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Das diesem Dokument zugrundeliegende Vorhaben wurde mit Mitteln des Bundesministeriums für Bildung und Forschung unter dem Förderkennzeichen 16OH21005 gefördert. Die Verantwortung für den Inhalt dieser Veröffentlichung liegt beim Autor/bei der Autorin.
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Das diesem Dokument zugrundeliegende Vorhaben wurde mit Mitteln des Bundesministeriums für Bildung und Forschung
unter dem Förderkennzeichen 16OH21005 gefördert. Die Verantwortung für den Inhalt dieser Veröffentlichung liegt
beim Autor/bei der Autorin.
2.1-1 Dr. P. Steffen IT-DLM SS 2018
IT-Dienstleistungsmanagement
Teil 2: Das ITIL®-Modell als Rahmenwerk für
das IT-Servicemanagement
Hier 2.1: ITIL® im Überblick
Open IT
Zertifikatsstudiengang Wirtschaftsinformatik
Modul 8361: IT-Dienstleistungsmanagement / IT-Projektmanagement
ITIL® ist eine eingetragene Marke von AXELOS Limited
2.1-2 Dr. P. Steffen IT-DLM SS 2018
Inhaltsübersicht
1 Einführung in die Thematik 1.1 Dienstleistung
1.2 IT-Service
1.3 IT-Servicemanagement
2 Das ITIL-Modell als Rahmenwerk für das
IT-Servicemanagement 2.1 ITIL im Überblick
Historie und Entwicklung
Service lt. ITIL, Kundensicht auf einen Service
Service Lifecycle
2.2 Bausteine des ITIL-Modells
2.1-3 Dr. P. Steffen IT-DLM SS 2018
Warum ITIL?
Ziel von vielen Unter-
nehmen ist
– Prozesse/Abläufe
im IT-Umfeld zu
verbessern
– …oder neu zu
definieren
– eine Kunden- und
Service-Orientierung
zu etablieren.
Dies kann man sicher auf verschiedene Art und Weise erreichen
…ITIL ist davon eine Möglichkeit,
…die sich in vielen Unternehmen bewährt hat.
2.1-4 Dr. P. Steffen IT-DLM SS 2018
Was ist ITIL?
ITIL ist eine herstellerunabhängige
Sammlung von Best Practices
zum Thema IT-Infrastruktur
in Form einer Library.
ITIL ist kein
– „Alles oder Nichts“ - Verfahren
– fertiges Produkt.
Mit ITIL können IT-Organisationen
mit einem
– prozessorientierten und
– skalierbaren Ansatz
ihre IT-Prozesse effizienter gestalten und
ihren Kunden IT-Services in konstanter Qualität liefern. • ITIL in 100 sec
2.1-5 Dr. P. Steffen IT-DLM SS 2018
Was bietet ITIL, was nicht?
ITIL
– zeigt nicht das „Wie“ auf,
– sondern das „Was“,
das zur Erbringung einer benötigten IT Service-Leistungserbringung
erforderlich ist.
ITIL gibt lediglich den Rahmen vor, den sich die Unternehmen als
„Blaupause“ zunutze machen können.
Das ITIL-Framework enthält Best Practice – Erfahrungen zu Inhalten,
Funktionen, Prozessen, Rollen und Zielen einer IT-Organisation
Ein Unternehmen muss
die Modelle und Vorgaben aus der ITIL-Bibliothek an seine jeweiligen
Bedürfnisse anpassen und
den Transfer auf die eigenen Anforderungen sowie die Umsetzung in die
betriebliche Praxis muss das Unternehmen selbst leisten.
BI 01 nach Std 4
2.1-6 Dr. P. Steffen IT-DLM SS 2018
Historie: ITIL V1
ITIL V1: Ende der 80-er Jahre auf
Veranlassung der britischen
Regierungsbehörde Central Computing and
Telecommunications Agency (CCTA)*
entwickelt
Auslöser: Zweifel an der Effizienz und
Effektivität der IT-Leistungen in englischen
Behörden seitens der Regierung
Auftrag: Initiative zur Dokumentation und
Vereinheitlichung der IT-Service-Prozesse
Ergebnis: „Best Practice“ Sammlung von
mehr als 40 Büchern (Library) mit einem
generisches Referenzmodell für Planung,
Überwachung und Steuerung von IT-
Leistungen in einer der Infrastruktur
entsprechenden Gliederung
IT-Infrastructure Library
* In 2011: OGC (Office of Government Commerce):
übertragen An APMG International mit dem
„AXELOS portfolio for knowledge-based professionals”
Quelle: Zarnekow, R., Hochstein, A., Brenner, W.: S. 3.
