Beschleunigen der Performance im Zeitalter Erfolgskonzept von kundenzentriertem Marketing ·...

Der Branchenwandel vollzieht sich in rasantem Tempo. Der digitale Umbruch und die Verbreitung vernetzter Geräte bieten Marketern vielfältige Möglichkeiten, ihre Kunden besser zu verstehen und diese auf einer sehr persönlichen Ebene anzusprechen.

Diese Wandel bringt jedoch auch neue Herausforderungen mit sich.

Wo neue Technologie Einzug in den Kaufprozess hält, verändern sich auch die Erwartungen der Verbraucher. Die Verbraucher von heute erwarten mehr als nur Relevanz. Sie wünschen sich nahtlose, unterbrechungsfreie Erfahrungen. Sie erwarten stark personalisierte Interaktionen, die einen echten Mehrwert liefern. Und in Bezug auf ihre Daten und Privatsphäre fordern sie zurecht deren Schutz.

Marketer stehen zunehmend unter Druck, diese Verbraucheranforderungen zu erfüllen und gleichzeitig die Kunst und Wissenschaft von kurzfristigen Umsätzen und einer langfristigen Markenentwicklung in Einklang zu bringen. Wer dabei Erfolg hat, ist seinen Konkurrenten einen Schritt voraus.

Diese leistungsstarken Marketer konzentrieren sich auf ein besseres Verständnis des Kundenkontaktverlaufs (Customer Decision Journey, CDJ) und der Verbesserung ihres Marketings auf der Grundlage dieses Verständnisses, treffen fundiertere Entscheidungen und verbessern die Kundenbindung durch einen datengesteuerten Ansatz. Sie verlassen sich auf Agenturen und Anbieter von Cloudlösungen sowie auf dedizierte Leads, die Kompetenzen in den Bereichen IT und Datenanalyse kombinieren, um den Marktanteil zu schützen, Wachstum zu fördern und Kunden auf innovative Weise zu begeistern.

High Performer und der Quotient der Kundenzufriedenheit (CXQ)Wir haben kürzlich eine Reihe umfassender Interviews und eine Online-Umfrage unter Marketern und Agenturen in Unternehmen aller Größen und Branchen durchgeführt.* Im Rahmen dieser Studie haben wir eine Grundlage zur Beurteilung der Kundenorientierung von Marketern festgelegt, um ein Erfolgskonzept zu definieren.

Speziell haben wir uns die Marketer mit der besten Performance – oder „High Performer“ – angesehen, die zwei wichtige Aspekte bei der Schaffung einer besseren Kundenerfahrung umsetzen:

1 Verständnis des Kaufprozesses

2 Verbessern der Marketing-Performance

auf der Grundlage dieses Verständnisses

Die Erfahrung von Marketern mit diesen beiden Aspekten bezeichnen wir als Quotienten der Kundenzufriedenheit (Customer Experience Quotient, CXQ). Marketer mit einem hohen CXQ – oder High CXQ Performer – sind diejenigen, die nach eigenen Angaben ein ausgezeichnetes Verständnis des Kaufprozesses ihres Kunden besitzen und einen hervorragenden ROI aus ihren Marketingaktivitäten erzielen, der auf diesem Verständnis basiert.

Nur 20 % derjenigen, die an der Umfrage teilgenommen haben, gelten als High Performer – und sie haben einiges gemein.

In diesem E-Book erfahren Sie Einzelheiten dazu, was einen High Performer ausmacht, und Sie erhalten ein Konzept für erfolgreiches Marketing, mit dessen Hilfe Sie Ihre Position erheblich verbessern können.

Beschleunigen der Performance im Zeitalter von kundenzentriertem Marketing

Erfolgskonzept

Verständnis der CDJ

Alle Ebenen, einschließlich exzellent/gut/mittel/schlecht

Marketing-Performance

Alle Ebenen, einschließlich exzellent/gut/mittel/schlecht

20 % Exzellent

in beidem

High CXQ Performer

ErfolgskonzeptQuotient der Kundenzufriedenheit (CXQ) =

Verständnis des Kaufprozesses undMarketing-Performance basierend auf diesem Verständnis

Erstellen intelligenter Kundenkontaktverläufe: Ein Konzept zum erfolgreichen Einsatz von Daten und künstlicher Intelligenz (KI) zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit

1 Erstellen intelligenter Kundenkontaktverläufe 2Microsoft Advertising

Bei den führenden Marketern unterstützen Daten von Erstanbietern diePersonalisierung von Werbung und die Zuordnung des Kaufprozesses,

sich Suchdaten als der höchste Standard etabliert haben.

