Crowd-Sourced Customer Service - Swisscom · dem Kundenservice, da er zu lange braucht, um Probleme...
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Crowd-Sourced Customer Service Manuel Grenacher Gründer von Mila und Coresystems Twitter @mgrenacher Lukas Peter Head of Innovation Hub Swisscom
Transcript of Crowd-Sourced Customer Service - Swisscom · dem Kundenservice, da er zu lange braucht, um Probleme...
Crowd-SourcedCustomer Service
Manuel Grenacher
Gründer von Mila und CoresystemsTwitter @mgrenacher
Lukas Peter
Head of Innovation Hub Swisscom
Herausforderungen
64% 2-3x VeränderteErwartungen
Schlechte Erfahrung mit dem Kundenservice, da er zu lange braucht, um
Probleme zu lösen.
So oft kontaktieren Kunden den
Kundenservice im Durchschnitt.
Milliarden von Geräten sind verbunden. Leute wollen sofortige Hilfe.
Kunden erwarten heute Hilfe in Echtzeit!
Produktübersicht
CoresystemsField Service Management
MilaCrowd-Sourced Service (auf Anfrage)
WIFI
Smartphone
Smart Home Security / IoT
KommunikationIP Devices
Dienstprogramm
Maschinen
Was ist mila.com?
Crowd-SourcedService in deiner Nähe
Mila hilft grossen Unternehmen einen online Service-Marktplatz aufbzubauen, via dem sich Kunden gegenseitig helfen können.
https://youtu.be/TeZPe1Oa0Os
Mila Service “Friends”
• Mila erlaubt grossen Unternehmen einen on-demand Kundenservice ohne Fixkosten aufzubauen.
• „Friends“ sind private Personen oder kleine Unter-nehmen, die ihre Hilfe oder ihren Service anbieten (z.B. Installationen, Beratungen oder Support).
• „Friends“ sind sorgfältig geprüft und können einfach kontaktiert, gebucht und bezahlt werden via der Mila-Plattform.
Use Case: Swisscom Friends „Unsere Kunden brauchen schnellen
Support zu einem Zeitpunkt, der ihnen passt. Dank unserer Partnerschaft mit
Mila können wir unseren Kunden einen zusätzlichen Support-Kanal für kleinere
Probleme bieten, für deren Lösung keine hochtechnischen Fähigkeiten nötig sind.
Kundenzufriedenheit steht bei uns an erster Stelle!“
Marc Werner CEO Privatkundenbereich
www.swisscom.ch/friends
Einfacher „Bestellprozess“
Stelle eineService-Anfrage
Online (www.mila.com) , API, Online Checkout oder Call Agent
Deine Serviceanfragewird an 3+ Friends mit
den richtigenFähigkeiten in deiner
Nähe gesendet
Ein Friend wird die Anfrage annehmen,
lösen und abschliessen (inkl.
Rechnung)
Kunde zahlt und hinterlegt ein
Feedback zum Friend.
< 1h < 24h 4.8
Schnelles Wachstum
2015: 2’000 Service Friends/Experten
5’000 Service-Anfragen
Plan 2016: 5’000 Service Friends/Experten
50’000+ Service-Anfragen
Vorteile
• Kosteneffiziente und skalierbare Service-Community in der Nachbarschaft des Kunden.
• Praktisch und flexibel: Friends helfen auch an den Abenden, Wochenenden und zu Hause.
• Persönlicher Begleiter: Friends kommen persönlich vorbei und können auf zusätzliche Fragen antworten.
• Markenbotschafter: Friends transportieren und stärken unsere Marke nach Aussen.
Learnings
• Collaborative Economy ist auch in der Schweiz (langsam) angekommen.
• „Verlust“ der Qualitätskontrolle: (externe) Crowd, die das Serviceerlebnis gestaltet.
• (Arbeits-)rechtliche Unklarheiten: Gesetz hinkt den Entwicklungen hinterher (z.B. „Schwarzarbeit“ oder Versicherungen).
• Nicht Preis, sondern Komfort ist entscheidend: User Experience muss einfach sein.
• Anfängliche Skepsis, dafür umso grössere Begeisterung: Extrem hohe Kundenzufriedenheit bei den bisherigen deals.
• Neues Serviceerlebnis: Potential für neue (angrenzende) Services im Collaborative Economy Bereich bei weitem noch nicht ausgeschöpft!
Presse
A German Cell Phone Company Is Outsourcing Tech Supporthttp://www.businessinsider.com/vodafone-is-outsourcing-tech-support-2014-11
Mila Partners With Swisscom To Break Euro Fear Of Share Economyhttp://techcrunch.com/2013/11/27/task-marketplace-mila-partners-with-swisscom-to-break-euro-fear-of-share-economy/
Mila sees big firms using web to outsource customer support http://www.reuters.com/article/2014/03/31/us-mila-sharingeconomy-idUSBREA2U0UK20140331
