Das Barometer zur Lage der Verbraucher...20151 berücksichtigt, und Ergebnisse bezüglich der Lage...
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Justiz und Verbraucher Das Barometer zur Die Verbraucher im Binnenmarkt Ausgabe 2015 Lage der Verbraucher
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Justiz und Verbraucher
Das Barometer zur
Die Verbraucher im Binnenmarkt
Ausgabe 2015
Lage der Verbraucher
DE DE
EUROPÄISCHE KOMMISSION
Brüssel, den XXX
[…](2015) XXX draft
ARBEITSUNTERLAGE DER KOMMISSIONSDIENSTSTELLEN
Das Barometer zur Lage der Verbraucher: Die Verbraucher und der Binnenmarkt
Ausgabe 2015
1
ARBEITSDOKUMENT DER KOMMISSIONSDIENSTSTELLEN
DAS BAROMETER ZUR LAGE DER VERBRAUCHER:
Die Verbraucher und der Binnenmarkt
Ausgabe 2015
I. ZUSAMMENFASSUNG ............................................................................................. 3
1. Methodische Verbesserungen ...................................................................................... 3
2. Wesentliche Ergebnisse ............................................................................................... 4
II. MESSUNG DER VERBRAUCHERLAGE .............................................................. 15
III. Lage der Verbraucher auf nationaler und grenzüberschreitender Ebene ................... 19
1. Wissen und Vertrauen ................................................................................................ 20
1.1 Wissen über die Rechte von Verbrauchern
und über maßgebliche Rechtsvorschriften ................................................................. 21
1.2 Vertrauen in Organisationen ...................................................................................... 26
1.3 Vertrauen in Rechtsschutzmechanismen .................................................................... 29
1.4 Vertrauen in die Produktsicherheit ............................................................................. 31
1.5 Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz ............................................................... 34
2. Einhaltung und Durchsetzung .................................................................................... 37
2.1. Unlautere Geschäftspraktiken .................................................................................... 39
2.2 Sonstige rechtswidrige Handelspraktiken .................................................................. 43
2.3 Einhaltung des Verbraucherrechts ............................................................................. 47
2.4 Durchsetzung der Vorschriften zum Verbraucherrecht und zur Produktsicherheit ... 48
3. Beschwerden und Streitbeilegung .............................................................................. 51
3.1 Beschwerden bei Problemen ...................................................................................... 52
3.2 Zufriedenheit mit der Handhabung von Beschwerden ............................................... 56
3.3 Indikator „Probleme und Beschwerden“ .................................................................... 58
3.4 Kenntnis, Nutzung und Förderung von
Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung .......................................................... 59
3.5 Dauer von Gerichtsverfahren ..................................................................................... 62
IV. DIE VERBRAUCHER UND DER BINNENMARKT ............................................. 65
1. Der elektronische Handel zwischen Unternehmen und Verbrauchern in der EU ...... 67
1.1 Online-Einkäufe im Inland und im grenzüberschreitenden Handel ........................... 67
1.2 Online-Verkäufe im Inland und im grenzüberschreitenden Handel .......................... 76
1.3 Online gekaufte/verwendete Produkte ....................................................................... 79
2
1.4 Volumen des elektronischen Handels zwischen Unternehmen und Verbrauchern ... 82
2. Der Kaufprozess im Online-Handel ........................................................................... 85
2.1 Verfahrensweisen und Zeitaufwand für Recherchen bei Online-Einkäufen .............. 85
2.2 Gründe für die Wahl einer Website/eines Appstore/einer App ................................ 88
2.3 Geräte und Zahlungsmethoden beim Online-Shopping ............................................. 89
2.4 Lieferbedingungen ..................................................................................................... 92
3. Triebkräfte und Hindernisse für den Online-Handel ................................................. 93
3.1 Nachfrageseitige Faktoren ......................................................................................... 93
3.2. Angebotsseitige Faktoren ......................................................................................... 104
4. Probleme und Beschwerden ..................................................................................... 107
4.1 Probleme bei Online-Geschäftsvorgängen ............................................................... 107
4.2. Beschwerden bei Problemen und Zufriedenheit
mit der Handhabung von Beschwerden ................................................................... 113
4.3 Bei Europäischen Verbraucherzentren eingegangene Beschwerden
im Zusammenhang mit grenzüberschreitenden Online-Einkäufen .......................... 115
4.4 Ergebnisse von Online-Kontrollen auf Einhaltung geltender Vorschriften
auf den wichtigsten Verbrauchermärkten ................................................................ 117
V. Für die Verbraucherlage massgebliche Faktoren und Zusammenhänge .................. 121
1. Zusammenhang zwischen der Verbraucherlage und wirtschaftlichen Indikatoren,
gesellschaftlichen Indikatoren und Governance-Indikatoren ................................... 121
2 Auswirkungen soziodemografischer Faktoren auf die Verbraucherlage ................. 127
ANHANG I ............................................................................................................................ 131
Länderbezogene Verbraucherstatistiken ................................................................................ 131
ANHANG II ........................................................................................................................... 162
Verbraucherlage-Index ........................................................................................................... 162
3
I. ZUSAMMENFASSUNG
Verbraucherbarometer sind ein wichtiges Instrument zur Überwachung der Lage der
Verbraucher im Binnenmarkt und enthalten Informationen, die auf nationaler und auf
europäischer Ebene in vielfältige Bereiche der Politik einfließen. Sie sind insoweit einzigartig,
als sie Trends unter Berücksichtigung aller EU-Mitgliedstaaten (sowie Islands und
Norwegens) über einen bestimmten Zeitraum einander gegenüberstellen. Zwei Typen von
Barometern sind zu unterscheiden, die jeweils im Abstand von zwei Jahren veröffentlicht
werden: Das Verbraucherbarometer beschreibt die Entwicklung wichtiger Verbrauchermärkte
und das vorliegende Barometer zur Lage der Verbraucher befasst sich mit der
Verbraucherlage in den einzelnen Ländern und erläutert den Stand der Integration des EU-
Einzelhandelsmarkts.
Auf Verbraucherausgaben entfallen 57 % des EU-BIP, und zwischen der Lage der
Verbraucher und der wirtschaftlichen Lage in den einzelnen Mitgliedstaaten besteht eine
positive Korrelation. Eine wirksame Verbraucherpolitik hat Auswirkungen sowohl auf die
Nachfrage (indem Nachteile für die Verbraucher verringert werden und indem die
Verbraucher in die Lage versetzt werden, die Entwicklung der Märkte selbst
mitzubestimmen) als auch auf das Angebot (indem gleiche Bedingungen für alle
Marktteilnehmer hergestellt werden und Rechtssicherheit für Unternehmen geschaffen wird).
Ein ausgeprägteres Vertrauen der Verbraucher in den digitalen Binnenmarkt ist eine wichtige
Voraussetzung auch für die Förderung des (grenzüberschreitenden) elektronischen Handels,
der zweifellos für alle Beteiligten mit wirtschaftlichen Vorteilen verbunden ist.
Daten aus diesem Barometer wurden in den Länderberichten des Europäischen Semesters
20151 berücksichtigt, und Ergebnisse bezüglich der Lage der Verbraucher und des Vertrauens
in den elektronischen Handel sind in die Kommissionsstrategie für einen digitalen
Binnenmarkt2 eingeflossen.
1. METHODISCHE VERBESSERUNGEN
Seit der letzten Ausgabe (Juli 2013) wurde das Barometer zur Lage der Verbraucher in
methodischer Hinsicht grundlegend überarbeitet. Diese Überarbeitung ist in enger
Zusammenarbeit mit dem Gemeinsamen Forschungszentrum der Kommission und in
Konsultation mit Experten aus den Mitgliedstaaten erfolgt und sollte dazu beitragen, die
Qualität und die politische Wirkung des Barometers weiter zu verbessern. Von Bedeutung
sind vor allem die folgenden Verbesserungen:
Der geänderte konzeptionelle Rahmen für eine einheitliche Erfassung der Lage der
Verbraucher mit drei Hauptfaktoren (Wissen und Vertrauen, Einhaltung und
Durchsetzung sowie Beschwerden und Streitbeilegung) sowie zwei weitere Parameter:
1 Die Länderberichte 2015 enthalten die Daten dieses Barometers betreffend die Einhaltung und die
Durchsetzung der Rechtsvorschriften zum Verbraucherschutz (Tschechische Republik, Rumänien, Slowenien,
Slowakei), zum Vertrauen in den elektronischen Handel (Kroatien, Italien, Rumänien) und zur Bewertung
von Rechtsschutzinstrumenten durch die Verbraucher (Kroatien, Italien, Slowenien)
http://ec.europa.eu/europe2020/making-it-happen/country-specific-recommendations/index_de.htm 2 http://ec.europa.eu/priorities/digital-single-market/index_de.htm
4
Marktteilnehmer (Verbraucher und Einzelhändler) und Ort des Geschäftsvorgangs
(Inland oder grenzüberschreitend innerhalb der EU).
Neue/geänderte Indikatoren: Die regelmäßigen EU-weiten Erhebungen bei
Verbrauchern und Einzelhändlern, die als wesentliche Datenquelle für das Barometer
dienen, wurden um wichtige neue Fragen erweitert. Einige bereits enthaltene Fragen
wurden präzisiert. Dieses Barometer enthält weitere, nicht auf einer Erhebung beruhende
Indikatoren einschließlich der Ergebnisse der von der Kommission durchgeführten
Prüfungen auf Einhaltung der geltenden Vorschriften und der Ermittlung statistischer
Indikatoren für die Dauer von Gerichtsverfahren.
Verbesserte Analyse und Darstellung: Der Verbraucherlage-Index und andere
zusammengesetzte Indikatoren (zur Ermittlung von Benchmark-Werten für die
Leistungsfähigkeit der einzelnen Länder und die im Laufe der Zeit erzielten Fortschritte)
wurden einer gründlichen statistischen Prüfung unterzogen. Außerdem wurden neue
Analyseansätze geprüft, insbesondere unter Verknüpfung von Barometer-Daten mit
Schlüsselindikatoren der Bereiche Wirtschaft, Gesellschaft und Governance und unter
verbesserter (multivariater) Analyse der Auswirkungen der soziodemografischen
Merkmale der Befragten.
Dabei wurde die Vergleichbarkeit mit früheren Barometer-Ausgaben so weit wie möglich
gewahrt.
2. WESENTLICHE ERGEBNISSE
Lage der Verbraucher auf nationaler und grenzüberschreitender Ebene
Im dritten Kapitel dieses Barometers wird die Lage der Verbraucher auf nationaler und
grenzüberschreitender Ebene gemessen an den drei Elementen des konzeptionellen Rahmens
(Wissen und Vertrauen, Einhaltung und Durchsetzung sowie Beschwerden und
Streitbeilegung) qualitativ bewertet.
Wissen und Vertrauen
Das Wissen über Verbraucherrechte und das Vertrauen in die Institutionen und die
Marktbedingungen sind entscheidend für die Entwicklung effizienter Märkte und für einen
wirksamen Schutz von Verbraucherinteressen.
Allerdings ist das Wissen der Verbraucher und der Einzelhändler um einige durch
EU-Recht gedeckte wesentliche Verbraucherrechte weiterhin beschränkt. Nur ein Drittel
aller Verbraucher (33 %) weiß, dass nicht bestellte Waren nicht bezahlt oder zurückgesendet
werden müssen; vier von zehn Verbrauchern (41 %) wissen, dass sie bei mangelhaften Waren
einen Anspruch auf kostenlose Nachbesserung oder auf Ersatzlieferung haben, und nur gut die
Hälfte der Verbraucher (56 %) ist über die Widerrufsfrist bei Fernkäufen informiert. In der
gesamten EU konnten nur 9 % aller Verbraucher alle drei Fragen richtig beantworten. Die
jüngsten Umfrageteilnehmer waren am schlechtesten informiert. Besorgniserregend ist bei
Einzelhändlern insbesondere die geringe Anzahl richtiger Antworten auf Fragen nach der
gesetzlichen Gewährleistung (33 %) und nach Produktwerbung bei ungenügendem
Lagerbestand (42 %). Die Kommission hat eine EU-Kampagne zur Stärkung der Sensibilität
für Verbraucherrechte durchgeführt, um Verbraucher und Händler über EU-weit geltende
Verbraucherrechte zu informieren. Außerdem soll durch einen „Consumer Classroom“ (eine
5
interaktive Community-Website für Lehrer) die Verbraucherbildung in Sekundarschulen
gefördert und verbessert werden. Eine laufende Untersuchung zur gesetzlichen
Gewährleistung und zu freiwilligen Garantien befasst sich eingehend mit der Frage, ob
Verkäufer und Hersteller die maßgeblichen Rechtsvorschriften auf EU-Ebene und auf
nationaler Ebene kennen und berücksichtigen und in welchem Umfang die Verbraucher über
ihre Rechte informiert sind und von ihren Rechten Gebrauch machen.
Das Vertrauen der Verbraucher in die für den Schutz und/oder die Wahrung von
Verbraucherrechten zuständigen Organisationen ist innerhalb der EU sehr
unterschiedlich ausgeprägt. In nord- und westeuropäischen Ländern haben die Verbraucher
größeres Vertrauen. Sieben von zehn Verbrauchern (71 %) in der gesamten EU vertrauen
darauf, dass Einzelhändler und Dienstleister ihre Verbraucherrechte respektieren. Sechs von
zehn Verbrauchern vertrauen darauf, dass Verbraucherschutz-NRO
(Nichtregierungsorganisationen) (62 %) und öffentliche Stellen (61 %) ihre Rechte schützen.
Eine öffentliche Finanzierung von Verbraucherschutz-NRO erfolgt in den meisten
europäischen Ländern (insbesondere in Osteuropa und in Südeuropa) nur in bescheidenem
Umfang. Hinsichtlich des Vertrauens auf diese Organisationen zeigt sich eine ausgeprägte
Korrelation mit den Governance-Indikatoren der Weltbank (World Bank Governance
Indicators) sowie mit der Respektierung und der Durchsetzung von Verbraucherrechten;
insoweit können Regierungen offenbar erheblich zur Förderung des Verbrauchervertrauens
beitragen.
Die außergerichtliche Beilegung von Streitigkeiten wird als effizienter betrachtet als
gerichtliche Verfahren. Das Vertrauen in beide Wege zur Beanspruchung von
Rechtsschutz ist jedoch weiterhin eher gering, und eine eindeutige Verbesserung seit
2010 ist nicht zu erkennen. 2014 war weniger als die Hälfte der Verbraucher (46 %) der
Ansicht, dass Streitigkeiten mit Einzelhändlern und mit Dienstleistern außergerichtlich leicht
beizulegen seien, und nur 36 % bewerteten die Streitbeilegung vor Gerichten als
unproblematisch.
Das Vertrauen in die Produktsicherheit war über die Jahre verhältnismäßig stabil. 2014
bewerteten 69 % der Verbraucher die meisten auf dem Markt angebotenen
Nichtlebensmittel als sicher. Einzelhändler bewerteten die Sicherheit von Nichtlebensmitteln
mit 75 % im Jahr 2014 einheitlich noch positiver. Gleichzeitig besteht eine ausgeprägte
Korrelation zwischen den Bewertungen der beiden Gruppen von Befragten in verschiedenen
Ländern. In den nord- und westeuropäischen Ländern fielen die Bewertungen positiver aus.
Finanziell besser gestellte Verbraucher haben größeres Vertrauen in die Produktsicherheit;
dies könnte darauf zurückzuführen sein, dass diese Verbraucher aus einem größeren
Warenangebot auswählen können, das auch höherwertige Produkte und etablierte Marken
umfasst. Ein neues Paket an Gesetzgebungsvorschlägen und nicht legislativen Maßnahmen
der Kommission im Jahr 2013 zielt auf eine Verbesserung der Sicherheit und der
Rückverfolgbarkeit von Waren ab, die an Verbraucher in der EU verkauft wurden, und soll
bei Produkten innerhalb der EU für eine stärkere Marktüberwachung sorgen.
Etwa zur Hälfte (55 %) erklären europäische Verbraucher, dass sie bei Kaufentscheidungen
die Umweltverträglichkeit von Waren und Dienstleistungen berücksichtigen. Das Vertrauen
in Aussagen zum Umweltschutz ist bei Verbrauchern (54 %) erheblich schwächer
ausgeprägt als bei Einzelhändlern (70 %). Der kürzlich durchgeführten eingehenden
Untersuchung der Kommission zufolge werden vielfältige Ansprüche aufgrund von Aussagen
6
zum Umweltschutz erhoben. Außerdem bestätigt die Untersuchung das geringe Vertrauen der
Verbraucher, die geringe Aufklärung über diese Ansprüche und die Notwendigkeit einer
nachdrücklicheren Durchsetzung maßgeblicher EU-Rechtsvorschriften. Daher erarbeitet die
Kommission gemeinsam mit Interessenträgern Leitlinien für Unternehmen und für Stellen, die
auf nationaler Ebene mit der Durchsetzung der Rechtsvorschriften befasst sind. In den
Leitlinien soll beschrieben werden, wie mit irreführenden und nicht gerechtfertigten Aussagen
zum Umweltschutz umzugehen ist und wie die Richtlinie über unlautere Geschäftspraktiken
in diesem Bereich besser umgesetzt und durchgeführt werden kann.
Einhaltung und Durchsetzung
Eine wirksame Durchsetzung von Verbraucherrechten und Vorschriften zur Produktsicherheit
fördert das Vertrauen der Verbraucher und unterstützt die Marktentwicklung. Wichtig ist eine
wirksame Durchsetzung auch für die Wirtschaft, da sie Verfälschungen verhindert und für
einheitliche Bedingungen für Unternehmen im gesamten Binnenmarkt sorgt. Auf EU-Ebene
bietet die Verordnung über die Zusammenarbeit im Verbraucherschutz einen Rahmen für die
grenzüberschreitende Zusammenarbeit zwischen den für die Durchsetzung des
Verbraucherschutzrechts zuständigen nationalen Behörden. Die Verordnung soll sicherstellen,
dass die Rechtsvorschriften im Bereich des Verbraucherschutzes im gesamten Binnenmarkt
eingehalten werden. Im Frühjahr 2016 soll eine neue Fassung der Verordnung veröffentlicht
werden, um die Wirksamkeit der Verordnung zu erhöhen. Außerdem soll der Leitfaden zur
Anwendung der Richtlinie über unlautere Geschäftspraktiken bis Ende 2015 oder Anfang
2016 überarbeitet werden, insbesondere angesichts der Entwicklung neuer Marktpraktiken.
Und schließlich untersucht die Kommission nachteilige Entwicklungen für Verbraucher auf
Schlüsselmärkten, die unter anderem mit Verstößen gegen das EU-Verbraucherrecht in
Zusammenhang stehen. Die Ergebnisse der Untersuchung sollen bei der Festlegung von
Prioritäten bei der Durchsetzung von Verbraucherrechten berücksichtigt werden.
Im Zusammenhang mit einer Reihe unlauterer Geschäftspraktiken in den vergangenen
zwölf Monaten berichteten vier von zehn Verbrauchern über hartnäckige Verkaufsanrufe oder
-benachrichtigungen, mit denen sie zum Kauf von Waren oder Dienstleistungen bewegt
werden sollten (42 %). An zweiter und dritter Stelle wurden irreführende Werbung mit
befristeten Angeboten (30 %) und die vermeintlich kostenlose Zusendung von Produkten
genannt, für die jedoch anschließend Kosten in Rechnung gestellt wurden (26 %). Bei
Einzelhändlern ist die Wahrscheinlichkeit, dass unlauteres Geschäftsverhalten gemeldet wird,
noch höher – vielleicht, weil Einzelhändler unlauteres Verhalten eher erkennen können.
Bezüglich sonstiger rechtswidriger Handelspraktiken ist festzustellen, dass mindestens
einer von zehn Verbrauchern angibt, er sei in den letzten zwölf Monaten mit
missbräuchlichen Vertragsklauseln konfrontiert worden (15 %) oder er habe für unerwartete
Zusatzgebühren aufkommen müssen (13 %). Unlautere Geschäftspraktiken und sonstige
rechtswidrige Handelspraktiken werden bei Geschäftsvorgängen auf nationaler Ebene
tendenziell eher gemeldet als bei grenzüberschreitenden Geschäftsvorgängen; dies dürfte
darauf zurückzuführen sein, dass Letztere weniger häufig sind. Einige der a priori als
kompetenter zu betrachtenden Gruppen werden wahrscheinlich eher mit unlauteren
Geschäftspraktiken und sonstigen rechtswidrigen Handelspraktiken konfrontiert sein.
Aufgrund ihrer höheren Kaufkraft verfügen diese Gruppen über ein ausgeprägteres
Bewusstsein und/oder umfangreichere Erfahrung im Geschäftsverkehr.
7
Hinsichtlich der Durchsetzungsmaßnahmen in der Branche ist festzuhalten, dass eine
überwiegende Mehrheit der Einzelhändler der Aussage zustimmt, dass öffentliche Stellen die
Einhaltung der Vorschriften zur Produktsicherheit (74 %) und zum Verbraucherschutz (66 %)
aktiv überwachen und sicherstellen. Sechs von zehn Befragten äußern sich zudem positiv über
die Rolle von Verbraucher-NROs bei der Überwachung der Einhaltung von
Verbraucherschutzvorschriften (61 %) und bei der Überwachung von
Selbstregulierungsgremien, welche die Einhaltung von Kodizes zur Selbstregulierung
kontrollieren (59 %). Und schließlich stimmt etwas mehr als die Hälfte aller Einzelhändler
(52 %) der Aussage zu, dass die Medien regelmäßig über Unternehmen berichten, die gegen
Verbraucherrechte verstoßen. Unter Einzelhändlern, die Nichtlebensmittel verkaufen, erklärt
ein Drittel (33 %), dass öffentliche Stellen in ihrer Branche in den letzten 24 Monaten
Produktsicherheitshinweise veröffentlicht haben oder dass man zu Rücknahmen oder
Rückrufaktionen aufgefordert worden sei (33 %). Bei Einzelhändlern besteht eine ausgeprägte
Korrelation zwischen der Wahrnehmung von Durchsetzungsmaßnahmen einerseits und der
Einschätzung der Einhaltung des Verbraucherrechts andererseits; dies könnte darauf
hindeuten, dass eine bessere Überwachung auch zu besseren Ergebnissen im Interesse der
Verbraucher führt.
Beschwerden und Streitbeilegung
Beschwerden und die erfolgreiche Nutzung von Rechtsschutzinstrumenten können dazu
beitragen, Nachteile für die Verbraucher zu verringern oder sogar vollständig zu beseitigen;
dadurch kann das Vertrauen der Verbraucher in den Handel gestärkt werden. Wichtig ist
daher, dass die Verbraucher bei Problemen die verfügbaren Rechtschutzinstrumente in
Anspruch nehmen, und dass ihre Beschwerden zügig bearbeitet werden. Mehrere Initiativen
der EU sollen den Verbrauchern zum einen helfen, ihre Rechte durchzusetzen, und zum
anderen einen wirksamen Rechtsschutz in der gesamten EU durch Streitbeilegung sowohl auf
gerichtlichem als auch auf außergerichtlichem Wege gewährleisten. Die neuen Vorschriften
über alternative Streitbeilegung müssen von den Mitgliedstaaten bis zum 9. Juli 2015 in
nationales Recht umgesetzt werden, damit alle Verbraucher sich an leistungsfähige
Einrichtungen zur alternativen Streitbeilegung wenden und vertragsbezogene Streitigkeiten
mit Händlern sowohl auf nationaler als auch auf grenzüberschreitender Ebene beilegen
können. Außerdem wird im Januar 2016 eine EU-weite Plattform zur Online-Beilegung von
Streitigkeiten aufgrund von Online-Geschäftsvorgängen in Betrieb genommen. Bezüglich der
Kanäle speziell für eine leichtere Beilegung grenzüberschreitender Streitigkeiten ist
festzustellen, dass die – von der Kommission kofinanzierten – Europäischen
Verbraucherzentren den Verbrauchern Informationen über ihre Rechte bereitstellen und die
Verbraucher bei der Beilegung von Streitigkeiten mit Händlern aus anderen Mitgliedstaaten
unterstützen. Darüber hinaus vereinfacht das europäische Verfahren für geringfügige
Forderungen die Beilegung grenzüberschreitender Streitigkeiten innerhalb der EU bei
Ansprüchen mit geringen Streitwerten und verringert so das Kostenrisiko für Kläger. Durch
die beabsichtigte Überarbeitung soll die Tauglichkeit des Verfahrens weiter verbessert
werden. Und schließlich ermutigt die Kommission die Mitgliedstaaten, die Wirksamkeit ihrer
nationalen Justizsysteme insbesondere im Rahmen des Europäischen Semesters zu steigern.
Drei Viertel der Verbraucher, die mit einem Problem konfrontiert waren, (das sie als
legitimen Anlass für eine Beschwerde betrachteten) sind aktiv geworden, um dieses
Problem zu lösen. Von diesen Verbrauchern hat die überwiegende Mehrheit sich an den
betreffenden Einzelhändler oder Dienstleister gewendet (63 %); 14 % beschwerten sich beim
8
Hersteller bzw. – seltener – trugen die Angelegenheit einer Behörde (6 %), einer Stelle zur
außergerichtlichen Streitbeilegung („AS-Stelle“) (5 %) oder einem Gericht (2 %) vor. Eine
ähnliche Struktur zeigt sich bei Antworten von Einzelhändlern bezüglich der Kanäle, über die
sie Verbraucherbeschwerden erhalten haben. Die meisten Verbraucher, die nichts zur Lösung
eines Problems unternommen haben, wurden durch die (empfundenen) Schwierigkeiten von
einer Beschwerde abgehalten (beispielsweise durch geringe Erfolgsaussichten, durch fehlende
Informationen über Möglichkeiten und Ansätze für weitere Maßnahmen oder durch die
voraussichtliche Dauer des Beschwerdeverfahrens).
Methoden zur alternativen Streitbeilegung können den Parteien helfen, sich einfach, rasch und
kostengünstig zu einigen. Entsprechend dürften sich eher die Verbraucher mit der
Handhabung ihrer Beschwerden durch Stellen für alternative Streitbeilegung zufrieden
zeigen (68 %); an zweiter Stelle werden Einzelhändler und Dienstleister genannt (61 %),
danach folgen Hersteller und öffentliche Stellen (beide 59 %), während die Gerichte eine
deutlich geringere Zufriedenheit verbuchten (45 %). Gleichzeitig erklärte mehr als die
Hälfte aller Einzelhändler (54 %), ihnen seien Stellen für alternative Streitbeilegung
bekannt, und weniger als ein Drittel (30 %) ist bereit oder gesetzlich verpflichtet, bei
Verbraucherbeschwerden Verfahren zur alternativen Streitbeilegung zu nutzen. Die
Bewertungen für diese Indikatoren werden sich infolge der Umsetzung der Richtlinie über
alternative Streitbeilegung wahrscheinlich noch beträchtlich verbessern.
Die Dauer strittiger zivil- und handelsrechtlicher Gerichtsverfahren und der Zeitraum bis
zu einem Urteil über Beschwerden im Zusammenhang mit Entscheidungen von
Verbraucherschutzbehörden unterscheiden sich von Land zu Land erheblich. Dies deutet auf
Unterschiede hinsichtlich der Effizienz nationaler Justizsysteme hin.
Die Verbraucher und der Binnenmarkt
Das vierte Kapitel des Barometers befasst sich mit der Lage der Verbraucher im digitalen
Binnenmarkt. Grundlage sind die gemeldeten Online-Geschäftsvorgänge zwischen
Unternehmen und Verbrauchern. Eine Zunahme des elektronischen Handels würde für die
europäischen Verbraucher niedrigere Preise und eine größere Auswahl an Waren und
Dienstleistungen bedeuten,3 und Unternehmen könnten eine größere Verbrauchergruppe
erreichen und ihre Umsätze steigern. Im Jahreswachstumsbericht 2015 wurde ein geringes
Vertrauen der Verbraucher in Online-Geschäftsvorgänge ausdrücklich als Hindernis für die
Verwirklichung des digitalen Binnenmarkts genannt. Die mit der neuen
Verbraucherschutzrichtlinie eingeführten harmonisierten Vorschriften4 treten zum Juni 2014
in Kraft; sie verbessern den Verbraucherschutz bei Online-Geschäftsvorgängen und
verringern die Kosten, die grenzüberschreitend tätigen Händlern in Verbindung mit der
3 2011 wurde davon ausgegangen, dass Verbraucher in der EU durch elektronischen Warenhandel dank
niedrigerer Preise und eines umfangreicheren Angebots bei Online-Einkäufen 11,7 Mrd. EUR jährlich
sparen könnten; die Verbesserung des Verbraucherwohls in einem vollständig integrierten digitalen
Binnenmarkt bei einem 15%igen Anteil des elektronischen Handels am Gesamtvolumen des Einzelhandels
wurde auf einen Wert von über 200 Mrd. EUR jährlich geschätzt (siehe eingehende Untersuchung zum
elektronischen Warenhandel unter
http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/e_commerce/index_en.htm) [nur EN]. 4 Richtlinie 2011/83/EU.
9
Erfüllung der geltenden Vorschriften entstehen. Die neuen Vorschriften über alternative
Streitbeilegung und über Online-Streitbeilegung und die laufende Überarbeitung des
Verfahrens für geringfügige Forderungen sollten allen Parteien eine wirksame, einfache,
rasche und kostengünstige Durchsetzung ihrer Rechte auf außergerichtlichem Wege
insbesondere in Online-Umgebungen ermöglichen. Die im Mai 2015 angenommene Strategie
für einen digitalen Binnenmarkt5 beschreibt 16 weitere Maßnahmen, die die Kommission bis
Ende 2016 durchgeführt haben soll. Zu diesen Maßnahmen zählen ein
Gesetzgebungsvorschlag zur Modernisierung und Vereinfachung des Verbraucherrechts für
Online-Einkäufe und für digitale Einkäufe und die bessere Anpassung der Verordnung über
die Zusammenarbeit im Verbraucherschutz an die Herausforderungen des digitalen
Binnenmarkts. Die Kommission ist außerdem dabei, eine Reihe von Kriterien zu entwickeln,
die die Betreiber von Vergleichstools bei der Erfüllung der Richtlinie über unlautere
Geschäftspraktiken unterstützen und dazu beitragen sollen, den Verbrauchern transparente
und zuverlässige Informationen zu vermitteln.
5 COM(2015) 192 final.
10
Der elektronische Handel zwischen Unternehmen und Verbrauchern in der EU
Die Hälfte aller Europäer hat 2014 Waren oder Dienstleistungen über das Internet
bezogen. Das entsprechende Ziel der Digitalen Agenda wurde also bereits kurz vor Ablauf
der gesetzten Frist erreicht. Die Zunahme des elektronischen Handels gestaltet sich innerhalb
der EU jedoch sehr uneinheitlich, in allen ost- und südeuropäischen Ländern liegt die
Entwicklung unter dem Durchschnitt (obwohl in einigen dieser Länder in den letzten Jahren
die größten relativen Zuwachsraten zu verzeichnen waren). Der Anteil der Online-Einkäufe
ist außerdem bei Älteren sowie bei Personen mit niedrigerem Bildungsstand und bei
wirtschaftlich schlechter gestellten Verbrauchern, bei beruflich nicht aktiven Verbrauchern
und bei Arbeitslosen beträchtlich geringer. Die meisten Verbraucher geben an, dass sie eher
im eigenen Land (44 %) als in anderen EU-Ländern (15 %) online einkaufen. Zudem werden
Online-Einkäufe im eigenen Land erheblich häufiger getätigt (ca. 70 % der aktuellen Online-
Einkäufe). Allerdings deutet eine kürzlich durchgeführte eingehende Analyse von
Untersuchungsergebnissen darauf hin, dass grenzüberschreitende Online-Einkäufe innerhalb
der EU in beträchtlich geringerem Umfang gemeldet werden, weil den Verbrauchern nicht
immer bewusst ist, dass sie in einem anderen EU-Land einkaufen. Häufig gehen Verbraucher
davon aus, dass sich ein Händler im Inland befindet, obwohl tatsächlich grenzüberschreitend
eingekauft wurde; insoweit ist anzunehmen, dass den Verbrauchern die geltenden
Vertragsbedingungen nicht immer vollständig bekannt sind. Die Skepsis gegenüber
grenzüberschreitenden Einkäufen beschränkt die Verbraucher in ihrer Möglichkeit, im
digitalen Binnenmarkt Wettbewerbsdruck auszuüben. In einigen kleineren Ländern mit
sprachlichen und kulturellen Verbindungen zu größeren Märkten (auf denen unter Umständen
ein breiteres Warenangebot besteht) kaufen die Verbraucher häufiger grenzüberschreitend
innerhalb der EU. Außerdem entwickelt sich die Bereitschaft zu grenzüberschreitenden
Einkäufen proportional zur internationalen Ausrichtung der Verbraucher (z. B. Erlernen von
Fremdsprachen und Auslandsreisen).
Vier von zehn Einzelhändlern (41 %) verkaufen online an Endverbraucher, wobei dieser
Anteil in kleinen Ländern am geringsten ist. Im Online-Handel verkaufen die meisten Händler
in der EU an Verbraucher im Inland (37 %); nur 12 % verkaufen an Verbraucher in anderen
EU-Ländern. Im Hinblick auf den Online-Verkauf werden tendenziell eher Dienstleistungen
als Waren in andere EU-Länder verkauft.
Am häufigsten werden Kleidung und Sportartikel online gekauft (in diesem Bereich war
in den letzten Jahren eine beträchtliche Zunahme zu verzeichnen). An zweiter Stelle stehen
Reisen und Urlaubsunterkünfte, danach folgen Haushaltsartikel, Veranstaltungstickets und
Bücher/Zeitschriften/E-Learning-Materialien. Auch der Erwerb digitaler Inhalte sowie die
Nutzung (zahlungspflichtiger oder kostenloser) Online-Dienste werden immer beliebter.
Die Ausgaben im Online-Handel entfallen zum größten Teil auf materielle Güter und
auf Offline-Dienste (im vergangenen Jahr durchschnittlich 760 EUR). Die Ausgaben für
Online-Dienste und digitale Inhalte sind deutlich geringer (94 EUR bzw. 107 EUR bei den
betreffenden Verbrauchern). Dieses Ergebnis ist Ausdruck sowohl der geringeren
Marktdurchdringung dieser Produktkategorien als auch der Tatsache, dass die Dienste und
Inhalte in erheblichem Maß kostenlos angeboten werden. Die Ausgaben für materielle Güter
sind im nationalen Handel durchschnittlich mehr als doppelt so hoch wie die Ausgaben im
grenzüberschreitenden Handel innerhalb der EU und fast viermal höher als die Ausgaben im
Handel mit Nicht-EU-Ländern. Bei digitalen Inhalten sind die Unterschiede zwischen den
11
Ausgaben im nationalen und im grenzüberschreitenden Handel weniger ausgeprägt. Dieses
Ergebnis deckt sich mit der Feststellung, dass Entfernungen und kulturelle Gemeinsamkeiten
grundsätzlich zwar wichtige Faktoren beim grenzüberschreitenden Online-Handel mit
materiellen Gütern sind, bei digitalen Inhalten aber weniger ins Gewicht fallen. Verbraucher
innerhalb der EU-136 geben insgesamt weniger für Online-Käufe aus, profitieren aber stärker
vom Potenzial des digitalen Binnenmarkts, da sie relativ gesehen mehr in anderen EU-
Ländern einkaufen. Der geschätzte Gesamtwert des Geschäftsverkehrs zwischen
Unternehmen und Verbrauchern im digitalen Binnenmarkt der EU – fast 2 % des EU-BIP –
bewegt sich im Rahmen der Branchenerwartungen und entspricht auch anderen Schätzungen.
Der Kaufprozess im Online-Handel
Die neueste Verbrauchererhebung zum Online-Handel gibt Aufschluss über den typischen
Kaufprozess im Online-Handel. Im Online-Handel informieren sich die Käufer auf
vielfältige Weise über die gewünschten Waren und Dienstleistungen, wobei Informationen
bevorzugt online (insbesondere auf Online-Marktplätzen) gesucht werden. Vier von zehn
Befragten, die materielle Güter online kaufen, bevorzugen Anbieter, die auch Ladengeschäfte
betreiben. Besonders großen Wert auf das Bestehen eines Ladengeschäfts legen zum einen
Verbraucher, die häufig online einkaufen, und zum anderen Verbraucher, die ihre Waren und
Dienstleistungen grenzüberschreitend beziehen. Online-Shopper in der EU haben nach
eigenen Angaben mit dem letzten Einkauf durchschnittlich etwa 3,1 Stunden verbracht. Mit
zunehmendem Alter und besserer finanzieller Stellung ist der Zeitaufwand für Online-
Einkäufe rückläufig. Verbraucher in nordeuropäischen Ländern verbringen am wenigsten Zeit
mit ihren Online-Einkäufen, am meisten Zeit wenden Verbraucher aus bestimmten EU-13-
Ländern auf. Die beiden am häufigsten genannten Gründe für den Einkauf über eine
bestimmte Website/einen Appstore/eine App sind der günstigste Preis (45 %) und frühere
Erfahrungen mit der betreffenden Website (44 %). Acht von zehn (80 %) Online-Shoppern
tätigten ihre Online-Einkäufe im letzten Jahr über einen Laptop, 73 % über einen Desktop-PC,
59 % über ein Smartphone und 52 % über ein Tablet. Die häufigsten Zahlungsmethoden bei
Online-Geschäftsvorgängen sind Kreditkarten (52 %), Online-Bezahlsysteme wie z. B. PayPal
(47 %), (Bank-)Überweisungen (29 %), Debitkarten (24 %) und die Zahlung per Nachnahme
(18 %). Befragte in der EU-15 nutzen eher eine Kredit-/Debitkarte oder Online-
Zahlungssysteme, wohingegen Befragte in der EU-13 eher per Nachnahme oder per (Bank-
)Überweisung zahlen. Von den Verbrauchern, die zuletzt materielle Güter online eingekauft
hatten, ließ der überwiegende Teil (83%) die Waren an die Hausanschrift oder an den
Arbeitsplatz liefern; 8 % holten die Ware persönlich in einem Ladengeschäft ab, 5 % nahmen
die Ware an einer öffentlichen Abholstelle/aus einem Abholfach entgegen und 4 % erhielten
ihre Waren im örtlichen Postamt.
Triebkräfte und Hindernisse für den Online-Handel
Die Bereitschaft der Verbraucher zur Beteiligung am (grenzüberschreitenden) Online-
Geschäftsverkehr kann durch verschiedene Faktoren gefördert oder gehemmt werden, u. a.
durch die Wahrnehmung der Vorteile und der Risiken des elektronischen Handels, durch das
Vertrauen in den Online-Geschäftsverkehr, durch das Wissen über wesentliche einschlägige
Verbraucherrechte und durch die Zuverlässigkeit von Vergleichstools für den Online-Handel.
6 „EU-15“ bezeichnet die EU vor ihrer Erweiterung im Jahr 2004, mit „EU-13“ sind die Mitgliedstaaten
gemeint, die der EU nach 2004 beigetreten sind.
12
Der geringere Zeitbedarf, niedrigere Preise und eine umfassendere Auswahl sind die
wichtigsten Gründe dafür, dass Verbraucher online einkaufen. Bei Online-Einkäufen im
eigenen Land haben die Verbraucher deutlich höheres Vertrauen (61 %) als bei Einkäufen in
anderen EU-Ländern (38 %). Bei Verbrauchern, die mindestens einen grenzüberschreitenden
Online-Einkauf getätigt haben, ist das Vertrauen in Online-Anbieter aus anderen EU-Ländern
jedoch mehr als doppelt so stark ausgeprägt wie bei Verbrauchern, die noch nie
grenzüberschreitend online eingekauft haben. Etwas mehr als die Hälfte aller Befragten
(56 %) in der EU wusste, dass ein Anrecht darauf besteht, eine auf dem Postweg, per Telefon
oder im Internet bestellte neue elektronische Ware bis zu vier Tage nach der Lieferung ohne
Angabe von Gründen zurückzuschicken. Noch weniger Verbraucher sind über die bestehende
Widerrufsfrist beim Kauf digitaler Inhalte informiert: Nur 9 % aller am Online-Handel
beteiligten Verbraucher konnten den Zeitpunkt richtig benennen, bis zu dem Verbraucher von
einem Einkauf zurücktreten und sich ihre Zahlung erstatten lassen können. Eine aktuelle
eingehende Untersuchung der Kommission ergab, dass zwei Drittel der Nutzer von
Vergleichstools (65 %) bei der Nutzung dieser Tools mindestens mit einem Problem
konfrontiert waren (z. B. dass Produkte auf einer Händler-Website nicht verfügbar waren oder
dass falsche Preise angegeben wurden). Bei weniger als der Hälfte der geprüften
Vergleichstools waren Informationen über die Beziehung zu Lieferanten angegeben, weniger
als die Hälfte der betreffenden Websites enthielt Angaben zum jeweiligen Geschäftsmodell
und nur einem Drittel der Tools waren Informationen zum Vorgehen bei Beschwerden zu
entnehmen. Die Kommission wird in Zusammenarbeit mit den Betreibern der Vergleichstools
darauf hinwirken, dass den Verbrauchern künftig transparente und zuverlässige Informationen
bereitgestellt werden. Datenschutz, Zahlungssicherheit und Verbraucherrechte sind wichtige
Aspekte beim elektronischen Handel auf nationaler Ebene. Beim grenzüberschreitenden
elektronischen Handel bestehen Bedenken bezüglich der Zuverlässigkeit der Lieferung, des
Rechtsschutzes und der Verbraucherrechte. Bedenken insbesondere beim elektronischen
Handel im Inland sind in der EU-13 insgesamt stärker ausgeprägt als in der EU-15.
Sechs von zehn Einzelhändlern haben Vertrauen in den Online-Handel. Drei von zehn haben
Vertrauen in den Online-Handel mit Verbrauchern im Inland und in anderen EU-Ländern, und
28 % haben Vertrauen nur dann, wenn sie an Verbraucher in ihrem eigenen Land verkaufen.
Bei Einzelhändlern, die bereits elektronischen Handel betreiben, ist das Vertrauen in diesen
Vertriebsweg also erheblich stärker ausgeprägt (89 %) als bei Händlern, die sich noch nicht
am elektronischen Handel beteiligen (38 %). Unter den Einzelhändlern, die sich noch nicht am
elektronischen Handel beteiligen, erklärt die Hälfte (50 %), die Art ihrer Geschäftstätigkeit sei
ein wesentliches Hindernis für die Entwicklung des Online-Handels. Ein höheres
Betrugsrisiko und unterschiedliche einzelstaatliche Steuer- und Verbraucherrechtsvorschriften
werden als wichtigste Hindernisse für den Online-Handel mit Verbrauchern in anderen EU-
Ländern genannt.
Probleme und Beschwerden
Etwas weniger als ein Drittel (31 %) der Verbraucher war in den letzten zwölf Monaten
im Online-Geschäftsverkehr bei einem erfolgten oder beabsichtigten Online-Einkauf
mindestens einmal mit einem Problem konfrontiert. Wenn der Ursprung des zuletzt
aufgetretenen Problems und der Ursprung des letzten Einkaufs betrachtet werden, ist
festzustellen, dass unverhältnismäßig viele Probleme bei grenzüberschreitenden Einkäufen
sowohl innerhalb als auch außerhalb der EU aufgetreten sind (12 % bzw. 6 % der Einkäufe
und 21 % bzw. 13 % der Probleme im Vergleich zu einem Anteil von 70 % der Einkäufe und
13
57 % der Probleme bei Online-Einkäufen im Inland). Bedenken bezüglich der Lieferung und
der Erfüllung geltender Vorschriften werden auch durch Auskünfte über konkrete
Erfahrungen der Verbraucher bestätigt. Probleme im Zusammenhang mit dem jeweiligen
Wohnsitzland (z. B. dass die Website eines im Ausland befindlichen Anbieters nicht
zugänglich ist oder dass ausländische Anbieter Lieferungen ins Ausland verweigern oder
höhere Preise als im Inland berechnen) sind wesentliche Hindernisse für einen
grenzüberschreitenden elektronischen Handel. Außerdem konnten viele Befragte im Ausland
nicht auf Inhalte von Streaming-Diensten ihrer Herkunftsländer zugreifen.
Acht von zehn Verbrauchern, die Probleme bei einem Online-Geschäftsvorgang hatten,
haben sich um Abhilfe bemüht (in der überwiegenden Anzahl der Fälle, indem sie sich
unmittelbar mit dem Verkäufer/Anbieter in Verbindung setzten). Dieser Anteil ist etwas höher
als bei Problemen im Handel insgesamt (d. h. unabhängig vom Vertriebsweg). Im Vergleich
zu eher allgemeinen Problemen im Handel ist festzustellen, dass einerseits mehr Befragte, die
über Probleme bei Online-Geschäftsvorgängen berichteten, angesichts des geringen Schadens
auf eine Beschwerde verzichteten (27%), sich andererseits auch aber weniger Verbraucher
durch die geringen Erfolgsaussichten, die Dauer des Verfahrens oder mangelnde Kenntnis
von einer Beschwerde abhalten ließen. Dies könnte ein Anzeichen dafür sein, dass Online-
Einkäufer kompetenter sind und/oder sich auch bei Online-Geschäftsvorgängen eher
beschweren. Mit der Vorgehensweise von Stellen zur außergerichtlichen Streitbeilegung
äußerten sich die Verbraucher höchst zufrieden (68 %); bezüglich der Streitbeilegung von
Gerichten war eine geringere Zufriedenheit zu verzeichnen (54 %).
Die bei den Europäischen Verbraucherzentren eingegangenen Beschwerden im
Zusammenhang mit Einkäufen im grenzüberschreitenden elektronischen Handel
beziehen sich auf Probleme hinsichtlich der Lieferung und der Beschaffenheit der Waren oder
Dienstleistungen. Mehr als 50 % der Beschwerden waren darauf zurückzuführen, dass Waren
Mängel aufwiesen oder überhaupt nicht geliefert wurden oder nicht den Angaben auf der
Bestellung entsprachen, und dass es beim Widerruf vertraglicher Vereinbarungen zu
Problemen gekommen war. Nach einer beträchtlichen Zunahme in den letzten Jahren haben
sich im Jahr 2014 Lieferprobleme zum wichtigsten Beschwerdegrund im
grenzüberschreitenden elektronischen Handel entwickelt. Der Anteil der Beschwerden im
Zusammenhang mit dem Lufttransport von Waren ist seit 2013 hingegen beträchtlich
zurückgegangen und steht nun an zweiter Stelle.
Im Sommer 2013 und im Herbst 2014 wurden EU-„Sweeps“ (von der Kommission
koordinierte Prüfungen von Websites durch nationale Behörden) in den Bereichen Flugreisen
und Hotelvermittlung sowie im Zusammenhang mit gesetzlicher Gewährleistung und
freiwilligen Garantien im Bereich der Verbraucherelektronik durchgeführt. In beiden Fällen
wurde festgestellt, dass mehr als die Hälfte der Websites die Anforderungen des EU-
Verbraucherrechts nicht erfüllte. Nach dem Einschreiten nationaler Durchsetzungsbehörden
wurden die meisten nicht mit dem Verbraucherrecht zu vereinbarenden Websites überarbeitet;
die Verfahren im Zusammenhang mit den übrigen Websites waren noch nicht abgeschlossen.
In einer EU-weiten Prüfung von über 2 500 elektronischen Handelsplattformen in fünf
Schlüsselbranchen – Bekleidung und Sportartikel, Elektronik, Pauschalreisen,
Veranstaltungstickets und Verbraucherkredite – wurden Unstimmigkeiten zwischen dem
ursprünglichen Preis und dem gegenüber den Verbrauchern berechneten Endpreis festgestellt;
außerdem wurden den Verbrauchern Informationen über ihr Widerrufsrecht und über die
Lieferbedingungen vorenthalten.
14
Für die Verbraucherlage maßgebliche Faktoren und Zusammenhänge
Die im Verbraucherlage-Index beschriebene Lage der Verbraucher steht in engem
Zusammenhang mit einigen makroökonomischen Schlüsselindikatoren. Ein eindeutiger
kausaler Zusammenhang kann zwar nicht nachgewiesen werden, ist sehr wahrscheinlich aber
in zweierlei Hinsicht gegeben: Zum einen hängt die Bewertung der Rahmenbedingungen für
die Verbraucher von der allgemeinen wirtschaftlichen und gesellschaftlichen Lage im
jeweiligen Land ab, und zum anderen können Verbraucher, die sich als geschützt betrachten,
die ihre Rechte als Verbraucher kennen und die gegebenenfalls Ansprüche geltend machen,
den Wettbewerb und die Entwicklung von Innovationen fördern; dies wiederum wirkt sich
positiv auf die Konjunktur aus. Eine negative Korrelation scheint hingegen zwischen der
Qualität der Rahmenbedingungen für die Verbraucher einerseits und Armut und
ungleichen Einkommensverhältnissen andererseits zu bestehen; die Lage der Verbraucher
ist insgesamt schlechter in Ländern, in denen die Verbraucherlage weniger einheitlich ist. Und
schließlich besteht in manchen Ländern ein eindeutiger Zusammenhang zwischen der
Lage der Verbraucher und der Qualität der Regierungsführung; dabei sind ausgeprägte
Korrelationen zwischen dem Verbraucherlage-Index und den meisten Governance-
Indikatoren der Weltbank festzustellen. Die Lage der Verbraucher hängt also offenbar in
gewissen Umfang von der allgemeinen wirtschaftlichen Lage eines Landes ab; durch die
Qualität der Rechtsetzung und über die Durchsetzung der geltenden Rechtsvorschriften
können die Regierungen jedoch erheblichen Einfluss nehmen.
Die Lage der Verbraucher hängt von mehreren soziodemografischen Faktoren ab. Die
finanzielle Lage scheint sich am stärksten (positiv) auszuwirken, insbesondere in Bezug auf
das Vertrauen in Organisationen, in den Online-Handel und in die Produktsicherheit. Auch
die Nutzung des Internets wirkt sich positiv auf verschiedene Indikatoren zur Lage der
Verbraucher aus; die stärkste Wirkung geht (erwartungsgemäß) vom Vertrauen in den Online-
Handel aus. Das Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz, die Nutzung von
Rechtsschutzmechanismen und das Vertrauen in den Online-Handel stehen in negativer
Korrelation zum Alter. Gleichzeitig steigt das Wissen über Verbraucherrechte mit
zunehmendem Alter – mit Ausnahme der ältesten Kohorte. Die Geschlechtszugehörigkeit
wirkt sich am stärksten auf das Vertrauen in den Online-Handel aus: Frauen haben allgemein
geringeres Vertrauen in den Online-Handel. Die laufende Untersuchung der Kommission über
die Gefährdung von Verbrauchern in Schlüsselmärkten (Finanzsektor, Energiebranche und
Online-Dienste) soll bis Ende 2015 abgeschlossen sein. Diese Untersuchung soll dazu
beitragen, die Bedeutung soziodemografischer Merkmale für die Lage der Verbraucher zu
klären. Eine weitere Untersuchung – zur Online-Vermarktung bei Kindern – hat die
Gefährdung von Kindern in Online-Umgebungen zum Gegenstand.
Länderberichte
Die diesem Barometer als Anhang beigefügten Länderberichte enthalten detaillierte
länderspezifische Verbraucherstatistiken, die bis ins Jahr 2008 zurückreichen und politischen
Entscheidungsträgern und Interessenträgern in den Ländern daher ermöglichen, sich ein Bild
von den Auswirkungen ihrer Maßnahmen zu machen und Bereiche zu ermitteln, in denen
weitere Untersuchungen und Durchsetzungs- und/oder Aufklärungsmaßnahmen erforderlich
sein könnten. Die Mitgliedstaaten werden angehalten, die im Barometer enthaltenen Daten bei
der Festlegung und der Bewertung ihrer Reformschwerpunkte im Zusammenhang mit dem
15
Europäischen Semester zu berücksichtigen.
Datenbank
Die verwendeten Daten sind aber nicht nur über den Bericht, sondern auch über eine Online-
Plattform nutzerfreundlich und interaktiv zugänglich.7
II. MESSUNG DER VERBRAUCHERLAGE
Was ist mit der Verbraucherlage gemeint?8
Die Lage der Verbraucher wird durch die Aspekte des Konsumprozesses bestimmt, die den
Übergang von der bloßen Bereitstellung einer Auswahl an Produkten hin zu einem Angebot
zum Wohl der Verbraucher begünstigen oder behindern. Chronologisch betrachtet ist die
Verbraucherlage zwischen dem Bestehen der strukturellen Marktbedingungen (Bedürfnisse
der Verbraucher, verfügbare Mittel und Vielfalt der auf dem Markt verfügbaren Produkte)
einerseits und dem angestrebten Verbraucherwohl (bzw. dem Umfang der Zufriedenheit der
Verbraucher mit den Konsequenzen ihres Auswahlverhaltens) andererseits anzusiedeln (siehe
Abbildung 1).
Wenn die Bedürfnisse der Verbraucher, die für die Verbraucher verfügbaren Mittel und die
Verfügbarkeit der jeweiligen Waren und Dienstleistungen im Einklang miteinander stünden,
müsste (bei unbeschränktem Wettbewerb) theoretisch das Verbraucherwohl gewährleistet
sein. Tatsächlich werden Märkte aber auf unterschiedliche Weise verfälscht. Zu diesen
Verfälschungen zählen die Ausübung von Marktmacht (die wichtigster Gegenstand von
Maßnahmen der Wettbewerbspolitik ist) und eine unzureichende Aufklärung der Verbraucher
(die im Zentrum der Verbraucherpolitik steht).
Abbildung 1: Einordnung der Lage der Verbraucher
Ein neuer konzeptioneller Rahmen zur Ermittlung der Verbraucherlage
Wie in Abbildung 2 dargestellt, umfasst der überarbeitete Rahmen zur Ermittlung der
Verbraucherlage in der EU drei Hauptelemente („Säulen“):
Die erste Säule konzentriert sich auf das Wissen von Verbrauchern und Unternehmen
über Verbraucherrechte, auf ihr Vertrauen in die institutionellen Akteure, in die
7 http://81.247.254.96/QvAJAXZfc/opendoc.htm?document=ConsumerScoreboard.qvw&host=QVS%40vsrv14
63&anonymous=true [nur EN]. 8 Dieses Kapitel beruht auf dem Bericht der Gemeinsamen Forschungsstelle: Van Roy, V., Rossetti, F. und
Piculescu, V. (2015). Consumer conditions in the EU: revised framework and empirical investigation,
JRC science and policy report, JRC93404; siehe
http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC93404 [nur EN].
16
Produktsicherheit und in Aussagen zum Umweltschutz und auf ihr Vertrauen in den
Online-Handel.
Die zweite Säule hat die Einhaltung der Rechtsvorschriften zum Verbraucherschutz
und die Durchsetzung der Vorschriften durch institutionelle Akteure und
Marktteilnehmer zum Gegenstand.
Die dritte Säule befasst sich mit Verbraucherbeschwerden und mit der Beilegung von
Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Einzelhändlern.
Gegebenenfalls werden ähnliche Aspekte anhand von zwei Hauptachsen bewertet:
Art der Marktteilnehmer (Verbraucher und Einzelhändler): Da sich die Ansichten
und Erfahrungen von Verbrauchern und Einzelhändlern wechselseitig bedingen und
einander ergänzen dürften, erhöht die Wahrung der Symmetrie zwischen diesen beiden
Gruppen von Handelspartnern die Zuverlässigkeit der Ergebnisse.
Ort des Geschäftsvorgangs (Inland oder grenzüberschreitend in der EU): Anhand
einer systematischen Erfassung unterschiedlicher Haltungen und Erfahrungen von
Marktteilnehmern bei grenzüberschreitenden Geschäftsvorgängen innerhalb der EU
im Unterschied zu Geschäftsvorgängen im Inland kann die Entwicklung der
Integration des Binnenmarkts im Einzelhandel analysiert werden.
Abbildung 2: Rahmen für die Messung der Verbraucherlage
Messung der Verbraucherlage
WissenVertrauen
DurchsetzunggeltenderVorschriften
BeschwerdenStreitbeilegung
EinzelhändlerVerkäufe imInlandGrenzüber-schreitendeVerkäufe
VerbraucherEinkäufe im
InlandGrenzüber-schreitendeEinkäufe
Dieser Rahmen bietet in konzeptioneller und in methodischer Hinsicht einen doppelten
Mehrwert. Aus konzeptioneller Sicht folgt der Rahmen der Logik der drei Hauptstufen eines
Geschäftsvorgangs (vor dem Vorgang, während des Vorgangs und nach dem Vorgang) unter
Beteiligung eines Verbrauchers und eines Einzelhändlers. In methodischer Hinsicht
ermöglicht der Rahmen eine eher synthetische Analyse der Verbraucherlage in den EU-
Mitgliedstaaten im Laufe der Zeit.
Neue und geänderte Indikatoren
17
Um die Vergleichbarkeit möglichst weitgehend zu wahren, wurden im überarbeiteten Rahmen
viele Indikatoren beibehalten, die auch in früheren Barometern bereits gemessen wurden.
Außerdem werden die Daten weiterhin meist aus regulären Erhebungen bei Verbrauchern und
Einzelhändlern bezogen. Allerdings wurden auch zahlreiche Indikatoren geändert, um die
Aussagekraft und die politische Relevanz der Daten zu erhöhen. Beispielsweise wurden
Fragen nach unlauteren Geschäftspraktiken und nach dem Wissen über Verbraucherrechte
vereinfacht, damit sie für die Befragten leichter verständlich sind. Außerdem wurden in beide
Befragungen wichtige neue Indikatoren zum elektronischen Handel (zur Berücksichtigung
neuer Marktentwicklungen und neuer aufsichtsrechtlicher Entwicklungen) und zu Merkmalen
der Verbraucher (zur besseren Erfassung von Gefährdungen für die Verbraucher)
aufgenommen. Und schließlich beinhaltet der Rahmen nun auch nicht mit der Befragung in
Zusammenhang stehende Indikatoren: die Ergebnisse der von der Kommission
durchgeführten Prüfung zur Einhaltung der bestehenden Vorschriften bei Online-
Einzelhändlern und Daten zur Dauer von Gerichtsverfahren im Bereich des
Verbraucherschutzes sowie auch bereits in früheren Barometern berücksichtigte Daten
(öffentliche Finanzierung für NROs und Beschwerden bei Europäischen Verbraucherzentren).
In den Tabellen 1-4 sind die Schlüsselindikatoren der einzelnen Säulen des überarbeiteten
konzeptionellen Rahmens zusammengestellt. (Änderungen bereits bestehender Indikatoren
sind mit einem einzelnen Sternchen und neue Indikatoren mit zwei Sternchen
gekennzeichnet.)
Eine Auswahl an Schlüsselindikatoren für Geschäftsvorgänge im Inland (in den folgenden
Tabellen fett hervorgehoben) fließt in den Verbraucherlage-Index ein; dieser
zusammengesetzte Indikator wird auf Länderebene berechnet, um Benchmark-Werte für die
Rahmenbedingungen für Verbraucher in den jeweiligen Ländern zu ermitteln und um
Zusammenhänge zwischen der Lage der Verbraucher und sonstigen wirtschaftlichen,
gesellschaftlichen und verwaltungsspezifischen Indikatoren zu untersuchen. Weitere
Informationen zur Zusammensetzung des Verbraucherlage-Index sind Anhang II zu
entnehmen.
