TECHNIC’ADVISOR |

CHARLES ZING, MAXIME RESTA, NICOLAS MULLIER, ARNAUD VARIN |

Cas H -Rapport Renouvellement du système d’information de Bleu Blanc Coque

Introduction

L'entreprise Bleu Blanc Coque à subit une très forte croissance depuis quelques années et doit

maintenant répondre à divers enjeux concernant son système d'information afin de maîtriser son

évolution et assurer sa pérennité.

Ces enjeux sont les suivants :

• Financiers (poursuivre et améliorer la croissance de l'entreprise)

• Organisationnels et technologiques (assurer la continuité de l'activité)

• Environnementaux

L'objectif de ce projet CAS H est d'analyser les problèmes et les situations à risque qui planent sur

l'entreprise Bleu Blanc Coque, et de proposer des solutions sur le long terme adaptées à celle-ci.

Nous avons également appris à planifier un plan de maintenance, tout en adaptant un projet à

certains contraintes (budgétaires principalement).

Sommaire

Présentation de notre entreprise : Technic’Advisor 5

Raison Sociale 5

Organigramme 6

Certifications 7

Historique et dates clés : 8

Historique 8 Chiffre d'affaires : 8 Localisation 9

Prestations 10 Conseils 10 Dépannage 10 Maintenance 10 Installation 10 Réseau 10

Partenaires 11

Projet de Bleu Blanc Coque 12

Analyse de l'existant 12 Généralités sur l'entreprise 12 Informatique 12

Analyse des besoins 13 Matériel obsolète 13 Outil de gestion de parc 13 Pertes économiques 14 Contraintes liées au besoin 14

Réponse au Cahier des charges 15

Tableaux comparatifs des solutions 15 Ticketing et Inventoring : 15 Supervision : 17 Sauvegardes : 18 Prise en main à distance : 18

Procédure HelpDesk 19

Plan de maintenance 21

Contrat de maintenance 22 Fiche d'intervention 22 Fiche de maintenance préventive 22

PCI - PCSI 23

Impacts pour le client 24

CV des acteurs de la MOE 25

Environnement 26

Gestion de la fin de vie des équipements 26 Mise en veille centralisée sur les postes de l'entreprise 26

Plan de formation 27 Pour le service informatique 27 Pour les utilisateurs : 27

Procédures 27

Infrastructure 28

Infrastructure réseau 28

Serveurs et rôles 28

Postes clients 28

Systèmes d'exploitation et logiciels 29

Système d'impression 30

Détail des coûts 31

Conclusion 34

Présentation de notre entreprise : Technic’Advisor Nous sommes une société de services spécialisée dans les prestations informatiques.

Rôles dans l’entreprise

PDG : Arnaud VARIN

Responsable du service Informatique : Charles ZING

Responsable Commercial : Maxime RESTA

Responsable du pôle hotline : Nicolas MULLIER

Raison Sociale

SARL de 4 associés et 35 employés avec un capital social de 20 000€

Activité principale : Conseil en systèmes et logiciels informatiques

Ce qui correspond au code APE : 6202A

Numéro de Siret : 362 521 879 00011

Numéro d’agrément de formation : 75331062476

6

Organigramme

7

Certifications

➢ Certifications Microsoft

Nicolas MULLIER, responsable du pôle Hotline possède cette certification depuis 2010.

L'ensemble des techniciens (systèmes et réseaux et hotline) possèdent cette certification

Tous les techniciens systèmes et réseaux possèdent ces certifications

➢ Certification Cisco CCNA 1-2-3

Nicolas MULLIER et tous les techniciens systèmes et réseaux

possèdent les certifications CISCO depuis la création de

l'entreprise.

➢ Certification Itil V3 Foundation Cinq de nos techniciens Hotline sont certifiés ITIL et respectent

donc toutes les bonnes pratiques pour assurer une

maintenance efficace

➢ Certification VMWare Vsphere 6

5 De nos techniciens systèmes et réseaux sont certifiés VMware Vsphere 6,

ce qui leur permet une mise en place de solutions de virtualisation

performantes.

Charles ZING, responsable informatique, possède l'ensemble des certifications ci-dessus.

8

Historique et dates clés :

Siège social de Technic'Advisor:

54600 Villers-lès-Nancy

7 allée d'Enghien

Historique

6 Février 2012 : Création de l'entreprise sous le nom de "Technic'Advisor" en tant que SARL de 4 personnes avec un capital de 20 000 €

2013 : Embauche de 10 techniciens système et réseaux, 3 commerciaux, 1 comptable, 2 RH, 1 assistante de direction.

Septembre 2013 : Premier gros contrat de prestation pour l'entreprise Nestlé Waters à Contrexéville

2014 : Ouverture du pole Hotline au sein du siège social 2014 : Embauche de 18 Techniciens Hotline 2015 : Contrat de prestation pour l'entreprise émergeante Trottiflex à Houdemont Juin 2015 : Contrat de prestation pour la société "I Like to Move Vite" spécialisé dans les

véhicules urbains individuels et écologiques 2017 : Contrat de prestation pour l'entreprise Numericat à Verdun

Chiffre d'affaires :

4 000 000 € de chiffre d'affaires pour l'année 2017

9

Localisation

Nos locaux sont situés au 7 allée d’Enghien à Villers-les-Nancy (54600). La proximité avec l’autoroute

A31 est un atout pour tous les contrats que nous aurons avec nos différents partenaires.