Führende Marketer halten mit höherer Wahrscheinlichkeit mehrere Drittanbieter-Datenquellen für wichtig, die zu mehrdimensionaler

Kampagnensegmentierung und Verhaltensanalyse beitragen

68 %

63 %

63 %

63 %

63 %

25 %

36 %

33 %

26 %

25 %

Organische Suchdaten

Wichtigste Quellen für ErstanbieterdatenOberstes Feld – als sehr wichtig eingestuft / sortiert nach % der führenden Marketer

Anwendungen von Erstanbieterdaten

Anwendungen von Drittanbieterdaten% ausgewählt / sortiert nach Summe (die ersten 4 Antworten werden gezeigt)

Wichtigste Quellen für DrittanbieterdatenOberstes Feld – als sehr wichtig eingestuft / sortiert nach % der führenden Marketer

Site analytics/site visitor behavior

Kundenbeziehungsmanagement(CRM)

Anbieter von Drittanbieterdaten –Segmente des Zielgruppen-Targeting

Kampagnenplanungund Vorhersage

Unternehmen mit Standortdaten

DMP-Datenmarketplace(z. B. Oracle, Adobe)

Targeting von Segmentenvon Anzeigenpartnern

(z. B. LiveRamp, Experian)

Daten der Marktforschung(z. B. Nielsen, Forrester,

eMarketer usw.)

Daten von Callcentern

Daten von Anzeigenschaltungen

43 %

38 %

30 %

28 %

28 %

30 %

23 %

20 %

23 %

35 %

31 %

29 %

Dynamicpersonalized creative

BenutzerdefinierteBerichterstellung

CDJ-Zuordnung

CRM

E-Mail/DR-Marketing

Website-Personalisierung

High Performer Wichtigste Anwender von Daten aus erster Hand

Low Performer Wichtigste Anwender von Daten aus erster Hand

50 %

53 %

58 %

23 %

36 %

33 %

30 %

40 %

70 %

68 %

68 %

65 %

58 %

26 %

26 %

36 %

27 %

37 %

Kunde/Segment-Targeting

Auswertungenzum Kundenverhalten

MehrdimensionaleKampagnensegmentierung

Der Vergleich von High Performern im Gegensatz zu allen anderen lässt den Schluss zu, dass jeder ein effektiver datengesteuerter Marketer werden kann.

Ihr CXQ lässt sich durch ein paar Dinge verbessern: Talent, Priorisierung von Ressourcen und Anwendung von Daten und Technologie.

Datengesteuertes Marketing steht jedem offenDie gute Nachricht ist, dass effektives, datengesteuertes Marketing jedem offen steht – das bedeutet, dass es nicht durch die Unternehmensgröße, die Marketingziele (Marke oder Performance) oder die Branche begrenzt ist und jeder zu einem High CXQ Performer werden kann. Wir haben Beispiele in Unternehmen aller Größten und in allen Arten von Branchen gefunden.

Bei den High CXQ Performern unterstützen Daten von Erstanbietern die Personalisierung von Werbung und die Zuordnung innerhalb des Kaufprozesses, wobei sich Suchdaten als der höchste Standard etabliert haben.

High CXQ Performer halten mit höherer Wahrscheinlichkeit mehrere Drittanbieter-Datenquellen für wichtig, die zu mehrdimensionaler Kampagnensegmentierung und Verhaltensanalyse beitragen.

Bei den führenden Marketern unterstützen Daten von Erstanbietern diePersonalisierung von Werbung und die Zuordnung des Kaufprozesses,

sich Suchdaten als der höchste Standard etabliert haben.

Führende Marketer halten mit höherer Wahrscheinlichkeit mehrere Drittanbieter-Datenquellen für wichtig, die zu mehrdimensionaler

Kampagnensegmentierung und Verhaltensanalyse beitragen

68 %

63 %

63 %

63 %

63 %

25 %

36 %

33 %

26 %

25 %

Organische Suchdaten

Wichtigste Quellen für ErstanbieterdatenOberstes Feld – als sehr wichtig eingestuft / sortiert nach % der führenden Marketer

Anwendungen von Erstanbieterdaten

Anwendungen von Drittanbieterdaten% ausgewählt / sortiert nach Summe (die ersten 4 Antworten werden gezeigt)

Wichtigste Quellen für DrittanbieterdatenOberstes Feld – als sehr wichtig eingestuft / sortiert nach % der führenden Marketer

Site analytics/site visitor behavior

Kundenbeziehungsmanagement(CRM)

Anbieter von Drittanbieterdaten –Segmente des Zielgruppen-Targeting

Kampagnenplanungund Vorhersage

Unternehmen mit Standortdaten

DMP-Datenmarketplace(z. B. Oracle, Adobe)

Targeting von Segmentenvon Anzeigenpartnern

(z. B. LiveRamp, Experian)

Daten der Marktforschung(z. B. Nielsen, Forrester,

eMarketer usw.)