Tabelle 1: Säule 1 – Wissen und Vertrauen
Verbraucher Einzelhändler
Geschäftsvorgänge im Inland
Wissen über Verbraucherrechte*
Vertrauen in Behörden, NRO und Einzelhändler
Vertrauen in Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung und in Gerichte
Vertrauen in die Produktsicherheit
Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz**
Vertrauen in das Online-Shopping
Wissen über Verbraucherrechte*
Vertrauen in die Produktsicherheit
Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz*
Vertrauen in Online-Verkäufe und Interesse an Online-Verkäufen**
Typen von Hindernissen für Online-Verkäufe**
Grenzüberschreitende Geschäftsvorgänge
Vertrauen in das Online-Shopping Vertrauen in Online-Verkäufe und Interesse an Online-Verkäufen**
Typen von Hindernissen für Online-Verkäufe**
Tabelle 2: Säule 2 – Einhaltung und Durchsetzung
Verbraucher Einzelhändler
18
Geschäftsvorgänge im Inland
Erfahrung mit unlauteren Geschäftspraktiken*
Erfahrung mit sonstigen unerlaubten Geschäftspraktiken**
Probleme bei der Lieferung von online gekauften Waren*
Vorkommen unlauterer Geschäftspraktiken*
Typen von Kundenbeschwerden**
Einhaltung des Verbraucherrechts**
Durchsetzung von Rechtsvorschriften zum Verbraucherschutz und zur Produktsicherheit
Grenzüberschreitende Geschäftsvorgänge
Erfahrung mit unlauteren Geschäftspraktiken**
Erfahrung mit sonstigen unerlaubten Geschäftspraktiken**
Probleme bei der Lieferung von online gekauften Waren*
Probleme bei grenzüberschreitenden Geschäftsvorgängen in Verbindung mit dem Wohnsitzland
Vorkommen unlauterer Geschäftspraktiken**
Typen von Kundenbeschwerden**
Einhaltung des Verbraucherrechts**
Nicht aus der Erhebung stammende Daten
Ergebnisse von Prüfungen der Einhaltung der Vorschriften im Online-Handel
Bei Europäischen Verbraucherzentren eingegangene Verbraucherbeschwerden
Tabelle 3: Säule 3 – Beschwerden und Streitbeilegung
Verbraucher Einzelhändler
Geschäftsvorgänge im Inland
Erfahrung mit allgemeinen Problemen beim Einkaufen
Beschwerden aufgrund eines Problems
Gründe für den Verzicht auf eine Beschwerde
Zufriedenheit mit der Handhabung der Beschwerde
Wissen über und Anwendung von Mechanischen zur alternativen Streitbeilegung*
Methoden zur Handhabung von Verbraucherbeschwerden**
Grenzüberschreitende Geschäftsvorgänge
Methoden zur Handhabung von Verbraucherbeschwerden**
Nicht aus der Erhebung stammende Daten
Durchschnittliche Dauer bis zur Entscheidung in verbraucherrechtlichen Verfahren**
Rückmeldungen zur Online-Streitbeilegung9
9 Sollen in künftige Ausgaben des Barometers aufgenommen werden, sobald die Plattform zur Online-
Streitbeilegung in Betrieb genommen wurde.
19
Tabelle 4: Merkmale von Verbrauchern und Einzelhändlern
Verbraucher Einzelhändler
Staatsangehörigkeit
Wohnsitzland, Region, Ort
Alter und Geschlecht
Bildung
Aktuelle Beschäftigung
Häufigkeit der Internet-Nutzung**
Festnetztelefon/Mobiltelefon
Numerische Kompetenz**
Gesprochene Sprache(n)**
Finanzielle Lage des Haushalts**
Erfahrung mit grenzüberschreitenden Einkäufen in der EU*
Erfahrung mit Online-Shopping*
Anzahl der Beschäftigten
Stellung des Befragten im Unternehmen
Umsatz des Unternehmens
Sprache(n) im Geschäftsverkehr
Genutzte Vertriebswege im Einzelhandel
Erfahrung mit grenzüberschreitendem Handel
Erfahrung mit Online-Handel
Arten der verkauften Waren
* Modifizierte Indikatoren
** Neue Indikatoren
Fett gekennzeichnete Indikatoren fließen in den Verbraucherlage-Index ein.
Außer den Schlüsselindikatoren, die für die jeweiligen Ausgaben des Barometers zu messen
sind, sieht der überarbeitete Rahmen Spezialmodule zur Erfassung von Momentaufnahmen
von Sachverhalten vor, die für die aktuelle Politik von Bedeutung sind. Diese Module können
sich von einer Ausgabe des Barometers bis zur nächsten ändern. Das Modul für das Jahr 2015
konzentriert sich auf die Lage der Verbraucher auf dem digitalen Binnenmarkt (ein
Hauptschwerpunkt für die Kommission), und die meisten zugrunde liegenden Daten stammen
aus der gezielten Untersuchung von Hindernissen für die Verwirklichung des digitalen
Binnenmarkts aus Sicht der Verbraucher.
III. LAGE DER VERBRAUCHER AUF NATIONALER UND GRENZÜBERSCHREITENDER EBENE
Eine bessere Verbraucherlage würde nicht zur zum Wohl der Verbraucher beitragen, sondern
könnte auch für die Wirtschaft insgesamt von Vorteil sein. Wenn Verbraucher das
erforderliche Vertrauen und Wissen besitzen und aufgrund der gegebenen institutionellen
Bedingungen in der Lage sind, die Marktentwicklung voranzubringen (indem sie Angebote
vergleichen, Anbieter wechseln, Beschwerden erheben und sich um Rechtsschutz bemühen,
wenn gegen ihre Rechte verstoßen wird), belohnen sie die effizientesten und innovativsten
Unternehmen und fördern so den Wettbewerb. Ein intensiverer Wettbewerb wiederum führt
zu höherer Produktivität und stärkerem Wachstum. Auf der Angebotsseite ist festzustellen,
dass eine wirksame Verbraucherpolitik gleiche Marktbedingungen für Unternehmen
gewährleistet, die Rechtssicherheit erhöht und die mit Beschwerden verbundenen Kosten
reduziert.
In diesem Kapitel des Barometers werden Benchmarks für die Lage der Verbraucher in den
28 EU-Mitgliedstaaten sowie in Island und in Norwegen anhand der Hauptkomponenten des
konzeptionellen Rahmens (Wissen und Vertrauen, Einhaltung und Durchsetzung und
Beschwerden und Streitbeilegung) beschrieben. Die Analyse beruht auf den Erfahrungen und
Wahrnehmungen beider Gruppen von Marktteilnehmern (Verbraucher und Einzelhändler).
Soweit von Bedeutung werden Daten zu den Rahmenbedingungen für die Verbraucher im
Inland den Bedingungen beim grenzüberschreitenden Handel gegenübergestellt. Außerdem
20
werden die Ergebnisse einer Regressionsanalyse der Wirkung der soziodemografischen
Merkmale der Befragten auf verschiedene Rahmenbedingungen für die Verbraucher erläutert.
Die Daten stammen meist aus den regelmäßigen Erhebungen bei Verbrauchern10
und
Einzelhändlern11
. Außerdem werden die Dauer von Gerichtsverfahren (insbesondere
verbraucherrechtlicher Verfahren) und die von den Mitgliedstaaten übermittelten
Informationen über die öffentliche Finanzierung nationaler Verbraucherschutzorganisationen
und über Maßnahmen der öffentlichen Hand zur Förderung und Intensivierung der Nutzung
außergerichtlicher Methoden zur Streitbeilegung berücksichtigt.
1. WISSEN UND VERTRAUEN
Das Wissen über Verbraucherrechte und das Vertrauen in die Institutionen und die
Marktbedingungen sind entscheidend für die Entwicklung effizienter Märkte und für einen
wirksamen Schutz von Verbraucherinteressen. Von den Verbrauchern zu beanspruchende
Rechte und Rechtsschutzmechanismen sowie Verbote rechtswidriger Geschäftspraktiken
sorgen für gleiche Marktbedingungen. Ohne Kenntnis dieser Vorschriften und Ansprüche bei
den einzelnen Parteien und ohne das Vertrauen auf eine angemessene Durchsetzung wird die
Einhaltung der Spielregeln jedoch schwierig. Im Zusammenhang mit dem Indikator Wissen
und Vertrauen muss geklärt werden, in welchem Umfang Verbraucher und Einzelhändler
überhaupt über wesentliche Verbraucherrechte informiert sind, wie sie sicherheits- und
umweltrelevante Merkmale der angebotenen Produkte wahrnehmen und – bei Verbrauchern –
inwieweit sie auf die für den Schutz ihrer Interessen zuständigen Organisationen und/oder auf
die Respektierung ihrer Rechte als Verbraucher und auf die Wirksamkeit von
Rechtschutzmechanismen vertrauen.
10
Das jüngste Flash Eurobarometer 397 „Consumer attitudes towards cross-border trade and consumer
protection“ (Einstellung von Verbrauchern zum grenzüberschreitenden Handel und zum Verbraucherschutz)
wurde mithilfe von Telefonbefragungen (Festnetztelefon und Mobiltelefone) im März/April 2014
durchgeführt. Befragt wurden Verbraucher im Alter von mindestens 15 Jahren in den 28 EU-Mitgliedstaaten
sowie in Island und in Norwegen. Die Stichprobe bestand aus etwa 1000 Befragten pro Land. (In Zypern,
Island, Luxemburg und Malta wurden etwa 500 Befragungen durchgeführt.) Die Stichprobenahme und die
Gewichtungsverfahren wurden so konzipiert, dass die Repräsentativität der Stichprobe gewährleistet ist. Bei
einem Konfidenzintervall von 95 % liegt die Fehlergrenze bei maximal +/–3,1 % bei Stichproben mit
1000 Befragten. Die geringen Unterschiede (bis zu 1 Prozentpunkt) zwischen den im Barometer genannten
Zahlen und den Zahlen der Eurobarometer-Umfrage sind auf die Rundungen in der Eurobarometer-Umfrage
zurückzuführen. 11
Das jüngste Flash Eurobarometer 396 „Retailers’ attitudes towards cross-border trade and consumer
protection“ (Einstellung von Einzelhändlern zum grenzüberschreitenden Handel und zum Verbraucherschutz)
wurde mithilfe von Telefonbefragungen im März/April 2014 bei Unternehmen mit mindestens
10 Beschäftigten in der EU sowie in Island und in Norwegen durchgeführt. Aus technischen Gründen wurden
Mikrounternehmen (mit 1-9 Beschäftigten) in diesen Erhebungen nicht berücksichtigt. Die Stichprobe
bestand aus etwa 400 Unternehmen pro Land. (In Zypern, Island, Luxemburg und Malta wurden etwa
150 Unternehmen befragt.) Die Stichprobenahme und die Gewichtungsverfahren wurden so konzipiert, dass
die Repräsentativität der Stichprobe gewährleistet ist. Bei einem Konfidenzintervall von 95 % liegt die
Fehlergrenze bei Stichproben mit 400 befragten Unternehmen bei maximal +/- 4,9 %. Die geringen
Unterschiede (bis zu 1 Prozentpunkt) zwischen den im Barometer genannten Zahlen und den Zahlen der
Eurobarometer-Umfrage sind auf die Rundungen in der Eurobarometer-Umfrage zurückzuführen.
21
1.1 Wissen über die Rechte von Verbrauchern und über maßgebliche Rechtsvorschriften
Aus den Daten des Barometers geht einheitlich hervor, dass die Verbraucher und die
Einzelhändler über manche nach Maßgabe von EU-Rechtsvorschriften bestehende
wesentliche Verbraucherrechte zu einem erheblichen Teil nicht informiert sind. Im Frühjahr
2014 hat die Kommission die Kampagne zur Stärkung der Sensibilität für Verbraucherrechte12
eingeleitet. Mit dieser Kampagne werden Verbraucher und Händler über wesentliche EU-weit
geltende Verbraucherrechte informiert und auf maßgebliche Informationsquellen verwiesen.
Außerdem soll durch „Consumer Classroom“13
– eine 2013 freigeschaltete interaktive
Community-Website für Lehrer – die Verbraucherbildung in Sekundarschulen gefördert und
verbessert werden.
Weiterhin geringes Wissen der Verbraucher über einige grundlegende Rechte
In der EU insgesamt konnten nur 9 % der Befragten alle drei Fragen nach ihren Rechten im
Zusammenhang mit nicht bestellten Waren, Garantieansprüchen bei mangelhaften Produkten
und Widerrufsfristen bei Fernkäufen beantworten.
Die Verbraucher sollten wissen, was sie tun können, wenn sie nicht bestellte Waren erhalten
(Trägheitsverkäufe), damit sie das Risiko finanzieller Verluste minimieren können.14
Aber nur
33 % der Befragten (immerhin 2 Prozentpunkte mehr als 2012) wussten, dass sie für die
betreffenden Rechnungen oder für die Rücksendung beispielsweise nicht bestellter DVDs
nicht aufkommen müssen.
Das Wissen über die gesetzliche Gewährleistung ist etwas größer; immerhin 41 % der
Befragten erklärten zutreffend, dass sie über einen Zeitraum von 18 Monaten nach dem
Datum des Kaufs einen Anspruch auf kostenlose Nachbesserung oder Ersatzlieferung haben,
wenn ein neuer Elektronikartikel einen vom Verbraucher nicht verschuldeten Mangel
aufweist.15
Ein Viertel der Befragten war fälschlicherweise der Auffassung, dieses Recht
hänge vom jeweiligen Produkt ab.
Die Widerrufsfrist bei Fernkäufen ist das bekannteste Recht, aber selbst in Bezug auf die
Widerrufsfrist antwortete nur gut die Hälfte aller Befragten (56 %) zutreffend, dass ein auf
dem Postweg, telefonisch oder über das Internet bestellter Elektronikartikels bis zu vier Tage
12
http://ec.europa.eu/justice/newsroom/consumer-marketing/events/140317_en.htm [nur EN]. 13
http://www.consumerclassroom.eu/de/node 14
Trägheitsverkäufe sind nach der Richtlinie über unlautere Geschäftspraktiken (2005/29/EG) verboten. Die
Richtlinie über die Rechte der Verbraucher (2011/83/EG) – und vorher die Fernabsatzrichtlinie (1997/7/EG) –
befreien die Verbraucher von jeglichen Leistungsverpflichtungen im Zusammenhang mit nicht bestellten
Lieferungen. In diesen Fällen ist eine unterlassene Reaktion der Verbraucher nicht als Zustimmung
auszulegen. 15
Nach der Richtlinie zu bestimmten Aspekten des Verbrauchsgüterkaufs und der Garantien für
Verbrauchsgüter (1999/44/EG) haben die Verbraucher einen Anspruch auf kostenlose Nachbesserung oder
Nachlieferung, wenn ein vom Verbraucher nicht verschuldeter Mangel innerhalb von höchstens zwei Jahren
nach dem Zeitpunkt der Lieferung festgestellt wird. Wenn eine Nachbesserung oder Ersatzlieferung nicht
möglich oder unverhältnismäßig wäre, können die Verbraucher eine Erstattung verlangen. Wenn die gekaufte
Ware innerhalb von sechs Monaten einen Mangel aufweist oder innerhalb dieses Zeitraums deutlich wird,
dass die gekaufte Ware nicht den vernünftigen Erwartungen des Käufers entspricht, wird angenommen, dass
der Mangel bereits beim Kauf bestand. Zeigt sich der Mangel innerhalb von 6 bis 24 Monaten nach dem
Kauf, muss der Verbraucher belegen, dass der Mangel oder Schaden bereits beim Kauf bestand.
22
nach der Lieferung zurückgeschickt werden kann und der Kaufpreis erstattet wird.16
Wiederum ein Viertel der Befragten war fälschlicherweise der Auffassung, dieses Recht
hänge vom jeweiligen Produkt ab.
Abbildung 3: Wissen der Verbraucher über maßgebliche Rechtsvorschriften, EU-28, 2014
(Prozentanteil der Verbraucher mit einer richtigen Antwort)
32,5
40,5
55,5
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
100,0
Nicht bestellte Produkte Produktgarantie Widerrufsfrist bei Fernkäufen
Quelle: Flash Eurobarometer 397, Basis: alle Befragten (n = 26 590)
Gemessen am Durchschnitt der richtigen Antworten auf die drei Fragen war der
Kenntnisstand in der Tschechischen Republik und in der Slowakei (beide 56 %) und in
Dänemark (54 %) am höchsten; weniger ausgeprägt waren die Kenntnisse in Griechenland
(25 %), in Litauen (29 %) und in Kroatien (31 %). Zwischen den einzelnen Ländern bestehen
beträchtliche Unterschiede bei den Fragen nach Garantien bei mangelhaften Produkten und
nach der Widerrufsfrist. Das Wissen über den Anspruch auf eine Widerrufsfrist bei
16
Das Rückgaberecht bei Fernkäufen (innerhalb von 14 Tagen nach der Lieferung) ist in der Richtlinie über die
Rechte der Verbraucher (2011/83/EG) verankert. Vor Inkrafttreten dieser Richtlinie war das Rückgaberecht
(bis zu sieben Tage nach der Lieferung) in der Fernabsatzrichtlinie (Richtlinie 1997/7/EG) vorgesehen. Diese
Richtlinie wurde inzwischen aufgehoben. Der Verbraucher kann einen Kauf ohne Angabe von Gründen
widerrufen. Dazu kann er ein Standard-Widerrufsformular verwenden. Für Fälle, in denen ein Verkäufer den
Verbraucher nicht klar über das Widerrufsrecht informiert hat, wurde die Widerrufsfrist auf ein Jahr
verlängert. Die Händler müssen den Verbrauchern innerhalb von 14 Tagen nach dem Widerruf den Kaufpreis
einschließlich der Kosten des Standardversands erstatten. Wenn der Händler bei Verträgen über die Lieferung
von Waren nicht angeboten hat, die Ware selbst abzuholen, kann bei Verträgen über die Lieferung von Waren
mit der Erstattung gewartet werden, bis die zurückgeschickten Waren beim Händler eingegangen sind bzw.
bis der Verbraucher einen Nachweis über die Rücksendung an den Händler vorgelegt hat. Händler, die darauf
bestehen, dass die Verbraucher für die Rücksendung aufkommen, müssen dies den Verbrauchern vorher
unmissverständlich mitteilen.
23
Fernkäufen ist in Griechenland besonders gering (zwölf Prozentpunkte weniger als beim
zweitschlechtesten Ergebnis (Zypern)). Mit nur 19 % richtigen Antworten (gegenüber 68 % in
der Tschechischen Republik) war bei der Frage nach Produktgarantien in Frankreich der
niedrigste Wert zu verzeichnen.
Abbildung 4: Wissen der Verbraucher über maßgebliche Rechtsvorschriften, nach Ländern, 201417
Quelle: Flash Eurobarometer 397, Basis: alle Befragten (n = 26 590)
Das Alter ist das soziodemografische Merkmal mit den größten Auswirkungen auf den
Kenntnisstand der Verbraucher. Die Kenntnis bestehender Verbraucherrechte nimmt mit dem
Alter zu – mit Ausnahme der ältesten Kohorte der Befragten (über 64 Jahre alt). Außerdem
spielen das Geschlecht, Sprachkompetenzen und die Nutzung des Internets eine Rolle.
Weibliche Befragte und Befragte, die nur eine Sprache beherrschen, sind tendenziell am
wenigsten über Verbraucherrechte informiert. Die tägliche Nutzung des Internets wirkt sich
hingegen positiv aus.
Rechtspflichten von Einzelhändlern gegenüber Verbrauchern nicht immer bekannt
Bei den Einzelhändlern war der Prozentanteil der richtigen Antworten auf die Frage nach der
gesetzlichen Gewährleistung sogar noch geringer als bei den Verbrauchern. Nur ein Drittel
der Einzelhändler (33 %) wusste, dass die Verbraucher ein Anrecht auf kostenlose
17
Der Unterschied zwischen den Jahren 2014 und 2012 wurde aufgrund von Fragen ermittelt, die in beiden
Wellen der Umfrage gleich formuliert waren (d. h. aufgrund der Frage nach nicht bestellten Produkten). Die
Farben in diesem und in den folgenden Länderdiagrammen bezeichnen die jeweiligen Quartile. (Die besten
Ergebnisse sind dunkelgrün dargestellt, mittlere Werte hellgrün und orange und die schlechtesten Ergebnisse
rot.)
24
Nachbesserung oder Ersatzlieferung haben, wenn sich bei neuen Gebrauchsgütern innerhalb
von 18 Monaten nach dem Kauf ein vom Verbraucher nicht verschuldeter Mangel zeigt.18
Fast ein Fünftel (18 %) erklärte fälschlicherweise, dass die Verbraucher keinen Anspruch auf
unentgeltliche Nachbesserung oder Ersatzlieferung hätten, und 42 % waren der Auffassung,
die Ansprüche hingen von der jeweiligen Ware ab. In der von der Kommission
durchgeführten eingehenden Untersuchung zu gesetzlicher Gewährleistung und freiwilligen
Garantien wurde auch gefragt, ob Verkäufer und Hersteller die Anforderungen der geltenden
Rechtsvorschriften auf nationaler Ebene und auf EU-Ebene kennen und einhalten und wissen,
in welchem Umfang Verbraucher ihre Rechte kennen und geltend machen. Außerdem wurde
nach der Art und der Häufigkeit der Probleme von Verbrauchern gefragt, die ihre Rechte
geltend machen, und schließlich wurde untersucht, wie Informationen über gesetzliche
Gewährleistung und freiwillige Garantien den Verbrauchern vermittelt werden und ob
freiwillige Garantien in der Praxis tatsächlich von Vorteil sind. Die Ergebnisse der
Untersuchung fließen in die im Rahmen des Fitness-Checks vorgesehene Bewertung der
Richtlinie zu bestimmten Aspekten des Verbrauchsgüterkaufs und der Garantien für
Verbrauchsgüter ein.19
Offenbar sind Einzelhändler besser über unlautere Geschäftspraktiken20
informiert; die
meisten Einzelhändler konnten bei drei von vier Geschäftspraktiken angeben, ob die
Praktiken zulässig sind. Bezüglich der vier genannten Praktiken ist festzustellen, dass die
Einzelhändler in den meisten Fällen wussten, dass die Bewerbung von Waren für Kinder
durch gezielte Werbung bei den Eltern nicht verboten ist (75 %). Zwei Drittel wussten, dass es
verboten ist, eine Ware als kostenlos zu bewerben, wenn die Ware nur über eine
Mehrwertnummer bestellt werden kann (66 %). Dies ist ein leichter Rückgang gegenüber
2012; der Anteil der Befragten, die darüber informiert waren, dass diese Praxis verboten ist,
lag jedoch weiterhin über dem Anteil im Jahr 2009. Etwas mehr als der Hälfte (55 %) der
Einzelhändler war bekannt, dass Werbematerialien keine Rechnungen oder ähnliche
Dokumente beigelegt werden dürfen. Der Anteil der richtigen Antworten auf diese Frage hat
sich gegenüber 2011 kontinuierlich erhöht. Allerdings wussten nur vier von zehn
Einzelhändlern (42 %), dass keine Werbekampagnen für Waren durchgeführt werden dürfen,
von denen nur unzureichende Bestände vorhanden sind.
18
Siehe Fußnote 15. 19
Der Fitness-Check der Richtlinie über missbräuchliche Vertragsklauseln, der Richtlinie zu bestimmten
Aspekten des Verbrauchsgüterkaufs und der Garantien für Verbrauchsgüter und der Richtlinie über unlautere
Geschäftspraktiken wurde im Arbeitsprogramm der Kommission für 2015 angekündigt. 20
Richtlinie 2005/29/EG über unlautere Geschäftspraktiken.
25
Abbildung 5: Wissen der Einzelhändler über verbraucherrechtliche Vorschriften, EU-28, 2009-2014
(Prozentanteil der Einzelhändler mit einer richtigen Antwort)
61,5
48,5
62,3
52,5
62,8
51,4
68,0
53,2
65,9
55,1
41,6
75,2
32,7
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
100,0
Beschreibung eines Produktes als "kostenlos", obwohl eine
Mehrwertnummer angerufen werden muss
Beilegung einer Rechnung zu Werbematerial
Werbung mit einem niedrigen Preis bei unzureichenden Beständen
Bewerbung von Produkten für Kinder durch direkte Werbung bei
den Eltern
Produktgarantie
2009 2010 2011 2012 2014
Quelle: Flash Eurobarometer 396, Basis: alle Befragten (n = 10 457) – Daten 2009-2012 für EU-27.
Der Durchschnitt der richtigen Antworten von Einzelhändlern ist am höchsten in Deutschland
(63 %), danach folgen Schweden (62 %) und Dänemark (60 %); die niedrigsten Werte waren
in Zypern (33 %), Kroatien (36 %) und dem Vereinigten Königreich (42 %) zu verzeichnen. Je
nach Frage ergibt sich für die Länder jedoch eine andere Reihenfolge. Bei finnischen
Einzelhändlern beispielsweise war der Anteil der richtigen Antworten auf die Fragen nach
Zahlungsaufforderungen in Werbematerial (72 %) und nach der Bewerbung von Waren für
Kinder (91 %) am höchsten; allerdings scheinen finnische Einzelhändler am schlechtesten
über die Gewährleistungsansprüche von Verbrauchern informiert zu sein (11 %). Der höchste
Anteil richtiger Antworten auf die Frage nach der Gewährleistung bei mangelhaften Waren
hingegen war in Malta zu verzeichnen (66 %); gleichzeitig war Malta jedoch das Land mit
dem geringsten Anteil richtiger Antworten auf die Fragen bezüglich der Produktwerbung bei
Kindern (63 %) und der Bestellung über Mehrwertnummern (52 %).
26
Abbildung 6: Wissen der Einzelhändler über verbraucherrechtliche Vorschriften, nach Ländern, 201421
Quelle: Flash Eurobarometer 396, Basis: alle Befragten (n = 10 457)
Zwischen dem Wissen von Verbrauchern und Einzelhändlern über Verbraucherrechte besteht
auf Länderebene ungeachtet einiger bemerkenswerter Ausnahmen eine mäßige positive
Korrelation. In der EU verfügen die Verbraucher in der Tschechischen Republik und in der
Slowakei über das größte Wissen; hinsichtlich des Wissens der Einzelhändler liegen diese
Länder jedoch unter dem EU-Durchschnitt. Das umgekehrte Bild ergab sich in Frankreich,
einem der Länder, in denen der Wissensstand von Einzelhändlern am größten ist und
Verbraucher am schlechtesten informiert sind.
1.2 Vertrauen in Organisationen
Große Diskrepanz in der EU hinsichtlich des Vertrauens der Verbraucher auf die
Respektierung und den Schutz ihrer Rechte
Dem Vertrauen der Verbraucher in Organisationen, Einrichtungen und Marktteilnehmer, die
für den Schutz und/oder die Respektierung von Verbraucherrechten zuständig sind, (z. B.
öffentliche Stellen, Einzelhändler und NROs) kommt hohe Bedeutung zu; mangelndes
Vertrauen kann nämlich die Bereitschaft der Verbraucher beeinträchtigen, aktiv am
Marktgeschehen teilzunehmen.
Sieben von zehn Befragten (71 %) in der gesamten EU vertrauen darauf, dass Einzelhändler
und Dienstleister ihre Verbraucherrechte respektieren. Das Vertrauen darauf, dass
Einzelhändler und Dienstleister Verbraucherrechte respektieren, war in der aktuellen
21
Der Unterschied zwischen den Jahren 2014 und 2012 wurde aufgrund von Fragen ermittelt, die in beiden
Wellen der Umfrage gleich formuliert waren (d. h. aufgrund der Frage nach der Beilegung von
Zahlungsaufforderungen zu Werbematerial und nach Bestellungen über Mehrwertnummern).
27
Erhebung am höchsten seit Beginn der Erhebungen; der ermittelte Wert war um
12 Prozentpunkte höher als 2008 und in der jüngsten Erhebung (2012).
Sechs von zehn Verbrauchern vertrauen darauf, dass Verbraucherschutz-NROs
(Nichtregierungsorganisationen) (62 %) und öffentliche Stellen (61 %) ihre Rechte als
Verbraucher schützen. Das Vertrauen in NROs ist seit 2012 jedoch deutlich zurückgegangen
(-13 Punkte). Insoweit war der Trend des zunehmenden Vertrauens im Zeitraum 2009-2012
wieder rückläufig. Das Vertrauen in öffentliche Stellen hat seit 2012 leicht zugenommen (+2).
Seit 2010 sind jedoch nur geringe Änderungen zu verzeichnen.
Abbildung 7: Vertrauen der Verbraucher in Organisationen, Ergebnisse für EU-28, 2008-2014 (% der
Verbraucher, die voll und ganz zustimmten oder die zustimmten)
53,7
64,0
59,2
54,8
64,0
58,1
62,2
68,665,2
62,0
72,8
65,1
58,8
75,1
58,661,1 62,1
70,7
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
100,0
% der Verbraucher, die darauf vertrauen, dass öffentliche Stellen ihre Verbraucherrechte schützen
% der Verbraucher, die darauf vertrauen, dass unabhängige Verbraucherorganisationen ihre Verbraucherrechte schützen
% der Verbraucher, die meinen, dass Einzelhändler/Dienstleister ihre Verbraucherrechte im Allgemeinen respektieren
2008 2009 2010 2011 2012 2014
Quelle: Flash Eurobarometer 397: Wie sehr stimmen Sie jeder einzelnen der folgenden Aussagen zu oder nicht
zu? In (LAND) … Basis: alle Befragten (n = 26 590) – Daten 2008-2012 für EU-27.
Bei den drei Gruppen reicht das durchschnittliche Vertrauen von 81 % in Finnland, 80 % in
Luxemburg und 78 % in den Niederlanden bis zu weniger als 50 % in Bulgarien, Zypern
(beide 45 %), Griechenland (48 %) und Slowenien (49 %). Aus Abbildung 8 ist innerhalb
Europas ein eindeutiges Gefälle von den nordwestlichen Ländern zu den südöstlichen
Ländern zu entnehmen. Dies könnte auf einen Zusammenhang mit der Wirtschaftsleistung der
Länder hindeuten. Hinsichtlich des Vertrauens in Organisationen ist eine ausgeprägte
Korrelation auch bei den Governance-Indikatoren der Weltbank festzustellen,22
insbesondere
bei den Indikatoren „Qualität der Rechtsvorschriften“ („regulatory quality“),
„Rechtsstaatlichkeit“ („rule of law“) und „Mitspracherecht und Verantwortlichkeit“
(„voice and accountability“). Die Regierungen können bei der Förderung des
Verbrauchervertrauens also offenbar eine wichtige Rolle spielen. Für diese Annahme spricht
auch die hohe Korrelation (0,73) zwischen dem Vertrauen in Organisationen und dem zur
Ermittlung der Rahmenbedingungen für die Verbraucher verwendeten Indikator „Einhaltung
und Durchsetzung“ (siehe Kapitel III Abschnitt 2).
22
http://info.worldbank.org/governance/wgi/index.aspx#home [nur EN].
28
Abbildung 8: Verbrauchervertrauen in Organisationen, nach Ländern, 2014
Quelle: Flash Eurobarometer 397: Wie sehr stimmen Sie jeder einzelnen der folgenden Aussagen zu oder nicht
zu? In (LAND) … Basis: alle Befragten (n = 26 590)
Vertrauen in Organisationen abhängig von der finanziellen Lage der Verbraucher
Die finanzielle Lage der Verbraucher scheint sich am stärksten auf das Vertrauen der
Verbraucher in Organisationen auszuwirken. Besser situierte Befragte vertrauen stärker
darauf, dass ihre Rechte geschützt und respektiert werden. Das Vertrauen in Organisationen
ist auch bei Verbrauchern mit täglicher Internet-Nutzung stärker ausgeprägt. Etwas
überraschend ist, dass bei Personen mit besseren Sprachkompetenzen das Vertrauen in
Organisationen offenbar geringer ist.
In den meisten Ländern nur geringe öffentliche Mittel für Verbraucher-NROs
Den vorliegenden Daten zufolge ist eine öffentliche Finanzierung von Verbraucher-NROs in
den meisten europäischen Ländern (insbesondere in Osteuropa und in Südeuropa) nur in
bescheidenem Umfang gegeben. Am stärksten werden Verbraucherorganisationen in
Norwegen, Luxemburg, dem Vereinigten Königreich und Deutschland unterstützt; dort
beläuft sich die öffentliche Förderung auf über 1 000 EUR pro 1 000 Einwohner. Am anderen
Ende der Skala stehen Litauen, Bulgarien und Rumänien mit Aufwendungen von weniger als
10 EUR pro 1 000 Einwohner, und in Griechenland wird keinerlei Förderung mehr gewährt.
Allerdings hat die öffentliche Finanzierung im Durchschnitt im Laufe der Jahre zugenommen,
zumindest in den Ländern, für die seit 2010 regelmäßig Daten erhoben werden. Es besteht in
den einzelnen Ländern jedoch keine klare Korrelation zwischen dem Umfang der öffentlichen
Finanzierung von Verbraucherorganisationen und dem Vertrauen der Verbraucher in diese
Organisationen.
29
Abbildung 9: Öffentliche Finanzierung von Verbraucherorganisationen in den einzelnen Ländern
(in EUR/1000 Einwohner)
Quelle: Daten von Mitgliedern des Netzes für Verbraucherpolitik (blaue Länder = keine Daten verfügbar)
1.3 Vertrauen in Rechtsschutzmechanismen
Das Vertrauen in die Wirksamkeit von Rechtsschutzmechanismen kann sich auf die
Bereitschaft zur Nutzung dieser Mechanismen auswirken, wenn sich Verbraucher unlauter
behandelt fühlen.
Größeres Vertrauen in außergerichtliche Stellen als in Gerichte
Außergerichtliche Stellen werden einheitlich als effizienter wahrgenommen als Gerichte. Bei
beiden Wegen zur Beanspruchung von Rechtsschutz ist das Vertrauen jedoch weiterhin eher
gering, und eine eindeutige Verbesserung seit 2010 ist nicht zu erkennen. 2014 war weniger
als die Hälfte der Verbraucher (46 %) der Ansicht, dass Streitigkeiten mit Einzelhändlern und
mit Dienstleistern außergerichtlich leicht beizulegen seien; 36 % bewerteten die
Streitbeilegung vor Gerichten als unproblematisch.
30
Abbildung 10: Verbrauchervertrauen in die Wirksamkeit von Rechtschutzmechanismen, nach Ländern,
EU-28, 2008-2014 (%)
38,5
30,3
37,4
22,8
47,8
33,1
51,4
38,0
43,8
36,2
45,8
36,1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
% der Verbraucher, die die Beilegung von Streitigkeiten mit Einzelhändlern und Dienstleistern durch eine außergerichtliche Stelle (z. B. Schlichter, Mediatoren oder Ombudstellen) für
einfach halten
% der Verbraucher, die die gerichtliche Beilegung von Streitigkeiten mit Einzelhändlern und Dienstleistern für einfach halten
2008 2009 2010 2011 2012 2014
Quelle: Flash Eurobarometer 397: Wie sehr stimmen Sie jeder einzelnen der folgenden Aussagen zu oder
nicht zu? In (LAND) … Basis: alle Befragten (n = 26 590) – Daten 2008-2012 für EU-27.
Mit der Umsetzung der Richtlinie über die alternative Beilegung verbraucherrechtlicher
Streitigkeiten23
und mit der Verordnung über die Online-Streitbeilegung24
für Verbraucher
dürfte die Wirksamkeit außergerichtlicher Verfahren positiver wahrgenommen werden. Nach
der Richtlinie müssen die Mitgliedstaaten bis Januar 2016 sicherstellen, dass die Möglichkeit
einer alternativen Beilegung nahezu aller verbraucherrechtlicher Streitigkeiten zwischen
Verbrauchern und Händlern in der EU besteht (mit Ausnahme von Streitigkeiten in den
Bereichen Gesundheit und Weiter- und Hochschulbildung).25
Die Verordnung sieht bis zum
9. Januar 2016 die Einrichtung einer EU-weiten Plattform zur Online-Streitbeilegung vor,
über die Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Händlern in der EU geklärt werden sollen.
Indem sie eine rasche, einfache und kostengünstige außergerichtliche Streitbeilegung durch
die Beteiligten erleichtern, kommen Mechanismen zur alternativen und außergerichtlichen
Streitbeilegung Verbrauchern und Händlern zugute und tragen zu einer Reduzierung der
Arbeitsbelastung und zur Verbesserung der allgemeinen Leistungsfähigkeit von Gerichten
bei.
In der Wahrnehmung der Wirksamkeit der beiden Rechtsschutzmechanismen
(Gerichtsverfahren und außergerichtliche Streitbeilegung) bestehen nur mäßige Unterschiede.
Das durchschnittliche Vertrauensniveau ist am höchsten in Luxemburg (57 %), gefolgt von
23
Richtlinie 2013/11/EU des Europäischen Parlaments und des Rates über die alternative Beilegung
verbraucherrechtlicher Streitigkeiten und zur Änderung der Verordnung (EG) Nr. 2006/2004 und der
Richtlinie 2009/22/EG (Richtlinie über die alternative Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten),
ABl. L 165 vom 18.6.2013, S. 63. 24
Verordnung (EU) Nr. 524/2013/EU des Europäischen Parlaments und des Rates vom 21. Mai 2013 über die
Online-Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten und zur Änderung der Verordnung (EG)
Nr. 2006/2004 und der Richtlinie 2009/22/EG (Verordnung über Online-Streitbeilegung in
Verbraucherangelegenheiten), ABl. L 165 vom 18.6.2013, S. 1. 25
Nach der Richtlinie müssen die zuständigen Behörden der Mitgliedstaaten bis zum 9. Januar 2016 ihre erste
Liste mit Stellen zur alternativen Streitbeilegung unter Berücksichtigung der Qualitätsanforderungen der
Richtlinie übermitteln.
31
Irland und Finnland (jeweils 54 %); am geringsten in das Vertrauen in Slowenien (22 %)
sowie in Estland und in Litauen (jeweils 28 %).
Abbildung 11: Verbrauchervertrauen in die Wirksamkeit von Rechtschutzmechanismen, nach Ländern,
2014 (%)
Quelle: Flash Eurobarometer 397: Wie sehr stimmen Sie jeder einzelnen der folgenden Aussagen zu oder nicht
zu? In (LAND) … Basis: alle Befragten (n = 26 590)
Das Vertrauen in Rechtsschutzmechanismen scheint mit zunehmendem Alter geringer zu
werden; außerdem vertrauen weibliche Verbraucher und Personen mit höherer
Sprachkompetenz weniger auf Rechtsschutzmechanismen.
1.4 Vertrauen in die Produktsicherheit
Die Sicherheit der Produkte ist entscheidend für das Vertrauen der Verbraucher. Innerhalb der
EU wird zu 75 % mit Waren gehandelt, und der Marktwert von Verbraucherprodukten im
Nichtlebensmittelbereich beläuft sich auf 1 Mrd. EUR. Insoweit ist die Produktsicherheit auch
für die Wirtschaft von erheblicher Bedeutung. Ein neues Paket an Gesetzgebungsvorschlägen
und nicht legislativen Maßnahmen der Kommission im Jahr 2013 soll die Sicherheit und die
Rückverfolgbarkeit von Waren verbessern, die an Verbraucher in der EU verkauft wurden,
und bei Produkten innerhalb der EU eine stärkere Marktüberwachung ermöglichen. Die neuen
Rechtsvorschriften sollen auch Unternehmen zugutekommen, indem sie die Zersplitterung des
Binnenmarktes beenden und die Kosten für Unternehmen reduzieren, die sich auf einem
stärker wettbewerbsbezogenen Binnenmarkt entfalten können.26
Größeres Vertrauen in die Produktsicherheit bei Einzelhändlern
26
http://ec.europa.eu/consumers/consumers_safety/product_safety_legislation/product_safety_and_market_surv
eillance_package/index_en.htm [nur EN].
32
Das Vertrauen in die Produktsicherheit war über die Jahre verhältnismäßig stabil; 2014
bewerteten 69 % der Verbraucher praktisch alle auf dem Markt angebotenen
Nichtlebensmittel als sicher; nur zu einem geringen Teil wurden Nichtlebensmittel als nicht
sicher angesehen. Einzelhändler27
bewerteten die Sicherheit von Nichtlebensmitteln mit 75 %
im Jahr 2014 einheitlich noch positiver. Zwischen der Wahrnehmung der Sicherheit von
Nichtlebensmitteln und den von der Weltbank verwendeten Governance-Indikatoren „Qualität
der Rechtsvorschriften“, „Rechtsstaatlichkeit“ und „Mitspracherecht und Verantwortlichkeit“
besteht ein eindeutiger Zusammenhang (Korrelationen von 0,7-0,8). Dies könnte ein
Anzeichen dafür sein, dass Investitionen in die Durchsetzung der Vorschriften zur
Produktsicherheit das Verbrauchervertrauen erhöhen.
Abbildung 12: Wahrnehmung der Produktsicherheit von Nichtlebensmitteln durch Verbraucher und
Einzelhändler, EU-28, 2008-2014 (% der Verbraucher und % Einzelhändler, die Nichtlebensmittel
verkaufen)
65,462,6
69,5 68,172,8
67,6
76,7
68,8
74,6
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
% der Verbraucher, die Nichtlebensmittel für sicher halten % der Einzelhändler, die Nichtlebensmittel für sicher halten
2008 2009 2010 2011 2012 2014
Quelle: Flash Eurobarometer 397 und 396: Wenn Sie an alle Produkte denken, die keine Lebensmittel sind und
derzeit in Deutschland auf dem Markt sind, denken Sie, dass …?
Basis: alle Befragten (n = 26 590 bzw. 5169) – Daten 2008-2012 für EU-27.
27
Diese Frage wurde ausschließlich Einzelhändlern gestellt, die Nichtlebensmittel verkaufen.
33
Sicherheitsbedenken in Süd- und Osteuropa am größten
In Finnland (90 %) und im Vereinigten Königreich, in Norwegen und in den Niederlanden
(jeweils 83 %) hatten die Befragten das größte Vertrauen in die Sicherheit von
Nichtlebensmitteln. Rumänien und Bulgarien (jeweils 50 %) und Griechenland und Italien
(jeweils 55 %) waren die Länder, in denen das Vertrauen am schwächsten ausgeprägt war.
Von den befragten Einzelhändlern hielten in Finnland 95 %, in den Niederlanden 85 % und in
Österreich und in Irland jeweils 84 % die meisten Nichtlebensmittel für sicher. Am geringsten
waren die Prozentanteile der Einzelhändler, die Nichtlebensmittel als sicher betrachteten, in
Rumänien (52 %), Griechenland (61 %), Italien und Bulgarien (jeweils 64 %). Im Allgemeinen
haben Verbraucher und Einzelhändler in nord- und westeuropäischen Ländern eher ein
positiveres Bild von der Sicherheit der im Handel befindlichen Produkte als Verbraucher und
Einzelhändler in Süd- und Osteuropa.
Zwischen den Bewertungen von Einzelhändlern und Verbrauchern besteht in einigen Ländern
eine ausgeprägte Korrelation (0,85). Die bemerkenswerteste Ausnahme ist Polen. Im Hinblick
auf Einzelhändler zählt Polen in der EU zu den fünf Ländern mit dem geringsten Vertrauen in
die Sicherheit des überwiegenden Teils der Produkte. Bei den Verbrauchern hingegen liegt
der Anteil der positiven Bewertungen über dem EU-Durchschnitt.
Abbildung 13: Vertrauen von Verbrauchern und Einzelhändlern in die Sicherheit von Nichtlebensmitteln,
nach Ländern, 2014
Quelle: Flash Eurobarometer 397 und 396: Wenn Sie an alle Produkte denken, die keine Lebensmittel sind und
derzeit in (LAND) auf dem Markt sind, denken Sie, dass …? Basis: alle Befragten (n = 26 590 bzw. 5169)
Größeres Vertrauen in die Produktsicherheit je besser die finanzielle Lage
Die Ergebnisse der multivariaten Analyse deuten darauf hin, dass die finanzielle Lage der
Verbraucher den größten (positiven) Einfluss auf das Vertrauen in die Produktsicherheit hat.
34
Dies könnte dadurch zu erklären sein, dass finanziell besser gestellte Verbraucher aus einem
größeren Warenangebot auswählen und sich für hochwertigere Markenprodukte entscheiden
können. Größeres Vertrauen in die Produktsicherheit ist auch bei männlichen Befragten sowie
bei Verbrauchern mit täglicher Internet-Nutzung festzustellen. Außerdem besteht eine hohe
Korrelation (0,83) zwischen dem Vertrauen von Verbrauchern in die Produktsicherheit und
der allgemeinen Überzeugung, dass ihre Rechte geschützt und respektiert werden.
1.5 Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz
Etwas mehr als die Hälfte (55 %) der europäischen Verbraucher berücksichtigt bei
Kaufentscheidungen die Umweltverträglichkeit von Waren und Dienstleistungen. Zu fast
einem Fünftel (17 %) erklären die Verbraucher dies für die meisten Waren und
Dienstleistungen, die sie in der Woche vor der Befragung gekauft haben. 29 % beziehen ihre
Angabe auf einige Käufe, und 10 % der Verbraucher meinen, dies gelte nur für einen oder
zwei Käufe in der Woche vor der Befragung. Gegenüber 2012 hat sich der Gesamtanteil
erhöht (41 % in 2012).28
Abbildung 14: Einfluss der Auswirkungen auf die Umwelt, EU-28, 2014 (%)
3
42
10
29
17
0 10 20 30 40 50
Weiß nicht/Nichts davon
Nein
Ja, aber nur nur ein- oder zweimal
Ja, aber nur bei einigen
Ja, bei allen oder den meisten von Ihnen gekauften Waren oder Dienstleistungen
Quelle: Flash Eurobarometer 397: Wenn Sie an alles denken, was Sie in den letzten zwei Wochen gekauft haben:
Haben die Auswirkungen irgendeines Produkts oder einer Dienstleistung auf die Umwelt Ihre Wahl beeinflusst?
Basis: alle Befragten (n = 26 590)
Kein ausgeprägtes Vertrauen der Verbraucher in Aussagen zum Umweltschutz
Mit dem zunehmenden Umweltbewusstsein der Verbraucher werden auch verstärkt klare,
verlässliche und transparente Informationen zur Umweltverträglichkeit von Waren und
Dienstleistungen benötigt. Das Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz ist bei
Verbrauchern signifikant geringer als bei Einzelhändlern. Nur etwas mehr als die Hälfte der
Verbraucher (54 %) hält die Aussagen zum Umweltschutz bei Waren und Dienstleistungen
überwiegend für verlässlich (gegenüber 70 % bei Einzelhändlern).
28
Es ist allerdings darauf festzustellen, dass die Frage in der Erhebung von 2014 etwas anders formuliert wurde
als 2012, als sich die Frage auf Käufe innerhalb eines Zeitraums von zwei Wochen bezog und nur mit „Ja“
oder „Nein“ geantwortet werden konnte.
35
Abbildung 15: Vertrauen von Verbrauchern und Einzelhändlern auf Aussagen zum Umweltschutz,
EU-28, 2014 (%)
54,2
69,7
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
% der Verbraucher, die Aussagen zum Umweltschutz für zuverlässig halten
% der Einzelhändler, die Aussagen zum Umweltschutz für zuverlässig
halten
Quelle: Flash Eurobarometer 396: Bitte sagen Sie mir, ob Sie der folgenden Aussage voll und ganz zustimmen,
eher zustimmen, eher nicht zustimmen oder überhaupt nicht zustimmen. Die meisten Aussagen zum
Umweltschutz bei Waren und Dienstleistungen in Ihrer Branche in (LAND) sind glaubwürdig, Basis: alle
Befragten (n = 10 457), und Flash Eurobarometer 397: Wie sehr stimmen Sie jeder einzelnen der folgenden
Aussagen zu oder nicht zu? In (LAND) … sind die meisten Aussagen zum Umweltschutz bei Produkten und
Dienstleistungen glaubwürdig. Basis: alle Befragten (n = 26 590)
Bei dieser Frage bestehen zwischen den Ländern nur verhältnismäßig geringe Unterschiede.
Am größten ist das Vertrauen der Verbraucher auf Aussagen zum Umweltschutz in
Luxemburg (74 %); danach folgen Dänemark (73 %) und Irland (70 %). In Kroatien (41 %),
Deutschland (41 %) und Bulgarien (43 %) vertrauen die Verbraucher am wenigsten auf
produktbezogene Aussagen zum Umweltschutz, Bei Einzelhändlern ist das Vertrauen in
Aussagen zum Umweltschutz am höchsten in Ungarn (84 %); danach folgen Finnland (83 %),
Irland und Rumänien (jeweils 82 %). Am geringsten ist das Vertrauen in Litauen (54 %),
Bulgarien (57 %) und Zypern (58 %). Im Allgemeinen sind die Bewertungen durch
Verbraucher und Einzelhändler in unterschiedlichen Ländern recht ähnlich (Korrelation 0,61)
– mit einigen wenigen Ausnahmen: Unter anderem in Rumänien und in Schweden ist das
Vertrauen der Einzelhändler in Aussagen zum Umweltschutz in der EU am höchsten
ausgeprägt; auf der Nachfrageseite liegt das Vertrauen in diesen Ländern jedoch unter dem
EU-Durchschnitt. Litauen hingegen ist das einzige Land, in dem die Verbraucher größeres
Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz haben als Einzelhändler.
36
Abbildung 16: Vertrauen von Verbrauchern und Einzelhändlern in Aussagen zum Umweltschutz,
2014 (%)
Quelle: Flash Eurobarometer 397: Wie sehr stimmen Sie jeder einzelnen der folgenden Aussagen zu oder nicht
zu? In (LAND) … sind die meisten Aussagen zum Umweltschutz bei Produkten und Dienstleistungen
glaubwürdig. Basis: alle Befragten (n = 26 590), und Flash Eurobarometer 396, Q12: Bitte sagen Sie mir, ob
Sie der folgenden Aussage voll und ganz zustimmen, eher zustimmen, eher nicht zustimmen oder überhaupt nicht
zustimmen. Die meisten Aussagen zum Umweltschutz bei Waren und Dienstleistungen in Ihrer Branche in
(LAND) sind glaubwürdig, Basis: alle Befragten (n = 10 457)
Finanzielle Lage der Verbraucher wirkt sich auf ihre Bewertung von Aussagen zum
Umweltschutz aus
Ähnlich wie beim Vertrauen in die Produktsicherheit ist auch im Hinblick auf die Bewertung
der Zuverlässigkeit von Aussagen zum Umweltschutz festzustellen, dass besser situierte
Verbraucher, Internet-Nutzer und Männer größeres Vertrauen haben. Eine positive
Korrelation (0,75) besteht auch in Bezug auf das Vertrauen darauf, dass Organisationen
Verbraucherrechte schützen und respektieren.
Untersuchung der Kommission deutet auf die Notwendigkeit einer nachdrücklicheren
Durchsetzung hin
Kürzlich hat die Kommission eine eingehende Untersuchung der Aussagen zum
Umweltschutz bei Nichtlebensmitteln durchgeführt.29
Die Studie zeigt, dass die Verbraucher
auf verschiedenen Produktmärkten mit Aussagen zum Umweltschutz in sehr unterschiedlicher
29
EU-Verbrauchermarktstudie über Aussagen zur Umweltfreundlichkeit von Nichtlebensmitteln, GfK im
Auftrag der Europäischen Kommission,
http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/environmental_claims/index_en.htm
[nur EN].
37
Form (Logos, Texte, Symbole, Grafiken, Farbgestaltung von Verpackungen und Werbung im
Online- und im Offline-Bereich) konfrontiert sind. Drei Viertel (76 %) aller in Läden
untersuchten Produkte enthielten Aussagen zum Umweltschutz, d. h. eine Erklärung oder
einen Hinweis darauf, dass ein Produkt oder seine Verpackung einen bestimmten
Umweltnutzen bietet. Außerdem bestätigt die Untersuchung, dass die Verbraucher Aussagen
zum Umweltschutz nur in geringem Maße vertrauen und verstehen: Für 61 % der Verbraucher
ist schwer verständlich, welche Produkte wirklich umweltfreundlich sind, und 44 % erklärten,
sie vertrauten derartigen Angaben nicht. Außerdem kann es für Verbraucher schwierig sein,
die Bedeutung von Umweltzeichen zu erfassen und zwischen nicht zertifizierten Logos
(Selbsterklärungen) und Kennzeichen Dritter zu unterscheiden. Die Untersuchung deutet
ferner darauf hin, dass EU-Rechtsvorschriften nicht erfüllt werden – insbesondere nicht die
Anforderungen der Richtlinie über unlautere Geschäftspraktiken; viele analysierte Angaben
wurden nämlich mit ungenauen Begriffen formuliert und wurden den rechtlichen
Anforderungen der Genauigkeit und der Klarheit nicht gerecht. Einige Angaben waren
offenbar zudem wahrheitswidrig. Aufgrund der großen Vielfalt und des bei den Verbrauchern
nur begrenzten Verständnisses der Aussagen zum Umweltschutz sowie irreführender und
nicht fundierter Darstellungen bezüglich der Umweltfreundlichkeit treffen die Verbraucher
nicht immer informierte Kaufentscheidungen und werden insoweit daran gehindert, grünes
Wachstum in Europa zu unterstützen.
Aufgrund dieser Untersuchung erarbeitet die Kommission mit einer Gruppe mit mehreren
Interessenträgern geeignete Leitlinien für Stellen, die auf nationaler Ebene mit der
Durchsetzung der Rechtsvorschriften befasst sind, und für Unternehmen, damit
„Greenwashing“ (der unlauteren und irreführenden Verwendung unbegründeter Aussagen zur
Umweltfreundlichkeit von Produkten) entgegengewirkt und die Richtlinie über unlautere
Geschäftspraktiken in diesem Bereich besser umgesetzt und durchgeführt werden kann. Die
Ergebnisse dieses Dialogs über Aussagen zum Umweltschutz berücksichtigt die Kommission
auch bei der Überarbeitung des Leitfadens zur Richtlinie über unlautere Geschäftspraktiken.
2. EINHALTUNG UND DURCHSETZUNG
Eine wirksame Durchsetzung der Rechtsvorschriften zum Verbraucherschutz und zur
Produktsicherheit erhöht das Vertrauen und stärkt die Beteiligung der Verbraucher am
Marktgeschehen. Wichtig ist eine wirksame Durchsetzung auch für die Wirtschaft, da sie
Verfälschungen verhindert und für gleiche Bedingungen für Unternehmen im gesamten
Binnenmarkt sorgt. Im Jahreswachstumsbericht 2015 wird betont: „Eine wirksame
Durchsetzung der Verbraucherschutzvorschriften kann zudem das Vertrauen und die
Nachfrage auf dem Binnenmarkt stärken.“
Auf EU-Ebene bietet die Verordnung über die Zusammenarbeit im Verbraucherschutz30
einen
Rahmen für die grenzüberschreitende Zusammenarbeit zwischen den für die Durchsetzung
des Verbraucherschutzrechts zuständigen nationalen Behörden, um sicherzustellen, dass die
verbraucherrechtlichen Vorschriften im gesamten Binnenmarkt eingehalten werden. Vor
diesem Hintergrund werden den Behörden der Mitgliedstaaten gemeinsame
Mindestbefugnisse für Untersuchungs- und Durchsetzungsmaßnahmen sowie
Kooperationsbefugnisse erteilt, um von Unternehmen begangene Zuwiderhandlungen
30
Verordnung (EG) Nr. 2006/2004.
38
grenzüberschreitend zu unterbinden.31
Im Frühjahr 2016 soll eine neue Fassung der
Verordnung veröffentlicht werden, um die Wirksamkeit der Verordnung weiter zu steigern
und um die Verordnung an die Anforderungen des digitalen Binnenmarkts anzupassen.
Außerdem soll die geplante Überarbeitung des Leitfadens zur Anwendung der Richtlinie über
unlautere Geschäftspraktiken32
nationale Durchsetzungsbehörden und sonstige
Interessenträger bei der Anwendung der Richtlinie insbesondere im Hinblick auf das
Entstehen neuer Geschäftspraktiken unterstützen. Und schließlich werden in der laufenden
Untersuchung der Kommission zur Messung der Schädigung von Verbrauchern in der EU die
Häufigkeit und die Größenordnung der persönlichen (finanziellen und sonstigen) Schädigung
von Verbrauchern auf Schlüsselmärkten ermittelt, die u. a. auf Verstöße gegen das EU-
Verbraucherrecht zurückzuführen sind. Aufgrund der Untersuchung soll in Verbindung mit
eingehenden Marktuntersuchungen der Kommission eine robuste Methode zur Bewertung der
Schädigung von Verbrauchern entwickelt werden. Außerdem soll die Untersuchung die
Festlegung von Schwerpunkten verbraucherrechtlicher Durchsetzungsmaßnahmen
ermöglichen.
Der Umfang der Einhaltung und Durchsetzung des Verbraucherrechts wird anhand der
Erfahrungen von Verbrauchern und/oder Einzelhändlern mit rechtswidrigen
Geschäftspraktiken, mit der subjektiven Wahrnehmung der Bequemlichkeit und der Kosten
von Maßnahmen zur Einhaltung des Verbraucherrechts und mit der Rolle verschiedener
Organisationen bei der Überwachung der Einhaltung der geltenden Vorschriften ermittelt. Bei
dieser Säule ist ein eindeutiger Zusammenhang mit den Governance-Indikatoren der
Weltbank erkennbar: Für die Indikatoren „Rechtsstaatlichkeit“ und „Mitspracherecht und
Verantwortlichkeit“ sowie bei einigen Indikatoren für die „Qualität der Rechtsvorschriften“
lagen die Korrelationen bei 0,7-0,8.
Vielfalt nationaler Systeme zur Durchsetzung des EU-Verbraucherrechts
Die Mitgliedstaaten sind für eine wirksame Durchsetzung der Gesetze des
EU-Verbraucherrechts zuständig. Entsprechend den jeweiligen spezifischen institutionellen
Traditionen und Kulturen verfolgen die Mitgliedstaaten unterschiedliche Ansätze:
Verbraucherschutzbehörden können von ihren Befugnissen entweder aus eigener Kraft oder
unter Aufsicht durch die Justizbehörden oder durch Anrufung von Gerichten Gebrauch
machen. In einer im Auftrag der Kommission durchgeführten Untersuchung33
wurden drei
Haupttypen von öffentlichen Durchsetzungssystemen in den Mitgliedstaaten ermittelt:
31
2014 beispielsweise befasste sich das CPC (Consumer Protection Co-operation Network) mit Unterstützung
der Kommission mit der Tatsache, dass Online-Spiele irreführend als „kostenlos“ beworben werden, obwohl
sie In-App-Angebote enthielten. Ein weiteres Thema war die unzureichende Kontrolle der
Zahlungseinstellungen. Die entsprechende Tätigkeit führte zu erheblichen Änderungen der
Geschäftspraktiken großer Marktteilnehmer und wurde von den Unternehmen und den nationalen Behörden
als wirksames und pragmatisches Modell betrachtet (siehe http://ec.europa.eu/justice/newsroom/consumer-
marketing/news/1401222_en.htm [nur EN]). 32
2005/29/EG. 33
Untersuchung zur Durchsetzung der Befugnisse der zuständigen Behörden und der nationalen
Verfahrensregeln zur Umsetzung der Verordnung (EG) Nr. 2006/2004 (Verordnung über die Zusammenarbeit
im Verbraucherschutz), durchgeführt im Auftrag der Europäischen Kommission von Grimaldi Studio Legale
(noch nicht veröffentlicht).
39
In eigener Verantwortung durchgeführte Verwaltungsverfahren: Die zuständige
Behörde leitet die Untersuchung ein und führt die Untersuchung durch. Je nach Ergebnis
der Untersuchung kann die Behörde anschließend Durchsetzungsmaßnahmen treffen und
beispielsweise bestimmte Typen von Geschäftspraktiken verbieten oder Bußgelder
verhängen. Etwa die Hälfte der Mitgliedstaaten setzt hauptsächlich auf öffentliche
Durchsetzung mithilfe von Verwaltungsverfahren (BG, CY, CZ, EE, FR, HU, IE, IT, LV,
LT, MT, PL, PT, RO, SK und ES). Dies schließt allerdings nicht aus, dass gleichzeitig
auch zivil- oder strafrechtliche Verfahren genutzt werden.
Zivilrechtliche Verfahren: Die zuständige Behörde leitet die Untersuchung ein und führt
die Untersuchung durch. Je nach Ergebnis der Untersuchung kann die Behörde ein
Zivilgericht ersuchen, eine einstweilige Verfügung oder eine Unterlassungsverfügung zu
erlassen. Die Mitgliedstaaten, in denen die öffentliche Durchsetzung vorrangig mit
zivilrechtlichen Verfahren erfolgt, sind BE, DK, EL, FI, HR, LU, SE und UK (wobei
allerdings die Möglichkeit der gleichzeitigen Durchführung von Verwaltungs- und
Strafverfahren nicht ausgeschlossen ist).
Strafrechtliche Verfahren: Die zuständige Behörde leitet die Untersuchung ein und führt
die Untersuchung durch; wenn der Verstoß in einer Straftat besteht oder wenn ein Händler
einem Gerichts- oder Verwaltungsschluss (z. B. einer Unterlassungsverfügung) nicht
nachkommt, leitet die Behörde den Fall an einen Staatsanwalt/Ermittlungsrichter weiter,
damit ein strafrechtliches Verfahren eingeleitet werden kann. In BE, FR und dem
Vereinigten Königreich werden die Rechtsvorschriften zur Bekämpfung unlauterer
Geschäftspraktiken traditionell im Wege von Strafverfahren durchgesetzt. In AT, FI, HU,
DK und SK können Strafverfahren in bestimmten Datenschutzangelegenheiten und/oder
in Täuschungs- und Betrugsfällen eingeleitet werden.