Nous disposons du deuxième étage d’un bâtiment d’une superficie de 500 m2.

Nous possédons en plus d’une vingtaine de bureaux, trois salles de réunion et d’un espace de

cafétéria.

10

Prestations Technic’Advisor est une société experte en conseils informatiques. Prête à vous aider dans plusieurs

secteurs de votre entreprise.

Conseils

Vous demandez, nous vous conseillons. Vos moindres questions dans le domaine de l’informatique,

vous pouvez nous les adresser. Nous essayerons de répondre au mieux à vos questions.

Dépannage

Un poste défaillant ? une imprimante capricieuse ? des

serveurs à l’arrêt ? Nous pouvons vous aider. Notre équipe de

dépannage effectuera un diagnostic sur place de vos

équipements, amènera le matériel défaillant dans nos locaux

et vous proposera des solutions temporaires le temps de

l’intervention. Notre service hotline vous répondra 7 jours sur

7.

Maintenance

Nous vous proposerons des solutions de maintenance pour la gestion de votre système

d’information afin d’avoir une vue globale sur les équipements de votre entreprise.

Maintenance préventive, corrective, adaptative ou évolutive, en fonction des symptômes détectés,

nous agirons en conséquence.

Audit, télémaintenance, interventions, SAV, la prise en charge de vos incidents sont traités de

différentes manières pour être près de vous au moment où vous en avez le plus besoin.

Installation

Du matériel à installer ? De nouveaux serveurs à mettre en

place ? Nos techniciens vous proposeront nos solutions les

plus simples et les plus faciles d’accès pour vos besoins.

Réseau

La mise en place de votre réseau vous pose problème ? Des

modifications sont à apporter ? Nos compétences dans ce

domaine peuvent vous permettre de mieux appréhender

l’environnement réseau de votre entreprise, qu’il soit filaire,

wifi ou encore à courant porteur de lignes (CPL).

11

Partenaires Notre entreprise travaille en étroite collaboration avec divers partenaires.

Nous possédons un contrat sur le long terme avec l’entreprise Dell, avec qui nous pouvons obtenir

des tarifs préférentiels sur le matériel pour nos clients, s’ils décident d’acheter en grande quantité.

Leur service après-vente est notamment très réactif.

En parallèle, nous possédons un contrat avec l’entreprise Lenovo. En effet, nous avons constaté

qu’un grand nombre de clients souhaitaient des bons postes de travail pour un prix moins élevé.

Lenovo propose ce genre de postes, à des tarifs plus bas.

Au niveau du service d’impression, nous traitons avec Konica

Minolta. La qualité de leurs imprimantes ainsi que la qualité

d’impression sont des valeurs sûres que nous aurons proposé à

nos clients.

Nous traitons également avec Cisco, notamment pour tout ce qui est équipement réseau. Il n’y a pas

plus performant sur le marché, notre accord sur plusieurs années nous permet, compte tenu des prix

élevés tenus par Cisco, de bénéficier de tarifs avantageux lors de l’achat de leurs équipements.

Afin de développer notre sens du conseil et de l’accompagnement, nous collaborons également avec

Orange. Leur expérience en tout point, nous permettra d’assurer des interventions de qualité chez

nos clients. Dans les abonnements proposés, des plans de reprise d’activité sont proposés, avec une

remise en service sous 2 heures minimum. Si ce délai vient à être dépassé, le client est indemnisé.

Nous avons choisi Sophos, réputée pour leur sécurité, afin de garantir à nos clients une sécurité

optimale dans leur système d’information. Ils possèdent plusieurs types de produits tels que des

bornes wifi et des pare-feux.

Un contrat avec Synology nous permettra d’acquérir pour nos

clients des solutions de stockage de leurs données. La facilité

d’utilisation, de mise en place des produits est un atout non

négligeable pour les entreprises désirant protéger et stocker

leurs documents importants.

Les outils Microsoft sont réputés pour leur simplicité et leur facilité d’usage. La grande majorité des

entreprises travaillent avec leurs produits. C’est pourquoi ce partenariat nous semblait indispensable

en nous lançant sur le marché du travail. Ce contrat nous apporte des avantages concernant l’achat

de matériel de mobilité pour les clients le souhaitant (tablettes).

12

Projet de Bleu Blanc Coque

Analyse de l'existant

Généralités sur l'entreprise

L'entreprise Bleu Blanc Coque, à laquelle nous répondons aujourd'hui, est une entreprise de

production de coques de téléphones. Elle a démarré son activité en 2008 et s'est agrandie au fur et à

mesure des années. En 2018, ils sont maintenant plus de 1000 employés et affichent un chiffre

d'affaire de 40 millions d'euros en 2017.

C'est une entreprise française située proche de Champenoux. Etant donné leur secteur d'activité

toujours plus en évolution, leur pérennité est assurée.

Informatique

Bleu Blanc Coque a fait un appel d'offre auquel nous répondons aujourd'hui concernant des

problèmes dans leur système d'information qui comporte quelques failles. Voici un tableau

présentant globalement le matériel présent dans l’entreprise :

Matériel Nombre Année d'achat

Serveurs 2 2010

Ordinateurs Fixes 308 2010

Ordinateurs portables 24 2012

Macbook 1 2016

Smartphones 25 2016-2018

Imprimantes 58 2008-2010

Ecrans 308 2010

Claviers/Souris 342 2010

Ce tableau révèle un bon nombre de choses :

Parc informatique hétérogène et vétuste et il n’y a aucun matériel de remplacement pour les

332 employés de l’entreprise (Sauf pour les claviers et souris)

Il y a un grand nombre d’imprimantes anciennes, pour la plupart branchées en USB

directement sur les postes des personnes concernées.

