadurch können Standard-anfragen rund um die Uhr beantwortet und die Arbeitsbelastung in den Call Cen-tern deutlich gemindert werden. Beim Erstkontakt mit dem Kunden nimmt das Sprachportal eine Vorqualifizierung des Anrufes vor. Es ermittelt den Grund des Anrufes und bearbeitet den Anruf automatisiert oder leitet den Kunden umgehend an den richtigen Ansprechpartner weiter. Die Vorteile liegen auf der Hand: Schnelligkeit und kurze Wartezeiten.

Ein weiteres Plus an Kundenservice bieten Internet-Applikationen. Sie ermög-lichen es den Kunden, ihre persönlichen Daten jederzeit selbst zu verwalten, Rechnungen einzusehen und Vertragsänderungen zu beantragen.

Für den Mobilfunkanbieter E-Plus hat Softlab als strategischer CRM Partner eine leistungsfähige ECC-Anwendung entwickelt. Bei der Durchführung steuerten die Münchner als verantwortlicher Generalunternehmer mehrere Subauftragneh-mer. Auch BMW setzt erfolgreich von Softlab entwickelte Lösungen zur Kunden-betreuung ein.

Die Mitarbeiter von Softlab übernehmen Verantwortung und entwickeln nach-haltige Lösungen, um den Unternehmenswert ihrer Kunden zu steigern. Ihre Ex-pertise liegt in den Branchen Banken, Versicherungen, Industrie und Telekommu-nikation. Auf Grund einer über 30-jährigen Erfahrung versteht es Softlab, relevante Marktentwicklungen zu erkennen und für Unternehmen gewinnbringend umzusetzen. Seit über zehn Jahren ist Softlab ein Unternehmen der BMW Group. Rund 1000 Mitarbeiter erwirtschafteten 2003 einen Umsatz von 139 Mio. €.

Softlab GmbHZamdorfer Straße 12081677 MünchenTelefon: +49 (0)89 99 36 0 Fax : +49 (0)89 93 82 81 Ansprechpartner: Frau Tina Lang-Stuart

E-Mail: [email protected] Web: www.softlab.de

Index

2-3-6-Modell 145

.NET 47

Abrechnungsmodelle 73 Absatzpotenzial 281 After Sales 269, 275 Altersverteilung 66 Anforderungen, fachliche 340 Anforderungskatalog 341 Ansprachestrategie 194f Antwortvorschläge 329 Anwenderschulung 343 Applicationserver 39, 44 Assoziationsanalyse 95 Aufmerksamkeitsvariablen 196 Ausschreibung 343, 351 Attraction 269f

Bannerwerbung 159 Basistechnologien 38 Bausteine E-Business Management 7 Benutzerforum 299 Beratungsassistentin 302f Bereichsstrategie 28 Berufsausbildung 67 Beschwerdemanagement 259 Bestellung, elektronische 226 Bestellabwicklung 345 Bestellvorgang 222 Betriebskosten 340 Bezahlverfahren im Internet 149 Beziehungsebene 268-272, 275 Breitband 77 Brick & Klick 10 Browsertyp 79 Build-to-Order 223f, 226 Business Intelligence 34

Call Center 41, 247, 350 Capabilities 24, 32 Case Based Reasoning 329 CBR 329 Change Management 343 Change Management Prozess 343 Closed Loop Architecture 12 Clusteranalyse 95

Clusterverfahren 113 Cockpit Chart 353 Cold Calling 211 Collaborative Filtering 101 Commitment 126 Community 191, 298 ConfigWorks 300 Content Management System 50, 94 Cookies 80 Corporate Design 308 CRM 24, 25, 249

analytisches 12 kommunikatives 11 operatives 11

CRM on Demand 13 CRM-Komponentenmodell 241 CRM-Prozesse 342, 346 CRM-System

Multi Channel-fähiges 345 web-based 12 web-enabled 12

Cross-/Up-Selling 239 Customer Behavior Modeling 115 Customer Care 14 Customer Care Center 248 Customer Care Proposition 25 Customer Expectation 30 Customer Lifetime Value 249 Customer Interaction 33 Customer Offering 33 Customer Relationship Management 11,

24, 25 Customer Self Care 236f Customized Marketing 123

Data Mining 102, 108 Datawarehouse-Lösung 345 Daten, personenbezogene 207 Datenbank 47 Datenschutz 205 Datenübertragungsraten 77 DealTime 161f Decision 269, 272 Dell 220 Dienstleistung 266 Digitalkameraberatung 300 Direktanbieter 220