In manchen Mitgliedstaaten (AT und DE) schließlich ist die private Rechtsdurchsetzung
üblich. In diesen Ländern müssen die Verbraucher (unterstützt durch
Freiwilligenorganisationen oder durch öffentlich finanzierte Verbrauchervereinigungen) ihre
Ansprüche vor nationalen Gerichten durchsetzen.
2.1. Unlautere Geschäftspraktiken
Sowohl Verbraucher als auch Einzelhändler wurden gefragt, ob sie in den letzten 12 Monaten
mit unlauteren Geschäftspraktiken in Berührung gekommen seien, die unter die Richtlinie
über unlautere Geschäftspraktiken fielen.34
Vier von zehn Verbrauchern fühlen sich durch hartnäckige Verkaufsanrufe oder
-benachrichtigungen unter Druck gesetzt
Am häufigsten fühlen sich Verbraucher durch hartnäckige Verkaufsanrufe oder
-benachrichtigungen unter Druck gesetzt, die sie zu einem Kauf oder zu einem
Vertragsschluss bewegen sollen (42 %). Drei von zehn haben Erfahrungen mit Werbung, in
der behauptet wird, dass ein Produkt nur für einen begrenzten Zeitraum verfügbar sei, obwohl
dies sich später als nicht zutreffend erwies (30 %); 26 % erklärten, ihnen sei ein angeblich
34
Die hier genannten Beispiele für unlautere Praktiken wurden möglichst konkret gewählt, um den Befragten
ein klares Bild zu vermitteln. In früheren Wellen wurden beiden Gruppen zwei eher allgemeine Fragen über
„irreführende oder täuschende“ und „betrügerische“ Praktiken gestellt.
40
kostenloses Produkt angeboten worden, das aber tatsächlich mit Kosten verbunden gewesen
sei. Etwas weniger als ein Viertel der Befragten wurde über einen Gewinn bei einer
Auslosung benachrichtigt, von der den betreffenden Verbrauchern nichts bekannt war; in
diesem Zusammenhang wurden die Verbraucher zur Zahlung gewisser Beträge aufgefordert,
damit der Preis ausgezahlt werden könne. Andere Befragte gaben an, mit anderen unlauteren
Geschäftspraktiken konfrontiert worden zu sein (jeweils 23 %).
Abbildung 17: Erfahrungen der Verbraucher mit unlauteren Geschäftspraktiken im Inland und im
grenzüberschreitenden Geschäftsverkehr, EU-28, 2014 (%)
2,3
6,1
2,2
2,0
3,5
3,8
5,2
2,9
3,8
4,3
19,3
13,4
22,2
26,6
37,7
23,0
22,8
25,8
29,9
42,4
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0
Sie waren mit anderen unlauteren Geschäftspraktiken konfrontiert.
Ihnen wurde mitgeteilt, dass Sie bei einem Gewinnspiel gewonnen hätten, von dem Sie nichts wussten. Um Ihren Gewinn zu erhalten,
wurden Sie zu einer Zahlung aufgefordert.
Für ein angeblich kostenloses Produkt wurden Ihnen nachträglich Kosten in Rechnung gestellt.
In der Werbung wurde Ihnen erklärt, ein Produkt sei nur befristet verfügbar. Später haben Sie festgestellt, dass dies nicht zutreffend
war.
Sie sollten durch hartnäckige Verkaufsanrufe oder -benachrichtigungen zu einem Kauf oder zur Unterzeichnung eines
Vertrags bewegt werden und haben sich dadurch unter Druck gesetzt gefühlt.
Insgesamt
Ja, bei Einzelhändlern/Dienstleistern im Inland
Ja, bei Einzelhändlern/Dienstleistern in einem anderen EU-Land
Ja, aber Sie wissen nicht, in welchem Land die Einzelhändler/Dienstleister niedergelassen waren
Quelle: Flash Eurobarometer 397: Ich werde Ihnen einige Aussagen zu unlauteren Handelspraktiken vorlesen.
Bitte geben Sie nach jeder einzelnen an, ob Sie dies in den letzten 12 Monaten erlebt haben. Basis: alle
Befragten (n = 26 590)
Im Inland wurden die Befragten erheblich häufiger mit allen Formen unlauterer
Geschäftspraktiken konfrontiert (durchschnittlich 24 %) als in anderen EU-Ländern
(durchschnittlich 4 %). Weitere (durchschnittlich) 3 % der Befragten waren sich nicht sicher,
wo ein Einzelhändler oder Dienstleister seinen Sitz hat. Die geringere Häufigkeit unlauterer
Handelspraktiken bei grenzüberschreitenden Einkäufen bedeutet jedoch nicht zwangsläufig,
dass auch günstigere Rahmenbedingungen für die Verbraucher gegeben wären. Vielmehr
dürfte die geringere Häufigkeit darauf zurückzuführen sein, dass grenzüberschreitende
Einkäufe eben seltener vorkommen.
Zwischen den Ländern bestehen nur verhältnismäßig geringe Unterschiede. Der
durchschnittliche Anteil der Verbraucher, die bei Einzelhändlern oder Dienstleistern im
Inland mit unlauteren Geschäftspraktiken konfrontiert waren, reicht von 9 % in Luxemburg
über 12 % in Österreich und 14 % in Deutschland bis zu mehr als einem Drittel in Kroatien
(37 %), Polen (36 %) und Spanien (34 %).
41
Abbildung 18: Erfahrungen der Verbraucher mit unlauteren Geschäftspraktiken im Inland,
nach Ländern, 2014 (%)
Quelle: Flash Eurobarometer 397: Ich werde Ihnen einige Aussagen zu unlauteren Handelspraktiken vorlesen.
Bitte geben Sie nach jeder einzelnen an, ob Sie dies in den letzten 12 Monaten erlebt haben. Basis: alle
Befragten (n = 26 590)
Einige Gruppen, die a priori als kompetenter betrachtet werden könnten, (gut situierte
Verbraucher, Verbraucher mit täglicher Internet-Nutzung, Verbraucher der mittleren
Altersgruppen, Befragte, die im Privatleben zwei oder mehr Sprachen verwenden,
Verbraucher in kleinen Städten und Männer) neigen eher dazu, unlautere Geschäftspraktiken
zu melden. Dies könnte darauf zurückzuführen sein, dass diese Gruppen auch besser in der
Lage sind, unlauteres Geschäftsverhalten zu erkennen und/oder dass sie infolge ihrer höheren
Kaufkraft erfahrener im Geschäftsverkehr sind. Ähnliche soziodemografische Strukturen
wurden bei anderen Bewertungen der Probleme (und der entsprechenden Nachteile)
festgestellt, mit denen Verbraucher in der Wirtschaft konfrontiert sein können.35
35
Consumer detriment survey 2014, Ipsos MRBI im Auftrag der irischen Wettbewerbsbehörde (Competition
and Consumer Protection Commission) (2014), http://corporate.nca.ie/eng/Research_Zone/Consumer-
Detriment-Survey-2014-Report.pdf [nur EN].
Consumer engagement and detriment survey 2014, TNS im Auftrag des UK Department for Business
Innovation & Skills (2014),
https://www.gov.uk/government/uploads/system/uploads/attachment_data/file/319043/bis-14-881-bis-
consumer-detriment-survey.pdf [nur EN].
Australische Regierung (2011), Australische Verbrauchererhebung 2011,
http://www.consumerlaw.gov.au/content/consumer_survey/downloads/Australian_Consumer_Survey_Report.
pdf [nur EN].
42
Der Hälfte aller Einzelhändler ist bewusst, dass Verbraucher durch hartnäckige Anrufe
oder Nachrichten unter Druck gesetzt werden
Die Einzelhändler erfahren sehr wahrscheinlich, dass manche Wettbewerber Verbraucher
durch hartnäckige Verkaufsanrufe oder -benachrichtigungen unter Druck setzen (49 %). Mehr
als ein Drittel hat Kenntnis davon, dass Wettbewerber fälschlicherweise angegeben haben, ein
Produkt sei nur über einen befristeten Zeitraum verfügbar (38 %), oder weiß, dass als
Rezensionen ausgegebene Texte tatsächlich versteckte Werbung oder Angriffe auf
Wettbewerber enthalten (35 %). Drei von zehn Einzelhändlern wissen von Wettbewerbern, die
Produkte als kostenlos anbieten, obwohl tatsächlich erhebliche Kosten in Rechnung gestellt
werden (30 %). Weitere 29 % haben Kenntnis von anderen unlauteren Geschäftspraktiken.
Fast jeder fünfte Einzelhändler erklärt, er wisse von Wettbewerbern, die nicht bestellte
Produkte zuschickten und anschließend Zahlungsaufforderungen an die Verbraucher richteten
(18 %).
Bei den Praktiken, auf die sich die Fragebogen für Verbraucher und Einzelhändler bezogen,
ist die Hierarchie bei beiden Gruppen von Befragten ähnlich: An erster Stelle stehen
hartnäckige Anrufe/Benachrichtigungen, danach folgen irreführende Werbung unter Hinweis
auf eine befristete Verfügbarkeit und das Angebot scheinbar kostenloser Produkte, für die
anschließend aber doch Kosten in Rechnung gestellt werden. Die absoluten Prozentanteile
sind bei Einzelhändlern jedoch höher, möglicherweise, weil Einzelhändler unlauteres
Geschäftsverhalten besser erkennen können. Interessant ist, dass sich in Bezug auf die
Produktsicherheit und auf Aussagen zum Umweltschutz ein anderes Bild ergab (d. h., dass
sich die Einzelhändler in ihren Bewertungen positiver äußerten als die Verbraucher).
Ebenso wie Verbraucher werden auch Einzelhändler eher im Inland (durchschnittlich 33 %)
als in anderen EU-Ländern (7 %) mit allen Formen unlauterer Geschäftspraktiken
konfrontiert; bei Einzelhändlern ist der Unterschied jedoch weniger ausgeprägt. Irreführende
Rezensionen, die tatsächlich versteckte Werbung oder Angriffe auf Wettbewerber beinhalten,
sind die häufigste Form unlauterer Geschäftspraktiken, mit der sich Einzelhändler konfrontiert
sehen, die in anderen EU-Ländern verkaufen (9 %).
Abbildung 19: Erfahrungen der Einzelhändler mit unlauteren Geschäftspraktiken im Inland und im
grenzüberschreitenden Geschäftsverkehr, EU-28, 2014 (%)
3,9
6,9
7,1
9,0
6,4
8,3
18,5
29,1
30,0
35,3
37,7
48,6
19,0
29,5
30,6
35,8
38,0
49,0
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0
Zusendung nicht bestellter Produkte zu Verbrauchern mit der Aufforderung, für die Produkt zu zahlen
Sonstige unlautere Geschäftspraktiken
Angebot kostenloser Produkte, obwohl mit den Produkten erhebliche Kosten vebunden sind
Schreiben falscher Rezensionen, die tatsächlich aber versteckte Werbung oder versteckte Angriffe auf Wettbewerber darstellten
Werbung damit, dass ein Produkt angeblich nur befristet verfügbar sei
Bedrängen von Verbrauchern durch hartnäckige Verkaufsanrufe oder -benachrichtigungen
Insgesamt (Basis: alle Einzelhändler, n = 10 457)
Ja, im Inland (Basis: alle Einzelhändler, n = 10 457)
Ja, in einem anderen EU-Land (Basis: Einzelhändler mit Erfahrungen im grenzüberschreitenden Handel, n = 3052)
Quelle: Flash Eurobarometer 396: Bitte geben Sie an, ob Ihnen in den letzten 12 Monaten irgendeine der
folgenden unlauteren Handelspraktiken eines oder mehrerer Ihrer Wettbewerber begegnet ist: ...
43
Der durchschnittliche Anteil der Einzelhändler, die mit unlauteren Geschäftspraktiken ihrer
Wettbewerber im Inland konfrontiert waren, reicht von weniger als bzw. etwa einem Fünftel
in Dänemark (18 %), Luxemburg und dem Vereinigten Königreich (jeweils 22 %) bis zu mehr
als der Hälfte in Polen (58 %) und Bulgarien (51 %). Zwischen den Häufigkeiten unlauterer
Geschäftspraktiken bei Einzelhändlern und Verbrauchern besteht in einigen Ländern eine
ausgeprägte Korrelation (0,7). Von dieser Regel gibt es jedoch Ausnahmen. Deutschland und
Malta zählen zu den Ländern in der EU, in denen unlautere Geschäftspraktiken nach
Wahrnehmung der Verbraucher am seltensten vorkommen; Einzelhändler erkennen hingegen
eine deutlich größere Häufigkeit. Das umgekehrte Bild ergibt sich in Schweden.
Abbildung 20: Erfahrungen der Einzelhändler mit unlauteren Geschäftspraktiken im Inland,
nach Ländern, 2014 (%)
Quelle: Flash Eurobarometer 396: Bitte geben Sie an, ob Ihnen in den letzten 12 Monaten irgendeine der
folgenden unlauteren Handelspraktiken eines oder mehrerer Ihrer Wettbewerber begegnet ist: ... Basis: alle
Einzelhändler (n = 10 457)
Kleine Unternehmen (mit 10-49 Beschäftigten) und Einzelhändler, die Dienstleistungen
anbieten, berichten eher über unlautere Geschäftspraktiken in ihrer Branche (jeweils 34 %) als
größere Unternehmen und Unternehmen, die mit Waren handeln. Letzteres deckt sich mit den
Daten der Verbraucherbarometer, denen zufolge das Vertrauen der Verbraucher darauf, dass
Unternehmen die Vorschriften zum Verbraucherschutz respektieren, auf
Dienstleistungsmärkten geringer ist als auf Produktmärkten.
2.2 Sonstige rechtswidrige Handelspraktiken
Außerdem wurden die Verbraucher nach ihren Erfahrungen mit sonstigen rechtswidrigen
(nach EU-Recht verbotenen) Handelspraktiken im Inland und in anderen EU-Ländern befragt.
44
Mindestens jeder zehnte Verbraucher war mit unlauteren Vertragsbedingungen und
Zusatzkosten konfrontiert
Insgesamt erklärten 15 % der Befragten, in den letzten 12 Monaten mit unlauteren
Vertragsbedingungen konfrontiert worden zu sein (beispielsweise mit Bedingungen, die
einem Anbieter eine einseitige Änderung der Vertragsbedingungen oder die Auferlegung
übermäßiger Strafzahlungen bei Vertragsverletzungen). 13 % wurden bei Einkäufen
unerwartete zusätzliche Kosten berechnet. Im Vergleich zu anderen rechtswidrigen Praktiken
ist das letztgenannte Verhalten im grenzüberschreitenden Geschäftsverkehr verhältnismäßig
häufig (5,4 % gegenüber 12 % im Inland).
Abbildung 21: Erfahrungen der Verbraucher mit unlauteren Vertragsbedingungen und unerwarteten
Kosten im Inland und im grenzüberschreitenden Geschäftsverkehr, EU-28, 2014 (%)
0,9
0,5
5,4
2,8
11,9
14,3
13,0
14,7
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0
Sie mussten unerwartet für zusätzliche Kosten aufkommen.
Sie waren mit unlauteren Vertragsbedingungen konfrontiert (die beispielsweise einem Dienstleister die einseitige Änderung der
Vertragsbedingungen oder die Festsetzung übermäßiger Strafzahlungen bei Vertragsverletzungen ermöglichten).
Insgesamt (Basis: alle Verbraucher n = 26 590)
Ja, bei Einzelhändlern/Dienstleistern im Inland (Basis: alle Verbraucher n = 26 590)
Ja, bei Einzelhändlern/Dienstleistern in anderen EU-Ländern (Basis: Verbraucher mit Erfahrungen im grenzüberschreitenden Handel,n = 6290)
Ja, aber ich weiß nicht, in welchem Land die Einzelhändler/Dienstleister niedergelassen waren (Basis: Verbraucher mit Erfahrungen im grenzüberschreitenden Handel, n = 6290)
Quelle: Flash Eurobarometer 397: Ich werde Ihnen jetzt einige Aussagen zu möglichen Problemen vorlesen, die
Verbraucher beim Einkauf haben können. Bitte geben Sie an, ob Sie in den letzten 12 Monaten irgendwelche
dieser Probleme hatten.
Hinsichtlich der Ergebnisse der einzelnen Länder bestehen verhältnismäßig geringe
Unterschiede. Die durchschnittliche Häufigkeiten dieser beiden Handelspraktiken liegen im
inländischen Geschäftsverkehr zwischen 5 % (Luxemburg) und 25 % (Bulgarien). Die
Länderergebnisse decken sich weitgehend mit den Ergebnissen in Bezug auf unlautere
Geschäftspraktiken (Korrelation 0,6).
45
Abbildung 22: Erfahrungen der Verbraucher mit unlauteren Vertragsbedingungen und unerwarteten
Kosten im inländischen Geschäftsverkehr in verschiedenen Ländern, 2014 (%)
Quelle: Flash Eurobarometer 397: Ich werde Ihnen jetzt einige Aussagen zu möglichen Problemen vorlesen, die
Verbraucher beim Einkauf haben können. Bitte geben Sie an, ob Sie in den letzten 12 Monaten irgendwelche
dieser Probleme hatten. Basis: alle Einzelhändler (n = 10 457)
Der Einfluss soziodemografischer Merkmale auf Verbraucher, die mit unlauteren
Vertragsbedingungen und unerwarteten Kosten konfrontiert waren, ist ähnlich wie bei
unlauteren Geschäftspraktiken: Besser gestellte Verbraucher, Männer, Internet-Nutzer und
Verbraucher, die zwei oder mehr Sprachen sprechen, melden solche Praktiken häufiger.
Die meisten Beschwerden von Verbrauchern betreffen das verkaufte Produkt
Bei den Unternehmen wird das Ausmaß der Probleme u. a. aufgrund von
Vertragsbedingungen zu zusätzlichen Kosten anhand einer Frage nach dem Typ der
Verbraucherbeschwerden ermittelt.
Einzelhändler, die in den letzten 12 Monaten Beschwerden von Verbrauchern im Inland
erhalten haben, geben weitaus häufiger an, dass sich diese Beschwerden auf die eigentlichen
Produkte bezogen (68 %). Ein Viertel (26 %) erklärt, die Verbraucher hätten sich wegen
verspäteter oder überhaupt nicht erfolgter Lieferungen beklagt; 16 % haben Beschwerden
wegen der Berechnung zusätzlicher Kosten erhalten, und bei 15 % der Einzelhändler betrafen
die Beschwerden Vertragsbedingungen oder nach einer Beschwerde angebotene
Abhilfeleistungen. Bei weniger als einem von zehn Einzelhändlern (8 %) war die
Produktsicherheit Gegenstand der Beschwerden.
Bei Einzelhändlern, die Produkte im Fernverkauf anbieten, gingen naturgemäß häufiger
Beschwerden über verspätete oder nicht erfolgte Lieferungen ein als bei Einzelhändlern, die
46
nur im Inland verkaufen (30 % gegenüber 21 %). Außerdem erhielten Einzelhändler, die
Dienstleistungen verkaufen, häufiger Beschwerden im Zusammenhang mit
Vertragsbedingungen als Einzelhändler, die nur Produkte verkaufen (20 % gegenüber 12 %).
Abbildung 23: Art der Beschwerden von Verbrauchern aus dem Land des jeweiligen Einzelhändlers,
EU-28, 2014 (%)
1,5
11,3
8,4
15,2
15,3
15,8
26,4
68,3
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Weiß nicht/nichts davon
Andere
Sicherheitsprodukte
Nach einer Beschwerde vom Unternehmen angebotene Abhilfemaßnahmen
Vertragsbedingungen
Zusätzliche Kosten
Verspätete Lieferung oder Nichtlieferung
Eigentliches Produkt
Quelle: Flash Eurobarometer 396: Welche Art von Beschwerden hat Ihr Unternehmen während der letzten
12 Monate von Verbrauchern aus (LAND) erhalten? Bezogen sich die Beschwerden …? (Mehrfachnennungen
möglich), Basis: Einzelhändler, die Beschwerden von Verbrauchern aus ihrem eigenen Land erhalten haben
(n = 4 217)
In Bezug auf Beschwerden von Verbrauchern aus anderen EU-Ländern ergibt sich
grundsätzlich ein sehr ähnliches Bild. Relativ gesehen bezogen sich weniger Beschwerden
(61 %) auf das eigentliche Produkt (wenngleich das Produkt auch hier der wichtigste
Beschwerdegrund ist). Beschwerden über Vertragsbedingungen und zusätzliche Kosten sind
hingegen häufiger (21 % bzw. 20 %).
Abbildung 24: Art der Beschwerden von Verbrauchern aus anderen EU-Ländern, EU-28, 2014 (%)
5,1
9,5
5,9
12,7
19,9
20,8
26,6
60,5
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Weiß nicht/nichts davon
Andere
Produktsicherheit
Nach einer Beschwerde vom Unternehmen angebotene Abhilfemaßnahme
Zusätzliche Kosten
Vertragsbedingungen
Verspätete Lieferung oder Nichtlieferung
Eigentliches Produkt
Quelle: Flash Eurobarometer 396: Welche Art von Beschwerden hat Ihr Unternehmen während der letzten
12 Monate von Verbrauchern aus anderen EU-Ländern erhalten? Bezogen sich die Beschwerden …?
(Mehrfachnennungen möglich), Basis: Einzelhändler, die Beschwerden von Verbrauchern aus anderen
EU-Ländern erhalten haben (n = 477)
47
2.3 Einhaltung des Verbraucherrechts
Außerdem wurden Einzelhändler befragt, wie leicht und mit welchem Kostenaufwand
verbraucherrechtliche Vorschriften zu erfüllen sind, und in welchem Umfang Wettbewerber
in ihrer Branche diese Rechtsvorschriften im Inland und in anderen EU-Ländern einhielten.
Bezüglich der Einhaltung im Inland erklärten 65 % der Einzelhändler, ihre Wettbewerber
respektierten das Verbraucherrecht; 72 % betrachteten die Erfüllung der
verbraucherrechtlichen Vorschriften als einfach, und 67 % meinten, die mit der Einhaltung der
Vorschriften verbundenen Kosten bewegten sich in einem angemessenen Rahmen. Bei allen
drei Fragen ist die Zustimmung im grenzüberschreitenden Geschäftsverkehr geringer (51 %
bzw. 57 % und 52 %). Der Anteil der Verneinungen ist allerdings ebenfalls geringer, und der
Prozentanteil der Befragten, die mit „Weiß nicht“ antworteten, ist sehr hoch (im
letztgenannten Fall bis zu einem Drittel).36
Abbildung 25: Erfüllung des Verbraucherrechts aus Sicht der Einzelhändler, Inland und
grenzüberschreitend, EU-28, 2014 (%)
51,7
66,7
56,9
72,2
51,4
64,8
15,6
26,4
19,3
25,9
22,2
26,6
32,7
6,9
23,8
2,0
26,4
8,6
0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0
Grenzüberschreitend **
Inland *
Grenzüberschreitend **
Inland *
Grenzüberschreitend **
Inland *
Stimme zu Stimme nicht zu Weiß nicht
Quelle: Flash Eurobarometer 396: Ich werde Ihnen drei Aussagen zur Einhaltung des Verbraucherrechts in
(LAND) vorlesen. Bitte sagen Sie mir, ob Sie den einzelnen Aussagen voll und ganz zustimmen, eher zustimmen,
eher nicht zustimmen oder überhaupt nicht zustimmen.
* Basis: alle Einzelhändler (n = 10 457)
** Basis: Einzelhändler, die in ein anderes EU-Land verkaufen (n = 3052)
Insgesamt waren hinsichtlich der Einhaltung des Verbraucherrechts (definiert als
durchschnittliche Zustimmung zu den drei Aussagen bezüglich der Einhaltung im eigenen
Land eines Einzelhändlers) die niedrigsten Quoten in Portugal (54 %), Slowenien und
Bulgarien (55 %) zu verzeichnen. Die höchsten Quoten wurden im Vereinigten Königreich
(80 %), in Luxemburg (77 %) und in Finnland (76 %) ermittelt.
36
Obwohl die Frage ausschließlich Einzelhändlern gestellt wurde, die überhaupt im grenzüberschreitenden
Handel tätig sind.
48
Abbildung 26: Erfüllung des Verbraucherrechts aus Sicht der Einzelhändler, Inland und
grenzüberschreitend, EU-28, 2014 (%)
Quelle: Flash Eurobarometer 396: Ich werde Ihnen drei Aussagen zur Einhaltung von Verbraucherrecht in
(LAND) vorlesen. Bitte sagen Sie mir, ob Sie den einzelnen Aussagen voll und ganz zustimmen, eher zustimmen,
eher nicht zustimmen oder überhaupt nicht zustimmen. Basis: alle Einzelhändler (n = 10 457)
2.4 Durchsetzung der Vorschriften zum Verbraucherrecht und zur Produktsicherheit
Die Durchsetzung von Vorschriften zum Verbraucherrecht und zur Produktsicherheit wird
daran gemessen, wie Einzelhändler die Überwachungsmaßnahmen verschiedener
Organisationen bewerten.
Einzelhändler äußern sich positiv zu Überwachungsmaßnahmen öffentlicher Stellen
Die meisten Einzelhändler stimmen der Aussage zu, dass öffentliche Stellen die Einhaltung
von Vorschriften in den Bereichen Produktsicherheit (74 %) und Verbraucherrecht (66 %) in
ihrer Branche aktiv überwachen. Sechs von zehn Befragten äußern sich zudem positiv über
die Rolle von Verbraucher-NROs bei der Überwachung der Einhaltung von
Verbraucherschutzvorschriften (61 %) und bei der Überwachung von
Selbstregulierungsgremien, welche die Einhaltung von Verhaltenskodizes in der jeweiligen
Branche kontrollieren (59 %). Und schließlich stimmt etwas mehr als die Hälfte aller
Einzelhändler (52 %) der Aussage zu, dass die Medien regelmäßig über Unternehmen in ihrer
Branche berichten, die gegen Verbraucherrechte verstoßen.
Die Bewertung der Durchsetzungsmaßnahmen aus Sicht der Einzelhändler hat sich von 2012
bis 2014 verschlechtert; 2014 wurden bei allen befragten Organisationen mit Ausnahme von
Verbraucherschutz-NROs die schlechtesten Werte ermittelt. Dies könnte in gewissem
Umfang auf die geänderte Fragestellung zurückzuführen sein. Die neue Frage bezieht sich auf
die Überwachungsmaßnahmen in der Branche der jeweiligen Einzelhändler (und nicht mehr
49
jeweils auf ein ganzes Land). Diesem Ansatz liegt die Annahme zugrunde, dass Unternehmen
über die Situation in ihrer eigenen Branche besser informiert sind.
Abbildung 27: Durchsetzung der Vorschriften zum Verbraucherrecht und zur Produktsicherheit, EU-28,
2009-2014 (%)
74
63 64 65
7579
61 6266
81
74
5660 59
7676
62 64
53
81
6661 59
52
74
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
In Ihrer Branche sind öffentliche Stellen aktiv damit befasst, die
Einhaltung des Verbraucherrechts zu überwachen und sicherzustellen. *
In Ihrer Branche überwachen Selbstregulierungsstellen aktiv die
Einhaltung von Verhaltenskodizes oder Verhaltensregeln. *
In Ihrer Branche sind öffentliche Stellen aktiv damit befasst, die Einhaltung der Vorschriften zur
Produktsicherheit zu überwachen und sicherzustellen.**
2009 2010 2011 2012 2014
Quelle: Flash Eurobarometer 396: Bitte sagen Sie mir, ob Sie den folgenden Aussagen voll und ganz zustimmen,
eher zustimmen, eher nicht zustimmen oder überhaupt nicht zustimmen. ... – Daten für 2009-2012 beziehen sich
auf die EU-27.
* Basis: alle Einzelhändler (n = 10 457)
** Basis: Einzelhändler, die Nichtlebensmittel verkaufen (n = 5169)
Die durchschnittliche Zustimmung zu den fünf Aussagen war am höchsten im Vereinigten
Königreich (77 %) gefolgt von Finnland, Irland und Frankreich (jeweils 74 %) und am
geringsten in Polen (40 %), Kroatien (45 %) und in Bulgarien und in der Tschechischen
Republik (jeweils 47 %).
Zwischen der Wahrnehmung von Durchsetzungsmaßnahmen aus Sicht der Einzelhändler und
ihrer Bewertung der Einhaltung geltender Vorschriften besteht eine hohe positive Korrelation
(0,68). Eine negative Korrelation ist mit der Wahrnehmung unlauterer Geschäftspraktiken
gegeben (-0,62). Dies könnte ein Anzeichen dafür sein, dass die Überwachungsmaßnahmen
sich noch nicht in Verbesserungen für die Verbraucher bemerkbar gemacht haben. Für diese
Annahme könnte auch die hohe Korrelation (0,78 bzw. 0,65) zwischen der von den
Einzelhändlern geäußerten Bewertung der Bedeutung von öffentlichen Stellen und von
Verbraucher-NROs für die Überwachung der Einhaltung geltender Vorschriften und dem
Vertrauen der Verbraucher auf den Schutz von Verbraucherrechten durch diese Stellen und
Organisationen sprechen.
50
Abbildung 28: Durchsetzung der Vorschriften zum Verbraucherrecht und zur Produktsicherheit, 2014
(%)
Quelle: Flash Eurobarometer 396: Bitte sagen Sie mir, ob Sie den folgenden Aussagen voll und ganz zustimmen,
eher zustimmen, eher nicht zustimmen oder überhaupt nicht zustimmen. ...
* Basis: alle Einzelhändler (n = 10 457)
** Basis: Einzelhändler, die Nichtlebensmittel verkaufen (n = 5169)
Die durchschnittliche Zustimmung mit den fünf Aussagen nimmt mit der Größe der
Unternehmen zu (61 % bei Einzelhändlern mit 10-49 Beschäftigten, gegenüber 65 % bei
Unternehmen mit 50-249 Beschäftigten und 68 % bei Unternehmen mit mindestens
250 Beschäftigten). Außerdem ist die Zustimmung höher bei Einzelhändlern, die Produkte
verkaufen, (64 %) als bei Händlern, die Dienstleistungen anbieten (61 %).
Ein Drittel der Einzelhändler berichtet über Rücknahmen/Rückrufaktionen und
Sicherheitshinweise
Die Marktüberwachung in Bezug auf die Sicherheit von Produkten wird auch anhand einer
Frage nach Rücknahmen bzw. Rückrufaktionen und nach Sicherheitshinweisen in der
jeweiligen Branche bewertet.37
Ein Drittel der Einzelhändler, die Nichtlebensmittel verkaufen, (33 %) erklärt, in den letzten
24 Monaten hätten öffentliche Stellen Sicherheitshinweise im Zusammenhang mit ihren
Produkten veröffentlicht. Der gleiche Anteil an Einzelhändlern in der EU gibt an, öffentliche
Stellen hätten sich in den letzten 24 Monaten nach Rücknahmen und Rückrufaktionen in der
jeweiligen Branche erkundigt. Diese Maßnahmen waren durchschnittlich am häufigsten in
Irland (44 %), Malta (42 %) und Deutschland (40 %). Am seltensten wurde in Litauen (13 %)
und in Estland (15 %) von diesen Maßnahmen Gebrauch gemacht. Diese Ergebnisse sind
37
Diese Frage wurde im Fragebogen 2014 neu formuliert, um den Schwerpunkt vom jeweils befragten
Unternehmen eher auf die gesamte Branche zu verlagern.
51
insoweit nicht ganz eindeutig, als die Anzahl der Rücknahmen/Rückrufaktionen und der
Sicherheitshinweise von der Anzahl der in Verkehr gebrachten gefährlichen Produkte und der
Wachsamkeit der Marktaufsichtsbehörden abhängt.38
Abbildung 29: Sicherheitshinweise und Rücknahmen/Rückrufaktionen, 2013-2014 (%)
Quelle: Flash Eurobarometer 396: Bitte geben Sie an, ob in Bezug auf Produktsicherheit in Ihrer Branche in
den letzten 24 Monaten eine der folgenden Aussagen zutrifft. … Basis: Einzelhändler, die Nichtlebensmittel
verkaufen (n = 5169)
3. BESCHWERDEN UND STREITBEILEGUNG
Im Idealfall – wenn Verbraucher und Einzelhändler in vollem Umfang über
Verbraucherrechte und über einschlägige Rechtsvorschriften informiert sind und wenn
öffentliche Stellen die Einhaltung dieser Rechtsvorschriften tatsächlich garantieren können –
dürften für die Verbraucher keine Probleme auftreten. Tatsächlich lässt sich jedoch nicht
vermeiden, dass es zu Schwierigkeiten kommt. In diesen Fällen sollten die Verbraucher
wissen, wo sie sich beschweren können, und die Verbraucher sollten rasch, einfach und
kostengünstig Rechtsschutz erhalten. Beschwerden und die erfolgreiche Nutzung von
Rechtsschutzmechanismen können dazu beitragen, Nachteile für die Verbraucher zu
verringern oder sogar vollständig abzuwenden; dadurch kann das Vertrauen der Verbraucher
in die Handelsumgebung gestärkt werden.
Mehrere EU-Initiativen sollen die Verbraucher bei der Durchsetzung ihrer Rechte
unterstützen und wirksame Rechtsschutzmechanismen in der EU sicherstellen. Die neuen
Vorschriften über alternative Streitbeilegung müssen von den Mitgliedstaaten bis zum 9. Juli
38
Aus diesem Grund unterscheidet sich auch die farbliche Kennzeichnung im Länderdiagramm von der
Verwendung in anderen Diagrammen in diesem Bericht (bei denen die Richtung der Auswirkungen auf die
Rahmenbedingungen für die Verbraucher leichter festzustellen ist).
52
2015 in nationales Recht umgesetzt werden, damit alle Verbraucher die Möglichkeit haben,
sich an leistungsfähige Einrichtungen zur alternativen Streitbeilegung zu wenden und
vertragsbezogene Streitigkeiten mit Händlern sowohl auf nationaler als auch auf
grenzüberschreitender Ebene in fast allen Branchen (mit Ausnahme der Sektoren Gesundheit
und Weiter- und Hochschulbildung) beizulegen. Außerdem wird am 9. Januar 2016 eine
EU-weite Plattform zur Online-Beilegung von Streitigkeiten aufgrund von Online-
Geschäftsvorgängen in Betrieb genommen. Die Plattform wird in allen Amtssprachen der
Organe der EU verfügbar sein. Bezüglich der Kanäle speziell für eine leichtere Beilegung
grenzüberschreitender Streitigkeiten ist festzustellen, dass die – von der Kommission
kofinanzierten – Europäischen Verbraucherzentren in 28 EU-Mitgliedstaaten sowie in Island
und in Norwegen den Verbrauchern Informationen über ihre Rechte bereitstellen und die
Verbraucher bei der Beilegung von Streitigkeiten mit Händlern aus anderen Mitgliedstaaten
unterstützen. Darüber hinaus vereinfacht das europäische Verfahren für geringfügige
Forderungen die Beilegung grenzüberschreitender Streitigkeiten innerhalb der EU bei
Ansprüchen im Zusammenhang mit geringen materiellen Werten und verringert so das
Kostenrisiko der betreffenden Streitigkeiten für die Kläger. Es wurde vorgeschlagen, das
Verfahren weiter zu straffen (beispielsweise durch Senkung von Fahrtkosten unter
ausgiebiger Nutzung von Möglichkeiten zur Fernkommunikation).39
Und schließlich ermutigt
die Kommission die Mitgliedstaaten, die Wirksamkeit ihrer nationalen Justizsysteme
insbesondere im Rahmen des Europäischen Semesters zu steigern. Das EU-Justizbarometer
bietet diesbezüglich objektive, verlässliche und vergleichbare Daten zur Qualität,
Unabhängigkeit und Leistungsfähigkeit von Justizsystemen in allen Mitgliedstaaten.40
Und
schließlich muss jeder Mitgliedstaat mindestens eine Gleichstellungsstelle einrichten, die
Diskriminierungsopfern im Zusammenhang mit Waren und Dienstleistungen unabhängige
Unterstützung gewährt. 41
Der Indikator Beschwerden und Streitbeilegung wird anhand der Bereitschaft der
Verbraucher, sich bei Problemen zu beschweren, und ihrer Zufriedenheit mit der Handhabung
von Beschwerden sowie der Kenntnis, der Nutzung und der Förderung von Mechanismen zur
alternativen Streitbeilegung und der Dauer von Gerichtsverfahren gemessen.
3.1 Beschwerden bei Problemen
Ein Fünftel der Verbraucher war bei Einkäufen oder bei der Verwendung von Waren oder
Dienstleistungen mit Problemen konfrontiert
Etwa jeder fünfte Verbraucher (22 %) erklärt, in den letzten 12 Monaten beim Kauf oder bei
der Verwendung von Waren oder Dienstleistungen mit Problemen konfrontiert gewesen zu
sein, die er als berechtigten Anlass für eine Beschwerde betrachtete.42
Von dieser Gruppe
39
http://ec.europa.eu/justice/newsroom/civil/news/131119_en.htm [nur EN]. 40
http://ec.europa.eu/justice/effective-justice/scoreboard/index_en.htm [nur EN]. 41
Weitere Informationen zur Umsetzung der Richtlinie über die Gleichstellung der Geschlechter bei Gütern und
Dienstleistungen (2004/113/EG) sind dem folgenden Bericht zu entnehmen:
http://ec.europa.eu/justice/gender-equality/files/law_reviews/directive_2004_113_report_de.pdf
Weitere Informationen zur Umsetzung der Richtlinie zur Gleichbehandlung ohne Unterschied der Rasse
(2000/43/EG) siehe http://eur-lex.europa.eu/legal-
content/DE/TXT/?uri=CELEX:52014DC0002&qid=1435648671255 42
2014 lautete die Fragestellung: „Hatten Sie in den letzten 12 Monaten Probleme, wenn Sie irgendwelche
Produkte oder Dienstleistungen in Deutschland erworben haben, bei denen für Sie ein berechtigter Anlass zur
53
unternahmen 76 % Schritte zur Lösung ihres Problems. 24 % wurden nicht aktiv. Gegenüber
2012 scheinen die Verbraucher einerseits etwas weniger Probleme gehabt zu haben,
andererseits aber auch seltener etwas zur Lösung von Problemen unternommen zu haben. Die
Auswirkungen soziodemografischer Faktoren sind ähnlich wie bei unlauteren
Geschäftspraktiken und sonstigen unlauteren Handelspraktiken: Männer, Befragte im
ländlichen Raum, Verbraucher mit besseren Sprachkenntnissen und tägliche Internet-Nutzer
sehen sich häufiger mit Problemen konfrontiert.
Die meisten Beschwerden werden unmittelbar an Händler gerichtet
In der Regel wurden Beschwerden beispielsweise direkt an die jeweiligen Händler gerichtet
und die Händler aufgefordert, das Problem zur Zufriedenheit der Verbraucher zu lösen. Wenn
direkt mit dem Händler keine Einigkeit erzielt werden konnte, wendeten die Verbraucher sich
an eine dritte Stelle (z. B. eine öffentliche Stelle, eine Einrichtung zur alternativen
Streitbeilegung und als letztes Mittel an ein Gericht). Eine einvernehmliche Lösung mit dem
Händler ist sowohl hinsichtlich der Kosten als auch bezüglich der Ergebnisse für beide Seiten
am effizientesten und wird daher als optimal betrachtet. Sie ist besonders dann leicht zu
erreichen, wenn – bei entsprechender Berechtigung der Beschwerde des Verbrauchers – der
Schaden so gering ist, dass der Händler es vorzieht, die Angelegenheit unmittelbar
auszuräumen und weiteren juristischen Aufwand zu vermeiden.43
Wenn der Händler kein
Entgegenkommen zeigt, wird als letzte Möglichkeit eine Klage vor Gericht in Betracht
gezogen; dieser Weg ist in der Regel jedoch am teuersten und am langwierigsten.
Entsprechend wendete sich die überwiegende Mehrheit der Befragten, die nach eigenem
Ermessen einen berechtigten Grund für eine Beschwerde hatten, unmittelbar an den
betreffenden Einzelhändler oder Dienstleister (63 %). 14 % beschwerten sich beim Hersteller.
Knapp jeder zehnte Verbraucher richtete seine Beschwerde an eine öffentliche Stelle (6 %)
oder eine Einrichtung zur außergerichtlichen Streitbeilegung (5 %), und nur 2 % verklagten
das betreffende Unternehmen vor Gericht. Die Wahrscheinlichkeit einer Beschwerde bei den
drei letztgenannten Stellen ist höher bei Verbrauchern, die mit der Handhabung ihrer
Beschwerde durch den jeweiligen Einzelhändler/Dienstleister nicht zufrieden sind.44
2014 beschwerten sich die Verbraucher etwas seltener bei einem Einzelhändler oder
Dienstleister als 2012 und wendeten sich häufiger an den jeweiligen Hersteller oder eine
öffentliche Stelle.
Beschwerde bestand?“ 2012 lautete die Frage etwas anders („Hatten Sie in den letzten 12 Monaten beim Kauf
oder der Nutzung von Waren oder Dienstleistungen in ihrem Land berechtigten Grund für eine
Beschwerde?“) Insoweit sind die Ergebnisse nur bedingt vergleichbar. 43
Van Roy, V., Rossetti, F., (2015). Consumer conditions in the EU: revised framework and empirical
investigation, JRC science and policy report, JRC93404,
http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC93404 [nur EN]; Ipsos MRBI im Auftrag der
irischen Wettbewerbsbehörde (Competition and Consumer Protection Commission) (2014), „Consumer
detriment survey 2014“, S. 25, verfügbar unter http://corporate.nca.ie/eng/Research_Zone/Consumer-
Detriment-Survey-2014-Report.pdf [nur EN]. 44
Allerdings beschränken sich die Fragen zu Problemen und Beschwerden nicht auf ein einziges Problem.
Insoweit ist denkbar, dass sich ein Befragter mit einem Problem an den Einzelhändler/Dienstleister gewendet
und bei einem anderen Problem vor einem Gericht geklagt hat.
54
Abbildung 30: Maßnahmen beim Auftreten eines Problems, 2012-2014 (%)45
16,6
3,7
1,6
4,3
4,4
12,1
71,6
24,4
2,7
2,1
4,9
5,9
14,0
63,1
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Nichts unternommen
Sonstiges
Sie haben das betreffende Unternehmen verklagt.
Sie haben die Angelegenheit vor eine Stelle zur außergerichtlichen Streitbeilegung gebracht.
Sie haben sich bei einer öffentlichen Stelle beschwert.
Sie haben sich beim Hersteller beschwert.
Sie haben sich beim Einzelhändler/Dienstleister beschwert.
2014 2012
Quelle: Flash Eurobarometer 397: Und was haben Sie unternommen? (Mehrfachnennungen möglich)
Basis: Befragte, bei denen ein Problem aufgetreten ist, (n = 5975) und Flash Eurobarometer 358 (n = 6543)
Ein ähnliches Bild ergibt sich aus den Antworten von Einzelhändlern: Die meisten
Einzelhändler erklärten, in den letzten 12 Monaten keine Verbraucherbeschwerden aus dem
Inland erhalten zu haben (58 %). Bei Weitem am häufigsten gehen Beschwerden der
Verbraucher beim Kundendienst des betreffenden Unternehmens ein (74 %); danach folgen
Beschwerden bei öffentlichen Stellen (11 %), Klagen vor Gericht und Beschwerden bei NROs
(jeweils 9 %) und bei Stellen zur alternativen Streitbeilegung (8 %). Ein Viertel der Befragten
(25 %) hatte Beschwerden auf sonstigen (nicht näher bezeichneten) Wegen erhalten.
Abbildung 31: Auf unterschiedlichen Wegen erhaltene Beschwerden von Verbrauchern im Inland, EU-28,
2014 (%)
3,3
24,5
8,0
8,6
9,2
10,5
74,4
0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 80,0 90,0 100,0
Weiß nicht/Nichts davon
Ja, auf sonstigen Wegen
Ja, durch Stellen zur alternativen Streitbeilegung
Ja, durch Verbraucher-NROs
Ja, durch Gerichte
Ja, durch öffentliche Stellen
Ja, durch den Kundendienst des Unternehmens
Quelle: Flash Eurobarometer 396: Hat Ihr Unternehmen während der letzten 12 Monate Beschwerden von
Verbrauchern aus (LAND) erhalten? (Mehrfachnennungen möglich) Basis: Befragte, die Beschwerden von
Verbrauchern aus dem Inland erhalten haben (n = 4361)
Bei Verbrauchern aus anderen EU-Ländern besteht eine nochmals größere
Wahrscheinlichkeit, dass Beschwerden beim Kundendienst der jeweiligen Einzelhändler
eingehen, (80 %) als bei Geschäftsvorgängen im Inland. Nur 3 % erklärten, sie hätten
Beschwerden aus anderen EU-Ländern über Gerichte, öffentliche Stellen oder
Verbraucherschutz-NROs erhalten, und nochmals weniger Befragte haben Beschwerden über
Wege erhalten, die speziell zur einfacheren Handhabung von Beschwerden im
45
Die möglichen Maßnahmen (einschließlich der Hinnahme eines Problems ohne weiteres Vorgehen) schließen
einander nicht aus. Daher summieren sich die Prozentanteile nicht zwangsläufig auf 100 %.
55
grenzüberschreitenden Geschäftsverkehr eingerichtet wurden (Europäische
Verbraucherzentren und europäisches Verfahren für geringfügige Forderungen).
Abbildung 32: Auf unterschiedlichen Wegen erhaltene Beschwerden von Verbrauchern in anderen
EU-Ländern, EU-28, 2014 (%)
22,9
0,1
1,7
2,5
2,6
2,7
3,2
79,6
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Auf anderen Wegen
Über das europäische Verfahren für geringfügige Forderungen
Über Europäische Verbraucherzentren
Über Stellen zur alternativen Streitbeilegung
Über Verbraucher-NROs
Über öffentliche Stellen
Über Gerichte (nicht über das europäische Verfahren für geringfügige Forderungen)
Über den Kundendienst der Unternehmen
Quelle: Flash Eurobarometer 396: Hat Ihr Unternehmen während der letzten 12 Monate Beschwerden von
Verbrauchern aus anderen EU-Ländern erhalten? (Mehrfachnennungen möglich) Basis: Befragte, die
Beschwerden von Verbrauchern aus anderen EU-Ländern erhalten haben (n = 476)
Die meisten Verbraucher beschweren sich nicht, wenn Probleme auftreten
Es gibt unterschiedliche Gründe dafür, dass sich Verbraucher nicht beschweren, obwohl sie
nach eigenem Empfinden berechtigten Anlass dazu hätten. Vier von zehn Verbrauchern
hielten eine zufriedenstellende Lösung des aufgetretenen Problems für unwahrscheinlich
(40 %) oder meinten, das Verfahren würde zu lange dauern (38 %). Ein Drittel (34 %)
betrachtete den Streitwert als zu gering. Etwa einer von fünf Verbrauchern erklärte, er wisse
nicht, wie und wo er sich beschweren könne (23 %), oder frühere Beschwerden seien nicht
erfolgreich gewesen bzw. man sei sich seiner Rechte als Verbraucher nicht sicher gewesen
(jeweils 22 %) oder man habe die mit einer Beschwerde verbundene Konfrontation gescheut
(19 %).
56
Abbildung 33: Gründe dafür, dass Verbraucher beim Auftreten eines Problems nichts unternommen
haben, EU-28, 2014 (%)
1,1
10,4
18,5
21,9
22,0
22,7
34,3
38,0
39,9
0 20 40 60 80 100
Weiß nicht/Nichts davon
Sonstiges
Sie befürchteten, Ihre Beschwerde würde auf eine Streitigkeit hinauslaufen, und solche Situationen sind für Sie schwierig (N)
Sie waren sich nicht sicher über Ihre Verbraucherrechte.
Sie hatten sich bereits bei anderen Problemen erfolglos beschwert.
Sie wussten nicht, ob und wo Sie sich hätten beschweren können.
Der Streitwert war zu gering.
Sie meinten, es würde zu lange dauern.
Sie hielten eine zufriedenstellende Lösung Ihres Problems für unwahrscheinlich.
Quelle: Flash Eurobarometer 397: Was waren die Hauptgründe, warum Sie keine Maßnahmen ergriffen haben?
(Mehrfachnennungen möglich) Basis: Befragte, die trotz aufgetretener Probleme nichts unternommen haben
(n = 1490)
Es könnte argumentiert werden, dass ein geringer Schaden tatsächlich ein Grund dafür sei, auf
eine Beschwerde zu verzichten; der Aufwand (und entsprechend auch die Kosten) einer
Beschwerde könnten höher sein als der erlittene (finanzielle) Verlust. Empirische Analysen
deuten auch darauf hin, dass sich die Begründung „Der Streitwert war zu gering“ deutlich von
anderen Begründungen für einen Verzicht auf eine Beschwerde unterscheidet. Die
Begründung, eine zufriedenstellende Lösung sei unwahrscheinlich, könne hingegen als
allgemeine Begründung dafür betrachtet werden, dass Beschwerden als schwierig betrachtet
würden.46
Insgesamt ließen sich über 80 % der Verbraucher, die nichts zur Lösung eines
Problems unternommen haben, durch die (wahrgenommenen) Schwierigkeiten von einer
Beschwerde abhalten (beispielsweise durch die geringen Erfolgsaussichten, durch fehlende
Informationen über Möglichkeiten und Ansätze für weitere Maßnahmen oder durch die
voraussichtliche Dauer des Beschwerdeverfahrens).
3.2 Zufriedenheit mit der Handhabung von Beschwerden
Zufriedenstellende Abhilfemaßnahmen können den Schaden für Verbraucher reduzieren oder
sogar vollständig beseitigen und das Vertrauen der Verbraucher fördern. Die Erörterung der
Rahmenbedingungen für die Verbraucher darf sich daher nicht auf die eigentlichen Probleme
und auf den Anteil der erhobenen Beschwerden beschränken, sondern sollte auch die
46
Auf die Frage, warum sie von einer Beschwerde abgesehen hatten, konnten die Befragten mehrere Antworten
geben. Wenn die Begründung mit der Unwahrscheinlichkeit einer zufriedenstellenden Lösung aus der
Stichprobe ausgeschlossen wird, ergibt sich die größte Häufigkeit für die Begründung „Der Streitwert war zu
gering“; außerdem erhöht sich der Anteil der Kategorie „Sonstiges“. Die Anteile der Befragten, die eine der
übrigen Antworten gaben, nimmt ebenfalls ab. Dies deutet darauf hin, dass sich die Begründung „Der
Streitwert war zu gering“ inhärent von der Kategorie „Sie hielten eine zufriedenstellende Lösung Ihres
Problems für unwahrscheinlich.“ und von verwandten Kategorien im Zusammenhang mit subjektiv
empfundenen Schwierigkeiten bei Beschwerden unterscheidet.
57
Zufriedenheit der Verbraucher mit der Handhabung ihrer Beschwerden durch die
verschiedenen Stellen einbeziehen.
Zufriedenheit mit der Handhabung von Beschwerden bei Stellen zur alternativen
Streitbeilegung am höchsten
Sechs von zehn Befragten erklärten sich mit der Handhabung ihrer Beschwerde durch den
Einzelhändler oder Dienstleister zufrieden (61 %). Mit der Behandlung durch Hersteller und
öffentliche Stellen waren jeweils 59 % zufrieden. Bei Stellen zur alternativen Streitbeilegung
(„AS-Stellen“) ist die höchste Zufriedenheit zu verzeichnen (68 %). Am geringsten in die
Zufriedenheit bei Gerichten (45 %); dies könnte darauf zurückzuführen sein, dass vor Gericht
verhandelte Streitigkeiten eher komplex und entsprechend kostspieliger und langwieriger
sind.
Gegenüber 2012 ist die Zufriedenheit mit der Handhabung von Beschwerden durch
Einzelhändler/Dienstleister im Jahr 2014 zurückgegangen; mit der Handhabung von
Beschwerden durch öffentliche Stellen und durch Stellen zur alternativen Streitbeilegung
waren die Verbraucher hingegen zufriedener als 2012.
Die Nutzung des Internets, der Wohnort und Sprachkompetenzen der Verbraucher haben den
stärksten Einfluss auf die Zufriedenheit mit der Handhabung von Beschwerden. Befragte, die
das Internet täglich nutzen, die in einer Großstadt leben und die mehr als vier Sprachen
beherrschen, sind am zufriedensten mit der Handhabung ihrer Beschwerden.
Abbildung 34: Zufriedenheit der Verbraucher mit der Handhabung von Beschwerden, EU-28, 2012-2014
(%)
1,3 1,3 3,9 2,711,3
5,211,4 6,6 10,7
27,819,1 22,1 21,6 22,7
23,021,8 11,5
14,6
25,5
14,6
14,016,0 14,7 15,7
18,6
14,3 19,810,9
12,912,933,4
37,329,5 33,7
31,0
34,7 33,4
35,3
27,324,6
32,123,2
30,3 25,316,1
24,1 23,932,6
23,6 20,1
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
2012 2014 2012 2014 2012 2014 2012 2014 2012 2014
Weiß nicht Gar nicht zufrieden Nicht sehr zufrieden Ziemlich zufrieden Sehr zufrieden
Einzelhändler oder Hersteller Öffentliche Stelle Stelle zur außer- GerichtDienstleister gerichtl. Streitbeilegung
Quelle: Flash Eurobarometer 397: Bitte geben Sie an, wie zufrieden oder unzufrieden Sie ganz allgemein mit der
Art und Weise waren, in der die im Folgenden genannten Stellen mit Ihrer Beschwerde bzw. Ihren Beschwerden
umgegangen sind …, Basis: Verbraucher, die nach dem Auftreten eines Problems etwas unternommen haben
(n = 4516) – Daten für 2012 beziehen sich auf die EU-27.
Bei Unternehmen ist die erfolgreiche Handhabung von Beschwerden ein wichtiger Faktor zur
Erhöhung der Kundenbindung. Die positive Korrelation (0,48) auf Länderebene zwischen
dem Prozentanteil der Einzelhändler/Dienstleister, bei denen Beschwerden im eigenen
Kundendienst eingegangen sind, und der Zufriedenheit der Verbraucher mit der Handhabung
58
ihrer Beschwerden durch die Einzelhändler/Dienstleister47
lässt auf die Wirkung positiver
Erfahrungen schließen.
3.3 Indikator „Probleme und Beschwerden“
Da detaillierte Berichte auf Länderebene über die Häufigkeit von Problemen und
Beschwerden und über die Zufriedenheit mit der Handhabung von Beschwerden wegen der
geringen Stichprobengrößen nur schwer möglich sind, wurde ausgehend von den folgenden
vier Fragen ein zusammengesetzter Indikator „Probleme und Beschwerden“ entwickelt: (1) Ist
beim Befragten beim Kauf oder bei der Verwendung von Waren oder Dienstleistungen im
Inland ein Problem aufgetreten? (2) Was hat der Befragte unternommen, um das Problem zu
lösen? (3) Wie zufrieden war der Befragte insgesamt mit der Handhabung seiner
Beschwerde? (4) Wenn auf eine Beschwerde verzichtet wurde: Warum hat der Befragte nichts
unternommen?
Aufgrund einer Kombination der genannten Informationen und nach den folgenden
Grundsätzen wurden elf unterschiedliche Szenarien entwickelt:48
Im Idealfall sollten für die Verbraucher natürlich keinerlei Probleme auftreten.
Wenn mindestens ein Problem aufgetreten ist, sollte Beschwerde erhoben werden,
sofern nicht ausschließlich wegen des geringen Streitwerts von einer Beschwerde
abgesehen wird.
Eine Beschwerde beim jeweiligen Einzelhändler/Hersteller deutet auf ein weniger
ernsthaftes Problem hin und/ist für die Verbraucher mit geringerem Aufwand
verbunden als Beschwerden bei Dritten (öffentliche Stellen, Stellen zur alternativen
Streitbeilegung und Gerichte).
Außerdem ist das (als zufriedenstellend oder eben als nicht zufriedenstellend
bewertete) Endergebnis des Beschwerdeverfahrens von Bedeutung.
Diese Szenarien sind erschöpfend (d. h. sie betreffen alle Befragten) und schließen einander
aus. (Jeder Befragte wird mindestens einem Szenario zugeordnet.) Der zusätzliche Vorteil
einer Kombination der Antworten auf die einzelnen Fragen bei den genannten Szenarien
besteht darin, dass eine höhere Beschwerdequote nicht zwangsläufig als Beleg für eine
günstigere Verbraucherlage zu betrachten ist (wenn die Beschwerden nicht zu
zufriedenstellenden Reaktionen führen), und dass Fälle, in denen Verbraucher bei geringer
Schadenshöhe von einer Beschwerde absehen, nicht unberücksichtigt bleiben.49
Hinsichtlich der länderbezogenen Ergebnisse des zusammengesetzten Indikators „Probleme
und Beschwerden“ ist festzustellen, dass die Quoten in Luxemburg, Belgien, Dänemark,
Zypern, Österreich, Slowenien und Schweden am höchsten sind; dies lässt darauf schließen,
47
Für die übrigen Beschwerdewege konnten keine vergleichbaren Analysen durchgeführt werden, da für die
einzelnen Länder nur kleine Stichproben verfügbar waren. 48
Die Szenarien und die Ergebnisse wurden mit fachlicher Unterstützung der Gemeinsamen Forschungsstelle
der Kommission und in Konsultation mit Fachleuten aus den Mitgliedstaaten entwickelt. 49
Nähere Informationen über zusammengesetzte Indikatoren siehe Abschnitt 2.2.1 in Van Roy, V., Rossetti, F.,
Piculescu, V. (2015), Consumer conditions in the EU: revised framework and empirical investigation, JRC
science and policy report, JRC93404 (http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC93404)
[nur EN].
59
dass die Verbraucher in diesen Ländern mit verhältnismäßig geringeren Problemen
konfrontiert sind und dass beim Auftreten von Problemen die Zufriedenheit mit
Rechtsschutzmechanismen verhältnismäßig größer ist. Kroatien, Bulgarien, Griechenland und
Polen stehen am Ende der Skala. Die Ergebnisse unterscheiden sich nicht erheblich zwischen
den Ländern – weder hinsichtlich des zusammengesetzten Indikators noch bezüglich des
Prozentanteils der Verbraucher, bei denen ein Problem aufgetreten ist. Größere Unterschiede
sind hingegen bei dem Prozentanteil der Verbraucher zu verzeichnen, die nach dem Auftreten
eines Problems nichts unternommen haben. Am seltensten sehen österreichische (3 %),
schwedische und dänische (jeweils 5 %) Verbraucher von einer Beschwerde ab, wenn ein
Problem aufgetreten ist, das nicht als unerheblich zu bewerten ist. Griechenland (51 %),
Bulgarien (52 %) und Rumänien (38 %) sind die Länder, in denen Verbraucher nach dem
Auftreten eines Problems am ehesten nichts unternehmen.
Abbildung 35: Probleme und Beschwerden durch Verbraucher, nach Ländern, 2014
Quelle: Flash Eurobarometer 397, Basis: alle Befragten (n = 26 590)
3.4 Kenntnis, Nutzung und Förderung von Mechanismen zur alternativen
Streitbeilegung
Im Vergleich zu Gerichtsverfahren ist festzustellen, dass Methoden zur alternativen
Streitbeilegung den Parteien helfen können, einfach, rasch und kostengünstig zu einem
Kompromiss zu gelangen. Außerdem fördern Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung
eine Kultur der Harmonie ohne Gewinner und Verlierer. Insoweit können Mechanismen zur
alternativen Streitbeilegung zu einer wirksamen Justiz beitragen.
60
Ein Drittel aller Einzelhändler ist bereit bzw. verpflichtet, Mechanismen zur alternativen
Streitbeilegung zu nutzen
Die Kenntnis von Verfahren zur alternativen Streitbeilegung ist bei Einzelhändlern eher
beschränkt und hat von 2012 bis 2014 nur leicht zugenommen. Gut jedem zweiten
Einzelhändler (54%) ist nach eigenen Angaben eine Einrichtung zur alternativen
Streitbeilegung entweder in der eigenen oder in einer sonstigen Branche bekannt. Etwas
weniger als ein Drittel (30 %) ist zur Nutzung von Mechanismen zur alternativen
Streitbeilegung bei Beschwerden von Verbrauchern bereit bzw. gesetzlich verpflichtet; 16 %
kennen entsprechende Verfahren, sind aber der Auffassung, solche Verfahren gebe es in ihrer
Branche nicht,50
und 8 % erklären sich ausdrücklich nicht bereit, solche Verfahren zu nutzen.
