CX + Brand Love Meets Customer Experience · Source: Global Monitor, Kantar Consulting (C) Kantar...
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CX + Brand Love Meets Customer Experience Peter Pirner Domain Lead CX Kantar Deutschland
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CX +
Brand Love Meets
Customer Experience
Peter Pirner
Domain Lead CX
Kantar Deutschland
der MILLENNIALS
INVESTIEREN LIEBER
IN ERFAHRUNGEN als in materielle Dinge
Source: Global Monitor, Kantar Consulting
3(C) Kantar 2019, Peter Pirner, Domain Lead CX
Kunden sind heute nicht mehr einer Marke
treu, sondern den Erinnerungen an
Erlebnisse, die sie mit dieser Marke hatten.
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Disruption durch neue Customer Experience
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• 2014 Daimler übernimmt MyTaxi
• 2019 Signal Iduna beteiligt sich
an E-Scooter Start-Up Flash
• 2019 Deutsche Bahn investiert
dreistelligen Millionenbetrag in DB APP
Mehr als 40 Experten aus
unterschiedlichen Banchen
im Kantar Experten Panel
für die Kantar
„MobilityFutures“ Studie
Ein Kennzeichen der Disruption: Branchengrenzen werden überschrittenBeispiel Mobilität
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Learning: Kundenerwartungen ändern sich!
Erfolgreich ist, wer die Bedürfnisse seiner
Kunden kennt und ihre Erwartungen im
Moment übertrifft
Kundenerwartungen in allen Segmenten kennen: Technologie wird
selbstverständlicher und Stereotype helfen nicht weiter
(C) Kantar 2019, Peter Pirner, Domain Lead CX
Millenials
(25 -34 years)
Boomers
(55-65 years)
85%
Ich habe kein Problem mit Unternehmen,
die Customer Service nur online anbieten
I möchte nur Unternehmen als Kunde
nutzen, die Customer Service auch offline
anbieten (Telefon, persönlich)
43% 37%
25% 32%
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Mit konsequenter Kundenorientierung stellen Unternehmen
die Weichen für optimale Customer Experience
Lufthansa
„Die Kunden stehen (…)
immer im Mittelpunkt. (…)
Kundenorientierung und
Qualitätsfokus sind
strategische Eckpfeiler der
Lufthansa Group“ Quelle:
https://www.lufthansagroup.com/de/verantwortung/produkt-
kunde.html
Daimler
„Dreh- und Angelpunkt
unseres Handels
(unserer Strategie) ist
der Kunde.“
Quelle: https://www.daimler.com/konzern/strategie/
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Wie wird man ein
mit einem XM System?
Wie Sie zum kundenfokussierten Unternehmen werden
Schritt 1:
Für welche Erfahrungen
soll Ihr Unternehmen
stehen?
Entwicklen Sie eine
CX Vision und Strategie.
DER KUNDE
BUSINESSIMPACT
ERFASSEN
CX STRATEGIE FESTLEGEN
KUNDEN-ZENTRIERTES VERHALTEN AKTIVIEREN
PROZESSE OPTIMIEREN
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North Star Workshops
zur Entwicklung/Konkretisierung
der CX Vision
Markennarrativ
erzählen – erzählen - erzählen
Senior Management als Role Model
Mitarbeiter mit Kundenwelt
konfrontieren
• Wie fühlt es sich an,
Kunde zu sein?
• Halten wir unser
Markenversprechen?
Markenversprechen und CX Strategie konkretisieren
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Der Erfolg Kundenzentrierter Unternehmen basiert auf …
(C) Kantar 2019, Peter Pirner, Domain Lead CX
STRATEGIE
10%AUSFÜHRUNG
90%
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Typische Arbeitspakete
bei Aufbau von
CX Systemen
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please remove this note from the final presentation14
Wir begleiten Sie auf Ihrer Reise zu mehr Kundenzentrierung und Erfolg – Beispiel VoC System
Kantar Experten managen das komplette Programm: vom CX Design bis zur Aktivierung der Organisation
(C) Kantar 2019, Peter Pirner, Domain Lead CX 15
Zu viele Daten,
zu wenig
Insights
Ungeeignete/fehlende
Governance Struktur
mit klaren
Verantwortlichkeiten
Fehlender
Aktivierungsplan,
Trainings und
Innovation
Häufige Gründe, warum CX Systeme nicht erfolgreich sind
(C) Kantar 2019, Peter Pirner, Domain Lead CX
Fehlender Senior
Management
Support
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Die entscheidende Frage:
Können Sie die (geänderten) Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen?
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Kantar Studie CX+ ab Januar 2019 auch in Deutschland
CX+ misst den Experience Gap zwischen Erwartungen und echtem Erleben von Kunden
Over-promise and under-deliver
0% 50% 100%
-23
Positive delivery on Brand Promise
0% 50% 100%
+5
Quality of products
Trustworthiness
Customer centricity
Ease of finding what I need
Variety of products
Ease of buying products online
Innovative digital services
Conveniently located shops
Experience Promise
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1% churn reduction:
$22m in net profit
1% satisfaction change:
$706m in profitability
1% conversion effectiveness:
$1,104m in revenue
* Source: Financial Publishing Services, “Cost of Customer Churn”** Source: Rego, “Re-examining the market share – Customer Satisfaction Relationship
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Dr. Peter Pirner Domain Lead Customer Experience
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Telefon: +49 (0)89 / 5600 – 1775
E-Mail: [email protected]
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