2.1-7 Dr. P. Steffen IT-DLM SS 2018
Historie: von ITIL V1 zu ITIL V2
und zu V3/2011
Von Plattformen zu Prozessen
Release in 2000 – 2004: Ständige Verbesserungen und
Anpassungen an die aktuellen Situationen im IT-Umfeld
Resultat: Zusammenfassung in einer prozessorientierten
Struktur, die das Business mit der Technologie verbindet in
sieben wesentlichen Büchern
Das ITIL Rahmenwerk („Frame Work“)
Die relevanten IT Servicemanagement-Prozesse sind
enthalten in den Bänden Service Support, Service Delivery
und Security Management
Von Prozessen zum Lebenszyklus
Noch stärkere Ausrichtung auf die Business-Anforderungen
Bereits in V2 Ansätze für eine Verbindung zwischen IT und
Unternehmensstrategie: Empfehlung, die IT-Kapazitätsplanung unter
Berücksichtigung der Unternehmensstrategie zu erstellen
Jedoch keine klar definierte Kommunikationsschnittstelle zur
strategischen Ebene des Unternehmens vorhanden
Umsetzung in V3/2011 durch die Definition einer
Lebenszyklusphase „Strategy“
für einen IT- Service
Die fünf Bücher des Service Lifecycle bilden die
Kernpublikationen; dazu kommen Ergänzungen und Web
Support Service.
V1
(1989-96)
V2
(2004)
V3 (2007,
akt. 2011)
Der Service ist der Dreh- und Angelpunkt!
2.1-8 Dr. P. Steffen IT-DLM SS 2018
Ziele und Inhalt der V3/2011
ITIL V2 soll vollständig verschwinden
Produktbezeichnung mittelfristig nur noch „ITIL“
– Kontinuierliche Updates
– Alte Schulungen/Zertifizierungen behalten ihre Gültigkeit
Beinhaltet über 400 Änderungen und Ideen
– z.T. kosmetische Änderungen für ein besseres Verständnis
– z.T. Erweiterung von Definitionen, um Unklarheiten zu beseitigen
…und neue Prozesse, die existierende Prozesse
unterstützen sollen
2.1-9 Dr. P. Steffen IT-DLM SS 2018
Der Service Lifecycle
in ITIL V3/2011
In ITIL V3/2011
klare Lifecycle - Struktur
der Prozesse des IT-
Servicemanagements
Service Lifecycle bildet einen
organisatorischen Rahmen
für das IT-
Servicemanagement
Service Lifecycle zeigt die
Zusammenhänge bei der
Entwicklung und
Implementierung eines IT-
Servicemanagement.
2.1-10 Dr. P. Steffen IT-DLM SS 2018
Weltweite Koordination der
ITIL-Zertifizierungen
APMG International mit dem
AXELOS portfolio for knowledge-based professionals
– Seit der Überarbeitung von ITIL-V2 zu V3/2011 weltweit die
federführende Rolle für die Zertifizierungsorganisation von ITIL
• Hat eine entsprechende Ausschreibung des Cabinet Office (vormals:
OGC) gewonnen
• Gleiche Rolle für ähnliche Standards (z.B. PRINCE)
• Sehr nah am Cabinet Office
– http://www.apmgroup.co.uk
– Sämtliche Schulungs- und Prüfungsanbieter werden über diese
Organisation zentral gesteuert.
– Alle Prüfungen werden hier zentral verwaltet und an die
Prüfungsanbieter weitergereicht. ITIL in 100 sec
2.1-11 Dr. P. Steffen IT-DLM SS 2018
Die ITIL-Sicht:
Service und Kundennutzen
Ein Service bedeutet, einem Kunden einen Nutzen (= einen
Mehrwert) zu liefern,
– indem die erwarteten Ergebnisse produziert werden,
– ohne dass der Kunde die spezifischen Kosten und Risiken zu tragen hat.
Die IT ist eine strategische Unit,
– die sich klar auf Basis der Business-Strategie des Kunden positionieren
muss
– und wissen muss, wie sie die kundenspezifische Wertschöpfung liefern
kann.
Um einen Service in der erforderlichen Qualität erbringen zu können,
bedarf es Ressourcen und Fähigkeiten („Service Assets“) auf Seiten
des IT-Dienstleisters.
Der Wert für den Kunden ist der Kern des Konzeptes!
2.1-12 Dr. P. Steffen IT-DLM SS 2018
Ziele der ITIL-Nutzung
Prozessmodellvererein-heitlichen
Effizienz steigen
Kosten steuern/senken
Kundenzu-friedenheit
erhöhen
Transparenz ermöglichen
Störanfälligkeit verringern
Qualität steigern
Standardi-sierung fördern
ITIL in 100 sec
2.1-13 Dr. P. Steffen IT-DLM SS 2018
IT-Servicemanagement
Definition: Systematische Planung, Organisation, Durchführung und
Kontrolle von Maßnahmen zur Erbringung von IT-Service-Leistungen
Ziel: Produktivität und Wirtschaftlichkeit bei der Erstellung von IT-
Services ( Steigerung der Effizienz auf der Kundenseite)
IT-O
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.