Problèmes récurrents sur le matériel informatique

Société en non-conformité avec les normes environnementales concernant les DEEE

Trop de commutateurs : manque de sécurité (boucle réseau)

Un système de sauvegarde est présent mais peu fiable

L'entreprise perd actuellement 320 000 euros suite à de nombreux soucis liés à l'informatique. Ils

envisagent de diminuer ces pertes au fil des années. Les pertes économiques peuvent être beaucoup

plus importantes voir fatales, si l'entreprise vient à perdre toutes ses données.

13

Analyse des besoins

Matériel obsolète

Les serveurs sont de 2010, leur cycle de vie étant d'un maximum de 10 ans, nous pensons qu'il

faudra les remplacer au cours de cette intervention. Il en va de même pour la plupart des postes de

travail des utilisateurs. Les plus récents étant de 2012, et leur cycle de vie étant de 3 à 5 ans, il faudra

les remplacer progressivement, et idéalement en homogénéisant le parc.

L'entreprise ne possède pas ou peu de postes et d'équipements en stock. Il faudrait prévoir une

certaine quantité de matériel de rechange, en cas de problème sur les postes actuels, afin de ne pas

pénaliser les employés victimes de pannes et de dysfonctionnements.

Il est également indispensable d'uniformiser et de moderniser le parc d'imprimantes. Celles-ci sont

toutes obsolètes et différentes.

Outil de gestion de parc

Le client souhaiterait un outil rapide à mettre en place, qui n'impacterait pas la productivité de

l'entreprise.

Mettre en place un logiciel de gestion d'incidents et du matériel qui est ergonomique pour

l'utilisateur et que les données soient facilement récupérables et transférables dans un nouvel outil.

Le logiciel doit être évolutif et être maintenu dans le temps.

Les utilisateurs doivent être formés aux bonnes pratiques et aux nouveaux outils de ticketing mis en

place afin d'éviter de faire des erreurs qui puissent coûter cher à l'entreprise et leur permettre

d'appréhender au mieux ce nouvel outil.

Il faudra également centraliser la gestion des achats et des garanties de tout le matériel informatique

(PC, téléphones, imprimantes...) afin d'avoir un bon suivi des stocks et d'éviter que les utilisateurs

achètent leurs équipements comme bon leur semble.

14

Pertes économiques

Au niveau économique, l'entreprise ne possède pas de solution en cas d'interruption des services, ce

qui engendre de nombreuses pertes financières durant ces périodes d'indisponibilité. Nous avons

ciblé les priorités à ce niveau et estimons que la mise en place d'une continuité de service et de

production est indispensable pour éviter ces pertes de productivité.

L'idée serait de mettre en place des plans de continuité et de reprise d'activité afin de réduire les

pertes liées aux problèmes informatiques rencontrés dans l'entreprise. Ce qui répondrait à leur

besoin de réduire les pertes économiques sur les trois prochaines années.

La seconde raison des pertes financières est le non-respect des normes environnementales. Nous

conseillerons le client afin qu'ils soient en parfaite adéquation avec les normes en vigueur, ce qui

réduira de facto, les amendes liées à cette négligence.

La mise en place d'un système de sauvegarde est indispensable. Le client peut perdre à tout moment

ses données importantes, ce qui peut engendrait une perte financière à l'entreprise, le temps de tout

remettre à niveau.

Contraintes liées au besoin

L'entreprise Bleu Blanc Coque a imposé dan

15

Réponse au Cahier des charges

Tableaux comparatifs des solutions Avant de vous présenter les solutions que nous avons choisi de vous présenter, voici plusieurs

tableaux qui reprennent les demandes émises par l’entreprise Bleu Blanc Coque.

Pour confirmer la conformité de ces choix, nous avons rempli une matrice des besoins émis par Bleu

Blanc Coque. Celle-ci est disponible en annexe.

Ticketing et Inventoring :

N° Besoin, fonction GLPI ClariLog GestSup IsiLog (IWS)

1 Permettre l'installation sur le matériel existant OUI OUI OUI OUI

2 Intégrer la mise en place d'une base de données OUI OUI OUI OUI

3 Réaliser l'inventaire du parc informatique OUI OUI NON OUI

4 Gérer des incidents OUI OUI OUI OUI

5 Gérer des contrats et des garanties OUI OUI NON OUI

6 Gérer des licences OUI OUI NON OUI

7 Tenir une base de connaissance OUI OUI OUI OUI

8 Établir des statistiques OUI OUI OUI OUI

9 Superviser le parc informatique NON NON NON NON

10 Prendre en main à distance un ordinateur NON NON NON NON

11 Déployer les mises à jour OUI OUI OUI OUI

12 Respecter la démarche ITIL OUI OUI OUI OUI

13 Sauvegarder les données NON NON NON NON

14 Réaliser des enquêtes de satisfaction NON OUI OUI OUI

15 Libre (gratuit) OUI NON OUI NON

16 Bonne ergonomie pour l'utilisateur MOYEN OUI OUI OUI

17 Communauté importante OUI NON OUI NON

18 Support Technique NON OUI OUI OUI

19 Synchronisation avec l'Active Directory OUI OUI OUI OUI

16

GLPI a eu nos faveurs pour la mise en place d'un outil de gestion de parc dans l'entreprise Bleu Blanc

Coque. Sa facilité de déploiement et de configuration en font un outil très abordable et simple à

mettre en place. Il suffit d'un lien web pour accéder au portail et son utilisation est relativement

intuitive pour des utilisateurs. De nombreux plugins sont disponibles si nous voulons étoffer la portée

de l'outil.