Daten von Callcentern

Daten von Anzeigenschaltungen

43 %

38 %

30 %

28 %

28 %

30 %

23 %

20 %

23 %

35 %

31 %

29 %

Dynamicpersonalized creative

BenutzerdefinierteBerichterstellung

CDJ-Zuordnung

CRM

E-Mail/DR-Marketing

Website-Personalisierung

High Performer Wichtigste Anwender von Daten aus erster Hand

Low Performer Wichtigste Anwender von Daten aus erster Hand

50 %

53 %

58 %

23 %

36 %

33 %

30 %

40 %

70 %

68 %

68 %

65 %

58 %

26 %

26 %

36 %

27 %

37 %


Auswertungenzum Kundenverhalten

MehrdimensionaleKampagnensegmentierung

Low PerformerHigh Performer

55 % Marke45 % Performance

ADVERTISINGFOCUS

DARGESTELLTE KATEGORIEN

72 % <1.00020 % 1.000–5.0008 % mehr als 5.000

UNTERNEHMENSGRÖSSE(NACH ANZ. DER

MITARBEITER)


ADVERTISINGFOCUS


45 % <1.00035 % 1.000–5.00020 % mehr als 5.000


MITARBEITER)

Low PerformerHigh Performer


ADVERTISINGFOCUS


72 % <1.00020 % 1.000–5.0008 % mehr als 5.000


MITARBEITER)


ADVERTISINGFOCUS


45 % <1.00035 % 1.000–5.00020 % mehr als 5.000


MITARBEITER)

High Performer Low Performer


„Unsere Agentur ist damit beauftragt, den Kaufprozess für unsere Kunden abzubilden, da sie diese Informationen nicht haben, weil sie dies nicht so detailliert erfassen. Sie haben auch nicht die Werkzeuge oder internen Fachleute, um die Daten zu interpretieren.“

– SR. DIRECTOR MARKETING SCIENCE IN EINER AGENTUR

Das richtige Talent Priorisierung von Ressourcen Anwendung von Daten

und Technologie

High Performer haben einen Mitarbeiter benannt, der diese Arbeit leitet. Agenturen sollten diesen zu ihrem Hauptverfechter und Interessenvertreter machen.

86 % der High Performer haben einen leitenden Mitarbeiter, der für die Überwachung der Bemühungen um das Verständnis und die Vermarktung des CDJ zuständig ist. Die übrigen 14 % planen, innerhalb von 12 Monaten jemanden zur Umsetzung der CDJ-Strategie einzustellen.

Nur 48 % der Low Performer haben diese Position in ihrem Unternehmen besetzt.

High Performer investieren in die richtigen Ressourcen. Sie verstehen zwar die Bedeutung des Ausbaus der internen Expertise und Lösungen, sind sich aber auch bewusst, dass Partnerschaften die Markteinführung beschleunigen und gleichzeitig Kosten und Risiken reduzieren.

High Performer nutzen Agenturen fast doppelt so oft wie Low Performer, um ihre Fähigkeiten beim CDJ-Marketing auszubauen.

High Performer nutzen auch neue Medien.

High Performer investieren viel in digitale Medien, sie geben dafür jährlich ca. 20 Millionen US-$ mehr aus als Low Performer.

Ein gemeinsames Merkmal von High Performern ist deren Konzentration auf die Erhebung, Vereinheitlichung und Analyse von Daten aus erster Hand. Zudem ergänzen High Performer ihre Daten und schließen Lücken mit Daten von Drittanbietern und betrachten dies als unerlässlich.

95 % der High Performer geben umfassenden Datenzugriff auf Daten aus erster Hand an ihre Agenturen, um die Vereinheitlichung von Daten zu unterstützen und mehr Wert aus der Partnerschaft zu ziehen.

78 % der High Performer geben an, dass das Kombinieren der Daten von Erst- und Drittanbietern höchste Priorität hat. Dagegen geben nur 40 % der Low Performer an, dass sie die Kombination aus Daten von Erst- und Drittanbietern priorisieren.