380 Index

Direktbetreuung 252 Direktvertrieb 225 Direkt-Werbung 211 dynamic packaging 267

EAI 45 E-Business-Management 11 ECC 152 ECC-Funktionen 237 Echtzeitabfrageschnittstelle 167 E-Commerce 6 E-Commerce Plattform 298 eCRM-Anbieter 351 eCRM-Einführung 340 eCRM-Software 340 eCRM-System 12, 340 eCRM-Tool 341 E-DUR 330f Einsparungspotenzial 282 Einzelkundenfokussierung 122 Electronic Business 6 Electronic Customer Care 13, 14, 123,

156, 205, 212 Electronic Customer Care Tools 124 Electronic Customer Relationship Man-

agement 11 Electronic Lifestyle 5 Elm@r 156 E-Loyality 127 E-Mail-Kommunikation 211-215, 325 E-Mail Management 322, 326 E-Mail-Management-System 322, 330 E-Mail-Routing 328 E-Mail-Vermeidung 326 E-Mail-Verteilung 326 E-Mail-Werbung 211-215 Enterprise Networking 34 Entscheidungsbaum 95, 97 E-Plus 236 E-Privacy 205 Erfolgsfaktor 348

graphischer 192 inhaltlicher 192

Erlaubnistatbestände 209 ERP 12, 45 ERP-System 346 Ersatzindikatoren für Produktqualität

270Evaluation 302 eVendi 157

Faktor Mensch 346 Finanzdienstleistungsbranche 248 Führungskraft 346

Gebundenheitsstrategie 128 Geizhals.at 296 Gesamtzufriedenheit 256 Geschäftsmodell 24, 159, 297 Geschlechterverteilung 67 GuensTiger 162

Handlungsempfehlung 194, 196 Haushaltsnettoeinkommen 72 Heraeus Kulzer 344 HTTP 41 HVB Direkt 249, 260 HypoVereinsbank 253

Implementierung 353 Implementierungspartner 352 Implementierungsprojekt 353 Inbound 322ff Infointermediären 4 Information 269, 271 Informationsextraktion 157 Informationstools 124 insweb 289f Integrationsmarketing 287f Interaction Management 102 Interessenschwerpunkt 196f Internetnutzer 190 Internetnutzung 63 Internet-Shop 345

J2EE 46

Kampagnenkosten 348 Kaufberatung 300 Klicksperre 297 Kommunikation

hyperpersonale 179ff computervermittelte 181

Kommunikationstools 124 Kommunikationsverlangen 322 Komplexität 283f Konkretisierung, schrittweise 271 Kosten-Nutzen-Rechnung 334, 342 Kosten-Nutzen-Verhältnis 341 Kostensenkungspotenzial 284 Kundenansprache, persönliche 345

Index 381

Kundenakzeptanz 244 Kundenbetreuung 243

elektronische 222f Kundenbindung 126, 331 Kundenbindungsprozess 250 Kundenkommunikation, vernetzte 308 Kundenkontakt 220 Kundenmanagement 27 Kundennähe 125, 173

digitale 14, 172-174, 180f mediale 176 physische 14

Kundenorientierung 126, 344 Kundenproteste 164 Kundensegmentierung 113 Kundenstrategie 28 Kundenterminal 313 Kundenzufriedenheit 126, 232, 334

„Law of Indifference“ 162 Leistungserstellung, vernetzte 8 Leistungsversprechen 274 Leonardo 308 Loyalität

resignative 129 zustimmende 131

Marketingkampagne 348 Marketingstrategie 28 Markt

elektronischer 162, 167 vollkommener 162

Markttransparenz 162 M-Commerce 135 Media Appropriateness 175 Medienmerkmale 177 Mehrschichtenarchitektur 39 Meinungsäußerung 324, 332 Microsoft 47 Middleware 39, 44 mindUp 330 Mobile Services 63 Mobilfunk 236 mPromotion 135 Multi-Kanal-Vertrieb 280 Multimediakasse 314

Nachkaufdissonanzen 274 Neuronales Netz 95 Nutzerdaten 205 Nutzergruppe 340

Nutzerzahlen 61 Nutzungshäufigkeit 69 Nutzungsverhalten 68

One face to the customer 345 One-to-One-Marketing 186 Online-Abschluss 280f Online-Bestellung 228 Online-Bezahlung 226 Onlineprozesskette 127 Online-Service 227 Online-Support 227 Open Source 53 Optimierungspotenzial 341 Opt-In-Lösung 211 Opt-Out-Prinzip 214 Outbound 250, 322, 324 Outbound-Aktionen 251 Outbound-Call 251f Outbound-Kampagne 252

