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Das istSchlichtung

Europäisches Verbraucherzentrum Deutschland - Kontaktstelle für Online-Streitbeilegung

Sonderteil: Vorteile der Schlichtung für Unternehmen

STREITIGKEITEN MIT HÄNDLERN IN DER EU EINFACH LÖSEN

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INHALT

A. Streit mit einem Händler in der EU? .................................3

B. Streitigkeiten mit Händlern lösen .....................................4I. Was ist Schlichtung?

II. Vorteile für Verbraucher

III. Wann kann ich schlichten lassen?

IV. WiefindeichdierichtigeSchlichtungsstelle?

V. WiefunktioniertdasSchlichtungsverfahren?

VI. Was,wenndasUnternehmennichtanderSchlichtungteilnimmt?

C. Streitigkeiten mit Online-Händlern lösen .........................8I. Vorteile für Verbraucher

II. WannkannichdiePlattformnutzen?

III. SofunktioniertdiePlattform

IV. Ein Beispielfall

V. Beratung - Nationale Kontaktstelle

D. Vorteile der Schlichtung für Unternehmen ....................12I. Das bringt Schlichtung

II. EuropäischePlattformzurOnline-Streitbeilegung

III. BeratungfürUnternehmen–nationaleKontaktstelle

E. Kontaktinformationen ......................................................15I. BeiStreitigkeitenmitHändlernineinemanderen

EU-Land,Island,LiechtensteinoderNorwegen

II. Übersicht über Schlichtungsstellen inDeutschlandundEuropa

III. BeiStreitigkeitenmitdeutschenHändlern

IV. Haftungsausschluss

Stand der Informationen: Oktober 2016

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A. Streit mit einem Händler in der EU?

Sie haben eine Streitigkeit mit einem Händler oder Dienstleister in der EU? Oft scheuen Verbraucher den Gang vor Gericht, da sie hohe Kosten und Sprachbarrieren befürchten.

DeswegenhabendieMitgliedstaatenaufInitiativederEuropäischenUnion2016einNetzvonSchlichtungsstellenaufgebaut.IhreVerfahrensindschnell, unkom-pliziert und für Verbraucher in der Regel kostenlos. Bei Streitigkeiten haben Ver-brauchersoeineneueMöglichkeit,zuihremRechtzukommen.

AuchUnternehmenprofitiereninhohemMaßevonSchlichtungsverfahren.Neh-mensiedaranteil,erhöhtdasdieZufriedenheitderKundenundihrVertrauenindasUnternehmen.ÜberweitereVorteileinformierenwirindieserBroschüre.

BeiStreitigkeitenimInternetkönnenVerbraucherSchlichtungsstellenentwederdirektoderüberdieEuropäischePlattformzurOnline-Streitbeilegungkontaktie-ren (https://webgate.ec.europa.eu/odr).

DasEuropäischeVerbraucherzentrumDeutschlandistdienationaleKontakt-stelle für die Europäische Plattform zur Online-Streitbeilegung und unter-stütztVerbraucherbeiderErmittlungderzuständigenSchlichtungsstelleineinemanderenLandderEuropäischenUnionoderdesEuropäischenWirt-schaftsraums(§40VSBG).NebenderrechtlichenBeratunggehtesdarum,dieKommunikationzwischendenParteienzuvereinfachen,wenndasUnter-nehmenineinemanderenLandsitzt.Unsere Beratung ist kostenlos.

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B. Streitigkeiten mit Händlern lösen

Sie haben Schuhe bei einem Online-Händler aus London gekauft und die Ware wurde nicht geliefert? Das in Straßburg gekaufte Auto ist defekt? Der Flug nach Amsterdam war verspätet?

BeifastjederStreitigkeitmiteinemUnternehmeninnerhalbderEUkönnensichVerbraucheraneineSchlichtungsstellewenden;indenmeistenFällenentstehendabeikeineKosten.Baldwirddasauchdanngehen,wenndasUnternehmeninIsland,NorwegenoderLiechtensteinsitzt.

I. Was ist Schlichtung?

SchlichtungisteinVerfahren,beidemVerbraucherundUnternehmengemein-samundgütlichversuchen,eineStreitigkeitzulösen.UnterstütztwerdensiedabeidurcheineSchlichtungsstelle.SieberücksichtigtdieAuffassungbeiderParteien,prüftdieRechtslageunparteiisch,zeigtLösungsmöglichkeitenaufundmachtschließlicheinenSchlichtungsvorschlag.Dieserwirdmeistenserstdannverbindlich,wennbeideParteienihnannehmen.