Il sera couplé au logiciel Fusion Inventory pour tout ce qui concerne le listing des équipements étant

donné que celui-ci a été développé pour GLPI en particulier. C'est donc le module qui s'intègrerait le

mieux dans ce système.

Notre choix a été guidé par le fait que ce logiciel soit open-source comparé à son principal concurrent

de notre comparatif (ClariLog). L'interface web permet de gérer la globalité d'un parc informatique.

GLPI réalise de nombreux suivis concernant :

• La gestion d'incidents répertoriés par les utilisateurs eux-mêmes ;

• Une base de connaissance réalisée par les techniciens au fur et à mesure des incidents ;

• La gestion des équipements informatiques (matériel, réseau, système...);

• Une remontée automatique de l'inventorisation via Fusion Inventory ;

• La gestion des stocks et du spare ;

• La gestion des contrats et des licences ;

• Le service HelpDesk respectant le processus ITIL ;

• La satisfaction des utilisateurs.

La mise en place d'un tel outil dans l'entreprise permettra une meilleure gestion du parc

informatique, et un gain en coût humain non négligeable. Le service informatique sera plus organisé

qu'à l'heure actuelle et sera plus disponible pour les utilisateurs.

Chaque utilisateur aura accès à l'interface de GLPI avec son compte directement importé de l'Active

Directory afin de pouvoir déclarer ses incidents.

17

Supervision :

Pour la supervision du système d'information, nous avons sélectionné Centreon. Nous installerons et configurerons le produit pour l'entreprise et nous les

formerons sur l'utilisation simple de l'outil.

D’un point de vue technique, les performances de Nagios ne sont plus à prouver, ils sont leaders de la supervision depuis bien longtemps. De plus, Centreon

est aussi efficace puisqu’il utilise le cœur de Nagios.

En partant de ce postulat, notre choix s’est fait plutôt subjectivement, nous trouvons l'interface de Centreon plus ergonomique que Nagios, et sa mise en

place est plus rapide, donc moins chère.

N° Besoin, fonction Centreon Shinken RG Systems Nagios

1 Gratuité MOYEN (Modules payants) OUI NON (abonnemenent) OUI

2 Alertes par Mail OUI OUI OUI OUI

3 Création de tickets MOYEN (Pas natif) MOYEN (Pas natif) OUI MOYEN (Pas natif)

4 Présence d'un Tableau de Bord OUI OUI OUI OUI

5 Classification de la criticité OUI OUI OUI OUI

6 Prise en main à distance NON NON MOYEN (Présente mais peu optimisée) NON

7 Sauvegarde de données NON NON OUI NON

8 Bonne ergonomie OUI MOYEN OUI MOYEN

9

Mise à jour régulièrement OUI NON (Projet abandonné)

OUI MOYEN

10 Installation locale (On-premise) OUI OUI NON (Cloud, SaaS) OUI

18

Sauvegardes :

Encore une fois, les spécifications techniques des deux produits sont très similaires. Notre choix s’est

fait sur la base de notre expérience à tous, en effet nous avons eu de mauvaises expériences avec

Acronis Backup, où le logiciel ne fonctionnait pas bien et le support n’avais pas su nous venir en aide.

Nous avons donc préféré présenter à l’entreprise la solution Veeam Backup & Replication.

Prise en main à distance :

Nos avions ici à choisir entre deux outils, TeamViewer ou LogMeIn Pro. Les deux solutions sont très

proches, mais compte tenu des besoins de l’entreprise, la solution TeamViewer, moins chère, nous a

paru totalement adaptée.

N° Besoin, fonction Acronis Backup Veam Backup

1 Gratuité NON NON

2 Alertes par Mail OUI OUI

3 Présence d'un Tableau de Bord OUI OUI

4 Bonne ergonomie OUI OUI

5 Mise à jour régulièrement OUI OUI

6 Installation locale (On-premise) OUI OUI

7 Présence de la communauté MOYEN OUI

8 Retour d'expérience Plutôt Mauvais Très bon

N° Besoin, fonction Team Viewer LogMeIn Pro AnyDesk 1 Gratuit NON NON NON

2 Autorisation de l'utilisateur OUI OUI OUI

4 Privilèges administrateur OUI OUI NON

19

Procédure HelpDesk Basée sur le processus ITIL, la gestion des incidents se divisera en trois niveaux de support.

Le service informatique de Bleu Blanc Coque interviendra sur le niveau 1. Nous serons en charge des

incidents de niveau 2 et les demandes dépassant notre cadre de compétences seront traitées par les

constructeurs.

Une fois l'intervention de ceux-ci, soit le problème est résolu, soit ils décident de remplacer

entièrement le matériel défectueux et nous serons chargés de repasser sur ce nouveau matériel afin

de le configurer. Le déroulement du parcours d'un incident est disponible dans le schéma ci-après.