Abbildung 36: Kenntnis und Nutzung von Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung bei
Einzelhändlern, EU-28, 2014 (%)
29,7
7,9
16,2
41,8
4,4 Bekannt und zur Nutzung bereit
Bekannt, aber nicht zur Nutzung bereit
Bekannt, aber keine Stelle zur außergerichtlichen Streitbeilegung in der Branche verfügbar
Quelle: Flash Eurobarometer 396: Kennen Sie Stellen zur alternativen Streitbeilegung in
Verbraucherangelegenheiten (d. h. Schlichter, Mediatoren, Ombudstellen oder sonstige Stellen zur
außergerichtlichen Streitbeilegung) in (LAND)? Basis: alle Befragten (n = 10 457)
Der Anteil der Einzelhändler, die bereit bzw. verpflichtet sind, sich an Verfahren zur
alternativen Streitbeilegung zu beteiligen, reicht von 53 % in Malta, 44 % in Ungarn und 43 %
in Spanien bis zu 14 % in Lettland, 16 % in Litauen und 17 % in Zypern. Die Bewertungen für
diese Indikatoren werden sich infolge der Umsetzung der Richtlinie über alternative
Streitbeilegung wahrscheinlich noch beträchtlich verbessern.
In der EU-28 erklärten durchschnittlich nur 8 % der Einzelhändler ausdrücklich, dass sie nicht
bereit seien, sich an Verfahren zur alternativen Streitbeilegung zu beteiligen. Nur in Lettland
antworteten die meisten Einzelhändler, ihnen sei zwar bekannt, dass es Stellen zur
alternativen Streitbeilegung gebe, sie seien aber nicht bereit, die Angebote dieser Stellen auch
50
Die Untersuchungen wurden 2014 durchgeführt, d. h. noch vor Inkrafttreten der Richtlinie über alternative
Streitbeilegung (im Juli 2015), nach der die Mitgliedstaaten verpflichtet sind, die vollständige Abdeckung
durch AS-Stellen für Streitigkeiten zu gewährleisten, die der Richtlinie über alternative Streitbeilegung
unterliegen und an denen ein in ihrem jeweiligen Hoheitsgebiet niedergelassener Unternehmer beteiligt ist.
61
zu nutzen (32 %). 21 % der Einzelhändler in Polen und 17 % in der Tschechischen Republik
vertreten den gleichen Standpunkt.
Abbildung 37: Kenntnis und Nutzung von Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung bei
Einzelhändlern, EU-28, 2014 (%)
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Bekannt und zur Nutzung bereit
Bekannt, aber nicht zur Nutzung bereit
Bekannt, aber keine AS-Stelle in der Branche verfügbar
Keine Stelle zur alternativen Streitbeilegung bekannt
Weiß nicht
Quelle: Flash Eurobarometer 396: Kennen Sie Stellen zur alternativen Streitbeilegung in
Verbraucherangelegenheiten (d. h. Schlichter, Mediatoren, Ombudstellen oder sonstige Stellen zur
außergerichtlichen Streitbeilegung) in (LAND)? Basis: alle Befragten (n = 10 457)
Das von der Kommission veröffentlichte EU-Justizbarometer 201551
enthält Daten zu
Maßnahmen der öffentlichen Hand in den Mitgliedstaaten zur Förderung und Unterstützung
der Nutzung von Methoden zur alternativen Streitbeilegung. Die Abbildungen 37 und 38
beruhen auf Antworten auf einen Fragebogen, der an für die nationalen Justizsysteme
zuständige Kontaktpersonen der Mitgliedstaaten geschickt wurde. Beiden Abbildungen liegen
zusammengesetzte Indikatoren zugrunde.52
51
http://ec.europa.eu/justice/effective-justice/files/justice_scoreboard_2015_de.pdf 52
Der Indikator betreffend die Förderung der Nutzung von Methoden zur alternativen Streitbeilegung beruht auf
folgenden Quellen: 1) Websites mit Informationen über alternative Streitbeilegung,
2) Aufklärungskampagnen, 3) öffentlich zugängliche Broschüren, 4) auf Anfrage durchzuführende
themenbezogene Informationsveranstaltungen über alternative Streitbeilegung, 5) einschlägige
Aufklärungsmaßnahmen von Gerichten, 6) Veröffentlichungen der Ergebnisse von Untersuchungen zur
Nutzung von Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung, 7) Veröffentlichung von Statistiken zur Nutzung
von Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung und 8) sonstige Daten. Für jedes Aufklärungsinstrument
wird ein Punkt vergeben. In manchen Mitgliedstaaten werden zusätzliche Maßnahmen durchgeführt (DE).
Dem Indikator betreffend die Nutzung von Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung wird nach
folgenden Parametern erfasst: 1) (teilweise oder vollständige) Übernahme der Kosten in Verbindung mit
Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung, 2) vollständige oder teilweise Erstattung von Gerichtskosten
einschließlich Dokumentenabgaben bei erfolgreicher Anwendung eines Mechanismus zur alternativen
Streitbeilegung, 3) Verfahren zur alternativen Streitbeilegung, die ohne Beteiligung eines Rechtsanwalts
durchgeführt wurden, 4) mögliches Fungieren von Richtern als Mediatoren, 5) Koordinatoren zur alternativen
Streitbeilegung/Mediation bei Gerichten und 6) sonstige Daten. Für jedes Unterstützungsinstrument wird ein
Punkt vergeben. In manchen Mitgliedstaaten werden zusätzliche Methoden zur Erleichterung einer
alternativen Streitbeilegung genutzt (IE).
62
Abbildung 38: Öffentliche Förderung der Nutzung von Mechanismen zur alternativen Beilegung
verbraucherrechtlicher Streitigkeiten
HR LT PL PT DE IT NL RO EE CY IE FR SE HU FI BE SI LU SK AT CZ BG EL LV DK MT ES UK
KEINE
DATEN
Quelle: Daten des EU-Justizbarometers 2015
Abbildung 39: Anreize zur Nutzung von Mechanismen zur alternativen Beilegung verbraucherrechtlicher
Streitigkeiten im öffentlichen Sektor
DE SI LT HU RO HR FR NL PL SE SK EE PT BG IT CY LU AT CZ FI LV BE DK IE MT EL ES UK
KEINE
DATEN
Quelle: Daten des EU-Justizbarometers 2015
3.5 Dauer von Gerichtsverfahren
Der Zugang zu einem wirksamen Justizsystem ist ein in der Charta der Grundrechte der
Europäischen Union verankertes Grundrecht. Unabhängig vom Modell des jeweiligen
nationalen Rechtssystems oder der Rechtstradition, die dem nationalen Justizsystem zugrunde
liegt, sind zeitnahe Entscheidungen, Unabhängigkeit, Bezahlbarkeit und ein
bürgerfreundlicher Zugang einige der wesentlichen Parameter eines leistungsfähigen
Rechtssystems. Die Dauer der Rechtsverfahren kann als Indikator für die Leistungsfähigkeit
eines nationalen Rechtssystems betrachtet werden.
Je nach Land unterscheidet sich die Dauer von Rechtsverfahren erheblich
Unterschiedliche Rechtsmittelverfahren können deutliche Auswirkungen auf die Dauer von
Verfahren haben; die Leistungsfähigkeit eines Rechtssystems sollte jedoch schon in der ersten
Instanz zum Ausdruck kommen, da alle Gerichtsverfahren diese Instanz durchlaufen müssen.
63
Abbildung 40 vermittelt einen Überblick über die Dauer von Verfahren (in Tagen) bis zur
Entscheidung über zivil- oder handelsrechtliche Streitigkeiten in erster Instanz.53
Abbildung 40: Dauer bis zur Entscheidung zivil- und handelsrechtlicher Verfahren, erste Instanz, in
Tagen, 2010-201354
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
LU LT EE AT DK HU SE CZ RO DE PL LV ES FI SI FR HR PT EL SK IT* CY MT BE BG IE NL UK
2010 2012 2013
KEINE DATEN
Quelle: EU-Justizbarometer 201555
Abbildung 40 gibt anhand der Verfahrensdauer Aufschluss über die Wirksamkeit nationaler
Gerichte in verbraucherrechtlichen Rechtsmittelverfahren. Die durchschnittliche Dauer wurde
aufgrund von Rechtsmittelverfahren gegen eine Entscheidung einer für den
Verbraucherschutz und für die Umsetzung der Richtlinie über missbräuchliche
Vertragsklauseln, der Richtlinie zu bestimmten Aspekten des Verbrauchsgüterkaufs und der
Garantien für Verbrauchsgüter und der Richtlinie über unlautere Geschäftspraktiken
zuständigen Behörde aus den Jahren 2012 und 2013 ermittelt.56
53
Die Dauer der Verfahren ist ein Standard-Indikator, der von der Kommission
des Europarats für die Wirksamkeit der Justiz (Council of Europe Commission for the Evaluation of the
Efficiency of Justice, CEPEJ) entwickelt wurde (siehe
http://www.coe.int/t/dghl/cooperation/cepej/evaluation/default_en.asp) [nur EN]. 54
Strittige zivilrechtliche (und handelsrechtliche) Angelegenheiten führen zu Differenzen zwischen den Parteien,
beispielsweise zu Streitigkeiten über die Auslegung von Verträgen nach der Methode der CEPEJ. Unstrittige
zivilrechtliche (und handelsrechtliche) Angelegenheiten hingegen betreffen Verfahren, die nicht angefochten
werden, beispielsweise Zahlungsaufforderungen, gegen die kein Einspruch erhoben wurde. Handelsrechtliche
Streitigkeiten werden in einigen Ländern von Handelsgerichten und in anderen Ländern von allgemeinen
(zivilen) Gerichten entschieden. Vergleiche sind mit Vorsicht zu bewerten, da manche Mitgliedstaaten über
Änderungen der Methode zur Erfassung oder Kategorisierung von Daten berichtet haben (CZ, EE, IT, CY,
LV, HU, SI) oder Vorbehalte bezüglich der Vollständigkeit der Daten dahin gehend zum Ausdruck gebracht
haben, dass die Daten möglicherweise nicht alle Bundesländer oder alle Gerichte beinhalten (DE, LU).
NL hat die angegebene Dauer selbst ermittelt. Eine Berechnung durch die CEPEJ wurde nicht vorgenommen.
Detailliertere Informationen sind dem EU-Justizbarometer 2015 zu entnehmen (siehe
http://ec.europa.eu/justice/effective-justice/files/justice_scoreboard_2015_de.pdf). 55
Untersuchung der CEPEJ. 56
Dieses Szenario war auf Belgien, Luxemburg, Österreich, Finnland, Schweden und das Vereinigte Königreich
nicht übertragbar, da manche Verbraucherschutzbehörden nicht befugt sind, Entscheidungen über einen
Verstoß gegen diese Vorschriften zu treffen. In Deutschland, Irland und Malta wurden in diesem Zeitraum
keine entsprechenden Verfahren verhandelt. In Frankreich sind Rechtsmittelverfahren von marginaler
Bedeutung. Vergleiche sind mit Vorsicht zu bewerten, da die Größe der Stichproben je nach Mitgliedstaat
unterschiedlich ist.
64
Abbildung 41: Dauer bis zur Entscheidung von Rechtsmittelverfahren im Zusammenhang mit
Entscheidungen von Verbraucherschutzbehörden (Tage)
0
200
400
600
800
1000
1200
BG CZ DK EE EL ES FR HR IT CY LV LT HU NL PL PT RO SI SK
1. Instanz 2012 2. Instanz 2012 1. Instanz 2013 2. Instanz 2013
KE
INE
DA
TE
N
KE
INE
DA
TE
N
KE
INE
DA
TE
N
Quelle: EU-Justizbarometer 2015
57
57
Erhebung von Pilotdaten durch die Europäische Kommission gemeinsam mit dem Netz für Zusammenarbeit
im Verbraucherschutz.
65
IV. DIE VERBRAUCHER UND DER BINNENMARKT
Eine Zunahme des elektronischen Handels würde für die europäischen Verbraucher niedrigere
Preise und eine größere Auswahl an Waren und Dienstleistungen58
bedeuten, und
Unternehmen könnten eine größere Verbrauchergruppe erreichen und ihre Umsätze steigern.
Im Jahreswachstumsbericht 2015 wurde ein geringes Vertrauen der Verbraucher in Online-
Geschäftsvorgänge ausdrücklich als Hindernis für die Verwirklichung des digitalen
Binnenmarkts genannt. Die mit der neuen Richtlinie über die Rechte der Verbraucher
eingeführten harmonisierten Vorschriften59
treten zum Juni 2014 in Kraft; sie verbessern den
Verbraucherschutz bei Online-Geschäftsvorgängen und verringern die Kosten von
Verkäufern, die ihre Produkte grenzüberschreitend anbieten möchten. Die neuen Vorschriften
über alternative Streitbeilegung, über Verfahren zur Online-Streitbeilegung und über die
laufende Überarbeitung des Verfahrens für geringfügige Forderungen werden allen Parteien
eine wirksame, einfache, rasche und kostengünstige Durchsetzung ihrer Rechte auf
außergerichtlichem Wege insbesondere in Online-Umgebungen ermöglichen. Die im Mai
2015 angenommene Strategie für einen digitalen Binnenmarkt60
beschreibt 16 weitere
Maßnahmen (siehe Kasten 1), die die Kommission bis Ende 2016 durchgeführt haben soll.
Der anstehende Gesetzgebungsvorschlag über Vertragsbedingungen bei Online-Käufen
digitaler Inhalte und materieller Güter soll das Vertrauen der Verbraucher in den
grenzüberschreitenden elektronischen Handel erhöhen und mehr Unternehmen dazu bewegen,
Waren und Dienstleistungen im grenzüberschreitenden Online-Handel anzubieten. Die
beabsichtigte Überprüfung der Verordnung über die Zusammenarbeit im Verbraucherschutz
soll zur wirksameren Durchsetzung von Verbraucherrechten im digitalen Binnenmarkt durch
nationale öffentliche Stellen beitragen. Die Kommission ist außerdem dabei, eine Reihe von
Leitlinien zu entwickeln, die die Betreiber von Vergleichstools bei der Erfüllung der
Vorschriften der Richtlinie über unlautere Geschäftspraktiken unterstützen und den
Verbrauchern transparente und zuverlässige Informationen vermitteln sollen.
Roadmap für die Vollendung des digitalen Binnenmarkts
Besserer Zugang zu Online-Waren und -Dienstleistungen für Verbraucher und
Unternehmen zu Waren und Dienstleistungen in Europa
Gesetzgebungsvorschläge für einfache und wirksame vertragliche Regelungen für
Verbraucher und Unternehmen
Überprüfung der Verordnung über die Zusammenarbeit im Verbraucherschutz
(2006/2004/EG)
Maßnahmen im Bereich der Paketzustellung
Umfassende Überprüfung zur Vorbereitung von Gesetzgebungsvorschlägen zur
Bekämpfung von nicht gerechtfertigtem Geo-Blocking
Sektorbezogene Prüfung der Wettbewerbssituation im elektronischen Handel im
58
Schätzungen aus dem Jahr 2011 zufolge hätten die Verbraucher durch niedrigere Preise und ein größeres
Angebot beim Online-Shopping in der EU 11,7 Mrd. EUR jährlich sparen können (eingehende
Untersuchung zum elektronischen Warenhandel,
http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/e_commerce/index_en.htm) [nur EN]. 59
2011/83/EU 60
COM(2015) 192 final.
66
Zusammenhang mit dem Online-Handel von Waren und Dienstleistungen
Gesetzgebungsvorschläge für eine Reform der Rechte des geistigen Eigentums
Überprüfung der Kabel- und Satellitenrichtlinie
Gesetzgebungsvorschläge zur Reduzierung des mit unterschiedlichen
Mehrwertsteuerregelungen verbundenen Verwaltungsaufwands für Unternehmen
Schaffung der nötigen Bedingungen zur Unterstützung digitaler Netze und
Dienstleistungen
Gesetzgebungsvorschläge zur Reformierung der geltenden Rechtsvorschriften für den
Telekommunikationssektor
Überprüfung der Richtlinie über audiovisuelle Mediendienste
Umfassende Analyse der Rolle von Marktplattformen einschließlich illegaler Inhalte
im Internet
Überprüfung der Datenschutzrichtlinie für elektronische Kommunikation
Entwicklung einer öffentlich-privaten Partnerschaft zur Gestaltung von Verträgen
über Cyber-Sicherheit
Maximierung des Wachstumspotenzials der digitalen Wirtschaft
Initiativen in Bezug auf das Eigentum an Daten und einen ungehinderten Datenstrom
(z. B. zwischen Anbietern von Cloud-Diensten) sowie zu einer europäischen Cloud
Annahme eines Plans für vorrangige IKT-Standards und Erweiterung des
Europäischen Interoperabilitätsrahmens für europäische öffentliche Dienste
Ein neuer e-Government-Aktionsplan einschließlich einer Initiative zum Prinzip
einer einzigen Anlaufstelle und einer Initiative zum Aufbau der Verknüpfung von
Unternehmensregistern
Quelle: Strategie für einen digitalen Binnenmarkt, angenommen am 6. Mai 2015
In diesem Teil des Barometers wird die Integration des digitalen Binnenmarkts anhand der
Entwicklung des (grenzüberschreitenden) elektronischen Handels zwischen Unternehmen und
Verbrauchern und der Standpunkte und Erfahrungen von Marktteilnehmern in Bezug auf
Online-Geschäftsvorgänge sowie im Hinblick auf die Hindernisse analysiert, wegen derer
Verbraucher und Einzelhändler die Vorteile eines digitalen Binnenmarkts nicht in vollem
Umfang ausschöpfen können. Wie bereits in der Vergangenheit beruht die Bewertung auf den
regelmäßigen EU-weiten Erhebungen bei Verbrauchern61
und Einzelhändlern,62
den von
61
Flash Eurobarometer 397 „Consumer attitudes towards cross-border trade and consumer protection“
(Einstellung von Einzelhändlern zum grenzüberschreitenden Einkaufen und Verbraucherschutz), 2014.
(Informationen zur Methodik siehe Fußnote 10.) 62
Flash Eurobarometer 396 „Retailers’ attitudes towards cross-border trade and consumer protection“
(Einstellung von Einzelhändlern zum grenzüberschreitenden Einkaufen und Verbraucherschutz), 2014.
(Informationen zur Methodik siehe Fußnote 11.)
67
Eurostat erhobenen Daten zur Nutzung von IKT durch Haushalte/Einzelpersonen63
und
Unternehmen64
und der Analyse von Verbraucherbeschwerden, die beim Netz der
Europäischen Verbraucherzentren eingegangen sind. Außerdem enthält diese Ausgabe des
Barometers die Ergebnisse einer eigenen Erhebung bei Online-Verbrauchern zu
grenzüberschreitenden Hindernissen für die Vollendung des digitalen Binnenmarkts65
und die
Ergebnisse von Prüfungen auf Erfüllung der geltenden Vorschriften bei Online-
Einzelhändlern66
.
1. DER ELEKTRONISCHE HANDEL ZWISCHEN UNTERNEHMEN UND VERBRAUCHERN IN
DER EU
Sowohl die Häufigkeit als auch der Umfang des elektronischen Handels in der EU erhöhen
sich rasch, und es besteht unverändert erhebliches ungenutztes weiteres Wachstumspotenzial.
1.1 Online-Einkäufe im Inland und im grenzüberschreitenden Handel
Die Hälfte aller Europäer kauft grenzüberschreitend
Der Anteil der Verbraucher in der EU, die Waren oder Dienstleistungen über das Internet
kaufen, hat sich innerhalb von zehn Jahren fast auf das 2,3-Fache erhöht (von 21 % im Jahr
2004 auf 50 % im Jahr 2014). Das Ziel der Digitalen Agenda, nach dem 2015 die Hälfte aller
Europäer online einkaufen sollte, wurde also bereits kurz vor Ablauf der gesetzten Frist
erreicht. Vor allem ist der Anteil der Verbraucher, die zuletzt innerhalb der vergangenen drei
Monate online eingekauft haben, schneller gewachsen als der Anteil der Verbraucher, die
innerhalb der letzten 3-12 Monate online eingekauft haben (Abbildung 41). Dies deutet
– den Daten zum Volumen der Branche nach zu urteilen – darauf hin, dass auch der
Geschäftsverkehr im elektronischen Handel zugenommen hat.
63
Eurostat, Gemeinschaftserhebung über den IKT-Einsatz durch Haushalte und Einzelpersonen („Community
Survey on ICT usage in households and by individuals“), 2014 [nur EN]. 64
Eurostat, Gemeinschaftserhebung über IKT-Einsatz und E-Commerce in Unternehmen („Eurostat Community
survey on ICT usage and e-commerce in enterprises“), 2014 [nur EN]. 65
Verbraucherumfragen: „Identifying the main cross-border obstacles to the Digital Single Market and where
they matter most“, GfK im Auftrag der Europäischen Kommission, 2015 – Verbrauchererhebung zum
digitalen Binnenmarkt 2015 [nur EN]. Die Erhebung wurde im Februar/März 2015 mit Online-Panels unter
Verbrauchern durchgeführt, die zuhause über einen Internet-Zugang verfügen. Insgesamt umfasste die
Stichprobe 23 599 Befragte in den 28 EU-Mitgliedstaaten, Island und Norwegen (1000 Befragte in den
19 größeren Ländern und 500 Befragte in den vier kleinsten Ländern). Die Stichprobenahme und die
Gewichtungsverfahren wurden so konzipiert, dass die Repräsentativität der Stichprobe gewährleistet ist. 66
Von der Kommission koordinierte EU-weite „Sweeps“ (siehe
http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweeps/index_en.htm) [nur EN] und eine im Zusammenhang mit
der Überprüfung der Verordnung über die Zusammenarbeit im Verbraucherschutz in Auftrag gegebene
Untersuchung (siehe Fußnoten 125-127).
68
Abbildung 42: Online-Shopping, EU-28 (% der Verbraucher, die in den letzten 12 Monaten Waren oder
Dienstleistungen zum privaten Gebrauch über das Internet bestellten)
15,3 17,8 19,6 22,7 24,228,1 30,9 33,3 34,9 37,9 40,7
5,86,0
6,07,0
7,9
8,29,0
9,29,5
9,39,5
21,123,8
25,6
29,732,1
36,339,9
42,444,4
47,250,2
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Letzter Online-Einkauf in den letzten 3 Monaten Letzer Online-Einkauf vor 3-12 Monaten
Quelle: Eurostat, Gemeinschaftserhebung über den IKT-Einsatz durch Haushalte und Einzelpersonen
(„Eurostat, Community Survey on ICT usage in households and by individuals“): When did you last buy or
order goods or services for private use over the Internet? (isoc_ec_ibuy) – Daten für 2004-2006 beziehen sich
auf die EU-27.
… die digitale Kluft besteht aber weiterhin
Die Zunahme der Nutzung des elektronischen Handels durch die Verbraucher liegt in den ost-
und südeuropäischen Ländern weiterhin unter dem EU-Durchschnitt, wenngleich in einigen
dieser Länder die verhältnismäßig schnellste Zunahme in den letzten Jahren zu verzeichnen
war (mehr als das Vierfache in Bulgarien, Estland, Litauen und Kroatien im Zeitraum
2008-2014).
69
Abbildung 43: Online-Shopping (% der Verbraucher, die in den letzten 12 Monaten Waren oder
Dienstleistungen zum privaten Gebrauch über das Internet bestellten)
63
47
4
3
11
9
6
10
9
7
14
16
18
19
18
23
22
23
10
32
36
37
21
40
51
53
56
49
53
59
57
73
49
6
7
15
18
16
18
21
17
22
20
30
27
31
30
45
37
20
42
43
44
43
53
62
64
69
65
71
70
71
77
66
10
17
22
26
26
26
27
28
32
34
34
37
37
43
47
48
49
50
50
53
54
62
68
70
71
74
75
78
79
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
NO
IS
RO
BG
IT
EL
LT
PT
CY
HR
HU
LV
PL
ES
SI
CZ
MT
SK
EE
EU28
IE
AT
BE
FR
FI
DE
NL
LU
SE
DK
UK
2014
2011
2008
Quelle: Eurostat, Community Survey on ICT usage in households and by individuals, 2014: When did you last
buy or order goods or services for private use over the Internet? (isoc_ec_ibuy)
Die Rangfolge der Länder deckt sich weitgehend mit dem von der Kommission erstellten
Gesamtindex für die digitale Wirtschaft und Gesellschaft („Digital Economy and Society
70
Index“) zur Messung der digitalen Leistungsfähigkeit und Wettbewerbsfähigkeit anhand von
fünf Parametern: Konnektivität, Humankapital, Internetnutzung (einschließlich des
elektronischen Handels), Integration der Digitaltechnik und elektronische öffentliche
Dienste.67
Dies bestätigt, dass Faktoren wie der Ausbau der Breitbandversorgung und die
Entwicklung digitaler Kompetenzen entscheidende (wenngleich nicht hinreichende)
Voraussetzungen für eine Ausweitung des elektronischen Handels sind.
Abbildung 44: Index für die digitale Wirtschaft und Gesellschaft (DESI), 2015
(Grundlage: größtenteils im Jahr 2014 erhobene Daten)
0
10
20
30
40
50
60
70
801 Konnektivität 2 Humankapital 3 Nutzung d. Internet 4 Integration digit. Techn. 5 Digitale öffentl. Dienstl.
Quelle: http://ec.europa.eu/digital-agenda/en/desi [nur EN].
Außerdem entwickelt sich die Zunahme des elektronischen Handels je nach
soziodemografischer Gruppe sehr unterschiedlich. Besonders gering ist die Zunahme bei
älteren Verbrauchern (23 % bzw. 35 % in den Altersgruppen 65-74 und 55-64), bei
Verbrauchern ohne oder mit unzureichender Ausbildung (25 %), in Haushalten des
niedrigsten Einkommensquartils (32 %) und bei Verbrauchern, die sich im Ruhestand
befinden oder aus sonstigen Gründen inaktiv (27 %) oder erwerbslos sind (35 %).
67
http://digital-agenda-data.eu/datasets/desi/visualizations [nur EN].
71
Abbildung 45: Auswirkungen soziodemografischer Unterschiede beim Online-Shopping (% der
Verbraucher, die in den letzten 12 Monaten Waren oder Dienstleistungen zum privaten Gebrauch über
das Internet bestellten)
35
60
62
27
43
51
55
67
54
40
32
75
52
25
23
35
50
60
68
61
48
53
50
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Erwerbslos
Studenten/Schüler
Arbeitnehmer Selbstständige, mithelfende Fam.angehörige
Im Ruhestand und aus sonst. Gründen nicht aktiv
Dünn besiedeltes Gebiet
Mittleres städt. Gebiet
Dicht besiedeltes Gebiet
Haushalt des 4. Einkommensquartils
Haushalt des 3. Einkommensquartils
Haushalt des 2. Einkommensquartils
Haushalt des 1. Einkommensquartils
Hoher Bildungsgrad
Mittlerer Bildungsgrad
Keine oder geringe Bildung
65-74
55-64
45-54
35-44
25-34
16-24
Weiblich
Männlich
Gesamt
Quelle: Eurostat, Community Survey on ICT usage in households and by individuals, 2014: When did you last
buy or order goods or services for private use over the Internet? (isoc_ec_ibuy)
Grenzüberschreitende Online-Einkäufe häufiger in einigen kleineren EU-Ländern
2014 berichteten nur 15 % der Verbraucher, dass sie Waren oder Dienstleistungen aus anderen
EU-Ländern über das Internet gekauft hätten; 44 % hatten bei Händlern/Dienstleistern im
Inland gekauft. Weniger als ein Zehntel der Verbraucher (8 %) gab an, online bei Anbietern
außerhalb der EU gekauft zu haben.68
Online-Einkäufe im Inland sind erheblich häufiger als
grenzüberschreitende Online-Einkäufe. In einer kürzlich durchgeführten Erhebung zu Online-
Einkäufen von Verbrauchern69
wurde festgestellt, dass 70 % der letzten Online-Einkäufe im
Inland erfolgten; danach folgten Einkäufe in anderen EU-Ländern (12 %) und außerhalb der
EU (6 %).
68
Eurostat, Community Survey on ICT usage in households and by individuals, 2014 (isoc_ec_ibuy). 69
Verbrauchererhebung zum digitalen Binnenmarkt 2015.
72
Abbildung 46: Online-Shopping im Inland und grenzüberschreitend, EU-28, 2008-2014 (% der
Bevölkerung, die in den letzten 12 Monaten über das Internet Waren oder Dienstleistungen von Händlern
im Inland / aus anderen E-Ländern / von Händlern aus der übrigen Welt (Nicht-EU) bestellten
28,0
33,335,7
38,540,5
42,044,0
6,28,1 8,7 9,6
10,9 12,114,6
4,0 4,4 5,1 5,1 5,9 6,88,4
0,0
5,0
10,0
15,0
20,0
25,0
30,0
35,0
40,0
45,0
50,0
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Von Verkäufern aus dem Inland Von Verkäufern aus anderen EU-Ländern Von Verkäufern aus Nicht-EU-Ländern
Quelle: Eurostat, Community Survey on ICT usage in households and by individuals, 2014: From whom did you
buy or order goods or services for private purpose over the Internet in the last 12 months (isoc_ec_ibuy)
Ein differenzierteres Bild ergibt sich auf Länderebene. In einigen kleineren Ländern mit
sprachlichen und kulturellen Verbindungen zu größeren Märkten (auf denen unter Umständen
ein breiteres Warenangebot besteht) kaufen die Verbraucher häufiger grenzüberschreitend
innerhalb der EU. Die höchsten Anteile waren in Luxemburg, Österreich, Malta, Finnland,
Dänemark und Belgien zu verzeichnen, wo mehr als ein Drittel der Verbraucher angab, im
Vorjahr in einem anderen EU-Land online eingekauft zu haben. Online-Shopping außerhalb
der EU ist am weitesten in Malta (24 %), Finnland und Luxemburg (jeweils 18 %) und im
Vereinigten Königreich (17 %) verbreitet.70
70
Eurostat, Community Survey on ICT usage in households and by individuals, 2014 (isoc_ec_ibuy).
73
Abbildung 47: Online-Shopping im Inland und grenzüberschreitend, 2014 (% der Personen, die in den
letzten 12 Monaten über das Internet Waren oder Dienstleistungen bei Händlern im Inland / aus anderen
EU-Ländern bestellt haben)
RO
PL
BG
ITHU
CZHR
LTEL
DEPT
ES
EE
EU28LV
SI
AT
UK
NLSK
FR
CY
SE
IS
BE
IE
DKNO
FI
MT
LU
0
10
20
30
40
50
60
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Vo
n V
erk
äufe
rn a
us
and
ere
n E
U-L
änd
ern
Von Verkäufern aus dem Inland
Quelle: Eurostat, Community Survey on ICT usage in households and by individuals, 2014: From whom did you
buy or order goods or services for private purpose over the Internet in the last 12 months (isoc_ec_ibuy)
Bezüglich des Ursprungs grenzüberschreitender Online-Einkäufer bestätigt die letzte
Befragung zum Online-Shopping, dass die höheren Anteile in manchen Ländern in erster
Linie mit der Größe des jeweiligen Marktes (Ursprungsländer grenzüberschreitender Einkäufe
waren hauptsächlich Deutschland und das Vereinigte Königreich) und/oder mit
sprachlichen/kulturellen Verbindungen in Zusammenhang stehen. Die meisten
grenzüberschreitenden Online-Einkäufe gingen beispielsweise in Belgien von Frankreich und
den Niederlanden, in Luxemburg von Deutschland und Frankreich, in Österreich von
Deutschland und in Zypern vom Vereinigten Königreich und von Griechenland aus.71
71
Verbrauchererhebung zum digitalen Binnenmarkt 2015.
74
Abbildung 48: Grenzüberschreitender Geschäftsverkehr im Zusammenhang mit materiellen Waren,
Offline-Dienstleistungen und digitalen Inhalten in der EU-28
Quelle: Verbrauchererhebung zum digitalen Binnenmarkt 2015.
Die Verbraucher geben nicht alle grenzüberschreitenden Einkäufe an
Allerdings deutet eine kürzlich durchgeführte eingehende Analyse von
Untersuchungsergebnissen darauf hin, dass grenzüberschreitende Online-Einkäufe innerhalb
der EU in beträchtlich geringerem Umfang gemeldet werden, weil den Verbrauchern nicht
immer bewusst ist, dass sie in einem anderen EU-Land einkaufen. Die Einkaufsumgebung
geht zunehmend nahtlos in die Alltagsumgebung über; häufig werden Websites eher in der
Sprache des Wohnsitzlandes der Verbraucher als in der Sprache des Landes erstellt, in dem
sich der betreffende Server befindet. Eine kurze Analyse der Ergebnisse der Erhebung
bestätigt, dass grenzüberschreitende Einkäufe der Verbraucher eindeutig nicht in vollem
75
Umfang erfasst werden.72
In etwa vier von zehn Fällen, in denen die Befragten
grenzüberschreitend in einem anderen EU-Land eingekauft haben, wurde ein Einkauf im
Inland angegeben. Und Verbraucher, die im Inland gekauft hatten, gaben nur in 5 % aller
Fälle fälschlicherweise an, sie hätten die Waren bzw. Dienstleistungen in einem anderen
EU-Land gekauft.73
Die tatsächlichen Quoten beim grenzüberschreitenden Online-Shopping
könnten also dem in der Digitalen Agenda für Europa für 2015 gesetzten Ziel von 20 % viel
näher kommen, und Selbstauskünfte von Verbrauchern sind in Befragungen kein besonders
zuverlässiger Indikator für die Häufigkeit grenzüberschreitender Online-Einkäufe. Dass
Verbraucher auch bei grenzüberschreitenden Einkäufen häufig davon ausgehen, sie hätten im
Inland gekauft, ist als Anzeichen dafür anzusehen, dass den Verbrauchern die geltenden
Vertragsbedingungen nicht in vollem Umfang bewusst sind und dass die Verbraucher
beispielsweise nicht wissen, dass eine infolge des Rücktritts von einem Vertrag erforderliche
Rücksendung mit höheren Kosten verbunden sein könnte. Außerdem (siehe Abschnitt 4.3.1)
sind die Verbraucher bei grenzüberschreitenden Online-Einkäufen wesentlich zurückhaltender
als bei Online-Einkäufen im Inland. Dieses unzureichende Vertrauen hindert die Verbraucher,
im digitalen Binnenmarkt Wettbewerbsdruck auszuüben (indem sie beispielsweise Angebote
grenzüberschreitend prüfen und vergleichen). Wie in Abschnitt 4.4.1.2 erläutert, treten bei
grenzüberschreitenden Einkäufen schließlich unverhältnismäßig häufig Probleme auf, und die
Verbraucher sehen sich bei grenzüberschreitenden Geschäftsvorgängen weiterhin mit
Diskriminierungen in Verbindung mit ihrem Wohnsitzland konfrontiert.
Zunahme der Bereitschaft zu grenzüberschreitenden Einkäufen mit internationaler
Orientierung der Verbraucher
Die Zunahme des grenzüberschreitenden elektronischen Handels steht mit wesentlichen
soziodemografischen Faktoren in Zusammenhang. Die Wahrscheinlichkeit von Online-
Einkäufen in anderen EU-Ländern erhöht sich mit zunehmendem Einkommen und
Bildungsgrad (sowie – in geringerem Umfang) mit zunehmender Bevölkerungsdichte.
Außerdem besteht eine höhere Wahrscheinlichkeit bei Männern, jüngeren Altersgruppen und
erwerbstätigen oder studierenden Befragten.74
Die „internationale Orientierung“ (die
beispielsweise an Fremdsprachenkenntnissen und an der Häufigkeit von Auslandsreisen zu
erkennen ist) spielt ebenfalls eine wichtige Rolle. Verbraucher, die aus privatem Interesse
zwei, drei oder vier Sprachen verwenden, kaufen eher grenzüberschreitend online ein als
Verbraucher, die nur ihre Muttersprache sprechen (22 %, 26 % und 34 % gegenüber 14 %).
Dieses Ergebnis wird durch eine kürzlich durchgeführte Befragung von Online-Verbrauchern
bestätigt.75
Außerdem besteht eine positive Korrelation (0,5) zwischen der Häufigkeit
grenzüberschreitender Einkäufe über das Internet und auf sonstigen Wegen. Letztere hängen
zumindest in gewissem Umfang von der Häufigkeit von Auslandsreisen ab, die dazu beitragen
können, Bedenken auch hinsichtlich grenzüberschreitender Einkäufe über das Internet zu
72
Für diese Analyse wurden die von den Verbrauchern für den letzten Einkauf genannten Websites am Standort
des Online-Verkäufers verglichen. 73
Verbrauchererhebung zum digitalen Binnenmarkt 2015. 74
Eurostat. 75
Bezüglich des letzten Online-Einkaufs berichten Befragte, die bei Online-Einkäufen ohne größere Mühe und
aus persönlichem Interesse zwei, drei oder vier Sprachen nutzen, über erheblich höhere Anteile an
grenzüberschreitenden Einkäufen (14 %, 17 % und 23 %) als Verbraucher, die nur ihre Muttersprache
sprechen (10 %).
76
zerstreuen.76
Dies wird durch eine kürzlich durchgeführte Befragung von Online-
Verbrauchern bestätigt, derzufolge die Bereitschaft zu grenzüberschreitenden Online-
Einkäufen bei Befragten, die mindestens einmal im Jahr eine Auslandsreise unternehmen,
höher ist als bei Verbrauchern, die nie oder weniger als einmal pro Jahr in andere Länder
reisen.77
Dies gilt für alle untersuchten Produktkategorien, wobei die größten Unterschiede
(wenig überraschend) bei Reisedienstleistungen festzustellen sind.
1.2 Online-Verkäufe im Inland und im grenzüberschreitenden Handel
Etwa vier von zehn Einzelhändlern verkaufen online
Auf der Angebotsseite ist festzustellen, dass im Jahr 2013 18 % aller europäischen
Unternehmen mit zehn oder mehr Beschäftigten Waren oder Dienstleistungen online
verkauften; auf den elektronischen Handel entfielen etwa 15 % des Gesamtumsatzes dieser
Unternehmen. Die Werte beider Indikatoren haben sich gegenüber 2010 nur leicht erhöht.78
Abbildung 49: Online-Einkäufe und Umsätze im elektronischen Handel, 2010-2014,79
EU-28 (% der
Unternehmen – ohne Unternehmen mit weniger als zehn Beschäftigten und ohne den Finanzsektor)
15 15
16
17
18
14 14
15
14
15
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
2010 2011 2012 2013 2014
Im Online-Handel tätige Unternehmen
Gesamtumsatz der Unternehmen im Online-Handel
Quelle: Eurostat, Gemeinschaftserhebung über IKT-Einsatz und E-Commerce in Unternehmen („Community
survey on ICT usage and e-commerce in enterprises“). During [previous year], did your enterprise receive
orders for goods or services placed via a website? During [previous year], did your enterprise receive orders
for goods or services placed via EDI-type messages? (isoc_ec_eseln2 und isoc_ec_evaln2)
Im Geschäftsverkehr zwischen Unternehmen und Verbrauchern verkaufen vier von zehn
Einzelhändlern in der EU (41 %) online an Endverbraucher.80
76
Eurobarometer 397. 77
Verbrauchererhebung zum digitalen Binnenmarkt 2015, 21 % der Befragten, die mindestens einige Male
jährlich in andere Länder reisen, berichteten, zuletzt bei einem Händler/Dienstleister in einem anderen
EU-28-Land online eingekauft zu haben; bei Verbrauchern, die nur selten oder nie ins Ausland reisen, lag
dieser Anteil nur bei 8 %. 78
Eurostat, Community survey on ICT usage and e-commerce in enterprises, 2014. 79
Die Daten beziehen sich auf das der Erhebung vorausgegangene Kalenderjahr.
77
Auf Länderebene kommen Online-Verkäufe am häufigsten in Island vor (62 %). Innerhalb der
EU sind Einzelhändler am häufigsten in Spanien (57 %) und in Frankreich (54 %) im Online-
Handel tätig. Am anderen Ende der Skala liegen Rumänien, wo sich weniger als ein Viertel
der Einzelhändler am elektronischen Handel beteiligt, (22 %) und Slowenien (24 %).
Abbildung 50: Online-Geschäftsverkehr zwischen Unternehmen und Verbrauchern in verschiedenen
Ländern, 2014 (% Einzelhändler)
57
54
49 4847
44
4140 40 40 40 39
37 37 36 3634
33 33 33 32 32 32 3130
2726
2422
62
35
0
10
20
30
40
50
60
70
ES FR EL IE
MT
DE
EU28 UK
DK
NL
BE
AT
CY
SK PT
SE FI HR LV EE LU BG PL IT CZ LT HU SI
RO IS
NO
Quelle: Flash Eurobarometer 396: Bitte geben Sie an, welche der folgenden Aussagen auf Sie zutreffen:
Sie verkaufen online an Endverbraucher in (LAND). Sie verkaufen online an Endverbraucher in anderen
EU-Ländern. Sie verkaufen online an Endverbraucher in Nicht-EU-Ländern). Basis: alle Einzelhändler
(n = 10 457)
Unternehmen mit weniger als 50 Beschäftigten verkaufen am seltensten online (39 %); bei
mittleren Unternehmen (50-249 Beschäftigte) liegt der Anteil der Online-Händler bei 50 %
und bei großen Unternehmen (mindestens 250 Beschäftigte) bei 47 %. Außerdem sind Online-
Verkäufe bei Nahrungsmittel-Einzelhändlern weniger häufig (34 %) als bei Anbietern, die mit
Dienstleistungen (47 %) oder mit Nichtlebensmitteln handeln (42 %).
Der Anteil der Einzelhändler, die online verkaufen, dürfte sich in nächster Zeit nicht erheblich
ändern. Insgesamt haben sieben von zehn Einzelhändlern (72 %), die zurzeit nicht online
80
Flash Eurobarometer 396 „Retailers’ attitudes towards cross-border trade and consumer protection“
(Einstellung von Einzelhändlern zum grenzüberschreitenden Einkaufen und Verbraucherschutz), 2014.
78
verkaufen, nicht die Absicht, in den nächsten 12 Monaten in den Online-Handel einzusteigen;
die meisten Einzelhändler (91 %), die zurzeit als Online-Händler tätig sind, beabsichtigen,
auch in den nächsten 12 Monaten online zu verkaufen.81
Im Online-Handel verkaufen die meisten Händler in der EU an Verbraucher im Inland
37 % der Einzelhändler in der EU betreiben Online-Handel nur mit Verbrauchern im Inland;
nur 12 % verkaufen auch an Verbraucher in anderen EU-Ländern. Dieser Anteil ist noch
geringer als der Prozentanteil derjenigen, die online auch in Nicht-EU-Länder verkaufen
(14 %).82
Abbildung 51: Online-Geschäftsverkehr zwischen Unternehmen und Verbrauchern in verschiedenen
Ländern, EU-28, 2014 (% Einzelhändler
2,9
58,7
13,7
12,1
36,7
0 20 40 60 80 100
Weiß nicht/Nichts davon
Sie verkaufen nicht online.
Sie verkaufen online an Endverbraucher in anderen Nicht-EU-Ländern.
Sie verkaufen online an Endverbraucher in anderen EU-Ländern.
Sie verkaufen online an Endverbraucher in (LAND).
Quelle: Flash Eurobarometer 396: Bitte geben Sie an, welche der folgenden Aussagen auf Sie zutreffen: Sie
verkaufen online an Endverbraucher in (LAND). Sie verkaufen online an Endverbraucher in anderen EU-
Ländern. Sie verkaufen online an Endverbraucher in Nicht-EU-Ländern. Basis: alle Einzelhändler (n = 10 457)
Grenzüberschreitende Online-Verkäufe sind besonders beliebt auf einigen kleineren Märkten,
auf denen die nationale Wirtschaft möglicherweise ein derart geringes Volumen hat, dass sich
die Festkosten des Aufbaus der nötigen Infrastruktur für den elektronischen Handel nicht
amortisieren.83
Einzelhändler in Island verkaufen am ehesten online an Verbraucher in
anderen EU-Ländern (34 %); danach folgen Griechenland (24 %), Malta (22 %) und Irland
(21 %). Für einige dieser Länder waren zudem die höchsten Anteile an Online-Verkäufen an
Verbraucher in Nicht-EU-Ländern zu verzeichnen: 34 % in Island, 22 % in Griechenland und
Kroatien und 21 % in Malta und Zypern.
81
Flash Eurobarometer 396 „Retailers’ attitudes towards cross-border trade and consumer protection“
(Einstellung von Einzelhändlern zum grenzüberschreitenden Einkaufen und Verbraucherschutz), 2014. 82
Flash Eurobarometer 396 „Retailers’ attitudes towards cross-border trade and consumer protection“
(Einstellung von Einzelhändlern zum grenzüberschreitenden Einkaufen und Verbraucherschutz), 2014. 83
E-commerce and distance selling in Europe Report, 2014/2015, EMOTA.
79
Abbildung 52: Online-Geschäftsverkehr zwischen Unternehmen und Verbrauchern im Inland und
grenzüberschreitend, 2014 (% Einzelhändler)
RO
PLBG
IT
HU
CZ
HR
LT
EL
DEPT
ES
EE
EU28
LV
SI
AT
UK
NL
SK
FR
CY
SE
IS
BE
IE
DKNO
FI
MT
LU
0
5
10
15
20
25
30
35
40
0 10 20 30 40 50 60
On
line
-Ver
kau
f an
Ver
bra
uche
r in
an
der
en E
U-L
änd
ern
Online-Verkauf an Verbraucher im Inland
Quelle: Flash Eurobarometer 396: Bitte geben Sie an, welche der folgenden Aussagen auf Sie zutreffen: Sie
verkaufen online an Endverbraucher in (LAND). Sie verkaufen online an Endverbraucher in anderen
EU-Ländern. Basis: alle Einzelhändler (n = 10 457).
Es überrascht nicht, dass Unternehmen um so häufiger in anderen EU-Ländern verkaufen, je
mehr Sprachen im Unternehmen verwendet werden. Von den Einzelhändlern, die nur ihre
Muttersprache verwenden, verkaufen nur 5 % in mindestens einem weiteren EU-Land. Bei
Unternehmen, die vier oder mehr Sprachen verwenden, liegt dieser Anteil bei 32 %.
Außerdem sind Verkäufe innerhalb der EU erheblich häufiger bei Einzelhändlern, die online
auch in Länder außerhalb der EU verkaufen (71 %). Und schließlich finden Unternehmen, die
mit Dienstleistungen handeln, Kunden eher auch in anderen EU-Ländern als Anbieter im
Warenhandel (16 % bzw. 11 %).
1.3 Online gekaufte/verwendete Produkte
Online-Einkäufe von Kleidung und digitalen Produkten weiter steigend
Am häufigsten werden Kleidung und Sportartikel online eingekauft; in diesem Bereich war in
den letzten Jahren eine bemerkenswerte Zunahme zu verzeichnen. 6 von 10 Online-Shoppern
(59 %) haben 2014 entsprechende Produkte gekauft (gegenüber 47 % im Jahr 2010). Etwas
mehr als die Hälfte aller Online-Shopper hat Reisen und Urlaubsunterkünfte im Online-
Handel gebucht (54 %); vier von zehn haben Haushaltsartikel (41 %), Veranstaltungstickets
(40 %) und Bücher/Zeitschriften/E-Learning-Material (39 %) gekauft. Interessanterweise ist
80
der Anteil der Online-Einkäufe von Computer-Software und Filmen/Musik auf Datenträgern
seit 2010 zurückgegangen. Dies ist möglicherweise darauf zurückzuführen, dass diese
Produkte zunehmend in digitaler Form gekauft, heruntergeladen und/oder gestreamt werden.
Abbildung 53: Häufigste Online-Einkäufe, EU-28, 2014 (% der Online-Shopper)
10
11
13
16
18
29
25
32
38
35
35
51
47
10
12
15
18
18
25
23
29
40
38
38
53
54
11
13
18
20
21
24
27
28
39
40
41
54
59
0 10 20 30 40 50 60 70
Arzneimittel
Aktien/Finanzdienstleistungen/Versicherungen
Nahrungsmittel
Telekommunikationsdienste
Computer-Hardware
Computer-Software
Elektronikartikel
Filme/Musik
Bücher/Zeitschriften/E-Learning-Materialien
Veranstaltungstickets
Haushaltsartikel
Reisen und Urlaubsunterkünfte
Bekleidung, Sportartikel
2014
2012
2010
Quelle: Community Survey on ICT usage in households and by individuals: What types of goods or services did
you buy or order over the Internet for private use in the last 12 months? (isoc_ec_ibuy)
Digitale Inhalte werden tatsächlich verstärkt online gekauft. Fast ein Drittel (32 %) der
Online-Shopper in der gesamten EU haben im Jahr 2014 Unterhaltungsprodukte und
Lehrmaterial (Filme/Bücher/Zeitschriften/E-Learning-Materialien oder Computer-Software
(Vollversionen oder Upgrades) online gekauft; dies entspricht einer Zunahme um
6 Prozentpunkte seit 2011.84
Auch Branchenzahlen bestätigen das dynamische Wachstum der
Industrie für digitale Inhalte. Der Videospiele-Sektor in Europa wird für 2015 auf ein
Volumen von über 20 Mrd. EUR geschätzt (bei einem Weltmarktvolumen von
68 Mrd. EUR).85
In der Musikbranche werden mit digitalen Inhalten inzwischen 31 % aller
Einnahmen in der EU erzielt; das Wachstum erfolgt fast doppelt so schnell wie in den USA
und fast dreimal schneller als im weltweiten Durchschnitt.86
Bezüglich der Nutzung von (kostenpflichtigen oder kostenlosen) Online-Diensten ist
festzustellen, dass die überwiegende Mehrheit der Internet-Nutzer (87 %) per E-Mail
kommunizierte. 6 von 10 Internet-Nutzern waren in sozialen Netzen aktiv (58 %) und nutzten
Online-Banking-Dienste (57 %). Mindestens ein Drittel tätigte Telefonate oder Videoanrufe
84
Eurostat, Community Survey on ICT usage in households and by individuals. 85
Global games market report – 2015, SuperData Research, Mai 2015. 86
http://www.ifpi.org/downloads/Europe-Music-Industry-2014.pdf [nur EN].
81
über das Internet (37 %) und lud selbst erstellte Inhalte auf eine Website hoch (33 %). Und
schließlich nutzte etwas mehr als ein Viertel (27 %) Speicherkapazität im Internet für
Dokumente, Bilder, Musik, Videos und sonstige Dateien. Etwa jeder zehnte (11%) zahlte für
die Inanspruchnahme der Cloud-Dienste. Die meisten dieser Online-Dienste (mit Ausnahme
der E-Mail-Kommunikation, wo das Nutzungsverhalten relativ stabil geblieben ist) werden in
den letzten Jahren in zunehmendem Umfang genutzt. Die stärkste Zunahme
(10 Prozentpunkte seit 2010) war in den Bereichen Internet-Telefonie und Videoanrufe über
das Internet zu verzeichnen.
Abbildung 54: Nutzung ausgewählter Online-Dienste, EU-28, 2014 (% der Internet-Nutzer)
Quelle: Eurostat, Community Survey on ICT usage in households and by individuals: [Use of the Internet] For
which of the following activities did you use the Internet in the last 3 months for private purpose? [Use of Cloud
Services] Did you use storage space on the Internet to save documents, pictures, music, video or other files, e.g.
Google Drive, Dropbox, Windows Skydrive, iCloud, Amazon Cloud Drive? (isoc_bde15cua, isoc_bde15cbc,
isoc_cicci_use)
Bezüglich der soziodemografischen Unterschiede ist festzustellen, dass Männer häufiger als
Frauen Computer-Software über das Internet kaufen; das Gegenteil gilt für die Bereiche
Kleidung und Sportartikel. Die Einkäufe digitaler Inhalte und die Nutzung von Online-
Diensten scheinen bei den meisten Produktkategorien mit dem Alter der Befragten
abzunehmen.
82
Hinsichtlich der Häufigkeit verschiedener Online-Einkäufe hat eine kürzlich durchgeführte
Befragung von Online-Verbrauchern ergeben,87
dass ein Fünftel (21 %) der letzten Online-
Einkäufe auf Bekleidung, Schuhe und Accessoires entfiel; danach folgten Elektronikartikel
und Computer-Hardware (13 %), Bücher (11 %), Reisedienstleistungen (9 %), Kosmetika und
Gesundheitsprodukte (8 %) und elektrische Haushaltsgeräte (7 %).
1.4 Volumen des elektronischen Handels zwischen Unternehmen und Verbrauchern
Der Umfang des Geschäftsverkehrs zwischen Unternehmen und Verbrauchern im digitalen
Binnenmarkt der EU wird nicht nur durch die Häufigkeit von Online-Einkäufen, sondern auch
durch die erzielten Umsätze bestimmt.
Online-Ausgaben größtenteils für materielle Güter
Einer kürzlich durchgeführten Befragung von Online-Verbrauchern zufolge88
hatten die
Verbraucher beim letzten Online-Einkauf durchschnittlich etwa 100 EUR ausgegeben.
Bei Online-Einkäufen im vergangenen Jahr wurden der Befragung zufolge für materielle
Güter und für Offline-Dienste89
im Durchschnitt 760 EUR ausgegeben. Die Ausgaben für
Online-Dienste und digitale Inhalte waren deutlich geringer (94 EUR bzw. 107 EUR bei
Verbrauchern, die diese Dienste und Inhalte kauften); dieses Ergebnis ist Ausdruck sowohl
der geringeren Marktdurchdringung dieser Produktkategorien als auch der Tatsache, dass die
Dienste und Inhalte zu einem erheblichen Anteil kostenlos angeboten werden.
Abbildung 55: Durchschnittliche Ausgaben für Online-Einkäufe in den letzten 12 Monaten bei
verschiedenen Produktkategorien, EU-28, 2015 (EUR)
107
94
760
0 200 400 600 800
Digitale Inhalte
Online-Dienste
Materielle Güter oder Dienstleistungen
Quelle: Verbrauchererhebung zum digitalen Binnenmarkt 2015. How much money have you spent IN TOTAL on
online purchases of tangible goods or services (ordered online but used offline) over the last 12 months?
(EU-28, n = 21 330), How much money have you spent IN TOTAL on paid online services over the last 12
months? (EU-28, n = 4437), How much money have you spent IN TOTAL on online purchases of digital content
over the last 12 months? (EU-28, n = 9357)
87
Erhebung zum digitalen Binnenmarkt 2015. 88
Ibidem. 89
Online gekauft; z. B. Reisedienstleistungen und Reservierungen für nicht Internet-gebundene
Freizeitbeschäftigungen (Veranstaltungen, Restaurantbesuche usw.).
83
Bei allen drei Produktkategorien gaben Männer, Verbraucher mit höherem Bildungsgrad,
finanziell besser gestellte Verbraucher, Verbraucher in Ballungsräumen und Verbraucher, die
regelmäßig ins Ausland reisen, sowie Befragte in der Altersgruppe von 35-54 Jahren am
meisten für ihre Online-Einkäufe aus. Die Ergebnisse einer Regressionsanalyse90
bestätigen
die positive Korrelation zwischen dem Volumen der Online-Einkäufe und dem Bildungsgrad
(bei digitalen Inhalten allerdings in geringerem Umfang) einerseits und dem Alter und dem
Geschlecht (männlich) andererseits.
Entfernung und gemeinsame kulturelle Merkmale wichtige Faktoren bei
grenzüberschreitenden Online-Einkäufen materieller Güter
Bei materiellen Gütern oder Offline-Dienstleistungen wird im Inland durchschnittlich doppelt
so viel (589 EUR) ausgegeben wie bei grenzüberschreitenden Einkäufen in der EU
(244 EUR) und fast viermal so viel wie bei Einkäufen außerhalb der EU (150 EUR).91
Die
Unterschiede zwischen Ausgaben im Inland und bei grenzüberschreitenden Einkäufen sind
bei digitalen Inhalten weniger ausgeprägt (79 EUR im Inland gegenüber 48 EUR in anderen
EU-Ländern und 36 in Nicht-EU-Ländern).92
Die Ergebnisse einer Regressionsanalyse93
bestätigen, dass die Entfernung bei grenzüberschreitenden Einkäufen94
den bilateralen Handel
zwischen zwei Ländern beeinträchtigt. Offenbar fällt dies bei digitalen Inhalten aber erheblich
weniger ins Gewicht.95
Zudem ist festzustellen, dass sich gemeinsame kulturelle Merkmale
(gemeinsame Grenze und gemeinsame Sprache) zwar deutlich positiv auf die bilateralen
Handelsströme auswirken; bei digitalen Inhalten scheint die Bedeutung gemeinsamer
kultureller Merkmale aber weniger ins Gewicht zu fallen.
Verbraucher in der EU-13 geben verhältnismäßig mehr für Online-Einkäufe in anderen
EU-Ländern aus
Verbraucher in der EU-13 geben offenbar weniger für Online-Einkäufe (insbesondere für
materielle Güter) aus als Verbraucher in der EU-15 (575 EUR gegenüber 803 EUR). Sie
profitieren stärker vom Potenzial des digitalen Binnenmarkts, indem sie verhältnismäßig mehr
für Einkäufe in anderen EU-Ländern ausgeben (230 EUR gegenüber 247 EUR in der EU-15).
90
M. Cardona, N. Duch-Brown, B. Martens, Consumer perceptions of (cross-border) e-commerce in the EU
Digital Single Market, Gemeinsame Forschungsstelle (GFS) der Europäischen Kommission, Institut für
technologische Zukunftsforschung (IPTS), 2015. 91
Unterschiedlich große Basis; die Beträge wurden unter Befragten gemittelt, die Produkte der jeweiligen
Kategorien gekauft haben. 92
Nach dem Ursprung der online gekauften Dienstleistungen wurde nicht gefragt. 93
M. Cardona, N. Duch-Brown, B. Martens, Consumer perceptions of (cross-border) e-commerce in the EU
Digital Single Market, Gemeinsame Forschungsstelle (GFS) der Europäischen Kommission, Institut für
technologische Zukunftsforschung (IPTS), 2015. 94
Abgesehen von den angegebenen Versandkosten beinhalten diese Kosten auch zusätzliche Kosten, die infolge
aufsichtsrechtlicher Unterschiede zwischen den einzelnen Ländern entstehen, sowie die Kosten von
Finanztransaktionen und die Kosten von Aufklärungsmaßnahmen, mit denen die Handelspartner
zusammengebracht werden sollen. 95
Die Elastizität des Indikators Entfernung ist bei Waren achtmal größer als bei digitalen Inhalten.
84
Abbildung 56: Durchschnittliche Ausgaben im Inland und bei grenzüberschreitenden Online-Einkäufen,
materielle Güter und Offline-Dienstleistungen, EU-28, 2015 (EUR)
139
153
150
230
247
244
431
627
589
0 100 200 300 400 500 600 700
EU-13
EU-15
EU-28
Inland
Anderes EU-Land
Außerhalb der EU
Quelle: Verbrauchererhebung zum digitalen Binnenmarkt 2015. How much money have you spent IN TOTAL on
online purchases of tangible goods or services (ordered online but used offline) over the last 12 months?
(EU-28, n = 21 330. Of the total amount that you spent online on tangible goods or services (ordered online but
used offline) in the past 12 months, how much was spent on purchases from sellers based in another EU country
(EU-28, n = 11 803)/outside the EU (EU-28, n = 6266)?
Geschätzter Gesamtwert des Geschäftsverkehrs zwischen Unternehmen und Verbrauchern
in der EU im digitalen Binnenmarkt fast 2 % des BIP
Nach Informationen über die Marktdurchdringung (Anteil der Befragten, die Produkte der
jeweils untersuchten Produktkategorien gekauft haben) und über die durchschnittlichen
Ausgaben pro Produktkategorie wurde der Gesamtwert des Geschäftsverkehrs zwischen
Unternehmen und Verbrauchern im digitalen Binnenmarkt auf etwa 230 Mrd. EUR
veranschlagt. 92 % dieses Gesamtwerts dürften auf materielle Güter und Offline-
Dienstleistungen entfallen; der Anteil digitaler Inhalte und kostenpflichtiger Online-
Dienstleistungen an diesem Gesamtwert beschränkte sich auf 6 % bzw. 2 %.
Diese Schätzung – die einem Anteil von etwa 1,8 % des europäischen BIP entspricht – deckt
sich mit den Ergebnissen anderer Schätzungen. Branchendaten zufolge wurde im
elektronischen Handel zwischen Unternehmen und Verbrauchern in Europa im Jahr 2013
insgesamt ein Umsatz von mehr als 350 Mrd. EUR erzielt.96
Eine weitere Schätzung ergab ein
durchschnittliches jährliches Wachstum von 22 % in den Jahren 2000-2014; dieser Schätzung
zufolge wurde im Jahr 2014 ein Volumen von über 200 Mrd. EUR erreicht.97
96
European B2C E-commerce Report 2015. Ecommerce Europe.