30 %

36 %

42 %

60 %

65 %

78 %

DMP

Martech Partner

Clouddatenlösungen

39 %

34 %

37 %

38 %

38 %

39 %

40 %

40 %

75 %

78 %

78 %

78 %

78 %

78 %

78 %

78 %

Mehr Anpassung

Mehr Datensicherheit

Mehr Rendite

Geringere Kosten

Höhere Effizienz

Datenkonsolidierung

Schnellere Markteinführung

Besseres Verständnisvon Verbraucherdaten

Mit Cloudlösungen können Sie Ihren CXQ verbessernHigh Performer nutzen Cloudlösungen, um Daten von Erstanbietern zu erfassen, zu verwalten und zu vereinheitlichen. Cloudlösungen bieten große Vorteile, sie tragen zum besseren Verständnis von Verbraucherdaten bei, beschleunigen die Zeit bis zur Markteinführung und steigern den ROI. Der Wechsel in die Cloud und die Datennachverfolgung bringen enorme Vorteile für ein besseres Verständnis des CDJ.

High CXQ Performer nutzen mit einer fast doppelt so hohen Wahrscheinlichkeit Cloudlösungen

70 %

68 %

65 %

60 %

58 %

40 %

43 %

45 %

41 %

39 % über 45 %

für eine typische Kampagnebei High Performern

Besser auf Kundenvorliebenabgestimmte Kaufprozesse

Mehr Möglichkeitender Kundenbindung

Besserer Einfluss vonAnzeigenkampagnen

Bessere Einkaufserfahrungen

Steigern des Umsatzes

Inkrementeller Anstiegbei ROI/ROAS

Besseres Verständnis der CDJ führt zu einer besseren Marketing-Performance

Vorteile eines leistungsstarken CXQ-MarketingHigh Performer nutzen Daten mit zunehmender Komplexität und haben einen besseren Einblick in die Touchpoints des Kaufprozesses, die den Umsatz steigern. Sie zeichnen sich auch auf vielfältige Weise durch ein Marketing aus, das auf ihrem Verständnis der CDJ basiert.

High CXQ Performer erleben einen inkrementellen Anstieg des ROI/ROAS um mehr als 45 % bei einer typischen Kampagne.

Ein hoher CXQ bietet klare Vorteile• Mehr Möglichkeiten für Kunden, mit Marken in

Kontakt zu treten

• Kampagnen, die besser auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen

• Besserer Einfluss von Anzeigenkampagnen

• Bessere Einkaufserfahrungen

• Besser auf Kundenvorlieben abgestimmte Kaufprozesse

• Angebote richten sich nach Kundenpersönlichkeiten

• Personalisierte Customer Decision Journey in der Zukunft

High Performer Low Performer High Performer Low Performer

Eingesetzte Ressourcen zur Überwindung von Grenzen des CDJ-MarketingsSortiert nach % der High Performer

Realisieren eines bedeutenden Vorteils von CloudlösungenBewertung als ein/bedeutender Vorteil

Hauptvorteile durch das Verständnis der Customer Decision Journey

„Die Cloud ermöglicht die Erstellung neuer Technologien, die auf alten Prinzipien beruhen, und bietet die Flexibilität, welche eine höhere Genauigkeit bei der Aktivierung und Zuordnung ermöglicht.“

– VP DIGITAL MARKETING, FINANZDIENSTLEISTUNGEN


Kontakt daten

Touchpoint

TouchpointTouchpoint

Touchpoint

Kontakt daten

Kontakt datenKontakt daten

Größte Lücken zwischen führenden und nicht führenden Unternehmen

75 %

73%

88 %

70 %

25 %

24 %

27 %

Innerhalb einzelner Medienkanäle(z. B. digital, mobil, TV usw.)

Wann der Kunde mit höchsterWahrscheinlichkeit kauft

Sowohl online als auch offline(z. B. Omnichannel)

Nach verschiedenen Phasen desEntscheidungsprozesses (z. B. Bewusstsein,

Überlegung, Bekanntheit, Absicht usw.)

70 %

68 %

67 %

Zuordnung des Kundenkontaktverlaufs

Dynamische/personalisierte Anzeigentexte

Empfehlungen und Cross-/Up-Selling

32 %

31 %

30 %


Medienplanung und -kauf

Auswertungen des Kundenverhaltens

Fortschrittliche Art und Weise der Datennutzung

Wie gut sie in der Lage sind, den CDJ zu vermarkten

Sichtbarkeit der Punkte im Kontaktverlauf, die den Umsatz steigern

23%

Top 3 der „nützlichsten“ Anwendungen für Daten von Erst-/Drittanbietern – High Performer und Low Performer (gelten als „sehr nützlich“)

„Exzellente“ Fähigkeiten, Facetten des CDJ zu vermarkten

„Exzellente“ Fähigkeiten, Facetten des CDJ zu verstehen

Größte Lücken zwischen High Performern und Low Performern

Viele der von uns befragten Experten sprachen über den Schwungradeffekt, der von einem soliden Verständnis oder der Fähigkeit abhängt, den Kundenkontaktverlauf zum Zwecke der Erhöhung von Touchpoints zuzuordnen. Tatsächlich war die Erhöhung der Anzahl von Touchpoints zu Kunden der wichtigste Vorteil, den High CXQ Performer genannt haben.