20

Point d’entrée des déclarations

d’incidents

Réceptionner et enregistrer la

demande

Classification et affectation

Fournir un premier diagnostic

Support niveau 1

Résolution

Résoudre et rétablir

Clôturer

Support niveau 2

Examiner et diagnostiquer Support niveau 3

Examiner et

diagnostiquer

Résoudre et rétablir

Résoudre et rétablir

Résolution

Résolution

Résolution

non trouvée

Résolution

non trouvée

Support constructeur Support Technic’Advisor

Résolution

non trouvée

Remplacement du

matériel défectueux

Configuration du nouveau

matériel

21

Plan de maintenance Pour ce qui est des différents types de maintenance, le matériel serait sous garantie constructeur. En

fonction de la durée de la garantie (3 à 5 ans), lorsque le moindre problème inconnu de nos services

est rencontré, nous contactons directement le fournisseur. Le reste du matériel est géré par le service

informatique.

Pour ce qui est des tâches récurrentes à réaliser pour le service informatique interne à Bleu Blanc

Coque, nous avons configuré des tickets récurrents dans GLPI. Ceux-ci se créeront automatiquement

tous les jours, toutes les semaines, tous les mois etc... Et serviront donc de "check-list" aux

informaticiens de la société.

Par exemple pour la tâche quotidienne qu'est la vérification de la salle serveur, un ticket sera créé

automatiquement tous les jours à 8h, et ce ticket doit être traité comme tous les autres, ce qui

implique qu'il ne peut pas être oublié.

Une procédure expliquant la création/modification/suppression des tickets récurrents est disponible

en annexe avec les autres procédures de GLPI.

Dans le tableau ci-dessous, vous pouvez retrouver les tâches à réaliser régulièrement que nous

recommandons,

Tâches quotidiennes

Serveurs Sauvegarde incrémentielle des données

Vérification physique de la salle principale

GLPI Gestion incidents

Centreon Vérification des alertes

Mails Lecture et réponses aux mails

Tâches hebdomadaires

Serveurs Sauvegarde totale des données

Vérification de la salle serveur secondaire

Imprimantes Vérification des cartouches, du papier

Tâches mensuelles

Fichiers Copie de fichiers sensibles en local

Matériel État du stock

Tâches bimestrielles

Serveurs vérification des restaurations des données

Matériel Commande de nouveau matériel

Tâches semestrielles

Serveurs Vérification poussée des équipements de la salle serveur

Test de la réplication

Tâches annuelles

Postes clients Vérification des fichiers sur le disque

Contrats Vérifications des échéances

Licences Vérification des échéances

22

Contrat de maintenance La maintenance des équipements est comprise lors de l'achat de ceux-ci. Les pièces et la main

d'œuvre pour leur remplacement sont incluses dedans et est indépendante de notre société.

Voici notre engagement vis-à-vis de la maintenance du système d'information de l'entreprise :

Du lundi au vendredi de 8 h à 18 h, nos techniciens sont disponibles pour toute maintenance

d'équipements informatiques (télémaintenance incluse) ;

Une astreinte est prévue pour le week-end du samedi 8 h au dimanche 20 h si jamais

l'entreprise a besoin ;

Un déplacement sur site est assuré sous 1 jour ouvrable maximum ;

Les équipements soumis à la garantie constructeur pourront être déclarés auprès de

techniciens agrées ;

La remise en fonction des équipements est assurée après diagnostic en fonction de la nature

de la panne.

Au niveau tarifaire, nous proposons à Bleu Blanc Coque un tarif annuel de 10% de l'investissement

total, soit 16 000 € par an, sur 3 ans. Dans ce contrat, 800 heures d'intervention sont incluses.

Toute heure supplémentaire d'intervention sera facturée à hauteur de 40 € de l'heure. A l'inverse, si

nous effectuons moins du nombre d'heures d'intervention dans l'entreprise stipulées dans le contrat,

nous réajusterons nos tarifs sur l'année suivante.

Le contrat de maintenance est disponible en annexe de ce rapport.

Fiche d'intervention

Afin d'avoir toute trace de demande d'intervention, nous proposons une fiche d'intervention modèle.

Plusieurs informations sont demandées (nom et prénom du demandeur, nature de la demande,

signatures du demandeur). Cette fiche est disponible en annexe.

Fiche de maintenance préventive

Afin de suivre de manière optimale les équipements informatiques de l'entreprise, nous proposons

un modèle de fiche de maintenance pour le service informatique de Bleu Blanc Coque.

Le client peut nous envoyer ce document une fois par mois afin que l'on vérifie que tous les

équipements se portent bien et que les problèmes ont été résolus. Cette fiche de suivi est disponible

en annexe.

23

PCI - PCSI Le plan de continuité informatique (PCI) est mis en place afin d'assurer à l'entreprise une continuité

d'activité durant un problème informatique majeur ou lié au matériel informatique (réseau,

électricité...). Tout l'équipement informatique incluant les postes de travail, les serveurs, les

commutateurs sont des sources potentielles d'interruptions du système d'information d'une société.

Afin de minimiser ces problèmes exceptionnels, la réplication de serveurs tels que l'AD-DNS et le rôle

DHCP sont primordiaux. Le but de la réplication est que le deuxième serveur prenne le relai sur le

premier en cas de dysfonctionnement de celui-ci, ce qui assure une continuité au sein de l'entreprise.

Une redondance des disques durs est également présente afin d'éviter les pertes de données

lorsqu'un des deux disques subit une interruption anormale.