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II. Vorteile für Verbraucher

SchlichtungsverfahrensindeineguteAlternativezumGangvorGericht.Siebie-tenVerbrauchernvieleVorteile:

x einunparteiisches,transparentes,schnellesundmeistens kostenloses Verfahren,

x einefachkundigerechtlicheBewertungderStreitigkeit,

x flexibleLösungenund

x derGangvorGerichtbleibtweitermöglich.

BeiStreitigkeitenmitHändlernineinemanderenEU-LandkönnenSchlich-tungsverfahrenzudemsprachlicheundbürokratischeHindernisseüberwinden.HingegendauernGerichtsverfahrenindiesenFällenoftsehrlange.

III. Wann kann ich schlichten lassen?

ObeinSchlichtungsverfahrenfürSieinFragekommt,könnenSieanhandderfolgendenChecklisteklären:

✔ SiesindVerbraucher(Privatperson).

✔ SiehabeneineWareoderDienstleistungbeieinem Unternehmengekauft.

✔ DasUnternehmensitztinderEU.

✔ SiehabensichbereitsvergeblichandasUnternehmengewandt.

✔ SiehabennochkeinGerichtodereineandere Schlichtungsstelle eingeschaltet.

IV. Wie finde ich die richtige Schlichtungsstelle?

DierichtigeSchlichtungsstellesitztmeistensindemLanddesUnternehmens.EineListemitSchlichtungsstelleninDeutschlandundEuropafindenSieaufunserer Webseite (www.evz.de/de/schlichtung-und-online-streitbeilegung/bera-tung-zur-schlichtung/).

Tipp Bei einer Streitigkeit können Verbraucher nur dann eine Schlichtungsstelle in Anspruch nehmen, wenn das Unternehmen seinen Sitz in Europa hat. Bevor Sie eine Ware oder Dienstleistung online kaufen, sehen Sie deshalb im Impressum nach, wo das Unternehmen ansässig ist.

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So finden Sie ganz einfach die richtige Schlichtungsstelle: VieleUnternehmengebenaufihrerWebseiteundimKlein-gedruckten(AllgemeineGeschäftsbedingungen)an,obsieaneinemSchlichtungsverfahrenteilnehmen.Oftnennensiedannauchdie entsprechendeSchlichtungsstelle.DeutscheUnternehmenmitmehralszehnMitarbeiternsindabFebruar2017verpflichtet,darüberzuinformieren.

Wir helfen:DasEuropäischeVerbraucherzentrumDeutsch-landhilftIhnendiepassendeSchlichtungsstellezufindenundIhreBeschwerdeeinzureichen,wenndasUnterneh-menineinemanderen EU-Land, Island, Liechtenstein oder

Norwegen ansässigist.WirhelfenIhnenauchdabei,Sprachbarrierenzuüber-brücken.UnsereKontaktinformationenfindenSieamEndederBroschüre.DieUnterstützungistfürSiekostenlos.

V. Wie funktioniert das Schlichtungsverfahren?

DasSchlichtungsverfahrenläuftfürVerbraucherinderRegelsoab:SiereicheneineBeschwerdebeiderzuständigenSchlichtungsstelleein-undzwarübereinOnline-Formular,perE-MailoderBrief.DanachkontaktiertdieSchlichtungs-stelledasUnternehmen.NimmtletzteresandemVerfahrenteil,erarbeitetdieSchlichtungsstelleeinenSchlichtungsvorschlag.Dafürhatsie90 TageZeit.DerVorschlagwirdmeistenserstdannverbindlich,wennbeideParteienmitihmein-verstandensind.AnderenfallsbestehtimmernochdieMöglichkeit,vorGerichtzugehen.

Tipp Nutzen Sie die Online-Formulare der Schlichtungsstellen, um eine Beschwerde einzureichen. Das spart Zeit.

Auch bei Problemen mit Unternehmen mit Sitz in Deutschland können Sie sich an eine Schlichtungsstelle wenden. Informationen zu Schlichtungsstellen in Deutschland finden Sie auf unserer Webseite (www.evz.de). Haben Sie Fragen hierzu, berät Sie die Verbraucherzentrale Ihres Bundeslandes (www.verbraucherzentrale.de).

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VI. Was, wenn das Unternehmen nicht an der Schlichtung teilnimmt?

IneinigenFällensindUnternehmenverpflichtet,anSchlichtungsverfahrenteil-zunehmen,zumBeispiel,wennsieMitgliedeinerSchlichtungsstellesind.Ande-rehabensichfreiwilligdazubereiterklärt.Eskannaberauchsein,dassUnter-nehmendieTeilnahmeablehnen.

