BPM-Club

Prozessmanagement @

Lufthansa Industry Solutions

- Gegründet 1998, Umfirmierung zur Lufthansa

Industry Solutions am 1. April 2015

- Hauptsitz in Norderstedt bei Hamburg

- Standorte in Hamburg, Oldenburg, Berlin,

Raunheim, Wetzlar und Köln sowie in der

Schweiz und den USA

- Über 1.200 Mitarbeiter

- Prozessberatung und IT-Service für

unterschiedliche Branchen

- Kundenspektrum:

Logistik, Luftfahrt & Transport

Industrie

Gesundheitswesen

Energiesektor

Verlagswesen

Lufthansa Industry Solutions – Zahlen & Fakten

11.05.2016BPM-Club – Prozessmanagement @ Lufthansa Industry

Solutions2

- Kreuzfahrt-Branche (Hochsee-, Expeditions-, Flusskreuzfahrten)

- AIDA Cruises

- TUI Cruises

- Hapag Lloyd Cruises

- Royal Caribbean Cruise Lines

- Viking River Cruises

- Costa Crociere

- Holland America Lines

Transportation (Fernbusse)

- ADAC Postbus

- Greyhound

Hotels

- Virgin Hotels

Business Unit Hospitality Solutions

11.05.2016BPM-Club – Prozessmanagement @ Lufthansa Industry

Solutions3

Beispiel: Ordermanagement

• Situation:

mehrere Service Manager für unterschiedliche Bereiche (SAP,

Netzwerk…), zuständig jeweils für Incident-, Change-, Problem- und

Ordermanagement

• Probleme:

- kein definierter Weg für Beauftragungen/Order

- zu lange Durchlaufzeiten/Verzögerungen

- fehlendes Feedback/häufige Kundennachfragen

- Kundeneskalationen

Prozessmanagement & „Anwendersicht“

11.05.2016BPM-Club – Prozessmanagement @ Lufthansa Industry

Solutions4

• Lösung:

- Umverteilung der Servicemanagement-Aufgaben und

Etablierung der Rolle Order Manager

- Festlegung spezifischer SLA

- dedizierte wöchentliche Kundenreviews

• Ergebnis:

- erhebliche Verringerung von Durchlaufzeiten

- erhöhte Transparenz/Kommunikation zum Kunden

- Steigerung der „in time“ erledigten Aufträge von ca. 46% auf 98,7%

- Eliminierung von Kunden-Eskalationen

Prozessmanagement & „Anwendersicht“

11.05.2016BPM-Club – Prozessmanagement @ Lufthansa Industry

Solutions5

Vielen Dank

für Ihre

Aufmerksamkeit!

11.05.2016BPM-Club – Prozessmanagement @ Lufthansa Industry

Solutions6