Pour les données de l'entreprise, un système RAID 5 sera recommandé. Si un disque dur vient à

tomber en panne, les données à récupérer seront facilement remontées.

Du RAID 1 sera utilisé pour les disques durs des serveurs, le premier disque étant répliqué sur le

second, en cas de dysfonctionnement le serveur pourra toujours continuer à tourner.

Les sauvegardes seront réalisées avec Veeam. Toutes les machines virtuelles de notre système

d’information seront sauvegardées. De plus, la redondance des hyperviseurs sera assurée. Hyper-v

sera clusterisé sur deux serveurs différents, dans deux salles différentes.

Pour plus de sécurité, nous rajouterons des onduleurs dans chacune des salles serveurs. Ces

onduleurs supportent jusqu’à 1000W chacun, sachant que nos serveurs en consomment 500W.

Nous pourrons donc brancher dessus les commutateurs principaux qui sont situés dans les salles

serveurs.

Voici dans le tableau, le coût estimé du PCI.

24

Impacts pour le client La mise en place de notre solution par le client impactera le service informatique de l'entreprise, ainsi

que les utilisateurs mais également deux autres services liés à la mise en place du produit H : le

service QSE et le service financier.

Le service informatique devra s'approprier de nouveaux outils afin de gérer au mieux le parc

informatique de l'entreprise. Une grande partie sera centralisée sur l'outil de gestion de parc (gestion

incidents, stock, inventaire, contrats, licences...) et les outils de supervision et de prise en main seront

à maitriser également. Ce qui implique une refonte totale de leur méthodologie de travail par rapport

à leur quotidien actuel.

Au niveau des utilisateurs de la société, dès qu'ils auront un souci informatique, le point d'entrée

principal sera l'outil de gestion de parc. Une formation leur sera dispensée afin de maitriser les

créations de tickets. Le changement des postes informatiques ne changera pas leurs habitudes, les

données seront reprises donc il n'y a pas de soucis particuliers de ce côté.

En revanche, le changement de système d'exploitation (surtout d'interface) peut leur poser quelques

inconvénients au début, mais une formation Windows 10 est prévue pour leur montrer les bases.

Le service QSE (Qualité Sécurité Environnement) est concerné vis-à-vis de l'utilisation des postes de

travail également mais peut intervenir lors de la fin de vie des équipements électroniques.

Le service financier est également impacté concernant les refacturations informatiques possibles

dans l'entreprise. Le budget consacré au service informatique pourrait alors devenir plus conséquent.

Description Quantités Unités Prix unitaires HT % TVA TVA TOTAL TTC

Main-d'œuvre 28 h. 60 € 20% 336 € 2 016 €

Licence Veeam Backup (par VM pour 3 ans) 3 313 € 20% 188 € 1 127 €

Serveurs Poweredge R6415 1 5 576 € 20% 1 115 € 6 691 €

Licence Windows Server Datacenter 1 5 000 € 20% 1 000 € 6 000 €

Spare ordinateurs fixes 10 491 € 20% 982 € 5 889 €

Spare ordinateurs Portables 1 1 210 € 20% 242 € 1 452 €

Onduleur - Eaton 5P 1550i VA Rack 1U 2 640 € 20% 256 € 1 536 €

Total HT 20 593 €

TVA 4 119 €

Total TTC 24 711 €

25

CV des acteurs de la MOE Afin de mettre le produit H en place, 4 personnes de Technic'Advisor constitueront la maitrise

d'œuvre chez le client. Charles ZING, Nicolas MULLIER, Benoit DUVAL et Antoine HENRY seront

affectés sur site pour le déploiement de cette nouvelle solution. Des techniciens pourront être

appelés en renfort si besoin.

Charles ZING Nicolas MULLIER Benoit DUVAL Antoine HENRY

Rôle Responsable informatique Responsable hotline Technicien hotline Technicien systèmes et réseaux

Compétences techniques (Spécialités)

Windows Serveur 2012/2016 GLPI PowerShell Windows Serveur 2012/2016

Debian Microsoft Office et Libre Office

Adobe Réseau

PowerShell Windows 10 GLPI Commutation

Veeam Backup Sauvegarde Microsoft Office et Libre Office

VLAN

Centreon Téléphonie voIP Photoshop VPN

Messagerie Messagerie Linux, Windows

Centreon

Certifications

Microsoft : Certified Learning Consultant (MCLC), Certified Desktop Support Technician (MCDST), Certified Technology Specialist (MCTS), Certified IT Professional (MCITP)

Microsoft : Certified Learning Consultant (MCLC), Certified Desktop Support Technician (MCDST)

Microsoft : Certified Technology Specialist (MCTS), Certified IT Professional (MCITP)

Microsoft : Certified Technology Specialist (MCTS), Certified IT Professional (MCITP)

Cisco CCNA 1,2 et 3, Cisco CCNA 1,2 et 3 Cisco CCNA 1,2 et 3

ITIL V3 ITIL V3 Vmware Vsphere 6

Vmware Vsphere 6

Expériences professionnelles

Technic'Advisor depuis 2012 Technic'Advisor depuis 2012

Technic'Advisor depuis 2014

Technic'Advisor depuis 2013

2007 – 2011 : Apprenti GMSI puis ASR à Fives Cryo

2009 – 2011 : Apprenti GMSI à Fives Nordon

2009 – 2014 : Technicien SAV chez Orange

2002 – 2013 : Service infrastructures du Grand Nancy

Formations

BAC +4 Administrateur systèmes et réseaux (ASR)

BAC +2 Gestionnaire en maintenance et support informatique (GMSI)

BAC +2 Technicien systèmes et réseaux (TSR)

BAC +2 Technicien systèmes et réseaux (TSR)

BAC +2 Gestionnaire en maintenance et support informatique (GMSI)

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Environnement

Gestion de la fin de vie des équipements

Afin de réduire au maximum l'impact sur l'environnement, nous possédons un contrat avec la société

PAPREC concernant tout le recyclage des déchets d'équipements électriques et électroniques (DEEE).