E-commerce and distance selling in Europe Report, 2014/2015, EMOTA. 97
Daten von Euromonitor International, zitiert in Duch-Brown, N., und Martens, B., „The European Digital
Single Market“, Arbeitsdokument der Gemeinsamen Forschungsstelle/und des Instituts für technologische
Zukunftsforschung, Veröffentlichung für 2015 vorgesehen.
85
2. DER KAUFPROZESS IM ONLINE-HANDEL
Um das Online-Einkaufsverhalten der Verbraucher besser zu verstehen, konzentriert dieser
Abschnitt sich auf eine typische Online-Einkaufssituation einschließlich der
Verfahrensweisen und des Zeitaufwands für die Produktrecherche, der Gründe für den
Einkauf über eine bestimmte Website/App und der beliebtesten Geräte, Zahlungsmethoden
und Lieferbedingungen im Online-Geschäftsverkehr. Die Daten stammen aus der kürzlich
durchgeführten Befragung von Online-Verbrauchern.98
2.1 Verfahrensweisen und Zeitaufwand für Recherchen bei Online-Einkäufen
Online-Einkäufe meist aufgrund von Internet-Recherchen
Online-Shopper nutzen vielfältige Rechercheverfahren (meist online), um sich über die
gewünschten Waren oder Dienstleistungen zu informieren. Vor dem letzten Online-Einkauf
hat fast ein Fünftel aller Befragten Online-Marktplätze wie Amazon oder eBay (19 %) oder
die Website des jeweiligen Verkäufers/Dienstleistungsanbieters besucht (17 %). Etwa jeder
zehnte Verbraucher nutzte eine verbreitete Suchmaschine (13 %), besuchte die Hersteller-
bzw. Marken-Website (10 %) oder nahm ein Vergleichsportal in Anspruch (8 %);
6 % informierten sich bei Freunden/Familienmitgliedern, und 4 % schauten sich in
Ladengeschäften um.99
98
Erhebung zum digitalen Binnenmarkt 2015. 99
Die Befragten durften bis zu fünf Antworten auswählen; das folgende Diagramm bezieht sich auf die jeweils
erste Antwort.
86
Abbildung 57: Rechercheschritte vor dem letzten Online-Einkauf, EU-28 (jeweils erste Antwort) (%)100
2
3
3
4
5
6
8
8
10
13
13
13
17
19
0 10 20
Online oder telefonisch Kundendienst konsultiert
Soziale Netzwerke besucht
Berichte/Werbung gelesen, gehört oder angeschaut in Printmedien/Radio/Fernsehen
Ladengeschäfte aufgesucht
Online-Rezensionen in Portalen oder unabhängigen Ratgeber-Websites gelesen
Mit Familie, Freunden, Kollegen gesprochen
Auf der Website eines Ladens gesucht, den ich zuvor besucht hatte
Auf einer Preisvergleichs-Website gesucht
Hersteller-/Marken-Website besucht
Vermittler von Online-Diensten konsultiert
iTunes, Google Play oder ähnliche Marktplätze und Portale für Spiele, Filme, Musik usw. besucht
Mit einer allgemeinen Suchmaschine gesucht
Verkäufer- oder Dienstleister-Website besucht
Online-Marktpltäze besucht
Quelle: Erhebung zum digitalen Binnenmarkt 2015: Which of the following did you do to RESEARCH THIS
ONLINE PURCHASE? (EU-28, n = 21 657)
Vier von zehn Online-Shoppern bevorzugen Online-Verkäufer, die auch ein Ladengeschäft
betreiben
Gezielt nach Online-Einkäufen befragt, denen ein Besuch in einem Ladengeschäft
vorausging, erklärten Online-Shopper,101
dies komme meist beim Einkauf von „Bekleidung,
Schuhen und Accessoires“ (30 % häufig/immer) und bei „Kosmetika und
Gesundheitspflegeprodukten“ vor (28 %). Am seltensten wurden Ladengeschäfte vor dem
Online-Einkauf von Büchern (19 %) und nicht elektrischen Haushaltsartikeln und
Einrichtungsgegenständen (20 %) besucht. Interessanterweise schauten sich Online-Shopper,
die häufig online einkaufen, vor dem Einkauf über das Internet erheblich seltener Produkte in
Ladengeschäften an als Verbraucher, die seltener online einkaufen.
Insgesamt vier von zehn Befragten, die materielle Güter online kaufen (38 %), bevorzugen
nach eigenen Angaben Online-Verkäufer, die auch ein Ladengeschäft betreiben. Davon gaben
33 % an, sie vertrauten einem Verkäufer in einem Ladengeschäft eher; 27 % wollten ein
Produkt lieber zunächst in einem Ladengeschäft anschauen, bevor sie das Produkt schließlich
100
Ein Besuch bei Vermittlern von Online-Diensten wurde nur bei den Verbrauchern als mögliche Antwort
genannt, die vor dem letzten Online-Einkauf einen Offline-Dienst genutzt hatten; der Prozentanteil der
Verbraucher, die iTunes, Google Play usw. nutzten, bezieht sich auf die Verbraucher, die zuletzt digitale
Inhalte online eingekauft hatten. 101
Verbrauchererhebung zum digitalen Binnenmarkt 2015.
87
online kauften, und 25% hielten es für leichter, ein Produkt zurückzuschicken, wenn ein
Online-Verkäufer ein Ladengeschäft betreibt. Nur 15 % erklärten, sie ließen sich vor einem
Online-Kauf lieber in einem Ladengeschäft beraten.
Alle genannten Gründe für die Bevorzugung von Online-Verkäufern, die auch ein
Ladengeschäft betreiben, sind bei Verbrauchern, die häufig online einkaufen, von besonderer
Bedeutung. Verbraucher, die online auch außerhalb der EU-28 einkaufen, (45 %) halten
außerdem das Bestehen eines Ladengeschäfts für wichtiger als Verbraucher, die nur im Inland
(36 %) oder im Inland und grenzüberschreitend in der EU einkaufen (39 %). Auf Länderebene
ist die Bevorzugung von Online-Verkäufern, die auch Ladengeschäfte betreiben, in
Luxemburg (21 %) und in Malta (23 %) am wenigsten ausgeprägt; dies könnte auf die
erheblich geringere Anzahl an Ladengeschäften in diesen kleineren Ländern zurückzuführen
sein. Verbraucher aus der Tschechischen Republik (54 %) und aus Griechenland (54 %)
hingegen bezeichnen das Bestehen eines Ladengeschäfts am häufigsten als wichtigen Faktor
für ihre Online-Einkäufe.
Mit zunehmendem Alter und besserer finanzieller Stellung geringerer Zeitaufwand für
Online-Einkäufe
Online-Shopper in der EU haben nach eigenen Angaben mit dem letzten Einkauf
durchschnittlich etwa drei Stunden verbracht.102
Wie in Abbildung 58 dargestellt, verbringen Verbraucher in schwieriger finanzieller Lage
erheblich mehr Zeit mit Online-Einkäufen (4,9 Stunden) – möglicherweise auf der Suche nach
dem günstigsten Angebot – als Verbraucher in sehr guter oder verhältnismäßig komfortabler
finanzieller Situation (2,4 bzw. 3 Stunden). Dieses Ergebnis deckt sich mit der Feststellung,
dass der Zeitaufwand in Verbindung mit Online-Einkäufen mit dem Alter abnimmt. Die
jüngste Altersgruppe (18-24) verbrachte durchschnittlich 5,4 Stunden mit dem letzten Online-
Einkauf; dies ist mehr als doppelt so viel wie Online-Shopper im Alter von mindestens
35 Jahren. Außerdem sind Online-Einkäufe in anderen EU-Ländern durchschnittlich mit
einem um eine Dreiviertelstunde höheren Zeitaufwand verbunden als Einkäufe im Inland.
102
Verbrauchererhebung zum digitalen Binnenmarkt 2015.
88
Abbildung 58: Zeitaufwand für Recherchen vor einem Einkauf (Stunden), EU-28, 2015
3,2
3,8
2,9
2,4
3,0
2,9
4,9
2,3
2,4
2,7
3,6
5,4
2,7
3,5
Verkäufer oder Dienstleister in Nicht-EU-Land
Verkäufer oder Dienstleister in anderem EU-Land
Verkäufer oder Dienstleister im Inland
Sehr einfach
Ziemlich einfach
Ziemlich schwierig
Sehr schwierig
55+
45-54
35-44
25-34
18-24
Weiblich
Männlich
Quelle: Verbrauchererhebung zum digitalen Binnenmarkt 2015. Roughly how much TIME did you spend online
IN TOTAL shopping for [insert answer from Q9] (from initial research through final purchase)? (EU-28,
n = 21 657)
Verbraucher aus den nordeuropäischen Ländern verbringen am wenigsten Zeit mit ihren
Online-Einkäufen (1,9 Stunden in Finnland, 2,2 in Schweden, 2,4 in den Niederlanden und
2,5 in Dänemark); Verbraucher aus bestimmten EU-13-Ländern scheinen am meisten Zeit für
Online-Einkäufe aufzuwenden (6,1 Stunden in der Tschechischen Republik, 4,6 in Bulgarien
und 4,1 in der Slowakei).
2.2 Gründe für die Wahl einer Website/eines Appstore/einer App
Online-Shopper wurden gebeten, bis zu fünf Gründe dafür zu nennen, dass sie sich bei ihrem
letzten Einkauf für eine bestimmte Website/einen bestimmten Appstore/eine bestimmte App
entschieden haben.103
Entscheidung für einen Verkäufer beruht hauptsächlich auf dem Preis und auf früheren
Erfahrungen
Am häufigsten werden die beiden folgenden Gründe genannt: niedrigster Preis (45 %) und
frühere Erfahrungen mit der betreffenden Website (44 %). Ein Drittel der Verbraucher, bei
denen der letzte Einkauf aus materiellen Gütern bestand, verweisen auf die geringen
Versandkosten, und ein Viertel der Online-Shopper verlässt sich auf den guten Ruf einer
Website (26 %) sowie auf klare und umfassende Produktinformationen (24 %).
103
Ibidem.
89
Abbildung 59: Gründe für die Wahl einer Website/eines Appstore/einer App, EU-28, 2015
(maximal 5 Antworten) (%)104
5
5
6
7
8
9
9
9
10
11
13
14
14
20
20
22
24
26
33
44
45
0 10 20 30 40 50
Sonstiges
Die Informationen über die Verbraucherrechte (außer den Vertragsbedingungen) waren klar und vollständig.
Auf der Website war eine Telefonnummer/waren Kontaktdaten des Verkäufers angegeben.
Ich verstehe die Sprache der ausländischen Website.
Ich vertraue dem Drittland, in dem ich einkaufe.
Die Produktinformationen waren klar und vollständig.
Auf der Website gab es ein Vertrauenszeichen.
Die Website/der Appstore/die App enthielt Produktrezensionen von anderen Kunden.
Die Website wurde von einem Verkäufer mit einem guten Kundendienst betrieben.
Die Vertragsbedingungen waren klar und fair.
Mein Produkt wurde nur auf dieser Website angeboten.
Die Website/App war klar aufgebaut und benutzerfreundlich.
Bei diesem Verkäufer sind Rücksendungen und Erstattungen unproblematisch.
Das Produkt konnte in mein Land geliefert werden.
Auf der Website wurde meine bevorzugte Zahlungsmethode akzeptiert.
Die Lieferbedingungen waren günstig (Zeit, Ort usw.).
Die Produktinformationen waren klar und vollständig.
Die Website hatte einen guten Ruf.
Die Versandkosten waren niedrig.
Ich habe schon früher über die Website eingekauft.
Auf der Website wurde der günstigste Preis angeboten.
Quelle: Verbrauchererhebung zum digitalen Binnenmarkt 2015. Why did you choose the website/appstore/app
from which you finally bought this product? (EU-28, n = 21 657)
2.3 Geräte und Zahlungsmethoden beim Online-Shopping
Online-Shopper wurden gebeten, ihre Geräte und Zahlungsmethoden bei Online-Einkäufen
im vergangenen Jahr anzugeben.
Laptop beliebtestes Gerät für Online-Einkäufe
Acht von zehn (80 %) Online-Shoppern nutzten einen Laptop, 73 % einen Desktop PC,
59 % ein Smartphone, 52 %) ein Tablet, 40 % ein Fernsehgerät und 38 % sonstige (nicht
spezifizierte) Geräte.
104
Bestimmte Antworten waren nur für die Befragten von Bedeutung, die materielle Güter gekauft hatten
(vorteilhafte Lieferbedingungen, geringe Versandkosten) oder grenzüberschreitend eingekauft hatten (Produkt
im Inland nicht verfügbar, Lieferung ins Inland möglich, Kenntnisse der Sprache des ausländischen
Verkäufers, Vertrauen zum Drittland, in dem eingekauft wird).
90
Abbildung 60: In den letzten 12 Monaten für Online-Einkäufe genutzte Geräte, EU-28, 2015
(Mehrfachnennungen möglich) (%)
38
40
52
59
73
80
0 20 40 60 80 100
Sonstiges
Fernsehgerät
Tablet
Smartphone
Desktop-Computer
Laptop
Quelle: Verbrauchererhebung zum digitalen Binnenmarkt 2015. Which of the following DEVICES did you use to
make your online purchases over the last 12 months? (EU-28, n = 22 848)
Jüngere Befragte (18-34 Jahre) nutzen alle Geräte mit Ausnahme von Desktop-Computern
(als eher traditionellen Geräten) bei Weitem am häufigsten. Dies könnte auf das breite
Spektrum an Medien zurückzuführen sein, mit dem junge Menschen interagieren. Außerdem
könnte die größere Bereitschaft zu Online-Einkäufen eine Rolle spielen. Auch Verbraucher,
die häufig ins Ausland reisen, nutzen mit größerer Wahrscheinlichkeit alle Geräte; auch dieses
Ergebnis steht im Einklang mit der grundsätzlich größeren Bereitschaft zu Online-Einkäufen.
Bezahlung in EU-13-Ländern eher per Nachnahme
Elektronische Zahlungsmittel erhöhen die Effizienz des Online-Geschäftsverkehrs und sind
für die Verbraucher bequemer zu handhaben. Auf EU-Ebene sind die häufigsten
Zahlungsmethoden bei Online-Geschäftsvorgängen Kredit-/Debitkarten (52 %), Online-
Bezahlsysteme wie z. B. PayPal (47 %), (Bank-)Überweisungen (29 %), Debitkarten (24 %)
und die Zahlung per Nachnahme (18 %).
91
Abbildung 61: In den letzten 12 Monaten bei Online-Einkäufe genutzte Zahlungsmethoden, EU-28, 2015
(Mehrfachnennungen möglich) (%)
1
2
3
3
14
17
18
24
29
47
52
0 10 20 30 40 50 60
Virtuelle Währung (z. B. Bitcoin)
Scheck
Sonstiges (bitte angeben)
Zahlung per Mobiltelefon (z. B. "PayMo")
Geschenkkarte oder Gutschein
Lastschrift (von Bankkonto)
Nachnahme
Debitkarte
Banküberweisung/Geldüberweisung
Online-Zahlungssysteme (z. B. PayPal, Smart2Pay, Webmoney, Giropay, iDEAL)
Kredit-/Debitkarten (z. B. Visa,Mastercard)
Quelle: Verbrauchererhebung zum digitalen Binnenmarkt 2015. Which of the following PAYMENT METHODS
have you used for your online purchases over the last 12 months? (EU-28, n = 22 848)
Zwischen der EU-15 und der EU-13 bestehen jedoch bemerkenswerte Unterschiede. Befragte
in der EU-15 nutzen häufiger eine Kredit-/Debitkarte (54 % gegenüber 42 % in der EU-13)
oder Online-Zahlungssysteme (50 % gegenüber 36 % in der EU-13); Befragte in der EU-13
hingegen bezahlen eher per Nachnahme (47 % gegenüber 12 % in der EU-15) oder
(Bank-)Überweisung (44 % gegenüber 25 % in der EU-15). In einigen EU-13-Ländern scheint
die Zahlung per Nachnahme die bei Weitem beliebteste Zahlungsmethode zu sein. Besonders
weit verbreitet ist die Zahlung per Nachnahme in Bulgarien (62 %), Rumänien (57 %), der
Slowakei (57 %), Slowenien (55 %), Griechenland (54 %) und der Tschechischen Republik
(53 %).105
105
Verbraucherumfragen: „Identifying the main cross-border obstacles to the Digital Single Market and where
they matter most“, 2015, GfK im Auftrag der Europäischen Kommission [nur EN].
92
Abbildung 62: Anteil der Befragten, die bei Online-Einkäufen in den letzten 12 Monaten per Nachnahme
zahlten, 2015 (%)106
Quelle: Verbrauchererhebung zum digitalen Binnenmarkt 2015. Which of the following PAYMENT METHODS
have you used for your online purchases over the last 12 months? – Zahlung per Nachnahme (EU-28,
n = 22 848)
2.4 Lieferbedingungen
Von den Verbrauchern, deren letzter Online-Einkauf materielle Güter zum Gegenstand hatte,
ließ der überwiegende Teil (83%) die Waren an die Hausanschrift oder an den Arbeitsplatz
liefern; 8 % holten die Ware persönlich in einem Ladengeschäft ab, 5 % nahmen die Ware an
einer öffentlichen Abholstelle/aus einem Abholfach entgegen, und 4 % erhielten ihre Waren in
der örtlichen Poststelle.
Die Bevorzugung der Lieferung nach Hause oder an den Arbeitsplatz nimmt mit dem Alter
zu; jüngere Verbraucher, Verbraucher in Ballungsräumen und Verbraucher, die häufiger ins
Ausland reisen, holen ihre Ware eher selbst im Laden ab.
Bezüglich regionaler Unterschiede ergab die Befragung, dass Verbraucher aus EU-15-
Ländern ihre Waren eher nach Hause oder an den Arbeitsplatz liefern lassen (85 % gegenüber
75 % in der EU-13). Ein beträchtlich größerer Anteil der Verbraucher in der EU-13 holt seine
Sendungen in einer örtlichen Postfiliale ab (8 % gegenüber 3 % in der EU-15). Nochmals
ausgeprägter sind die Unterschiede zwischen einzelnen Ländern. In Malta, Deutschland und
Österreich ließen fast 95 % der Verbraucher ihren letzten Online-Einkauf nach Hause/an den
Arbeitsplatz liefern; dieser Anteil lag bei weniger als 40 % in Estland (wo ein Drittel der
Befragten die Sendungen an einer Abholstelle/aus einem Schließfach abholte), in Lettland
106
Verbraucherumfragen: „Identifying the main cross-border obstacles to the Digital Single Market and where
they matter most“, 2015, GfK im Auftrag der Europäischen Kommission [nur EN].
93
und in Finnland (wo der gleiche Anteil der Verbraucher die Waren in einer örtlichen
Postfiliale in Empfang nahm).
3. TRIEBKRÄFTE UND HINDERNISSE FÜR DEN ONLINE-HANDEL
In diesem Abschnitt werden Faktoren auf der Nachfrage- und der Angebotsseite untersucht,
die den (grenzüberschreitenden) elektronischen Handel in der gesamten EU fördern oder
behindern.
3.1 Nachfrageseitige Faktoren
Die Bereitschaft der Verbraucher zur Beteiligung am (grenzüberschreitenden) Online-
Geschäftsverkehr kann durch verschiedene Faktoren gefördert oder gehemmt werden, u. a.
durch die Wahrnehmung der Vorteile und der Risiken des elektronischen Handels, durch das
Vertrauen in den Online-Geschäftsverkehr, durch das Wissen über wesentliche
Verbraucherrechte in diesem Zusammenhang und durch die Zuverlässigkeit von
Vergleichstools für den Online-Handel.
3.1.1 Gründe für Online-Einkäufe
In einer kürzlich durchgeführten Erhebung wurden Online-Verbraucher107
gebeten, die
wichtigsten fünf Gründe dafür zu nennen, dass sie Produkte online kaufen.
Bequemlichkeit, Preis und Auswahl sind die wichtigsten Gründe für Online-Einkäufe
Am häufigsten nennen Online-Shopper den Zeitfaktor (49 % verweisen auf die Möglichkeit,
dass rund um die Uhr jederzeit bestellt werden kann, und 42 % erklären, sie sparten mit
Online-Einkäufen Zeit), den Preis (49 % sind der Auffassung, Produkte seien online billiger
und 37 % verweisen auf die Bequemlichkeit eines Online-Preisvergleichs) und die Auswahl
(36 % meinen, die Auswahl sei online größer, und 25 % gaben an, bestimmte Produkte seien
überhaupt nur online zu bekommen). Etwa ein Viertel der Online-Shopper verweist auf die
Möglichkeit der Angabe einer für sie praktischen Lieferanschrift (24 %). Danach werden
informationsbezogene Gründe genannt: die Möglichkeit, Verbraucherrezensionen zu finden
(21 %), die leichte Vergleichbarkeit von Produkten (20 %) und die besseren
Informationsmöglichkeiten beim Online-Einkauf (18 %). Geringere Anteile der Befragten
entschieden sich für die übrigen Antworten; keine Lust, Ladengeschäfte aufzusuchen (12 %),
problemlose Rücksendung (9 %) und die Möglichkeit, hochwertigere Produkte zu finden
(5 %).
107
Verbraucherumfragen: „Identifying the main cross-border obstacles to the Digital Single Market and where
they matter most“ – Verbrauchererhebung zum digitalen Binnenmarkt 2015 [nur EN].
94
Abbildung 63: Wesentliche Gründe für Online-Einkäufe (maximal 5 Antworten), EU-28, 2015 (%)
4%
5%
9%
12%
18%
20%
21%
24%
25%
36%
37%
42%
49%
49%
Sonstiges
Ich finde online hochwertigere Produkte.
Ich kann die Ware leicht zurücksenden.
Ich gehe nicht gerne einkaufen.
Ich finde online mehr Informationen.
Produktinformationen sind online leichter zu vergleichen.
Ich finde Produktrezensionen anderer Verbraucher.
Die Produkte werden an einen mir passenden Ort geliefert.
Ich finde manche Produkte nur online.
Online habe ich mehr Auswahl.
Preise sind online leichter zu vergleichen.
Beim Online-Einkauf spare ich Zeit.
Online finde ich billigere Produkte.
Ich kann rund um die Uhr bestellen.
Quelle: Verbrauchererhebung zum digitalen Binnenmarkt 2015. What are the main REASONS why you buy
products online? (EU-28, n = 22 646)
Die Ergebnisse einer Regressionsanalyse108
bestätigen, dass der Preis, die Auswahl und die
Bequemlichkeit hinsichtlich der zeitlichen Flexibilität und des Zeitaufwands wesentliche
Gründe dafür sind, dass Verbraucher materielle Güter online einkaufen, und dass diese
Faktoren erheblich dazu beitragen, das Volumen der Online-Einkäufe zu erhöhen. Bei
kostenpflichtigen digitalen Inhalten scheint hingegen die Qualität der entscheidende Faktor zu
sein. Wenn Waren grenzüberschreitend eingekauft werden, ist dies offenbar hauptsächlich auf
die Qualität und das größere Angebot zurückzuführen.
3.1.2 Vertrauen bei Online-Einkäufen im Inland und in anderen Ländern
Bedenken der Verbraucher wichtiges Hindernis bei grenzüberschreitenden Einkäufen
Geringe Anteile grenzüberschreitender Einkäufe sind möglicherweise zumindest teilweise
durch die weiterhin bestehende Kluft im Bereich des Verbrauchervertrauens zu erklären. 61 %
der Verbraucher fühlen sich bei Online-Einkäufen im Inland sicher; nur 38 % hingegen kaufen
über das Internet Waren oder Dienstleistungen bei Einzelhändlern oder Dienstleistern in
anderen EU-Ländern (eine Zunahme um zwei Prozentpunkte im Jahr 2014 gegenüber dem
Jahr 2012).
108
M. Cardona, N. Duch-Brown, B. Martens, Consumer perceptions of (cross-border) e-commerce in the EU
Digital Single Market, Gemeinsame Forschungsstelle (GFS) der Europäischen Kommission, Institut für
technologische Zukunftsforschung (IPTS), 2015 [nur EN].
95
Abbildung 64: Vertrauen bei Online-Einkäufen im Inland und in anderen EU-Ländern,
EU-28, 2014 (% der Verbraucher)
35,4
59,2
38,1
61,0
0 20 40 60 80 100
Sie fühlen sich sicher, wenn Sie Waren oder Dienstleistungen bei Einzelhändlern/Dienstleistern in einem anderen EU-Land über das
Internet einkaufen.
Sie fühlen sich sicher, wenn Sie Waren oder Dienstleistungen bei Einzelhändlern/Dienstleistern im
Inland über das Internet einkaufen.
2014
2012
Quelle: Flash Eurobarometer397: Wie sehr stimmen Sie jeder einzelnen der folgenden Aussagen zu oder nicht
zu? Basis: alle Befragten (n = 26 590)
Der Prozentanteil der Verbraucher, die sich bei Online-Einkäufen im Inland sicher fühlen,
reicht von 80 % in Dänemark und im Vereinigten Königreich bis zu 32 % in Bulgarien und in
Kroatien. Mindestens die Hälfte aller Verbraucher in Irland (62 %), Luxemburg (56 %), Malta
(55 %) und Dänemark (51 %) fühlt sich bei Online-Einkäufen in anderen EU-Ländern sicher;
in Kroatien sind dies 27 %, in Ungarn 28 %, in Bulgarien 29 % und in Deutschland 30 %.
96
Abbildung 65: Vertrauen bei Online-Einkäufen im Inland und in anderen Ländern, 2014 (% der
Verbraucher)
RO PL
BG
IT
HU
CZ
HR
LT
EL
DE
PT
ES
EEEU28
LV
SI
AT
UK
NL
SK
FR
CY
SE
IS
BE
IE
DK
NO
FI
MTLU
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Ver
trau
en b
eim
On
line
-Ein
kauf
in a
nd
eren
EU
-Län
dern
Vertrauen beim Online-Einkauf im Inland
Quelle: Flash Eurobarometer397: Wie sehr stimmen Sie jeder einzelnen der folgenden Aussagen zu oder nicht
zu? Basis: alle Befragten (n = 26 590)
Hinsichtlich des Vertrauens der Verbraucher in Online-Einkäufe im Inland und in anderen
Ländern besteht eine ausgeprägte Korrelation mit den konkreten Erfahrungen bei diesen
Einkäufen (in beiden Fällen etwa 0,7). Verbraucher, die mindestens einmal
grenzüberschreitend online eingekauft haben, vertrauen Online-Verkäufern in anderen
EU-Ländern mehr als zweimal so häufig wie Verbraucher, die noch nie in einem anderen
Land online eingekauft haben (78 % gegenüber 36 %). Ebenso wie die verschiedenen
soziodemografischen Merkmale hat erwartungsgemäß auch die Nutzung des Internets den
stärksten positiven Einfluss auf das Vertrauen der Verbraucher bei Online-Einkäufen. Auch in
diesem Fall ist das Vertrauen bei jüngeren, männlichen, besser gestellten und besser
gebildeten Verbrauchern sowie bei Verbrauchern, die mindestens vier Sprachen sicher
verwenden, und bei Befragten mit größerer numerischer Kompetenz höher.
3.1.3 Kenntnis der Verbraucherrechte bei Online-Einkäufen
Die Verbraucher sollten ihre Rechte bei Online-Geschäftsvorgängen kennen, damit sie diese
Rechte im Zusammenhang mit Online-Einkäufen gegebenenfalls auch geltend machen
können. Bei Online-Geschäftsvorgängen, bei denen Verbraucher ein Produkt nicht vorab
ausprobieren oder unmittelbar anschauen können, ist die Möglichkeit eines Rücktritts vom
97
Kauf während der Widerrufsfrist ein wichtiger Schutz.109
Trotzdem wusste nur etwas mehr als
die Hälfte aller Befragten (56 %) in der EU, dass sie eine auf dem Postweg, per Telefon oder
über das Internet bestellte neue elektronische Ware bis zu vier Tage nach der Lieferung ohne
Angabe von Gründen zurückschicken können. 14 % gaben fälschlicherweise an, dieses Recht
bestehe nicht, und ein Viertel (26 %) meinte, dies hänge vom Produkt ab. Der Prozentanteil
der richtigen Antworten reichte von 72 % in der Tschechischen Republik, 69 % in
Deutschland und 66 % in der Slowakei bis zu 23 % in Griechenland, 35 % in Zypern und 36 %
in Portugal.
Abbildung 66: Bekanntheit der Widerrufsfrist bei Fernkäufen, 2014 (% der Verbraucher)
Quelle: Flash Eurobarometer 397: Wie sehr stimmen Sie jeder einzelnen der folgenden Aussagen zu oder nicht
zu?
Noch weniger scheinen die Verbraucher über die Widerrufsfrist beim Kauf digitaler Inhalte
unterrichtet zu sein. In einer kürzlich durchgeführten Erhebung bei Online-Verbrauchern
wurde nach dem letzten Stadium gefragt, in dem Verbraucher einen derartigen Kauf noch
widerrufen und eine Erstattung ihrer Zahlung verlangen können. In der EU-28 gaben 30 % der
Befragten an, sie könnten ihren Kauf widerrufen, so lange sie das Produkt noch nicht bezahlt
hätten, 7 % meinten innerhalb von 14 Tagen nach dem Download/Streaming, 4 % glaubten,
dies sei bis zu 24 Stunden nach Abschluss des Downloads/Streamings möglich, und 3 %
schließlich meinten, die Widerrufsfrist gelte nur, so lange der Download/das Streaming noch
nicht abgeschlossen sei. Nahezu jeder zweite Befragte (47 %) räumte ein, dass er diese Frage
nicht beantworten könne, und nur 9 % antworteten richtig, dass sie den Kauf bis zum Beginn
des Downloads/Streamings widerrufen könnten.
109
Daher sieht die Richtlinie über die Rechte der Verbraucher (2011/83/EG) bei Fernkäufen das Recht auf die
Rückgabe von Produkten (innerhalb von 14 Tagen nach der Lieferung) vor.
98
Abbildung 67: Kenntnis des Widerrufsrechts beim Kauf digitaler Inhalte, EU-28, 2015 (%)
47
7
4
3
9
30
0 10 20 30 40 50
Weiß nicht
Innerhalb von 14 Tagen nach Abschluss des Download/Streamings
Innerhalb von 24 Stunden nach Abschluss des Downloads/Streamings
Vor Abschluss des Downloads/Streamings
Vor Beginn des Downloads/Streamings
So lange das Produkt noch nicht bezahlt wurde
Quelle: Verbrauchererhebung zum digitalen Binnenmarkt 2015. When purchasing digital content, what is the
latest stage up to which you have the right to withdraw from the purchase and get your money back? Basis: alle
Befragten (n = 22 848)
Der Anteil der Befragten, die die richtige Antwort angaben, reichte von 3 % in Bulgarien und
Zypern bis zu 11 % im Vereinigten Königreich. Ältere Verbraucher sowie Verbraucher, die
finanziell schlechter gestellt sind, die seltener ins Ausland reisen und die ausschließlich
digitale Inhalte kaufen, waren schlechter informiert.
3.1.4 Verlässlichkeit von Online-Vergleichstools
Angesichts der zunehmenden Bedeutung von Online-Vergleichstools wurde kürzlich in einer
Marktstudie110
untersucht, wie verschiedene Typen von Vergleichstools für Verbraucher
funktionieren.
In der Studie wurde festgestellt, dass Preisvergleichs-Portale und -Apps von drei Vierteln
(74 %) der Online-Verbraucher in der EU im Laufe des vergangenen Jahres und von vier von
zehn Verbrauchern (40 %) mindestens einmal pro Monat genutzt werden. Gleichzeitig ist bei
mindestens zwei Dritteln der Nutzer von Vergleichstools (65 %) mindestens einmal ein
Problem bei der Verwendung dieser Tools aufgetreten. (In 54 % der Fälle war das betreffende
Produkt auf der Website des Verkäufers nicht verfügbar, und in 21 % der Fälle wurden falsche
Preise genannt.) Weniger als die Hälfte der geprüften Vergleichstools legte Beziehungen mit
Lieferanten offen oder erläuterte das zugrunde liegende Geschäftsmodell (z. B. ob die
Nennung von Produkten für die Einzelhändler kostenpflichtig ist). Nur ein Drittel (34 %) der
Tools enthielt Informationen zu Beschwerdeverfahren.
Bezüglich ihrer Einschätzung verschiedener Typen von Vergleichstools stimmten zwar
praktisch alle Nutzer der Aussage zu, dass Preisvergleichstools den Kunden Preisvergleiche
ermöglichen; gerade einmal 34 % der Befragten erklärten jedoch, die Tools könnten auch
110
The coverage, functioning and consumer use of comparison tools and third-party verification schemes for
such tools, Studie des ECME Consortium (in Zusammenarbeit mit DELOITTE) im Auftrag der Europäischen
Kommission, 2015
(http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/comparison_tools/index_en.htm [nur EN]).
99
genutzt werden, um neutrale Produktinformationen zu erhalten. Ein ganz anderes Ergebnis
war in Bezug auf Suchmaschinen zu verzeichnen: Nur 38 % der Nutzer stimmte der Aussage
zu, dass die Suchmaschinen für Preisvergleiche genutzt werden könnten, und fast doppelt so
viele Nutzer (66 %) meinten, über Suchmaschinen könnten sie neutrale Produktinformationen
ausfindig machen. Die meisten Nutzer (62%) waren der Ansicht, dass Online-
Handelsplattformen, auf denen mehrere Händler vertreten sind, hauptsächlich zum Einkaufen
von Produkten genutzt würden.
Abbildung 68: Wahrgenommene Funktionen von Online-Vergleichstools, EU-28, 2014 (%)
Preisvergleichs-Websites Suchmaschinen Von mehreren Händlern gleichzeitig genutzte
elektronische Handelsplattformen
34%
45%
46%
46%
54%
91%
Objektive Produktinformationen finden
Online-Webshops vergleichen
Produkte einkaufen
Kundenrezensionen lesen
Produkte vergleichen
Preise vergleichen
66%
55%
47%
59%
60%
38%
29%
30%
62%
44%
41%
40%
Quelle: Studie zu Vergleichstools, 2014: Do you think that the following tools allow customers to …? Basis:
Befragte, die von Vergleichstools gehört hatten (n = 18583)
Die Studie zeigt auch, dass das Produktranking in Vergleichstools (z. B. die Position eines
Produkts auf der Rangliste oder die Bewertungskriterien) Einfluss auf die
Kaufentscheidungen der Verbraucher hat.
Außerdem bestätigt die Studie, dass die Durchsetzung bestehender Rechtsvorschriften (z. B.
der Richtlinie über unlautere Geschäftspraktiken und der Richtlinie über die Rechte der
Verbraucher) in Bezug auf Vergleichstools verstärkt werden sollte und dass Bedarf an
weiteren Leitlinien und/oder an weiterer Zusammenarbeit zwischen Betreibern und
Aufsichtsbehörden besteht, um die Verlässlichkeit und die Transparenz dieser Tools zu
erhöhen. Die Studie enthält zudem mehrere Empfehlungen zur Verbesserung der Transparenz
und der Zuverlässigkeit von Vergleichstools.
Aufgrund dieser Ergebnisse hat die Kommission eine Reihe von Prinzipien entwickelt, die
den Betreibern von Vergleichstools bei der Erfüllung der geltenden Rechtsvorschriften
(beispielsweise der Richtlinie über unlautere Geschäftspraktiken) und bei einer weiteren
Verbesserung der Transparenz und der Nutzerfreundlichkeit der Tools helfen sollen.
3.1.5. Bedenken bei Online-Einkäufen im Inland und in anderen Ländern
Eine kürzlich durchgeführte Befragung von Online-Verbrauchern hatte die Bedenken der
Verbraucher im Zusammenhang mit dem Online-Einkauf von Produkten im Inland und in
anderen EU-Ländern zum Gegenstand.111
111
Die Befragten konnten bis zu fünf Antworten auswählen.
100
Datenschutz, die Zahlungssicherheit und Verbraucherrechte sind wichtige Aspekte beim
elektronischen Handel auf nationaler Ebene
Im Wesentlichen bestanden Bedenken der Verbraucher beim Online-Einkauf von Produkten
im Inland zum einen im Bereich Datenschutz und Sicherheit des Zahlungsverkehrs (30 % der
Befragten befürchteten, dass ihre personenbezogenen Daten missbraucht werden könnten, und
26 % hatten Bedenken, dass Informationen zu den für die Zahlung verwendeten Karten
gestohlen werden könnten) und zum anderen im Bereich Verbraucherrechte (26 %
befürchteten, falsche oder beschädigte Produkte geliefert zu bekommen, 25 % meinten, bei
mangelhaften Produkten sei eine Ersatzlieferung oder eine Reparatur schwierig, und 22 %
waren der Ansicht, die Rücksendung von Produkten bei Nichtgefallen und die Erstattung des
Kaufpreises sei nicht einfach). Knapp ein Fünftel der Online-Verbraucher meint, online
gekaufte Waren könnten unsicher oder gefälscht sein (19 %), die Lieferzeiten könnten zu lang
sein (18 %) oder Produkte würden überhaupt nicht geliefert (17 %). Zu geringeren Anteilen
hatten die Verbraucher Bedenken bezüglich der Versandkosten oder äußerten die
Befürchtung, dass der tatsächlich verlangte Preis höher sein könnte als angegeben (13 %);
außerdem wurde auf einen schlechten Kundendienst (13 %) oder mitgeteilt, dass die
gewünschte Zahlungsform nicht verfügbar sei (11 %). Nahezu jeder zehnte Verbraucher
meinte, der Verbraucherschutz sei schlechter (9 %), bzw. die Verbraucher seien über die
Verbraucherrechte im Online-Handel nicht informiert (7 %). Und schließlich bestanden
Bedenken bezüglich des Vertrauens auf die allgemeinen Geschäftsbedingungen oder des
Verständnisses der Geschäftsbedingungen (6 % bzw. 3 % der Befragten):
101
Abbildung 69: Wesentliche Bedenken bei Online-Einkäufen im Inland, EU-28, 2015 (maximal
5 Antworten) (%)
19
3
4
5
6
7
8
9
11
13
13
17
18
19
22
25
26
26
30
0 10 20 30 40
Ich habe keine Bedenken.
Ich verstehe die Geschäftsbedingungen nicht.
Sonstige Bedenken
Ich vertraue den online verfügbaren Informationen nicht.
Ich vertraue den Geschäftsbedingungen nicht, die ich akzeptieren muss.
Ich kenne meine Verbraucherrechte bei Online-Einkäufen nicht.
Die Lieferbedingungen von Online-Verkäufern sind für mich vielleicht nicht passend.
Bei Online-Einkäufen bin ich als Verbraucher schlechter geschützt.
Meine bevorzugte Zahlungsmetode wird von Online-Verkäufern vielleicht nicht akzeptiert.
Der Kundendienst ist schlecht.
Die Versandkosten oder der Endpreis sind höher als auf der Website angegeben.
Die Produkte werden überhaupt nicht geliefert.
Es gibt lange Lieferzeiten.
Online verkaufte Produkte sind vielleicht unsicher/gefälscht.
Es ist schwer, bei Nichtgefallen Produkte zurückzuschicken und eine Erstattung zu erhalten.
Ersatzlieferungen oder Reparaturen bei mangelhaften Produkten sind problematisch.
Die Informationen über meine Zahlungskarte könnten gestohlen werden.
Es werden falsche oder beschädigte Produkte geliefert.
Personenbezogene Daten könnten missbraucht werden.
Quelle: Verbrauchererhebung zum digitalen Binnenmarkt 2015. What are your greatest CONCERNS about
buying products online in your country? (EU-28, n = 22 848)
102
Insgesamt erklärte ein Fünftel (19 %) der Online-Verbraucher, man habe keinerlei Bedenken,
Produkte im Inland online einzukaufen. Verbrauchergruppen, die offenbar allgemein weniger
Bedenken haben, sind u. a. ältere Befragte (mit Ausnahme der Bedenken bezüglich des
Missbrauchs personenbezogener Daten und hinsichtlich der Sicherheit des Zahlungsverkehrs)
sowie Befragte mit niedrigerem Bildungsgrad, Verbraucher in schwieriger finanzieller
Situation, Verbraucher, die selten oder nie Auslandsreisen unternehmen, Verbraucher in
ländlichen Regionen und Befragte, die zumindest häufig Produkte über das Internet einkaufen
bzw. im Internet verwenden.
Bezüglich regionaler Unterschiede ist festzustellen, dass Bedenken im Zusammenhang mit
dem elektronischen Handel im Inland bei Verbrauchern in der EU-13 offenbar stärker
ausgeprägt sind (87 % Verbraucher hatten Bedenken in mindestens einem Punkt (80 % in der
EU-15)), insbesondere hinsichtlich der Sicherheit/Echtheit von Produkten (28 % gegenüber
17 % in der EU-15) und bezüglich wesentlicher Verbraucherrechte (d. h. im Zusammenhang
mit der Lieferung falscher oder beschädigter Produkte (36 % bzw. 24 %) oder betreffend die
Bequemlichkeit einer Ersatzlieferung oder die Reparatur eines mangelhaften Produkts (32 %
bzw. 23 %), die Rückgabe von Produkten bei Nichtgefallen und die Erstattung des
Kaufpreises (27 % bzw. 21 %)).
Bedenken beim grenzüberschreitenden elektronischen Handel bezüglich der
Zuverlässigkeit der Lieferung, des Rechtsschutzes und der Verbraucherrechte
Bei Online-Einkäufen in anderen EU-Ländern stehen Bedenken im Zusammenhang mit dem
Lieferprozess im Vordergrund. Etwa ein Viertel aller Online-Verbraucher hat Bedenken
wegen hoher Lieferkosten (27 %), hoher Rücksendekosten (24 %) und langer Lieferzeiten
(23 %); außerdem wird befürchtet, dass die Ware überhaupt nicht geliefert wird (15 %). Ein
Viertel der Befragten (23 %) brachte Bedenken bezüglich der Rechtsschutzmechanismen zum
Ausdruck (d. h. es wurden Schwierigkeiten bei der Lösung auftretender Probleme befürchtet),
und bei einem Fünftel (20 %) der Befragten richteten sich die Bedenken auf wesentliche
Verbraucherrechte im Zusammenhang mit Ersatzlieferungen oder Reparaturen bei
mangelhaften Produkten oder mit der Rücksendung von Produkten bei Nichtgefallen und der
anschließenden Erstattung. Gegenüber dem elektronischen Handel im Inland hatten weniger
Befragte Bedenken hinsichtlich des Missbrauchs personenbezogener Daten (19 %), des
Diebstahls von Zahlungsinformationen (17 %), der Lieferung falscher oder beschädigter
Produkte (15 %) und des Online-Verkaufs unsicherer oder gefälschter Produkte (14 %).
Bedenken aus mangelnder Kenntnis der Verbraucherrechte beim Einkaufen in anderen EU-
Ländern (11%) oder infolge mangelnden Vertrauens in die Geschäftsbedingungen bzw. aus
mangelndem Verständnis der Geschäftsbedingungen (9 % bzw. 6 %) waren bei Einkäufen in
anderen EU-Ländern häufiger als bei Käufen im Inland.
103
Abbildung 70: Hauptbedenken bei Online-Einkäufen anderen EU-Ländern, EU-28, 2015
(maximal 5 Antworten) (%)
14
3
3
6
7
7
7
8
8
9
9
10
11
14
15
15
17
19
20
20
23
23
24
27
0 10 20 30
Ich habe keine Bedenken.
Sonstige Bedenken
Ich könnte auf eine Website im Inland umgeleitet werden.
Ich verstehe die Geschäftsbedingungen nicht.
Die Lieferbedingungen bei Verkäufern im Ausland sind vielleicht nicht passend für mich.
Ausländische Verkäufer liefern vielleicht nicht an mich, weil ich in (LAND) lebe.
Vielleicht habe ich keinen Zugang zum Dienst, oder das Produkt kann in (LAND) nicht verwendet werden.
In anderen EU-Ländern sind Verbraucher schlechter geschützt als in meinem Land.
Meine bevorzugte Zahlungsmethode wird von Verkäufern im Ausland vielleicht nicht akzeptiert.
Ich vertraue den Geschäftsbedingungen ausländischer Verkäufer nicht, die ich bei Online-Einkäufen akzeptieren muss.
Der Kundendienst ist schlecht.
Ich weiß zu wenig über Angebote ausländischer Verkäufer.
Ich kenne meine Verbraucherrechte bei Online-Einkäufen bei Verkäufern/Dienstleistern in anderen EU-Ländern nicht.
Online verkaufte Waren sind vielleicht unsicher/gefälscht.
Es werden falsche oder beschädigte Produkte geliefert.
Es wird überhaupt nicht geliefert.
Die Informationen über meine Zahlungskarte könnten gestohlen werden.
Personenbezogene Daten könnten missbraucht werden.
Die Rücksendung bei Nichtgefallen und eine Erstattung des Kaufpreises sind problematisch.
Der Ersatz oder die Reparatur eines mangelhaften Produkts sind problematisch.
Bei Problemen könnte es schwieriger sein, für Abhilfe zu sorgen.
Lange Lieferzeiten
Hohe Rücksendekosten
Hohe Lieferkosten
Quelle: Verbrauchererhebung zum digitalen Binnenmarkt 2015. What are your greatest CONCERNS about
buying products online in another country? (EU-28, n = 22 848)
Insgesamt erklärten 14 % der Verbraucher, sie hätten keine Bedenken, online in anderen
EU-Ländern einzukaufen. Ebenso wie beim elektronischen Handel im Inland haben auch
beim grenzüberschreitenden elektronischen Handel ältere Befragte (55+) seltener Bedenken –
außer in Bezug auf den Missbrauch personenbezogener Daten und die Sicherheit des
Zahlungsverkehrs. Zwischen der EU-15 und der EU-13 sind die Unterschiede in den
Bedenken der Verbraucher weniger ausgeprägt als im Geschäftsverkehr im Inland; allerdings
haben die Verbraucher auch in der EU-15 und in der EU-13 Bedenken (Bedenken mindestens
in einem Punkt äußerten 88 % in der EU-13 und 86 % in der EU-15).
Eine Regressionsanalyse112
deutet darauf hin, dass sich unter allen oben genannten Bedenken
der Verbraucher bei Online-Einkäufen die Bedenken bezüglich der Vertrauenswürdigkeit und
der Verbraucherrechte eindeutig erheblich nachteilig auf die Bereitschaft der Verbraucher
zum Erwerb materieller Güter im Online-Handel auswirken. In gewissem Umfang
überraschend haben Verbraucher, die digitale Inhalte grenzüberschreitend kaufen,
beträchtliche Bedenken bezüglich der Lieferung falscher oder beschädigter Produkte sowie im
Hinblick auf Ersatzlieferungen/Reparaturen und Rücksendungen/Erstattungen. Auch
Bedenken, dass Informationen über Zahlungskarten gestohlen werden könnten, bestehen
hauptsächlich bei Verbrauchern, die digitale Inhalte bewusst grenzüberschreitend kaufen oder
entsprechende Zahlungen leisten.
112
M. Cardona, N. Duch-Brown, B. Martens, Consumer perceptions of (cross-border) e-commerce in the EU
Digital Single Market, Gemeinsame Forschungsstelle (GFS) der Europäischen Kommission, Institut für
technologische Zukunftsforschung (IPTS), 2015 [nur EN].
104
3.2. Angebotsseitige Faktoren
3.2.1 Vertrauen bei Online-Einkäufen im Inland und in anderen Ländern
Insgesamt hatten 59 % aller Einzelhändler – unabhängig davon, ob sie bereits im Online-
Handel tätig waren – Vertrauen in den elektronischen Handel; nahezu ein Drittel (32 %)
äußerte jedoch Bedenken. Drei von zehn Einzelhändlern (30 %) haben Vertrauen in den
Online-Handel mit Verbrauchern in ihrem eigenen Land und in anderen EU-Ländern, und
28 % haben Vertrauen nur dann, wenn sie an Verbraucher in ihrem eigenen Land verkaufen.
Gerade einmal 1 % der Händler hat nur beim Verkauf an Verbraucher in anderen EU-Ländern
keine Bedenken.113
Abbildung 71: Vertrauen der Einzelhändler in den Online-Handel, EU-28, 2014 (%)
28%
1%
30%
32%
9%
Ja, aber nur bei Verkäufen an Verbraucher im Inland.
Ja, aber nur bei Verkäufen an Verbraucher in anderen EU-Ländern.
Ja, bei Verkäufen an Verbraucher im Inland und in anderen EU-Ländern.
Nein
Weiß nicht.
Quelle: Flash Eurobarometer 396: Würden Sie sagen, dass Ihr Unternehmen zuversichtlich ist, was den Online-
Verkauf betrifft? Basis: alle Einzelhändler (n = 10 457)
Auf Länderebene reicht das Vertrauen in den Online-Handel von 81 % in Spanien, 74 % in
Malta und 73 % in Griechenland und Frankreich bis zu 31 % in Ungarn und 36 % in
Bulgarien.
113
Flash Eurobarometer 396.
105
Abbildung 72: Vertrauen der Einzelhändler in den Online-Handel, 2014 (%)
Quelle: Flash Eurobarometer 396: Würden Sie sagen, dass Ihr Unternehmen zuversichtlich ist, was den Online-
Verkauf betrifft? Basis: alle Einzelhändler (n = 10 457)
Bei Einzelhändlern, die bereits elektronischen Handel betreiben, ist das Vertrauen in diesen
Vertriebsweg also erheblich stärker ausgeprägt (89 %) als bei Händlern, die sich noch nicht
am elektronischen Handel beteiligen (38 %). Einzelhändler, die Nichtlebensmittel verkaufen,
haben größeres Vertrauen in den Online-Handel als Einzelhändler, die Lebensmittel anbieten
(62 % gegenüber 51 %). Und schließlich nimmt das Vertrauen in den Online-Handel mit der
Zahl der Sprachen zu, in denen ein Unternehmen Produkte und Dienstleistungen anbietet; dies
gilt insbesondere, wenn sowohl im Inland als auch in anderen EU-Ländern verkauft wird (nur
19 % der Einzelhändler, die den Verkauf nur in ihrer Muttersprache betreiben, haben
Vertrauen in den Online-Handel; bei Einzelhändlern, die Produkte in mindestens vier
Sprachen anbieten, liegt dieser Anteil bei 60 %).
3.2.2. Hindernisse für die Entwicklung des Online-Handels
Einzelhändler wurden gefragt, wie stark sie für ihr Unternehmen verschiedene Hindernisse für
die Entwicklung des Online-Handels gewichteten.
Art der Geschäftstätigkeit größtes Hindernis bei der Entwicklung des Online-Handels
Unter den Einzelhändlern, die sich noch nicht am elektronischen Handel beteiligen, erklärt die
Hälfte (50 %), die Art ihrer Geschäftstätigkeit sei ein wesentliches Hindernis für die
Entwicklung des Online-Handels. Als weitere Hindernisse wurden das höhere Betrugsrisiko
und mögliche Zahlungsausfälle (45 %), zusätzliche Verbraucherschutzvorschriften (44 %) und
der zusätzliche Bedarf an IT-Kompetenzen (42 %) genannt. Etwas weniger als vier von zehn
Einzelhändlern verweist auf die zusätzlichen Investitionen für die Entwicklung von IT-
106
Anwendungen (39 %), höhere Versandkosten und potenziell höhere Kosten der
Streitbeilegung (jeweils 37 %) und zusätzliche Kosten im Kundendienst.
Abbildung 73: Wesentliche Bedenken beim Online-Handel, EU-28, 2014 (%)
36,4
36,7
37,1
39,4
41,5
43,8
45,1
50,0
41,1
40,7
40,1
40,3
39,8
34,2
34,9
31,7
22,6
22,6
22,8
20,3
18,7
21,9
20,0
18,3
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Zusätzliche Kosten beim Kundendienst
Möglicherweise höhere Kosten bei Online-Beschwerden und bei der Online-Streitbeilegung
Höhere Versandkosten
Zusätzlicher Kapitalaufwand beim Aufbau von IT-Anwendungen
Zusätzlich benötigte IT-Kompetenzen
Zusätzliche verbraucherrechtliche Vorschriften
Höheres Betrugsrisiko und höheres Zahlungsausfallrisiko
Art Ihrer Geschäftstätigkeit
Gesamt "Wichtig" Gesamt "Nicht wichtig" Weiß nicht/Nichts davon
Quelle: Flash Eurobarometer 396: Wie groß ist der Einfluss der folgenden Hindernisse auf die Entwicklung von
Online-Verkäufen Ihres Unternehmens? Basis: Einzelhändler, die sich nicht am Online-Handel beteiligen
(n = 6142)
Höheres Betrugsrisiko und unterschiedliche einzelstaatliche Steuer- und
Verbraucherrechtsvorschriften wichtigste Hindernisse für den Online-Handel mit
Verbrauchern in anderen EU-Ländern
Bei Einzelhändlern, die zurzeit nur im Inland online verkaufen, werden als Hindernisse für die
Entwicklung des grenzüberschreitenden Handels meist ein höheres Betrugsrisiko und
mögliche Zahlungsausfälle (43 %), Unterschiede im nationalen Steuerrecht (42 %),
Verbraucherschutzvorschriften (41 %) und vertragsrechtliche Bestimmungen (39 %) sowie die
höheren Versandkosten (40 %) genannt. Mehr als ein Drittel aller Befragten verweist auch auf
die potenziell höheren Kosten der Streitbeilegung (38 %) und auf höhere Lieferkosten (37 %).
107
Abbildung 74 Wesentliche Bedenken beim Online-Verkauf in andere EU-Länder, EU-28, 2014 (%)
27,2
29,1
31,9
36,5
37,8
39,1
40,3
40,7
42,4
43,0
58,5
49,9
50,5
42,1
45,7
42,3
41,5
43,2
43,0
43,1
14,3
21,0
17,6
21,5
16,5
18,7
18,2
16,1
14,6
13,8
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Zusätzliche Kosten aufgrund unterschiedlicher Sprachen
Durch Hersteller oder Lieferanten bedingte Einschränkungen bei grenzüberschreitenden Verkäufen
Zusätzliche Kundendienstkosten bei grenzüberschreitenden Geschäftsvorgängen
Höhere Kosten bei grenzüberschreitenden Lieferungen als bei Inlandslieferungen
Möglicherweise höhere Kosten bei grenzüberschreitender Streitbeilegung
Unterschiede im nationalen Vertragsrecht
Höhere Versandkosten aufgrund der räumlichen Entfernung
Unterschiede im nationalen Verbraucherrecht
Unterschiede im nationalen Steuerrecht (z. B. Umsatzsteuerrecht)
Höheres Betrugs- und Zahlungsausfallrisiko bei grenzüberschreitenden Verkäufen
Gesamt "Wichtig" Gesamt "Nicht wichtig" Weiß nicht/Nichts davon
Quelle: Flash Eurobarometer 396: Wie groß ist der Einfluss der folgenden Hindernisse auf die Entwicklung von
Online-Verkäufen Ihres Unternehmens? Basis: Einzelhändler, die online im Inland verkaufen (n = 3840)
4. PROBLEME UND BESCHWERDEN
In diesem Abschnitt werden die Probleme untersucht, mit denen Verbraucher bei Online-
Einkäufen konfrontiert sein können. Außerdem werden das Vorgehen der Verbraucher beim
Auftreten von Problemen und die Zufriedenheit mit der Handhabung von Beschwerden
behandelt. Grundlage sind die Ergebnisse einer kürzlich durchgeführten Befragung von
Online-Verbrauchern. Um weitere Informationen über die Problemfelder zu erhalten, wurden
Daten von EU-weiten Prüfungen auf Einhaltung der geltenden Vorschriften durch Online-
Einzelhändler sowie Verbraucherbeschwerden berücksichtigt, die bei den Europäischen
Verbraucherzentren eingegangen sind.
4.1 Probleme bei Online-Geschäftsvorgängen
4.1.1. Gesamthäufigkeit von Problemen
Etwas weniger als ein Drittel (31 %) der Verbraucher war in den letzten zwölf Monaten im
Online-Geschäftsverkehr bei einem erfolgten oder beabsichtigten Online-Einkauf mit
mindestens einem Problem konfrontiert.
Dieser Anteil nimmt mit zunehmendem Alter weiter ab und erhöht sich mit dem
Bildungsgrad, der Häufigkeit von Auslandsreisen, der Größe des Wohnortes und der
Häufigkeit der Einkäufe/der Nutzung von Produkten im Internet.
Probleme in EU-13 häufiger als in EU-15
Der Anteil der Verbraucher, bei denen nach eigenen Angaben Probleme aufgetreten sind, ist
in der EU-13 höher als in der EU-15 (38 % gegenüber 30 %). Die höchsten Anteile waren in
Polen (40 %), Rumänien (39 %), der Slowakei (39 %), Griechenland (38 %) und Ungarn
(38 %) zu verzeichnen. Verbraucher in Island (13 %), den Niederlanden (21 %), Lettland
(22 %), Portugal (23 %) und Dänemark (23 %) berichteten am seltensten über Probleme.
108
Abbildung 75: Probleme bei Online-Einkäufen nach Ländern, 2015 (%)
31%
40%39%
39%38%
38%36%
36%34%34%
34%34%
33%33%33%33%33%
30%29%
27%26%
26%25%25%
25%23%
23%22%
21%
13%30%
EU28
PLROSK
HUELCZIE
BGLTES
UKHRITEEFR
MTCYLUSIFI
BEATSEDEDKPTLVNL
ISNO
Quelle: Verbrauchererhebung zum digitalen Binnenmarkt 2015. Proportion experiencing any problem with an
online product/service over the past 12 months (n = 22 646) – latest problem
Auf die Frage nach den zuletzt aufgetretenen Problemen antwortete die überwiegende
Mehrheit der Befragten, die Probleme hätten mit materiellen Gütern in Zusammenhang
gestanden (73 %); an zweiter und dritter Stelle wurden digitale Inhalte (19 %) und Online-
Dienste (8 %) genannt. Bei materiellen Gütern waren die Produkte, bei denen es am
häufigsten zu Problemen kam – Bekleidung, Schuhe und Accessoires (6 % aller Online-
Einkäufer) und Elektronikartikel und Computer-Hardware (4 %) – auch die Produkte, die am
häufigsten bzw. am zweithäufigsten online eingekauft wurden (21 % bzw. 13 % der letzten
Online-Einkäufe).
109
Abbildung 76: Kategorie des letzten Online-Einkaufs und zuletzt aufgetretenes Problem, EU-28, 2015 (%)
1
1
1
1
2
1
1
2
4
6
4
4
5
5
7
8
9
11
13
21
0 5 10 15 20 25
Online-Reservierung von Offline-Freizeitaktivitäten
Spielzeug und Kinderpflegeartikel
Computer-Spiele und -Software
Musik und Filme
Elektrische Haushaltsgeräte
Kosmetika und Produkte zur Gesundheitspflege
Reisedienstleistungen
Bücher
Elektronik und Computer-Hardware
Bekleidung, Schuhe und Accessoires
Letzter Online-Einkauf
Letztes Problem
Quelle: Verbrauchererhebung zum digitalen Binnenmarkt 2015. Thinking about your latest online purchase,
what kind of product did you buy? (EU-28, n = 21 657) und If you experienced a problem/problems when
making or trying to make an online purchase in the last 12 months, the most recent problem was with? (EU-28,
n = 22 646)
Verhältnismäßig mehr Probleme bei grenzüberschreitenden Einkäufen
Erwartungsgemäß traten Probleme bei den meisten Verbrauchern zuletzt in Verbindung mit
(versuchten) Einkäufen bei Verkäufern im Inland auf (57 %); 21 % bzw. 13 % der Probleme
standen mit Verkäufern in anderen EU-Ländern und in Nicht-EU-Ländern in
Zusammenhang.114
Die größere absolute Häufigkeit von Problemen bei Einkäufen im Inland
dürfte höchstwahrscheinlich mit der größeren Häufigkeit von Online-Einkäufen im Inland
zusammenhängen. Wenn der Ursprung des zuletzt aufgetretenen Problems und der Ursprung
des letzten Einkaufs betrachtet werden, ist festzustellen, dass unverhältnismäßig viele
Probleme bei grenzüberschreitenden Einkäufen sowohl innerhalb als auch außerhalb der EU
aufgetreten sind (12 % bzw. 6 % der Einkäufe und 21 % bzw. 13 % der Probleme im Vergleich
zu einem Anteil von 70 % der Einkäufe und 57 % der Probleme bei Online-Einkäufen im
Inland).
