Customer Journey Management am

Beispiel von Lufthansa Blue Legends

7. März 2013

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Customer Journey

Management ?

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???

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Wozu braucht man Customer Journey Management?

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Die Gefahr dabei:

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Video zum Cargo-Kult: http://rslink.de/o0jc

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„Die Moderne hat die

große Erzählung verloren.

Wir

fragmentieren uns in eine Vielzahl an

Wahrheitsbegriffen.“

Nach Jean-François Lyotard

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Wir hungern nach

authentischen

Geschichten

These:

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Früher haben wir die Geschichte hier erzählt…

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… und dann ausgeweitet …

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… und nun suchen wir die Verbindung

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Kernfrage des Customer Journey Managements:

Gelingt es

eine einheitliche

Erfahrung über alle

Kontaktpunkte

zu schaffen?

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Veränderung des Blickwinkels

NEU

Outside-in

Kundenzentriert

Aspekte

des

Wandels

ALT Inside-out

Selbstzentriert

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Veränderung des Blickwinkels: From Inside-Out zu Outside-In

An sozial vernetzten

Kunden orientiert Grundhaltung

An bestehenden

Prozessen orientiert

Touchpoint-

Management Prozess-Steuerung Geschäftsprozesse

Partizipation Produktentwicklung Geheim-Labor

Beziehungs-

management Marketing Push / Pull

Reputations-

management PR Image-Aufbau

„Social & Online

Listening“ Marktforschung Fragebogen-Aktion

Empfehlungs-

marketing Verkauf Hardselling

Farming Ideologie Hunting

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Die Grundlage von

Wertschöpfung

heißt heute

Wertschätzung

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Was wollen die Kunden?

Eine Berührung

geschieht immer freiwillig!

1. Persona-Entwicklung

20 Begeisterungsfaktoren führen zu Nutzung und Empfehlung

2. Touchpoint-Analyse

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Customer Journey Management:

Persönliche Zuwendung

in Erlebnisketten spürbar machen

3. Die Kunden-Reise

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War da noch was? Bei aller Begeisterung für den Kunden:

Der Wert muss ausgeliefert und in Business umgewandelt werden!

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Definition Interaktions- und Kommunikationsanlässe

Lifecycle

Nutzer-

Anforderungen

Business-

Anforderungen

Angebot

Neues Produkt

Kampagne

Andreas

Alter 35

HH-

Einkommen 4.500 € brutto p. M.

Hobbys Musik, Fußball,

Sprachen

Ausstattung Smartphone, Tablet,

Notebook

TV Samsung Smart TV

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Gesamtsicht: Digitale Umsetzung der Customer Journey

Web Analytics/Targeting

Portal (optional)

CMS Online Services und Shop andere

ERP

CRM

Smartphone Desktop Smart TV etc. Tablet

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Im Zentrum jeder

Customer Journey

steht immer der

Mensch.

Lokale Nähe Umstände

Identität Interesse

Soziale Trigger

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Wie erreicht man… … eine neue Generation von Nutzern?

Flow Control &

Data Control

Simplicity

Extreme

Smartness ist

das neue Cool „Generation Go“

Soziale Nutzer

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Lufthansa

Blue Legends

Best Case für Social Local Mobile:

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Warum 4SQ?

foursquare Check-Ins sind freiwillig. Mit jedem Check-In fragt der Nutzer

quasi aktiv nach einer Reaktion aus der Community.

Freiweilige

Check-Ins

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Was kann 4SQ?

Location Based Informationen sind die höchste Form der Relevanz:

personalisiert, sozial vernetzt und lokalisiert.

Location Based

Informationen

Freiweilige

Check-Ins

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Warum kann 4SQ da helfen?

Unternehmen, die ihre Informationen mit höchster Relevanz da ausliefern,

wo die Nutzer sind, integrieren sich ideal in das Nutzungsverhalten ihrer

Kunden und zwingen ihren Kunden nicht den Schritt auf die Corporate

Kanäle auf.

Location Based

Informationen

Freiweilige

Check-Ins Hohe Relevanz

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Warum kann 4SQ da helfen?

Inzwischen entwickelt sich foursquare zu einer Empfehlungs- und

Guidance Funktion eher als nur als reine Check-In Gamification

Plattform.

Location Based

Informationen

Freiweilige

Check-Ins Hohe Relevanz

Empfehlung

& Guidance

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Blue Legends in Aktion

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„Social Spread“ und

„Social Visibility“

Neuanmeldung mit

proaktiver

Datenfreigabe

Steuerung von

Nutzerströmen

in digitale Kanäle

Blue Legends: Die Steuerungs-Mechanismen

Content

Incentivierung

Austausch/Share

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Die Reichweiten-Pyramide

Early Adopter beschäftigen sich intensiv

mit dem Produkt und entwickeln es mit.

Anreiz: Faszination, Gamification

Multiplikatoren setzen das ausgereifte

Produkt für ihre Bedürfnisse ein.

Anreiz: Personalisierter Mehrwert

Rezipienten folgen Multiplikatoren

und nutzen spätere Produktphasen.

Anreiz: Priorisierte Informationen

create

share

follow

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Wir zwingen Kunden nicht in Kanäle,

sondern integrieren Inhalte und Services dort,

wo der Kunde sie ganz natürlich nutzt.

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Und Sie?

Können Sie die

Erfahrung Ihrer

Kunden in einem

Satz widergeben?

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Thomas H. Kaspar

Leitung Customer Journey Management

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