Lors de la fin de vie des équipements, ceux-ci seront recyclés tout en respectant l'environnement et

les normes en vigueur. Nous pouvons demander un transporteur de l'entreprise lorsque nous avons

au minimum 30 équipements informatiques dont nous voulons nous débarrasser.

Mise en veille centralisée sur les postes de l'entreprise

Afin de respecter l'environnement au quotidien, une mise en veille automatique de l'écran s'activera

au bout de 15 minutes d'inactivité, et l'arrêt des disques durs se fait au bout d'une heure d'inactivité.

Nous mettrons en place ce système de mise en veille via GPO. Les utilisateurs pourront se connecter

à partir de 7 heures le matin, jusque 20 heures le soir. Toute demande exceptionnelle de modification

de ces paramètres devra nous être adressée en fonction de la nécessité de certains employés.

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Plan de formation La nouvelle infrastructure et les nouveaux outils vont modifier les habitudes de travail du service

informatique de l'entreprise ainsi que de ses utilisateurs. Des formations seront nécessaires afin

d'apprivoiser au mieux ce nouvel environnement de travail. Un planning de formation est mis en

place afin de renseigner toutes les formations dispensées ainsi que leurs tarifs.

Pour le service informatique, des documentations d'administration de GLPI sont fournies.

De même pour les utilisateurs, une procédure de création d'incident leur sera distribuée ainsi qu'un

support leur montrant les bases de Windows 10.

Pour le service informatique Durée de formation Modules abordés Coût total

GLPI – Administration ½ journée

Utilisation de l’outil

500 € Administration et configuration

Gestion des incidents

Stocks, inventoring

Centreon

½ journée Utilisation de l’outil

500 € Gestion des alertes

1 jour (sur demande) Mode expert – configuration et paramétrage des serveurs à superviser

1 500 €

Total 1000 € (+options)

Pour les utilisateurs : Durée de formation Modules abordés Coût total

GLPI – Utilisateur 30 minutes par groupe (géré par le service informatique)

Déclarer un incident Dispensée par le service informatique interne Suivre sa demande

Windows 10

Support procédure mis à disposition Bases sur la nouvelle interface 600 € pour la mise à disposition du support

Journée complète minimum (sur demande)

Demandes spécifiques des utilisateurs

600 € pour 5 à 10 personnes

Total 600 € (+ options)

Procédures Ces formations sont accompagnées de nombreuses procédures pour les différents systèmes installés.

Elles comprennent des procédures d’administration pour le service informatique de Bleu Blanc Coque

et des procédures d’utilisation pour les utilisateurs de la société. Elles sont toutes en annexe.

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Infrastructure

Infrastructure réseau La situation actuelle du Lan, bien que vieillissante, ne présente pas d’anomalie majeure. Nous avons

donc choisi de ne pas proposer de solution alternative pour le moment.

Nous allons seulement changer les 4 commutateurs TP-Link, de piètre qualité et assez anciens.

Nous avons choisi de prendre les mêmes que ceux déjà présents (Cisco Catalyst WS-C2960L-24TS) qui

sont de très bonne facture. Nous en avons donc acheté 4, et prix 6 en spare.

Serveurs et rôles Concernant l'infrastructure système, nous remplacerons les deux serveurs physiques actuellement

mis en place dans l'entreprise. Nous installerons et configurerons ces serveurs directement sur site.

Nous mettrons en place :

• Un serveur Windows Serveur 2016 hébergeant plusieurs machines virtuelles :

o Active Directory, le DNS et le rôle DHCP;

o Serveur de fichiers;

o Outil de supervision Centreon;

o Système de sauvegarde Veeam Backup;

o Une machine Debian 9 pour GLPI – Fusion Inventory.

• Le second serveur est une entière réplication du premier.

Postes clients Sur les trois ans, l'ensemble des postes informatiques sera remplacé. Afin de respecter le budget,

nous étalerons les dépenses sur ces trois années.

La priorité sera de remplacer les 138 postes nécessitant l'utilisation du logiciel Inventor. En effet, les

postes actuels ne permettant pas une utilisation fluide et optimale et fait perdre beaucoup de temps

aux personnes des services concernés.

Lors de la première année nous allons donc les changer ainsi que les 24 postes portables de la

société. Tous les postes fixes « Non-CAO » seront remplacés lors de la deuxième année.

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Systèmes d'exploitation et logiciels Concernant les systèmes d’exploitation de l’entreprise, les machines actuellement en place sont

équipées de Windows 7 Entreprise. Son utilisation n’est pas obsolète mais Microsoft ne la

maintiendra bientôt plus à jour.

L’achat de futur matériel que nous avons prévu inclura des machines embarquant Windows 10 Pro.

Le fait que le parc informatique soit homogène est un gage de meilleur suivi, de service de qualité et

d’assurance d’une maintenance plus efficace.