114
Insgesamt erklärten 9 % der Verbraucher, ihnen sei das Ursprungsland des Online-Verkäufers, bei dem zuletzt
ein Problem aufgetreten war, nicht bekannt.
110
Abbildung 77: Ursprung des letzten Online-Einkaufs und zuletzt aufgetretenes Problem, EU-28, 2015 (%)
9
13
21
57
12
6
12
70
0 20 40 60 80
Ich weiß nicht, wo der Verkäufer oder Dienstleister ansässig ist.
Ein Verkäufer oder Dienstleister in einem Nicht-EU-Land
Ein Verkäufer oder Dienstleister in einem anderen EU-Land
Ein Verkäufer oder Dienstleister im Inland
Ursprung des letzten Einkaufs
Quelle: Verbrauchererhebung zum digitalen Binnenmarkt 2015. Where did you buy this product online from?
(EU-28, n = 21 657), Where was this online purchase made or attempted from? (EU-28, n = 6 468)
4.1.2. Häufigste Probleme
Bedenken bezüglich der Lieferung und der Erfüllung geltender Vorschriften durch
konkrete Erfahrungen der Verbraucher bestätigt
Bestimmte weiter oben erörterte Bedenken werden durch bei den Verbrauchern tatsächlich
aufgetretene Probleme als berechtigt bestätigt. Das am häufigsten genannte Problem (mit
einem Anteil von 17 %) sind lange Lieferzeiten. Auch Bedenken bezüglich der Erfüllung
geltender Vorschriften spiegeln sich in den konkreten Erfahrungen der Verbraucher wider.
Die fünf am häufigsten genannten Probleme sind mangelnde Produktqualität (15 %),
mangelhafte Produkte (14 %) und die Lieferung falscher Produkte und Nichtlieferungen
(jeweils 13 %). Datenmissbrauch und der Diebstahl von Informationen über Zahlungskarten
(die häufigsten und am dritthäufigsten genannten Bedenken bei Einkäufen im Inland) wurden
hingegen nur in 4 % bzw. 3 % aller Fälle gemeldet. Diese Probleme sind verhältnismäßig
selten; allerdings erklärt das Ausmaß der Schäden, warum die entsprechenden Bedenken für
die Verbraucher so stark ins Gewicht fallen.
Abbildung 78: Art der zuletzt bei den Verbrauchern aufgetretenen Probleme115
GesamtOnline-
Dienstleistung
Im Inland
gekauft
In einem
anderen EU-
Land gekauft
In einem Nicht-
EU-Land gekauft
Ursprungsland
nicht bekannt
(nicht nach
Ursprungs-
land gefragt)
Im Inland
gekauft
In einem
anderen EU-
Land gekauft
In einem Nicht-
EU-Land
gekauft
Ursprungsland
nicht bekannt
Basis (nicht gewichtet) 7119 2925 1056 673 427 594 712 315 155 178
Lange Lieferzeit 17,2% 16,1% 14,3% 23,6% 18,0% 15,5% 19,3% 18,3% 14,7% 22,2%
Produktqualität schlechter als in Werbung angegeben 15,0% 16,7% 13,9% 17,9% 10,5% 10,0% 17,4% 13,0% 10,0% 9,1%
Geliefertes Produkt war nicht funktionsfähig 13,7% 17,5% 11,2% 10,3% 11,3% 9,6% 11,6% 9,3% 20,6% 9,6%
Falsches Produkt geliefert 13,4% 14,6% 11,5% 13,1% 13,1% 11,8% 13,9% 16,3% 9,4% 6,8%
Keine Lieferung 13,3% 11,5% 13,2% 24,7% 19,1% 9,1% 10,4% 12,5% 12,7% 12,6%
Schlechter Kundendienst 12,1% 12,6% 13,0% 8,8% 10,3% 9,4% 13,7% 12,9% 13,7% 13,6%
Produkt konnte nicht zurückgesendet werden und wurde
nicht erstattet6,9% 5,4% 9,1% 6,4% 8,0% 8,0% 8,0% 5,4% 11,7% 7,1%
Der Verkäufer hat ein mangelhaftes Produkt nicht repariert
oder ersetzt6,3% 6,3% 7,7% 4,5% 5,1% 8,0% 6,4% 5,3% 4,0% 4,9%
Lieferkosten / Endpreis höher als angegeben 5,4% 3,6% 6,6% 7,7% 8,8% 7,4% 5,6% 5,3% 6,6% 8,0%
Geschäftsbedingungen wurden nicht eingehalten 4,9% 5,1% 3,8% 3,0% 6,4% 2,5% 6,3% 6,5% 7,7% 7,2%
Automatische Umleitung auf Website im Inland 4,4% 2,7% 4,6% 3,0% 4,4% 7,4% 7,3% 7,8% 8,8% 5,3%
Mein Zahlungsmittel wurde vom Verkäufer nicht akzeptiert 4,3% 3,1% 3,6% 3,6% 2,5% 4,5% 8,2% 11,5% 1,5% 7,4%
Kein Zugriff auf den Dienst 12,9% - - - - 13,7% 13,5% 9,7% 12,4% 14,4%
Meine personenbezogenen Daten wurden missbraucht 3,5% 2,8% 4,5% 1,0% 1,8% 7,6% 4,0% 4,0% 4,1% 4,8%
Die Informationen zu meiner Zahlungskarte wurden
gestohlen3,1% 1,6% 5,6% 2,6% 1,8% 4,1% 3,4% 7,6% 4,8% 4,6%
Nach dem Schließen meines Kontos konnte ich meine
Daten nicht löschen 5,6% - - - - 4,8% 7,0% 5,6% 5,4% 3,2%
Der ausländische Verkäufer hat mir einen höheren Preis
berechnet als Verbrauchern im Inland4,8% - 6,3% 3,7% 1,4% 4,6% - 6,2% 7,7% 4,1%
Kein Zugang zur Website auf Website eines
ausländischen Verkäufers / beschränkte Inhalte5,3% - 6,6% 4,6% 1,3% 4,4% - 9,0% 1,4% 6,4%
Verkäufer im Ausland verweigerten die Lieferung wegen
meines Wohnsitzlandes4,3% - 5,5% 4,0% 1,9% 3,9% - 3,6% 6,1% 3,5%
Sonstige Probleme 11,6% 13,9% 9,1% 9,7% 15,7% 9,4% 9,8% 5,6% 6,8% 17,1%
Materielle Güter/Dienstleistungen Digitale Inhalte
Quelle: Verbrauchererhebung zum digitalen Binnenmarkt 2015. What was/were the problem(s)? Please select all responses that apply. (EU-28, n = 7119)
115
Einige Probleme (und die Prozentanteile) betreffen ausschließlich grenzüberschreitende Einkäufe (Verkäufer im Ausland verweigern die Lieferung in das Wohnsitzland des
Verbrauchers, oder die Verbraucher haben keinen Zugriff auf die Website eines ausländischen Verkäufers oder sehen nur beschränkte Inhalte, oder der ausländische Verkäufer
berechnet einen höheren Preis). Weitere Probleme betreffen ausschließlich Online-Dienstleistungen oder digitale Inhalte, nicht aber materielle Güter (Dienst nicht zugänglich,
Daten nach dem Schließen des Kontos nicht mehr abrufbar usw.).
112
Bei den verschiedenen Produktkategorien bestand das häufigste Problem bei materiellen
Gütern (bei Einkäufen im Inland) darin, dass das bestellte Produkt nicht funktionierte (18 %).
Die häufigsten Probleme bei Einkäufen von Online-Dienstleistungen waren lange Lieferzeiten
(16 %) und die Unmöglichkeit des Zugriffs auf die betreffenden Dienste (14 %); ebenfalls
verhältnismäßig häufig waren Probleme im Zusammenhang mit dem Missbrauch
personenbezogener Daten (8 %). Das größte Problem bei digitalen Inhalten waren die langen
Lieferzeiten – unabhängig davon, ob im Inland (19 %) oder in einem anderen EU-Land (18 %)
gekauft wurde oder die Herkunft der Inhalte nicht bekannt war (22 %).
Bezüglich der Herkunft der gekauften Waren und Dienstleistungen ist festzustellen, dass
Nichtlieferungen und lange Lieferzeiten bei materiellen Gütern bei Bestellungen in Nicht-EU-
Ländern (25 % bzw. 24 %) oder bei unbekannter Herkunft der Waren (19 % bzw. 18 %)
häufiger vorkamen als bei Einkäufen im Inland (12 % bzw. 16 %) oder bei Einkäufen in
anderen EU-Ländern (13 % bzw. 14 %). Bei digitalen Inhalten waren Probleme mit
mangelhaften Produkten deutlich häufiger bei Einkäufen außerhalb der EU (21 %) zu
verzeichnen als bei Einkäufen im Inland (12 %) oder bei Einkäufen in anderen EU-Ländern
(9 %). Dass Verbraucher gekaufte digitale Inhalte nicht zurückgeben und keine Erstattung
verlangen konnten, war ebenfalls ein häufiges Problem bei Einkäufen in Nicht-EU-Ländern.
Eine geringere Qualität digitaler Inhalte als in der Werbung beschrieben war hingegen eher
bei Einkäufen im Inland (17 %) als bei grenzüberschreitenden Einkäufen gegeben. Dies gilt
sowohl für Nicht-EU-Länder (10 %) als auch für andere EU-Länder (13 %).
Territoriale Beschränkungen und Geo-Blocking erhebliche Barrieren für den
grenzüberschreitenden elektronischen Handel
Die Online-Erhebung hat auch bestätigt, dass die Verbraucher im grenzüberschreitenden
Geschäftsverkehr weiterhin mit Problemen aufgrund ihres Wohnsitzlandes konfrontiert sind.
Bei Verbrauchern, bei denen zuletzt ein Problem bei einem (versuchten) Einkauf in einem
anderen EU-Mitgliedstaat auftrat, berichteten 7 % (materielle Güter) und 9 % (digitale
Inhalte), sie hätten nicht auf die Website des ausländischen Händlers zugreifen können (bzw.
Inhalte seien ihnen nur in beschränktem Umfang angezeigt worden); 6 % (materielle Güter)
bzw. 4 % (digitale Inhalte) gaben an, Verkäufer im Ausland hätten ihnen eine Lieferung
aufgrund ihres Wohnsitzlandes verweigert,116
und bei 6 % (in beiden Fällen) habe der
ausländische Verkäufer einen höheren Preis in Rechnung gestellt als im Land des Verkäufers.
Die Diskriminierung über den Preis und sonstige Formen von Diskriminierung im
grenzüberschreitenden elektronischen Handel sind auch im kürzlich veröffentlichten Bericht
des Netzes Europäischer Verbraucherzentren dokumentiert; dieser Bericht beruht auf
tatsächlichen Beschwerden von Verbrauchern.117
Diese Praktiken sind für die Verbraucher
allerdings nicht immer leicht zu erkennen und werden daher möglicherweise nicht in vollem
116
Diese Erfahrung machten 54 % der Verbraucher nach Eingabe der Lieferanschrift; weitere 39 % stellten fest,
dass sie das gewünschte Produkt über die Website des ausländischen Verkäufers grundsätzlich nicht kaufen
konnten, und 7 % bemerkten dies nach Eingabe der Informationen zu ihrer Zahlungskarte. 117
Der Bericht wurde im Dezember 2013 veröffentlicht und ist unter
http://ec.europa.eu/consumers/ecc/docs/ecc-services_directive_en.pdf zugänglich [nur EN]. In dem Bericht
werden im Zusammenhang mit Artikel 20 Absatz 2 und Artikel 21 der Dienstleistungsrichtlinie
(2006/123/EG) bei Europäischen Verbraucherzentren eingegangene Verbraucherbeschwerden bei
grenzüberschreitenden Einkäufen analysiert.
113
Umfang angegeben. In diesem Zusammenhang ist darauf hinzuweisen, dass Artikel 20
Absatz 2 der Dienstleistungsrichtlinie118
eine Diskriminierung von Dienstleistungsempfängern
aufgrund ihrer Staatszugehörigkeit oder ihres Wohnsitzlandes verbietet, wenn der
Dienstleister keine objektiven Gründe für die Verweigerung seiner Leistung oder für die
Zugrundelegung abweichender Bedingungen vorbringen kann.
Außerdem hat die Erhebung gezeigt, dass Verbraucher häufig an der Nutzung von in ihrem
jeweiligen Wohnsitzland zugänglichen Inhalten (z. B. Musik oder Videodienste) gehindert
werden, wenn sie sich im Ausland befinden. Von den 31 % der Befragten, die in den letzten
12 Monaten Filme und TV-Serien aus ihrem Wohnsitzland im Ausland per Datenstreaming
angeschaut hatten, erklärten 43 %, sie hätten auf die betreffenden Inhalte nicht zugreifen
können.119
Und von den 38 % der Befragten, die in den letzten 12 Monaten Live-
Veranstaltungen (beispielsweise Sportveranstaltungen) per Datenstreaming angeschaut und
während eines Auslandsaufenthalts versucht hatten, auf diese Dienste ihres Wohnsitzlands
zuzugreifen, berichteten 51 %, dass ihnen kein Zugang gewährt worden sei.120
4.2. Beschwerden bei Problemen und Zufriedenheit mit der Handhabung von
Beschwerden
Befragte, bei denen ein Problem aufgetreten war, wurden gefragt, ob sie sich über das
Problem beschwert hätten und wenn ja, wie zufrieden sie mit der Handhabung ihrer Probleme
waren.
Beschwerden bei Problemen seltener bei Verbrauchern aus der EU-13 als bei
Verbrauchern aus der EU-15
Beim zuletzt aufgetretenen Problem im Online-Handel beschwerten sich in der gesamten EU
82 % der Verbraucher.121
Dieser Prozentanteil ist unabhängig vom Vertriebsweg (siehe
Abschnitt III.3.1) etwas höher als beim Einkaufen im Allgemeinen. Dies könnte ein
Anzeichen dafür sein, dass Online-Einkäufer selbstbewusster auftreten. Ebenso wie bei
Problemen beim Einkaufen im Allgemeinen beschwerte sich der größte Teil der Verbraucher,
die etwas unternommen hatten, beim Verkäufer/Dienstleistungsanbieter des Produkts, bei dem
das Problem aufgetreten war (57 %); weniger Verbraucher beschwerten sich unmittelbar beim
Hersteller (14 %) oder trugen den Sachverhalt einer öffentlichen Stelle (8 %), einer Stelle zur
außergerichtlichen Streitbeilegung (7 %) oder einem Gericht vor (3 %).
Die Bereitschaft, sich bei Problemen zu beschweren, ist bei Befragten in der EU-13 geringer
(75 % gegenüber 84 % in der EU-15), und in der EU-13 beschweren sich die Verbraucher
seltener als in der EU-15 beim Verkäufer oder insbesondere beim Hersteller. Die
Prozentanteile der Verbraucher, die Beschwerde erheben, reichen von 88 % in Spanien und
118
2006/123/EG. 119
Verbrauchererhebung zum digitalen Binnenmarkt 2015. Davon wiederum gaben 48 % an, dass ihnen der
Zugang vom Anbieter der Inhalte verweigert worden sei, 28 % meinten, der Internet-Provider habe den
Zugang verwehrt, und 24 % führten die Unmöglichkeit des Zugangs auf einen anderen Grund zurück. 120
Ibidem – 39 % gaben an, dass ihnen der Zugang vom Anbieter der Inhalte verweigert worden sei,
35 % meinten, der Internet-Provider habe den Zugang verwehrt, und 26 % führten die Unmöglichkeit des
Zugangs auf einen anderen Grund zurück. 121
Verbrauchererhebung zum digitalen Binnenmarkt 2015.
114
87 % in Frankreich bis zu 57 % in Lettland, 62 % in Litauen, Zypern und Luxemburg und 63 %
in Estland. Frauen beschweren sich seltener als Männer (79 % gegenüber 84 %).
Geringer Schaden Hauptursache für den Verzicht auf eine Beschwerde
Die Hauptgründe dafür, dass Verbraucher sich beim Auftreten von Problemen nicht
beschweren, sind zu geringe Streitwerte (27 %), die Einschätzung, dass eine
zufriedenstellende Lösung ohnehin nicht erreicht wird (23 %) und die Befürchtung, dass eine
Lösung des Problems zu lange dauern würde (19 %). Etwa einer von zehn Verbrauchern
beschwert sich nicht, weil er nicht weiß, wie er vorgehen soll (12 %) oder weil er seine Rechte
als Verbraucher nicht kennt (8 %); dies ist ein Anzeichen dafür, dass Verbraucher besser
aufgeklärt und unterstützt werden müssen. Im Vergleich zu Problemen bei eher allgemeinen
Einkäufen ist festzustellen, dass ein größerer Anteil der Befragten sich wegen der geringen
Schadenshöhe nicht beschwerte; allerdings ließen sich weniger Verbraucher durch die
geringen Erfolgsaussichten, durch die Dauer des Verfahrens oder durch mangelnde
Kenntnisse von einer Beschwerde abhalten. Auch dies steht möglicherweise wieder damit in
Zusammenhang, dass Online-Shopper eher fähig sind und/oder sich leichter damit tun, sich
im Online-Geschäftsverkehr zu beschweren.
Abbildung 79: Gründe dafür, dass Verbraucher sich bei Online-Einkäufen nicht beschweren, EU-28,
2015 (%)
15
10
4
5
8
12
19
23
27
0 10 20 30
Weiß nicht
Sonstiges
Ich habe mich früher erfolglos beschwert.
Eine Beschwerde könnte zu Streitigkeiten führen. Das wäre mir unangenehm.
Ich kannte meine Verbraucherrechte nicht genau.
Ich wusste nicht, wie oder wo ich mich beschweren sollte.
Ich dachte, es würde zu lange dauern.
Eine zufriedenstellende Lösung für mein Problem war unwahrscheinlich.
Die Streitwerte waren zu gering.
Quelle: Verbrauchererhebung zum digitalen Binnenmarkt 2015. If you didn’t take any action, what were the
main reasons? Please select all responses that apply. base: Verbraucher, bei denen im Zusammenhang mit
einem Online-Einkauf ein Problem aufgetreten ist, die aber nichts unternommen haben, EU-28, n = 1459
Verbraucher bewerten die Handhabung von Beschwerden durch außergerichtliche Stellen
am positivsten
Bezüglich der Zufriedenheit mit der Handhabung von Beschwerden durch verschiedene
Stellen ergab die Befragung, dass etwa zwei von drei Verbrauchern mit der Handhabung ihrer
Beschwerde durch den Verkäufer (65 %), den Hersteller (64 %) oder eine öffentliche Stelle
115
(64 %) zufrieden waren. Die geringste Zufriedenheit bestand bei der Handhabung von
Beschwerdeverfahren durch Gerichte (54 %), Stellen zur außergerichtlichen Streitbeilegung
wurden hingegen am positivsten bewertet (68 %). Dies bestätigt die Bedeutung dieser Stellen
für die Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten in Verbindung mit Online-Einkäufen.
4.3 Bei Europäischen Verbraucherzentren eingegangene Beschwerden im
Zusammenhang mit grenzüberschreitenden Online-Einkäufen
Die Europäischen Verbraucherzentren (EVZ) sollen die Verbraucher über ihre Rechte bei
grenzüberschreitenden Einkäufen in der EU aufklären und die Verbraucher bei Beschwerden
unterstützen, um Streitigkeiten mit Händlern einvernehmlich beizulegen.122
Die bei EVZ
eingegangenen Beschwerden vermitteln wichtige Einblicke in die wesentlichen Probleme von
Verbrauchern bei Online-Einkäufen in anderen EU-Ländern.
Grenzüberschreitende Beschwerden meist im Zusammenhang mit dem elektronischen
Handel
Fast 7 von 10 im Jahr 2014 bei EVZ eingegangene Beschwerden (68 %) im Zusammenhang
mit dem grenzüberschreitenden Geschäftsverkehr betreffen Online-Einkäufe. Die
kontinuierliche Zunahme dieses Anteils (von 56 % in den Jahren 2009-2011) entspricht dem
langsamen, jedoch stetigen Wachstum des grenzüberschreitenden elektronischen Handels
zwischen Unternehmen und Verbrauchern.
Abbildung 80: Bei EVZ eingegangene Beschwerden im Zusammenhang mit dem grenzüberschreitenden
elektronischen Handel, nach Vertriebswegen, 2014 (%)*
55,7% 56,7% 56,3% 60,4%66,7% 68,0%
10,0% 10,1% 9,6%10,7%
8,0% 8,7%22,0% 19,2% 19,4%
17,6%17,7% 14,2%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
2009 2010 2011 2012 2013 2014
Im Ladengeschäft
Fernverkauf außer elektronischem Handel
Elektronischer Handel
* Nur die wichtigsten Kategorien wurden berücksichtigt; Quelle: EVZ-Netz
Nichtlieferung häufigstes Problem
Lieferprobleme sowie Probleme in Bezug auf Verstöße gegen geltende Vorschriften (in der
Befragung von Online-Verbrauchern am häufigsten genannt) spiegeln sich auch in der hohen
Anzahl an Beschwerden wider, die bei den EVZ eingegangen sind. Ein Fünftel (21 %) der
122
Weitere Informationen zu den Angeboten des EVZ-Netzes siehe
http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm [nur EN].
116
Beschwerden über Online-Einkäufe war darauf zurückzuführen, dass das betreffende Produkt
nicht geliefert bzw. die Dienstleistung nicht erbracht wurde. Danach folgten Probleme in
Verbindung mit dem Rücktritt von Vertragsvereinbarungen (16,5 %) und mit mangelhaften
Produkten oder Dienstleistungen (9,7 %) bzw. damit, dass die Produkte oder Dienstleistungen
nicht den Angaben auf der Bestellung entsprachen (8,2 %). Auf diese vier Probleme entfiel
die Hälfte aller Beschwerden. Etwa 5 % der Beschwerden standen mit dem Widerrufsrecht,
irreführender Werbung oder unklarer und komplexer Preisgestaltung in Zusammenhang.
2 % der Beschwerden betrafen die Verweigerung von Waren oder Dienstleistungen durch
einen Händler.
Abbildung 81: Bei EVZ eingegangene Beschwerden im Zusammenhang mit dem grenzüberschreitenden
elektronischen Handel, nach Art der Beschwerden, 2014 (%)*
1,9%
3,0%
4,1%
4,5%
4,8%
5,0%
8,2%
9,7%
16,5%
21,3%
0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0%
Verkauf wurde verweigert
Sonstige lieferbezogene Gründe
Verzögerung
Keine Preistransparenz
Irreführende Werbung
Widerrufsfrist/Rücktrittsrecht
Produkt stimmte nicht mit Bestellung überein
Mangelhaftes Produkt
Rücktritt vom Vertrag
Keine Lieferung
* Nur die wichtigsten Kategorien wurden berücksichtigt; Quelle: EVZ-Netz
Mehr als ein Fünftel der Beschwerden im grenzüberschreitenden elektronischen Handel
bezog sich auf Einrichtungsgegenstände
Nach einer Zunahme um 60 % von 2013 auf 2014 (und noch größeren jährlichen Zunahmen in
den Jahren 2011-2013) kam es im Jahr 2014 beim grenzüberschreitenden elektronischen
Handel zu Beschwerden hauptsächlich bei Einrichtungsgegenständen; dies entsprach einem
Anteil von 22,5 % aller Beschwerden. Die Beschwerden über Flugreisen (18 % in 2014) sind
gegenüber dem Jahr 2013 hingegen um 40 % zurückgegangen und stehen inzwischen nur
noch an zweiter Stelle. Die übrigen Hauptkategorien waren 2014 Bekleidung und Schuhe
(7,7 %), IKT-Waren und Urlaubsunterkünfte (jeweils 4,2 %) und Freizeitartikel und
Mietdienstleistungen (3,4 %).
117
Abbildung 82: Bei EVZ eingegangene Beschwerden im Zusammenhang mit dem grenzüberschreitenden
elektronischen Handel, nach Branchen, 2014 (%)*
2,1%
2,2%
2,3%
2,6%
2,8%
3,4%
3,6%
4,2%
4,2%
7,7%
17,6%
22,5%
0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0%
Internet-Dienste
Mediizinische Geräte und sonstige physische Hilfsmittel für Patienten
Electronikartikel (nicht IKT/Freizeit)
Rezeptfreie Arzneimittel
Electrogeräte zur persönlichen Pflege
Mietdienste
Freizeitartikel (Sportartikel, Musikinstrumente usw.)
Hotels und sonstige Urlaubsunterkünfte
IKT-Produkte
Bekleidung und Schuhe
Flugreisen
Einrichtungsgegenstände
* Nur die wichtigsten Kategorien wurden berücksichtigt; Quelle: EVZ-Netz
4.4 Ergebnisse von Online-Kontrollen auf Einhaltung geltender Vorschriften auf den
wichtigsten Verbrauchermärkten
Die aufgrund von Erhebungen und von Beschwerden der Verbraucher gewonnenen Daten
machen die wichtigsten Probleme deutlich, denen sich Online-Shopper gegenübersehen. In
beiden Fällen werden Probleme – naturgemäß – nur dann erfasst, wenn sie den Verbrauchern
bewusst sind. Die Bewertung der Erfüllung geltender Vorschriften des EU-Verbraucherrechts
beinhaltet auch eine EU-weite Prüfung von Websites in bestimmten Branchen
(„EU-Sweeps“). Die Sweeps werden unter Abstimmung durch die Kommission von den
nationalen Verbraucherschutzbehörden vorgenommen.123
Seit Veröffentlichung des letzten Barometers wurden zwei Sweeps in der EU durchgeführt.
Im Sommer 2013 prüften nationale Behörden insgesamt 552 Websites, über die
Flugreisen und Hotelbuchungen vermittelt wurden; berücksichtigt wurden Websites
sowohl von Händlern als auch von Vermittlern. Dabei wurde festgestellt, dass 69 %
der Websites (382) die Vorschriften des EU-Verbraucherrechts nicht erfüllten. Die
größten Probleme bestanden in unzureichenden Informationen über die Identität des
Händlers (insbesondere das Fehlen einer E-Mail-Adresse) und in fehlenden
Informationen zu Beschwerdemöglichkeiten. Außerdem wurden bestimmte
Zusatzdienste (z. B. Übergepäck, Versicherungen oder Priority Boarding) nicht als
Option angeboten, da sie auf den Websites als Pre-Ticketing-Leistungen vermittelt
werden, und den Verbrauchern wurde der vollständige Preis einer Dienstleistung nicht
von vornherein angezeigt. Daher waren die Angebote für die Verbraucher schwerer
vergleichbar. Nationale Durchsetzungsstellen forderten die betreffenden Unternehmen
auf, die Vorgehensweisen mit dem EU-Verbraucherrecht in Einklang zu bringen.
Anschließend wurde etwa die Hälfte der Websites, die die Vorschriften nicht erfüllten,
entsprechend überarbeitet (bis April 2014); die Verfahren bezüglich der übrigen
Websites sind noch nicht abgeschlossen.124
123
Im Rahmen der Verordnung über die Zusammenarbeit im Verbraucherschutz (2006/2004). 124
http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweeps/travel_services/index_en.htm [nur EN].
118
Im Herbst 2014 fand die Sweep-Aktion zur gesetzlichen Gewährleistung und zu
freiwilligen Garantien im Bereich der Verbraucherelektronik statt. Von den
insgesamt 437 geprüften Websites erfüllten 54 % (235 Websites) die Vorschriften des
EU-Verbraucherrechts bezüglich der Verpflichtung zur Aufklärung über gesetzliche
Gewährleistung und freiwillige Garantien im Bereich der Verbraucherelektronik. Das
häufigste Problem war der fehlende Hinweis auf die gesetzliche Gewährleistung und
auf die freiwilligen Garantien für gelieferte Waren. Außerdem wurde die gesetzliche
Gewährleistung irreführend dargestellt (z. B. hinsichtlich ihrer Dauer und des
räumlichen Geltungsbereichs), und es wurde nicht eindeutig darauf hingewiesen, dass
die Verbraucherrechte nach der gesetzlichen Gewährleistung nicht berührt werden.
Außerdem enthielt ein erheblicher Anteil unvollständige oder irreführende Angaben
zum Namen, zur Hausanschrift oder zur E-Mail-Adresse des Händlers. Nach dem
Einschreiten der nationalen Durchsetzungsbehörden waren die Angaben auf
157 Websites korrigiert worden, und für 78 Websites wurden weitere
Durchsetzungsmaßnahmen eingeleitet (Stand Juni 2015).125
Zusätzlich zu den EU-Sweeps wurden im März 2014 im Auftrag der Kommission
2682 Websites in allen 28 EU-Mitgliedstaaten126
auf Erfüllung der verbraucherrechtlichen
Vorschriften geprüft. Die Prüfung erfolgte in fünf wichtigen Branchen: Bekleidung und
Sportartikel (Sportschuhe), Elektronikartikel (Tablets), Pauschalreisen (Flugreise und Hotel),
Freizeit und Kultur (Veranstaltungstickets) und Finanzdienstleistungen (Verbraucherkredite
mit kurzen Laufzeiten).127
Dabei wurde Folgendes festgestellt:
Kontaktinformationen: Die Hausanschrift und die Telefonnummer des
Unternehmens wurden in allen Branchen häufig angegeben. Eine E-Mail-Adresse
hingegen fehlte bei 20 % der geprüften Websites und somit erheblich häufiger als die
sonstigen Angaben.
In den meisten Branchen und Ländern enthielten die Websites maßgebliche
Produktinformationen. Nur bei Verbraucherkrediten fehlten in zahlreichen
Mitgliedstaaten (11 insgesamt) auf mehr als 20 % der überprüften Websites wichtige
Angaben (in diesem Fall der effektive Jahreszins sowie die Angabe der Gesamtkosten
eines Kredits beim jeweiligen effektiven Jahreszins). In weiteren sieben
Mitgliedstaaten fehlten diese Informationen bei 12-20 % aller geprüften Websites.
125
http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweeps/guarantees/index_en.htm [nur EN]. 126
Die Überprüfung der Websites wurde vom Consumer Policy Evaluation Consortium (CPEC) im Rahmen der
(noch zu veröffentlichenden) begleitenden Untersuchung der Folgenabschätzung im Zusammenhang mit der
Überarbeitung der Verordnung über die Zusammenarbeit im Verbraucherschutz (2006/2004) vorgenommen.
Die Websites wurden von qualifizierten Personen mindestens mit Hochschulabschluss in den einzelnen
Mitgliedstaaten unter Berücksichtigung bestimmter Produkte anhand eines Fragebogens geprüft, der die
Kohärenz und die Vergleichbarkeit der Ergebnisse gewährleisten sollte. Pro Mitgliedstaat und Branche
wurden durchschnittlich 18 Websites geprüft (90 insgesamt). In größeren Mitgliedstaaten wurden größere
Stichproben berücksichtigt, um dem unterschiedlichen Umfang der Märkte in den 28 Ländern Rechnung zu
tragen.
127 Die Branchen wurden nach ihrer Beliebtheit beim Online-Shopping sowie nach Größe und wirtschaftlicher
Bedeutung und nach der Häufigkeit durchgeführt, mit der in früheren EU-Sweeps Verstöße gegen geltende
Vorschriften festgestellt worden waren. Außerdem wurden Daten zu Beschwerden berücksichtigt, die bei den
Europäischen Verbraucherzentren eingegangen waren.
119
Bei der Befragung wurden auch Informationen über Preise und Zahlungsformen
erfasst und mit dem vor Eingabe der Zahlungsinformationen zuletzt genannten Preis
verglichen. In allen vier Branchen, in denen dieser Vergleich vorgenommen wurde,
(d. h. in allen Branchen außer bei Verbraucherkrediten) bestand eine erhebliche
Diskrepanz zwischen dem ursprünglich genannten Preis und dem Preis, der den
Verbrauchern tatsächlich in Rechnung gestellt wurde. Für diese Diskrepanz wurden je
nach Branche die folgenden Prozentanteile ermittelt: Bekleidung und Sportartikel
33 %, Elektronikartikel 26 %, Pauschalreisen 48 % und Freizeit und Kultur 19 %.
Informationen über das Widerrufsrecht fehlten ebenfalls in vielen Fällen: Mehr als
20 % der geprüften Websites zum Vertrieb von Elektronikartikeln enthielten keine klar
formulierten Angaben über das Widerrufsrecht der Verbraucher. In der Bekleidungs-
und Sportartikelbranche war dies in drei Ländern der Fall.
Angaben zu den Lieferbedingungen fehlten auf über 20 % der Websites zum
Vertrieb von Elektronikartikeln sowie in vielen Mitgliedstaaten auf Websites zum
Verkauf von Veranstaltungstickets (die zudem keine Möglichkeit zum Ausdrucken
elektronischer Tickets boten).
In Österreich, in der Tschechischen Republik, in Deutschland, in Dänemark, in
Ungarn und in Schweden genutzte Websites enthielten in allen Branchen die meisten
vorgeschriebenen Angaben.
In der Tabelle in Abbildung 83 werden die Ergebnisse farblich hervorgehoben dargestellt:
Die grünen Felder beziehen sich auf geringe Prozentanteile der Websites, auf denen wichtige
Angaben fehlen; höhere Prozentanteile sind rot hervorgehoben. Die hellroten Felder bedeuten,
dass die genannten Angaben auf mehr als 20 % der geprüften Websites einer Branche und
eines Mitgliedstaats fehlen.
Abbildung 83: Die Ergebnisse im Überblick (Prozentanteil der geprüften Websites, auf denen die hier genannten Angaben fehlten*)
Ad
dre
ss
Tele
ph
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BE 0% 6% 19% 0% 38% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 32% 5% 27% 0% 0% 36% 0% 27% 0% 19% 63% 0% 6% 44% 0% 0% 27% 0% 40% 67% 7% 6% 13% 0% 0% 36% 18% 23%
BG 13% 4% 13% 4% 78% 0% 4% 13% 13% 35% 13% 0% 8% 0% 42% 13% 13% 29% 21% 17% 5% 5% 0% 0% 32% 10% 25% 25% 25% 0% 25% 25% 17% 8% 17% 0% 0% 20% 0% 0%
CY 14% 14% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 14% 0% 0% 8% 25% 0% 25% 0% 0% 33% 25% 25% 0% 0% 0% 0% 40% 18% 0% 0% 0% 0% 67% 33% 0% 67% 0% 0% 0% 20% 17% 20%
CZ 0% 0% 0% 0% 24% 0% 0% 29% 0% 0% 0% 0% 8% 0% 8% 0% 0% 27% 0% 0% 0% 0% 6% 0% 6% 24% 0% 4% 4% 0% 17% 0% 0% 57% 0% 0% 0% 10% 30% 14%
DE 0% 0% 0% 0% 19% 0% 0% 27% 0% 0% 0% 0% 4% 4% 8% 0% 0% 46% 4% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 85% 0% 0% 0% 0% 64% 0% 0% 4% 0% 0% 0% 0% 0% 4%
DK 0% 10% 5% 0% 29% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 10% 0% 10% 0% 0% 10% 0% 0% 6% 0% 18% 0% 6% 65% 5% 0% 11% 0% 32% 11% 0% 16% 0% 0% 0% 6% 6% 19%
EE 6% 6% 0% 0% 38% 0% 0% 31% 38% 19% 4% 0% 4% 0% 24% 8% 8% 16% 36% 20% 0% 0% 0% 19% 19% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 25% 13% 50% 63% 0% 0% 0% 21% 42%
EL 5% 0% 19% 0% 19% 10% 0% 10% 30% 29% 5% 9% 23% 0% 23% 0% 0% 5% 41% 50% 0% 0% 7% 0% 7% 47% 7% 0% 13% 0% 40% 20% 7% 27% 7% 0% 0% 17% 17% 33%
ES 4% 8% 33% 0% 29% 0% 0% 4% 12% 4% 4% 17% 17% 0% 58% 0% 0% 0% 0% 8% 0% 0% 24% 0% 14% 52% 5% 20% 20% 0% 30% 15% 0% 0% 5% 5% 5% 27% 23% 50%
FI 0% 13% 17% 0% 17% 0% 0% 0% 25% 0% 0% 14% 9% 5% 27% 0% 0% 0% 5% 5% 5% 0% 24% 0% 5% 57% 0% 5% 10% 0% 35% 45% 0% 30% 10% 0% 4% 21% 0% 8%
FR 0% 0% 54% 0% 31% 4% 0% 4% 0% 4% 8% 12% 42% 4% 31% 4% 4% 15% 0% 4% 4% 0% 44% 0% 0% 96% 5% 19% 29% 0% 52% 33% 0% 0% 5% 0% 5% 81% 0% 0%
HR 0% 0% 0% 0% 35% 18% 0% 18% 29% 47% 0% 0% 0% 0% 27% 0% 0% 13% 13% 60% 0% 0% 0% 0% 0% 14% 0% 0% 0% 0% 13% 0% 0% 27% 0% 0% 0% 5% 5% 0%
HU 10% 10% 0% 0% 48% 0% 5% 5% 5% 10% 0% 5% 5% 0% 19% 5% 5% 5% 0% 10% 5% 5% 0% 0% 9% 68% 0% 0% 6% 0% 59% 0% 0% 29% 0% 0% 7% 36% 0% 0%
IE 0% 0% 5% 0% 15% 0% 0% 40% 20% 5% 0% 6% 22% 0% 33% 6% 6% 6% 6% 11% 0% 0% 5% 0% 5% 65% 5% 10% 20% 0% 55% 10% 0% 10% 10% 0% 0% 11% 21% 0%
IT 0% 4% 21% 0% 50% 0% 0% 4% 4% 8% 0% 8% 29% 0% 71% 0% 0% 8% 4% 4% 4% 0% 8% 0% 8% 75% 8% 23% 12% 0% 65% 4% 0% 22% 0% 0% 8% 16% 16% 28%
LT 14% 0% 10% 0% 38% 5% 10% 10% 20% 0% 4% 0% 0% 8% 4% 4% 4% 8% 33% 13% 11% 0% 6% 0% 72% 39% 8% 38% 0% 0% 23% 38% 15% 31% 31% 0% 0% 5% 32% 11%
LU 17% 0% 17% 0% 33% 0% 0% 0% 17% 17% 0% 0% 33% 0% 50% 0% 0% 50% 0% 0% 25% 0% 25% 0% 0% 75% 0% 0% 0% 0% 50% 50% 0% 25% 25% 14% 0% 29% 57% 29%
LV 0% 5% 14% 0% 14% 0% 5% 9% 14% 14% 0% 0% 0% 4% 33% 0% 0% 13% 38% 13% 0% 0% 5% 5% 42% 16% 0% 27% 7% 0% 33% 7% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 42% 25%
MT 20% 10% 10% 0% 20% 0% 0% 30% 20% 20% 8% 0% 0% 0% 8% 17% 17% 33% 42% 42% 13% 0% 13% 0% 38% 13% 0% 13% 25% 0% 13% 38% 13% 50% 50% 0% 0% 25% 25% 75%
NL 0% 0% 8% 0% 40% 8% 0% 4% 0% 0% 0% 0% 28% 0% 12% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 20% 4% 0% 100% 8% 16% 16% 0% 60% 8% 4% 4% 0% 0% 0% 18% 18% 23%
PL 0% 0% 12% 0% 35% 0% 0% 8% 4% 0% 0% 4% 19% 0% 31% 0% 0% 4% 8% 12% 4% 0% 15% 0% 8% 31% 13% 13% 17% 0% 54% 17% 0% 0% 0% 0% 0% 54% 23% 19%
PT 0% 9% 35% 0% 52% 0% 0% 4% 22% 4% 9% 9% 4% 0% 52% 0% 0% 13% 17% 4% 9% 17% 39% 0% 13% 30% 5% 11% 11% 0% 47% 58% 0% 16% 21% 0% 5% 45% 55% 18%
RO 10% 5% 5% 0% 30% 0% 0% 15% 0% 15% 17% 0% 11% 0% 44% 0% 0% 17% 11% 22% 10% 0% 15% 5% 43% 20% 7% 13% 7% 0% 40% 53% 0% 13% 0% 11% 6% 22% 11% 22%
SE 0% 13% 4% 0% 26% 0% 0% 4% 0% 0% 0% 8% 12% 0% 20% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 88% 10% 0% 10% 0% 38% 5% 0% 5% 5% 0% 0% 4% 12% 0%
SI 0% 0% 9% 0% 82% 0% 0% 45% 10% 0% 0% 0% 17% 0% 11% 0% 0% 22% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 12% 0% 0% 0% 0% 17% 83% 0% 75% 67% 0% 0% 0% 12% 13%
SK 0% 0% 8% 0% 33% 0% 4% 8% 4% 0% 0% 0% 5% 0% 5% 0% 0% 18% 0% 5% 0% 0% 0% 0% 14% 67% 0% 8% 0% 0% 8% 31% 0% 15% 31% 5% 5% 21% 18% 16%
UK 0% 4% 29% 0% 21% 0% 4% 0% 0% 4% 0% 0% 39% 0% 22% 0% 0% 9% 0% 9% 0% 5% 30% 0% 0% 70% 0% 11% 33% 0% 48% 19% 4% 7% 11% 0% 0% 16% 8% 0%
EU 4% 4% 13% 0% 33% 2% 1% 12% 10% 8% 3% 4% 14% 1% 26% 2% 2% 17% 10% 13% 4% 2% 13% 1% 13% 48% 4% 9% 11% 0% 38% 25% 3% 17% 13% 1% 2% 19% 17% 19%
Clothes and sports goods Electronic goods Package travel Consumer creditRecreation and culture (tickets for events)
* Kategorie „Endpreis stimmt nicht mit ursprünglichem Preis überein“: Prozentanteil der Websites, bei denen die Preise nicht übereinstimmten; Kategorie „Angaben zum
Widerrufsrecht“: Prozentanteil der Websites, bei denen die Angaben nicht klar waren oder vollständig fehlten; Kategorie „Produktinformationen“: Prozentanteil der Websites,
bei denen beide hier genannten Informationen fehlten.
121
V. FÜR DIE VERBRAUCHERLAGE MASSGEBLICHE FAKTOREN UND ZUSAMMENHÄNGE
1. ZUSAMMENHANG ZWISCHEN DER VERBRAUCHERLAGE UND WIRTSCHAFTLICHEN
INDIKATOREN, GESELLSCHAFTLICHEN INDIKATOREN UND GOVERNANCE-INDIKATOREN
In diesem Abschnitt wird der Zusammenhang zwischen der Lage der Verbraucher und einigen
weiteren statistischen Indikatoren auf Länderebene untersucht.
Offenbar Zusammenhang zwischen der Verbraucherlage und der allgemeinen
wirtschaftlichen Lage
Der Verbraucherlage-Index korreliert mit einigen wesentlichen makroökonomischen
Indikatoren. Insoweit scheint ein Zusammenhang zwischen günstigen Rahmenbedingungen
für die Verbraucher und der Wachstumsentwicklung der Wirtschaft zu bestehen. Ein
eindeutiger kausaler Zusammenhang kann zwar nicht nachgewiesen werden, scheint aber in
zweierlei Hinsicht plausibel: Zum einen hängt die Bewertung der Rahmenbedingungen für die
Verbraucher von allgemeinen wirtschaftlichen und gesellschaftlichen Bedingungen im
jeweiligen Land ab, und zum anderen können Verbraucher, die sich als geschützt betrachten,
ihre Rechte als Verbraucher kennen und gegebenenfalls Ansprüche erheben, den Wettbewerb
und die Entwicklung von Innovationen fördern; dies wiederum wirkt sich positiv auf die
Konjunktur aus.
Wie in Abbildung 84 dargestellt, besteht eine ausgeprägte Korrelation (0,76) zwischen dem
Verbraucherlage-Index und dem verfügbaren Bruttoäquivalenzeinkommen der Haushalte als
Indikator für die Bezahlbarkeit von Konsumgütern in den einzelnen Mitgliedstaaten.128
128
Dieser Indikator gibt an, welches Einkommen den Haushalten nach einer Anpassung für kostenlose
öffentliche Versorgung (z. B. in den Bereichen Gesundheit und Bildung) zum Sparen und zum Konsum
bleibt, und wird in Kaufkraftstandards (KKS) ausgedrückt, um die unterschiedlichen Preisgefüge in den
verschiedenen Mitgliedstaaten zu berücksichtigen; Quelle: Eurostat.
122
Abbildung 84: Verbraucherlage-Index (2014) und verfügbares Bruttoäquivalenzeinkommen der
Haushalte pro Kopf in KKS (2012) EU-28 = 100
IT
BG
CZ
DK
DE
EE
IE
EL
ES FR
HR
CY
LV
LT
LU
HU
NLAT
PL
PT
RO
SI
SK
FI
SE
UK
NO
BE
50
55
60
65
70
75
0 20 40 60 80 100 120 140 160
Ve
rbra
uch
erl
age
-In
de
x
Verfügbares Bruttoäquivalenzeinkommen von Haushalten pro Kopf in KKS (2012) - EU-28 = 100
Ähnliche Korrelationen wurden zwischen dem Verbraucherlage-Index und anderen
makroökonomischen Indikatoren wie z. B. dem BIP (0,70) und dem Konsum der privaten
Haushalte (0,67) festgestellt.
Eine ausgeprägte Korrelation besteht ferner zwischen dem Verbraucherlage-Index und dem
Global Competitiveness Index129
(0,82). Ein klarer Kausalzusammenhang kann zwar nicht
nachgewiesen werden; es ist jedoch wahrscheinlich, dass sich die Verbraucherlage auch auf
die Wettbewerbsfähigkeit eines Landes auswirkt.
129
Der Global Competitiveness Index ist ein auf zwölf Säulen beruhender zusammengesetzter Indikator, der für
144 Unternehmen berechnet wird; Quelle: World Economic Forum.
123
Abbildung 85: Verbraucherlage-Index (2014) und Global Competitiveness Index (2014-2015)
IT
BG
CZ
DK
DE
EE
IE
EL
ES FR
HR
CY
LV
LT
LU
HU
MT NLAT
PL
PT
RO
SI
SK
FI
SE
UKIS
NO
BE
45
50
55
60
65
70
75
3,5 4 4,5 5 5,5 6
Ve
rbra
uch
erl
age
-In
de
x
Global Competitivness Index
Negative Korrelation der Verbraucherlage mit Armut und ungleicher
Einkommensverteilung
Aus dem Verbraucherlage-Index ergibt sich eine hohe negative Korrelation mit der Quote der
materiellen Entbehrung (-0,79) als Maß des Prozentanteils der Bevölkerung, der sich einige
Basisartikel nicht leisten kann, die die meisten Menschen als zur Führung eines angemessenen
Lebensstils wünschenswert oder gar unerlässlich betrachten.130
130
Der Indikator gibt den Prozentanteil der Bevölkerung an, der sich nicht mindestens drei der folgenden neun
Ausgaben leisten kann: Miete, Hypothekenraten und Versorgungsleistungen, angemessene Heizung,
unerwartete finanzielle Belastungen, regelmäßiger Verzehr von Fleisch oder Proteinen, Urlaub, ein
Fernsehgerät, eine Waschmaschine, ein Auto, ein Telefon; Quelle: Eurostat.
124
Abbildung 86: Verbraucherlage-Index (2014) und Quote der materiellen Entbehrung (2013)
IT
BG
CZ
DK
DE
EE
IE
EL
ESFR
HR
CY
LV
LT
LU
HU
MTNLAT
PL
PT
RO
SI
SK
FI
SE
UKIS
NO
BE
45
50
55
60
65
70
75
0 10 20 30 40 50 60 70
Ve
rbra
uch
erl
age
-In
de
x
Quote der materiellen Entbehrung
Eine negative Korrelation scheint auch zwischen den nationalen Rahmenbedingungen für die
Verbraucher einerseits und der Einkommensverteilung und der Lebensumstände andererseits
zu bestehen. Die negative Korrelation zwischen dem Verbraucherlage-Index und dem Gini-
Index131
liegt bei -0,61. Dieser Index ist ein Maßstab für die Einkommensverteilung innerhalb
eines Landes. Die negative Korrelation zeigt, dass die Verbraucherlage in Ländern mit
größeren Einkommensunterschieden verhältnismäßig schlechter ist. Außerdem besteht eine
mäßige positive Korrelation (0,42) zwischen dem Gini-Index und der Verteilung des
Verbraucherlage-Index innerhalb der Länder.132
Dies deutet darauf hin, dass in Ländern mit
sehr unterschiedlichen Einkommen tendenziell auch die Verbraucherlage weniger einheitlich
ist. Interessant ist auch, dass die Rahmenbedingungen für die Verbraucher in Ländern mit
größeren Unterschieden hinsichtlich der Verbraucherlage insgesamt schlechter sind. Darauf
deutet die negative Korrelation (-0,50) zwischen dem Verbraucherlage-Index und der
Verteilung des Verbraucherlage-Index auf Länderebene hin.133
131
Der Gini-Koeffizient ist ein Maß für die Beziehung zwischen nach dem verfügbaren Äquivalenzeinkommen
geordneten kumulativen Bevölkerungsanteilen und dem kumulativen Anteil des insgesamt verfügbaren
Äquivalenzeinkommens dieser Bevölkerungsanteile. Das verfügbare Äquivalenzeinkommen ist das
Gesamteinkommen eines Haushalts nach Steuern und sonstigen Abgaben, das ausgegeben oder gespart
werden kann, geteilt durch die Anzahl der nach Bedarf gewichteten Mitglieder eines Haushalts; Quelle:
Eurostat. 132
Dazu werden in den Verbraucherlage-Index nur Indikatoren der Verbrauchererhebung einbezogen. Die
Verteilung wird auf Länderebene anhand der Standardabweichung dieses zusammengesetzten Indikators bei
allen in der Erhebung berücksichtigten Personen gemessen. 133
Die größte Verteilung des Verbraucherlage-Index besteht in Frankreich, Bulgarien, Rumänien, Kroatien und
in der Slowakei. Am geringsten ist die Verteilung in Luxemburg, Österreich, Belgien, Deutschland und
Dänemark.
125
Abbildung 87: Verbraucherlage-Index (2014) und Gini-Index der verfügbaren Äquivalenzeinkommen von
Haushalten (2013)
IT
BG
CZ
DK
DE
EE
IE
EL
ESFR
HR
CY
LV
LT
LU
HU
MTNL
AT
PL
PT
RO
SI
SK
FI
SE
UKIS
NO
BE
45
50
55
60
65
70
75
20 22 24 26 28 30 32 34 36 38
Ve
rbra
uch
erl
age
-In
de
x
GINI-Index
Und schließlich ist die Verbraucherlage verhältnismäßig besser in Ländern mit geringerer
Ungleichheit zwischen den Geschlechtern. Darauf deutet die positive Korrelation (0,8)
zwischen dem Verbraucherlage-Index und dem EU-Gleichstellungsindex hin.134
Zusammenhang zwischen der Verbraucherlage und der Qualität der Regierungsführung
Ein klarer Zusammenhang besteht auch zwischen der Lage der Verbraucher und der Qualität
der Regierungsführung in verschiedenen Ländern. Hohe Korrelationen wurden zudem
zwischen der Verbraucherlage und den meisten Governance-Indikatoren der Weltbank,
insbesondere in Bezug auf die Dimensionen „Mitspracherecht und Verantwortlichkeit“ und
„Rechtsstaatlichkeit“ festgestellt (jeweils fast 0,9). Insoweit scheint die Lage der Verbraucher
in gewissem Umfang von der allgemeinen wirtschaftlichen Lage eines Landes abzuhängen;
die Qualität der Rechtssetzung und der Durchsetzung der geltenden Rechtsvorschriften
könnten aber ebenfalls eine Rolle spielen.
134
EU-Gleichstellungsindex 2015: Ein zusammengesetzter Index als Maß für die Ungleichheiten zwischen
Frauen und Männern in sechs Bereichen: Arbeit, Geld, Wissen, Zeit, Macht und Gesundheit; Quelle:
Europäisches Institut für Gleichstellungsfragen (nach Daten aus dem Jahr 2012); siehe
http://eige.europa.eu/content/document/gender-equality-index-2015-measuring-gender-equality-in-the-
european-union-2005-2012 [nur EN].
126
Abbildung 88: Verbraucherlage-Index (2014) und Indikator „Rechtsstaatlichkeit“ (2013)
IT
BG
CZ
DK
DE
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IE
EL
ES FR
HR
CY
LVLT
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HU
MT NL
AT
PL
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SK
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SE
UKIS
NO
BE
40
45
50
55
60
65
70
75
0,5 0,6 0,7 0,8 0,9 1 1,1 1,2
Ve
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age
-In
de
x
EIU13RL Rechtsstaatlichkeit
Abbildung 89: Verbraucherlage-Index (2014) und Indikator „Mitspracherecht und Verantwortlichkeit“
(2013)
IT
BG
CZ
DK
DE
EE
IE
EL
ES FR
HR
CY
LVLT
LU
HU
MT NL
AT
PL
PT
ROSI
SK
FI
SE
UK IS
NO
BE
40
45
50
55
60
65
70
75
0,5 0,55 0,6 0,65 0,7 0,75 0,8 0,85 0,9 0,95 1
Ve
rbra
uch
erl
age
-In
de
x
EIU13VA Mitspracherecht und Verantwortlichkeit
127
2 AUSWIRKUNGEN SOZIODEMOGRAFISCHER FAKTOREN AUF DIE
VERBRAUCHERLAGE
Die letzte Ausgabe des Verbraucherbarometers (Juli 2013) enthielt erstmals die vom
Europäischen Parlament geforderte soziodemografische Aufschlüsselung wichtiger
Ergebnisse.135
In diesem Barometer werden die Ergebnisse einer differenzierteren
multivariaten Analyse136
vorgestellt, mit der abgeschätzt werden sollte, wie sich einzelne
soziodemografische Merkmale auswirken, wenn andere Merkmale konstant bleiben. Wie aus
Tabelle 5 ersichtlich, sind marginale Auswirkungen der einzelnen soziodemografischen
Kategorien auf die wesentlichen Indikatoren für die Verbraucherlage im Vergleich zur
Basiskategorie („Bezugsgruppe“) zu erwarten.137
Die finanzielle Situation hat die stärkste positive Wirkung auf die Verbraucherlage
Aufgrund der Vergleiche der marginalen Wirkungen der einzelnen Variablen können
folgende Schlussfolgerungen gezogen werden:
Die finanzielle Situation ist der Faktor, der sich durchschnittlich am stärksten auf alle
für die Lage der Verbraucher maßgeblichen und in der multivariaten Analyse
berücksichtigten Variablen auswirkt. Bei Personen, die finanziell abgesichert sind,
wurden für die meisten Indikatoren günstigere Werte ermittelt. Die stärkste marginale
positive Wirkung war auf das Vertrauen in Organisationen, das Vertrauen in das
Online-Shopping und das Vertrauen in die Produktsicherheit gegeben.
135 Entschließung des Europäischen Parlaments vom 22. Mai 2012 zu einer Strategie zur Stärkung der Rechte
schutzbedürftiger Verbraucher (2011/2272 INI) (siehe
http://www.europarl.europa.eu/sides/getDoc.do?type=TA&language=DE&reference=P7-TA-2012-209). 136
Die Analyse wurde anhand von Mikrodaten des Eurobarometers 397 „Einstellung von Verbrauchern
zum grenzüberschreitenden Einkaufen und Verbraucherschutz“ (siehe Fußnote 10) aus dem Jahr 2014
vorgenommen. Dabei wurden alle 28 EU-Mitgliedstaaten berücksichtigt. Die folgenden abhängigen Variablen
wurden mit einem Poisson-Regressionsmodell berechnet: Wissen über Verbraucherrechte, Vertrauen in
Organisationen, Vertrauen in das Online-Shopping, Wahrnehmung von Rechtsschutzmechanismen, (keine)
Konfrontation mit unlauteren Geschäftspraktiken, (keine) Erfahrungen mit sonstigen rechtswidrigen
Handelspraktiken und numerische Kompetenz. Die übrigen abhängigen Variablen wurden mit einem Logit-
Regressionsmodell berechnet: Vertrauen in die Produktsicherheit, Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz,
(keine) Erfahrungen mit Problemen bei Waren oder Dienstleistungen und Zufriedenheit mit der Handhabung
von Beschwerden. Weitere Informationen sind Abschnitt 2.1.2 in Consumer conditions in the EU: revised
framework and empirical investigation, JRC science and policy report (2015) (JRC93404,
http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC93404 [nur EN]) zu entnehmen. 137
Wie aus Tabelle 5 ersichtlich, wurde mit dem Modell beispielsweise die marginale Wirkung der Altersgruppe
von 25-34 Jahren auf das Wissen über Verbraucherrechte im Vergleich zur Altersgruppe 15-24 Jahre
(Basiskategorie) ermittelt (0,073). Der Prozentanteil der richtigen Antworten auf wissensbezogene Fragen
war in der Gruppe der 25- bis 34-Jährigen also um 7,3 % höher als bei den 15- bis 24-Jährigen. Marginale
Wirkungen sind mit 3 Sternchen (99,9 %), 2 Sternchen (99 %) und 1 Sternchen (95 %) gekennzeichnet. Die
Buchstaben neben den Parametern geben an, ob die marginalen Wirkungen in den einzelnen Kategorien bei
einem Anteil von 95 % statistisch signifikant abweichen. (Wenn zwei Parameter mit dem gleichen
Buchstaben gekennzeichnet sind, besteht kein Unterschied.) Bezüglich der marginalen Wirkungen der
Alterskategorien 25-34 Jahre und 35-44 Jahre auf das Wissen über Verbraucherrechte bestehen signifikante
Unterschiede (Buchstaben „A“ und „B“); zwischen den Alterskategorien 45-54 Jahre, 55-64 Jahre und 65+
sind keine Unterschiede festzustellen (alle Buchstabe „C“). Da alle marginalen Wirkungen standardisiert
wurden (im Bereich von 0 bis 1), kann sowohl nach Zeilen als auch nach Spalten verglichen werden.
128
Die Nutzung des Internets, die im Hinblick auf die Verbraucherlage ebenfalls eine
wichtige Rolle spielt, wirkt sich auf mehrere Indikatoren für die Lage der Verbraucher
positiv aus. Die größte positive Wirkung besteht (naturgemäß) auf das Vertrauen in
das Online-Shopping, gefolgt vom Vertrauen in die Handhabung von Beschwerden
und das Vertrauen in Organisationen, der numerischen Kompetenz und dem Vertrauen
in die Produktsicherheit. Internet-Nutzer sind allerdings auch stärker mit Problemen
beim Online-Shopping und mit unlauteren oder sonstigen rechtswidrigen
Handelspraktiken konfrontiert. Dies könnte darauf zurückzuführen sein, dass Internet-
Nutzer grundsätzlich ein aktiveres Einkaufsverhalten entwickeln.
Das Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz, die Nutzung von
Rechtsschutzmechanismen und das Vertrauen in das Online-Shopping stehen in
negativer Korrelation zum Alter. Gleichzeitig steigt das Wissen über
Verbraucherrechte mit zunehmendem Alter – mit Ausnahme der ältesten
Alterskohorte (64+).138 Bei den übrigen Variablen hat das Alter nur sehr begrenzten
bzw. statistisch nicht signifikanten Einfluss.
Die Geschlechtszugehörigkeit wirkt sich am stärksten auf das Vertrauen beim Online-
Handel aus: Frauen haben allgemein geringeres Vertrauen in den Online-Handel. Das
Vertrauen in die Produktsicherheit, das Wissen über Verbraucherrechte, die
Wahrnehmung von Rechtsschutzmechanismen und das Vertrauen in Angaben zum
Umweltschutz sind bei Frauen ebenfalls geringer. Allerdings ist die
Wahrscheinlichkeit geringer, dass Frauen beim Online-Shopping von Waren und
Dienstleistungen Probleme haben oder mit unlauteren oder sonstigen rechtswidrigen
Handelspraktiken konfrontiert werden. Die Auswirkungen auf andere Variablen sind
weniger ausgeprägt oder statistisch nicht signifikant.
Fremdsprachenkenntnisse scheinen unterschiedliche Wirkungen auf die Lage der
Verbraucher zu haben. Es wurde eine positive Korrelation mit dem Wissen über
Verbraucherrechte, der numerischen Kompetenz und der Zufriedenheit mit der
Handhabung von Beschwerden festgestellt. In gewisser Hinsicht überraschend wurde
ferner eine negative Wirkung auf das Vertrauen in Organisationen (stärkste Wirkung),
das Vertrauen in Rechtsschutzmechanismen und das Vertrauen in Aussagen zum
Umweltschutz festgestellt. Außerdem erhöht sich die Wahrscheinlichkeit der Meldung
von Problemen beim Online-Shopping sowie der Wahrscheinlichkeit einer
Konfrontation mit unlauteren Geschäftspraktiken und sonstigen rechtswidrigen
Praktiken, je mehr Fremdsprachen die Verbraucher beherrschen.