Sie beschrieben einen wertschöpfenden Zyklus, in dem mehr Touchpoints mehr Möglichkeiten zur Kundenbindung bieten. Mehr Interaktionen sorgen für mehr Daten. Mehr Daten sorgen für robustere Modelle. Robustere Modelle sorgen für mehr Personalisierung, Kundenbindung und ROI. Das Verständnis der CDJ und das Marketing dieser CDJ sind nur gemeinsam zielführend.

Nutzen des Schwungradeffekts bei der Kundenerfahrung

Die zunehmende Lücke zu führenden MarketernWährend High CXQ Performer den Schwungradeffekt des Kundenerlebnisses vorantreiben und auf diese Weise Dynamik und Erfolg beschleunigen, fallen Low Performer weiter zurück.

High Performer setzen auf intelligente Technologien, die es ihnen ermöglichen, den Kundenkontaktverlauf abzubilden, dynamische Anzeigen zu gestalten und zu schalten sowie höchst relevante Empfehlungen und Cross-Selling-Möglichkeiten bereitzustellen. Sie sind in ihrer Fähigkeit, Verbraucherabsichten und die besten nächsten Maßnahmen zu erkennen, fortgeschritten und in der Lage, diese Erkenntnisse anzuwenden, um eine höhere Abschlussrate und einen höheren ROI zu erzielen.

In der Zwischenzeit lernen die Low Performer weiter hinzu. Sie konzentrieren sich auf Technologien, die Targeting, Medienplanung und -kauf sowie Verhaltensanalysen ermöglichen. Low Performer müssen ihr Verständnis der Customer Decision Journey priorisieren, damit sie mit der Umsetzung der Daten beginnen können. Das Erfolgskonzept nennt sofortige Schritte, die unternommen werden sollten.


„Es liegt in der Verantwortung des Marketers, Interaktionen zu generieren, die Daten produzieren, sodass wir bessere Entscheidungen treffen können.“

– VP DIGITAL PLATFORMS & STRATEGY, TECH


Der Einsatz von Technologien der künstlichen Intelligenz und des Machine Learning bildet in dieser neuen Zeit die Grundlage für erfolgreiches, kundenorientiertes Marketing. Dies sind die wichtigsten Technologien, die von High Performern genutzt werden und mit denen Sie Ihren CXQ verbessern können.

KI-Technologien wie Chatbots, digitale Assistenten und Cognitive Services bieten zahlreiche Vorteile. High Performer nutzen KI mehr als dreimal so häufig, wobei Cognitive Services wie natürliche Sprachverarbeitung und visuelle Erkennung die größte Verbesserung für die Kundenbindung bereitstellen. Verwenden Sie KI, um interaktive Erfahrungen zu schaffen, die mit Kunden auf natürliche und menschliche Weise in Kontakt treten.

Machine Learning ist ein Teil der KI, der Algorithmen verwendet, um aus Daten zu lernen und eine Vorhersage oder Festlegung über etwas zu erstellen. Mit Machine Learning können Sie das Verbraucherverhalten vorhersagen und intelligentere, persönlichere Werbeerfahrungen erstellen. Wenn Machine Learning eingesetzt wird, erzielen High Performer neben anderen Vorteilen wie einer verbesserten Reaktionsfähigkeit auf Kundendaten und einem höheren ROI ein 2,4 Mal höheres Umsatzwachstum.

Nutzen von wertvollen Daten

Künstliche Intelligenz (KI)

Machine Learning (ML)

Verwenden von KI-Technologien Verbesserung der KundenbindungSortiert nach % der High Performer

Möglichkeiten des Einsatzes von ML Gewonnene strategische Vorteile



Verwenden von KI-Technologien Verbesserung der KundenbindungSortiert nach % der High Performer

43 %

37 %

28 %

55 %

62 %

85 %

Digitale Assistenten

Chatbots

KI Cognitive Services50 %

53 %

50 %

27 %

19 %

27 %

KI Cognitive Services(z. B. Verarbeitung natürlicher

Sprache, visuell usw.)