Les logiciels actuellement utilisés dans l’entreprise seront bien évidemment réinstallés.

Les licences seront reprises, il n’y a aucun coût supplémentaire pour les logiciels. Il sera nécessaire de

contacter les éditeurs pour les licences monopostes afin de les transférer sur les nouveaux postes

(Adobe CC, Photoshop, Inventor).

La suite Office 2010 sera installée sur les nouveaux postes jusqu’à la migration d'Office 365 prévue

lors de la troisième année.

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Système d'impression Les imprimantes sont assez vieilles mais ne font pas l'objet de plaintes de la part des salariés de

l'entreprise. Nous avons décidé de ne pas les changer la première année afin de privilégier d'autres

aspects compte tenu du budget.

Nous avons malgré tout prévu un devis avec notre partenaire Konica Minolta :

bizhub C224e Art Nr. rental

60 months

Copie, Scan, Imprimante A5C2021 32,17 €

22 pages par minute ( A4) couleur et N&B

Recto Verso

2 magasins papier (2 x 500) Universels

bypass - 150 feuilles

2 Go Mémoire

Disque Dur 250 Go

10/100/1000 Base-T Ethernet, USB 2.0

Chargeur de Documents A3CFWY1

Meuble support 9967002760

Click price "All-in" 0,0031 €

Pour être exact, le prix annuel de ce photocopieur se calcule ainsi :

32 euros par mois, soit 3 840 € par an pour les 10 photocopieurs

Plus le prix à l’impression par page (0,0031€)

28 pages par jour par personne en moyenne (Etude de Lexmark)

20 jours par mois au travail

12 mois par an

Ce qui fait un total de 6 416 € par an pour les 308 utilisateurs

Soit un total de 10 200€ par an, maintenance, papier et toners compris.

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Détail des coûts La première année, voici la somme de tous les coûts engagés, tout en ayant à respecter un budget

hors taxes de 300 000€ :

Description Prix Total HT % TVA TVA TOTAL TTC

Matériel 225085 20% 45 017,00 € 270 102,00 €

Logiciel 12499 20,00% 2 499,80 € 14 998,80 €

Main d'œuvre 7600 20,00% 1 520,00 € 9 120,00 €

Maintenance 48000 20,00% 9 600,00 € 57 600,00 €

Total HT 293 184,00 €

TVA 58 636,80 €

Total TTC 351 820,80 €

Nous respectons donc le budget de cette année.

La deuxième année, nous avions un budget maximal de 120 000€ HT, voici les dépenses prévues :

Description Prix Total HT % TVA TVA TOTAL TTC

Matériel 109446,3 20% 21 889,26 € 131 335,56 €

Logiciel 1560 20,00% 312,00 € 1 872,00 €

Main d'œuvre 1600 20,00% 320,00 € 1 920,00 €

Maintenance 0 20,00% 0,00 € 0,00 €

Total HT 112 606,30 €

TVA 22 521,26 €

Total TTC 135 127,56 €

Nous respectons encore le budget cette année-ci.

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Enfin, la troisième année, il ne nous restait plus que les dépenses annuelles des photocopieurs, de

TeamViewer, et l’intégration des logiciels sur Office 365 :

Description Prix Total HT % TVA TVA TOTAL TTC

Matériel 10200 20% 2 040,00 € 12 240,00 €

Logiciel 49238,4 20,00% 9 847,68 € 59 086,08 €

Main d'œuvre 561,6 20,00% 112,32 € 673,92 €

Maintenance 0 20,00% 0,00 € 0,00 €

Total HT 60 000,00 €

TVA 12 000,00 €

Total TTC 72 000,00 €

Nous avons dû appliquer une réduction sur nos honoraires d’intervention pour l’installation d’Office

365, mais nous respectons le budget prévu.

Voici, pour finir, un résumé de tous les coûts engagés, qui respectent le budget total de 480 000 € HT

:

Description Prix Total HT % TVA TVA TOTAL TTC

Matériel 344731,3 20% 68 946,26 € 413 677,56 €

Logiciel 63297,4 20,00% 12 659,48 € 75 956,88 €

Main d'œuvre 9761,6 20,00% 1 952,32 € 11 713,92 €

Maintenance 48000 20,00% 9 600,00 € 57 600,00 €

Total HT 465 790,30 €

TVA 93 158,06 €

Total TTC 558 948,36 €

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Pour les années suivantes, il restera les abonnements payants : TeamViewer, Veeam, Office365, les

photocopieurs (pour un total d’environ 60 000€ par an) et nous devrons renégocier la maintenance

pour l’avenir de votre système d’information.

Les détails des coûts pour chaque poste sont en annexe.

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Conclusion

Ce projet nous a permis d'approfondir un peu plus le côté gestionnaire plutôt que l’aspect technicien

de notre métier et d'améliorer notre travail d'équipe.

Grâce au CAS H, nous avons appris à correctement analyser les besoins d'une entreprise tout en

prenant compte de l'existant. Il nous a permis d'apprendre à mettre en place des plans de

maintenance, qu'elle soit préventive ou curative, ainsi que des procédures ITIL.

Pour ce projet, nous avons su nous répartir les tâches et prendre des décisions de manière unanime

ce qui nous a fait gagner du temps sur certains points.

Nous sommes maintenant capables de chiffrer les coûts de ce nouveau système d'information. Pour

ce projet, la mise en place à un coût de 465 790 € HT sur les 480 000 € HT de budget maximum

demandé.