Vermutlich aufgrund ihres aktiveren Einkaufsverhaltens haben Verbraucher in
größeren Städten häufiger Probleme beim Online-Shopping und sind häufiger mit
rechtswidrigen Handelspraktiken konfrontiert als Verbraucher im ländlichen Raum
und in kleineren Städten. Allerdings sind Verbraucher in größeren Städten auch
zufriedener mit der Handhabung von Beschwerden.
Die Bildung hat mit Ausnahme des Vertrauens in das Online-Shopping, das mit dem
Bildungsgrad zunimmt, nur geringen Einfluss auf die Indikatoren für die
Verbraucherlage.
Die numerische Kompetenz der Verbraucher wirkt sich nur wenig auf die Lage der
Verbraucher aus; ein positiver Zusammenhang besteht nur zum Vertrauen in das
138
Wenn das Alter als kontinuierliche Variable betrachtet wird, ist festzustellen, dass das Wissen über
Verbraucherrechte ab einem Alter von 59 Jahren abnimmt.
129
Online-Shopping (wahrscheinlich, weil diese erklärende Variable auch mit Internet-
Kompetenzen korreliert) und – in geringerem Umfang – zum Vertrauen in die
Produktsicherheit und die Zufriedenheit mit der Handhabung von Beschwerden.
Der Beschäftigungsstatus spielt keine entscheidende Rolle im Hinblick auf die
Verbraucherlage; eine Ausnahme besteht nur in Bezug auf das Vertrauen in das
Online-Shopping und in Bezug auf die numerische Kompetenz der Verbraucher: Bei
Angestellten und Selbstständigen wurden höhere Werte festgestellt als bei anderen
Erwerbstätigen.
Die Verteilung über die Hintergrundvariablen139
ist am größten beim Vertrauen in das Online-
Shopping, dem Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz und bei der Konfrontation mit
unlauteren Geschäftspraktiken und am geringsten in Bezug auf die numerische Kompetenz
der Verbraucher, die Zufriedenheit mit der Handhabung von Beschwerden und die
Wahrnehmung von Rechtsschutzmechanismen.
Die laufende Untersuchung der Kommission über die Gefährdung von Verbrauchern in
Schlüsselmärkten (Finanzsektor, Energiebranche und Online-Dienste) soll bis Ende 2015
abgeschlossen sein. Diese Untersuchung soll dazu beitragen, die Bedeutung
soziodemografischer Merkmale für die Lage der Verbraucher zu klären. Die Untersuchung
soll auch zu methodenbezogenen Empfehlungen für eine bessere Erfassung der Gefährdung
der Verbraucher führen. Eine weitere Untersuchung – zur Online-Vermarktung bei Kindern –
hat die Gefährdung von Kindern in Online-Umgebungen zum Gegenstand.
139
Berechnet aufgrund von in multivariaten Analysen ermittelten marginalen Wirkungen.
130
Tabelle 5: In den multivariaten Analysen ermittelte marginale Wirkungen
Ja
Nein 0.016* A 0.075*** A 0,011 A 0.069*** A 0.050*** A 0.059*** A 0.057*** A 0.044*** A 0.025* A 0,001 A 0.018*** A
Täglich 0.025** A 0.058*** A -0,003 A 0.055*** A 0.036* A 0.310*** A -0.085*** A -0.040*** A -0.086*** A 0.059*** A 0.034*** A
Wöchentlich 0,005 AB 0.031* B 0,015 A 0.045* A 0.041* A 0.208*** B -0.038*** B -0.026* A -0.038* B 0.023* B 0.017** B
Monatlich 0,008 AB 0,023 AB 0,016 A 0,042 A 0.070* A 0.159*** B -0.066*** AB -0.045* A -0.027 B 0,017 AB 0,014 B
Nie
Weiblich -0.044*** A 0,005 A -0.025** A -0.048*** A -0.024* A -0.062*** A 0.03*** A 0.034*** A 0.025** A -0,006 A -0.007* A
Männlich
15-24
25-34 0.073*** A -0,017 A -0,043 A 0,009 AB -0.064* A 0,019 A -0.018 A 0.007 A -0.029 A 0,023 A 0,003 A
35-44 0.103*** B -0,021 A -0.070** AB 0,002 AB -0.079* A -0,018 B -0.031* AB 0.013 A -0.006 AB 0,007 AB 0,004 A
45-54 0.127*** C -0.039* AB -0.078** B 0,022 A -0.119*** B -0.084*** C -0.041** B 0.029 A 0.010 B 0,006 AB -0,001 AB
55-64 0.142*** C -0.067*** C -0.108*** C -0,019 B -0.135*** B -0.146*** D -0.032* AB 0.058** B 0.008 B 0.000 AB -0,008 B
65+ 0.135*** C -0.056* BC -0.130*** C -0,037 B -0.145*** B -0.258*** E -0.028 AB 0.074*** B 0.055 C -0,015 B -0.033*** C
Ländlicher Raum
Kleinere Städte 0.010 A -0,008 A 0.020 A 0,002 A -0,001 A 0,001 A 0.018* A 0.004 A -0.029** A 0.021* A -0,003 A
Größere Städte 0,001 A 0.000 A -0,004 B 0,013 A -0,008 A 0,016 A -0.006 B -0.026** B -0.046*** A 0.030*** A -0,007 A
Bis 15
16-19 -0.025* A 0,025 A 0,027 A -0,021 A 0.042* A 0.058** A 0.016 A 0.006 A 0.025 A 0,003 A 0.018*** A
20+ -0,009 B 0,018 A -0,002 B 0,014 B 0,009 B 0.080*** B -0.02 B -0.001 A 0.009 A 0,003 A 0.027*** B
Noch in der
Schule/Ausbildung -0,016 AB 0,002 A 0,026 AB 0,005 AB 0,037 AB 0.070* AB -0.006 AB -0.007 A 0.008 A 0,023 A 0,015 AB
Hoch 0,006 A 0.010 A -0,008 A 0.034* A -0,003 A 0.055*** A -0.016 A -0.003 A -0.019 A 0,016 A
Mittel -0,005 A 0,004 A 0,017 B 0,021 A 0,012 A 0.035* B 0.001 B -0.012 A -0.029 A 0.027* A
Gering
Selbstständig 0,028 A -0,034 A -0.058* A 0.030 A -0,029 A 0.049* AB -0.024 A -0.005 A -0.021 A 0,017 A 0.023** A
Angestellter 0,011 A 0,002 B -0,034 AB 0,027 A 0,013 B 0.060** B 0.009 B 0.027 BC -0.011 A 0.029* A 0.022*** A
Arbeiter 0,013 A -0,001 ABC -0,013 BC 0,002 A 0,021 AB 0,016 AC -0.004 AB 0.036* B 0.021 A -0,013 B 0.000 BC
Arbeitslos
Hausfrau 0,014 A 0,009 BC 0,006 C 0,033 A 0,022 AB -0,004 C 0.004 B 0.024 ABC 0.003 A 0,014 AB -0,007 B
Schüler/Student 0,015 A 0,043 B -0,054 ABC 0,061 A -0,074 AB 0,055 ABC 0.015 AB 0.044 BC 0.040 A -0,003 AB 0,016 ABC
Im Ruhestand 0,008 A -0,027 AC -0,037 AB 0,021 A -0,011 AB 0.020 AC 0.011 B 0.024 ABC 0.005 A 0,016 AB 0,008 C
Vertrauen in OrganisationenWahrnehmung von
RechtsschutzmechanismenVertrauen in Produktsicherheit
Vertrauen in Aussagen zum
UmweltschutzVertrauen in Online-Shopping
Keine Konfrontation mit
unlauteren Geschäftspraktiken
Keine Erfahrungen mit konkreten
Problemen beim Einkaufen
Hinweis: Die Werte in der Tabelle geben die marginalen Auswirkungen soziodemografischer Modelle an. Sternchen (*, **, ***) stehen für Signifikanzwerte von 10 %, 5 % und 1 %. Die Buchstaben ermöglichen Vergleiche der Auswirkungen mit den betreffenden soziodemografischen Merkmalen. Bei Werten mit gemeinsamem Buchstaben bestehen bei einem Niveau von 5 % keine signifikanten Unterschiede.
Keine Erfahrung mit Problemen
mit Waren oder
Dienstleistungen
Zufriedenheit mit Handhabung
von Beschwerden
Ges
chle
cht
Bildungsg
rad
Bes
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tigungss
tatu
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Fin
anzi
elle
Sch
wie
rig-
kei
ten
Num
eris
che
Kom
pet
enz
Numerische Kompetenz
Alter
Wissen über Verbraucherrechte
131
ANHANG I
LÄNDERBEZOGENE VERBRAUCHERSTATISTIKEN
Die länderbezogenen Statistiken enthalten differenzierte Indikatoren für die einzelnen Mitgliedstaaten sowie für Island und Norwegen. Die Daten
stammen meist aus den jährlichen Erhebungen bei Verbrauchern und Einzelhändlern. Außerdem enthält der Anhang Daten zur Dauer von
Gerichtsverfahren sowie von den Mitgliedstaaten übermittelte Informationen zur öffentlichen Finanzierung nationaler
Verbraucherschutzorganisationen.
Für jedes Land wurden in einer Tabelle die Daten für 2014, die Entwicklung in den Vorjahren und die Unterschiede gegenüber der EU-28 dargestellt.
(Die Unterschiede werden in grün/rot hervorgehoben, wenn die Werte eines Landes im Quartil der besten/schlechtesten Werte der EU insgesamt
liegen.)
Die Diagramme veranschaulichen die Entwicklung der Länder bei drei Dimensionen des Verbraucherlage-Index: Wissen und Vertrauen, Einhaltung
und Durchsetzung und Beschwerden und Streitbeilegung. (Die Zusammensetzung des Index wird in Anhang II erläutert.) Die Farben in den
Diagrammen bezeichnen die jeweiligen Quartile. (Die besten Ergebnisse sind dunkelgrün dargestellt, mittlere Werte hellgrün und orange und die
schlechtesten Ergebnisse rot.)
In den qualitativen Anmerkungen wird schwerpunktmäßig auf einheitliche Entwicklungen in den Ländern eingegangen. Außerdem werden jeweils
die drei Länder genannt, bei denen für einen Indikator die höchsten/niedrigsten Werte ermittelt wurden.140
140
Die Trends wurden anhand des Neigungskoeffizienten der Regressionsgleichung y = a + b*t ermittelt. Dabei steht y für den Indikator und t für die Jahre. Berücksichtigt wurden
nur Koeffizienten von mindestens 0,03 mit einer statistischen Signifikanz im Bereich von 90 %.
132
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28 Einzelhändler 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28
Wissen über Verbraucherrechte* -1.3 -0.8 40.8 -2.0 Wissen über Verbraucherrechte* 1.0 7.1 1.8 -3.2 57.9 3.3
Vertrauen in Organisationen: -14.9 8.5 8.1 -4.3 6.2 75.6 11.0
Vertrauen in öffentliche Stellen -12.4 9.8 11.0 -3.6 7.4 72.8 11.7
Vertrauen in Einzelhändler und Dienstleister -12.5 4.0 5.4 -12.4 15.9 78.7 8.0
Vertrauen in NRO -19.9 11.9 7.8 3.1 -4.8 75.4 13.4
Vertrauen in Rechtsschutzmechanismen -21.4 10.6 13.8 -1.0 -1.6 46.1 5.1
Vertrauen in außergerichtliche Streitbeilegung -21.6 11.6 13.0 -2.3 -1.5 49.5 3.7
Vertrauen in Gerichte -21.2 9.7 14.6 0.2 -1.8 42.6 6.6
Vertrauen in die Produktsicherheit -18.8 4.7 4.3 2.0 6.9 79.4 10.6 Vertrauen in die Produktsicherheit -8.9 4.9 79.4 4.9
Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 60.8 6.6 Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 75.2 5.5
Vertrauen in das Online-Shopping im Inland 63.4 2.4 Vertrauen in Online-Verkäufe im Inland 63.3 4.9
Öffentliche Finanzierung von Verbraucherorganisationen in den einzelnen Ländern (in EUR/1000 Einwohner, Daten von 2013) k. A. k. A. 0 9 k. A. k. A.
Konfrontation mit unlauteren Geschäftspraktiken 17.3 -6.6 Vorkommen unlauterer Geschäftspraktiken* 24.4 -8.8
Sonstige rechtswidrige Geschäftspraktiken 11.1 -2.1 Einhaltung des Verbraucherrechts 71.9 4.0
Durchsetzung der Vorschriften zum Verbraucherrecht und zur Produktsicherheit -5.3 12.5 47.1 0.6
Probleme und Beschwerden (zusammengesetzter Indikator) 91.8 3.6 Beteiligung an Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung 31.1 1.4
Probleme zwar nicht unerheblich, aber keine Beschwerde 14.0 -2.1
Keine Probleme -0.8 -5.2 2.2 85.3 7.8
Dauer von Gerichtsverfahren k. A.
Wissen und Vertrauen
Belgien
Verbraucher
Einhaltung und Durchsetzung
Beschwerden und Streitbeilegung
■ Beim zusammengesetzten Indikator Wissen und Vertrauen war für Belgien EU-weit der drittbeste Wert zu verzeichnen.
■ Das Vertrauen in öffentliche Stellen hat ungeachtet des leichten Rückgangs im Jahr 2009 über die Jahre weiter zugenommen.
■ Belgien erzielte in der EU die drittbesten Ergebnisse bei den zusammengesetzten Indikatoren Einhaltung der Vorschriften und Durchsetzung und Probleme und Beschwerden.
* Vergleich mit Vorjahren nur aufgrund vergleichbarer Fragen
Wissen und Vertrauen Einhaltung und Durchsetzung Beschwerden und Streitbeilegung
133
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28 Einzelhändler 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28
Wissen über Verbraucherrechte* -6.4 6.6 38.9 -3.9 Wissen über Verbraucherrechte* 22.6 0.6 0.7 -2.2 43.1 -11.6
Vertrauen in Organisationen: 8.9 5.5 9.0 4.5 -5.2 45.3 -19.3
Vertrauen in öffentliche Stellen 11.4 4.4 11.3 3.1 -11.2 45.3 -15.8
Vertrauen in Einzelhändler und Dienstleister 5.9 7.6 7.2 0.0 12.2 53.1 -17.6
Vertrauen in NRO 9.3 4.5 8.5 10.4 -16.6 37.5 -24.5
Vertrauen in Rechtsschutzmechanismen 3.5 5.4 8.7 6.0 -5.3 30.4 -10.5
Vertrauen in außergerichtliche Streitbeilegung 4.5 6.6 6.5 6.8 -5.5 30.7 -15.1
Vertrauen in Gerichte 2.6 4.2 10.9 5.1 -5.2 30.1 -6.0
Vertrauen in die Produktsicherheit -8.8 11.4 9.8 6.8 -16.9 50.4 -18.4 Vertrauen in die Produktsicherheit -11.5 0.7 63.9 -10.6
Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 43.4 -10.8 Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 56.6 -13.1
Vertrauen in das Online-Shopping im Inland 31.7 -29.3 Vertrauen in Online-Verkäufe im Inland 34.9 -23.5
Öffentliche Finanzierung von Verbraucherorganisationen in den einzelnen Ländern (in EUR/1000 Einwohner, Daten von 2013) k. A. k. A. -3 0 k. A. k. A.
Konfrontation mit unlauteren Geschäftspraktiken 25.8 2.0 Vorkommen unlauterer Geschäftspraktiken* 50.8 17.6
Sonstige rechtswidrige Geschäftspraktiken 24.8 11.7 Einhaltung des Verbraucherrechts 55.4 -12.5
Durchsetzung der Vorschriften zum Verbraucherrecht und zur Produktsicherheit 2.9 -11.2 46.6 -15.6
Probleme und Beschwerden (zusammengesetzter Indikator) 84.4 -3.8 Beteiligung an Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung 26.5 -3.2
Probleme zwar nicht unerheblich, aber keine Beschwerde 41.9 25.8
Keine Probleme -0.4 2.8 9.5 79.4 1.8
Dauer von Gerichtsverfahren k. A.
Einhaltung und Durchsetzung
Bulgarien
Verbraucher
Wissen und Vertrauen
Beschwerden und Streitbeilegung
■ Beim zusammengesetzten Indikator Wissen und Vertrauen steht Bulgarien in der EU an vorletzter Stelle.
■ Unter allen Verbrauchern in der EU haben Verbraucher in Bulgarien am wenigsten Vertrauen in Organisationen; besonders geringes Vertrauen haben Verbraucher in Bulgarien in NRO (niedrigster Wert in der gesamten EU) und in Einzelhändler/Dienstleister (drittniedrigster Wert).
■ Das Vertrauen in Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung ist in Bulgarien am zweitniedrigsten in der gesamten EU.
■ Allerdings besteht trotz eines Rückgangs in den Jahren 2012-2014 seit 2008 auch ein insgesamt positiver Trend hin zur Entwicklung von Vertrauen in Organisationen (insbesondere Einzelhändler und Dienstleister) und in Rechtsschutzmechanismen (alternative Streitbeilegung und
Gerichte).
■ Das Vertrauen der Verbraucher in Produktsicherheit ist in Bulgarien EU-weit am zweitniedrigsten.
■ Das Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz ist sowohl bei Verbrauchern (am drittniedrigsten in der gesamten EU) als auch bei Einzelhändlern (zweitniedrigster Wert) gering.
■ Die Werte für das Vertrauen der Verbraucher beim Online-Shopping und das Vertrauen der Einzelhändler beim Online-Verkauf sind am zweitniedrigsten in der gesamten EU.
■ In Bezug auf den zusammengesetzten Indikator Einhaltung und Durchsetzung war in Bulgarien der drittschlechteste Wert in der gesamten EU zu verzeichnen.
■ In der EU meldeten Verbraucher am häufigsten in Bulgarien sonstige unlautere Praktiken.
■ Der Anteil der Einzelhändler, die unlautere Geschäftspraktiken meldeten, ist der zweithöchste in der gesamten EU.
■ Die Einhaltung der Verbraucherschutzvorschriften und die Durchsetzung von Verbraucherschutz- und Produktvorschriften wurde EU-weit von bulgarischen Einzelhändlern am drittschlechtesten bewertet.
■ In der EU besteht in Bulgarien die zweitniedrigste Wahrscheinlichkeit, dass die Verbraucher bei Problemen etwas unternehmen.
■ Ungeachtet eines leichten Anstiegs im Jahr 2011 hat die Häufigkeit von Problemen im Laufe der Jahre abgenommen.
* Vergleich mit Vorjahren nur aufgrund vergleichbarer Fragen
Wissen und Vertrauen Einhaltung und Durchsetzung Beschwerden und Streitbeilegung
134
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28
Wissen über Verbraucherrechte* 2.9 -5.5 56.3 13.4 Wissen über Verbraucherrechte* 9.7 -7.9 -5.0 3.3 48.9 -5.7
Vertrauen in Organisationen: -5.7 4.8 4.0 -4.8 6.1 55.9 -8.7
Vertrauen in öffentliche Stellen 0.1 6.1 -7.3 -2.8 7.4 47.3 -13.8
Vertrauen in Einzelhändler und Dienstleister -6.3 8.7 2.0 -12.6 34.0 74.9 4.2
Vertrauen in NRO -10.9 -0.5 17.3 1.0 -23.3 45.6 -16.5
Vertrauen in Rechtsschutzmechanismen 7.1 -5.2 7.8 0.5 0.6 32.6 -8.3
Vertrauen in außergerichtliche Streitbeilegung 7.4 -4.8 7.2 -0.7 4.0 38.1 -7.7
Vertrauen in Gerichte 6.7 -5.6 8.4 1.8 -2.7 27.2 -8.9
Vertrauen in die Produktsicherheit -13.7 13.1 1.1 -1.5 4.3 79.3 10.5 Vertrauen in die Produktsicherheit 10.9 -9.9 76.8 2.2
Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 48.8 -5.4 Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 65.8 -3.9
Vertrauen in das Online-Shopping im Inland 68.6 7.6 Vertrauen in Online-Verkäufe im Inland 42.0 -16.4
Öffentliche Finanzierung von Verbraucherorganisationen in den einzelnen Ländern (in EUR/1000 Einwohner, Daten von 2013) k. A. k. A. 2 -1 -9 48
Konfrontation mit unlauteren Geschäftspraktiken 27.7 3.9 Vorkommen unlauterer Geschäftspraktiken* 46.4 13.2
Sonstige rechtswidrige Geschäftspraktiken 9.7 -3.4 Einhaltung des Verbraucherrechts 57.0 -10.9
Durchsetzung der Vorschriften zum Verbraucherrecht und zur Produktsicherheit 1.4 11.2 38.8 -7.7
Probleme und Beschwerden (zusammengesetzter Indikator) 89.4 1.1 Beteiligung an Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung 21.1 -8.7
Probleme zwar nicht unerheblich, aber keine Beschwerde 13.3 -2.8
Keine Probleme 0.6 -11.2 15.6 80.5 2.9
Dauer von Gerichtsverfahren 13.2 187.3
Beschwerden und Streitbeilegung
Tschechische Republik
Verbraucher Einzelhändler
Wissen und Vertrauen
Einhaltung und Durchsetzung
■ In der EU sind tschechische Verbraucher am besten über ihre Verbraucherrechte informiert.
* Vergleich mit Vorjahren nur aufgrund vergleichbarer Fragen
Wissen und Vertrauen Einhaltung und Durchsetzung Beschwerden und Streitbeilegung
135
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28 Einzelhändler 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28
Wissen über Verbraucherrechte* -2.5 -5.1 53.6 10.8 Wissen über Verbraucherrechte* -8.1 7.5 0.5 -4.6 60.5 5.8
Vertrauen in Organisationen: -3.1 8.4 1.3 -6.3 2.8 75.2 10.6
Vertrauen in öffentliche Stellen -6.3 4.7 2.2 0.0 2.5 79.9 18.8
Vertrauen in Einzelhändler und Dienstleister -0.7 20.4 -1.6 -15.5 18.3 78.5 7.8
Vertrauen in NRO -2.4 0.1 3.1 -3.5 -12.3 67.4 5.3
Vertrauen in Rechtsschutzmechanismen -21.3 8.0 12.9 -4.8 1.8 42.9 2.0
Vertrauen in außergerichtliche Streitbeilegung -15.2 5.3 14.0 -10.6 4.5 44.4 -1.4
Vertrauen in Gerichte -27.3 10.7 11.8 0.9 -0.8 41.4 5.3
Vertrauen in die Produktsicherheit -9.1 -1.5 12.1 -2.3 0.7 75.1 6.4 Vertrauen in die Produktsicherheit 4.7 -10.2 73.1 -1.5
Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 72.8 18.6 Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 73.1 3.4
Vertrauen in das Online-Shopping im Inland 80.1 19.1 Vertrauen in Online-Verkäufe im Inland 60.1 1.7
Öffentliche Finanzierung von Verbraucherorganisationen in den einzelnen Ländern (in EUR/1000 Einwohner, Daten von 2013) k. A. k. A. -3 16 8 431
Konfrontation mit unlauteren Geschäftspraktiken 20.7 -3.2 Vorkommen unlauterer Geschäftspraktiken* 17.8 -15.4
Sonstige rechtswidrige Geschäftspraktiken 6.6 -6.5 Einhaltung des Verbraucherrechts 66.5 -1.3
Durchsetzung der Vorschriften zum Verbraucherrecht und zur Produktsicherheit 3.0 3.2 39.0 -7.6
Probleme und Beschwerden (zusammengesetzter Indikator) 91.7 3.5 Beteiligung an Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung 34.5 4.8
Probleme zwar nicht unerheblich, aber keine Beschwerde 5.1 -11.0
Keine Probleme 4.1 -13.8 7.8 83.4 5.8
Dauer von Gerichtsverfahren -1.3 164.0
Wissen und Vertrauen
Dänemark
Verbraucher
Einhaltung und Durchsetzung
Beschwerden und Streitbeilegung
■ Beim zusammengesetzten Indikator Wissen und Vertrauen war für Dänemark EU-weit der beste Wert zu verzeichnen.
■ In der EU sind dänische Verbraucher und Einzelhändler am drittbesten über Verbraucherrechte informiert.
■ In der EU ist das Vertrauen der Verbraucher in Aussagen zum Umweltschutz und in den elektronischen Handel in Dänemark am zweithöchsten.
■ Bei Verbrauchern in Dänemark war der drittniedrigste Prozentanteil sonstiger unerlaubter Geschäftspraktiken und bei Einzelhändlern der niedrigste Prozentanteil unlauterer Geschäftspraktiken zu verzeichnen.
■ In der EU besteht in Dänemark die drittniedrigste Wahrscheinlichkeit, dass Verbraucher sich bei nicht unerheblichen Problemen nicht beschweren.
* Vergleich mit Vorjahren nur aufgrund vergleichbarer Fragen
Wissen und Vertrauen Einhaltung und Durchsetzung Beschwerden und Streitbeilegung
136
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28 Einzelhändler 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28
Wissen über Verbraucherrechte* -3.3 2.4 51.4 8.6 Wissen über Verbraucherrechte* 0.2 -5.7 8.0 -3.1 63.0 8.4
Vertrauen in Organisationen: -5.4 7.8 2.6 -8.8 -0.8 64.0 -0.6
Vertrauen in öffentliche Stellen -4.0 11.1 0.1 -6.8 7.8 66.5 5.4
Vertrauen in Einzelhändler und Dienstleister -6.2 5.9 1.9 -13.8 13.7 74.2 3.5
Vertrauen in NRO -6.0 6.4 5.7 -5.7 -23.8 51.3 -10.8
Vertrauen in Rechtsschutzmechanismen -8.4 15.2 5.5 -9.9 -3.8 37.9 -3.0
Vertrauen in außergerichtliche Streitbeilegung -5.7 14.8 5.0 -11.2 -6.6 39.0 -6.8
Vertrauen in Gerichte -11.0 15.6 6.0 -8.6 -1.1 36.8 0.8
Vertrauen in die Produktsicherheit 3.2 9.4 -5.1 -2.5 8.9 74.0 5.3 Vertrauen in die Produktsicherheit 2.6 -2.2 76.8 2.2
Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 41.2 -13.0 Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 65.4 -4.3
Vertrauen in das Online-Shopping im Inland 63.3 2.3 Vertrauen in Online-Verkäufe im Inland 51.6 -6.8
Öffentliche Finanzierung von Verbraucherorganisationen in den einzelnen Ländern (in EUR/1000 Einwohner, Daten von 2013) k. A. k. A. -1144 961 -25 1061
Konfrontation mit unlauteren Geschäftspraktiken 13.8 -10.1 Vorkommen unlauterer Geschäftspraktiken* 32.9 -0.3
Sonstige rechtswidrige Geschäftspraktiken 7.1 -6.0 Einhaltung des Verbraucherrechts 72.1 4.3
Durchsetzung der Vorschriften zum Verbraucherrecht und zur Produktsicherheit 4.2 18.0 51.8 5.2
Probleme und Beschwerden (zusammengesetzter Indikator) 91.1 2.9 Beteiligung an Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung 31.0 1.3
Probleme zwar nicht unerheblich, aber keine Beschwerde 5.8 -10.3
Keine Probleme -0.4 -15.1 10.2 80.8 3.3
Dauer von Gerichtsverfahren 8.7 192.0
Wissen und Vertrauen
Deutschland
Verbraucher
Einhaltung und Durchsetzung
Beschwerden und Streitbeilegung
■ In der EU sind die Verbraucher in Deutschland am besten über ihre Rechte informiert.
■ Das Vertrauen der Verbraucher in Aussagen zum Umweltschutz ist in Deutschland am zweitniedrigsten in der gesamten EU.
■ In der EU ist der Prozentanteil der Verbraucher, die mit unlauteren Geschäftspraktiken konfrontiert waren, in Deutschland am drittniedrigsten.
* Vergleich mit Vorjahren nur aufgrund vergleichbarer Fragen
Wissen und Vertrauen Einhaltung und Durchsetzung Beschwerden und Streitbeilegung
137
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28 Einzelhändler 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28
Wissen über Verbraucherrechte* -3.8 1.9 44.3 1.4 Wissen über Verbraucherrechte* 3.9 -12.4 3.2 -0.2 49.2 -5.4
Vertrauen in Organisationen: -4.0 2.7 3.6 -1.0 6.7 68.6 4.0
Vertrauen in öffentliche Stellen -3.2 4.1 3.4 -3.2 16.4 73.0 11.9
Vertrauen in Einzelhändler und Dienstleister -7.1 3.2 4.0 -0.6 8.7 75.7 5.1
Vertrauen in NRO -1.7 1.0 3.5 0.9 -5.0 57.2 -4.9
Vertrauen in Rechtsschutzmechanismen -5.3 0.3 -1.8 -1.6 9.5 27.8 -13.1
Vertrauen in außergerichtliche Streitbeilegung -2.3 -3.3 -0.2 -3.0 12.6 36.7 -9.0
Vertrauen in Gerichte -8.3 3.9 -3.5 -0.2 6.5 18.8 -17.2
Vertrauen in die Produktsicherheit -6.8 -4.6 1.9 2.5 11.6 76.6 7.9 Vertrauen in die Produktsicherheit -0.5 -8.8 80.5 5.9
Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 60.5 6.2 Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 67.7 -1.9
Vertrauen in das Online-Shopping im Inland 56.0 -5.0 Vertrauen in Online-Verkäufe im Inland 39.5 -18.9
Öffentliche Finanzierung von Verbraucherorganisationen in den einzelnen Ländern (in EUR/1000 Einwohner, Daten von 2013) k. A. k. A. 0 0 4 42
Konfrontation mit unlauteren Geschäftspraktiken 20.4 -3.5 Vorkommen unlauterer Geschäftspraktiken* 25.2 -8.0
Sonstige rechtswidrige Geschäftspraktiken 9.6 -3.5 Einhaltung des Verbraucherrechts 72.1 4.3
Durchsetzung der Vorschriften zum Verbraucherrecht und zur Produktsicherheit 0.6 4.5 32.4 -14.1
Probleme und Beschwerden (zusammengesetzter Indikator) 88.6 0.4 Beteiligung an Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung 31.1 1.4
Probleme zwar nicht unerheblich, aber keine Beschwerde 17.8 1.8
Keine Probleme 2.1 -3.5 2.5 78.6 1.1
Dauer von Gerichtsverfahren -36.6 130.2
Wissen und Vertrauen
Estland
Verbraucher
Einhaltung und Durchsetzung
Beschwerden und Streitbeilegung
■ In Estland ist das Vertrauen der Verbraucher in Rechtsbehelfsmechanismen am zweitniedrigsten in der EU; besonders gering ist das Vertrauen in Gerichte (zweitniedrigster Wert in der gesamten EU).
■ Das Vertrauen der Einzelhändler in den Online-Verkauf ist EU-weit am drittniedrigsten.
* Vergleich mit Vorjahren nur aufgrund vergleichbarer Fragen
Wissen und Vertrauen Einhaltung und Durchsetzung Beschwerden und Streitbeilegung
138
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28 Einzelhändler 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28
Wissen über Verbraucherrechte* -3.5 -0.6 40.7 -2.2 Wissen über Verbraucherrechte* -0.7 5.8 -5.1 0.9 46.6 -8.0
Vertrauen in Organisationen: 12.2 9.7 -7.3 2.8 -6.9 70.4 5.8
Vertrauen in öffentliche Stellen 11.1 11.5 -10.7 1.2 -0.3 69.9 8.8
Vertrauen in Einzelhändler und Dienstleister 15.3 9.4 -6.4 -1.1 2.9 78.3 7.7
Vertrauen in NRO 10.1 8.2 -4.9 8.1 -23.2 62.9 0.9
Vertrauen in Rechtsschutzmechanismen 12.8 12.7 -4.8 -2.7 2.7 54.0 13.0
Vertrauen in außergerichtliche Streitbeilegung 16.3 16.2 -6.1 -7.0 2.1 57.5 11.7
Vertrauen in Gerichte 9.3 9.2 -3.6 1.6 3.3 50.4 14.4
Vertrauen in die Produktsicherheit 11.9 3.9 0.4 -2.7 -2.8 81.1 12.4 Vertrauen in die Produktsicherheit 2.0 -2.6 83.7 9.1
Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 69.6 15.4 Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 82.2 12.5
Vertrauen in das Online-Shopping im Inland 75.2 14.2 Vertrauen in Online-Verkäufe im Inland 65.0 6.6
Öffentliche Finanzierung von Verbraucherorganisationen in den einzelnen Ländern (in EUR/1000 Einwohner, Daten von 2013) k. A. k. A. -1 -3 0 10
Konfrontation mit unlauteren Geschäftspraktiken 16.3 -7.6 Vorkommen unlauterer Geschäftspraktiken* 28.0 -5.2
Sonstige rechtswidrige Geschäftspraktiken 18.2 5.1 Einhaltung des Verbraucherrechts 69.8 1.9
Durchsetzung der Vorschriften zum Verbraucherrecht und zur Produktsicherheit 6.5 18.2 56.3 9.7
Probleme und Beschwerden (zusammengesetzter Indikator) 85.8 -2.4 Beteiligung an Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung 31.2 1.5
Probleme zwar nicht unerheblich, aber keine Beschwerde 21.8 5.7
Keine Probleme -6.1 -10.8 4.5 74.7 -2.9
Dauer von Gerichtsverfahren No Data
Wissen und Vertrauen
Irland
Verbraucher
Einhaltung und Durchsetzung
Beschwerden und Streitbeilegung
■ Das Vertrauen irischer Verbraucher in Rechtsbehelfsmechanismen ist EU-weit am zweitgrößten, wobei das zweitgrößte Vertrauen in Gerichte und die dritthöchste Bewertung beim Vertrauen in die alternative Streitbeilegung zu verzeichnen ist.
■ Das Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz ist bei irischen Verbrauchern und Einzelhändlern EU-weit am dritthöchsten.
■ Irische Einzelhändler bewerten die Durchsetzung von Verbraucherschutz- und Produktsicherheitsvorschriften EU-weit am drittbesten.
* Vergleich mit Vorjahren nur aufgrund vergleichbarer Fragen
Wissen und Vertrauen Einhaltung und Durchsetzung Beschwerden und Streitbeilegung
139
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28 Einzelhändler 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28
Wissen über Verbraucherrechte* -7.2 2.0 24.5 -18.3 Wissen über Verbraucherrechte* -3.8 -11.5 5.0 6.2 49.7 -4.9
Vertrauen in Organisationen: -1.4 2.6 -0.1 -3.3 2.4 47.6 -17.0
Vertrauen in öffentliche Stellen -5.0 6.4 -2.7 -6.2 6.9 48.6 -12.5
Vertrauen in Einzelhändler und Dienstleister 1.8 3.0 -0.5 -5.7 13.7 50.8 -19.8
Vertrauen in NRO -0.9 -1.7 3.0 2.1 -13.4 43.4 -18.7
Vertrauen in Rechtsschutzmechanismen -10.4 6.3 1.5 -1.9 2.3 42.8 1.9
Vertrauen in außergerichtliche Streitbeilegung -1.5 6.1 -0.5 -6.4 3.5 44.1 -1.7
Vertrauen in Gerichte -19.3 6.6 3.4 2.6 1.1 41.5 5.5
Vertrauen in die Produktsicherheit -7.9 9.1 -7.7 -3.9 10.8 54.8 -13.9 Vertrauen in die Produktsicherheit -1.1 -1.4 61.1 -13.5
Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 44.9 -9.4 Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 61.0 -8.7
Vertrauen in das Online-Shopping im Inland 48.4 -12.6 Vertrauen in Online-Verkäufe im Inland 72.5 14.1
Öffentliche Finanzierung von Verbraucherorganisationen in den einzelnen Ländern (in EUR/1000 Einwohner, Daten von 2013) k. A. k. A. -8 -12 k. A. k. A.
Konfrontation mit unlauteren Geschäftspraktiken 30.8 6.9 Vorkommen unlauterer Geschäftspraktiken* 46.0 12.8
Sonstige rechtswidrige Geschäftspraktiken 19.9 6.7 Einhaltung des Verbraucherrechts 61.2 -6.6
Durchsetzung der Vorschriften zum Verbraucherrecht und zur Produktsicherheit -0.7 -0.7 50.7 -11.4
Probleme und Beschwerden (zusammengesetzter Indikator) 84.9 -3.3 Beteiligung an Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung 26.3 -3.4
Probleme zwar nicht unerheblich, aber keine Beschwerde 50.7 34.6
Keine Probleme 1.2 -11.7 12.6 80.2 2.7
Dauer von Gerichtsverfahren -62.0 k. A.
Einhaltung und Durchsetzung
Griechenland
Verbraucher
Wissen und Vertrauen
Beschwerden und Streitbeilegung
* Vergleich mit Vorjahren nur aufgrund vergleichbarer Fragen
■ Griechische Verbraucher sind in der EU am schlechtesten über Verbraucherrechte informiert.
■ EU-weit werden Organisationen und NRO am drittschlechtesten und Einzelhändler und Dienstleister am schlechtesten bewertet.
■ Verbraucher und Einzelhändler bewerten die Produktsicherheit am dritt- bzw. zweitschlechtesten in der gesamten EU.
■ Bei griechischen Einzelhändlern ist das Vertrauen in Online-Verkäufe EU-weit am zweithöchsten.
■ Griechenland hat den höchsten Prozentanteil an Verbrauchern, die sich bei nicht unerheblichen Problemen nicht beschweren.
Wissen und Vertrauen Einhaltung und Durchsetzung Beschwerden und Streitbeilegung
140
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28
Wissen über Verbraucherrechte* -4.0 0.8 46.9 4.1 Wissen über Verbraucherrechte* -6.6 5.8 2.4 4.4 54.3 -0.4
Vertrauen in Organisationen: -7.6 4.4 1.8 -1.6 -0.3 59.2 -5.4
Vertrauen in öffentliche Stellen -9.3 5.3 -1.7 -4.3 -4.9 46.2 -14.8
Vertrauen in Einzelhändler und Dienstleister -10.9 5.0 4.1 -8.9 13.8 65.8 -4.8
Vertrauen in NRO -2.5 3.0 3.1 8.3 -9.8 65.7 3.6
Vertrauen in Rechtsschutzmechanismen -5.1 10.2 6.9 -2.6 1.8 37.3 -3.6
Vertrauen in außergerichtliche Streitbeilegung -1.3 10.3 6.8 -5.0 3.8 43.4 -2.3
Vertrauen in Gerichte -8.9 10.0 7.0 -0.3 -0.2 31.2 -4.9
Vertrauen in die Produktsicherheit -8.6 9.0 -7.3 4.4 -3.9 62.2 -6.6 Vertrauen in die Produktsicherheit 0.1 -1.3 69.2 -5.3
Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 52.9 -1.3 Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 70.3 0.7
Vertrauen in das Online-Shopping im Inland 53.9 -7.0 Vertrauen in Online-Verkäufe im Inland 80.5 22.1
Öffentliche Finanzierung von Verbraucherorganisationen in den einzelnen Ländern (in EUR/1000 Einwohner, Daten von 2013) k. A. k. A. k. A. k. A. k. A. k. A.
Konfrontation mit unlauteren Geschäftspraktiken 34.3 10.4 Vorkommen unlauterer Geschäftspraktiken* 39.1 5.9
Sonstige rechtswidrige Geschäftspraktiken 18.4 5.3 Einhaltung des Verbraucherrechts 59.9 -8.0
Durchsetzung der Vorschriften zum Verbraucherrecht und zur Produktsicherheit 4.4 8.9 39.1 -7.5
Probleme und Beschwerden (zusammengesetzter Indikator) 87.1 -1.1 Beteiligung an Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung 42.5 12.8
Probleme zwar nicht unerheblich, aber keine Beschwerde 13.8 -2.3
Keine Probleme -0.5 -10.4 5.9 77.7 0.2
Dauer von Gerichtsverfahren k. A.
Einhaltung und Durchsetzung
Beschwerden und Streitbeilegung
■ EU-weit fühlen sich spanische Einzelhändler bei Online-Verkäufen im eigenen Land am sichersten.
■ Allerdings war in Spanien auch der dritthöchste Prozentsatz von Verbrauchern zu verzeichnen, die unlautere Geschäftspraktiken meldeten.
* Vergleich mit Vorjahren nur aufgrund vergleichbarer Fragen
Wissen und Vertrauen
Spanien
Verbraucher Einzelhändler
Wissen und Vertrauen Einhaltung und Durchsetzung Beschwerden und Streitbeilegung
141
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28 Einzelhändler 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28
Wissen über Verbraucherrechte* -4.6 -0.3 35.8 -7.1 Wissen über Verbraucherrechte* 20.2 2.7 0.6 9.5 58.6 3.9
Vertrauen in Organisationen: 3.5 0.7 6.9 -4.0 -1.4 67.5 2.9
Vertrauen in öffentliche Stellen 8.7 -1.8 10.3 -6.5 1.7 60.5 -0.5
Vertrauen in Einzelhändler und Dienstleister 1.8 2.5 2.2 -7.9 9.9 70.2 -0.5
Vertrauen in NRO 0.1 1.3 8.2 2.3 -15.9 71.6 9.6
Vertrauen in Rechtsschutzmechanismen -2.1 8.3 12.4 -11.0 1.2 47.0 6.1
Vertrauen in außergerichtliche Streitbeilegung -2.5 8.7 9.0 -13.9 5.9 53.4 7.6
Vertrauen in Gerichte -1.6 8.0 15.9 -8.0 -3.6 40.6 4.5
Vertrauen in die Produktsicherheit -3.6 -2.0 2.1 -1.9 2.1 65.5 -3.3 Vertrauen in die Produktsicherheit -3.8 4.3 71.9 -2.6
Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 58.7 4.4 Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 69.7 0.1
Vertrauen in das Online-Shopping im Inland 67.6 6.6 Vertrauen in Online-Verkäufe im Inland 72.4 14.1
Öffentliche Finanzierung von Verbraucherorganisationen in den einzelnen Ländern (in EUR/1000 Einwohner, Daten von 2013) k. A. k. A. -6 No Data k. A. k. A.
Konfrontation mit unlauteren Geschäftspraktiken 23.6 -0.2 Vorkommen unlauterer Geschäftspraktiken* 31.1 -2.1
Sonstige rechtswidrige Geschäftspraktiken 10.9 -2.2 Einhaltung des Verbraucherrechts 66.6 -1.2
Durchsetzung der Vorschriften zum Verbraucherrecht und zur Produktsicherheit 3.7 0.7 73.5 11.4
Probleme und Beschwerden (zusammengesetzter Indikator) 90.6 2.4 Beteiligung an Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung 18.1 -11.6
Probleme zwar nicht unerheblich, aber keine Beschwerde 27.5 11.4
Keine Probleme 0.0 5.5 -3.2 85.8 8.3
Dauer von Gerichtsverfahren -3.2 k. A.
Einhaltung und Durchsetzung
Frankreich
Verbraucher
Wissen und Vertrauen
Beschwerden und Streitbeilegung
■ Der Prozentsatz der Einzelhändler, die sich beim Online-Verkauf im Inland am sichersten fühlen, war EU-weit in Frankreich am dritthöchsten.
* Vergleich mit Vorjahren nur aufgrund vergleichbarer Fragen
Wissen und Vertrauen Einhaltung und Durchsetzung Beschwerden und Streitbeilegung
142
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28 Einzelhändler 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28
Wissen über Verbraucherrechte* -1.8 31.0 -11.9 Wissen über Verbraucherrechte* 1.2 36.2 -18.4
Vertrauen in Organisationen: 0.9 50.2 -14.4
Vertrauen in öffentliche Stellen 2.2 34.2 -26.8
Vertrauen in Einzelhändler und Dienstleister 5.7 63.2 -7.4
Vertrauen in NRO -5.3 53.1 -8.9
Vertrauen in Rechtsschutzmechanismen 2.2 31.1 -9.9
Vertrauen in außergerichtliche Streitbeilegung 4.7 36.8 -9.0
Vertrauen in Gerichte -0.3 25.4 -10.7
Vertrauen in die Produktsicherheit -0.2 61.1 -7.6 Vertrauen in die Produktsicherheit -1.9 66.8 -7.7
Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 41.0 41.0 -13.2 Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 59.5 59.5 -10.2
Vertrauen in das Online-Shopping im Inland 31.6 31.6 -29.4 Vertrauen in Online-Verkäufe im Inland 59.8 59.8 1.4
Öffentliche Finanzierung von Verbraucherorganisationen in den einzelnen Ländern (in EUR/1000 Einwohner, Daten von 2013) k. A. k. A. k. A. k. A. k. A. k. A.
Konfrontation mit unlauteren Geschäftspraktiken 37.2 13.3 Vorkommen unlauterer Geschäftspraktiken* 42.4 42.4 9.2
Sonstige rechtswidrige Geschäftspraktiken 23.5 23.5 10.4 Einhaltung des Verbraucherrechts 56.8 56.8 -11.0
Durchsetzung der Vorschriften zum Verbraucherrecht und zur Produktsicherheit 3.2 33.8 -12.7
Probleme und Beschwerden (zusammengesetzter Indikator) 81.2 81.2 -7.0 Beteiligung an Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung 25.0 25.0 -4.7
Probleme zwar nicht unerheblich, aber keine Beschwerde 20.2 20.2 4.1
Keine Probleme 1.8 67.3 -10.2
Dauer von Gerichtsverfahren -71.9 385.5 385.5
Einhaltung und Durchsetzung
Beschwerden und Streitbeilegung
■ Beim zusammengesetzten Indikator Wissen und Vertrauen steht Kroatien EU-weit an letzter Stelle.
■ In der EU rangiert Kroatien in Bezug auf das Wissen von Verbrauchern und Einzelhändlern über Verbraucherrechte an dritt- bzw. zweitletzter Stelle.
■ Beim Vertrauen in öffentliche Stellen liegen kroatische Verbraucher EU-weit an vorletzter Stelle.
■ Das Vertrauen der Verbraucher in Aussagen zum Umweltschutz und das Vertrauen beim Online-Shopping sind in Kroatien EU-weit am geringsten.
■ In Bezug auf den zusammengesetzten Indikator Einhaltung und Durchsetzung war in Kroatien der zweitniedrigste Wert in der gesamten EU zu verzeichnen.
■ Die Zahlen der Verbraucher, die unlautere Geschäftspraktiken oder sonstige unlautere Praktiken monierten, sind EU-weit am höchsten bzw. am zweithöchsten.
■ Kroatische Einzelhändler bewerten die Durchsetzung von Verbraucherschutz- und Produktsicherheitsvorschriften EU-weit am zweitschlechtesten.
■ Der Prozentsatz der Verbraucher, die sich wegen Problemen beschwerten, war in Kroatien am höchsten; entsprechend ergab sich der schlechteste Wert für den zusammengesetzten Indikator Probleme und Beschwerden.
* Vergleich mit Vorjahren nur aufgrund vergleichbarer Fragen
Wissen und Vertrauen
Kroatien
Verbraucher
Wissen und Vertrauen Einhaltung und Durchsetzung Beschwerden und Streitbeilegung
143
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28 Einzelhändler 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28
Wissen über Verbraucherrechte* -8.5 13.7 48.2 5.4 Wissen über Verbraucherrechte* -2.8 -7.3 3.0 7.2 57.0 2.3
Vertrauen in Organisationen: 8.4 14.2 -9.8 -1.3 1.6 56.6 -8.0
Vertrauen in öffentliche Stellen 12.3 14.7 -17.4 -3.8 2.3 50.7 -10.3
Vertrauen in Einzelhändler und Dienstleister 4.1 17.7 -8.9 -1.0 9.1 57.6 -13.1
Vertrauen in NRO 8.7 10.3 -3.0 0.9 -6.7 61.5 -0.5
Vertrauen in Rechtsschutzmechanismen -4.4 15.5 -6.3 -7.3 10.3 37.1 -3.9
Vertrauen in außergerichtliche Streitbeilegung 2.9 16.3 -3.8 -12.8 13.9 43.4 -2.4
Vertrauen in Gerichte -11.7 14.7 -8.8 -1.8 6.6 30.7 -5.4
Vertrauen in die Produktsicherheit 4.4 13.1 -6.2 -2.2 -4.7 55.5 -13.3 Vertrauen in die Produktsicherheit 9.5 -8.6 63.9 -10.6
Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 47.1 -7.2 Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 64.8 -4.9
Vertrauen in das Online-Shopping im Inland 45.7 -15.2 Vertrauen in Online-Verkäufe im Inland 52.8 -5.6
Öffentliche Finanzierung von Verbraucherorganisationen in den einzelnen Ländern (in EUR/1000 Einwohner, Daten von 2013) k. A. k. A. 16 No Data k. A. k. A.
Konfrontation mit unlauteren Geschäftspraktiken 25.3 1.5 Vorkommen unlauterer Geschäftspraktiken* 32.6 -0.6
Sonstige rechtswidrige Geschäftspraktiken 15.0 1.9 Einhaltung des Verbraucherrechts 61.8 -6.1
Durchsetzung der Vorschriften zum Verbraucherrecht und zur Produktsicherheit 1.9 -1.7 58.6 -3.5
Probleme und Beschwerden (zusammengesetzter Indikator) 83.5 -4.8 Beteiligung an Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung 20.2 -9.5
Probleme zwar nicht unerheblich, aber keine Beschwerde 20.5 4.5
Keine Probleme -0.7 -7.2 -9.2 70.2 -7.3
Dauer von Gerichtsverfahren 17.8 k. A.
Einhaltung und Durchsetzung
Italien
Verbraucher
Wissen und Vertrauen
Beschwerden und Streitbeilegung
* Vergleich mit Vorjahren nur aufgrund vergleichbarer Fragen
■ Das Vertrauen in Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung ist bei italienischen Einzelhändlern am drittniedrigsten in der gesamten EU.
■ Gerichtsverfahren dauern EU-weit am drittlängsten.
■ Der Wert für den zusammengesetzten Indikator Beschwerden und Streitbeilegung ist in Italien am zweithöchsten. EU-weit war in Italien die zweithöchste Wahrscheinlichkeit dafür zu verzeichnen, dass Verbraucher mit Problemen konfrontiert wurden; entsprechend ergab sich zudem der
zweitniedrigste Wert für den zusammengesetzten Indikator Probleme und Beschwerden. Die Häufigkeit von Problemen hat seit 2010 zugenommen.
Wissen und Vertrauen Einhaltung und Durchsetzung Beschwerden und Streitbeilegung
144
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28 Einzelhändler 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28
Wissen über Verbraucherrechte* -3.4 6.6 38.6 -4.3 Wissen über Verbraucherrechte* 11.5 -13.4 4.4 -18.9 33.3 -21.4
Vertrauen in Organisationen: -10.9 8.8 -5.0 -0.8 -5.7 45.3 -19.3
Vertrauen in öffentliche Stellen -18.2 10.8 -4.6 -6.4 -13.2 40.7 -20.4
Vertrauen in Einzelhändler und Dienstleister -18.1 14.1 -2.8 -6.4 12.2 52.1 -18.5
Vertrauen in NRO 3.6 1.4 -7.6 10.3 -16.1 43.2 -18.9
Vertrauen in Rechtsschutzmechanismen -0.5 4.1 3.8 2.4 -11.2 34.6 -6.3
Vertrauen in außergerichtliche Streitbeilegung 2.1 9.2 -5.9 -5.3 -11.0 38.9 -6.9
Vertrauen in Gerichte -3.0 -1.0 13.4 10.0 -11.5 30.4 -5.7
Vertrauen in die Produktsicherheit -6.7 8.3 -6.7 0.9 3.2 60.9 -7.8 Vertrauen in die Produktsicherheit -16.3 27.5 71.8 -2.7
Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 51.5 -2.7 Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 58.2 -11.5
Vertrauen in das Online-Shopping im Inland 46.3 -14.7 Vertrauen in Online-Verkäufe im Inland 46.8 -11.6
Öffentliche Finanzierung von Verbraucherorganisationen in den einzelnen Ländern (in EUR/1000 Einwohner, Daten von 2013) k. A. k. A. 10 -103 k. A. k. A.
Konfrontation mit unlauteren Geschäftspraktiken 22.4 -1.4 Vorkommen unlauterer Geschäftspraktiken* 32.3 -0.9
Sonstige rechtswidrige Geschäftspraktiken 9.4 -3.7 Einhaltung des Verbraucherrechts 61.2 -6.7
Durchsetzung der Vorschriften zum Verbraucherrecht und zur Produktsicherheit 6.4 0.3 56.0 -6.1
Probleme und Beschwerden (zusammengesetzter Indikator) 91.7 3.4 Beteiligung an Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung 16.7 -13.0
Probleme zwar nicht unerheblich, aber keine Beschwerde 30.2 14.2
Keine Probleme -0.6 -18.8 26.5 89.2 11.6
Dauer von Gerichtsverfahren k. A.
Einhaltung und Durchsetzung
Zypern
Verbraucher
Wissen und Vertrauen
Beschwerden und Streitbeilegung
* Vergleich mit Vorjahren nur aufgrund vergleichbarer Fragen
■ Beim zusammengesetzten Indikator Wissen und Vertrauen steht Zypern EU-weit an drittletzter Stelle.
■ EU-weit bewerten zypriotische Verbraucher Organisationen und Einzelhändler/Dienstleister und NRO am zweitschlechtesten und öffentliche Stellen am schlechtesten.
■ Ungeachtet einer Verbesserung im Jahr 2010 hat das Vertrauen in öffentliche Stellen seit 2010 abgenommen.
■ Das Wissen von Einzelhändlern über Verbraucherrechte ist EU-weit am geringsten und das Vertrauen von Einzelhändlern in Aussagen zum Umweltschutz am drittschlechtesten.
■ Gerichtsverfahren dauern EU-weit am zweitlängsten.
■ In Zypern war der drittniedrigste Prozentanteil für die Beteiligung von Einzelhändlern an Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung zu verzeichnen.
■ Der Prozentanteil der Verbraucher, die in den letzten 12 Monaten Probleme meldeten, war allerdings EU-weit am niedrigsten.
Wissen und Vertrauen Einhaltung und Durchsetzung Beschwerden und Streitbeilegung
145
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28 Einzelhändler 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28
Wissen über Verbraucherrechte* -1.5 7.0 41.4 -1.4 Wissen über Verbraucherrechte* 10.9 1.4 3.6 -5.0 47.6 -7.0
Vertrauen in Organisationen: -8.8 12.2 6.6 -2.8 -5.3 59.3 -5.3
Vertrauen in öffentliche Stellen -19.6 17.6 7.1 -2.3 -1.8 60.1 -1.0
Vertrauen in Einzelhändler und Dienstleister 1.1 8.5 2.6 -3.0 3.4 67.5 -3.2
Vertrauen in NRO -7.9 10.5 10.1 -3.1 -17.6 50.4 -11.7
Vertrauen in Rechtsschutzmechanismen -8.9 1.4 21.9 0.2 -7.2 36.3 -4.6
Vertrauen in außergerichtliche Streitbeilegung -9.2 1.7 23.5 -0.4 -7.8 39.4 -6.4
Vertrauen in Gerichte -8.5 1.1 20.3 0.9 -6.6 33.3 -2.8
Vertrauen in die Produktsicherheit -10.6 7.9 1.9 4.8 -1.8 62.3 -6.4 Vertrauen in die Produktsicherheit -2.6 9.5 76.9 2.3
Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 59.3 5.1 Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 75.0 5.3
Vertrauen in das Online-Shopping im Inland 48.0 -12.9 Vertrauen in Online-Verkäufe im Inland 60.9 2.5
Öffentliche Finanzierung von Verbraucherorganisationen in den einzelnen Ländern (in EUR/1000 Einwohner, Daten von 2013) k. A. k. A. No Data 0 k. A. k. A.
Konfrontation mit unlauteren Geschäftspraktiken 26.8 3.0 Vorkommen unlauterer Geschäftspraktiken* 29.0 -4.2
Sonstige rechtswidrige Geschäftspraktiken 17.4 4.3 Einhaltung des Verbraucherrechts 71.6 3.7
Durchsetzung der Vorschriften zum Verbraucherrecht und zur Produktsicherheit 0.9 1.6 54.7 -7.5
Probleme und Beschwerden (zusammengesetzter Indikator) 86.5 -1.8 Beteiligung an Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung 13.6 -16.1
Probleme zwar nicht unerheblich, aber keine Beschwerde 17.8 1.7
Keine Probleme 5.4 -9.0 2.6 76.8 -0.7
Dauer von Gerichtsverfahren -7.6 k. A.
Einhaltung und Durchsetzung
Lettland
Verbraucher
Wissen und Vertrauen
Beschwerden und Streitbeilegung
* Vergleich mit Vorjahren nur aufgrund vergleichbarer Fragen
■ Beim zusammengesetzten Indikator Probleme und Beschwerden steht Lettland EU-weit an letzter Stelle.
■ Die Beteiligung von Einzelhändlern an Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung ist in Lettland am niedrigsten in der gesamten EU.
Wissen und Vertrauen Einhaltung und Durchsetzung Beschwerden und Streitbeilegung
146
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28 Einzelhändler 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28
Wissen über Verbraucherrechte* -13.1 -2.0 29.3 -13.6 Wissen über Verbraucherrechte* 3.6 5.5 2.7 1.1 46.1 -8.5
Vertrauen in Organisationen: -1.3 6.6 7.6 1.1 4.0 56.2 -8.4
Vertrauen in öffentliche Stellen -11.9 11.5 2.2 0.1 7.5 46.5 -14.6
Vertrauen in Einzelhändler und Dienstleister 7.4 2.0 14.0 -0.4 11.9 69.9 -0.8
Vertrauen in NRO 0.7 6.2 6.8 3.5 -7.4 52.1 -10.0
Vertrauen in Rechtsschutzmechanismen -2.4 7.9 8.5 -0.9 -4.9 28.2 -12.8
Vertrauen in außergerichtliche Streitbeilegung 0.3 9.2 8.2 -1.7 -6.3 33.1 -12.6
Vertrauen in Gerichte -5.2 6.5 8.7 -0.1 -3.5 23.2 -12.9
Vertrauen in die Produktsicherheit -15.5 1.8 10.1 5.9 6.6 66.6 -2.1 Vertrauen in die Produktsicherheit -0.5 -2.8 75.0 0.5
Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 57.7 3.5 Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 53.6 -16.1
Vertrauen in das Online-Shopping im Inland 45.3 -15.7 Vertrauen in Online-Verkäufe im Inland 55.1 -3.3
Öffentliche Finanzierung von Verbraucherorganisationen in den einzelnen Ländern (in EUR/1000 Einwohner, Daten von 2013) k. A. k. A. -4 1 k. A. k. A.
Konfrontation mit unlauteren Geschäftspraktiken 22.7 -1.1 Vorkommen unlauterer Geschäftspraktiken* 30.2 -3.0
Sonstige rechtswidrige Geschäftspraktiken 12.1 -1.0 Einhaltung des Verbraucherrechts 64.6 -3.3
Durchsetzung der Vorschriften zum Verbraucherrecht und zur Produktsicherheit 0.9 -5.3 54.8 -7.4
Probleme und Beschwerden (zusammengesetzter Indikator) 88.2 0.0 Beteiligung an Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung 15.6 -14.1
Probleme zwar nicht unerheblich, aber keine Beschwerde 30.2 14.2
Keine Probleme 5.5 -4.1 3.9 83.4 5.9
Dauer von Gerichtsverfahren 6.1 k. A.
Einhaltung und Durchsetzung
Litauen
Verbraucher
Wissen und Vertrauen
Beschwerden und Streitbeilegung
■ Litauische Verbraucher haben EU-weit den zweitniedrigsten Kenntnisstand über Verbraucherrechte.
■ Ungeachtet eines leichten Rückgangs im Jahr 2009 nimmt das Vertrauen der Verbraucher in Organisationen zu, insbesondere das Vertrauen in Einzelhändler und Dienstleister.
■ Das Vertrauen der Verbraucher in Rechtsbehelfsmechanismen ist EU-weit am drittniedrigsten; besonders gering ist das Vertrauen in die alternative Streitbeilegung (drittniedrigster Wert).
■ Litauische Einzelhändler haben von allen Einzelhändlern in der EU am wenigsten Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz.
■ Beim zusammengesetzten Indikator Beschwerden und Streitbeilegung steht Litauen EU-weit an drittletzter Stelle.
■ Die Beteiligung von Einzelhändlern an Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung ist in Litauen am zweitniedrigsten in der gesamten EU.