IndiesenFällenberatenwirSiealsVerbraucherumfassendüberandereMög-lichkeiten,wieSiezuIhremRechtkommen.EsgibtzumBeispieldasEuropäi-scheVerfahrenfürgeringfügigeForderungen.DasisteinkostengünstigesGe-richtsverfahren,dasSieimmerdannnutzenkönnen,wenndasUnternehmenineinemanderenEU-LandsitztundderWertderStreitigkeitmaximal2000Eurobeträgt.WeitereInformationenzudiesemVerfahrenfindenSieaufunsererWebseite (http://www.evz.de/de/ihr-problem-loesen/europaeische-gerichtsverfahren/geringfuegige-forderungen/).

ÜBERSICHT: VERFAHRENSABLAUF

x Schlichtungsantrag (online oder per Brief)

x Schlichtungsstelle kontaktiert Unternehmen

x Unternehmen gibt Stellungnahme ab

x Schlichtungsvorschlag (nach spätestens 90 Tagen)

x Annahme/ Ablehnung des Schlichtungsvorschlags

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C. Streitigkeiten mit Online-Händlern lösen

Bei Streitigkeiten mit Online-Händlern oder Dienstleistern in der EU kön-nen Verbraucher Beschwerden über ein zentrales Portal einreichen: Die Europäische Plattform zur Online-Streitbeilegung der Europäischen Kom-mission (https://webgate.ec.europa.eu/odr).

DasvereinfachtdieKommunikationmitdenUnternehmenundhilftSprachbar-rierenzuüberbrücken.Baldwirddasauchdanngehen,wenndieUnternehmeninIsland,NorwegenoderLiechtensteinsitzen.

Wichtig Die Plattform selbst ist keine Schlichtungsstelle. Sie hilft dabei, die Kontakt-aufnahme mit diesen Stellen zu vereinfachen.

DieStartseitederPlattform

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I. Vorteile für Verbraucher

DiePlattformbietet Verbrauchern viele Vorteile:SiehabeneinezentraleAnlauf-stelle,wosieihreBeschwerdeeinreichenkönnen.SiekönnenüberdiePlattformmitdemUnternehmenkommunizieren.ZudementhältdiePlattformeinÜber-setzungs-Tool,umSprachbarrierenzuüberwinden.AmEndedesVerfahrenskön-nenVerbraucherdenSchlichtungsvorschlagaufDeutschanfordern,auchwenndasUnternehmenzumBeispielinPortugalsitzt.SchließlichberatenwirVerbrau-cherkostenlosbeiallenFragenzurPlattform.

II. Wann kann ich die Plattform nutzen?

ObSiediePlattformnutzenkönnen, lässtsichanhandderfolgendenChecklisteklären:

✔ SiesindVerbraucher(Privatperson).

✔ SiehabendieWareoderDienstleistungimInternet beieinemUnternehmengekauft.

✔ DasUnternehmensitztinderEU.

✔ SiehabensichbereitsvergeblichandasUnternehmengewandt.

✔ SiehabennochkeinGerichtodereineandere Schlichtungsstelle eingeschaltet.

Tipp Auch bei Problemen mit Unternehmen, die in Deutschland ihren Sitz haben, können Sie die Plattform nutzen. Wir empfehlen dennoch, dass Sie sich in diesen Fällen direkt an eine Schlichtungsstelle in Deutschland wenden.

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III. So funktioniert die Plattform

VerbraucherfüllenaufderPlattformeinFormularmitFragenzuihrerPerson,demUnternehmenundihrerBeschwerdeaus.DaraufhinerhaltensieeinenLink,umeinpersönlichesBenutzerkontozuerstellen.DurchdieEinrichtungdesBe-nutzerkontoserhaltensieZugangzurPlattform.ÜberihreBenutzeroberflächekönnensiedieBeschwerdenuneinsehenundmitdemUnternehmenkommuni-zieren.LetzterewerdenautomatischüberdieBeschwerdeinformiert.

Unternehmenhabendaraufhin30 Tage Zeit,aufdieVerbraucherbeschwerdezuantwortenundeineSchlichtungsstellevorzuschlagen.Wenndasnichtgeschieht,wirddieBeschwerdeautomatischgeschlossenunddasVerfahrenistbeendet.FürUnternehmenistdieNutzungderPlattformfreiwillig.

Tipp Reagiert das Unternehmen nicht innerhalb der 30 Tage, beraten wir Sie umfassend, wie Sie anderweitig zu Ihrem Recht kommen können.