Chatbots

Digitale Assistenten

17 %

19 %

19 %

22 %

32 %

43 %

45 %

45 %

48 %

60 %

Lead-Bewertung

Personalisierung

Vorhersagen desKundenverhaltens

Information zum Verständnisder Multi-Touch-Zuordnung

A/B-Websitetests/Websiteoptimierung

Mehr Zeit für dieAufgaben als Marketer

durch weniger taktische Arbeit

Erhöht Umsatz/Verkäufe

VerbessertPerformance/ROI

Verbessert die Fähigkeit zurNutzung von Kundendaten

Erhöht die Effizienzdes Marketing

33 %

36 %

38 %

38 %

30 %

50 %

53 %

55 %

58 %

73 % +43

+20

+17

+17

+17

+28

+26

+26

+26

+26

„Mit Machine Learning, kann ich viele relevante Erkenntnisse bündeln, sodass meine Systeme bei jeder Interaktion intelligenter werden... wodurch manuelle Arbeit, Kosten und Zeit gesenkt werden.“

– VP, STRATEGY, AGENTUR (USA)


Bei der Auswahl des Suchanbieters sind Vertrauen, Datenschutz und Datensicherheit für unsere Microsoft Advertising Kunden in der Regel genauso wichtig wie die Performance. Daher überrascht es nicht, dass dies auch für High Performer zutrifft.

High Performer wissen, dass die Integrität der Marke von der Fähigkeit abhängt, die Privatsphäre der Verbraucher zu schützen und Daten respektvoll zu nutzen. Obwohl High Performer viel häufiger Kundendaten verwenden als Low Performer, sind sie bei deren Verwendung auch eher transparent und nutzen angemessene Sicherheitsvorkehrungen zum Schutz der Kundendaten.

Gleichzeitig sind sich High Performer bewusst, dass sie intelligentere Wege nutzen müssen, um kundenorientiertes Marketing voranzutreiben, ohne die Grenzen bei der Erfassung und Nutzung von Daten zu überschreiten. High Performer verlassen sich weniger auf deterministische Modelle - die Abhängigkeit von persönlich identifizierbaren Daten - als vielmehr auf wahrscheinlichkeitsbasierte Modelle, die durch die Anwendung von ML auf anonyme Datenpunkte Informationen erhalten, um ein Identitätsdiagramm ihrer Kunden zu erstellen. Es folgen einige Best Practices, die High Performer verwenden. Sie sind transparenter und bestrebt, ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten und gleichzeitig deren Privatsphäre zu schützen. Zudem beziehen sie Kunden in datenbezogene Fragen ein.

Sichern von Vertrauen, Datenschutz und Datensicherheit

High CXQ Performer nutzen diese Best Practices zum Schutz von Daten

Reaktion auf Bedenken zum Datenschutz


High CXQ Performer fürchten eine Gegenreaktion der Verbraucher 4,5 Mal mehrAuch wenn die High Performer die Bedenken des Datenschutzes und der Datensicherheit respektieren, sind sie viel mehr um Gegenreaktionen der Verbraucher besorgt (wodurch sich deren Fokus auf den Respekt und Schutz der Privatsphäre vielleicht erklären lässt).

Möglichkeiten zur Überwindung neuer EinschränkungenHöhe der Bedenken bezüglich einer Gegenreaktion der Verbraucher

darauf, wie das Unternehmen mit Daten aus erster Hand umgeht


30 %23 %

55 % 65 %15 %

12 %

Sehr besorgt Etwas besorgt Nicht besorgt

Höhe der Bedenken bezüglich einer Gegenreaktion der Verbraucherdarauf, wie das Unternehmen mit Daten aus erster Hand umgeht


30 %23 %

55 % 65 %15 %

12 %

Sehr besorgt Etwas besorgt Nicht besorgt

Höhe der Bedenken bezüglich einer Gegenreaktion der Verbraucher darauf, wie das Unternehmen mit Daten aus erster

Hand umgeht


72 %

64 %

59 %

59 %

30 %

32 %

42 %

33 %

Mehr Vertrauen in diewahrscheinlichkeitsbasierteund nicht deterministische

geräteübergreifende Nachverfolgung

Anbieten von Anreizen fürVerbraucher, Daten zu teilen

Erhalten eines besserenVerständnisses von Verbrauchern,

um deren Daten zu nutzen

Erläutern des Werts für Verbraucher,wenn wir deren Daten nutzen

50 %

50 %

48 %

45 %

14 %

39 %

26 %

35 %

Wechselten von Cookies zuDaten aus erster Hand

Erstellten neue interne Standards fürdie Erfassung und Nutzung von Daten

Verringerten die Menge anKundennachverfolgung

Baten Verbraucher um weniger Daten


• Nutzen der Microsoft-Cloudtechnologie zum Steigern des Datenverständnisses und der Innovation.