* Vergleich mit Vorjahren nur aufgrund vergleichbarer Fragen
Wissen und Vertrauen Einhaltung und Durchsetzung Beschwerden und Streitbeilegung
147
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28 Einzelhändler 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28
Wissen über Verbraucherrechte* 0.1 -0.6 33.7 -9.1 Wissen über Verbraucherrechte* 24.4 -12.0 3.6 -4.8 52.4 -2.2
Vertrauen in Organisationen: 6.2 5.6 1.5 0.8 -1.7 79.7 15.1
Vertrauen in öffentliche Stellen 14.2 3.3 2.9 2.1 -4.8 77.9 16.8
Vertrauen in Einzelhändler und Dienstleister 3.5 8.4 -1.2 -6.9 7.4 84.0 13.3
Vertrauen in NRO 0.8 5.2 2.9 7.2 -7.8 77.3 15.3
Vertrauen in Rechtsschutzmechanismen 8.2 1.4 14.5 -5.4 4.4 56.8 15.9
Vertrauen in außergerichtliche Streitbeilegung 4.4 -1.3 15.7 -12.1 5.8 60.9 15.1
Vertrauen in Gerichte 12.0 4.2 13.2 1.3 3.0 52.8 16.7
Vertrauen in die Produktsicherheit 0.5 4.3 -14.1 8.4 0.9 80.7 12.0 Vertrauen in die Produktsicherheit -1.4 -3.2 83.0 8.5
Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 74.1 19.9 Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 77.3 7.7
Vertrauen in das Online-Shopping im Inland 71.5 10.5 Vertrauen in Online-Verkäufe im Inland 46.3 -12.1
Öffentliche Finanzierung von Verbraucherorganisationen in den einzelnen Ländern (in EUR/1000 Einwohner, Daten von 2013) k. A. k. A. -64 -32 k. A. k. A.
Konfrontation mit unlauteren Geschäftspraktiken 8.7 -15.2 Vorkommen unlauterer Geschäftspraktiken* 21.8 -11.4
Sonstige rechtswidrige Geschäftspraktiken 5.1 -8.0 Einhaltung des Verbraucherrechts 77.0 9.2
Durchsetzung der Vorschriften zum Verbraucherrecht und zur Produktsicherheit 17.5 -7.0 67.7 5.6
Probleme und Beschwerden (zusammengesetzter Indikator) 93.4 5.2 Beteiligung an Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung 29.5 -0.2
Probleme zwar nicht unerheblich, aber keine Beschwerde 11.4 -4.7
Keine Probleme -3.9 5.4 -1.8 88.8 11.2
Dauer von Gerichtsverfahren -20.5 k. A.
Einhaltung und Durchsetzung
Luxemburg
Verbraucher
Wissen und Vertrauen
Beschwerden und Streitbeilegung
* Vergleich mit Vorjahren nur aufgrund vergleichbarer Fragen
■ EU-weit werden Organisationen in Luxemburg am zweitbesten und Einzelhändler/Dienstleister und NRO am besten bewertet.
■ Das Vertrauen luxemburgischer Verbraucher in Rechtsschutzmechanismen ist EU-weit am größten und das Vertrauen in Stellen zur alternativen Streitbeilegung am zweitgrößten.
■ Außerdem haben luxemburgische Verbraucher EU-weit das größte Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz.
■ Luxemburg ist der Mitgliedstaat mit dem höchsten Wert für den zusammengesetzten Indikator Einhaltung und Durchsetzung.
■ Die Prozentanteile der Verbraucher, die nach eigenen Angaben mit unlauteren Geschäftspraktiken und sonstigen rechtswidrigen Praktiken konfrontiert waren, sind EU-weit am zweitniedrigsten. Entsprechend ist auch der Prozentanteil der Einzelhändler, die über unlautere
Geschäftspraktiken berichteten, am zweitniedrigsten.
■ Die Einhaltung des Verbraucherrechts wurde EU-weit von luxemburgischen Einzelhändlern am zweitbesten bewertet.
■ In Luxemburg war EU-weit der beste Wert für den zusammengesetzten Indikator Probleme und Beschwerden und der zweitniedrigste Prozentanteil der Verbraucher zu verzeichnen, bei denen in den letzten 12 Monaten ein Problem aufgetreten ist.
Wissen und Vertrauen Einhaltung und Durchsetzung Beschwerden und Streitbeilegung
148
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28 Einzelhändler 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28
Wissen über Verbraucherrechte* -10.6 -0.3 34.5 -8.3 Wissen über Verbraucherrechte* -3.0 7.7 0.3 -7.6 54.2 -0.4
Vertrauen in Organisationen: -6.0 8.5 -2.0 1.5 11.2 76.3 11.7
Vertrauen in öffentliche Stellen -9.0 11.1 -3.0 3.8 7.3 76.6 15.5
Vertrauen in Einzelhändler und Dienstleister -2.8 7.3 -2.4 -4.8 21.4 75.5 4.8
Vertrauen in NRO -6.0 7.1 -0.6 5.6 5.1 76.7 14.6
Vertrauen in Rechtsschutzmechanismen 1.3 -0.2 7.3 1.5 1.4 37.7 -3.3
Vertrauen in außergerichtliche Streitbeilegung 5.9 6.0 1.4 -4.0 3.3 47.1 1.3
Vertrauen in Gerichte -3.3 -6.5 13.2 7.1 -0.6 28.2 -7.9
Vertrauen in die Produktsicherheit 1.7 1.9 -1.3 3.5 1.2 71.7 2.9 Vertrauen in die Produktsicherheit 9.7 -7.2 80.1 5.5
Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 65.0 10.8 Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 83.6 13.9
Vertrauen in das Online-Shopping im Inland 47.9 -13.1 Vertrauen in Online-Verkäufe im Inland 30.9 -27.4
Öffentliche Finanzierung von Verbraucherorganisationen in den einzelnen Ländern (in EUR/1000 Einwohner, Daten von 2013) k. A. k. A. -5 -74 k. A. k. A.
Konfrontation mit unlauteren Geschäftspraktiken 29.0 5.1 Vorkommen unlauterer Geschäftspraktiken* 46.7 13.5
Sonstige rechtswidrige Geschäftspraktiken 18.6 5.4 Einhaltung des Verbraucherrechts 62.0 -5.9
Durchsetzung der Vorschriften zum Verbraucherrecht und zur Produktsicherheit 7.1 0.2 70.2 8.1
Probleme und Beschwerden (zusammengesetzter Indikator) 86.1 -2.1 Beteiligung an Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung 44.4 14.7
Probleme zwar nicht unerheblich, aber keine Beschwerde 14.4 -1.7
Keine Probleme 8.0 -11.0 0.8 71.5 -6.1
Dauer von Gerichtsverfahren 72.7 k. A.
Einhaltung und Durchsetzung
Ungarn
Verbraucher
Wissen und Vertrauen
Beschwerden und Streitbeilegung
* Vergleich mit Vorjahren nur aufgrund vergleichbarer Fragen
■ Das Vertrauen ungarischer Verbraucher in NRO ist EU-weit am drittgrößten.
■ Ungarische Einzelhändler bewerten Aussagen zum Umweltschutz EU-weit am besten.
■ EU-weit fühlen sich Einzelhändler bei Online-Verkäufen im Inland in Ungarn am wenigsten sicher.
■ Der Prozentanteil der Einzelhändler, die über unlautere Geschäftspraktiken berichten, ist EU-weit in Ungarn am dritthöchsten.
■ Die Beteiligung von Einzelhändlern an Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung ist in Ungarn EU-weit am dritthöchsten.
Wissen und Vertrauen Einhaltung und Durchsetzung Beschwerden und Streitbeilegung
149
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28 Einzelhändler 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28
Wissen über Verbraucherrechte* -3.4 4.0 46.5 3.6 Wissen über Verbraucherrechte* 36.5 -15.2 -0.6 -8.7 57.6 3.0
Vertrauen in Organisationen: -5.9 5.0 3.1 1.4 -0.3 65.5 0.9
Vertrauen in öffentliche Stellen -3.4 7.7 0.7 1.4 -2.2 69.3 8.2
Vertrauen in Einzelhändler und Dienstleister -12.5 3.4 5.6 -6.6 15.7 63.4 -7.3
Vertrauen in NRO -1.9 4.1 3.0 9.3 -14.2 63.7 1.7
Vertrauen in Rechtsschutzmechanismen 0.2 2.8 6.2 4.0 3.0 40.1 -0.8
Vertrauen in außergerichtliche Streitbeilegung 2.4 1.1 9.6 1.4 4.8 50.1 4.3
Vertrauen in Gerichte -2.0 4.5 2.7 6.7 1.2 30.2 -5.9
Vertrauen in die Produktsicherheit -19.3 13.0 2.0 -0.2 -6.1 65.7 -3.1 Vertrauen in die Produktsicherheit 8.9 -1.4 79.8 5.2
Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 58.1 3.8 Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 63.6 -6.1
Vertrauen in das Online-Shopping im Inland 46.1 -14.8 Vertrauen in Online-Verkäufe im Inland 71.9 13.6
Öffentliche Finanzierung von Verbraucherorganisationen in den einzelnen Ländern (in EUR/1000 Einwohner, Daten von 2013) k. A. k. A. 14 No Data k. A. k. A.
Konfrontation mit unlauteren Geschäftspraktiken 15.1 -8.7 Vorkommen unlauterer Geschäftspraktiken* 35.3 2.1
Sonstige rechtswidrige Geschäftspraktiken 12.5 -0.7 Einhaltung des Verbraucherrechts 65.4 -2.4
Durchsetzung der Vorschriften zum Verbraucherrecht und zur Produktsicherheit 13.4 -3.6 57.7 -4.5
Probleme und Beschwerden (zusammengesetzter Indikator) 89.9 1.6 Beteiligung an Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung 53.5 23.8
Probleme zwar nicht unerheblich, aber keine Beschwerde 16.2 0.2
Keine Probleme -3.3 5.4 1.5 84.5 7.0
Dauer von Gerichtsverfahren 65.5 k. A.
Beschwerden und Streitbeilegung
* Vergleich mit Vorjahren nur aufgrund vergleichbarer Fragen
Einhaltung und Durchsetzung
■ Das Vertrauen der Verbraucher in Rechtsschutzmechanismen und insbesondere in Stellen zur alternativen Streitbeilegung entwickelt sich seit 2008 positiv.
■ Beim zusammengesetzten Indikator Beschwerden und Streitbeilegung ergibt sich für Malta EU-weit der zweitbeste Wert.
■ Die Beteiligung von Einzelhändlern an Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung ist in Malta EU-weit am zweithöchsten.
■ Allerdings dauern Gerichtsverfahren in Malta EU-weit durchschnittlich am längsten.
Malta
Verbraucher
Wissen und Vertrauen
Wissen und Vertrauen Einhaltung und Durchsetzung Beschwerden und Streitbeilegung
150
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28 Einzelhändler 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28
Wissen über Verbraucherrechte* 1.6 -0.9 41.1 -1.7 Wissen über Verbraucherrechte* -0.5 15.6 4.1 -5.3 55.2 0.5
Vertrauen in Organisationen: -10.0 5.4 0.4 4.0 0.5 78.3 13.7
Vertrauen in öffentliche Stellen -6.4 4.4 2.3 10.2 -2.1 77.8 16.8
Vertrauen in Einzelhändler und Dienstleister -9.7 9.2 -8.2 -5.0 16.8 80.1 9.5
Vertrauen in NRO -13.9 2.5 7.1 6.9 -13.3 77.0 14.9
Vertrauen in Rechtsschutzmechanismen -15.7 9.5 7.8 -2.8 1.5 48.8 7.9
Vertrauen in außergerichtliche Streitbeilegung -18.1 11.8 6.4 -5.3 5.2 57.0 11.2
Vertrauen in Gerichte -13.3 7.2 9.3 -0.2 -2.2 40.6 4.6
Vertrauen in die Produktsicherheit 14.3 8.3 5.7 2.5 -4.3 83.0 14.3 Vertrauen in die Produktsicherheit 3.7 -6.2 84.5 9.9
Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 53.2 -1.0 Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 65.3 -4.4
Vertrauen in das Online-Shopping im Inland 74.6 13.6 Vertrauen in Online-Verkäufe im Inland 64.5 6.1
Öffentliche Finanzierung von Verbraucherorganisationen in den einzelnen Ländern (in EUR/1000 Einwohner, Daten von 2013) k. A. k. A. 23 -41 k. A. k. A.
Konfrontation mit unlauteren Geschäftspraktiken 17.6 -6.3 Vorkommen unlauterer Geschäftspraktiken* 30.0 -3.2
Sonstige rechtswidrige Geschäftspraktiken 7.9 -5.2 Einhaltung des Verbraucherrechts 74.3 6.4
Durchsetzung der Vorschriften zum Verbraucherrecht und zur Produktsicherheit -4.3 -2.7 67.4 5.2
Probleme und Beschwerden (zusammengesetzter Indikator) 88.4 0.2 Beteiligung an Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung 41.7 12.0
Probleme zwar nicht unerheblich, aber keine Beschwerde 8.6 -7.4
Keine Probleme -2.2 -20.2 13.8 77.4 -0.2
Dauer von Gerichtsverfahren k. A.
Einhaltung und Durchsetzung
Niederlande
Verbraucher
Wissen und Vertrauen
Beschwerden und Streitbeilegung
* Vergleich mit Vorjahren nur aufgrund vergleichbarer Fragen
■ Bei niederländischen Verbrauchern ist das Vertrauen in Organisationen EU-weit am drittgrößten; besonders großes Vertrauen besteht in NRO (zweithöchster Wert in der EU).
■ Niederländische Verbraucher bewerten die Produktsicherheit am drittbesten in der gesamten EU; trotz des Rückgangs im Jahr 2014 ist seit 2008 insgesamt ein positiver Trend zu verzeichnen.
■ Einzelhändler bewerten Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung EU-weit am zweitbesten.
Wissen und Vertrauen Einhaltung und Durchsetzung Beschwerden und Streitbeilegung
151
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28 Einzelhändler 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28
Wissen über Verbraucherrechte* 1.7 0.4 44.1 1.2 Wissen über Verbraucherrechte* -0.4 -2.7 3.5 -2.9 54.5 -0.1
Vertrauen in Organisationen: 4.0 6.7 1.8 -3.5 -0.9 76.5 11.9
Vertrauen in öffentliche Stellen -1.2 10.9 0.0 -3.2 6.4 80.7 19.6
Vertrauen in Einzelhändler und Dienstleister 7.1 6.6 3.8 -9.1 8.4 82.7 12.0
Vertrauen in NRO 6.2 2.6 1.6 1.8 -17.4 66.1 4.0
Vertrauen in Rechtsschutzmechanismen 3.9 11.2 5.1 -9.1 2.4 46.3 5.4
Vertrauen in außergerichtliche Streitbeilegung 3.6 15.5 2.3 -9.6 -0.7 49.0 3.2
Vertrauen in Gerichte 4.1 6.9 7.9 -8.5 5.4 43.7 7.6
Vertrauen in die Produktsicherheit 11.7 8.2 -8.5 1.8 6.1 81.5 12.8 Vertrauen in die Produktsicherheit 5.6 8.3 84.0 9.5
Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 62.3 8.1 Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 67.5 -2.1
Vertrauen in das Online-Shopping im Inland 69.7 8.7 Vertrauen in Online-Verkäufe im Inland 48.5 -9.9
Öffentliche Finanzierung von Verbraucherorganisationen in den einzelnen Ländern (in EUR/1000 Einwohner, Daten von 2013) k. A. k. A. -1 69 k. A. k. A.
Konfrontation mit unlauteren Geschäftspraktiken 12.1 -11.7 Vorkommen unlauterer Geschäftspraktiken* 28.5 -4.7
Sonstige rechtswidrige Geschäftspraktiken 8.0 -5.1 Einhaltung des Verbraucherrechts 66.5 -1.4
Durchsetzung der Vorschriften zum Verbraucherrecht und zur Produktsicherheit 3.9 -7.4 58.1 -4.1
Probleme und Beschwerden (zusammengesetzter Indikator) 92.2 4.0 Beteiligung an Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung 40.7 11.0
Probleme zwar nicht unerheblich, aber keine Beschwerde 3.3 -12.8
Keine Probleme -0.5 -8.7 2.8 82.8 5.3
Dauer von Gerichtsverfahren 0.0 k. A.
Einhaltung und Durchsetzung
Österreich
Verbraucher
Wissen und Vertrauen
Beschwerden und Streitbeilegung
* Vergleich mit Vorjahren nur aufgrund vergleichbarer Fragen
■ Der Prozentanteil der Verbraucher, die Vertrauen in öffentliche Stellen haben, ist in der gesamten EU in Österreich am zweithöchsten.
■ Das Vertrauen von Verbrauchern in Einzelhändler und Dienstleister ist EU-weit am dritthöchsten.
■ Österreichische Verbraucher haben das dritthöchste Vertrauen in die Produktsicherheit.
■ Der Prozentanteil der Verbraucher, die über unlautere Geschäftspraktiken berichten, ist in Österreich am zweitniedrigsten.
■ Der Wert für den zusammengesetzten Indikator Beschwerden und Streitbeilegung ist in Österreich am dritthöchsten. EU-weit das zweitbeste Ergebnis war für österreichische Verbraucher beim Indikator Probleme und Beschwerden zu verzeichnen. Dies ist zumindest zum Teil dadurch zu
erklären, dass der Prozentanteil der Verbraucher, die sich bei nicht unerheblichen Problemen nicht beschweren, in Österreich am höchsten ist.
Wissen und Vertrauen Einhaltung und Durchsetzung Beschwerden und Streitbeilegung
152
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28 Einzelhändler 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28
Wissen über Verbraucherrechte* -1.0 -1.9 43.0 0.1 Wissen über Verbraucherrechte* 4.5 -2.4 4.3 3.2 50.4 -4.3
Vertrauen in Organisationen: -2.3 8.5 7.7 -4.8 6.7 62.2 -2.4
Vertrauen in öffentliche Stellen -2.2 8.7 7.4 -6.7 6.8 52.8 -8.3
Vertrauen in Einzelhändler und Dienstleister -1.4 10.3 4.4 -5.6 12.6 69.5 -1.2
Vertrauen in NRO -3.4 6.5 11.2 -2.2 0.7 64.4 2.3
Vertrauen in Rechtsschutzmechanismen -3.2 6.6 2.3 0.3 3.0 37.2 -3.7
Vertrauen in außergerichtliche Streitbeilegung -2.6 10.1 -2.2 1.2 1.5 43.2 -2.6
Vertrauen in Gerichte -3.8 3.1 6.8 -0.6 4.5 31.2 -4.8
Vertrauen in die Produktsicherheit -19.0 16.4 -2.2 0.4 5.7 71.8 3.0 Vertrauen in die Produktsicherheit 3.7 -0.5 69.1 -5.5
Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 61.4 7.1 Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 72.6 2.9
Vertrauen in das Online-Shopping im Inland 58.3 -2.7 Vertrauen in Online-Verkäufe im Inland 45.4 -13.0
Öffentliche Finanzierung von Verbraucherorganisationen in den einzelnen Ländern (in EUR/1000 Einwohner, Daten von 2013) k. A. k. A. 0 0 k. A. k. A.
Konfrontation mit unlauteren Geschäftspraktiken 36.4 12.5 Vorkommen unlauterer Geschäftspraktiken* 57.5 24.3
Sonstige rechtswidrige Geschäftspraktiken 14.4 1.3 Einhaltung des Verbraucherrechts 57.1 -10.8
Durchsetzung der Vorschriften zum Verbraucherrecht und zur Produktsicherheit -1.2 -12.5 39.6 -22.5
Probleme und Beschwerden (zusammengesetzter Indikator) 86.0 -2.2 Beteiligung an Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung 24.3 -5.4
Probleme zwar nicht unerheblich, aber keine Beschwerde 15.0 -1.1
Keine Probleme 0.5 -12.7 4.3 71.6 -5.9
Dauer von Gerichtsverfahren k. A.
Einhaltung und Durchsetzung
Polen
Verbraucher
Wissen und Vertrauen
Beschwerden und Streitbeilegung
■ Das Vertrauen von Verbrauchern in Einzelhändler und Dienstleister ist ungeachtet der Rückgänge in den Jahren 2009 und 2012 seit 2008 allgemein gewachsen.
■ Beim zusammengesetzten Indikator Einhaltung und Durchsetzung steht Polen EU-weit an letzter Stelle-
■ Insbesondere ist EU-weit in Polen die Wahrscheinlichkeit am zweithöchsten, dass die Verbraucher dort unlautere Geschäftspraktiken melden. Dies wird durch den EU-weit höchsten Prozentsatz von Einzelhändlern bestätigt, denen zufolge derartige Praktiken verbreitet sind.
■ Nirgendwo sonst in der EU schätzen Einzelhändler die Durchsetzung von Vorschriften über Verbraucherschutz und Produktsicherheit derart gering ein wie in Polen.
* Vergleich mit Vorjahren nur aufgrund vergleichbarer Fragen
Wissen und Vertrauen Einhaltung und Durchsetzung Beschwerden und Streitbeilegung
153
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28 Einzelhändler 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28
Wissen über Verbraucherrechte* -1.9 -0.4 39.5 -3.4 Wissen über Verbraucherrechte* -11.5 11.2 4.1 -5.6 53.3 -1.4
Vertrauen in Organisationen: 16.1 -0.5 3.6 6.6 -4.0 63.4 -1.2
Vertrauen in öffentliche Stellen 18.5 -3.3 1.0 2.1 -1.1 56.9 -4.1
Vertrauen in Einzelhändler und Dienstleister 7.4 6.7 4.9 8.5 -2.7 63.6 -7.0
Vertrauen in NRO 22.5 -4.7 5.0 9.1 -8.2 69.5 7.5
Vertrauen in Rechtsschutzmechanismen 6.1 1.0 11.4 2.4 -4.4 32.8 -8.1
Vertrauen in außergerichtliche Streitbeilegung 13.1 -0.2 12.9 0.8 -5.5 39.8 -6.0
Vertrauen in Gerichte -0.8 2.2 10.0 4.1 -3.3 25.8 -10.3
Vertrauen in die Produktsicherheit -2.3 9.8 -8.4 7.7 -4.6 61.1 -7.7 Vertrauen in die Produktsicherheit 4.4 2.4 70.7 -3.9
Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 62.5 8.3 Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 64.0 -5.7
Vertrauen in das Online-Shopping im Inland 42.8 -18.2 Vertrauen in Online-Verkäufe im Inland 68.0 9.6
Öffentliche Finanzierung von Verbraucherorganisationen in den einzelnen Ländern (in EUR/1000 Einwohner, Daten von 2013) k. A. k. A. 19 -15 k. A. k. A.
Konfrontation mit unlauteren Geschäftspraktiken 20.1 -3.7 Vorkommen unlauterer Geschäftspraktiken* 31.9 -1.3
Sonstige rechtswidrige Geschäftspraktiken 10.8 -2.3 Einhaltung des Verbraucherrechts 53.9 -14.0
Durchsetzung der Vorschriften zum Verbraucherrecht und zur Produktsicherheit -1.7 -12.5 56.1 -6.0
Probleme und Beschwerden (zusammengesetzter Indikator) 90.5 2.3 Beteiligung an Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung 30.1 0.4
Probleme zwar nicht unerheblich, aber keine Beschwerde 9.5 -6.6
Keine Probleme 2.1 -8.5 4.2 84.2 6.6
Dauer von Gerichtsverfahren 17.1 k. A.
Einhaltung und Durchsetzung
Portugal
Verbraucher
Wissen und Vertrauen
Beschwerden und Streitbeilegung
* Vergleich mit Vorjahren nur aufgrund vergleichbarer Fragen
■ Das Vertrauen von Verbrauchern in Organisationen (insbesondere in Einzelhändler und Dienstleister) ist ungeachtet der Rückgänge in den Jahren 2010 und 2014 seit 2008 allgemein gewachsen.
■ Ungeachtet des Rückgangs im Jahr 2014 hat auch das Vertrauen in Rechtsschutzmechanismen (insbesondere in Stellen zur alternativen Streitbeilegung) seit 2008 allgemein zugenommen.
■ Das Vertrauen beim Online-Shopping ist EU-weit bei portugiesischen Verbrauchern am geringsten.
■ Die Einhaltung des Verbraucherrechts wurde von portugiesischen Einzelhändlern EU-weit am schlechtesten bewertet.
Wissen und Vertrauen Einhaltung und Durchsetzung Beschwerden und Streitbeilegung
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2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28 Einzelhändler 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28
Wissen über Verbraucherrechte* -11.0 0.0 35.2 -7.6 Wissen über Verbraucherrechte* 9.9 -3.1 1.7 10.7 56.5 1.9
Vertrauen in Organisationen: 12.2 -0.9 6.1 0.4 3.7 55.7 -8.9
Vertrauen in öffentliche Stellen 11.5 -3.1 6.9 -1.1 1.9 51.4 -9.7
Vertrauen in Einzelhändler und Dienstleister 12.9 0.0 6.3 -2.8 14.2 65.3 -5.3
Vertrauen in NRO 12.2 0.4 5.0 5.1 -5.0 50.3 -11.7
Vertrauen in Rechtsschutzmechanismen 9.9 0.1 13.7 2.3 -2.7 49.2 8.3
Vertrauen in außergerichtliche Streitbeilegung 12.9 0.7 13.1 -0.2 -2.0 54.4 8.7
Vertrauen in Gerichte 7.0 -0.5 14.3 4.8 -3.3 44.0 7.9
Vertrauen in die Produktsicherheit -3.5 7.1 7.9 0.7 3.1 50.3 -18.4 Vertrauen in die Produktsicherheit 5.8 -6.4 51.8 -22.8
Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 51.1 -3.2 Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 81.7 12.0
Vertrauen in das Online-Shopping im Inland 51.9 -9.1 Vertrauen in Online-Verkäufe im Inland 51.0 -7.4
Öffentliche Finanzierung von Verbraucherorganisationen in den einzelnen Ländern (in EUR/1000 Einwohner, Daten von 2013) k. A. k. A. 0 0 k. A. k. A.
Konfrontation mit unlauteren Geschäftspraktiken 25.7 1.8 Vorkommen unlauterer Geschäftspraktiken* 41.5 8.3
Sonstige rechtswidrige Geschäftspraktiken 21.2 8.1 Einhaltung des Verbraucherrechts 71.6 3.7
Durchsetzung der Vorschriften zum Verbraucherrecht und zur Produktsicherheit -2.3 -4.6 70.3 8.1
Probleme und Beschwerden (zusammengesetzter Indikator) 83.9 -4.3 Beteiligung an Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung 27.0 -2.7
Probleme zwar nicht unerheblich, aber keine Beschwerde 37.7 21.6
Keine Probleme 0.7 4.9 -7.2 77.3 -0.2
Dauer von Gerichtsverfahren -6.0 k. A.
Beschwerden und Streitbeilegung
* Vergleich mit Vorjahren nur aufgrund vergleichbarer Fragen
Einhaltung und Durchsetzung
■ Das Vertrauen in Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung ist in Rumänien EU-weit am niedrigsten. Die Bewertungen der Verbraucher haben sich ungeachtet des Rückgangs im Jahr 2009 aber über die Jahre gebessert.
■ Das Vertrauen von Verbrauchern in Organisationen (insbesondere in Einzelhändler und Dienstleister) hat ungeachtet eines leichten Rückgangs im Jahr 2010 seit 2008 allgemein zugenommen.
■ Trotz eines Rückgangs im Jahr 2014 hat auch das Vertrauen in Rechtsschutzmechanismen (sowohl AS-Stellen als auch Gerichte) zugenommen.
■ In Rumänien war der dritthöchste Prozentanteil an Verbrauchern zu verzeichnen, die sich mit sonstigen unerlaubten Praktiken konfrontiert sahen.
■ Beim zusammengesetzten Indikator Probleme und Beschwerden steht Rumänien EU-weit an drittletzter Stelle. Dies ist zumindest zum Teil durch den dritthöchsten Prozentanteil an Verbrauchern zu erklären, die sich bei einem nicht unerheblichen Problem nicht beschwerten.
Rumänien
Verbraucher
Wissen und Vertrauen
Wissen und Vertrauen Einhaltung und Durchsetzung Beschwerden und Streitbeilegung
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2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28 Einzelhändler 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28
Wissen über Verbraucherrechte* -10.2 12.6 42.2 -0.7 Wissen über Verbraucherrechte* -8.1 1.7 4.6 -1.0 51.6 -3.1
Vertrauen in Organisationen: 3.1 0.1 -7.2 0.7 0.4 49.5 -15.2
Vertrauen in öffentliche Stellen 2.6 -1.3 -9.2 0.6 -0.3 33.5 -27.6
Vertrauen in Einzelhändler und Dienstleister 4.1 5.7 -6.7 -8.2 10.3 66.1 -4.5
Vertrauen in NRO 2.7 -4.0 -5.6 9.7 -8.9 48.7 -13.3
Vertrauen in Rechtsschutzmechanismen -5.2 -1.5 -2.7 9.8 -8.6 21.9 -19.0
Vertrauen in außergerichtliche Streitbeilegung -2.8 -5.3 -0.5 3.1 -4.8 30.0 -15.8
Vertrauen in Gerichte -7.6 2.3 -4.8 16.5 -12.5 13.9 -22.2
Vertrauen in die Produktsicherheit -10.8 4.3 -7.4 4.2 -10.3 58.9 -9.9 Vertrauen in die Produktsicherheit 0.0 -1.2 76.5 1.9
Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 51.3 -2.9 Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 63.8 -5.9
Vertrauen in das Online-Shopping im Inland 53.0 -7.9 Vertrauen in Online-Verkäufe im Inland 45.1 -13.3
Öffentliche Finanzierung von Verbraucherorganisationen in den einzelnen Ländern (in EUR/1000 Einwohner, Daten von 2013) k. A. k. A. 39 -97 k. A. k. A.
Konfrontation mit unlauteren Geschäftspraktiken 19.5 -4.4 Vorkommen unlauterer Geschäftspraktiken* 25.7 -7.5
Sonstige rechtswidrige Geschäftspraktiken 10.4 -2.8 Einhaltung des Verbraucherrechts 55.0 -12.8
Durchsetzung der Vorschriften zum Verbraucherrecht und zur Produktsicherheit 9.3 -7.1 50.2 -11.9
Probleme und Beschwerden (zusammengesetzter Indikator) 91.6 3.3 Beteiligung an Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung 30.4 0.7
Probleme zwar nicht unerheblich, aber keine Beschwerde 17.6 1.6
Keine Probleme 3.9 -12.0 8.9 86.2 8.7
Dauer von Gerichtsverfahren -16.7 k. A.
Einhaltung und Durchsetzung
Slowenien
Verbraucher
Wissen und Vertrauen
Beschwerden und Streitbeilegung
* Vergleich mit Vorjahren nur aufgrund vergleichbarer Fragen
■ Der Prozentanteil der Verbraucher, die Vertrauen in öffentliche Stellen haben, ist in der gesamten EU in Slowenien am geringsten.
■ Außerdem haben slowenische Verbraucher EU-weit am wenigsten Vertrauen in Rechtsschutzmechanismen (sowohl in AS-Stellen als auch in Gerichte).
■ Die Einhaltung des Verbraucherrechts wurde EU-weit von slowenischen Einzelhändlern am zweitschlechtesten bewertet.
■ In Slowenien war der dritthöchste Prozentanteil der Verbraucher zu verzeichnen, bei denen in den letzten 12 Monaten kein Problem aufgetreten ist.
Wissen und Vertrauen Einhaltung und Durchsetzung Beschwerden und Streitbeilegung
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2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28 Einzelhändler 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28
Wissen über Verbraucherrechte* 3.5 5.1 56.0 13.2 Wissen über Verbraucherrechte* 21.3 -12.1 3.6 -1.2 48.3 -6.3
Vertrauen in Organisationen: -0.9 1.5 6.5 1.7 -0.2 58.5 -6.1
Vertrauen in öffentliche Stellen -0.8 1.4 6.8 -3.6 1.5 52.6 -8.5
Vertrauen in Einzelhändler und Dienstleister 0.7 2.4 6.5 -0.2 10.8 73.6 2.9
Vertrauen in NRO -2.6 0.6 6.1 8.9 -12.8 49.2 -12.9
Vertrauen in Rechtsschutzmechanismen 2.1 2.3 7.7 6.4 7.4 41.7 0.7
Vertrauen in außergerichtliche Streitbeilegung 4.1 3.3 6.6 10.3 9.5 51.3 5.5
Vertrauen in Gerichte 0.2 1.4 8.8 2.5 5.3 32.1 -4.0
Vertrauen in die Produktsicherheit 4.9 9.5 -12.2 1.3 -6.2 58.7 -10.0 Vertrauen in die Produktsicherheit 7.9 -2.2 70.8 -3.8
Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 52.6 -1.6 Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 59.8 -9.9
Vertrauen in das Online-Shopping im Inland 58.9 -2.1 Vertrauen in Online-Verkäufe im Inland 43.6 -14.8
Öffentliche Finanzierung von Verbraucherorganisationen in den einzelnen Ländern (in EUR/1000 Einwohner, Daten von 2013) k. A. k. A. -10 -1 k. A. k. A.
Konfrontation mit unlauteren Geschäftspraktiken 30.7 6.8 Vorkommen unlauterer Geschäftspraktiken* 49.1 15.9
Sonstige rechtswidrige Geschäftspraktiken 17.2 4.1 Einhaltung des Verbraucherrechts 60.8 -7.1
Durchsetzung der Vorschriften zum Verbraucherrecht und zur Produktsicherheit -5.1 -4.5 51.3 -10.9
Probleme und Beschwerden (zusammengesetzter Indikator) 88.6 0.3 Beteiligung an Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung 23.8 -5.9
Probleme zwar nicht unerheblich, aber keine Beschwerde 8.1 -7.9
Keine Probleme -1.9 -10.0 10.3 76.6 -1.0
Dauer von Gerichtsverfahren 68.2 k. A.
Einhaltung und Durchsetzung
Slowakei
Verbraucher
Wissen und Vertrauen
Beschwerden und Streitbeilegung
* Vergleich mit Vorjahren nur aufgrund vergleichbarer Fragen
■ In der Slowakei sind die Verbraucher am zweitbesten über ihre Rechte informiert.
■ Das Vertrauen slowakischer Verbraucher in Einzelhändler und Dienstleister entwickelt sich seit 2008 positiv.
■ Entsprechendes gilt für das Vertrauen in Rechtsschutzmechanismen (sowohl AS-Stellen als auch Gerichte).
■ Der Prozentanteil der Einzelhändler, die über unlautere Geschäftspraktiken berichteten, war EU-weit in der Slowakei am dritthöchsten.
Wissen und Vertrauen Einhaltung und Durchsetzung Beschwerden und Streitbeilegung
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2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28 Einzelhändler 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28
Wissen über Verbraucherrechte* -8.6 -0.9 37.6 -5.3 Wissen über Verbraucherrechte* 4.6 -3.2 1.2 -6.3 57.7 3.0
Vertrauen in Organisationen: -6.5 -2.5 4.5 0.1 3.3 80.8 16.2
Vertrauen in öffentliche Stellen -4.9 -2.8 3.4 6.5 1.5 84.7 23.6
Vertrauen in Einzelhändler und Dienstleister -10.9 -2.3 3.7 -7.8 10.8 82.3 11.6
Vertrauen in NRO -3.6 -2.4 6.3 1.4 -2.4 75.3 13.3
Vertrauen in Rechtsschutzmechanismen -3.7 9.4 8.2 1.9 2.3 53.8 12.9
Vertrauen in außergerichtliche Streitbeilegung 0.0 7.9 7.4 7.6 -6.3 63.7 17.9
Vertrauen in Gerichte -7.5 10.9 9.0 -3.9 11.0 43.9 7.9
Vertrauen in die Produktsicherheit -4.2 2.4 -2.4 -0.2 -0.5 89.7 21.0 Vertrauen in die Produktsicherheit 6.1 -2.7 95.0 20.4
Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 64.1 9.9 Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 83.1 13.4
Vertrauen in das Online-Shopping im Inland 67.2 6.2 Vertrauen in Online-Verkäufe im Inland 71.7 13.3
Öffentliche Finanzierung von Verbraucherorganisationen in den einzelnen Ländern (in EUR/1000 Einwohner, Daten von 2013) k. A. k. A. 176 -185 k. A. k. A.
Konfrontation mit unlauteren Geschäftspraktiken 25.7 1.8 Vorkommen unlauterer Geschäftspraktiken* 30.6 -2.6
Sonstige rechtswidrige Geschäftspraktiken 5.7 -7.5 Einhaltung des Verbraucherrechts 76.1 8.2
Durchsetzung der Vorschriften zum Verbraucherrecht und zur Produktsicherheit 2.4 0.0 73.6 11.5
Probleme und Beschwerden (zusammengesetzter Indikator) 88.7 0.5 Beteiligung an Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung 41.8 12.1
Probleme zwar nicht unerheblich, aber keine Beschwerde 10.4 -5.6
Keine Probleme 3.6 -11.1 3.5 71.3 -6.2
Dauer von Gerichtsverfahren -37.6 k. A.
Einhaltung und Durchsetzung
Finnland
Verbraucher
Wissen und Vertrauen
Beschwerden und Streitbeilegung
* Vergleich mit Vorjahren nur aufgrund vergleichbarer Fragen
■ Beim zusammengesetzten Indikator Wissen und Vertrauen war für Finnland EU-weit der zweitbeste Wert zu verzeichnen.
■ Bei finnischen Verbrauchern ist das Vertrauen in Organisationen EU-weit am größten; besonders großes Vertrauen besteht in öffentliche Stellen (höchster Wert in der EU).
■ Das Vertrauen der Verbraucher in Rechtsschutzmechanismen ist EU-weit am dritthöchsten; besonders hoch ist das Vertrauen in Stellen zur alternativen Streitbeilegung (EU-weit höchster Wert). Das Vertrauen in Rechtsschutzmechanismen (sowohl in AS-Stellen als auch in Gerichte) hat
ungeachtet des Rückgangs im Jahr 2009 über die Jahre allgemein zugenommen.
■ EU-weit vertrauen Verbraucher und Einzelhändler in Finnland am stärksten auf die Sicherheit der meisten auf dem Markt angebotenen Produkte.
■ Der Prozentanteil der Einzelhändler, die Aussagen zum Umweltschutz vertrauen, ist in Finnland am zweithöchsten.
■ Der Prozentanteil der Verbraucher, die mit sonstigen rechtswidrigen Praktiken konfrontiert waren, ist in Finnland am zweitniedrigsten.
■ Einzelhändler bewerten Durchsetzungsmaßnahmen EU-weit am zweitbesten; die Einhaltung des Verbraucherrechts wurde EU-weit von finnischen Einzelhändlern am drittbesten bewertet.
■ Allerdings ist für Finnland auch der dritthöchste Prozentanteil der Verbraucher zu verzeichnen, bei denen in den letzten 12 Monaten Probleme aufgetreten sind.
Wissen und Vertrauen Einhaltung und Durchsetzung Beschwerden und Streitbeilegung
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2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28 Einzelhändler 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28
Wissen über Verbraucherrechte* -7.9 -2.3 43.6 0.7 Wissen über Verbraucherrechte* 8.6 2.1 -0.8 -3.1 62.4 7.8
Vertrauen in Organisationen: -9.9 5.1 -0.5 1.6 -3.8 69.1 4.5
Vertrauen in öffentliche Stellen -9.4 7.2 -0.5 3.4 0.5 77.1 16.0
Vertrauen in Einzelhändler und Dienstleister -8.6 6.1 -2.4 -9.2 12.4 74.6 4.0
Vertrauen in NRO -11.6 2.0 1.5 10.7 -24.2 55.7 -6.4
Vertrauen in Rechtsschutzmechanismen -19.0 8.1 2.9 4.2 -3.7 30.3 -10.6
Vertrauen in außergerichtliche Streitbeilegung -17.3 6.3 3.2 1.9 -0.1 38.7 -7.1
Vertrauen in Gerichte -20.6 9.8 2.7 6.4 -7.3 21.9 -14.2
Vertrauen in die Produktsicherheit -4.8 -1.1 1.6 -8.5 3.6 66.9 -1.8 Vertrauen in die Produktsicherheit 3.6 -5.6 81.1 6.5
Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 51.2 -3.0 Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 77.3 7.6
Vertrauen in das Online-Shopping im Inland 75.8 14.8 Vertrauen in Online-Verkäufe im Inland 55.7 -2.6
Öffentliche Finanzierung von Verbraucherorganisationen in den einzelnen Ländern (in EUR/1000 Einwohner, Daten von 2013) k. A. k. A. 878 -813 k. A. k. A.
Konfrontation mit unlauteren Geschäftspraktiken 25.2 1.4 Vorkommen unlauterer Geschäftspraktiken* 28.2 -5.0
Sonstige rechtswidrige Geschäftspraktiken 7.3 -5.8 Einhaltung des Verbraucherrechts 71.8 3.9
Durchsetzung der Vorschriften zum Verbraucherrecht und zur Produktsicherheit 13.1 -4.9 59.8 -2.4
Probleme und Beschwerden (zusammengesetzter Indikator) 91.5 3.3 Beteiligung an Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung 69.3 39.6
Probleme zwar nicht unerheblich, aber keine Beschwerde 5.0 -11.1
Keine Probleme -1.2 -16.5 15.9 80.1 2.6
Dauer von Gerichtsverfahren -7.5 k. A.
Einhaltung und Durchsetzung
Schweden
Verbraucher
Wissen und Vertrauen
Beschwerden und Streitbeilegung
* Vergleich mit Vorjahren nur aufgrund vergleichbarer Fragen
■ Schwedische Einzelhändler sind EU-weit am zweitbesten über Verbraucherrechte informiert.
■ Der Prozentanteil der Verbraucher, die Vertrauen in Gerichte haben, ist in der gesamten EU in Schweden am drittgeringsten.
■ Das Vertrauen der Verbraucher beim Online-Shopping ist EU-weit am drittgrößten.
■ Beim zusammengesetzten Indikator Beschwerden und Streitbeilegung ergibt sich für Schweden EU-weit der beste Wert.
■ Schweden hat den zweithöchsten Prozentanteil an Verbrauchern, die sich bei nicht unerheblichen Problemen nicht beschweren.
■ Die Beteiligung von Einzelhändlern an Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung ist in Schweden EU-weit am höchsten.
Wissen und Vertrauen Einhaltung und Durchsetzung Beschwerden und Streitbeilegung
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2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28 Einzelhändler 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28
Wissen über Verbraucherrechte* -5.4 1.3 36.7 -6.1 Wissen über Verbraucherrechte* -0.1 -3.4 4.3 -8.5 41.6 -13.0
Vertrauen in Organisationen: 3.0 7.6 -2.8 0.6 -2.8 76.9 12.3
Vertrauen in öffentliche Stellen 3.3 11.9 -3.2 -0.6 0.2 78.3 17.2
Vertrauen in Einzelhändler und Dienstleister 2.0 5.3 -5.7 -3.2 9.0 83.7 13.0
Vertrauen in NRO 3.7 5.5 0.6 5.4 -17.7 68.6 6.6
Vertrauen in Rechtsschutzmechanismen -4.2 16.7 -4.1 -6.5 -0.5 47.5 6.5
Vertrauen in außergerichtliche Streitbeilegung 2.3 12.0 -2.2 -14.0 0.4 50.7 4.9
Vertrauen in Gerichte -10.8 21.5 -5.9 0.9 -1.5 44.2 8.1
Vertrauen in die Produktsicherheit -1.1 -1.0 2.8 -3.3 -1.0 83.4 14.7 Vertrauen in die Produktsicherheit 11.2 -1.9 83.0 8.4
Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 67.6 13.4 Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 78.6 8.9
Vertrauen in das Online-Shopping im Inland 80.5 19.5 Vertrauen in Online-Verkäufe im Inland 58.5 0.1
Öffentliche Finanzierung von Verbraucherorganisationen in den einzelnen Ländern (in EUR/1000 Einwohner, Daten von 2013) k. A. k. A. 222 475 k. A. k. A.
Konfrontation mit unlauteren Geschäftspraktiken 20.0 -3.9 Vorkommen unlauterer Geschäftspraktiken* 22.4 -10.8
Sonstige rechtswidrige Geschäftspraktiken 13.9 0.7 Einhaltung des Verbraucherrechts 80.1 12.2
Durchsetzung der Vorschriften zum Verbraucherrecht und zur Produktsicherheit 3.4 -6.4 77.2 15.0
Probleme und Beschwerden (zusammengesetzter Indikator) 87.9 -0.3 Beteiligung an Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung 26.0 -3.7
Probleme zwar nicht unerheblich, aber keine Beschwerde 9.4 -6.7
Keine Probleme -6.6 -8.2 3.8 73.2 -4.3
Dauer von Gerichtsverfahren k. A.
Einhaltung und Durchsetzung
Vereinigte Königreich
Verbraucher
Wissen und Vertrauen
Beschwerden und Streitbeilegung
■ Britische Einzelhändler sind EU-weit am drittschlechtesten über Verbraucherrechte informiert.
■ Das Vertrauen britischer Verbraucher in Einzelhändler und Dienstleister und in die Produktsicherheit ist EU-weit am zweithöchsten.
■ Das Vertrauen der Verbraucher in Gerichte ist EU-weit am drittgrößten.
■ Britische Verbraucher haben EU-weit am meisten Vertrauen beim Online-Shopping.
■ Beim zusammengesetzten Indikator Einhaltung und Durchsetzung war für das Vereinigte Königreich EU-weit der zweitbeste Wert zu verzeichnen.
■ Der Anteil der von britischen Einzelhändlern gemeldeten unlauteren Geschäftspraktiken ist am drittniedrigsten.
■ In keinem anderen EU-Mitgliedstaat bewerten Einzelhändler die Einhaltung der Verbraucherschutzvorschriften und die Durchsetzung von Vorschriften über Verbraucherschutz und Produktsicherheit so hoch wie im Vereinigten Königreich.
* Vergleich mit Vorjahren nur aufgrund vergleichbarer Fragen
Wissen und Vertrauen Einhaltung und Durchsetzung Beschwerden und Streitbeilegung
160
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28 Einzelhändler 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28
Wissen über Verbraucherrechte* 0.3 -3.6 43.2 0.4 Wissen über Verbraucherrechte* 15.0 3.1 0.9 -9.6 60.1 5.5
Vertrauen in Organisationen: -5.7 12.2 59.6 -5.0
Vertrauen in öffentliche Stellen -4.3 16.6 48.0 -13.1
Vertrauen in Einzelhändler und Dienstleister -8.2 12.9 66.7 -4.0
Vertrauen in NRO -4.7 7.0 64.0 2.0
Vertrauen in Rechtsschutzmechanismen -3.3 1.2 38.1 -2.8
Vertrauen in außergerichtliche Streitbeilegung -6.1 -6.3 38.7 -7.1
Vertrauen in Gerichte -0.6 8.7 37.5 1.4
Vertrauen in die Produktsicherheit 2.7 3.4 70.6 1.9 Vertrauen in die Produktsicherheit 11.0 -2.7 81.9 7.3
Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 52.1 -2.1 Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 59.5 -10.2
Vertrauen in das Online-Shopping im Inland 73.8 12.8 Vertrauen in Online-Verkäufe im Inland 70.4 12.0
Öffentliche Finanzierung von Verbraucherorganisationen in den einzelnen Ländern (in EUR/1000 Einwohner, Daten von 2013) k. A. k. A. No Data No Data k. A. k. A.
Konfrontation mit unlauteren Geschäftspraktiken 11.3 -12.5 Vorkommen unlauterer Geschäftspraktiken* 29.8 -3.4
Sonstige rechtswidrige Geschäftspraktiken 10.3 -2.8 Einhaltung des Verbraucherrechts 74.7 6.9
Durchsetzung der Vorschriften zum Verbraucherrecht und zur Produktsicherheit 5.2 -7.6 48.3 -13.9
Probleme und Beschwerden (zusammengesetzter Indikator) 90.2 2.0 Beteiligung an Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung 33.9 4.2
Probleme zwar nicht unerheblich, aber keine Beschwerde 10.0 -6.0
Keine Probleme -5.7 2.0 79.4 1.9
Dauer von Gerichtsverfahren k. A.
Einhaltung und Durchsetzung
Island
Verbraucher
Wissen und Vertrauen
Beschwerden und Streitbeilegung
* Vergleich mit Vorjahren nur aufgrund vergleichbarer Fragen
■ Das Vertrauen der Einzelhändler in Aussagen zum Umweltschutz war in Island unter allen 30 Ländern am drittgeringsten.
■ Der Prozentanteil der Verbraucher, die über unlautere Geschäftspraktiken berichten, ist unter allen 30 einbezogenen Ländern in Island am zweitniedrigsten.
■ Isländische Einzelhändler bewerten die Durchsetzung des Verbraucherrechts und der Vorschriften zur Produktsicherheit am zweitschlechtesten.
Wissen und Vertrauen Einhaltung und Durchsetzung Beschwerden und Streitbeilegung
161
2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 Land – EU-28
Wissen über Verbraucherrechte* -2.3 -3.5 52.0 9.2 Wissen über Verbraucherrechte* -6.5 4.4 4.6 -11.2 56.9 2.3
Vertrauen in Organisationen: -5.0 9.0 77.9 13.3
Vertrauen in öffentliche Stellen -4.2 10.9 83.7 22.6
Vertrauen in Einzelhändler und Dienstleister -11.9 22.0 80.0 9.3
Vertrauen in NRO 1.1 -6.0 70.0 8.0
Vertrauen in Rechtsschutzmechanismen -5.2 8.2 51.8 10.9
Vertrauen in außergerichtliche Streitbeilegung -8.8 8.7 54.9 9.1
Vertrauen in Gerichte -1.7 7.7 48.8 12.7
Vertrauen in die Produktsicherheit 0.1 1.0 83.1 14.4 Vertrauen in die Produktsicherheit -0.7 -5.9 82.0 7.5
Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 62.9 8.7 Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz 79.4 9.7
Vertrauen in das Online-Shopping im Inland 81.1 20.1 Vertrauen in Online-Verkäufe im Inland 60.4 2.0
Öffentliche Finanzierung von Verbraucherorganisationen in den einzelnen Ländern (in EUR/1000 Einwohner, Daten von 2013) k. A. k. A. 674 -642 2552
Konfrontation mit unlauteren Geschäftspraktiken 20.0 -3.9 Vorkommen unlauterer Geschäftspraktiken* 29.8 -3.4
Sonstige rechtswidrige Geschäftspraktiken 9.2 -4.0 Einhaltung des Verbraucherrechts 73.0 5.1
Durchsetzung der Vorschriften zum Verbraucherrecht und zur Produktsicherheit 2.3 16.6 50.3 3.7
Probleme und Beschwerden (zusammengesetzter Indikator) 90.6 2.4 Beteiligung an Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung 46.6 16.9
Probleme zwar nicht unerheblich, aber keine Beschwerde 11.8 -4.3
Keine Probleme -18.4 18.5 81.9 4.3
Dauer von Gerichtsverfahren k. A.
Einhaltung und Durchsetzung
Beschwerden und Streitbeilegung
■ Unter den 30 erfassten Ländern war in Norwegen für den zusammengesetzten Indikator Wissen und Vertrauen der beste Wert zu verzeichnen.
■ Unter allen 30 Ländern war das Vertrauen der Verbraucher in öffentliche Stellen in Norwegen am zweithöchsten.
■ Unter allen 30 Ländern war das Vertrauen der Verbraucher in Gerichte und in die Produktsicherheit in Norwegen am dritthöchsten.
■ Norwegische Verbraucher haben das größte Vertrauen beim Online-Shopping.
■ Unter den 30 erfassten Ländern waren die Werte für die zusammengesetzten Indikatoren Einhaltung und Durchsetzung sowie Beschwerden und Streitbeilegung in Norwegen am dritthöchsten.
■ Einzelhändler bewerten die Durchsetzung von Vorschriften über Verbraucherschutz und Produktsicherheit am höchsten.
■ Norwegische Einzelhändler beteiligen sich am dritthäufigsten an Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung.
* Vergleich mit Vorjahren nur aufgrund vergleichbarer Fragen
Wissen und Vertrauen
Norwegen
Verbraucher Einzelhändler
Wissen und Vertrauen Einhaltung und Durchsetzung Beschwerden und Streitbeilegung
162
ANHANG II
VERBRAUCHERLAGE-INDEX
Der Verbraucherlage-Index ist ein zusammengesetzter Indikator, der auf Länderebene berechnet wird, um die nationalen Rahmenbedingungen für die
Verbraucher zu ermitteln und zu untersuchen, ob Zusammenhänge zwischen der Lage der Verbraucher und sonstigen wirtschaftlichen,
gesellschaftlichen und regierungsbezogenen Indikatoren (Governance-Indikatoren) bestehen. Der Index beruht auf einer Reihe von
Schlüsselindikatoren (für den Geschäftsverkehr im Inland), die aufgrund von EU-weit durchgeführten Erhebungen bei Verbrauchern und
Einzelhändlern ermittelt werden. Die Indikatoren sind drei Hauptsäulen zugeordnet, die im Gesamtergebnis zu gleichen Teilen gewichtet werden
(jeweils 33,3 %).
1) Wissen und Vertrauen (mit zwei getrennten untergeordneten Säulen, die jeweils mit 16,7 % gewichtet werden)
2) Einhaltung und Durchsetzung
3) Beschwerden und Streitbeilegung
Die untergeordneten Säulen werden als einfacher arithmetischer Durchschnitt der betreffenden Indikatoren ermittelt.
Der Verbraucherlage-Index wurde einer statistischen Prüfung unterzogen.141
Die Korrelationsanalysen und die Analysen der Hauptbestandteile führten
zu geringfügigen Anpassungen der ursprünglichen Fassung des Index. Dadurch wurde die Robustheit des Index allgemein erhöht. Die
Empfindlichkeitsanalysen und die Unsicherheitsanalysen ergaben, dass die Standardisierung der Daten, die verschiedenen Aggregierungsformeln und
die uneinheitliche Gewichtung von Säulen/Indikatoren keine wesentliche Änderung der Gesamtergebnisse zur Folge hatten.
Verbrauchererhebung Erhebung bei Einzelhändlern
SÄULE 1: WISSEN UND VERTRAUEN – 33,3 %
Untergeordnete Säule Wissen – 16,7 %
Wissen über Verbraucherrechte*: Durchschnittlicher Prozentanteil der richtigen Antworten der Verbraucher auf 3 Fragen (Widerrufsfrist bei
Wissen über Verbraucherrechte: Durchschnittlicher Prozentanteil der richtigen Antworten der Verbraucher auf 5 Fragen (Produktgarantien,
141
Weitere Informationen sind Abschnitt 2.5 in Van Roy, V., Rossetti, F., Piculescu, V. (2015). Consumer conditions in the EU: revised framework and empirical investigation, JRC
science and policy report, JRC93404 (http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC93404) zu entnehmen [nur EN].
163
Verbrauchererhebung Erhebung bei Einzelhändlern
Fernkäufen, Produktgarantien, nicht bestellte Produkte). Zahlungsaufforderungen in Werbematerial, unzureichende Bestände von Sonderangeboten, Produktwerbung bei Kindern, Bestellung über Mehrwertnummern).
Untergeordnete Säule Vertrauen – 16,7 %
Vertrauen in Organisationen: Durchschnittlicher Prozentanteil der Verbraucher, die den folgenden Aussagen zustimmen: Öffentliche Stellen in ihrem Land schützen ihre Verbraucherrechte. Einzelhändler und Dienstleister respektieren ihre Verbraucherrechte. Verbraucher-NROs setzen sich für ihre Verbraucherrechte ein.
Vertrauen in Rechtsschutzmechanismen: Durchschnittlicher Prozentanteil der Verbraucher, die der Aussage zustimmen, dass Streitigkeiten mit Einzelhändlern und Dienstleistern durch eine außergerichtliche Stelle und vor Gericht einfach beizulegen sind.
Vertrauen in die Produktsicherheit: Prozentanteil der Verbraucher, die der Ansicht sind, dass praktisch alle Nichtlebensmittel auf dem Markt in ihrem Land sicher sind bzw. dass nur eine geringe Anzahl an Produkten nicht sicher ist.
Vertrauen in die Produktsicherheit: Prozentanteil der Einzelhändler, die der Ansicht sind, dass praktisch alle Nichtlebensmittel auf dem Markt in ihrem Land sicher sind bzw. dass nur eine geringe Anzahl an Produkten nicht sicher ist.
Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz: Prozentanteil der Verbraucher, die der Aussage zustimmen, dass die meisten Aussagen zur Umweltfreundlichkeit von Waren oder Dienstleistungen in ihrem Land zutreffend sind.
Vertrauen in Aussagen zum Umweltschutz: Prozentanteil der Einzelhändler, die der Aussage zustimmen, dass die meisten Aussagen zur Umweltfreundlichkeit von Waren oder Dienstleistungen in ihrer Branche zutreffend sind.
Vertrauen in das Online-Shopping: Prozentanteil der Verbraucher, die sich beim Einkauf von Waren oder Dienstleistungen über das Internet bei Einzelhändlern oder Dienstleistern in ihrem Land sicher fühlen.
Vertrauen in Online-Shopping: Prozentanteil der Einzelhändler, die angaben, dass sie sich beim Online-Handel bei Verkäufen im Inland bzw. im Inland und in anderen EU-Ländern sicher fühlen.
SÄULE 2: EINHALTUNG UND DURCHSETZUNG VON VORSCHRIFTEN – 33,3 %
Unlautere Geschäftspraktiken: Durchschnittlicher Prozentanteil der Verbraucher, die bei Einzelhändlern oder Dienstleistern in den letzten
Unlautere Geschäftspraktiken: Durchschnittlicher Prozentanteil der Einzelhändler, die über unlautere Geschäftspraktiken ihrer Wettbewerber im
164
Verbrauchererhebung Erhebung bei Einzelhändlern
12 Monaten mit den folgenden unlauteren Geschäftspraktiken konfrontiert waren: hartnäckige Verkaufsanrufe oder -benachrichtigungen, angeblich befristete Angebote, angeblich kostenlose Angebote, Zahlungsaufforderungen als Voraussetzung für die Zusendung angeblicher Gewinne und sonstige unlautere Geschäftspraktiken.
Inland im Laufe der letzten 12 Monate berichten (hartnäckige Verkaufsanrufe oder -benachrichtigungen, angeblich befristete Angebote, angebliche kostenlose Angebote, Zahlungsaufforderungen für nicht bestellte Produkte, falsche Rezensionen und sonstige unlautere Geschäftspraktiken).
Sonstige rechtswidrige Geschäftspraktiken: Durchschnittlicher Prozentanteil der Verbraucher, die in ihrem Land in den letzten 12 Monaten mit unlauteren Vertragsbedingungen und unerwarteten Gebühren bei Einzelhändlern und Dienstleistern konfrontiert waren.
Einhaltung des Verbraucherrechts: Durchschnittlicher Prozentanteil der Einzelhändler, die bezüglich ihres Landes den folgenden Aussagen zustimmen: Ihre Wettbewerber halten die verbraucherrechtlichen Vorschriften ein; die verbraucherrechtlichen Vorschriften in der jeweiligen Branche sind leicht einzuhalten; die Kosten der Einhaltung verbraucherrechtlicher Vorschriften in ihrer Branche sind angemessen.
Durchsetzung der Vorschriften zum Verbraucherrecht und zur Produktsicherheit: Durchschnittlicher Prozentanteil der Einzelhändler, die bezüglich ihres Landes und ihrer Branche den folgenden Aussagen zustimmen: Öffentliche Stellen überwachen die Einhaltung der verbraucherrechtlichen Vorschriften aktiv und setzen geltende Vorschriften konsequent durch; Verbraucher-NROs überwachen die Einhaltung der verbraucherrechtlichen Vorschriften; Selbstregulierungsstellen überwachen die Einhaltung maßgeblicher Kodizes sorgfältig; die Medien berichten regelmäßig über Unternehmen, die gegen Verbraucherrechte verstoßen; öffentliche Stellen überwachen die Einhaltung von Vorschriften zur Produktsicherheit aktiv und setzen geltende Vorschriften konsequent durch.
165
Verbrauchererhebung Erhebung bei Einzelhändlern
SÄULE 3: BESCHWERDEN UND STREITBEILEGUNG – 33,3 %
Probleme und Beschwerden: Zusammengesetzter Indikator auf der Grundlage von Fragen zum Auftreten von Problemen in den letzten 12 Monaten beim Kauf oder bei der Nutzung von Waren oder Dienstleistungen im Inland, zur Handhabung von Beschwerden durch unterschiedliche Akteure (Einzelhändler/Dienstleister, Hersteller, öffentliche Stellen, Stellen zur alternativen Streitbeilegung und Gerichte), zu den Gründen dafür, dass von Beschwerden abgesehen wurde, und zur Handhabung von Beschwerden.
Beteiligung an Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung: Prozentanteil der Einzelhändler, die bereit oder gesetzlich verpflichtet sind, bei Verbraucherbeschwerden Mechanismen zur alternativen Streitbeilegung zu nutzen.
