D2: Digital Commerce –Kunden wieder kennen lernen –Das digitale Tante Emma Prinzip

13. September 2016 Achim Beckmann | Principal Manager | PMP® Customer Engagement & Commerce

Tante Emma kannte ihre Kunden

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E-Commerce hat viel verändert

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… aller B2B-Unternehmen sagen: E-Commerce hat die Art und Weise, wie

Kunden mit uns interagieren grundlegend verändert.

Die Digitalisierung initiiert nun die nächste Stufe:

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Digitalisierung macht Käufer mobil und noch flexibler

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Desktops und Notebooks

Tastaturen und Mäuse

Grafische UIs

Tablets und Smartphones

Natürliche UIs

Berührung, Sprache, Gesten

Heute Früher

Digitalisierung revolutioniert Bezahlsysteme.

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Überall mobil bezahlen: am POS, online, unterwegs!

Und: Digitalisierung öffnet Märkte für neue Wettbewerber

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Digitalisierung macht Ihre Kunden mächtiger

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Was im Privaten nützlich ist, wird auch im geschäftlichen Umfeld erwartet: Jederzeit und überall bestens informiert kaufen!

Der Kunde ist Kaiser.

§  Wechselt Marken nach Preis und Laune.

§  Kauft über Kanäle hinweg ein.

Die Customer Journey geht in Richtung Omni-Channel.

§  komplexe und intransparente Wege

§  schwer vorhersehbare Käufe

Neue Regeln für Marketing, Vertrieb und Service.

§  Der Kunde gibt die Richtung und Prozesse stärker vor.

Digitalisierung macht reisefreudig Jede Customer Journey ist anders

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Überblick: Customer Journeys und Kontaktpunkte

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Jeder Kunde geht heute seinen eigenen Weg

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Jede Kundenreise verläuft anders

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Jeder Kontaktpunkt ist wichtig für Ihren Umsatz.

Die drei größten Herausforderungen für Cross-Channel-Strategien

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Trotz intensiver Bemühungen lassen sich die gestiegenen Kundenerwartungen oft nicht erfüllen.

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aller Unternehmen können Kunden das notwendige

kanalübergreifende Einkaufserlebnis nicht

bieten.

Die Integration neuer Prozesse in unseren Shop

ist eine echte Herausforderung.

Wir schöpfen das Potenzial unserer Assets (Medien-inhalte, Bestandsdaten

etc.) nicht auf allen Kanälen aus.

Source: RSR Research, June 2013

Isolierte Lösungen und Strukturen stehen im Weg

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Kundenverzeichnis

Abteilungssilos

Service

Vertrieb

Marketing

Handel

Multi-channel-Architekturen verursachen Chaos

Kunden- verzeichnis

Vertrieb & Service

Marketing

Handel

Zentrale Plattform für Omni-Channel-Aktivitäten

Marketing & Service im Kontext

Handel & Vertrieb

Kundenanalyse

Physisches & digitales Kauferlebnis

Kunden- daten

Mktg-Daten

Früher Heute 2015+

1. Generation 2. Generation 3. Generation

Seien Sie auf jeder Einkaufsreise dabei Mit einer Plattform, die jede Grenze und Hürde überwindet

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Im Prinzip steht nur eine Hürde zwischen den Kunden und Ihrem Unternehmen

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Isolierte Geschäftsprozesse und Daten

Hybris Commerce Suite: Modern, agil, umfassend

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Komplexe Daten über alle Kanäle hinweg zentral verwalten.

hybris steht im Mittelpunkt der SAP-Strategie für Customer Engagement and Commerce (CEC)

SAP HANA

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ngag

emen

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Cloud for Service

Cloud for Sales

CRM OP

Sales & Service

Marketing Data Management

Optimize Marketing

Marketing

Customer Engagement Management

Big Data Insights for Marketing

APIs

Digital Goods Email Digital

Ads Web In Store / Branch

Contact Center Print Mobile Social Market

Place Search Key- words/ Ads

Agent Tools

Internet of Things

SMS/ Notifications

Cor

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pera

tions

Customer Data Management (Interactions Management, transactional and next gen CDM, Workflow, etc.)

CRM OP ERP SAP EWM Forecasting

Order Management

Omni-Channel Commerce Logic

Commerce & Experience Platform

Commerce

Master Data

Platform

Experience Mgmt

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Hybris Commerce & Experience Platform

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Translation Management Integration von Printmedien

Effektives Stammdaten- management 07 08 09

Exzellenter Kundenservice

Vollständig integrierte Lösung für Mobilgeräte

Anbindung von Filialgeschäften 04 05 06

Integration aller Interaktionspunkte

Flexible, schlanke, benutzerfreund- liche Plattform

Vollständig integriertes, funktionales Frontend für B2C- und B2B- Onlineshops

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Ich bin digital verbunden, ich bin sozial vernetzt, ich bin besser informiert. Ich bin ein Individuum!!

Nur wen Sie kennen, können Sie ansprechen!

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HEUTE! Sieht digitales Marketing oft so aus.

Kunden werden oftmals mit irrelevanten Inhalten bombardiert. Nicht zielgerichtet, nicht relevant. “Massen-Informationswaffen”. Zuviel ist zuviel. A

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Digitales Marketing heute ...

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KONTEXT MACHT DEN UNTERSCHIED.

Was bedeutet das für das Marketing

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Kontextualisiertes Marketing in Echtzeit ist der Schlüssel um eine einprägsame personalisierte digitale Erfahrung zu liefern

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Der Schlüssel zum Erfolg – die Information!

Ein Werkzeug

Danke für Ihre Aufmerksamkeit! Wir denken die Zukunft gern in allen Absatzkanälen mit Ihnen weiter.

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Copyright itelligence AG - All rights reserved

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