Penetrationsquoten 63 Permission Marketing 130, 323 Personalisierung, regelbasierte 101 Personalisierung, zustandsbasierte 102 Personalisierungssystem 101 Personalisierungstechnik 101 Plug-In 79 Point of Sale 312 Portal 52 POS 308 Positionsbestimmung 29 Post-Sales-Services 222 Preisdifferenzierung 164 Preiserhebung 158 Preisinteresse 163 Preisspanne 158 Preisstrategie „Follow the Free“ 160 Preisvergleich 158, 296 Preisvergleichsdienst 156, 159 Preisvergleichsplattform 296 Premier Pages 228 Pre-Travel 269, 274 Produktansprache 249, 251 Produktdatei 167 Produktdemonstration 347 Produktebene 267, 269-271, 275 Produkteignung 283 Produktverkauf 249 Profit-Orientierung 8 Prognose 111

382 Index

Projektnewsletter 343 Projektrisiko 346 Provision 160 Prozessdesign 349 Prozessintegration 330 Prozesskennzahlen 348 Pseudonym 209 Psychologie des Vertrauens 178

Reaktionszeit 324 Regelbasierte Systeme 327f Regressionsanalyse 95 Regressionsmodelle 111 Reichhaltigkeit, mediale 175f Reifegradbestimmung 24 Relationship Marketing 123 Risiko 346 Risikofaktoren Produktkauf 273 Rule Based System 328

SAS Enterprise Miner 96 SAS WebHound 93 Schlüsseltreiber 27 Schnäppchenjäger 163 Scoremodell 100 Segmentierung 114 Segmentierung nach Kundengruppen

224Selbstlernende Systeme 327f Self-organized Map 107, 109 Semantic Web 94 SEMMA 95 Seniorenmarketing 187f

explizites 189 Seniorenmarkt 187 Sequenzanalyse 95 Serviceeffizienz 229 Service-Hotline 223 Servicestrategie 345 Servicestruktur 325 Shopdatei 166 shopinfo.xml 166 Skill-based Routing 326 Softrobots 98 Softwareagent 98f, 101 Softwarearchitektur 29 Softwareauswahl 340, 342 Softwarehersteller 352 SOM 107, 109 Sortimentsverbund 282 Sparpotenzial 158

Sprachcomputer 246 Sprachdialogsysteme 246 Statistik 113 Strategieentwicklung 24 Systembetrieb 341 Systemlandschaft 340 Systemvertrauen 173 Systemwartung 341

Telefonagent 246 Terminaltechnologie 312 Textanalyse 328 Thin Client 40 Tranksaktionstools 124 Trusted Shop 224

Umsetzungsplanung 24 UMTS 80 Unternehmensorganisation 33 Unterstützungsstrategie 28

Value Creation 8 Value Map 31 Variety Seeking 134 Verbundenheitsstrategie 128 Versicherungsbranche 281 Versicherungsmakler 282 Versicherungsunternehmen, virtuelle

291Versicherungsvermittler 280 Versicherungsvertreter 283 Versicherungsvertrieb 286f Versicherungswesen 283 Vertrauen 172-174 Vertriebskanal Telefon 246 Vertriebskanäle 251 Vertriebswege 249

traditionelle 280, 291 Verweigerungsgrund 71 Virtuelle Beratung 300 Viscovery 108

Warenwirtschaft 315 Web Content Management System 50 Web Content Mining 91 Web Engineering 56 Web Lifestyle 5 Web Mining 91-93, 101, 102 Web Mining Mart 93f Web Mining-Prozess 95, 98f Web Services 45

Index 383

Web Structure Mining 92 Web Usage Mining 92 Webserver 39, 54 Webshop-Datenbank 94 Wechselbarriere

ökonomische 129 psychische 130 soziale 131

Wertetreiber 24 Wertschöpfungskette 146f

betriebliche 7 integrierte 4

Wertschöpfungskettenintegration 8 Wirtschaftlichkeitsrechnung 335 Wissensmodellierung 304

Zahlungsbereitschaft 74 Zahlungssystem 73 ZeitplanungZielgruppe 115, 189f Zugriffsmedien, mobile 298 Zugriffszahlen 297

Autorenverzeichnis - link.springer.com978-3-7908-2680-7/1.pdf · Autorenverzeichnis Adler, Steffen...

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