Ext.
Se
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GP1 GP2 GP3 GP4
CI CI
CI CI
CI
CI
IT-Service
Nutz
en
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ngen /
Bedarf
e
GP = Geschäftsprozess
CI = Configuration Item (ITIL-Abkürzung für IT-Komponente)
Int.
Ku
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.
(Ext.
K
un
de
)
2.1-14 Dr. P. Steffen IT-DLM SS 2018
Kundensicht auf einen Service:
Die Utility-Warranty – Matrix
Der Business Value"* eines IT Service
setzt sich zusammen aus:
Service Utility („was“ der Service für den Kunden leistet)
sind Funktionalität und Nutzen eines IT-
Service aus der Perspektive des Kunden
unterstützt den Kunden in der Steigerung der
Produktivität seiner Geschäftsprozesse
und liefert somit einen „Werte-Beitrag“.
Service Warranty („wie“ der Kunde den Service geliefert
bekommt)
ist die Zusicherung, dass ein IT Service den
vereinbarten Anforderungen (= Service
Level) gerecht wird.
formuliert die notwendigen Voraussetzungen
zur Erfüllung der vereinbarten Qualität
(Beispiele: Verfügbarkeit, Kontinuität und
Sicherheit im IT-Betrieb, etc.).
* Mehrwert für den Kunden
Utility
Warr
an
ty
Nie
dri
g
Ho
ch
Hoch Niedrig
Geringer Beitrag zum Business
Value, aber hohe Einsatzfähigkeit
Ungeeignete/ unausgereifte
Services
Hoher Beitrag zum Business
Value, aber geringe
Einsatzfähigkeit
2.1-15 Dr. P. Steffen IT-DLM SS 2018
Die fünf Bücher von ITIL 2011 mit ihren
Prozessen
• Strategy Mgmt for IT Services
• Service Portfolio Mgmt
• Financial Mgmt for IT Services
• Demand Mgmt
• Business Relationship Mgmt
• Design Coordination
• Service Catalogue Mgmt
• Service Level Mgmt
• Availability Mgmt
• Capacity Mgmt
• Information Security
Mgmt
• IT Service Continuity
Mgmt
• Supplier Mgmt
• Transition Planning and Support
• Change Mgmt
• Service Asset & Configuration Mgmt
• Release and Deployment Mgmt
• Service Validation and Testing
• Change Evaluation
• Knowledge Mgmt
• Event Mgmt
• Incident Mgmt
• Request Fulfillment
• Problem Mgmt
• Access Mgmt
• 7 Step Improvement
2.1-16 Dr. P. Steffen IT-DLM SS 2018
Governance Elements
Service Strategy
Continual Service
Improvement
Alle Aktivitäten, um
..die Services an die
Anforderungen des Marktes
und der Kunden („Business“)
auszurichten
und diese kontinuierlich an
neue Rahmenbedingungen
und Erfordernisse/Wünsche
anzupassen
Operational Elements
Service Design
Service Transition
Service Operation
Alle Aktivitäten, um
die Services zu
entwickeln
in den Betrieb zu bringen
und zu betreiben.
Strukturierung des Service Lifecycle
2.1-17 Dr. P. Steffen IT-DLM SS 2018
Zusammenspiel im
Service Lifecycle in ITIL
Quelle: Beims, S. 18
2.1-18 Dr. P. Steffen IT-DLM SS 2018
Die übergreifenden Prozesse im
Überblick
Quelle: In Anlehnung an Beims, S. 20
2.1-19 Dr. P. Steffen IT-DLM SS 2018
Ende des Kapitels Vielen Dank für Ihre Beiträge!
Quellenangaben (für alle Kapitel):
Beims, M.: IT Service Management in der Praxis mit ITIL, München, Hanser, 2015.
Buchsein, R., Victor, F., Günther, H., Machmeier, V.: IT-Management mit ITIL V3 – Strategien, Kennzahlen, Umsetzung,
2., aktual. und erw. Aufl., Wiesbaden, GWV Fachverlage, 2007.
Ebel, N.: ITIL V3 Basis-Zertifizierung, Addison-Wesley, 2008.
Kresse, M., Bause, M.: Learn ITILv3, Advanced Service Management - Pocket Book, 2. Aufl., Serview, 2008.
Zarnekow, R., Hochstein, A., Brenner, W.: Serviceorientiertes IT-Management, Springer, 2005.
2.KE WI
52;
RACI am
Ende mit
Beginn
12:30 Uhr
Ebenso
WI 50