• Azure bietet eine umfassende Plattform für Analysen, Auswertungen und KI-Modellierung und ermöglicht Datenschutz und sichere Datenfreigaben.

High Performer verwenden Cloudlösungen, DMPs und Agenturen.

• Vereinheitlichen und sichern Sie Daten in der Cloud, wobei Silos in Marketing-, Vertriebs- und Serviceorganisationen aufgelöst werden.

• Auf diese Weise können Sie Verbraucherdaten besser verstehen, die Markteinführung beschleunigen und Ihre Effizienz steigern, Kosten senken und den ROI, die Datensicherheit und die Anpassung erhöhen.

• Wir bieten Auswertungen auf der Grundlage von Suchdaten, die Ihnen helfen, den Kundenkontaktverlauf zu verstehen und verschiedene Datensätze zu verbinden, die es Ihnen ermöglichen, den Kundenkontaktverlauf zu vermarkten.

• Da sich dieser Prozess täglich ändert, helfen Ihnen unsere Auswertungen dabei, zukünftige Verhaltensweisen vorhersagen zu können.

High Performer vertrauen auf qualitativ hochwertige Daten von Erst- und Drittanbietern.

• Nutzen Sie die Vorteile von Suchdaten darüber, was Verbraucher kaufen, was sie auf Ihren digitalen Kanälen tun und wie ihr Entscheidungsprozess gestaltet ist.

• Ohne qualitativ hochwertige Daten wird die Anwendung von KI und ML ineffizient.

• Wenden Sie Best Practices rund um Datenschutz und Datensicherheit an.

• Mit unserer Lösung für benutzerdefinierte Zielgruppen können Sie Ihre vorhandenen Kundendaten nutzen, um benutzerdefinierte Remarketing-Listen zu erstellen.

• Sie haben bereits umfassende Informationen zu Ihren Kunden – ihren letzten Kauf, ihren Status oder sogar ihren Customer Lifetime Value. Über benutzerdefinierte Zielgruppen können Sie diese Daten in Microsoft Advertising über Ihre Datenverwaltungsplattform (DMP) einspeisen, um Ihre Kampagnen anzupassen und Ihre vorhandenen Listen für das Zielgruppen-Targeting zu verbessern.

• Zu den unterstützten DMPs zählen Adobe Audience Manager, LiveRamp und Oracle BlueKai.

High Performer priorisieren Daten aus mehreren Quellen.

• Nutzen Sie vertrauenswürdige Datenquellen von Drittanbietern, um Wissenslücken zu schließen.

• Oberstes Gebot ist es, eine einzige Plattform mit einer Sicht auf den Kunden zu erstellen. Seien Sie wachsam bei Problemen mit der Qualität, Herkunft, Duplizierung und Aktualität der Daten von Drittanbietern.

• Microsoft hat einen der größten Indizes von exklusiven Daten zur Verbraucherabsicht.

• Microsoft Graph enthält umfassende Verbraucherdaten aus Suche und Webaktivitäten sowie demografische Daten von Microsoft und Informationen zum beruflichen LinkedIn-Profil, um ein einheitliches Dataset mit umfangreichen Kenntnissen zu Interessen und Vorlieben von Verbrauchern zu erstellen.

• Unsere Werbelösungen, einschließlich der Produkte für das Zielgruppen-Targeting, nutzen die Daten aus Microsoft Graph und werden ständig weiterentwickelt.

• Wir bieten Lösungen für das Zielgruppen-Targeting, die durch KI unterstützt werden, z. B. Zielgruppen im Markt, mit denen Personen erreicht werden, die eine Kaufabsicht haben. Und mit „Ähnliche Zielgruppen“ werden Zielgruppenlisten auf der Grundlage Ihrer Remarketing-Listen automatisch generiert – mit ähnlichem Verhalten und ähnlichen Merkmalen.

High Performer konzentrieren sich auf voraussagbare Ergebnisse.

• Entwickeln Sie die Leistungsmessung von Kennzahlen aus statischen Trichtern auf Aktivitätsebene zu Vorhersage-basierten Metriken, die sich an den Geschäftsergebnissen orientieren.

• Extrahieren Sie Auswertungen zu Marken, die von Kunden in Betracht gezogen werden, Produkten, nach denen sie suchen, und wann sie am ehesten zum Abschluss kommen.

• Verwenden Sie bindende Leitlinien, um die Kundenansprache basierend auf den Empfehlungen für die beste nächste Aktion dynamisch anzupassen, um Ergebnisse zu optimieren.

KI-Dienste von Microsoft

• Erstellen Sie natürliche und reibungslose Kundeninteraktionen und entlasten Sie gleichzeitig den Kundendienst durch Chatbots.

