Wie das perfekte Zusammenspiel aus digitalen Services und urbanen Mobilitätsangeboten unsere Städte verändern kann

Benno Bartels @inserteffect

Das Handy liegt näher als der Autoschlüssel

Wer spricht?

Benno Bartels GF insertEFFECT<-

• Mobile - Consulting, UX & Development

• Mobility-Apps (ÖPNV, Carsharing)

• Mobile Vertragsgestaltung (Usability für komplexe Vorgänge)

• Banken&Versicherungen (Sicherheitskritische Apps)

• 20 Berater, UX-Designer und Entwickler <-

Worum geht’s?

>20

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820

04 2014

2008

Worum geht’s?

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2004 20

36 ??

2008

• Bis 2050 wird sich das Mobilitätsaufkommen weltweit verdreifachen

• ca. 2036 ist der „Peak Oil“ erreicht (OPEC)

• Ressourcenaufkommen für eMobilität ist enorm

• Luftqualität & Klimagase werden zunehmend zum Problem

Verkehrsmittel müssenintelligent vernetzt werden

Verkehrsmittel müssenintelligent vernetzt werden

Beispiel: Carsharing

•viele Touchpoints •viele Technologien •viele Fehlerquellen

Registrieren

Unterschreiben & Führerschein

Standplatz suchen

Schäden melden

Tanken

Fahrt unterbrechen

Suchen & Buchen

Öffnen

Standplatz

Abschließen Zahlen

Registrierung

•Usability der Registrierung? mobil möglich?

•Ist das Personal geschult?

•Funktioniert die App auf meinem Smartphone?

•Wo findet der User Preise und Informationen?

•Was passiert wenn der Akku leer ist?

•Was sind die Fallbacks bei Ausfall der Technik?

•Wie ist der Service zu erreichen?

•….

Key Moments of Truth

„If Users Can't Buy, You

Don't Make Money“.

Jakob Nielsen

Pre-Trip

On-Trip

Daraus ergeben sich Fragen...

•Braucht es überhaupt eine App?

•Welche Prozesse sollen über die App abgebildet werden?

•Wo kann die App die Komplexität im Gesamtprozess verringern? Wo macht sie alles nur komplizierter?

•Welche Nutzergruppen nutzen den Dienst, welche Plattformen müssen unterstützt werden?

•Welche Touchpoints sind entscheidend für die Nutzerzufriedenheit?

...die vor der App-Entwicklung geklärt sein sollten!

Die Customer User Journey

Nutzersicht fokussieren

Liefert Erkenntnisse für das Konzept &

Design

Kosten-günstig

UX Methode

Gesamtblick auf das Produkt

Überschaubarer

Aufwand

hat das Ziel:

User Journey - 1. Persona

Name: Florian Bender Alter: Anfang 30 Beruf: Senior Project Manager eines mittelständischen Medienhauses Familie: ledig, keine Kinder

„Ich bin beruflich häufig in anderen Städten unterwegs. Die Anreise ist meist per Bahn, aber vor Ort brauche ich eine

Möglichkeit schnell, flexibel und einfach Autos mieten mit meinem

Smartphone zu können.“

TECHNISCHES PROFIL:

App-Nutzung: Benutzt unter anderem die Apps der örtlichen Verkehrsverbunde, deren mobile Webseite und den DB Railnavigator. Florian twittert und nutzt Facebook.

Er muss aus beruflichen Gründen ein Windows Phone nutzen. Privat nutzt er ein iPad.

User Journey - Use Cases Florian lässt seinen

Führerschein verifizieren

Florian schaut sich die gefahrene

Route an

Florian öffnet das Auto

Florian schließt die Buchung ab.

Florian installiert die App

Florian reserviert das Auto

Florian fährt mit dem Auto

zum Ziel.

Florian sucht ein Auto in seiner Nähe

Florian holt die

Kundenkarte ab

Florian gibt das Auto ab

Florian registriert

sich

Florian meldet sich an

Florian bucht das Auto

Florian schaut sich die Fahrzeugdetails an

Florian gibt seine

Kreditkarten- daten ein

Florian lässt sich zum Auto

navigierenFlorian erhält dich Rechnung

User Journey - Phasen und Touchpoints

SmartphoneSmartphone, Kundencenter

Smartphone, Auto

Smartphone, Auto, Kundencenter

Florian lässt seinen

Führerschein verifizieren

Florian schaut sich die gefahrene

Route an

Florian öffnet das Auto

Florian schließt die Buchung ab.

Florian installiert die App

Florian reserviert das Auto

Florian fährt mit dem Auto

zum Ziel.

Florian sucht ein Auto in seiner

Nähe

Florian holt die Kundenkarte ab

Florian gibt das Auto ab

Florian registriert

sich

Florian meldet sich an

Florian bucht das Auto

Florian schaut sich die

Fahrzeugdetails an

Florian gibt seine Kreditkarten-

daten ein

Florian lässt sich zum Auto

navigieren

Florian erhält die Rechnung

Installation Buchung On-Trip After-TripRegistrierung

Smartphone

User Journey - Kritische Erfolgsfaktoren

Usability Datenschutz

TechnikPlattform-

unabhängigkeit

Bezahl- system

Sicherheit

Die Reise so angenehm, wie möglich machen!

Es folgen: Usability Tipps

Aktuellen Fortschritt oder

Bestellstatus anzeigen. - Status- und Fortschritt

anzeigen - Guidelines beachten: In der Navigationbar den Titel der vorigen Aktion anzeigen, also „Buchen“. - Informieren, was der User bucht. - „Ein Bild sagt mehr als 1000 Worte.“ - Datum am jeweilig aktiven Element platzieren.

Sicherheit kommunizieren.

- Konsistenz durch einheitliche Texteingabefelder, Buttons, ... - Lesbarkeit: keinen weißen Text auf hellblauem Verlauf

Hilfestellung geben.

- Tutorial zeigen, beim erstmaligen Verwenden neuer Funktionen - Erklären, wie die Funktion geht.

Rückmeldung über Erfolg oder Misserfolg.

- Aussagekräftige Fehlertexte - Fehlerhafte Daten und Formularfelder hervorheben

Fazit

Die Custommer

User Journey ist ein Tool, das hilft, komplexe

Prozesse zu planen

Ohne Fallbacks geht es nicht

Der User muss sich sicher

fühlen

Reibungslose Technik ist die Basis

Mobile ist da

gelandet, wo wir

es haben wollten

Danke

insertEFFECT GmbH Hessestr. 5-7

90433 Nürnberg www.inserteffect.com