SchlägtdasUnternehmeneineSchlichtungsstellevor,diederVerbraucherakzeptiert,wirdderFallautomatischdort-hinweitergeleitet.DannkommteszueinemSchlichtungs-verfahrenvordergewähltenSchlichtungsstelle(WiedasVerfahren abläuft, steht auf Seite 6). DasVerfahrendauertmaximal90Tage.SiekönnenwährenddessenmitdemUn-ternehmenundderSchlichtungsstelleüberdiePlattformkommunizieren.

ÜBERSICHT: VERFAHRENSABLAUF

x Beschwerdeformular ausfüllen.

x Benutzerkonto erstellen. x Einigung auf Schlichtungsstelle.

x Schlichtungsverfahren (siehe Seite 6)

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IV. Ein Beispielfall

HerrMüllerhat im Internet eineKaffeemaschinebeieinemHändlermitSitzinFrankreichgekauft.NachLieferungstellterfest,dasssienichtfunktioniert.Ermöchte,dassderVerkäuferdieMaschinerepariertunddieTransportkostenüber-nimmt.DieserlehnteineReparaturab.HerrMüllermöchtenunmithilfeeinerSchlichtungsstelleeineLösungfinden.

ErgibtdeshalbeineBeschwerdeaufderEuropäischenPlattformzurOnline-Streit-beilegungein.DaraufhinwirdderHändlervonderPlattformautomatischaufFranzösischbenachrichtigt.DieserschlägtdiefranzösischeSchlichtungsstellefürdenelektronischenHandelvor(www.mediateurfevad.fr),daerdortMitgliedist.DieBeschwerdeistfürHerrnMüllerkostenlos.DiePlattformermöglichtes,dassdieKommunikationaufDeutscherfolgt.

HerrMüllerakzeptiertdieSchlichtungsstelle.DerFallwirdnunautomatischvonderPlattformandieseStelleweitergeleitet.InnerhalbvondreiMonatenerhälterüberdiePlattformdenSchlichtungsvorschlag,denersichaufDeutschüberset-zenlassenkann.DieSchlichtungsstelleschlägtvor,dassdasUnternehmendieKaffeemaschinerepariertunddieTransportkostengeteiltwerden.Beideakzep-tierendenVorschlag.DerFallistgelöst.

V. Beratung - Nationale Kontaktstelle

DasEuropäischeVerbraucherzentrumDeutschlandistdienationaleKontaktstel-lefürdieEuropäischePlattformzurOnline-Streitbeilegung(OS-Kontaktstelle). Wir helfenIhnenkostenlosbeiallenFragenzuderPlattform,zuSchlichtungsstellen,IhrenRechtenalsVerbraucherundanderenMöglichkeiten,zuIhremRechtzukommen.

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D. Vorteile der Schlichtung für Unternehmen

Wir empfehlen Unternehmen, dass sie an Schlichtungsverfahren teilneh-men und die Europäische Plattform zur Online-Streitbeilegung nutzen. Beides sind sinnvolle Ergänzungen zum unternehmenseigenen Beschwer-demanagement.

I. Das bringt Schlichtung

ZwarsindUnternehmeninvielenFällennichtverpflichtet,sichanSchlichtungs-verfahrenzubeteiligen.AllerdingsbringendieVerfahrendemUnternehmenvieleVorteile:

x niedrigeGebühren–imVergleichzuAnwaltskostenundGerichtsverfahren,

x kurzeVerfahrensdauer,

x flexibleLösungen,

x mehrKundenvertrauen,

x erhöhteWettbewerbsfähigkeitund

x dieWahrungvonGeschäftsgeheimnissen.

Wichtig Deutsche Unternehmen mit mehr als zehn Mitarbeitern haben ab Februar 2017 neue Informationspflichten. Auf ihrer Webseite, in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen und nach einer Beschwerde müssen sie Verbrau-cher darüber informieren, ob sie an einem Schlichtungsverfahren teilneh-men, und welches die richtige Schlichtungsstelle ist.

VORTEILE DER SCHLICHTUNG FÜR UNTERNEHMEN

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II. Europäische Plattform zur Online-Streitbeilegung

ReichteinVerbrauchereineBeschwerdeüberdieEuropäischePlattformzurOn-line-Streitbeilegung ein (Seite 8ff.),erhältdasUnternehmenvondieserPlattformeine automatische E-Mail.NachdemsichdasUnternehmenregistrierthat,kanneszusammenmitdemVerbrauchereineSchlichtungsstellekontaktieren.

Unternehmenistesfreigestellt,obsiediePlattformnutzen.Vielessprichtaberdafür.