• Erstellen Sie interaktive Apps, die Ihnen helfen, mit Menschen durch visuelle Suche oder Sprache auf eine natürlichere und menschlichere Art und Weise zu interagieren.

Medienoptimierung

• Über die Lösungen von Microsoft Advertising können Sie die eingebettete Intelligenz nutzen, um ihre Suchstrategie festzulegen, und zulassen, dass Algorithmen mit neuen KI-fähigen Produkten optimiert werden.

• Sparen Sie Zeit und verbessern Sie die Kampagnen-Performance über automatisierte Erweiterungen, dynamische Suchanzeigen, automatisiertes Bieten und gemeinsame Budgets.

Intelligente Tools

• Die Microsoft Advertising Plattform stützt sich auf die enorme Leistungsfähigkeit der KI und bietet Ihnen personalisierte Vorschläge zur Verbesserung Ihrer Kampagnen mithilfe von Machine Learning und Microsoft Graph. Schließen Sie sich tausenden Kunden an, welche die hilfreichen Vorschläge nutzen, die speziell für deren Anzeigenkampagnen gepflegt und angepasst werden.

High Performer verbinden Aktivitäten mit Umsatz-KPIs.

• Nutzen Sie KI und Cognitive Services zur Steigerung der Kundenbindung und zur Schaffung von mehr Touchpoints.

• Nutzen Sie Machine Learning zur Vereinfachung der prädiktiven Modellierung, Personalisierung und Lead-Bewertung, um Umsätze zu steigern und die Effizienz zu erhöhen.

Das Konzept für erfolgreiches MarketingWie steigern Sie also Ihren Customer Experience Quotient? Durch das Kombinieren der richtigen Strategie, der richtigen Daten und der richtigen Technologien.

High CXQ Performer haben eine umfassende Sicht auf Kunden und deren Entscheidungsprozesse, was oft einen Blick auf mehrere Datensätze und Anwendungen erfordert. Durch die Kombination dieser integrierten Daten mit KI und Machine Learning gewinnen führende Marketer umfassendere Kunden- und Marktinformationen, verbessern die Effektivität der Neukundengewinnung und schaffen über eine personalisierte Kundenerfahrung mehr Touchpoints.

Das Verständnis und Marketing des Kundenkontaktverlaufs ermöglicht es Ihnen, Ihre Marke auf relevantere Weise auszurichten, um Bekanntheit, Umsatz und Loyalität zu steigern. Das müssen Sie jedoch nicht alleine tun.

Mit Unterstützung der Lösungen von Microsoft Advertising können Sie Ihren CXQ und Ihre Performance steigern. Um mehr darüber zu erfahren, wie wir mit Ihnen zusammenarbeiten können, um Ihre Marketingziele zu erreichen, besuchen Sie unsere Seite Kontakt oder wenden Sie sich an Ihren Microsoft Advertising Account Representative.

Erfolgskonzept zum Steigern Ihres CXQ

Ausbau des Marketingeinflusses mit Lösungen von Microsoft Advertising

„Natürlich sind Informationen aus erster Hand super wichtig, aber ein Großteil der Interaktionen des Kunden findet außerhalb unserer Kanäle statt – und dort kommen die Drittanbieter ins Spiel.“

– GLOBAL MARKETING DIRECTOR, EINZELHANDEL

Zusammenführen von Daten in der Cloud

Zusammenführen von Daten in der Cloud

Sicherstellen einer hohen Qualität von Daten

Sicherstellen einer hohen Qualität von Daten

Zusammenführen von Daten von Erst- und Drittanbietern

Zusammenführen von Daten von Erst- und Drittanbietern

Vorhersagen der Zielgruppenabsicht

Vorhersagen der Zielgruppenabsicht

Steigern der Bindung und der Performance mit KI

Steigern der Bindung und der Performance mit KI

*Studie von Microsoft und Advertiser Perceptions unter 213 Marketern und Agenturen in den USA und dem Vereinigten Königreich, Dezember 2018 – Januar 2019

© 2019 Microsoft. Alle Rechte vorbehalten.13 Erstellen intelligenter Kundenkontaktverläufe 14Microsoft Advertising

https://about.ads.microsoft.com/de-de/resources/support/contact-sales

https://about.ads.microsoft.com/de-de/resources/support/contact-sales

Beschleunigen der Performance im Zeitalter Erfolgskonzept von kundenzentriertem Marketing ·...

Documents

Transcript of Beschleunigen der Performance im Zeitalter Erfolgskonzept von kundenzentriertem Marketing ·...