Vorteile für Unternehmen

ZunächstträgteszurKundenzufriedenheitbei,wennUnternehmenaufBeschwerdenantworten,dieVerbraucherüberdiePlattformeinreichen.ZudemlassensichSprachbarrierendurcheinintegriertesÜbersetzungstoolüberwinden.UnternehmenkönnensoÜbersetzungskostensparen.Schließ-lichkönnensiesichbeigrenzüberschreitendenStreitigkeitenmitallenFra-genzurPlattformundzuSchlichtungsstellenkostenlosanunswenden.

Tipp Unternehmen sollten Verbrauchern auch dann auf deren Beschwerde antwor-ten, wenn sie die Plattform und/ oder ein Schlichtungsverfahren nicht nutzen wollen. Dazu müssen sie sich nicht registrieren. Sie können den Verbraucher dann außerhalb der Plattform kontaktieren. Name und E-Mail-Adresse des Verbrauchers werden unter dem Button „Beschwerde“ angezeigt, sobald das Unternehmen dem Link in der automatischen E-Mail gefolgt ist.

AutomatischeE-Mail

VORTEILE DER SCHLICHTUNG FÜR UNTERNEHMEN

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Wichtig Alle Unternehmen mit Sitz in Europa, die im Internet Waren oder Dienst-leistungen anbieten, sind verpflichtet, auf ihrer Webseite einen Link zur Europäischen Plattform für Online-Streitbeilegung zu setzen. Er muss für Verbraucher „leicht zugänglich“ sein.

III. Beratung für Unternehmen – nationale Kontaktstelle

Als nationale Kontaktstelle (OS-Kontaktstelle)beratenwirUnternehmenbeial-lenFragenzurPlattformundzuSchlichtungsstellen.AuchaufunsererWebsei-tehabenwirInformationenspeziellfürUnternehmenzusammengestellt(www.evz.de/de/schlichtung-und-online-streitbeilegung/beratung-zur-schlichtung/schlich-tung-und-unternehmen/).

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E. Kontaktinformationen

I. Bei Streitigkeiten mit Händlern in einem anderen EU-Land, Island, Liechtenstein oder Norwegen

EuropäischesVerbraucherzentrumDeutschland–OS-Kontaktstelle

c/oZentrumfürEuropäischenVerbraucherschutze.V. Bahnhofsplatz3·77694Kehl·Deutschland Tel: +4978519914860 Fax: +4978519914811

E-Mail: odr@evz.de

Internet: www.evz.de (Kategorie:SchlichtungundOnline-Streitbeilegung)

Montag bis Donnerstag: 9:00-12:00;13:00-17:30Freitag: 9:00-12:00;13:00-16:00

II. Übersicht über Schlichtungsstellen in Deutschland und Europa

www.evz.de/de/schlichtung-und-online-streitbeilegung/beratung-zur-schlichtung/

III. Bei Streitigkeiten mit deutschen Händlern

hilftIhnenIhreregionaleVerbraucherzentrale. SiefindenihreKontaktdatenunter:www.verbraucherzentrale.de

IV. Haftungsausschluss

BittebeachtenSie,dasswirtrotzsorgfältigerPrüfungfürdieRichtigkeitderindieserBroschüreenthaltenenInformationenkeineGewährübernehmenkönnen.

Das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland ist die nationale Kontaktstelle für die Eu-ropäische Plattform zur Online-Streitbeilegung und unterstützt Verbraucher bei der Ermitt-lung der zuständigen Schlichtungsstelle in einem anderen EU- oder EWR-Land (§ 40 VSBG). Dazu ist es durch das Bundesamt für Justiz im Wege der Beleihung beauftragt worden. Es ist Teil des Zentrums für Europäischen Verbraucherschutz e.V.

Registernum

merVRNr.391,VereinsregisterdesAmtsgerichtsKehl(Deutschland);Vorstand:Dr.MartineMérigeau

Member of the European Consumer Centres Network

Europäisches Verbraucherzentrum Deutschland - Kontaktstelle für Online-Streitbeilegung

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Wir beraten zu...• Schlichtungsstellen in Europa• der Europäischen Plattform für Online-

Streitbeilegung • Verbraucherrechten in der EU

SiekönnenunstelefonischundvorOrterreichen: montags bis donnerstags

von9:00bis12:00Uhrundvon13:00bis17:30Uhrfreitags

von9:00bis12:00Uhrundvon13:00bis16:00Uhr

Tel.: +4978519914860 E-Mail: odr@evz.de Internet: www.evz.de

Bahnhofsplatz3·77694Kehl